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第9章 公共管理的工具一、概念题1．工具主义答：工具主义途径又称古典途径。
它认为，人们知道一种特殊的工具，了解其内在的作用机制，这种工具的效果已被证明或具有很强的现实性；人们在大部分可预测的环境中可以期待其产生的效果；并且，恰当的工具可以将政策失败转变为政策成功。
因此，政府工具研究应弄清工具的属性与特点，以便辨别、提炼少数具有普遍适用性的工具，扩大其应用范围。
工具主义认为工具的属性本身就构造了政策过程，即工具使用及其效果的好坏是由政府工具的特性预先决定了的，政策失败是由于所选择的政府工具存在着缺陷，这是一种工具至上主义的观点。
这种途径假定，人们可以通过对各种工具进行逐一的经验研究从而形成对各种工具及其应用的解释，而且经过一定时间的研究，可望形成一整套工具理论以及确定有关工具的各项原则。
2．权变主义答：权变主义是政府工具研究的途径之一，又称工具—背景研究途径。
权变主义所持的观点是传统的社会计划观点。
权变主义认为，工具选择的根据是：工具的绩效特征是如何满足某种特殊问题背景的需要的。
一旦政策的目标或目的明晰化，则直截了当的事情就是要去工具箱中找出做合适的工具。
因此，工具的研究既要注意弄清解决问题的特定要求，又要注意选出最适合这种要求的工具。
权变主义途径试图通过同时考察工具本身的特性和工具的应用背景来解释工具的应用过程。
权变主义与古典主义的区别在于，权变主义认为工具的使用过程及其效果不仅由工具的特性决定，而且由工具应用的环境或背景（包括执行组织、目标团体及其他利益相关者等）所决定。
权变主义注意到了工具使用过程中环境因素的作用，对工具至上主义提出了挑战。
3．政府的工具答：政府的工具是指政府的作用方式以及政府运行时的机制，是达成政府政策目标的手段。
政府工具既是一种客体，也是一种活动。
政府的工具可以分为：①市场化工具，是指政府利用市场这一资源配置手段，来达到提供公共物品和服务目的，如通过民营化、用者付费、管制与放松管制、合同外包、内部市场等手段都可以帮助政府达成政策目标；②工商管理技术，是把企业的管理理念和方式借鉴到公共部门中来，政府通过吸取有效经验从而达成政府的政策目标，包括战略管理技术、绩效管理技术、顾客导向技术、目标管理技术、全面质量管理技术、标杆管理技术和企业流程再造技术等；③社会化手段，是指政府更多地利用社会资源，在一种互动的基础上来实现政策目标，如社区治理、个人与家庭、志愿者组织、公私伙伴关系等。
第3章 公共管理的主体一、关键概念1．公共管理主体答：公共管理主体，是指在公共事务管理的过程中，以实现公共利益为目的，按照一定程序，运用公共权力，提供公共物品与公共服务的公共组织和个人。
需要指出的是，这里的公共组织并不包含政党、人大、政协等政治组织。
2．社会自治组织答：所谓社会自治组织，是指一定范围内的社会成员为维护和发展共同事业、共同利益和社会公共利益，自主自愿组成，实行自治自律，并对其成员提供一定的公共管理和公共服务，不以营利、政治及宗教为目的的社会组织。
社会自治组织具有自治性、自律性、公益性、社会性、非政治性、非宗教性等基本特征。
3．职业自治组织答：职业自治组织，是指由从事相同职业的社会成员组成的，实现职业自治自律、协调组织成员内部关系以及组织成员与外部个人或组织之关系的社会自治组织。
4．行业自治组织答：行业自治组织，是指由从事同类生产、经营及服务的企业（包括个体工商户），或由从事同类公益活动的事业单位以及符合一定条件的个人组成的，以保护和增进全体成员之共同利益的社会自治组织。
5．学术自治组织答：学术自治组织，简称为学术组织，是指由从事同类专业的具有一定学术水平的专家学者等专业人员以及有关团体组成的社会自治组织。
6．社区自治组织答：社区自治组织（简称社区组织），是指由一定区域（即社区）内的居民组成的社会自治组织。
社区是指进行一定的社会活动，具有某种互动关系和共同文化维系力的人类群体及其活动区域。
7．综合自治组织答：综合自治组织，是指由不同职业、行业或事业的组织和个人基于共同的需要、爱好、价值追求或信仰，为发展某一特定事业而自愿联合组成的社会自治组织。
8．事业单位答：事业单位是指国家为了社会公益目的，由国家机关或者其他组织利用国有资产举办的，从事教育、科技、文化、卫生等活动的社会服务组织。
9．线型结构答：在政府内部，随着生产力的发展，社会分工的细化，公共事务的范围不断扩大，出于治理的需要，政府作为治理主体，其运转的科学化要求不断提升，管理特征不断加强，公共性色彩不断加深。
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这本书是一个综合性的公共管理书籍，把当代最新的一些理论观点总结了一下，同学们在复习这本书的时候，一定要把握一个原则，就是“关大点，究小点”，具体就是关注这本书的大的知识点，探究大的知识点下小的知识点的不同，从而从根本上理解作者为什么要这样写，是想表达一个什么意思。
我介意同学们这本书要看五遍，第一遍，主要的目的是打下基础，形成体系，知道这本书的脉络。
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同时在复习的时候，同学们一定要注意不要一开始就背，这是没有效果的，最好到了十一月份在开始背。
王乐夫《公共管理学》课后习题第13章公共部门改革一、名词解释1．公共部门改革答：公共部门改革是指对利益关系、权力格局、组织结构进行重新调整和建立的一种政治行为，涉及公共部门自身的改革和公共部门在整个社会的职能定位方面的改革两个方面，其目的是为了优化公共组织结构及其职能，提高效率和服务质量以适应社会发展变化的要求。
2．政府职能答：政府职能是指根据社会需求，政府在国家和社会管理中承担的职责和功能，包括管理的公共事务的范围（管什么）以及采取什么方式进行管理（怎么管）这两个方面。
政府职能具有整体性、执行性、多样性、动态性、程序性、依法性等特点。
3．行政体制答：当代中国的行政体制在本质上是社会主义的行政体制。
社会主义行政体制是在社会主义国家制度基础上建立起来的一整套关于组织管理政治、经济、文化事务的权力划分体系、组织体系和制度体系的综合体。
社会主义行政体制具有双重性：一方面，它要体现社会主义政治制度的本质，这是政治层面的内容；另一方面，它又要反映古今中外行政活动、行政发展的一般规律，这是技术层面的内容。
由于所处的时代不同、面临的公共管理问题不同、要解决的社会矛盾和根本任务不同，因而，在社会主义发展的不同阶段，所表现出来的行政研究与行政发展实践也就存在不同的着力点。
一般而言，在创建社会主义理论和取得社会主义政权时期。
比较多地从政治层面上思考问题，因而较多地重视行政体系政治层面的内容；而在社会主义建设时期，则比较重视在社会主义制度框架内从技术层面上思考问题。
因此，当代中国行政改革，既要强调其是社会主义制度的自我完善，又要从技术层面上完善和改进行政体制、政府职能定位、管理方式和机构设置等问题。
4．业务流程再造答：流程再造是指对公司的流程、组织结构和文化等进行彻底的、急剧的重塑，以达到绩效的飞跃。
流程再造的优点：a．作为一种政策工具，流程再造技术可以提高提供公共物品和服务的效率和质量；b．帮助组织应对风险和变化；是一种鼓励个人创造性的新途径，使组织能够在国际竞争和日新月异的变革中生存。
公共管理学课后习题答案选择题第一章1•由管理对象的（C ）所决定，公共管理从一开始便在管理者，管理对象和管理过程等方面 显现出自己鲜明的特征。
A.范围B.特征C.性质D.规模2•公共管理必须以（B ）为目标，私人部门管理的目标则可以定位于包括管理者在内的私人 利益，这是公共管理与私人部门管理的最重要区别。
A.家庭利益B.公共利益C.集体利益D.家族利益3•西蒙认为，任何活动（包括行政活动）都包括决策与（D ）两方面，因此，要全面了解及解 决行政问题，必须同时注重这两个方面。
A.评估B.实验C.宣传D.执行 4•传统的公共行政学关注的焦点是（B ）A.公平B.效率C.民主D.制约第二章1•公共管理系统的界线是指公共管理系统用以（ D ）外部环境的投入与公共管理系统对外 部环境的产出，防止外部环境的干扰，并保持自身独立性的边界。
A.吸引B.淘汰C.隔离D.过滤2•公共管理系统与外部环境密切关联，它们相互影响，相互（ D ）A.制约B.作用C.促进D.依赖3•人类社会生活中最基本的领域是（C ）A.精神生活B.集体生活C.经济生活D.家庭生活 4. （ B ）因素直接决定着公共管理系统的基本性质A.政体B.国体C.政治D 。
经济第三章1•在现实中，公共管理目标往往需要兼顾一些相互冲突的目标类型，如长期目标与（ C ）A.战术目标B.战略目标C.短期目标D.外部目标2•公共组织的纵向目标意味着公共组织所要达到的未来状态具有（ B ）A.发展性B.纵向性C.广泛性D.拓展性A.内部目标B.纵向目标 C 。
横向目标 4•公共组织与社会之间在本质上存在着一种（ A.合作关系B.责任关系C.服务关系第四章1•公共管理职能是指特定环境下， 公共管理部门在社会公共产品与服务的管理过程中所承担 的基本（A ）与所具有的功能作用的统一体。
A.职责B.义务C.权力D.职权2•在现代社会中，不管具体政治制度如何，公共政策的决定方式多由投票决策，利益集团妥 协决策和（B ） 3类模式组成。
公共管理学练习题答案（网络学院）第一部分（第1~3章）一、名词解释1、公共事务——是指涉及全体社会公众整体的生活质量和共同利益的一系列活动，以及这些活动的实际结果。
2、公共物品——是指物品和劳务的利益由社会成员共同享有而不能被一个人单独享有。
3、公共管理——是指社会公共组织以及其他社会组织推进社会整体协调发展、增进社会共同利益实现，通过制度创新和手段创新对社会公共事务进行调节和控制的活动。
4、公共权力——用于处理公共事务的权力。
公共权力是由社会共同需要产生的，其基本目的在于维持、调整和发展整个社会生活的基本秩序。
5、公共管理学——一门研究社会公共组织以及社会其他组织对社会公共事务进行管理的过程、原则、规律和方式的科学。
6、实践抽象法——对公共管理实践中形成的一些比较稳定、定型化的思考方式和操作程式，加以总结、概括和抽象，形成一定的公共管理理论。
7、实体分析法——从公共管理主体的角度，研究和分析公共管理过程，形成公共管理理论和方法。
它把公共管理主体作为实体来看待，分析其存在和发展的前提条件、不同主体之间的相互联系以及主体与环境的关系。
8、政治创租——是指政府官员利用行政干预的方式来增加私人企业的利润，人为创造“租”，并诱使私人企业向他们“进贡”作为得到这种“租”的条件。
9、社会问题——是社会中客观存在的现实状况与理想目标之间的差距，它是在社会发展中产生，并与社会公众总体利益相关，需要社会予以重视和解决。
二、简答题1、公共事务有哪些特征？答：第一，公益性，公共事务的受益对象是社会全体公众；第二，非营利性，不以营利为目的；第三，规模性，公共事务对于社会整体而言是不可分割的，同时，公共事务范围叫大，具有明显的规模经济效应；第四，阶级性，在阶级社会中，社会公共事务的具体内容要求体现统治阶级的利益，满足统治阶级的要求。
2、公共管理的基本特征是什么？答：公共管理具有五个基本特征：第一，公共管理的主体是多元的，包括社会公共组织和社会其他组织。
王乐夫《公共管理学》课后习题（公共部门改⾰）【圣才出品】王乐夫《公共管理学》课后习题第13章公共部门改⾰⼀、名词解释1．公共部门改⾰答：公共部门改⾰是指对利益关系、权⼒格局、组织结构进⾏重新调整和建⽴的⼀种政治⾏为，涉及公共部门⾃⾝的改⾰和公共部门在整个社会的职能定位⽅⾯的改⾰两个⽅⾯，其⽬的是为了优化公共组织结构及其职能，提⾼效率和服务质量以适应社会发展变化的要求。
2．政府职能答：政府职能是指根据社会需求，政府在国家和社会管理中承担的职责和功能，包括管理的公共事务的范围（管什么）以及采取什么⽅式进⾏管理（怎么管）这两个⽅⾯。
政府职能具有整体性、执⾏性、多样性、动态性、程序性、依法性等特点。
3．⾏政体制答：当代中国的⾏政体制在本质上是社会主义的⾏政体制。
社会主义⾏政体制是在社会主义国家制度基础上建⽴起来的⼀整套关于组织管理政治、经济、⽂化事务的权⼒划分体系、组织体系和制度体系的综合体。
社会主义⾏政体制具有双重性：⼀⽅⾯，它要体现社会主义政治制度的本质，这是政治层⾯的内容；另⼀⽅⾯，它⼜要反映古今中外⾏政活动、⾏政发展的⼀般规律，这是技术层⾯的内容。
由于所处的时代不同、⾯临的公共管理问题不同、要解决的社会⽭盾和根本任务不同，因⽽，在社会主义发展的不同阶段，所表现出来的⾏政研究与⾏政发展实践也就存在不同的着⼒点。
⼀般⽽⾔，在创建社会主义理论和取得社会主义政权时期。
⽐较多地从政治层⾯上思考问题，因⽽较多地重视⾏政体系政治层⾯的内容；⽽在社会主义建设时期，则⽐较重视在社会主义制度框架内从技术层⾯上思考问题。
因此，当代中国⾏政改⾰，既要强调其是社会主义制度的⾃我完善，⼜要从技术层⾯上完善和改进⾏政体制、政府职能定位、管理⽅式和机构设置等问题。
4．业务流程再造答：流程再造是指对公司的流程、组织结构和⽂化等进⾏彻底的、急剧的重塑，以达到绩效的飞跃。
流程再造的优点：a．作为⼀种政策⼯具，流程再造技术可以提⾼提供公共物品和服务的效率和质量；b．帮助组织应对风险和变化；是⼀种⿎励个⼈创造性的新途径，使组织能够在国际竞争和⽇新⽉异的变⾰中⽣存。
汪大海《公共管理学》笔记和课后习题详解-公共管理的公共性、服务性与共治性【圣才出品】第2章公共管理的公共性、服务性与共治性2.1复习笔记【内容结构图】一、公共管理的公共性公共管理意义上的公共性，是指以政府为核心主体所实施的公共管理，必须秉持公共精神，恪守公共价值，推出高质量的公共服务，进而实现公共利益。
1．公共管理的公共性原则（1）公共管理的主体是以政府为核心的公共部门从公共管理主体看，其管理主体是以政府为核心的公共部门，公共部门的行为代表着公共利益，而非私人利益。
公共管理主体并非政府一家，其他非政府公共组织、社会团体、企业、社区甚至公民个人也可以在一定的制度安排下成为公共管理主体，从而真正体现公共管理的公共属性。
（2）公共管理的客体是公共部门内部事务和社会公共事务从公共管理客体看，其管理客体（对象）是公共部门内部事务和社会公共事务，它针对的是全体公民，而不是某一个特别的阶层、族群、社群或社区。
公共管理客体范围所涉及的是整个公共事务领域。
（3）公共管理的职能是协调政府与市场、社会、公民的关系，实现公共利益从公共管理职能看，其管理职能在于协调政府与市场、社会、公民的关系，实现社会公平，有效推动社会发展和文明进步。
（4）公共管理的过程体现了公共管理权力运作的多向度和公开性①从公共管理过程看，其管理过程体现了社会公众对公共管理活动和公共产品供给的广泛参与，以及公共管理活动的公开性。
②公共管理过程实际体现了公共管理权力运作的多向度，即公共管理不仅是政府组织行使管理权责，也需要其他社会组织与公众参与和行使职责，需要多元的公共管理主体之间的沟通、互动和协作。
（5）公共管理结果追求社会责任和绩效要求①从公共管理结果看，公共管理活动所承担的社会责任和绩效要求，不能简单地用利润或效率标准来进行衡量，而必须用服务效果、质量和公众满意的程度等多种尺度作标准。
②公共管理则是“外部取向”，重视项目、结果和绩效的管理。
公共管理最直接的结果，就是生产和提供公共产品。
《公共管理学》——汪大海第一章导论【一】概念1．范式：范式是从事某一科学的研究者群体所共同遵从的世界观和行为方式2．行政：国家政务的管理，从本质上是指执行命令和服务3．P-途径：the policy-approach，政策途径4．B-途径：the business-approach 商业途径5．公共行政：国家行政机构依法管理社会公共事务的有效活动6．公共管理：以政府为核心的公共部门为了解决公共问题、满足公众需求、实现公众利益、运用公共权力和私有部门的管理理论、技术、战略与手段等方法，有效配置资源，强化对公共事务的治理能力，以有效、公平地为社会提供公共服务和公共产品的社会活动。
7．公共行政学: 是研究国家行政机关依法对社会公共事物及自身内部事务进行有效管理的科学。
8．工具：实现公共管理目标的手段9．管理：在一定环境下，为了达到组织的目标，通过别人或者和别人一起使活动完成的更有效的过程10．公共部门:被国家授予公共权力，并以社会的公共利益为组织目标，管理各项社会公共事务，向全体社会成员提供法定服务的政府组织。
11．公共物品：既没有竞争性，又没有排他性的物品12．公共管理学：是一门研究公共部门管理公共事务的过程及其规律的学科，它以公共行政学、公共政策学为基础，同时又吸收了经济学、管理学、社会学和法学等学科的最新成果发展起来的。
【二】思考与练习1．论述公共行政与公共管理、公共行政学与公共管理学的区别和联系.答：（1）公共行政与公共管理①（2）公共行政学与公共管理学2．论述公共物品供给中的政府、企业和第三部门。
答：政府提供公共物品的优势在于，第一，节约交易费用，解决经济外部效应，从而解决搭便车现象，而且政府在公共物品生产和供给上具有规模优势，第二，提供医疗卫生、教育和相关的社会服务，有助于实现收入再分配，减少经济和人力资本意义上的贫困。
不过在公共物品的供给上会出现“政府失灵”，由于没有竞争而导致低效，由于“理性经济人”的特征而寻求私利市场提供公共物品出现“市场失灵”，“理性经济人”搭便车导致公共物品短缺。
第10章公共管理的技术与方法
一、关键概念
1．组织学习
答：学习型组织强调学习是组织发展动力。
学习型组织是一个不断创新、进步的组织。
在这个组织中，人们不断突破自己的能力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负，以及不断一起学习如何共同学习。
2．目标管理
答：目标管理是指组织在建立参与机制和有效调动组织成员自我管理积极性的基础上，通过目标设立、实施、评估等活动来开展组织管理的一种技术方法。
3．标杆管理
答：标杆管理是一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将自身与世界上居领先地位的单位相比较，以获得帮助组织改善管理绩效的信息。
本质上它是一种面向实践、面向过程的、以方法为主的管理方式，是一个甄别和引进最佳实践的过程。
4．绩效评估
答：绩效评估，它是评估主体根据公共部门的组织目标和绩效标准，运用科学的方法和程序对公共管理者完成任务的程度和公共部门的工作绩效进行分析、评价和反馈的一种管理工具。
5．顾客导向
答：顾客导向主要是指公共部门将公共服务对象视为顾客，将顾客的满意度和价值回应作为衡量公共服务的质量标准，以顾客满意作为公共管理的目标，在满足顾客合法需求的基础上不断提升公共部门的组织绩效和公共服务能力。
6．竞争导向
答：在经济管理活动中，竞争导向是指企业的市场营销活动要以竞争者为中心，关注竞争对手的营销策略和行为，并确保相对于竞争对手的竞争优势。
在公共管理活动中竞争导向是指公共管理关注竞争能力力，改变政府官僚体制的独占性，在更多的层面上对政府进行大规模的变革。
在市场经济的背景下，把一些公共产品与服务推向市场，允许和鼓励民间参与和提供公共服务，使得公共机构与民营机构之间、公共机构之间、民营机构与民营机构之间彼此展开竞争，提供更加有效的公共服务。
当然，这样的竞争不是完全市场化的竞争，而是以最大限度地提高顾客满意度为目的的竞争。
7．结果导向
答：在经济管理中，结果导向是ISO质量管理体系、绩效管理理论中的基本概念和核心思想之一，即强调经营、管理和工作的结果（经济与社会效益和客户满意度），经营管理和日常工作中表现出来的能力、态度均要符合结果的要求，否则没有价值和意义。
在公共管理中结果导向是指注重公共管理的结果，强调积极的目标、具体的结果与产出，强调工作的实际结果、预算和绩效并重。
全面质量管理、绩效管理、自我管理团队等方法是实现结果导向的重要手段。
8．危机管理
答：危机管理是指政府为避免或减少公共危机带来的和即将带来的公共利益威胁，运用各种管理方法和科学技术，制定和执行一系列管理措施和治理策略，进而解决危机和预防新的危机出现的动态过程。
9．网络规划
答：网络规划的基本原理是：把一项工作或项目分成多个工序，对各工序时间进行估算，然后根据作业顺序和相互关系进行排列，绘制网络图，找出关键工序和关键线路，并对整个工程或项目进行统筹规划和控制，以便用最少的人力、物力、财力，用最快的速度完成工作。
10．系统分析
答：系统分析是通过一系列步骤，帮助领导者选择最优方案的一种系统方法。
这些步骤归纳起来主要是：研究领导者提出整个问题，确定目标建立方案，并且根据各个方案的可能结果，使用适当的方法比较各个方案，以便能够依靠专家的判断能力和经验处理问题。
11．无缝隙组织
答：无缝隙组织是生产者社会向顾客导向社会转变的反应，目的在于为顾客提供无缝隙服务，即为顾客提供一次到位的服务，顾客与服务者直接面对面，减少服务中间环节。
12．自组织
答：自组织是指无须外界特定指令而能自行组织、自行创生、自行演化，能够自主地从无序走向有序，形成新的有序结构的系统。
13．全面质量管理
答：全面质量管理是指为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计和制造以及售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
二、思考与练习
1．简述公共管理的技术理念。
答：公共部门能否在合适的时间，以恰当的方式，运用合理的管理技术方法，进而有效地实现组织目标，首先取决于是否树立起科学正确的公共管理技术理念。
在正确技术理念指导下，公共管理技术方法才有实际意义，否则只会适得其反。
公共管理的技术理念主要包括以下几个方面：
（1）老“三论”：系统论、信息论、控制论
①系统论。
系统论是对于各种系统的共同特征，用数学方法定量地描述其功能，寻求并确立适用于一切系统的原理和数学模型的一门科学。
②信息论。
信息论是关于信息的本质和传输规律的科学的理论。
③控制论。
控制论是研究各类系统的调节和控制规律的科学。
（2）新“三论”：耗散结构论、协同论、突变论
①耗散结构论是研究非平衡态的开放系统从无序到有序的演化规律的一种理论。
②协同论。
协同论是以耗散结构理论为基础的，研究系统从无序到有序转变规律的理论。
③突变论。
突变论是研究客观世界非连续性突然变化现象的一门学科。
2．绩效评估的主要过程和意义是什么？
答：（1）绩效评估的过程主要包括以下几个方面：
①确立评估目标和评估对象。
确立评估目标和评估对象是开展绩效评估的首要环节。
②制定评估方案，设计评估调查内容。
确定目标和评估对象后，开始制定绩效评估的方案。
公共部门的绩效评估方案应当涉及绩效评估的周期、评估的内容和指标、可预见评估过程中的问题解决方式等内容。
③下达评估通知书。
前两步工作完成后，评估管理机构应当向评估对象下发评估工作通知书。
这种书面形式的通知是评估对象接受评估的依据。
④评估工作小组收集数据，制定评估计分标准。
评估管理机构广泛收集评估对象的组织信息和管理绩效资料，主要包括评估对象的公共服务承诺、工作计划、会议记录、运行成本收益报表等。
收集数据资料的工作必须始终围绕评估目标开展，增加收集工作的针对性和有效性。
公共部门很多信息属于保密状态，在采集过程中应当在法律范围内注意保密。
⑤评估工作小组进行评议，撰写评估报告。
在收集到充分的有效数据信息后，评估工作小组开始按照方案中规定的数据处理方法对评估信息进行校正、编码、录入、编制表格。
运用计算机对汇总过的有效信息进行程序处理，获得基本指标的分值。
评估工作小组对处理过的信息进行讨论和分析，分析过程应当听取专家咨询组的意见，遇到问题应当及时反馈，对分析结论要加以科学的论证。
（2）绩效评估的意义主要有以下几点：
①使公共管理的责任落到实处。
从公共管理的角度看，公共部门对公民至少在以下三个方面负有不可推卸的主要责任：一是其支出必须获得公民的认可并按合法程序进行；二是资源必须被有效率地利用；三是资源必须被用于实现预期的目标。
人们期待公共部门能够负起责任，但是，如果没有对各种责任的评估机制，如果不能对公共部门的各种活动进行测评，
就很难知道公共部门是否负起了责任。
因此，从落实责任的角度看，绩效管理是十分重要的。
②能较好地满足服务对象的不同要求。
公共服务所面对的是具有各种各样要求的顾客，他们对公共部门提供的同一类服务的评价往往差异甚大。
公共管理者经常面临的困境之一，就是在满足了一部分民众要求时，往往令另一部分民众感到不满。
由于绩效管理具有合理、精细的指标设计，能较好地满足不同民众的多方面要求。
③体现了公共管理的结果导向的精神。
公共行政学强调的是过程、投入，而不大重视结果，这样往往导致浪费、形式主义和官僚主义。
公共管理的一个重要特点是“结果导向”而非程序、规则导向。
由于绩效管理不是将程序和规则放在第一位，而是将是否产生好的结果，是否满足公民需求放在第一位，它便顺理成章地成为公共管理的重要工具，并有效地促进了公共服务品质的提升。
④满足了评估组织绩效和个人绩效的双重要求。
过去公共部门通常进行的是公务员的个人绩效评估，但在个人与组织互动日益密切的情况下，仅仅进行个人绩效评估是不够的。
个人绩效的提高并不必然导致组织绩效同步的提高，只有将二者有机结合起来，才能促进组织整体绩效的提高。
3．如何理解顾客导向理念和无缝隙政府？
答：（1）公共部门“顾客导向”的内涵
公共部门的“顾客导向”主要是指公共部门将公共服务对象视为顾客，将顾客的满意度和价值回应作为衡量公共服务的质量标准，以顾客满意作为公共管理的目标，在满足顾客合法需求的基础上不断提升公共部门的组织绩效和公共服务能力。
公共部门“顾客导向”的内涵包括以下几方面：
①公共部门的顾客可分为外部顾客和内部顾客。
外部顾客是指公共部门以外的接收公共。
