重庆汽车4s店神秘顾客调查表

新君越试乘试驾神秘顾客检查神秘顾客姓名联系方式督导姓名联系方式录入员姓名联系方式保密条款我充分理解本问卷属于保密资料。

我不会向任何第三方，特别是任何与该店有关的人员或机构，泄漏本问卷的有关信息以及本次调查的有关信息。

神秘顾客签名：日期：督导签名：日期：督导填写销售服务中心名称销售服务中心电话销售服务中心地址访问日期类型 1.工作日 2.休息日神秘顾客填写访问日期2009年月日进店时间时分离店时间时分问卷填写时间时分本次访店是否一次完成 1.一次完成 2.未能一次完成，请注明原因试乘试驾是否在指定销售中心完成1.在指定销售中心完成2.在其他门店进行，请注明【注意：若需在其他门店进行，如果销售人员陪同前往，则继续访问；如果销售人员让您自行前往，则立即汇报给区域督导】接待您的销售人员姓名陪同您试乘试驾的销售人员姓名陪同您试乘试驾的销售人员职务陪同您试乘试驾的销售人员联系方式【神秘顾客身份背景设计】1.个人购车，主要在商务场合使用，例如接送客户等2.为公司购车，主要在商务场合使用，例如接送客户等【神秘顾客访问前需要了解以下车型资料，以备访问过程中销售人员询问时回答】新天籁、雅阁、凯美瑞、大众帕萨特新领驭，福特蒙迪欧【神秘顾客访问前准备资料】身份证、驾驶证、录音笔、拍照设备、问卷【问卷填答注意事项】1．请直接在问卷中圈选分数，切勿使用对钩(√)。

2．有☆标的，为拍照注意点，如果发现问题，请拍照。

第一部分展厅环境和陈列展厅下面是针对4S店展厅的描述，请根据实际情况进行选择【请注意对喷绘、地面、脚垫和桌椅存在的问题拍照】1.1 入口处有营业时间的标示，并且标示清楚，容易注意到 1.是2.否1.2 4S店外部的门头、立柱、招牌全部完整无损 1.是 2.否1.3 展厅外墙玻璃干净，无污痕，透明度强 1.是 2.否☆1.4 展厅外有新君越的喷绘 1.是 2.否1.5 经销店大门到展厅之间地面环境整洁 1.是2.否1.5-2.若选择否，请选择原因：1. 4S 店原因；2.其他客观因素(如刮风、下雨等)，请注明具体原因☆1.6 展厅内地面干净、无杂物(盆景内无烟头) 1.是 2.否☆1.7 展厅门口脚垫清洁，无破损 1.是 2.否☆1.8 接待区桌椅面无破损并随时保持清洁，烟缸无烟头，桌面无水渍(若当时有顾客在洽谈，则等待直至顾客离开以后，观察顾客离开3分钟之内是否清理干净，未清理或清理不干净都选择否)1.是2.否3.3 展厅明显处有试乘试驾路线图 1.是 2.否3.31 展厅明显处有欢迎试乘试驾的指示牌 1.是 2.否1.9 展厅内温度合适,不会太冷/太热 1.是2.否 1.9-1 请注明实际情况1.12 展厅内全部都有“净”“静”“境”“劲”“进”的吊旗 1.是 2.否1.13 展厅内播放轻柔的、无歌词的背景音乐 1.是2.否1.13-2.若选择否，请选择音乐播放的情况是以下哪种：1.未播放任何背景音乐；2.未播放轻柔背景音乐；3.播放有歌词的音乐；97.其他，请注明1.10 展厅内标识充足(卫生间、办公室、结算区)，能够顺利找到相应区域1.全部标识清楚2.个别标识不清楚3.没有标示1.11 展厅内有别克品牌的宣传资料(电视或屏幕显示播放影音资料，海报，条幅，印刷品)1.各种影音，图片等宣传资料(4种及以上)2. 宣传资料单一(1-3种)3.没有宣传资料展车下面是针对4S店展车摆放的描述，请根据实际情况进行选择1.14 展厅内提供三种及以上颜色的车辆进行展示 1.是2.否1.17 新君越车型放置于重点展示区(在展示台上或进门立即能看到的显著位置) 1.是 2.否☆1.18 所有展车(包括轮胎) 干净无灰尘，无水及泥痕 1.是 2.否☆1.15 展车的前后车型标识清楚(中英文均可) 1.所有车辆前后车型标识都清楚2.一至二辆展车前后车型标识不清楚3.三辆及以上车辆前后车型标识不清楚☆1.16配备展车车辆参数牌(放于展车旁的立柱上) 1.所有展车都有参数牌 2.两辆及以下车辆没有展车参数牌3.三辆及以上车辆没有展车参数牌资料下面是针对展厅内资料摆放的描述，请根据实际情况进行选择2.1 产品资料数量充足（每个产品有10份及以上），并且没有破损 1.是 2.否☆2.2 资料摆放整齐 1.是 2.否2.31 展厅陈列了昂科雷车系的资料 1.是 2.否2.32 展厅陈列了林荫大道车系的资料 1.是 2.否2.33 展厅陈列了新君越车系的资料 1.是 2.否2.34 展厅陈列了凯越车系的资料 1.是 2.否2.35 展厅陈列了GL8车系的资料 1.是 2.否2.36 展厅陈列了新君威车系的资料 1.是 2.否2.4 所有资料为彩版，印刷精美，无折痕或污迹 1.是 2.否2.5 展厅内新君越资料为最新版本(新君越宣传资料包含4款车型的配置介绍) 1.是 2.否2.6 休息区是否有摆放《别克车主-owner》杂志 1.是 2.否2.7 陈列了3个及以上资料架 1.是 2.否第二部分销售人员的接待礼仪5.1 进入展厅到走到展车前，有没有销售人员主动上前打招呼1.是2.否5.2 主动询问您来店目的并提供帮助 1.是 2.否5.3 销售人员主动自我介绍及双手递上自己名片1. 主动自我介绍并递上名片2. 只自我介绍或者只递上名片3. 既没有自我介绍也没有递名片5.4 有礼貌地请问您如何称呼【和销售人员交谈，直至离开，判断销售人员是否有询问您如何称呼】1.是2.否，一直没有问您或者直到您离开时才问5.5 是否主动向顾客提供茶水饮料 1.是 2.否5.6 向您了解新购车辆的使用人 1.是 2.否5.7 向您探询车辆的用途 1.是 2.否5.8 向您探询车辆配备的需求 1.是 2.否第三部分试乘试驾过程试乘试驾前3.1销售人员是否主动邀请您进行试乘试驾？【请注意：如销售人员没有主动邀请您试乘试驾，神秘顾客一定要自己主动提出试乘试驾】1.主动邀请2.神秘访客主动提出，销售人员同意3.无法提供（请注明原因___________________________）【如果可以试乘试驾，向销售人员要求试驾新君越3.0L车辆，如果没有新君越3.0L车辆，但有2.4L车辆，继续试驾】3.2 您要求试乘试驾的新君越车辆是否在店里？如果没有的话，是否可以预约？1. 是，店里有2. 店里没有，但是可以预约3. 店里没有，而且没法预约（请注明实际原因_____________）——>跳至4.2题4. 第二次进店仍无法完成试乘试驾（请注明实际原因_____________）——>跳至4.2题3.01 陪同您试乘试驾的销售人员是否就是入门接待您的同一位销售人员？1.是2.否3.12整个试乘试驾过程中是否换手？（即客户试驾结束后，是否请客户试乘；或者客户试乘结束后，是否请客户试驾）【如销售人员没有邀请，客户一定要自己主动提出继续进行试乘或试驾】1.是2.否3.6在试乘试驾的顺序方面，销售人员是如何给您建议的？1.建议先试驾，再试乘2.建议先试乘，再试驾3.未提供任何建议3.61 最终您试乘试驾的顺序是怎样安排的？ 1.先试驾，再试乘 2.先试乘，再试驾3.4 销售人员是否根据试乘试驾路线图为您做概述，并且告知您事后需要填写意见调查表及车主调查表？1. 为您做概述，并且告知您事后需要填写两张表格2. 为您做概述，但未告知您事后需要填写两张表格3. 未为您做概述3.9 销售人员是否带您到试乘试驾车前，请您于车内就坐熟悉车辆基本操作？1. 主动详细介绍车辆基本操作2. 应您询问，简单介绍3. 没有介绍3.10 在试驾前，销售人员是否引导或帮助您调整坐姿，并半蹲在驾驶座的左侧，指导并鼓励您亲自动手体验？1. 是，引导或帮助您调整坐姿，并半蹲在驾驶座的左侧2. 引导或帮助您调整坐姿，但没有半蹲在驾驶座的左侧3. 没有引导或帮助您调整坐姿3.11 销售人员是否主动帮助且提醒顾客系好安全带？1. 提醒并帮助2. 有提醒，没有帮助3. 没有帮助或提醒3.85 进入试驾过程之后，销售人员在车内哪个位置就坐？1. 前排副驾驶座位2. 后排座位3.5 向您介绍试乘试驾的流程 1.是 2.否3.51 提供给您两种试驾路线供选择 1.是 2.否3.7 复印您的驾照留底，并请您签署保证书 1.是 2.否3.8 在您试驾前，演示RES功能将车温调到舒适温度【向销售人员表示对车内温度比较关注】 1.是 2.否试驾过程下面是针对试驾过程中销售人员表现的描述，请根据实际情况进行选择3.131 试驾过程中，销售人员让您体验过弯 1.是 2.否3.132 试驾过程中，销售人员让您体验颠簸路段 1.是 2.否3.133 试驾过程中，销售人员让您体验高速路段(时速在60-80之间) 1.是 2.否3.134 试驾过程中，销售人员让您体验红绿灯 1.是 2.否3.141 试驾过程中，销售人员让您体验刹车性能 1.是 2.否3.15 试驾过程中，是否与您交流体验感受 1.是 2.否3.151 整个试驾过程持续了多长时间？请记录：分钟3.152 试驾过程中，销售人员的语言方面的表现是哪一种情况？1.沉默不语，整个过程中都很少讲话2.滔滔不绝，整个过程中不停地自说自话，不顾您的感受3.只在需要介绍的重点部分向顾客进行介绍，其余时间则耐心观察您的需求，适时介绍试乘过程9.101 销售人员是否邀请购车决策者在后排右侧落座体验试乘过程？1.是2.否3.132 试乘过程中，销售人员让您体验过弯 1.是 2.否9.103 试乘过程中，销售人员让您体验颠簸路段 1.是 2.否9.104 试乘过程中，销售人员让您体验高速路段(时速在60-80之间) 1.是 2.否9.105 试乘过程中，销售人员让您体验红绿灯 1.是 2.否3.142 试乘过程中，销售人员让您体验刹车性能 1.是 2.否9.107 试乘过程中，销售人员是否与您交流体验感受 1.是 2.否9.108 整个试乘过程持续了多长时间？请记录：分钟9.109 试乘过程中，销售人员向顾客的介绍方式是哪一种？1.沉默不语，整个过程中都很少讲话2.滔滔不绝，整个过程中不停地自说自话，不顾您的感3.只在需要介绍的重点部分向顾客进行介绍，其余时间则耐心观察您的受需求，适时介绍【在中速行驶过程中（如40KM/H），突然加速（如60KM/H）】8.2在试乘过程中，销售人员是否主动向您展示，在直线中段再加速，并讲解新君越在该功能上的卖点和技术？1. 加速前告知您即将加速，加速结束后寻求您认同（换挡冲击小；发动机声音轻等），并总结该卖点2. 主动展示，但未主动告知的该卖点；未展示，但主动告知您该卖点3. 未展示，未告知【试乘过程中，以一定时速过弯道，并驶经颠簸路面】8.3在试乘过程中，销售人员是否主动向您展示以一定时速转弯或经过颠簸路面，并讲解新君越CDC的卖点和技术？1. 转弯前告知您即将转弯，转弯结束后寻求您的认同（车辆侧倾小；方向反应迅速，后面跟随性好；车身上下跳动控制较好；转向力轻重合适等），针对颠簸路面CDC能使车身更加平稳乘坐更舒适2. 主动展示，但未主动告知您该卖点；或者，未展示，但主动告知您该卖点3. 未展示，未告知【小油门加速至一定时速，然后稳住油门，并加速至一定时速】8.4在试乘过程中，销售人员是否主动向您展示直线匀速行驶，并讲解新君越在该功能上的卖点和技术？1. 直线匀速行驶过程中，总结新君越的特点，并寻求您的认同（低转速就能稳定、快速的提速；发动机处于高速度、低转速状态；车内噪音小，隔音好等）2. 主动展示，但未主动告知您该卖点；未展示，但主动告知您该卖点3. 未展示，未告知【以一定时速行驶过程中突然刹车】8.5在试乘过程中，销售人员是否主动向您展示以一定时速刹车，并讲解新君越在该功能上的卖点和技术？1. 刹车前告知您即将刹车，刹车结束后寻求您的认同（点头现象不明显；制动后段效果明显；制动踏板力轻重合适；制动距离短；车身无抖动等），并总结该卖点2. 主动展示，但未主动告知您该卖点；未展示，但主动告知您该卖点3. 未展示，未告知试乘试驾结束后下面是针对试乘试驾结束后销售人员表现的描述，请根据实际情况进行选择3.16 试乘试驾结束后，结合您的需求进一步作卖点的介绍1.是2.否3.17 试乘试驾结束后，填写"新君越试乘试驾反馈表"1.是2.否3.18 试乘试驾结束后，邀请您填写“车主调查表” 1.是 2.否3.181 试乘试驾结束后，表格是由谁执笔填写的？1.全部是神秘顾客2.全部是销售人员3.部分是销售人员，部分是神秘访客4.未填写任何表格—>跳至3.193.182 填写表格过程中，销售人员是否与您进行沟通1.是2.否3.19 试乘试驾结束后，尝试与您签订购买订单 1.是 2.否3.20 试乘试驾整个过程中，销售人员为您服务的周到程度是哪一个？1.非常周到2.比较周到3.比较不周到，请注明原因：4.非常不周到，请注明原因3.201 试乘试驾过程中销售人员是否接打手机？ 1.是 2.否—>跳至3.204 3.202 销售人员接打手机前是否征得您的同意？ 1.是 2.否—>3.2043.203 请记录销售人员是如何征求您的同意的？1.征求您的意见，但未等您同意即接听电话2.征求您的意见，待您确认后才接听电话97.其他，请注明3.204 试乘试驾结束后，销售人员是否赞扬您的驾驶技术？1.是2.否—>跳至4.13.205 销售人员是如何赞扬您的驾驶技术的？请记录：试乘试驾车辆【只观察您试乘试驾的那一辆车，回答下面问题】4.1 销售人员为您提供的试乘试驾车辆是否为真正的试乘试驾车？1. 是2. 否，是销售车辆（无车牌，或里程数在100公里以下）4.4 试乘试驾车车身(含灯具) 无任何损伤 1.是 2.否4.5 试乘试驾车车身外观清洁 1.是 2.否4.6 试乘试驾车座椅清洁 1.是 2.否4.7 试乘试驾车，地毯(含脚垫)平整干净 1.是 2.否4.8 试乘试驾车的脚垫是否为原厂脚垫？1. 放置原厂脚垫（有BUICKLOGO）2. 放置地毯式脚垫，但不是原厂3. 没有放置脚垫或者放置的其它材质脚垫4.9 试乘试驾车，门饰(门内)干净无污渍 1.是 2.否4.10 试乘试驾车，车厢内无异味 1.是 2.否4.11 试乘试驾车，车内无杂物（除了日常工作检查表和试乘试驾路线图外，没有放置其它物品）1.是2.否【观察所有试乘试驾车辆，根据实际情况回答下面两个问题】4.2 所有试乘试驾车身上是否都有明显可辨的标识 1.是 2.否4.3 所有试乘试驾车都有上牌 1.是 2.否第四部分新君越产品介绍新君越的设计理念【以下三题提到的内容，如果在整个接待过程中销售人员都没有主动介绍，则神秘顾客在最后一定要进行询问】6.1 销售人员是否主动向您介绍新君越车是从概念车“展望”迅速转为量产车成功车型1. 主动介绍2. 您询问后才介绍（如“新君越的外观为什么跟老君越有这么大区别呢？”）3. 您询问后都没有介绍6.2 车辆介绍过程中销售人员是否主动提及车辆外观的三大亮点：1、包括别克经典直瀑格栅；2、弧光曲棱车侧特征线；3、珠宝光感设计的车尾灯？1. 主动介绍2. 您询问后才介绍（如“你能不能介绍一下车辆车的外观特3. 您询问后都没有介绍或介绍不全的色？”）6.3 车辆介绍过程中销售人员是否主动提及车辆内部的三大亮点：1、360度环抱一体式设计；2、悬浮式设计；3、ICE BLUE冰蓝一体环绕灯1. 主动介绍2. 您询问后才介绍（如“你能不能介绍一下这辆车的内部设计有什么特色？”）3. 您询问后都没有介绍或介绍不全的新君越的宁静舒适7.1 销售人员是否主动向您介绍新君越的别克高标准Quiet tuning静音科技？【如果在整个接待过程中销售人员都没有主动介绍，则神秘顾客在最后一定要进行询问，如“这款车的静音做得怎么样？”】1. 主动介绍2. 您询问后才介绍3. 您询问后都没有介绍或介绍不全的7.2销售人员是否谈及静音科技销售人员是否在实车上找到3个表现点：1、前排车窗带夹层玻璃；2、发动机舱加厚隔音棉；3、车门3层密封胶条【如果在整个接待过程中销售人员都没有主动介绍，则神秘顾客可以主动询问：你能不能告诉我这辆车的噪音是怎么控制的呢？】1. 主动介绍，并在实车上找到相应点2. 仅介绍，未能演示3. 您询问后都没有介绍或介绍内容有遗漏7.3 销售人员是否主动邀请您通过试乘试驾体验新君越的静音效果？【如果在整个接待过程中销售人员都没有主动介绍，则神秘顾客可以主动询问：你能不能告诉我这辆车的噪音是怎么控制的呢？】1. 主动介绍2. 神秘访客询问后才介绍3. 神秘访客询问后都没有介绍【以下两题提到的功能操作，神秘访客和销售人员操作都可】7.4 销售人员在您入座后是否及时为顾客调节并演示座位的各项功能，包括按摩、加热、通风1. 销售人员成蹲姿帮顾客调节座椅并演示功能2. 仅讲述，未能演示3.未展示，未告知7.5 销售人员是否主动引导顾客进入后排体验乘坐感受及中央扶手各项按键功能1. 销售人员主动引导并演示功能2. 仅讲述，未能演示3.未展示，未告知7.6 销售人员是否事先准备DVD光盘向您演示3屏显示影音娱乐系统？1. 销售人员主动引导并演示功能2. 仅讲述，未能演示3.未展示，未告知动力强劲、操控平顺【若销售人员没有主动提及，请向他/她询问3.0L发动机的有关情况，如“你能不能给我介绍一下3.0发动机呢？”】8.1销售人员介绍新君越3.0L时是否提及该车型搭载的发动机具备“智能强劲、输出平顺”的特性？1. 谈及DVVT和智能直喷技术体现了其“智能强劲”而V6铝合金材质机体又能有效减噪且运行平稳诠释了“输出平顺2. 仅谈及“智能强劲、输出平顺”的特性3. 您询问后都没有介绍路漫漫其修远兮，吾将上下而求索- 百度文库1111 第五部分销售人员销售技巧5.10 能一面交谈一面记录您的需求重点且使用标准表格（购车意向记录表）明确记录您的意见重点，并请您的确认1.是2.否（未使用标准表格记录，或者整个过程只是在走流程，不记录您的需求）5.11 销售人员专心倾听您的提问与意见 1.是 2.否5.111 销售人员只与您一位客户交谈 1.是 2.否5.12 销售人员耐心讲解，让您理解 1.是 2.否5.13 销售人员在交谈过程中态度是否表现得诚恳 1.是 2.否5.14 主动引导您坐下来洽谈 1.是 2.否5.15 主动引导让您亲自动手 1.是 2.否5.16 在介绍的过程中，销售人员指出任何具体位置时，一直都是是用整个手掌，而非单个手指1.是2.否5.17 您离店时，送您出门，并目送您直至远离视线 1.是 2.否5.9 向您探询车辆购买的时间 1.是 2.否第六部分MOT及改进建议9.1 请您回顾您在4S店访问整个过程中销售人员的表现，其中您满意的服务细节有哪些？9.2 请您回顾您在4S店访问整个过程中销售人员的表现，其中您不满意的服务细节有哪些？或者有哪些地方您认为还有待改进？9.3 对于经销商方面而言，有哪些令您满意的细节让您印象比较深刻？（包括所有与经销商有关的环境设施、服务过程等）9.4 对于经销商方面而言，有哪些地方您比较不满意，认为还有可以改进的空间？（包括所有与经销商有关的环境设施、服务过程等）【问卷结束】非常感谢您为赛诺营销顾问公司提供的调查数据！。

尊敬的顾客：您好！为了更好地了解我们的服务质量、顾客满意度和潜在改进空间，我们特开展神秘顾客调查活动。

您的宝贵意见将有助于我们不断提升服务水平，为您提供更加优质的服务体验。

请您在百忙之中抽出宝贵时间，完成以下问卷。

您的信息将严格保密，仅用于内部质量监控。

一、基本信息1. 性别：A. 男B. 女2. 年龄：A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 55岁以上3. 职业：_______________4. 您对我们服务的满意度（1-5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：_______________二、服务体验5. 您是在什么时间（星期几、几点）到访的？_______________6. 您是通过什么渠道了解到我们的服务？（可多选）A. 网络B. 朋友推荐C. 广告宣传D. 其他（请注明）：__________________7. 您在等待服务时，是否感受到了舒适的等候环境？A. 是B. 否8. 您在等待服务期间，是否收到了服务人员的主动问候？A. 是B. 否9. 服务人员的服务态度如何？A. 很好B. 一般C. 较差10. 服务人员的专业水平如何？A. 很高B. 较高C. 一般D. 较低11. 您是否在服务过程中遇到了任何问题？如有，请简要描述：_______________12. 服务人员是否在服务过程中向您介绍过其他相关服务或优惠活动？A. 是B. 否13. 您对服务人员的着装、仪容仪表满意吗？A. 是B. 否14. 您对服务场所的卫生状况满意吗？A. 是B. 否15. 您对我们服务过程中的沟通方式满意吗？A. 是B. 否三、服务改进建议16. 您认为我们服务中哪些方面需要改进？_______________17. 您对我们服务的哪些方面比较满意？_______________18. 您认为我们服务在哪些方面还有提升空间？_______________19. 您对我们服务的哪些方面有特别的期待或建议？_______________四、其他20. 您对本次神秘顾客调查有何评价或建议？_______________感谢您参与本次神秘顾客调查，您的宝贵意见对我们非常重要。

神秘顾客调查问卷表很满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分若得分在3分以下请在后面描述具体情况若为“否”，满意度均在2分以下年月日时间：1、对象商户：员工描述：2、您对店铺的整体印象：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况3、您对员工的第一印象：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况4、迎接您时是否有迎宾语，如：您好，欢迎光临XX专柜：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况5、您进来时，店员正在做什么？□打电话□玩手机□玩电脑□和同事聊天□不在店内□吃零食□其他6、员工是否佩戴工牌：□是□否7、员工仪容仪表：□1 □2 □3 □4 □5具体情况8、员工亲切感：□1 □2 □3 □4 □5具体情况9、员工是否主动、结合您的需求推荐：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况10、当您有需求时，员工是否快速响应并主动推荐或介绍：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况11、员工推荐的专业性：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况12、员工是否主动推荐您试穿/试用产品：□1没有□2 □3 □4 □5 具体情况13、当您需要试穿或试用时，员工是否主动协助：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况14、当您不满意产品时，员工是否再次推荐其他：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况15、货品的可供选择性：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况16、货品的齐全性（是否断码）：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况17、员工对产品的熟悉度和认识度：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况18、在服务您的过程中，员工是否有挑客行为：□是□否具体情况19、当您决定成交时，员工是否提醒您验货或告知售后及保养方法□没有主动告知（1-2）□有，但不全面（3-4）□有，很耐心很详细（5）具体情况20、当您买单时，员工是否询问您有没有京基百纳会员卡：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况21、如没有会员卡，员工是否推荐您办理□1 □2 □3 □4 □5 具体情况22、员工是否能清晰告诉您办理会员卡的条件：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况23、员工是否有推荐商场本周的买赠活动：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况24、员工对POS系统的操作熟悉程度：□1 □2 □3 □4 □5具体情况25、付款完之后，员工是否有打印销售小票：□是□否26、当您要走时，员工是否有道别用语：“谢谢您，请慢走，欢迎再次光临”：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况27、您的整体评价：□1 □2 □3 □4 □5您的感受/评语：。

您好，为提高本店服务质量，想请你做为神秘顾客进行一次调查问卷。

我们将为你的个人信息保密，诚挚的感谢您的参与。

问卷由我要调查网提供！1.您的性别[单选题]男女2.门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内 [单选题]有明显垃圾有少许垃圾无垃圾3.店内大厅[单选题]有明显垃圾、脚印有少许垃圾、脚印无垃圾、脚印4.店内的桌椅货架[单选题]清洁干净，无破损，无摇晃货架桌面不干净，有垃圾或污渍货架，桌椅无垃圾有摇晃或破损没有问题5.商店内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏商店内不干净[单选题]陈列较乱设备损坏均无问题6.你对环境卫生的整体印件评分如何？ [单选题]很满意比较满意一般不满意7.你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？ [单选题]很满意比较满意一般不满意8.店内温度通风效果，灯光(明暗适中)、音乐是否令人舒服[单选题]温度过热或过冷灯光不适度音乐声太大或没有音乐很舒适9.大厅员工是否聚集聊天 [单选题]有员工闲聊无员工闲聊10.是否容易找到你所要购买的商品？ [单选题]是否11.前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找零： (离柜概不负责) [单选题]有无12.店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问 [单选题]回答流畅回答不了重点答不出来13.整个过程服务人员是否主动 [单选题]积极、力度适中不积极、主动力度过大14.迎宾人员是否对您进行了建议性推销(搭配性推销) [单选题]有没有15.整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼 [单选题]亲切友善礼貌用语没有问侯微笑、面无表情16.在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内没有第一时间放下手头非服务工作 [单选题]有第一时间为你服务无人服务17.您对服务礼仪项是否满意？ [单选题]很满意满意一般不满意。

客户满意度问卷调查顾客姓名: 手机电话：销售顾问：尊敬的顾客：您好！为了更好地服务于汽车行业的发展，提高汽车销售，售后服务的质量，现在进行一项关于汽车4S店顾客满意度调查研究，能耽误您两分钟的时间，简单的问您几个问题。

愿您能帮助我,让我更多了解汽车4S店方面更多信息。

谢谢您的配合！问卷内容:1.当您来店时，销售顾问能在第一时间接待您;□较差□一般□满意□非常满意2.销售顾问能随身携带有名片，在您进店时，能进行简短的自我介绍，并请教您的称呼;□较差□一般□满意□非常满意3.销售顾问在给您介绍的产品时，能准确自如的为您提供各种车型的配备、性能和所有技术参数；□较差□一般□满意□非常满意4.在您遇到疑问时,销售顾问能及时、主动趋前询问；□较差□一般□满意□非常满意5.销售人员请您坐下洽谈时，能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料；□较差□一般□满意□非常满意6.当您想了解某种信息时，销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示；□较差□一般□满意□非常满意7.在您离开展厅时,销售人员能主动送您到展厅门外；□较差□一般□满意□非常满意8.在您给店里打来电话时，能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名；□较差□一般□满意□非常满意9.在您不清楚路线的情况下,能给予给您明确的指引，并在电话结束时感谢您的来电；□较差□一般□满意□非常满意10.在您签约成交时，销售人员为您解释过各项费用，使您对所交付的费用能清楚了解；□较差□一般□满意□非常满意11.在与您签定购车合同时,对交车的时间向您确认，并对可能延误的情况予以说明；□较差□一般□满意□非常满意12.通知您提车时，能清楚的告诉您所要准备的手续及各种付款方式的提示；□较差□一般□满意□非常满意13.若您在店内办理一条龙服务,销售人员能尽量给您安排合适的时间，并向您说明所需时间及此项流程；□较差□一般□满意□非常满意14.在销售人员向您交车时,您对新车的清洁程度是否满意；□较差□一般□满意□非常满意15. 是否向您介绍4S店的售后服务；□是□否16。