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* 一审督导姓名（内部使用）：___________________________ 日期：__ __ __ __ 年 __ __ 月__ __ 日* 二审督导姓名（内部使用）：___________________________ 日期：__ __ __ __ 年 __ __ 月__ __ 日KAPPA品牌体验评估M1针对本次接受到的KAPPA店员的整体服务，以下哪一项可以表达出您的感受？请打圈请注明原因1我对KAPPA店员的整体服务————非常满意12我对KAPPA店员的整体服务————比较满意23我对KAPPA店员的整体服务————有一点满意34我对KAPPA店员的整体服务————没有满意感觉，同时也没有不满意的感觉45我对KAPPA店员的整体服务————有一点不满意56我对KAPPA店员的整体服务————比较不满意67我对KAPPA店员的整体服务————非常不满意7M2针对本次服务您对KAPPA店内的环境比如光线、温度及清洁方面，以下哪一项可以表达出您的感受？请打圈请注明原因1KAPPA店内环境——————非常好12KAPPA店内环境——————比较好23KAPPA店内环境——————有一点好34KAPPA店内环境——————没有太好但也没什么不好45KAPPA店内环境——————有一点不好56KAPPA店内环境——————比较不好67KAPPA店内环境——————非常不好7M3针对本次服务您对KAPPA店员在友善方面的表现，以下哪一项可以表达出您的感受？请打圈请注明原因1KAPPA店员表现得——————非常友善12KAPPA店员表现得——————比较友善23KAPPA店员表现得——————有一点友善34KAPPA店员表现得——————没有表现出友善，同时也没有表现出不友善45KAPPA店员表现得——————有一点不友善56KAPPA店员表现得——————比较不友善67KAPPA店员表现得——————非常不友善7M4针对本次服务您的KAPPA店员在专业方面的表现，以下哪一项可以表达出您的感受？请打圈请注明原因1KAPPA店员表现得——————非常专业12KAPPA店员表现得——————比较专业23KAPPA店员表现得——————有一点专业34KAPPA店员表现得——————没有表现出专业，同时也没有表现出不专业45KAPPA店员表现得——————有一点不专业56KAPPA店员表现得——————比较不专业67KAPPA店员表现得——————非常不专业7M5针对本次服务您的KAPPA店员在主动方面的表现，以下哪一项可以表达您的感受？请打圈请注明原因1KAPPA店员表现得——————非常主动12KAPPA店员表现得——————比较主动23KAPPA店员表现得——————有一点主动34KAPPA店员表现得——————没有表现出主动，同时也没有表现出不主动45KAPPA店员表现得——————有一点不主动56KAPPA店员表现得——————比较不主动67KAPPA店员表现得——————非常不主动7M6对于本次门店或者专柜的整体服务，您有些什么样的感受？（请在下面的框内填写）请把自己感受写下来，并且请描述一下门店/专柜内具体的情况，请您着重写出那些使您感受比较满意或者比较不满意的方面门店的整体服务：所有您接触到的KAPPA店员提供给你的服务，如：其他KAPPA店员是否协助主要服务您的KAPPA店员，其他KAPPA店员的行为是否让您觉得不舒服D 个人感受（互动体验）完全同意基本同意部分同意完全不同意只要不是“完成同意”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对d6:1您很喜欢本次访问的KAPPA门店/专柜的氛围？3210 d6:2您走进时候是否感觉受到了礼貌的接待，且有舒服自在的个人购物空间3210d6:3您在店内浏览和试穿时，是否感觉受到了应有的关注，且在您需要的时候就能获得服务3210 d6:4您以后非常愿意再次回到这家门店/专柜进行咨询/购买？3210 d6:5和您经常逛的其他运动休闲品牌专柜相比，KAPPA更具有优势？3210S1 请描述到达专柜时KAPPA 店员状态？S2:1KAPPA 店员正在服务顾客 （ ）人S2:2KAPPA 店员正在清点货品（ ）人S2:3KAPPA 店员正在做店内清洁工作（ ）人S2:4KAPPA 店员处于待客状态的（ ）人S2:5KAPPA 店员正在相互闲聊/讲电话（ ）人S2:7其它(请填写人数_______)S2:7:1请注明KAPPA 店员状态的其他情况___________________表现评价A 店内环境简述说明A1 卖场清洁是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对A1:1橱窗、卖场、试衣间无杂物摆放且地面干净12n/a A1:2收银台上无无关物品摆放，且干净整齐12n/a A1:3卖场摆放的货品干净无破损12n/a A1:4器架及使用道具干净整齐12n/a A2 陈列维护是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对A2:1陈列服装干净平整，码放整齐,间距一致12n/a A2:212n/a A2:3叠装干净整齐（未变形）外观高度宽度统一12n/a A2:4模特都穿着应季货品展示（无光头/裸体/赤足现象）12n/a A2:5所有正挂/鞋墙/层板/配件道具，不能有空置现象12n/a 补货及时且展示道具无空置，没有空的鞋托A2:6样鞋填充饱满，填充物、吊牌鞋带无外露12n/a 填充物以能体现鞋型为佳，填充物不能外露,鞋带系好放入鞋内A2:7帽子或包类产品需填充饱满，填充物、吊牌、包带无外露12n/a A2:8球类（LOGO朝外摆正）或袜子码放整齐“？”号原则陈列12n/a培训时讲解A0 请写出您对整个店内环境、陈列上的评价、感受和建议：B KAPPA 店员基本素养简述说明以下提到的“该KAPPA 店员”指服务您的那位KAPPA 店员，也即您所评估的KAPPA 店员B1 专业形象是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对B1:1该KAPPA店员身上无异味12n/a 不能有其他异味（如：烟味、汗味等）B1:2女：该KAPPA店员淡妆上岗；男：刮净胡须12n/a 只要看到化妆就可以，不要求必须化哪部分B1:3该KAPPA 店员发型整齐，干净无头屑12n/a 男发长不过耳，女过肩长发扎成马尾B1:4该KAPPA 店员身着统一制服，干净整洁，无污渍12n/a B1:5该KAPPA 店员鞋子无明显竞争品牌标识，干净整洁无污渍12n/a 非adi nike puma ，男女可能穿同款不同色鞋子视为合格B1:6该KAPPA 店员展现了良好的站姿和精神面貌12n/a B1:7在整个服务您的过程中，该KAPPA店员没有做与工作无关的事情12n/a与工作无关主要为聊天、打闹嬉戏、依靠墙壁或器架B0 请写出您对KAPPA 店员基本素养（专业形象、友善性）的评价、感受和建议：不同材质可能摆放不平店铺内不允许放置盆栽花、青蛙、财神、招财箱、电扇等与销售无关的物品/试衣间无灰、垃圾；无杂物：没有纸箱、纸盒、服装吊牌、裤带、防盗扣隐藏好无外露道具的自然磨损可以忽略；展示道具包括：收银台、焦点展台、模特、层板、中岛、试鞋凳、鞋镜、试衣镜；镜子检查是否有手印，如有手印，视为不干净陈列整齐/间距一致、货品干净平整码放整齐（未变形），若明显看到是顾客动了衣服后不整齐的情况，则考核点关注在神客在离店前店员是否整理C KAPPA店员的咨询服务和销售技巧简述说明C1 招呼顾客是否不适用只要不是“是”，请做简述C1:1KAPPA店员主动和您打招呼12n/a规范用语“欢迎光临KAPPA＋您好/早上好”C1:2该店员打招呼时面带微笑12n/aC1:3该店员打招呼时与您眼神接触12n/aC1:4进店后，KAPPA店员30秒内和您打招呼或微笑示意12n/aC01 请写出您对KAPPA店员招呼顾客（友善性等）的评价、感受和建议：C2 沟通需求是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对C2:1KAPPA店员主动询问或了解您购买需求12n/a比如：“您需要点什么？”，不限于此C2:2KAPPA店员是否根据您的需求推荐产品12n/aC02 请写出您对KAPPA店员沟通需求（专业性等）的评价、感受和建议：C3 介绍产品是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对C3:1KAPPA店员是否快速的找到商品？12n/aC3:2KAPPA店员是否找到合适尺码的商品？12n/aC3:3KAPPA店员在介绍时，是否使用了fab法介绍产品？12n/aC3:4KAPPA店员是否介绍了不同产品的相似点和区别？12n/a可提示C3:5KAPPA店员在介绍时是否介绍产品的科技带来的好处12n/a可提示12n/a可提示C3:6KAPPA店员在介绍时是否清楚描述面料保养方法：棉、涤纶、锦纶、氨纶、密可柔、快干C3:7KAPPA店员是否耐心的解答顾客的问题和疑义12n/aC3:8整个产品介绍的过程，您感觉KAPPA店员是否掌握了足够的专业知12n/a识？C03 请写出您对KAPPA店员在介绍产品（表达是否清晰、逻辑性等）的评价、感受和建议：C4 鼓励试穿是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对C4:1该KAPPA店员是否主动的鼓励您试穿您感兴趣的商品？12n/aC4:2该KAPPA店员是否对您挑选的商品给与评价12n/aC4:3该KAPPA店员试衣前是否提醒您管理好私人物品12n/aC4:4该KAPPA店员是否主动为您指引了试衣间方向或鞋凳位置12n/a12n/aC4:5该KAPPA店员是否帮助顾客除下衣架，把衣服扣子或拉链解开，如果是鞋子则把鞋带松开，并取出填充物？C4:6您从试衣间出来后，KAPPA店员是否主动给与顾客帮助，协助整理服装12n/aC4:7试衣后KAPPA店员是否给与顾客鼓励和赞美12n/a如协助整理裤脚等C4:8如果KAPPA店员中途离开，是否告知并安排了其他的人员接替？12n/aC04 请写出您对KAPPA店员在鼓励试穿方面的评价、感受和建议：C5 促使成交是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对C5:1KAPPA店员是否主动向您告知现有的优惠活动（包括门店和商场的优惠、返点、积分等）？12n/a C5:2在试衣之后，KAPPA店员是否有促使成交的行为？12n/a C5:3如果您提出决定不购买产品，再看看，KAPPA店员是否依旧保持友好和友善的态度？12n/aC05请写出您对KAPPA 店员在促使成交方面的评价、感受和建议：C6 附加推销是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对C6:1如无您需要的产品是否向您推荐新的搭配服饰12n/a C6:2在您提出感觉不喜欢试穿的商品时，KAPPA店员是否试图了解您不喜欢的原因？12n/a C6:3在您提出感觉不喜欢试穿的商品时，KAPPA店员是否为您做其他的推荐？12n/aC06请写出您对KAPPA 店员在附加推销方面的评价、感受和建议：C7 礼貌送客是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对C7:1KAPPA 店员是否向您道别？12n/a目送您离开也是可以的C07 请填写KAPPA 店员在礼貌送客方面的评价、感受、建议：观察是否有活动的信息等，若有，没有告知视为不合格；若没有看到有促销信息，则视为不适用试衣后表示想再看看。
湖南移动营业厅神秘顾客检测系列问卷营业厅类型：自办营业厅（市州本级 县级 乡镇 ）营业厅所在地：湖南省______ 市（州）县营业厅的名称: _________________________营业厅地址：___________________________检测日类型：忙时 闲时检测日期：___________________神秘顾客姓名：___________________进入营业厅时间：___________________离开营业厅时间：___________________营业厅周遍显著参照物:___________________问卷回收签名：_________复核签名：_________检测正卷A、营业员服务礼仪检测（15分）扣分原则：违反一项扣2分，扣完为止, 对同一营业员最多只扣4分，对同一项检测内容的扣分不超过2个人。
B、营业员综合素质检测（15分）扣分原则：B1共两个问题，每答错一个问题扣2分，扣完为止;B2发现一起明显推诿现象，扣2分，扣完为止；B3没有人主动介绍交费方式，扣2分，有一人介绍并发放介绍交费方式资料就记满分。
C、服务效率检测（23分）扣分原则：C1明显处观察没有看到全扣。
;C2为忙时检测项，一个客户没有做到扣2分，扣完为止C3为忙时检测项，一个客户没有做到扣2分，扣完为止；重点观察缴费柜台D、分品牌服务检测（16分）扣分原则：D1只检查中心营业厅是否有全球通和移动超市就行。
（两个市级营业厅有一个做到就行，有二个分区明显就行，不要求规模）D2没有分品牌摆放资料，扣2分；少一份省公司规定下发的业务资料扣1分；扣完为止。
D3每起扣0.5分，扣完为止。
客户能按叫号器顺序排队的不扣分。
D4没有做到,全扣。
只要客户到超市区，三分钟内有人主动来介绍就行。
不一定要人长期待在此区内。
E、现场管理检测（9分）扣分原则：E1没有做到,全扣。
E2每起扣1分，扣完为止。
主要考察值班经理。
尊敬的顾客：您好！为了更好地了解我们的服务质量、顾客满意度和潜在改进空间，我们特开展神秘顾客调查活动。
您的宝贵意见将有助于我们不断提升服务水平，为您提供更加优质的服务体验。
请您在百忙之中抽出宝贵时间，完成以下问卷。
您的信息将严格保密，仅用于内部质量监控。
一、基本信息1. 性别：A. 男B. 女2. 年龄：A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 55岁以上3. 职业：_______________4. 您对我们服务的满意度（1-5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：_______________二、服务体验5. 您是在什么时间（星期几、几点）到访的？_______________6. 您是通过什么渠道了解到我们的服务？（可多选）A. 网络B. 朋友推荐C. 广告宣传D. 其他（请注明）：__________________7. 您在等待服务时，是否感受到了舒适的等候环境？A. 是B. 否8. 您在等待服务期间，是否收到了服务人员的主动问候？A. 是B. 否9. 服务人员的服务态度如何？A. 很好B. 一般C. 较差10. 服务人员的专业水平如何？A. 很高B. 较高C. 一般D. 较低11. 您是否在服务过程中遇到了任何问题？如有，请简要描述：_______________12. 服务人员是否在服务过程中向您介绍过其他相关服务或优惠活动？A. 是B. 否13. 您对服务人员的着装、仪容仪表满意吗？A. 是B. 否14. 您对服务场所的卫生状况满意吗？A. 是B. 否15. 您对我们服务过程中的沟通方式满意吗？A. 是B. 否三、服务改进建议16. 您认为我们服务中哪些方面需要改进？_______________17. 您对我们服务的哪些方面比较满意？_______________18. 您认为我们服务在哪些方面还有提升空间？_______________19. 您对我们服务的哪些方面有特别的期待或建议？_______________四、其他20. 您对本次神秘顾客调查有何评价或建议？_______________感谢您参与本次神秘顾客调查，您的宝贵意见对我们非常重要。
您好，为提高本店服务质量，想请你做为神秘顾客进行一次调查问卷。
我们将为你的个人信息保密，诚挚的感谢您的参与。
问卷由我要调查网提供！1.您的性别[单选题]男女2.门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内 [单选题]有明显垃圾有少许垃圾无垃圾3.店内大厅[单选题]有明显垃圾、脚印有少许垃圾、脚印无垃圾、脚印4.店内的桌椅货架[单选题]清洁干净，无破损，无摇晃货架桌面不干净，有垃圾或污渍货架，桌椅无垃圾有摇晃或破损没有问题5.商店内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏商店内不干净[单选题]陈列较乱设备损坏均无问题6.你对环境卫生的整体印件评分如何？ [单选题]很满意比较满意一般不满意7.你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？ [单选题]很满意比较满意一般不满意8.店内温度通风效果，灯光(明暗适中)、音乐是否令人舒服[单选题]温度过热或过冷灯光不适度音乐声太大或没有音乐很舒适9.大厅员工是否聚集聊天 [单选题]有员工闲聊无员工闲聊10.是否容易找到你所要购买的商品？ [单选题]是否11.前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找零： (离柜概不负责) [单选题]有无12.店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问 [单选题]回答流畅回答不了重点答不出来13.整个过程服务人员是否主动 [单选题]积极、力度适中不积极、主动力度过大14.迎宾人员是否对您进行了建议性推销(搭配性推销) [单选题]有没有15.整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼 [单选题]亲切友善礼貌用语没有问侯微笑、面无表情16.在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内没有第一时间放下手头非服务工作 [单选题]有第一时间为你服务无人服务17.您对服务礼仪项是否满意？ [单选题]很满意满意一般不满意。
1、访问日期： 年 月 日2、到达时间：3、离开时间： 星期： A 星期一B 星期二C 星期三D 星期四2、访问顺序：3、神秘顾客编号：4、当你靠近柜台时，你是下列哪种情况？1没有具体的目标，只是随便看看， 有没有适合自己的产品2已经决定了想买的类别，但是没有考虑具体买什么产品5、是否购买产品：1、购买凡是达到标准的圈“是”；当不能完全符合“是”的标准时圈 “否”；该选项没有发生时，圈“不适用”。
您对此次咨询/购物过程的满意程度？1非常满意2比较满意3不太满意4差A1总体来讲，柜台给你的第一印象如何？1非常专业的、非常友好的、受到主动邀请的，超越期望的2专业的、良好的（不是非常的友好，但也不是无礼的）3一般、没有很突出的，只是做了她们的工作，不是无礼的4不能满足我所期望的，原因是_______________________________________A2你是否满意美容顾问提供的服务？101非常满意102比较满意73不太满意34差0A3经过这次暗访，你还会光顾倩碧柜台吗（若无暗访优惠条件）？101是的，因为这次服务给我留下很好印象102是的，因为产品很吸引我83也许，如果服务能更好的话54也许，如果产品能更好的话25不会是否A4通过今天在倩碧柜台的感受你会向朋友推荐倩碧的产品和服务吗？12B1 请描述现场情况1请填写你访问时间段倩碧专柜有几位顾客（ ）位2请填写你访问时间段倩碧专柜有几位美容顾问（ ）位B2请描述到达柜台时美容顾问状态？1美容顾问正站在柜台外等待接待顾客 （ ）人2美容顾问正在服务顾客 （ ）人3美容顾问正在清洁柜台（ ）人B 第一印象满意度A.总体印象E 星期五F 星期六G 星期日总体印象 第一印象 咨询服务 评价例如1："我的皮肤一直不太好,但是我不清楚应该选什么产品来改6美容顾问正在相互闲聊/讲电话（ ）人7到其它柜台串门（ ）人8其它(请填写人数_______)7.1 请注明美容顾客状态的其他情况___________________B3 仪容仪表是否B3:1你认为美容顾问的个人妆容是否符合当月妆容要求？212B3:2美容顾问的发式是否符合整齐符合要求？0.512B3:3美容顾问的鞋子是否干净无污渍？0.512B3:4美容顾问未佩戴银色、白金或透明以外颜色的饰品？0.512B3:5美容顾问的白色工衣是否干净、整洁？0.512___________ B3:6美容顾问是否正确佩戴以下PIN？2是否1 C Pin122三步骤Pin123倩碧实验室或认证美容顾问 Pin12B3:7美容顾问指甲是否干净没有污渍，同时没有涂有色指甲油，若有212透明色指甲油没有明显脱落？1是122否123.1指甲不干净，有污渍123.2涂有色指甲油123.3透明指甲油，有明显脱落12B3:5你是否觉得美容顾问在整个过程中自如、可亲，始终保持微笑和212目光的交流？B4柜台环境是否B4:1柜台环境是否明亮？112B4:2试用品是否摆放整齐？112B4:3试用品包装是否干净无污渍112B4:4咨询桌是否保持整齐无杂物？112B4:5垃圾桶是否干净无外溢112B4:6柜台地板是否保持干净？112C 咨询服务C1 微笑与问候C1:1当你在柜台1米距离后，美容顾问有没有在30秒内主动迎上，并和2是否你主动打招呼？1是122否122.1顾客太多，没有办法关注我122.2美容顾问没有招呼我12C1:2你是否感受到问候是愉快的？212C1:3你是否感受到美容顾问真诚亲切的微笑？212C1:4美容顾问是否在一开始就告知倩碧会为顾客提供免费的护肤及彩212妆咨询，并询问你关注的皮肤问题?C1:5美容顾问是否邀请你入座？2123C1:6你是否感觉到受欢迎和被尊敬？212C1:7在整个交流过程中，美容顾问是否保持仪态优雅？2是否1站立笔直/座姿优雅，不翘二郎腿122胳膊没有交叉在胸前123手没有放在口袋里124没有斜靠在柜台上125没有嚼口香糖等12C2 顾客资料卡是否不适用C2:1美容顾问有没有询问你之前是否填写过顾客资料卡？312C2:1回答1，继续问C2:2；回答2，跳问C2:4C2:2美容顾问有没有询问你的姓名、生日、联系电话，以便找出购买历史记录？1123C2:3美容顾问有没有找出你的购买历史记录和顾客资料信息？1123 C2:1回答1，跳问C3；回答2，继续C2:4美容顾问有没有提出帮你建立顾客资料档案？2123C3 皮肤评估与分析是否C3:1美容顾问是否针对您关注的皮肤问题开始你们的谈话？212C3:2美容顾问是否用手触摸你的皮肤，给你做皮肤评估？212C3:3美容顾问是否在触摸你皮肤之前，清洁自己的双手？212C3:4美容顾问是否使用诊疗镜/镜子为你做皮肤评估和皮肤分析？212C3:5美容顾问是否利用皮肤分析器帮您做皮肤分析？3121您是否知道您的皮肤类型？122您是否知道您的皮肤强度？12C4 皮肤小百科是否C4:1美容顾问是否利用《皮肤小百科》解释你关注的皮肤问题？212C5 产品演示是否C5:1美容顾问是否让你试用产品？412C5:2美容顾问是否很清楚的介绍产品为什么适合你？312C5:3你是否清楚你的皮肤问题为何要使用这些产品？312C5:4当你提出任何产品疑问时，是否能够清楚、专业、自信的回答你关于产品的问题312C6 印刷资讯是否C6:1在咨询中，美容顾问是否根据你的要求利用印刷咨询（如产品介绍手册等）？3否2C7 串联销售咨询产品以外的产品类别：咨询护肤，则是否串联彩妆；咨询彩妆，则是否串联护肤？是否不适用C7:1美容顾问是否提及您咨询产品以外的产品类别？312C7:2美容顾问是否提及为你示范您咨询产品以外的产品类别？312C8 包装付款是否不适用C8:1美容顾问有没有将你购买的产品的条形码扫入pos系统?1123C8:2美容顾问有没有让你验货表明产品未经使用？1123C8:3美容顾问有没有帮你把所购物品装入购物袋？1123C8:4美容顾问有没有帮你把之前推荐过的产品手册装入购物袋？1123C8:5美容顾问是否向你介绍产品的正确使用方法和注意事项？1123C8:6美容顾问有无向你核实顾客资料和购买记录？1123C8:7美容顾问有没有和你预约跟进时间？1123C9 礼貌道别是否不适用1美容顾问有没有递上柜台/自己的名片？11232美容顾问有没有送顾客离开？11233美容顾问是否和你道别并表示欢迎再次光临？1123D1D2对于Clinique的服务，您还有什么建议？E1 电话跟进是否不适用E1:1美容顾问有没有在你购买倩碧产品20天内打电话给你？123E1:2在你表示有空接电话的情况下，美容顾问是否向你了解使用产品的感觉？123E1:3在你表示没空的情况下，美容顾问有没有和你再约通话的时间?123E1:4记录电话跟进的背景资料1美容顾问/客服顾问的姓名:2日期:3电话时间:4没有购买产品 年 月 日从 点 分到 点 分________________________________________________________________________________________除了以上评估的内容外，在访问过程中有什么其它值得一提的事情？（开放题）_________________________________________________________________________________________E 20天电话跟进D 其它。
【MB】神秘顾客考核问卷1. 一楼橱窗及VP统一配发的道具、模特不能有破损、残缺（例如缺轮子、高低不平、台面掉漆破损等） [单选题] *2&N/A(正确答案)2. VP区的全身模特衣着上装、下装、鞋子搭配完整(光脚要扣分)，穿着整齐，鞋子要系好鞋带并且吊牌及防盗扣不外露 [单选题] *2&N/A(正确答案)3. VP区和橱窗陈列重点主题配搭或重点类别 [单选题] *2&N/A(正确答案)4. 射灯照明照射在模特和画面上 [单选题] *2&N/A(正确答案)5. 牛仔裤区域设置裤装版型宣传品（如店内没有专门的牛仔裤区域则n/a) [单选题] *1&N/A(正确答案)6. 宣传品不破损、不起泡、不起翘、没有污渍，不失真（有一点没有做到即扣分）[单选题] *7. 宣传品按公司模版制作使用，不得自制、手写、涂改 [单选题] *2(正确答案)8. 气氛道具仅限使用在橱窗内、中场VP区、边场上层空间PP点 [单选题] *2&N/A(正确答案)9. 店铺所有模特不可出现脸部刮花，手指断裂的现象 [单选题] *2(正确答案)10. 商品摆放正挂首组符合要求（女装160，男装170），侧挂和叠装的商品尺码按照从小到大的顺序整齐排列(单店3处以上（含三处）不得分） [单选题] *2(正确答案)11. 衣裤架方向必须保持一致（单店出现三处以上（含三处）不得分） [单选题] * 2(正确答案)12. 包首件填充，按款式集中陈列 [单选题] *1(正确答案)13. 鞋子朝向一致，排列整齐，系好鞋带 [单选题] *14. 袜子、内裤按版型集中陈列，内裤需要拆包出样 [单选题] *1&N/A(正确答案)15. 区域内单个SKU集中陈列 [单选题] *2(正确答案)16. 防盗器套仅限大型营销活动和大型季末促销使用 [单选题] *1&N/A(正确答案)17. 主辅通道设置清晰、符合人流动线和要求（主：1.2米-1.5米,辅：0.6米-0.8米)（仅1000m²以上大店） [单选题] *1&N/A(正确答案)18. 系列区域划分明确，主题清晰，主推类别突出 [单选题] *2&N/A(正确答案)19. 各类道具的SKU数要求均符合陈列标准（每月抽查一种道具） [单选题] *2(正确答案)20. 新品区主题海报与周边陈列的产品都有清楚的联系 [单选题] *第二部分品牌21. 店铺音乐-应按规定统一播放总部提供的音乐，且音质不能出现杂乱、噪音等[单选题] *1&N/A(正确答案)22. 店铺视频只能播放美邦的广告，不能出现流行歌曲的MTV或与美邦无关的视频，且设备画面不能出现跳帧、闪屏等图像不清晰 [单选题] *1&N/A(正确答案)23. 特卖环境-特卖产品陈列不能堆积如山，须有序陈列摆放；卖场环境不能出现杂乱不堪等现象。
神秘顾客评核问卷总得分（）店铺名称：__________ 日期：___________ 时间：_____________探访期间店员人数：______________________________ 神秘顾客：_____________请根据以下问题内容，对店铺作出评分，并在适当的空格内加上 号。
（注意：评分以店铺整体感觉为标准，表明店铺内90%店员的服务情况。
）一、服务过程：有/是没有/否不适用1. 欢迎顾客（10×80%=8分）- （4）总有店员对每一位入店的客人打招呼：________ ________ _______ 点头/说话（如：欢迎，请随便看等）- （4）店员打招呼时有：友善的眼神接触和微笑________ ________ _______2. 介绍产品（20×40%=8分）- （2）能主动向客人介绍货品的特性，搭配________ ________ _______ - （2）能解答顾客提出之问题________ ________ _______ - （2）能以问题找出客人的需要________ ________ _______ - （2）主动邀请客人试穿________ ________ _______3. 顾客试鞋（20×40%=8分）- （2）当顾客试鞋时，店员请客人稍等________ ________ _______ - （2）店员行动快捷，有效率________ ________ _______ - （2）店员清理鞋内杂物，蹲下把鞋放在客人脚前，给以协助________ ________ _______ - （2）店员愿意取不同尺码或提供辅助工具________ ________ _______4. 续销（15×40%=6分）- （2）在顾客选购过程中，有鼓励客人挑多一些其他款式或物料________ ________ _______ - （2）主动展示及介绍，感觉自然________ ________ _______ - （2）尊重客人的决定，不勉强________ ________ _______5. 当顾客提出异议时（15×40%=6分）- （2）店员仍耐心聆听顾客提出的异议________ ________ _______ - （2）店员仍有礼及客观地回应，并提出其他解决方法________ ________ _______ - （2）店员仍愿意继续为该位顾客服务，确保他满意________ ________ _______6. 交易程序（20×40%=8分）- （2）店员会询问客人是否有VIP CARD,或提供有关申请资料________ ________ _______ - （2）店员唱收唱付，并表示多谢或指示客人收银台位置________ ________ _______ - （2）店员双手将货品递给客人________ ________ _______ - （2）如顾客使用信用卡(VIP CARD)时，店员会询问或称呼客人的姓氏________ ________ _______7. 顾客离开（20×40%=8分）当顾客离开店铺时，店员向他们说-（8）“多谢”“慢走/走好”或“欢迎再次光临/有空再来”等________ ________ _______二. 店员仪容（25×40%=10分）- （2）头发干净整齐，时尚活跃________ ________ _______ -（2）制服干净整齐________ ________ _______ -（2）制服鞋光亮________ ________ _______ - （2）店员戴上名牌________ ________ _______ - （2）女性店员适当化妆________ ________ _______三. 店铺外观（20×30%=6分）- （1.5）店铺地板干净________ ________ _______ - （1.5）设施完好，摆放整齐________ ________ _______ - （1.5）陈列货品摆放整齐、干净________ ________ _______ - （1.5）店铺没有放满纸箱或不必要之用品________ ________ _______四. 店员态度（20分）- （5）店员表现殷勤及有耐性________ ________ _______ - （5）店员热诚有礼，并常挂笑容________ ________ _______ - （5）店员给予顾客适当空间购物________ ________ _______ - （5）说话轻声有礼，动作斯文________ ________ _______五.团队精神（20×40%=8分）店员间显出分工合作及群策群力精神，如：- （2）店员离开工作岗位，会通知其他同事________ ________ _______ - （2）帮助同事解答客人疑问________ ________ _______ - （2）帮助同事核对售价、检查存货等________ ________ _______ - （2）帮助同事完成交易程序________ ________ _______六. 购物环境（可选多项，4分）1. 室内音乐：英文（）普通话（）粤语（）2. 货场环境：嘈杂、紧张（）格调高雅（）亲切舒适（）时尚（）评语（店铺总体情况）:。
ECCO奇妙顾客问卷A) 观看1a Yes No 在今天的访问过程中，您购买ECCO鞋子了吗？假如回答为“是”，您必须提供“收据详细信息和照片”来完成接下来的2个问题。
假如回答为“否”，则意味着那个店的“条款与条件——退换货政策”规定不能够返还现金，因此没有购买。
假如该店规定能够返还现金，但您没有购买鞋子，ECCO将不同意如此的测评结果。
假如发生这种情况，您的访问将被认定为无效，这次访问将被删除，我们也将不予支付酬劳。
1您的“购买收据”上的信息：-请以以下格式输入“购买收据”上的信息：= 准确地复制收据上的数据日期 + 金额 + 收据编号示例：DD.MM.YYYY + EUR 99,99 + R123432T4B-无收据详细信息意味着您的访问将被删除，同时得不到酬劳。
1b上传“购买收据”的图片/扫描照片注意事项：正确地上传照片只需简单的几步，请参考测评员文件中的“上传照片指导方针”附件。
-在注释栏填写“收据”。
要使访问结果有效，您必须附上收据照片。
-无照片意味着您的访问将被删除，同时得不到酬劳。
1c购买收据必须被附在调查问卷（问题 1c）中，或者在测评后24小时内发送给我们。
-关于选项b（即在测评后24小时内发送给我们），请写下您发送购买收据的ISC联系人的姓名。
a) 附在调查问卷中b) 通过电子邮件发送2以您自己的话描述店内的要紧广告活动（一个或多个）-请描述“店内”的广告活动（2-3个句子，以您自己的话）示例：店里有几张丛林主题的招贴画和照片。
一张招贴画上写着“不要低估舒适的威力”，另外一张是一名男人在丛林中奔驰，配的文字是“JUNGLENAUTS（丛林人）！”还有一张招贴画展示另外一个主题，一个小孩的腿倚靠在树枝上，文字配的是：“完美地适合”。
更多的示例请参见测评员文件中的“奇妙顾客指导方针”附件。
3Yes No 四处扫瞄时，您感受店铺内部洁净、整洁吗？-假如地板上有碎屑或随便放置的储物箱、或者垃圾桶满溢、或者货架上可见灰尘等，请回答“否”。
神秘顾客甄别问卷省份_________ 城市_________开场白:您好，请问__________先生/女士在吗？当找到合适的被访者之后：您好，我叫_________是上海尚道企业管理有限公司的访问员, 我们是一家专业的咨询机构，正在执行一项关于汽车的服务行为研究。
希望能够得到您的配合。
在此我想先询问您几个问题，可以吗？S1.记录性别男------------------------------------- 1女------------------------------------- 2S2.您或您的家人中间是否有在下列行业工作的？(读出列表)市场研究/广告/公共关系公司----------------- 1 终止访问社情民意调查机构/咨询公司----------------- 2 终止访问电台/电视台/报刊杂志等媒介机构----------------- 3 终止访问汽车制造行业/汽车销售部门----------------- 4 终止访问汽车维修行业----------------- 5 终止访问以上均无----------------- 6 继续S3.在过去六个月内, 您是否参与过有关汽车方面的市场调查活动？是------------------------------------- 1 终止访问否------------------------------------- 2 继续S4. 请问您目前是否使用微型面包车?是------------------------------------- 1 继续否------------------------------------- 2 终止访问S5. 请问您所使用的微型面包车是什么品牌的？五菱----------------- 1 继续长安----------------- 2 终止访问昌河----------------- 3 终止访问松花江/哈飞----------------- 4 终止访问其他（请注明）----------------- 5 终止访问S6. 请问您平时是否是自己开车去进行车辆的常规保养？是------------------------------- 1 继续否------------------------------- 2 找到日常进行保养的人重新甄别S7. 请问您车辆的行驶公里数是_______________？7000公里及以下--------------------- 1 终止招募7001公里至10000公里--------------------- 2 继续10001公里至15000公里--------------------- 3 继续15000公里以上--------------------- 4 继续S8. 请问您上次保养时间是____月_____日？2个月及以内--------------------- 13――4个月--------------------- 25――6个月--------------------- 36个月以前--------------------- 4S9. 五菱神秘顾客检测项目是上汽通用五菱为提高五菱在全国各地所属特约维修站的服务质量及检测水平而开展的一项活动。
流程步骤预约部分电话预约1 经销商是否在预约时间前24小时使用您偏好的联系方式再次提醒并确认预约到店访问-服务顾问/维修接待员当您到达经销店时，2 服务顾问/经销店工作人员是否在停车处等待顾客，并给顾客开门3 服务顾问是否带上记录版（或平板电脑）在停车处等待顾客4 服务顾问是否微笑向您致意并尊称您5 服务顾问是否再次确认您在预约电话中提到的维修保养需求6 服务顾问是否主动询问您是否有别的需求7 服务顾问是否主动询问您的维修保养需求8 服务顾问是否（在记录板或平板电脑上）记录您的要求环车巡视和预检- 服务顾问环车巡视9 在检查的同时，服务顾问是否主动同时向您介绍他在检查什么10 服务顾问是否主动告诉您维修/保养这个部件将对您的车/您的驾车体验有什么好处 （考察FFB）11 服务顾问是否主动使用五件套将车辆内部罩住，保护内饰12 服务顾问是否主动提醒您带走个人物品13 服务顾问是否主动提供带一汽-大众标志的手提袋，请您把需要从车内带走的东西装起来，并提供物品寄存服务14 环车检查后，服务顾问是主动否锁好车辆门窗预检前15 在预检前，服务顾问是否有向您介绍为您服务的（那位）服务技师？执行服务前额外服务16 服务顾问是否主动向您说明额外项目内容17 服务顾问是否主动征求您对额外项目内容的确认18 服务顾问是否主动向您说明额外项目的时间和费用19 服务顾问是否主动征求您对额外项目的时间和费用的确认标准服务/标准服务+额外服务20 服务顾问是否主动口头向您提供了预估的时间21 服务顾问是否主动口头征求您对预估时间的确认22 服务顾问是否主动口头向您提供了预估的费用23 服务顾问是否主动口头征求您对预估费用的确认24 服务顾问是否主动使用电脑向您介绍展示技师的照片和资质信息25 服务顾问是否主动向您提供了打印的工单26 提供了完整的工单，包括项目工作内容，预计时间和费用及效果描述维修保养工作执行时服务顾问27 服务顾问陪同您到休息区28 服务顾问是否主动介绍休息区的设施或服务项目29 在您等候期间，服务顾问是否至少一次向您通报维修进展维修保养内容或者时间发生变化32 服务顾问是否主动提前通知您33（如果内容发生变化）服务顾问是否主动征求您对额外服务的确认34（如果时间发生变化）服务顾问是否主动询问您是否还要继续等待或者是否要离开维修保养完毕35 服务顾问是否通知您（主体）维修保养已经完毕，正在您的车正在送去质检洗车36 交车时，服务顾问是否陪同您到交车区37 服务顾问是否向您确认工单所有项目完成，费用与估算一致38 经销店是否提供免费洗车39 您的车辆内部是否整洁、无污渍40 您的车上带有服务技师照片和签名镜夹41 交车时，您的车是否用车罩罩好交付车辆42 服务顾问/技师是否戴着白手套，拆除车罩和内保护套43 服务顾问是否主动向您复述了您的要求，并向您阐述维修保养给您带来的好处（FFB）44 服务顾问是否主动询问您是否需要更换下的零件/您对更换下的零件的处理意见45 服务顾问是否主动询问您是否还有其他问题46 服务顾问是否主动说明了洗车/质检等增值服务47 服务顾问是否向您确认对费用无异议付款48 服务顾问是否陪同您到收款台49 服务顾问是否向收银员介绍您50 付款结束后，经销店是否有人员（客服人员和服务经理）请您对服务经历进行打分（欣喜，满意和不满意）51 服务经理是否询问您没有选择欣喜的原因离开经销商52 服务顾问是否陪同您到车旁53 服务顾问是否主动提醒下次保养时间/里程、24小时热线并征询顾客喜欢的跟踪时间和联系方式54 为顾客开车门，关车门，招手并目送顾客离去经销店的工作人员着装55 服务顾问是否统一着装？56 服务顾问是否佩戴名牌/工牌？整个服务过程-服务顾问57 在您与服务顾问在一起的时候，他是否始终与您并行，而非走在您的前后58 在您与服务顾问在一起的时候，他是否主动始终为您开门59 整个服务过程（除了在顾客休息区等候的时间），服务顾问是否一直在场陪同。
