12 第八章 饭店服务质量管理2

第八章饭店服务的质量管理【本章教学的目的和要求】1、了解服务观念、饭店服务品质管理的历史、饭店服务质量管理的特点2、掌握饭店服务的概念和内容，标准化服务、个性化服务的含义与内容，服务质量检查的方法，掌握服务质量控制的任务和方法【能力要求】运用所学知识，分析案例，进一步提高学生的分析能力和推理能力。

【教学重点与难点】1、饭店服务质量的内容2、质量检查的方法、控制的任务与方法【教学方法】讲授、案例分析、小组讨论【学时分配】讲授10课时；实践2课时。

【案例分析】在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。

台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。

于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。

直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。

这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。

”【教学内容】第一节饭店服务的涵义一、饭店服务及服务质量的概念（一）饭店服务的含义（service of hotel）服务（AMA经典定义）指出，服务是不可感知的，但可以被界定的一方向另一方提供的可使欲望获得满足的经历和利益，其完成与是否借助实物没有必然的联系，且不涉及实物所有权的转移1、饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务2、理解：（1）饭店服务必须依托于饭店的有形设施，这是其物质基础。

（2）了解顾客的需要是搞好饭店服务的前提（3）饭店服务不仅包括饭店与顾客接触的活动，，而且也包括饭店内部活动的结果，甚至还包括饭店外部的活动,如公关、营销活动以及外社会各个部门的关系等。

（4）饭店服务是饭店产品的核心，一般而言饭店的服务要比饭店的产品更为重要，它是在其他场所得不到的利益。

酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 饭店服务质量的定义与特点1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量管理的基本原则1.4 饭店服务质量管理的流程第二章：饭店服务质量评价体系2.1 饭店服务质量评价的指标与方法2.2 饭店服务质量评价的标准与等级2.3 饭店服务质量评价的实施与反馈2.4 饭店服务质量评价的提升与改进第三章：饭店服务质量策划与控制3.1 饭店服务质量策划的原则与步骤3.2 饭店服务质量策划的实施与评估3.3 饭店服务质量控制的方法与手段3.4 饭店服务质量控制的改进与优化第四章：饭店服务质量改进策略4.1 饭店服务质量改进的目标与原则4.2 饭店服务质量改进的方法与步骤4.3 饭店服务质量改进的实施与监控4.4 饭店服务质量改进的评估与反馈第五章：饭店服务质量管理的案例分析5.1 饭店服务质量管理的成功案例5.2 饭店服务质量管理的不成功案例5.3 案例分析的方法与技巧5.4 案例分析的启示与借鉴第六章：饭店服务人员素质与技能培训6.1 服务人员素质与技能培训的重要性6.2 服务人员素质与技能培训的内容与目标6.3 服务人员素质与技能培训的方法与技巧6.4 服务人员素质与技能培训的评估与反馈第七章：顾客满意度调查与分析7.1 顾客满意度调查的目的与方法7.2 顾客满意度调查问卷的设计与实施7.3 顾客满意度分析的指标与工具7.4 顾客满意度调查的改进与优化第八章：饭店服务质量危机管理8.1 饭店服务质量危机的类型与成因8.2 饭店服务质量危机的处理与应对8.3 饭店服务质量危机的预防与预警8.4 饭店服务质量危机管理的预案与演练第九章：信息技术的应用与服务质量管理9.1 信息技术在饭店服务质量管理中的作用9.2 饭店服务质量管理信息系统的构建与运用9.3 数据挖掘与顾客需求分析9.4 互联网+饭店服务质量管理的新趋势第十章：饭店服务质量管理的国际标准10.1 国际服务质量标准概述10.2 ISO 9001质量管理体系标准10.3 ISO 10002顾客满意度和忠诚度改进标准10.4 国际饭店服务质量管理的案例研究第十一章：服务质量管理在酒店不同部门的应用11.1 前台部门服务质量管理11.2 客房部门服务质量管理11.3 餐饮部门服务质量管理11.4 其他部门服务质量管理（如宴会、康乐等）第十二章：跨文化服务质量管理12.1 跨文化服务的挑战与机遇12.2 跨文化服务质量的差异与管理12.3 跨文化沟通技巧与服务12.4 跨国酒店服务质量管理案例分析第十三章：绿色服务质量管理13.1 绿色服务与可持续发展13.2 绿色服务质量的内涵与评价13.3 绿色服务在酒店业的实践案例13.4 绿色服务质量管理的策略与挑战第十四章：服务质量管理在酒店创新中的应用14.1 酒店业创新趋势与服务质量管理14.2 服务蓝图在酒店创新中的应用14.3 服务场景创新与服务质量提升14.4 酒店业服务质量管理的未来趋势第十五章：饭店服务质量管理的实训与案例研究15.1 实训项目设计与实施15.2 实训中的问题与解决策略15.3 实训成果的评价与反馈15.4 优秀实训案例分享与讨论重点和难点解析本文主要介绍了饭店服务质量管理的重要性和具体实施方法，包括服务质量的定义与特点、服务质量评价体系、服务质量策划与控制、服务质量改进策略、服务人员素质与技能培训、顾客满意度调查与分析、服务质量危机管理、信息技术的应用、国际服务质量标准以及跨文化服务质量管理等。

饭店服务质量管理1. 简介饭店服务质量管理是指饭店针对顾客的需求和期望，通过一系列管理活动和策略，以提供卓越的服务质量，满足顾客的期望并超越竞争对手。

饭店服务质量管理的有效实施可以提高顾客满意度、提升品牌形象和增加盈利能力。

2. 服务质量标准为了确保饭店的服务质量达到一定的标准，饭店需要制定一套服务质量标准。

在制定服务质量标准时，饭店应考虑以下几个方面：2.1 服务态度员工的服务态度是影响顾客满意度的关键因素之一。

饭店需确保员工具备亲和力、善于沟通、乐于助人，并且能够及时解决顾客提出的问题和需求。

2.2 服务速度饭店应注重提供快速高效的服务。

员工应经过培训，掌握高效的工作方法和技巧，以确保顾客能够及时得到所需的服务。

2.3 服务质量饭店的服务质量直接关系到顾客的满意度。

饭店需要制定一套详细的服务流程和标准操作规范，以确保服务质量的稳定性和一致性。

2.4 服务环境饭店的服务环境也是顾客考虑的重要因素之一。

饭店应注重环境卫生、装修和设施的舒适性，以提供愉悦的用餐和住宿体验。

3. 服务质量管理的流程饭店实施服务质量管理需要遵循一定的流程。

以下是一般的服务质量管理流程：3.1 顾客需求调研饭店需定期进行顾客需求调研，了解顾客的期望和偏好。

可以通过顾客满意度调查、投诉反馈和市场调研等方式进行。

3.2 服务质量目标制定基于顾客需求调研结果，饭店需要制定具体的服务质量目标。

目标制定应具体、可衡量，并与饭店的整体经营战略相一致。

3.3 服务流程制定饭店需要制定详细的服务流程和标准操作规范。

通过明确的流程和规范，可以确保服务质量的一致性和可控性。

3.4 培训与沟通饭店应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和素质。

同时，饭店应注重内部沟通，确保员工对服务质量目标的理解和落实。

3.5 监督与评估饭店需要建立监督与评估机制，对服务质量进行监督和评估。

可以通过巡检、客户满意度调查和投诉管理等方式，及时发现问题并进行改进。

教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。

微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。

台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。

王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。

直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。

这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。

Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。

Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。

Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。

Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。

饭店服务质量管理知识点⽬录第⼀章饭店服务质量管理概述／1第⼀节饭店服务／1第⼆节质量管理／5第三节饭店服务质量管理／11第⼆章饭店服务质量管理基本理论／19第⼀节管理学理论基础／20第⼆节质量管理理论基础／27第三节饭店服务质量管理理论基础／31第三章饭店服务质量管理⽅法／41第⼀节质量分析⽅法／41第⼆节质量管理⽅法／45第三节全⾯质量管理／51第四章饭店服务质量管理体系／67第⼀节饭店服务质量管理体系概述／67第⼆节饭店服务质量保证体系／70第三节饭店服务质量监控体系／86第五章饭店服务质量评价体系／93第⼀节饭店服务质量评价概述／93第⼆节饭店服务质量评价体系／97第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素／106 第六章饭店产品质量控制管理／113第⼆节前厅产品质量控制管理／113第⼆节客房产品质量控制管理／119第三节餐饮产品质量控制管理／125第四节康乐产品质量控制管理／134第七章饭店服务过程质量控制管理／143第⼀节饭店服务过程质量控制概述／143第⼆节饭店服务过程质量职能／146第三节饭店服务过程质量控制／148第四节饭店服务⼈员⾏为控制管理／154第五节饭店交互服务质量管理／156第⼋章饭店⼈际沟通／165第三节饭店内部⼈际沟通／179第四节饭店外部⼈际沟通／183第九章饭店顾客关系管理／189第⼀节饭店顾客关系管理概述／189第⼆节饭店顾客满意／192第三节饭店顾客忠诚／200第四节饭店顾客价值／205第五节饭店顾客抱怨管理／209.第⼗章饭店服务质量管理创新／217第⼀节饭店服务质量管理创新概述／217第⼆节饭店服务质量管理创新的条件／220第三节饭店服务质量管理创新内容／226饭店服务质量管理第⼀章饭店服务质量管理概述第⼀节饭店服务⼀、饭店服务的含义（⼀）Sincere——真诚（⼆）Efficient——讲效率（三）Ready to Serve——随时做好服务的准备（四）Visible and Valuable——明显的帮助让客⼈感到物有所值（五）Individual——个性化服务（六）Courteous——礼貌（七）Excellent——优秀⼆、饭店服务的构成要素（⼀）从服务的本质⾓度看，饭店服务主要由服务⼈员、服务项⽬、服务设施设备和服务环境。

2011酒店管理《饭店服务质量管理》课本重点内容第一篇：2011酒店管理《饭店服务质量管理》课本重点内容饭店服务的含义：Sincere，Efficient，Ready to Serve, Visible and Valuable, Individual, Courteous, Excellent饭店服务的构成要素：服务人员，服务项目，服务设施设备，服务环境饭店服务的特点：无性行，一次性，同步性，差异性饭店服务质量管理的含义：为了实现饭店服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的人员及其他资源，以达到饭店服务高质量运作的一项综合性的活动。

饭店服务质量管理的内容：1.掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法2.建立健全的服务质量管理体系3.全员高度服务从质量检查管理的思想观念4.对服务质量工作高度负责的管理人员队伍5.利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量。

饭店服务质量管理的特点：1.直接影响饭店存亡2.是竞争的砝码3.是饭店基业长青的动力饭店服务质量管理的基本要求：1.以人为本2.全面控制，“软硬”结合3.科学管理，点面结合4.预防为主，防管结合泰勒科学管理理论：科学管理理论，谋求最高劳动生产率，最高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，要达到最高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理。

主要应用：1.管理条例、管理环境的标准化。

2.工时定额化、操作标准化。

法约尔管理过程理论：工业管理和一般管理。

有关企业经营的6个方面的活动：技术活动、经营活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。

管理的五大要素：计划、组织、指挥、协调和控制企业管理中组织管理的十四项原则：工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、集中、报酬、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团结精神。

主要应用：1.工作分工和工作纪律2.统一指挥和统一领导3.团结精神4公平和人员的稳定梅奥人际关系理论：以人为本，员工满意才恩那个使顾客满意，才能达到企业的目标主要应用：1.饭店工作以来于人际关系理论2.倡导感情化管理3.加强与员工的沟通、交流对话、要坦诚相待马斯洛需要层次理论：生理需要、安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要主要应用：1.以标准化为基础，倡导针对性服务。

饭店服务质量评价饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的中心工作。

在饭店业的竞争中，最根本的是质量的竞争。

饭店服务质量管理是饭店管理体系的重要组成部分。

饭店服务质量评价作为饭店服务质量管理的主要部分，也具有重要意义。

本论文着重从饭店服务质量评价的内容、评价准则、评价主体、评价体系的构建四个方面来阐述饭店服务质量的评价。

[1]一、饭店服务质量评价的内容（一）饭店服务质量评价的内容饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容。

饭店服务质量的内容关键在于考察饭店服务是否遵循了标准程序。

对于饭店各项服务而言，其服务质量标准是早已制定好的，并希望每一位服务人员都能遵守这些既定规则。

服务质量标准作为饭店质量管理体系中的前提，为饭店服务质量评价提供了依据，并将通过评价来确保其执行。

（二）饭店服务的过程[2]饭店服务的过程的评价主要考察饭店服务中的各环节顺序是否科学、合理，是否保持服务活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。

通过对饭店服务过程、作业流程的规定与评价，可以发现和改正服务工作中的协调性与行动顺序上的问题，并不断改善服务质量。

（三）饭店服务结构该项饭店服务质量评价主要评价饭店为客人提供服务的饭店组织构成以及饭店服务本身的结构。

对饭店服务而言，有形设施只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。

（四）饭店服务结果服务结果是饭店服务质量评价的重要范围之一。

服务结果不仅是客人评价饭店服务质量的重要方面，也是饭店进行服务质量管理的主要内容。

饭店服务质量评价所考察的饭店服务结果包括“饭店服务会导致哪些状况的改变？”“顾客满意吗？”等涉及饭店服务最终结果的问题。

通过对服务结果的某些指标（比如投诉率）的分析可以评判饭店服务质量的好坏。

（五）服务质量影响饭店服务质量影响是饭店服务结果的后续，是饭店服务结果的延伸，也是饭店服务质量评价的重要范围。

饭店服务质量评价从两个方面考察服务质量的影响。

一方面是饭店服务对客人的影响。