企业、社会、员工、顾客之间的利益

第一章测试1.生产者与消费者之间为实现产品或服务的价值，所进行的满足需求的交换关系，统称为（）。

A:服务B:市场C:购买力D:交换答案:B2.通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会过程和管理过程称为（）。

A:交换B:市场C:购买力D:市场营销答案:D3.构成市场的三大要素是（）。

A:人口B:购买欲望C:购买力D:服务答案:ABC4.交换是市场营销的核心。

（）A:错B:对答案:B第二章测试1.认为企业生产经营不仅要考虑消费者需要，而且要考虑消费者和整个社会的长远利益，这类观念可统称为（）。

A:服务观念B:市场营销观念C:社会营销观念D:生产观念答案:C2.绝大多数人不喜欢，甚至花费一定代价也要回避某种产品(如高胆固醇、高糖、高脂肪食品等)的需求状况，被称为（）。

A:无需求B:负需求C:下降需求D:潜伏需求答案:B3.1960年，（）提出了著名的“4P”分类，将构成营销组合的要素概括为产品、地点、促销和价格。

A:李维特B:科特勒C:麦卡锡D:马斯洛答案:C4.以企业为中心的市场营销管理观念，是以企业利益为根本取向和最高目标来处理营销问题的观念，包括（）。

A:推销观念B:服务观念C:生产观念D:产品观念答案:ACD5.以消费者为中心的市场营销观念的主要支柱是（）。

A:目标市场B:顾客满意C:盈利率D:整体营销答案:ABCD6.市场营销管理哲学的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。

（）A:对B:错答案:A第三章测试1.对企业营销活动或造成威胁或提供机会的主要社会力量是（）。

A:政治环境因素B:顾客因素C:微观环境要素D:宏观环境要素答案:D2.（）是指与企业紧密相连，直接影响其营销能力的各种参与者。

A:微观环境要素B:政治环境因素C:宏观环境要素D:顾客因素答案:A3.市场营销环境的特征包括（）。

A:客观性B:差异性C:动态性D:相关性E:统一性答案:ABCDE4.微观市场营销环境的类型包括（）。

餐饮企业服务管理中的利益相关者管理在餐饮企业的服务管理中，利益相关者管理是一项关键任务。

利益相关者是指对企业经营和发展有直接或间接利害关系的个人、群体或机构。

在餐饮企业中，常见的利益相关者包括顾客、员工、供应商、投资者、政府机构等。

有效地管理利益相关者的需求和期望，对于提升餐饮企业的服务质量和企业形象至关重要。

本文将从利益相关者的分类、需求管理、沟通和合作等方面探讨餐饮企业服务管理中的利益相关者管理。

一、利益相关者的分类在餐饮企业服务管理中，利益相关者可以分为内部利益相关者和外部利益相关者两类。

1. 内部利益相关者内部利益相关者主要包括企业的员工、管理层和股东。

员工是企业的重要资源和服务的直接提供者，员工的满意度和参与度对服务质量至关重要。

管理层负责制定和执行企业的战略和政策，他们需要关注企业的利益和员工的利益，促进内部协作和沟通。

股东作为企业的所有者，他们通过投资企业获取经济回报，需要关注企业的经营状况和利润增长。

2. 外部利益相关者外部利益相关者包括顾客、供应商、政府机构、社会公众等。

顾客是餐饮企业的服务对象，他们对于食品质量、服务态度、环境卫生等都有着高度的关注。

供应商是餐饮企业的重要合作伙伴，他们提供食材和其他物资，对于保证食品安全和供应链的可靠性至关重要。

政府机构在餐饮企业的经营中具有监管和管理的职责，需要企业遵守相关法规和规定。

社会公众对于企业的社会责任和环境保护也有较高的期望。

二、利益相关者需求管理理解和管理利益相关者的需求是餐饮企业服务管理的基础。

不同的利益相关者有不同的需求和期望，餐饮企业需要针对不同的利益相关者制定相应的管理策略。

1. 内部利益相关者的需求管理内部利益相关者的需求管理主要包括员工满意度管理和股东利益管理。

通过提供良好的工作环境、广阔的发展空间和合理的薪酬福利，可以提高员工的满意度和忠诚度。

管理层需要与员工保持良好的沟通和协作，倾听员工的声音和建议，并提供相关培训和发展机会。

学院:经济管理学院专业：管理科学姓名:曹洁琼学号：01017003股东、员工、顾客、社会利益权衡在社会利益、顾客利益、股东利益、员工利益的排序中，我认为顾客利益排第一，其次是股东利益，第三是员工利益，最后是社会利益。

作为企业，首先顾客是企业的利润来源，“顾客是上帝”，企业就是要满足顾客的需求，它是一种风险集合体，之所以存在就是它的组织成本小于市场的交易成本，顾客的需求满足后，企业才能获得利润。

第二是保证股东的利益，也就是必须保证公司不倒闭，才能促使股东投入资金进行企业的管理升级、技术升级等等；其次是员工利益，将内部的顾客—员工的精神、物质满足了，他们自然能全力以赴的完成自身工作以及满足顾客的需求；第四是社会利益，只要企业赚钱了，员工赚钱了，顾客利益照顾到了，自然社会利益就出来。

顾客是“上帝”，是一个企业的“衣食父母”，企业的利润依靠广大的顾客，顾客多才能使企业有更大的市场空间。

企业与市场的关系是鱼水关系，而市场需求实质上是顾客的需求。

离开了顾客，就离开了市场需求，离开了市场需求，企业就成了无本之木，无水之鱼。

满足顾客和用户的需求，不仅是按照他们的需要提供优质产品，而且要主动地换位思考，研究和理解他们深层的需求，发现他们的潜在需求，即成人之美，为用户创造更大的利润空间，为顾客创造更多的价值。

不仅创造物质价值，而且创造精神价值。

顾客不仅获得需求上的满足，而且可以获得事业成就上的提升。

股东是公司的出资人、投资者，也是企业的拥有者，没有股东就没有企业。

股东意在支持企业在经营发展中使资产得到保值增值，获取利润，在充分满足物质需求的基础上为社会创造价值，实现自我价值的最大化。

由于职业经理人由股东聘请，加之股东对企业的经营决策起主导作用，因此企业利益应与股东利益相一致。

当企业与股东的意旨相分离时，就会存在企业利益与股东利益的分配决策问题，长期处理不好利益分配问题，股东就会对企业失去信任，不再为企业投入，甚至会离开企业。

市场营销管理哲学的核心是正确处理企业，顾客和社会三者之间的利益关系。

销售经理在其部门内可能拥有两类推销员，即内部销售队伍和现场销售队伍。

内部销售队伍包括三种类型：技术支持人员，推销助理，电话营销者。

销售代表为酒店执行一个或多个任务，包括：推销，服务，信息收集，分配产品。

同非人员推销相比，人员推销的最大特点是具有直接性。

酒店市场营销管理的基本内容：负需求，无需求，潜伏需求，下降需求，不规则需求，充分需求，过量需求，有害需求。

酒店营销人员的知识水平：专业管理知识，政策法规知识，市场知识，消费者知识，其他知识。

酒店营销人员的工作能力：分析判断能力，开拓创新能力，组织协调能力，业务实施能力，社会活动能力，语言文字表达能力销售流程：开发潜在客户，接洽前准备，接洽客户，确定客户需求，产品销售展示，化解异议，成交，售后追踪服务。

要做到有效的与潜在客户接洽，首先必须了解每个潜在客户代表的公司，从事的行业。

通常情况下，营销人员与潜在客户见面的开始30秒是最重要的。

产品特色指的是某个产品，某项服务或某个计划的各自具体构成，以及各具体构成之间是如何相关联的。

寻找顾客的技巧：连锁介绍法，个人观察法，关键人物法，广告寻觅法，地毯式访问法，接近顾客的技巧：产品接近法，利益接近法，馈赠接近法，推销洽谈的技巧：单刀直入法，诱发好奇心，连续肯定法，赢得顾客的好感与信任的技巧：营销人员形象暗示，注意客户的情绪，帮助客户解决问题假设某企业有1000个A类顾客，2000个B类顾客。

A类顾客一年平均需要访问36次，B类需要访问12次。

假设该企业营销人员一年人均可以访问1000次，则需要的推销人员数量为多少【(1000*36)+(2000*12)】/1000=60成功的销售队伍经营管理的核心是选择有效的销售代表。

德鲁克管理理论德鲁克管理理论简介德鲁克管理理论是以世界著名的管理思想家彼得·德鲁克为代表的管理学派，该理论被誉为“现代管理之父”和“21世纪企业家的管理圣经”。

德鲁克管理理论主张以人为本，强调企业必须关注员工和顾客，以及企业社会责任，提出了许多经典的管理思想和理念，成为全球众多企业领导者和管理学者学习和借鉴的重要理论体系。

德鲁克管理理论的核心思想德鲁克管理理论的核心思想包括以下几点：1. 人本管理：企业的存在不仅仅是为了赚取利润，更要关注员工和顾客的需求和利益，以员工和顾客为中心来进行管理。

企业必须尊重员工的知识和技能，为员工创造良好的工作环境和发展机会，从而激发员工的创造力和积极性。

对于顾客，企业必须提供高品质的产品和服务，建立良好的顾客关系，以赢得顾客的信任和忠诚度。

2. 知识管理：知识是企业最重要的资源，企业必须将知识管理视为一项重要的战略，建立知识管理系统，优化知识的获取、分享和应用，提高企业的创新能力和核心竞争力。

企业必须注重员工的培训和发展，将培训和发展作为企业的投资和战略。

3. 责任管理：企业不仅仅要关注自身的利益，还要承担社会责任，呼吁企业在经营过程中注重环境、社会和人权等方面的问题，尽可能减少企业对社会的负面影响，扮演社会责任意识强的企业。

德鲁克管理理论的应用基于德鲁克管理理论的核心思想，许多企业开展了一系列创新和改革，取得了显著的成效。

以下是德鲁克管理理论的应用案例：1. IBM的变革：20世纪80年代初，IBM陷入了巨大的危机，面临着亏损、员工流失和市场份额下降的严重问题。

IBM董事长路易斯·吉尔特模仿德鲁克的理论建立了一个以客户为中心、以市场需求为导向、以员工为资产的战略，重新定义了IBM的价值观和经营策略。

这一变革带来了员工士气的提高、产品质量的提高和市场位置的稳定，使IBM成功摆脱了危机。

2. 沃尔玛的成功：沃尔玛创始人山姆·沃尔顿是德鲁克的忠实读者，他把德鲁克管理理论中的“低成本、高质量、高效率、客户至上”的原则运用在了沃尔玛的经营中，并通过建立物流系统、扩大销售规模、借鉴日本零售技术等手段，成功地将沃尔玛建设成全球最大的零售商之一。

企业社会责任标准企业社会责任是指企业在经营活动中对社会、环境以及利益相关方承担的责任。

近年来，随着人们对社会责任的关注度增加，企业社会责任已经成为了企业发展的重要组成部分。

制定一套企业社会责任标准，对于企业在日常运营中更好地实现社会责任，促进企业可持续发展具有重要作用。

1. 关于企业社会责任的定义企业社会责任是企业解决或参与解决社会问题的义务，包括企业应该对员工、环境、社区、顾客和其他利益相关方的关注。

2. 企业社会责任的原则（1）合法合规：企业应遵守法律法规的规定并积极履行社会责任。

（2）诚信守信：企业应该坚持诚信、守信，增强信任和合作基础。

（3）尊重人权：企业应尊重人权、重视员工权益，禁止恶劣和不公平的待遇。

（4）关注环境：企业应重视环境保护，减少对环境的破坏，促进环保技术和节能减排的应用。

（5）承担义务：企业应该对社会作出贡献，承担社区责任3. 企业社会责任标准的具体指引（1）员工关怀企业应该制定合理的劳动用工标准，确保员工获得公平、透明的薪酬待遇，提供健康的工作环境和生活环境，保障员工合法权益。

（2）环境保护企业应该制定环境保护计划，保障环保设施和设备的良好运行，加强环境监控和管理，并对环保相关的社会事件承担应有的社会责任。

（3）社区贡献企业应该关注社区发展，积极参与社区建设。

建立公益基金会或其他形式的慈善捐助机构，开展社区公益事业，并为社区提供相关赞助和支持。

（4）产品质量企业应该制定科学的产品标准，保证消费者合法权益，规范产品使用方法和品质标准。

在生产过程中应强化质量控制，确保产品符合国家质量标准。

（5）企业治理企业应该加强内部监督和自我约束机制，建立规范的企业管理和控制体系。

公司领导应被要求担负起带头作用，更加重视社会责任的贯彻和实践。

4. 企业社会责任标准的实施与监控对于企业社会责任标准的实施和监控，需要以下措施：（1）建立相关的监督机制，完善响应机制。

（2）明确责任人和责任部门的职责，并制定一份清晰的责任和义务说明。

市场营销中“4P”“4C”“4R”“4S”策略的分析与举例在当今这个飞速发展的市场经济时代，任何一个企业要满足顾客，实现经营目标，获得发展，决不能孤立地只是考虑使用某一因素和手段进行市场竞争，必须从目标市场需求和市场营销环境的特点出发，根据企业的资源和优势，综合运用各种市场营销手段，形成统一的、配套的市场营销战略，使之发挥整体效应，才能争取最佳效果。

从最初提出的4P策略起，在市场营销不断发展的过程中，又逐渐提出了4C、4R和4S等一系列理论。

一、4P策略4P是市场营销过程中可以控制的因素，也是企业进行市场营销活动的主要手段，对它们的具体运用,形成了最基本的企业的市场营销战略。

4P是指产品product,价格price,地点place,促销promotion。

首先对于产品来说，要注意到产品的实体、服务、品牌和包装，具体来说产品是指企业提供给目标市场的货物和服务的集合,这其中包括产品的效用、质量、外观、式样、品牌、包装和规格，此外还包括服务和保证等因素。

作为价格则主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。

它是指企业出售产品所追求的经济回报。

地点通常就包括分销渠道、储存设施、运输设施、存货控制，它代表企业为使其产品进入和达到目标市场所组织、实施的各种活动，包括途径、环节、场所、仓储和运输等。

促销的内容是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动，包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。

4P策略是这四种策略中最为基础的一种，4P具有的特点也十分明显。

首先这四种因素是企业可以调节、控制和运用的，如企业根据目标市场情况，能够自主决定生产什么产品，制定什么价格，选择什么销售渠道，采用什么促销方式。

其次，这些因素都不是固定不变的，而是不断变化的。

企业受到内部条件、外部环境变化的影响，必须能动地做出相应的反应。

最后这四种因素是一个整体，它们不是简单的相加或拼凑集合，而应在统一目标指导下，彼此配合、相互补充，能够求得大于局部功能之和的整体效应。

企业社会责任的对象和内容
企业社会责任的对象是指企业应当承担的社会责任的主体，包括以下几方面：
1. 内部利益相关者：包括企业内部的职工和员工，他们是企业的主要合作者和创造价值的实施者。

2. 外部利益相关者：指企业经营过程中与企业直接相关的外部群体，包括顾客、供应商、合作伙伴等。

3. 环境：指企业经营活动对环境产生的影响，包括对自然环境的保护和资源的合理利用。

企业社会责任的内容包括以下几个方面：
1. 经济责任：指企业要承担的赢利责任，包括创造利润和财务可持续发展。

2. 法律责任：指企业要遵守国家法律法规，履行合同和条约，保护消费者权益等。

3. 道德责任：指企业要遵循道德规范，诚实守信，遵守商业道德和社会道德。

4. 社会责任：指企业要承担的社会义务，包括回报社会、支持社区和参与公益事业等。

5. 环境责任：指企业要承担的环境保护责任，包括减少排放、节约能源、循环利用等。

企业社会责任的具体内容因各个企业的不同而有所差异，但以上几个方面是企业应当承担的基本责任。