连锁便利店门店销售服务标准

711便利店运营管理规范一、引言711便利店作为全球领先的连锁便利店品牌之一，其运营管理规范的制定和遵守对于保证公司经营的稳定性、提升顾客满意度具有重要意义。

本文档旨在规范711便利店的日常运营管理，确保店铺运营有序、高效。

二、人员管理1.人员招聘：711便利店应根据门店实际需求，制定明确的招聘需求和岗位职责，并通过招聘渠道吸引合适的候选人。

招聘过程中应公平、公正、透明，遵循相关法律法规。

2.岗位培训：新员工入职后，应进行专业的培训，包括产品知识、服务技巧、收银操作等方面的培训，确保员工能够胜任自己的工作岗位。

3.人员考核：定期对员工进行绩效评估，根据评估结果进行奖惩，并提供个人成长发展机会，激励员工持续提升工作业绩。

4.离职管理：对于离职员工，应进行离职交接和相关处理，确保工作流程的顺利进行，避免因离职引起的运营问题。

三、运营管理1.店铺布局：依据店铺的实际情况，合理布局各个区域，确保货架陈列整齐、便于顾客浏览。

同时，合理规划出入口、收银处等位置，以提供良好的顾客体验。

2.商品采购：根据销售数据、市场需求以及顾客反馈情况，精确预测产品需求，制定合理的采购计划，确保商品供应充足且符合顾客需求。

3.清洁卫生：店内应保持整洁干净的环境，设立清洁检查制度，定期进行清洁、消毒、防虫等工作，为顾客提供舒适的购物环境。

4.库存管理：建立有效的库存盘点机制，及时调整库存，防止商品过期、滞销等问题的发生。

5.顾客服务：提供高质量、高效率的服务，主动引导顾客进行购物，并关注顾客的需求和反馈，积极解决问题，保持良好的顾客关系。

6.收银管理：确保收银过程规范、准确，加强对收银员的培训和监督，防止误差和盗窃行为的发生。

7.安全管理：建立完善的安全防范措施，保证门店和员工的安全。

同时制定应急处理方案，以应对不可预见的突发事件。

四、财务管理1.资金管理：确保每日营业款项的安全存储和合理使用，建立明确的资金流转制度，防止财务风险。

便利店管理制度便利店管理制度篇一1、每天早上提前十分钟正常开门营业。

2、(衣服整洁、严禁披头散发、留海须齐眉毛，严禁穿高跟鞋、拖鞋、短裤、裙子)，(违反规定给以经济处罚10元)，必须提前做好营业时的准备，到岗位后应认真、迅速的`上货、擦货，拉架，保证商品货架的整齐、干净卫生和货架的丰满，(违反规定给以经济处罚5—50元)。

3、上班时间必须站立规范，严禁坐、手插口袋、抱肩、靠货架，(违反规定给以经济处罚10元)，严禁在营业场内吃东西，嚼口香糖、哼歌、吸烟、聚堆聊天、嘻笑打闹、看书看报，(违反规定给以经济处罚5—50元)。

4、文明用语、热情为顾客服务，不准与顾客顶嘴、吵架、不得以貌取人，(违反规定给以经济处罚5—50元)。

如遇顾客来店退换货、质量问题或其它税费部门来店，热情告之对方稍等，立即通知副店长，若副店长不在，可电话联系，不允许不报告副店长擅自处理来店顾客退换货或质量问题等事情，(违反规定给以经济处罚50元/次)。

5、严禁私自倒班，若确需要倒班者应提前给副店长说明原因，以便及时安排、调整。

请事假者，应提前一天递交假条，店长批准后，方可休假。

6、各街区员工要及时在各管辖区内巡视，及时拉架并为顾客导购，同时应提防盗窃行为，保证商品安全。

7、凡遇仓库送货，必须先核实数量，方可上架，按规定标价，如若不按规定标价，谁标错价由谁补齐标错差价。

过期商品及被损商品要及时下架，如不及时下架而给门店造成损失者，由店长、副店长承担一切责任。

8、上班时间员工不得购物，早班员工须在下班时间购物，晚班员工必须在下班前五分钟购物，若未吃(用)完者，必须于当日下班时间带离超市。

带离超市必须让副店长查看实物和电脑小票才可下班离开超市，(违反规定给以经济处罚10元/次)。

9、上班期间，不得干与工作无关事情。

不准携带手机，携带手机必须静音(违反规定给以经济处罚5-50元)。

10、每天上班前10分钟要签到，迟到五分钟处罚5元，迟到半小时扣除当天工资并参加当日工作，如不参加工作者视为旷工计算。

便利店运营规范1 范围本文件规定了便利店运营总体要求，主要内容包括门店管理、数字技术应用、配送与订单履行、售后及满意度改进以及安全与应急管理。

本文件适用于品牌连锁便利店，非品牌连锁便利店可参照执行。

2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。

其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 18883 室内空气质量标准GB/T 28843 食品冷链物流追溯管理要求GB 50034-2013 建筑室内照明设计标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1便利店convenience store满足顾客即时性、服务性等便利需求，以销售即食食品为主的小型综合零售业态。

[来源：GB/T 18106-2021，4.1.1，有修改]3.2品牌连锁便利店brand chain convenience store既存门店30家及以上，满足统一形象标识、统一门店管控、统一设施配置、统一服务标准、统一商品采购、统一物流配送，以直营或特许加盟方式开展经营的便利店。

3.3鲜食食品fresh food保质期在解冻加热销售状态下4 h以内、冷藏销售状态下72 h以内、常温销售状态下96 h以内，对鲜度管理要求高、日配或一日多配的食品。

需冷链运输到店、在一定温度要求下陈列。

注：鲜食食品细分类见附录A。

3.4即食食品ready-to-eat food无需加热或为使口感更好而简单加热，或加调料、佐料后即可食用的食品，绝大部分需冷链运输到店、在一定温度要求下陈列。

注：即食食品包括鲜食食品。

3.5自有品牌商品private brand goods商品由零售商委托制造商生产，并冠以零售商拥有知识产权的品牌。

3.6电子价签electronic shelf label带有信息收发功能、通过有线或无线网络与总部数据库相连，并将最新商品信息通过标签上的屏显示出来，实现收银台与货架价格一致的电子显示装置。

实体店服务规章制度第一章总则第一条为了规范实体店的服务行为，提升服务质量，保障消费者权益，制定本规章制度。

第二条实体店服务规章制度适用于所有员工和与实体店有业务往来的人员，包括消费者和供应商等。

第三条实体店服务规章制度是员工必须遵守的行为规范，任何违反规定的行为都将受到相应的惩罚。

第二章客户服务规定第四条实体店的服务宗旨是“以客户为中心，诚信服务，提供优质商品”。

第五条员工应该积极主动地为顾客提供周到的服务，包括对商品的服务介绍、询问、解答疑问等。

第六条员工在与顾客交流中，应该保持礼貌、友善、耐心的态度，不能随意发脾气或对顾客发表不当言论。

第七条员工应该遵守实体店的销售流程，不能私自打折、套餐等行为，必须按照规定程序为顾客服务。

第八条员工不得向顾客推销虚假产品或误导性广告，不得利用职务之便进行违规经营。

第九条员工要保护顾客的隐私权，不能泄露顾客的个人信息，不得私自使用顾客信息谋取私利。

第十条对于投诉或纠纷，员工应该及时处理，不能搪塞、推脱，必须积极配合解决问题。

第三章安全管理规定第十一条实体店应该建立完善的安全管理体系，确保员工和顾客的人身安全。

第十二条员工在工作中应该遵守安全操作规程，保障自身和他人的安全。

第十三条员工要做好防范火灾、事故等安全事故的工作，必须知悉逃生通道、灭火器的位置和使用方法等。

第十四条员工要保管好个人财物，不能将贵重物品带入工作场所，避免遭到盗窃或损失。

第十五条员工不得私自调换工作岗位，必须经过主管领导的同意方可操作。

第十六条员工在遇到突发情况时，应该第一时间上报领导，不得隐瞒事实或私自处理。

第四章纪律规定第十七条员工必须遵守公司的各项制度和规定，不得违反公司的纪律。

第十八条员工在工作时间内不得私自接私活、偷懒、打瞌睡等行为，必须认真负责地完成工作。

第十九条员工不得随意外借实体店的设备、物品等，必须经过领导同意方可使用。

第二十条员工在工作场所应该保持工作区域整洁，不得随意乱扔垃圾或破坏公共设施。

连锁店经营管理规范意见【颁布单位】国内贸易部【颁布日期】 19970327【实施日期】 19970327【章名】全文第一条连锁店指经营同类商品、使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式，实现规模效益的经营组织形式。

第二条连锁店应由１０个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一采购配送商品、统一经营管理规范、采购同销售分离。

全部商品均应通过总部统一采购，部分商品可根据物流合理和保质保鲜原则由供应商直接送货到门店，其余均由总部统一配送。

第三条连锁店由总部、门店和配送中心构成。

（一）总部是连锁店经营管理的核心，必须具备以下职能：采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、教育培训等。

（二）门店是连锁店的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。

（三）配送中心是连锁店的物流机构，承担着各门店所需商品的进货、库存、分货、加工、集配、运输、送货等任务。

配送中心主要为本连锁企业服务，也可面向社会。

第四条连锁店包括下列三种形式：（一）直营连锁。

连锁店的门店均由总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营；（二）自愿连锁。

连锁店的门店均为独立法人，各自的资产所有权关系不变，在总部的指导下共同经营；（三）特许连锁（或称加盟连锁）。

连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。

直营连锁、自愿连锁和特许连锁这三种形式，可以在一个连锁企业中相互交叉存在。

第五条连锁经营的形式，可在超级市场、便利店、专业店、综合商场等多种业态中实行。

第六条连锁超级市场门店营业面积一般在５００平方米以上；经营商品以肉类、禽蛋、蔬菜、水果、水产品、副食调料、粮油及其制品、日用百货为主，其中经营肉类、禽蛋、蔬菜、水果、水产品及粮油食品（包括上述商品的活体、鲜品、冻品、半成品、熟制品形式等）的面积占全部营业面积的３０％以上；开架自选售货，出口处集中收款。

0 便利连锁店的《营运实操手册》摘录：目录章节号文件名页码第一篇企业简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯共 3 页第一节前言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 4 页第二节门店的基本职能⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 5 页第三节企业业务运转流程简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 5 页第四节门店和企业各部门的工作关系⋯⋯⋯⋯⋯第 6 页第二篇门店各岗位职责要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯共 10 页第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求⋯第 7 页第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求⋯第 9 页第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求⋯⋯第 11 页第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求⋯第 15 页第三篇门店平常工作标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯共 50 页第一节职工仪容仪表标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 18 页第二节职工言谈举止标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 18 页第三节职工平常工作标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 19 页第四节门店环境卫生标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 20 页第五节门店电话管理规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 23 页第六节门店灯光、设施使用作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 23 页第七节门店每日例行工作作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 30 页第八节门店每周例行工作作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 32 页第九节门店每个月例行工作作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 32 页第十节门店各班次的基本作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 33 页第十一节门店营业中的作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 34 页第十二节门店交接班或营运结束作业标准⋯⋯⋯⋯第 35 页第十三节门店商品管理标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 36 页第十四节门店查收作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 38 页第十五节门店商品摆设标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 40 页第十六节门店销售服务标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 47 页第十七节门店收银作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 51 页第十八节门店突发事件办理作业标准⋯⋯⋯⋯⋯第 53 页第十九节门店各种便民服务操作标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 57 页第廿节门店各种要做和要审的票据作业明细标准第 57 页第廿一节门店各种票据传达作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 59 页第廿二节门店盘点作 0000业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 60 页第廿三节门店发票开据作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 63 页第廿四节门店现金作业管理标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 64 页第廿五节营运部会议、培训管理规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 65 页第四篇门店平常营运标准作业程序⋯⋯⋯⋯⋯共 33 页第一节电脑无法收银时的操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 68 页第二节商品售价不符的操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 70 页第三节商品不能够过机时的操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 72 页第四节门店商品变价申请程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 73 页第五节门店各种要货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 74 页第六节直送商品的补货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 77 页第七节门店书报订货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 82 页第八节门店临期商品办理程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 83 页第九节门店商品优化操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 85 页第十节顾客订货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 86 页第十一节门店送货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 88 页第十二节顾客退换货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 90 页第十三节顾客投诉与信息反响操作程序⋯⋯⋯⋯⋯第 91 页第十四节门店退换货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 93 页第十五节门店商品报损操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 94 页第十六节门店物料、自用品申领操作程序⋯⋯⋯⋯第 96 页第十七节门店设施维修申报程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 97 页第十八节职工信息反响与申诉程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 99 页第五篇门店营运管理奖惩制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 101 页第六篇门店平常营运管理附表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 103 页第二节门店基本职能为顾客供应优秀的服务;认真贯彻落实企业的各项规章制度 ;规范内部管理 ,加强内外协调,总结营业工作中的经验教训,提升门店营业管理水平 ,努力创立优秀的销售业绩 .一、销售工作：1、跟进市场销售状况、发展趋势，并依此提出促销对策和建议。

零售连锁业门店管理与供应链整合方案第一章门店概述 (2)1.1 门店定位与角色 (2)1.2 门店类型与特点 (3)1.3 门店管理与供应链整合的重要性 (3)第二章门店组织架构与人员管理 (3)2.1 门店组织架构设计 (3)2.1.1 确定组织层级 (3)2.1.2 设定岗位职责 (4)2.1.3 优化人员配置 (4)2.1.4 建立沟通机制 (4)2.2 门店人员配置与培训 (4)2.2.1 人员配置 (4)2.2.2 培训 (4)2.3 门店人员绩效考核 (4)2.3.1 制定考核指标 (4)2.3.2 设定考核周期 (5)2.3.3 实施考核 (5)2.3.4 反馈与改进 (5)第三章门店销售管理 (5)3.1 门店销售策略 (5)3.2 门店销售技巧 (5)3.3 门店销售数据分析 (6)第四章门店库存管理 (6)4.1 库存控制策略 (6)4.2 库存盘点与优化 (6)4.3 库存预警与应急处理 (7)第五章门店供应链整合 (7)5.1 供应链整合原则 (7)5.2 供应链协同管理 (8)5.3 供应链信息平台建设 (8)第六章门店物流管理 (8)6.1 门店物流配送体系 (9)6.1.1 配送中心设置 (9)6.1.2 配送路线规划 (9)6.1.3 配送方式选择 (9)6.2 门店物流成本控制 (9)6.2.1 采购成本控制 (9)6.2.2 仓储成本控制 (9)6.2.3 运输成本控制 (10)6.3 门店物流服务与优化 (10)6.3.1 服务质量提升 (10)6.3.2 服务流程优化 (10)6.3.3 服务创新 (10)第七章门店财务管理 (10)7.1 门店财务预算 (10)7.1.1 预算编制原则 (11)7.1.2 预算编制流程 (11)7.2 门店财务报表分析 (11)7.2.1 财务报表种类 (11)7.2.2 财务报表分析方法 (11)7.3 门店财务风险控制 (12)7.3.1 风险识别 (12)7.3.2 风险评估 (12)7.3.3 风险应对 (12)第八章门店市场营销与促销活动 (12)8.1 门店市场营销策略 (12)8.2 门店促销活动策划 (13)8.3 门店促销效果评估 (13)第九章门店服务质量与顾客满意度 (13)9.1 门店服务质量标准 (13)9.2 顾客满意度调查与改进 (14)9.3 门店服务创新与提升 (14)第十章门店管理与供应链整合趋势 (15)10.1 新零售发展趋势 (15)10.2 门店智能化管理 (15)10.3 供应链整合与数字化转型 (15)第一章门店概述1.1 门店定位与角色在零售连锁业中，门店作为与消费者直接接触的关键节点，承担着的角色。

DB43/T XXXXX—XXXX新零售便利店经营管理规范1 范围2SB/T 11084—2022 便利店分类3 术语和定义GB/T 5271.28—2001、GB/T 15091—1994、GB/T 18106—2021、GB/T 35295—2017、SB/T 10465—2008和SB/T 11084—2022界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1 零售相关术语3.1.1零售 retailing主要面向最终消费者（如居民等）的销售活动，生产资料的销售不作为零售活动。

[来源：GB/T 18106—2021，2.1]3.1.2新零售 new retailing以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。

3.1.3大数据 big data具有体量巨大、来源多样、生成极快、且多变等特征并且难以用传统数据体系结构有效处理的包含大量数据集的数据。

[来源：GB/T 35295—2017，2.1.1]3.1.4人工智能 artificial intelligence一门交叉学科，通常视为计算机科学的分支，研究表现出与人类智能（如推理和学习）相关的各种功能的模型和系统。

[来源：GB/T 5271.28—2001，28.01.01]3.2 便利店相关术语3.2.1便利店 convenience store满足顾客即时性、服务性等便利需求，以销售即食食品为主的小型综合零售业态。

[来源：SB/T 11084—2022，3.1]3.2.2食品 food可供人类食用或饮用的物质，包括加工食品、半成品和未加工食品，不包括烟草或只做药品用的物质。

[来源：GB/T 15091—1994，2.1]3.2.3即食食品 ready-to-eat food无需加热或为使口感更好而简单加热，或加调料、佐料后即可食用的食品，绝大部分需冷链运输到店、在一定温度要求下陈列。