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从危机管理角度看420雅安地震——关键词地震危机——预警——控制——决策——沟通——善后我们有时候不只属于自己和家人，我们属于社会，我们是谱写历史的人。
在这个四月飞雪的春天里，坚守雅安成为我们每个有责任感的中国人内心的不竭动力！突发事件与突发事件应急管理概论——北京时间2013年4月20日8时02分四川省雅安市芦山县（北纬30.3,东经103.0）发生7.0级地震。
震源深度13公里。
震中距成都约100公里。
成都、重庆及陕西的宝鸡、汉中、安康等地均有较强震感。
据雅安市政府应急办通报，震中芦山县龙门乡99%以上房屋垮塌，卫生院、住院部停止工作，停水停电。
截至2013年4月24日10时，共发生余震4045次，3级以上余震103次，最大余震5.7级。
受灾人口152万，受灾面积12500平方公里。
据中国地震局网站消息，截至4月24日14时，地震遇难人数升至196人，失踪21人，11470人受伤，累计造成231余万人受灾。
突发事件应急管理的预警机制——地震的预警是非常困难的，不管是在中国还是在国际上。
既5.12汶川地震之后，党和政府充分认识到地震预警的必要性和重要性。
我们在四川已经建成相对完善的预警机制，但是预警不是预报，地震预警只是防震减灾的辅助手段，不是主要手段更不是唯一手段。
要想发挥地震预警的系统的减灾功能，需要一个重要的前提就是建筑物的抗震能力和民众的逃生知识培训。
虽然我们在努力，但是后面的路还很长！雅安地震更是让人猝不及防！但是，我们不只会抱怨，距地震发生约五小时，中共中央政治局常委、国务院总理李克强，副总理汪洋，国务院秘书长杨晶已于当日中午时分乘专机前往四川雅安地震灾区指导救灾。
针对雅安7.0级地震，中国地震局启动地震应急Ⅰ级响应，决定派出由修济刚副局长带队的地震现场应急工作队赶赴灾区，四川省地震局一名副局长带队的现场工作队正在赶赴灾区。
中国红十字总会也启动应急响应，并已从中国红十字会成都救灾备灾中心调拨500项帐篷到受灾地区。
黑色旅游地游客动机对目的地形象的影响研究以北川地震遗址区为例一、本文概述黑色旅游，一种特殊的旅游形式，近年来逐渐受到学术界的关注。
它指的是游客对于灾难、战争、犯罪等负面事件地点的旅游活动。
北川地震遗址区，作为2008年汶川大地震的核心灾区之一，其独特的地理和历史背景使其成为黑色旅游的典型案例。
本文旨在探讨黑色旅游地游客的动机如何影响其对目的地形象的感知，以北川地震遗址区为例进行深入分析。
本文将概述黑色旅游的概念、特点及其发展背景，为后续研究提供理论基础。
通过文献综述，梳理国内外关于黑色旅游的研究成果，特别是关于游客动机和目的地形象的相关研究。
在此基础上，本文将构建理论框架，明确游客动机与目的地形象之间的逻辑关系。
接着，以北川地震遗址区为例，通过问卷调查、访谈等实证研究方法，收集游客的动机和目的地形象感知数据。
运用统计分析方法，探究游客动机对目的地形象的影响机制。
结合案例地的实际情况，分析游客动机的多样性及其对目的地形象的不同影响。
根据研究结果，提出相应的建议，以期为北川地震遗址区的旅游开发和形象塑造提供参考。
本文的研究也有助于丰富黑色旅游的理论体系，为相关领域的学术研究提供借鉴。
二、文献综述黑色旅游，作为一个新兴的旅游研究领域，近年来受到了学术界的广泛关注。
它通常指的是游客对于灾难、战争、暴力等负面事件遗址或场所的旅游活动。
这种旅游形式在带给游客深沉体验的也引发了关于其动机和对目的地形象影响的深入讨论。
在游客动机方面，多数学者认为，游客参观黑色旅游地往往出于对历史的探索、对悲剧的纪念、对灾难的反思等多重心理需求。
他们希望通过这些旅游活动，更深入地了解历史背景，反思人类行为，或者寻找某种心灵的慰藉。
一些学者也指出，寻求新奇和刺激、增强个人经历、社交需求等也是游客参与黑色旅游的重要动机。
对于目的地形象的影响，黑色旅游地往往具有鲜明的特色和深刻的情感体验。
一方面，这些旅游地通过展示灾难现场、遗物、纪念馆等，为游客提供了深刻的历史教育和情感体验，有助于塑造其独特而深刻的形象。
基于危机管理4R理论的防震减灾体系研究摘要：随着经济的快速发展，我国城市规模不断扩大，自然灾害带来的影响越来越大，如何全面提升城市的抗震能力，成为了地震安全管理工作者的首要问题，为了应对地震危机，需要建立科学有效的危机管理体系，本文引入罗伯特希思的4R理论，从危机前准备到危急中应对再到最后的恢复进行研究，搭建良好的防震体系。
关键词：危机管理；4R理论；防震体系一．引言我国位于全球两大地震带—环太平洋地震带和欧亚地震带的交汇部位，所以地震活动十分频繁，是大陆地震最多的国家。
我国大陆地震占全球陆地破坏性地震的1／3，但我国的陆地面积仅为全球陆地面积的1/14。
2016年，我国境内一共发生33次五级以上的地震，其中6.0-6.9级地震9次，5.0-5.9级地震25次。
另一方面，随着社会经济的发展和城市化进程的加快，越来越多的人口和社会财富向城市集中，灾害的易损性越发突出。
一旦遭受地震等自然灾害的袭击，其影响和损失将十分严重。
针对这种情况，国务院在防震工作中，指出“到2020年，全国基本具备综合抗御6级左右、相当于各地区地震基本烈度的地震的能力，大中城市和经济发达地区的防震减灾能力争取达到中等发达国家的水平。
”这一目标的提出，也表明了我国对于防震工作的现阶段的目标，进而保证全面建设小康社会的进程，保证人民生命财产的安全，因而研究高效防震机制是非常有必要的。
二、危机管理4R理论上世纪90年代，美国学者罗伯特•希斯在其《危机管理》一书中，提出了4R理论。
简单来讲包括4个部分，分别为缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段，如图1所示。
图14R危机管理理论结合危机管理4R理论，把地震危机管理分为四个阶段，第一，地震缩减阶段；第二，地震危机前预备能力；第三，地震危机中的反应能力；最后，地震危机过后的恢复能力。
在这个过程中，组织体系中不仅仅包含政府机构，而需要社会公众、媒体机构以及非政府的援助组织的参与。
旅游危机管理研究一一以X旅游危机事件为例在当今社会，旅游业已成为全球经济的重要组成部分。
然而，旅游业的发展并非一帆风顺，时常会面临各种危机事件的挑战。
这些危机事件可能源于自然灾害、人为事故、公共卫生事件、社会动荡等，给旅游业带来了巨大的冲击和损失。
因此，研究旅游危机管理具有重要的现实意义。
本文将以 X 旅游危机事件为例，深入探讨旅游危机管理的相关问题。
一、X 旅游危机事件概述X 旅游危机事件是一起由具体原因引发的突发事件，给当地旅游业造成了严重的影响。
在该事件中，详细描述事件的经过和影响，如旅游景点关闭、游客滞留、旅游收入大幅下降等。
这一事件不仅对当地旅游业的经济造成了直接损失，还对旅游形象和声誉产生了长期的负面影响。
二、旅游危机的特点（一）突然性旅游危机往往在毫无征兆的情况下突然爆发，让旅游目的地和相关企业措手不及。
例如，自然灾害如地震、洪水等往往瞬间发生，给旅游设施和游客带来巨大威胁。
（二）不确定性旅游危机的发展趋势和影响范围难以准确预测，这给危机管理带来了很大的难度。
比如，公共卫生事件的传播途径和规模可能会随着时间和地域的变化而发生改变。
（三）破坏性旅游危机通常会对旅游业的各个方面造成严重破坏，包括旅游设施、旅游服务、旅游市场等。
例如，社会动荡可能导致旅游目的地的治安恶化，游客数量锐减。
（四）敏感性旅游业对危机事件非常敏感，一旦发生危机，游客的信心和旅游意愿会迅速下降，而且恢复需要较长时间。
三、旅游危机管理的重要性（一）减少损失有效的危机管理可以迅速采取措施，减少危机事件对旅游业造成的直接经济损失和人员伤亡。
（二）维护形象通过及时、透明的危机处理，能够维护旅游目的地的良好形象，避免声誉受损。
（三）恢复市场帮助旅游目的地尽快恢复市场信心，吸引游客回归，促进旅游业的复苏和发展。
（四）增强竞争力具备良好的危机管理能力，能够提升旅游目的地在市场中的竞争力，使其在面对危机时更具韧性。
四、X 旅游危机事件中的管理措施及问题（一）采取的管理措施1、应急响应当地政府迅速启动应急预案，成立应急指挥中心，协调各方力量开展救援和疏散工作。
地震灾害应急管理的成功案例研究地震是一种破坏性巨大的自然灾害，对人类社会造成了巨大的威胁。
如何在地震发生后迅速、高效地进行应急管理，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，成为了各国政府和专家学者关注的重要问题。
本文将介绍一些地震灾害应急管理的成功案例，并分析其中的经验和启示。
一、中国四川汶川地震2008年5月12日，中国四川汶川地震发生，震中距离省会成都仅150公里。
这次地震造成了大约8.9万人死亡，数以百万计的民众受伤和无家可归。
然而，中国政府在汶川地震发生后的应急管理中展现出了出色的能力和组织水平。
中国政府立即启动了全国级的抗震救灾应急机制，派出了大批救援队伍和物资，包括医疗队伍、搜救队伍、食品和药品等。
政府还迅速出台了灾后重建计划，并投入巨额资金进行灾后重建。
同时，中国政府积极向国际社会寻求援助，接受国际救援队伍和捐赠物资。
这次地震中，中国政府高效、迅速地组织了抢险救灾工作，基本控制了灾害的扩大。
虽然人员伤亡仍然较大，但与地震破坏程度相比，可以说中国政府的应急管理取得了较大的成功。
这次地震也从根本上改变了中国政府在应急管理方面的态度，提高了灾害预防和应急管理的重要性。
二、日本东日本大地震2011年3月11日，日本东部发生了一次里氏9.0级的巨大地震，引发了海啸和核事故。
这次地震和海啸造成了超过1.5万人死亡，造成了巨大的人员伤亡和财产损失。
然而，日本政府通过其丰富的应急管理经验，展现出了出色的灾后恢复和重建能力。
日本政府在地震发生后立即启动了国家紧急状态，组织了大规模的救援行动。
政府及时向受灾地区提供了医疗救助、食品和水资源等物资援助。
此外，日本政府还实施了紧急疏散计划，将受威胁地区的民众转移到安全地带。
此外，政府还积极向国际社会寻求援助，并接受了来自各国的救援队伍和物资。
在灾后恢复和重建方面，日本政府采取了一系列措施。
政府制定了详细的重建计划和措施，并设立专门的机构负责重建工作。
政府还提供了资金援助和税收减免等措施，鼓励民众参与重建，并尽快恢复经济发展。
《旅游目的地形象的提升研究——以桂林为例》篇一一、引言随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已成为人们休闲娱乐的重要方式。
一个旅游目的地的形象直接影响着游客的旅游决策和旅游体验，因此，如何提升旅游目的地形象成为了一个重要的研究课题。
本文以桂林为例，探讨旅游目的地形象的提升策略，以期为桂林乃至其他旅游目的地的形象塑造提供理论支持和实践指导。
二、桂林旅游目的地形象现状桂林作为中国著名的旅游城市，以其独特的山水景观和丰富的文化底蕴吸引着世界各地的游客。
然而，随着旅游业的快速发展，桂林旅游目的地形象也面临着一些挑战。
一方面，由于市场竞争激烈，桂林的旅游形象需要不断更新和提升；另一方面，一些负面新闻和旅游乱象也对桂林的旅游形象造成了一定的影响。
三、旅游目的地形象提升的重要性旅游目的地形象的提升对于旅游业的发展具有重要意义。
首先，良好的旅游形象可以吸引更多的游客，增加旅游业的收入；其次，提升旅游形象可以提高游客的满意度和忠诚度，从而促进旅游业的长远发展；最后，旅游形象的塑造和传播也有助于提升目的地的文化软实力和国际影响力。
四、桂林旅游目的地形象提升策略（一）加强基础设施建设完善的基础设施是提升旅游目的地形象的基础。
桂林应加大投入，完善交通、住宿、餐饮等基础设施，提高游客的出行便利性和生活质量。
同时，还应注重基础设施的环保和可持续发展，以体现桂林的绿色旅游形象。
（二）开发文化旅游资源桂林拥有丰富的文化旅游资源，如历史文化、民俗文化等。
通过深度挖掘和开发这些资源，可以丰富旅游产品体系，提升桂林的文化内涵和旅游品质。
同时，还可以通过文化节庆活动等方式，展示桂林的独特魅力，吸引更多的游客。
（三）强化旅游安全管理保障游客的安全是提升旅游目的地形象的重要一环。
桂林应加强旅游安全管理，提高旅游服务人员的安全意识和服务水平，完善应急救援体系，确保游客在桂林的旅行过程中能够享受到安全、放心的旅游环境。
（四）加强网络营销和宣传推广网络营销和宣传推广是提升旅游目的地形象的重要手段。
旅游目的地的危机管理探讨--以云南旅游目的地为例云南作为中国的一个著名旅游目的地，每年吸引着大量的国内外游客前来旅游。
但是，旅游业的发展也带来了一系列的安全问题和风险，例如旅游交通事故、恶劣天气、自然灾害等等。
因此，云南旅游目的地的危机管理显得尤为重要。
下面我们从三个方面来探讨：一、建立完善的危机应对机制为了及时有效地应对突发危机事件，云南旅游目的地要建立完善的危机应对机制，包括完善的危机预警机制、危机应对流程、人员配备和培训、资源调配等。
例如，在遇到自然灾害和恶劣天气时，可以合理地安排游客的行程给予提醒和建议。
在紧急情况下，需要有专业的应急救援队伍来及时营救和救治，或者准备多样化的应急物资存储等。
二、加强安全教育宣传云南旅游目的地应该加强安全教育宣传，让游客了解旅游目的地的安全情况及可能存在的风险。
在旅游前及旅游中，给游客提供详细的安全指南以及应急措施，对突发事件事先有所了解，减少在遇到突发事件时的迷茫和恐慌。
同时，增加安全意识，协助游客建立风险防范和自我保护能力。
三、完善游客投诉和维权机制在旅游经济的全面发展的同时，旅游投诉一定程度上也会增多。
云南旅游目的地应完善游客投诉维权机制，建立统一的投诉管理机制，注重解决游客的合理诉求，及时纠正旅游服务行业中的不良行为，维护游客的合法权益。
同时，要加强与其他部门的沟通和协作，加强互联网监管，及时发布信息，维护云南旅游目的地的声誉。
总之，在云南旅游目的地的发展过程中，危机管理应该被视为一项非常重要的工作，既需要高效的危机管理机构，也需要游客和旅游从业者共同合作，建立和谐的旅游环境和互信关系，以实现安全、可持续的旅游发展目标。
旅游业危机管理案例研究近年来，旅游业面临了各种各样的危机。
从自然灾害到恶劣天气,从安全事故到公共卫生事件，这些危机对旅游行业造成了不可忽视的冲击。
然而，通过合理的危机管理措施，旅游企业可以有效地化解这些危机并保持运作的稳定。
本文将以几个实际案例为例，探讨旅游业危机管理的重要性和有效策略。
案例一：泰国旅游业水灾危机2011年，泰国遭受了大规模的洪水灾害，导致该国的旅游业受到严重影响。
在这一危机面前，一些旅游企业立即采取了行动。
他们与当地政府和NGO机构密切合作，提供救援和支持，同时积极向游客提供信息和协助。
这些企业不仅成功地化解了危机，还收获了公众对其积极回应的赞誉。
该案例的经验教训是，旅游企业在危机管理中应主动与相关方进行合作。
与政府和社会组织建立紧密的联系，并及时向游客提供信息和帮助，可以增加信任和支持，减轻危机带来的负面影响。
案例二：马来西亚航空公司MH370航班失联危机2014年，马来西亚航空公司MH370航班失联，成为全球范围内一次备受关注的航空事故。
面对突发事件，马航采取了一系列危机管理措施，包括成立危机处理小组、追踪媒体报道、与失联乘客家属进行沟通等。
虽然最终没有找到MH370航班的下落，但马航在危机管理中的积极应对赢得了公众的一致认可。
通过这一案例，我们可以看到有效的危机管理需要积极而透明的公共沟通。
企业应及时发布准确的信息，回应公众的关注和担忧，以维护声誉和信任。
与家属和相关当事人的有效沟通也是至关重要的。
案例三：韩国海运公司“世越号”沉船危机2014年，韩国海运公司“世越号”客船因导航失误而沉没，造成上百人丧生。
这一事件不仅引起了全球媒体的广泛关注，也对韩国旅游业造成了巨大冲击。
然而，韩国政府和企业的紧急反应和危机管理措施最终使得旅游业恢复了正常秩序。
在这一案例中，我们可以看到灾难后的快速反应和高效组织对危机管理至关重要。
政府应加强监管和执法，确保旅游企业遵守安全规范。
同时，旅游企业应制定应急计划，提高员工的危机应对能力。
《基于推拉理论的旅游目的地形象研究——以浙江乌镇为例》篇一一、引言旅游业的蓬勃发展，使旅游目的地形象成为影响游客选择的重要因素。
推拉理论作为一种解释人口迁移的理论，也被广泛应用于旅游研究领域。
本文以浙江乌镇为例，基于推拉理论对旅游目的地形象进行研究，旨在探讨推拉因素如何影响游客对乌镇的认知和选择。
二、推拉理论概述推拉理论是一种解释人口迁移的理论，包括推力和拉力两种力量。
推力是指原居住地的不利因素，如环境恶化、就业机会减少等，促使人们离开原居住地；拉力则是指目的地对人们的吸引力，如良好的就业机会、优美的自然环境等，吸引人们前往。
在旅游领域，推拉理论同样适用，旅游目的地的形象受到推力和拉力的共同作用。
三、乌镇的推力与拉力分析（一）推力分析乌镇的推力主要来自于游客原居住地的旅游需求饱和、旅游疲劳以及寻求新的旅游体验等因素。
此外，随着互联网的普及，游客在社交媒体上接触到大量旅游信息，对旅游目的地的期待和要求也日益提高。
当他们发现现有旅游目的地的吸引力下降时，会寻找新的旅游目的地，这为乌镇提供了发展的机会。
（二）拉力分析乌镇的拉力主要体现在其独特的江南水乡文化、古色古香的建筑风格、丰富的历史文化遗产以及优美的自然环境等方面。
这些因素吸引了大量游客前来体验和观光。
同时，乌镇的旅游服务水平、活动体验等也构成了拉力的组成部分，为游客提供了良好的旅游体验。
四、乌镇旅游目的地形象构建乌镇旅游目的地形象的构建受到推力和拉力的共同作用。
一方面，通过宣传推广、媒体报道等途径，强化乌镇的旅游吸引力，形成积极的旅游形象；另一方面，游客在亲身经历和体验过程中，形成对乌镇的认知和评价。
这两种力量相互作用，共同构建了乌镇的旅游目的地形象。
五、推拉理论在乌镇旅游目的地形象研究中的应用推拉理论在乌镇旅游目的地形象研究中具有重要应用价值。
通过分析推力和拉力因素，可以更好地了解游客的需求和期望，为乌镇的旅游发展提供有针对性的建议。
例如，针对游客的旅游疲劳和需求饱和问题，乌镇可以开发新的旅游资源，丰富旅游产品体系；针对游客对旅游服务的要求提高问题，乌镇可以提升旅游服务水平，提高游客满意度。
旅游目的地形象中的美食要素研究——以成都为例
李湘云;吕兴洋;郭璇
【期刊名称】《扬州大学烹饪学报》
【年(卷),期】2017(034)001
【摘要】美食是旅游者旅游体验的重要组成部分.基于目的地形象理论,以成都作为案例,通过对到访旅游者所撰写的游记进行分析,识别目的地形象中的美食要素.研究发现:目的地形象中美食相关词汇的数量与词频都占到了总量的约五分之一,说明美食已经成为目的地形象的重要组成维度,并对旅游者具有强烈吸引力;旅游者对目的地形象中美食要素的认知过程受到多种信息源的影响,其中亲朋的推荐影响最为突出;目的地美食的过度商业化是旅游者负面口碑产生的主要原因.
【总页数】5页(P24-28)
【作者】李湘云;吕兴洋;郭璇
【作者单位】四川旅游学院旅游系,四川成都610000;西南财经大学工商管理学院,四川成都611130;西南财经大学工商管理学院,四川成都611130
【正文语种】中文
【中图分类】TS971.2
【相关文献】
1.新媒体时代美食文化旅游形象传播策略研究--以国际“美食之都”成都为例 [J], 周睿
2.旅游目的地形象中的美食要素研究——以成都为例 [J], 李湘云;吕兴洋;郭璇;
3.新媒体时代美食文化旅游形象传播策略研究——以国际“美食之都”成都为例[J], 周睿;
4.论市域旅游的中心-边缘结构及旅游要素配置--以成都为例 [J], 谢元鲁
5.旅游中的美食体验和目的地形象:对日本大学生延边夏令营的一项个案研究 [J], 李娜
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《基于推拉理论的旅游目的地形象研究——以浙江乌镇为例》篇一一、引言旅游业的蓬勃发展，使旅游目的地形象成为影响游客选择的重要因素。
推拉理论作为解释人口迁移的经典理论，同样适用于分析旅游目的地的吸引力。
本文以浙江乌镇为例，基于推拉理论探讨旅游目的地形象的构建与影响，旨在深入理解乌镇的旅游吸引力及其对游客决策的影响机制。
二、推拉理论概述推拉理论是指人口迁移过程中，迁出地与迁入地之间的推力与拉力共同作用，导致人口迁移的现象。
在旅游业中，推拉理论同样适用。
推力主要指游客源地的旅游动机驱动因素，如文化追求、休闲需求等；拉力则指旅游目的地所具备的吸引因素，如独特的自然景观、丰富的文化底蕴等。
三、乌镇的推拉因素分析（一）推力因素游客选择乌镇作为旅游目的地的推力因素主要包括：对江南水乡文化的向往、寻求休闲度假的需求、对历史古镇的探访等。
这些推力因素驱使游客从其他地方来到乌镇，体验其独特的文化与风景。
（二）拉力因素乌镇的拉力因素主要包括：独特的自然景观、丰富的历史文化、独特的建筑风格、美食等。
这些因素使乌镇成为一个具有吸引力的旅游目的地。
例如，乌镇的古建筑、石板路、小桥流水等自然景观，以及丰富的非遗文化、手工艺品等，都为游客提供了独特的旅游体验。
四、乌镇旅游目的地形象构建乌镇的旅游目的地形象主要通过以下几个方面构建：1. 文化形象：乌镇作为江南文化的代表，其文化形象主要通过历史建筑、民俗活动、手工艺品等展示。
2. 自然景观形象：乌镇的自然景观形象主要体现在其独特的自然环境、水乡风光等方面。
3. 服务形象：乌镇的旅游服务形象主要通过热情周到的旅游服务、完善的旅游设施等方面体现。
五、乌镇旅游目的地形象对游客的影响乌镇的旅游目的地形象对游客的影响主要体现在以下几个方面：1. 决策阶段：乌镇的旅游目的地形象影响游客的选择，使其成为众多游客的首选旅游目的地。
2. 体验阶段：乌镇的旅游目的地形象为游客提供独特的旅游体验，使其在旅游过程中获得满足感。
旅游危机管理与应对策略关于旅游危机的研究叫以追溯到上世纪70年代，1974年世界范围内的能源危机给旅游业特别是发达国家的旅游业造成了严重冲击，旅行研究开始关注危机，并将该协会的年度会议主题定为“旅行研究在危机年代中的贡献”。
我国学者对于旅游危机的研究起步较晚，“非典”事件暴露了我国在旅游危机管理中的缺陷，此后对于旅游危机的研究逐渐增多，" 08年春南方冰雪灾害”、“全球金融危机”、“5·12汶川大地震”、“新疆事件”等系列突发事件的产生使国内对旅游业危机管理的研究进入了个欣欣向荣的阶段。
一、旅游危机管理的定义及必要性旅游业危机管理是为了避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机应对达到恢复旅游经营环境和旅游消费信心的目的，而进行的非程序化决策过程旅游业的健康发展与管理是密不可分的。
从旅游规划设计到开发建设直至旅游经营活动过程中都需要利学有效的管理。
在我国由于缺乏有效的旅游管理规范和制约措施，在旅游业发展如何识别、预防及应对危机等方面，都存在着严重的漏洞或缺陷。
危机管理作为旅游业可持续发展的重要内容越来越受到专家、学者与管理人员的重视因此，将危机管理引入旅游业以提高其在市场经济中的抵御危机的能力，既是危机发展的现实需要，也是实现旅游业可持续发展的必要保障二、不同危机发展阶段及其应对策略分析危机管理是一个完整有序的系统，从危机预警到危机应对是一个动态的发展过程，危机应对是在危机预警体系确认危机并提出预警报告后，以危机状况的确认为起点，参照预警体系提供的信息分析制定对策并具体加以实施，是危机管理的终点，也是危机管理成功与否的关键。
(一)危机的初期阶段这一时期，从旅游目的地的角度看一切都处于正常状态，即危机的潜伏阶段，稍微疏忽大意，危机就将在平静中酝酿爆发。
这段时间如果能通过战略对策的制定尽可能明智地将一切可能发生的危机事件纳入考虑框架，构建一个旨在降低危机发生的战略性布局，对于有效管理旅游危机有着重要意义。
探析旅行社管理危机的影响及对策---以四川地震为例【摘要】：危机不仅仅存在于旅行社组织系统中，其他行业的潜在威胁因素或突发事件的威胁，都会对旅行社的正常运作、总体发展目标、企业声誉、获利能力甚至生存造成较大的负面影响。
本文阐述了旅行社危机及其管理的必要性分析，在此基础上，以四川地震为例分析突发事故对旅行社的影响，并提出了“提前预防，及时发现，妥善处理”的危机管理策略。
【关键词】：旅行社；危机管理；四川旅游“5·12”四川大地震给中国旅游资源大省四川的旅游业造成了很大冲击，也在一定程度上影响到了全国各地的旅游活动。
在市场化运行过程中，旅行社难免会受到突如其来的政治、经济、社会、战争或自然灾害的威胁与破坏，不可避免地会遇到各种难以预料的危机。
一、旅行社危机的内涵旅行社危机是指由于负面事件的发生及其引起的连锁反应，而使旅行社的经营活动脱离常态，不利于旅行社的生存与发展，而且可能威胁到旅行社相关利益主体的人身与财产安全的现象。
旅行社危机的表现形式可大体分为五种，即信誉危机、产品危机、人力资源危机、财务危机和突发事故危机等。
旅行社在经营过程中所面临的突发事故危机可表现为不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾等；也可表现为人为造成的事故，如人身伤害、行程变更、刑事案件、疾病及财产损失、交通事故等。
四川大地震带来的旅行社危机就属于突发事故危机。
二、旅行社危机管理的必要性分析旅行社危机管理是指针对旅行社危机的发生发展规律和旅行社危机的各种类型，在旅行社危机的不同阶段，通过危机的预防、危机的处理和危机发生后的善后工作，进行危机管理的所有过程。
1.旅游业的敏感性决定了旅行社有必要进行危机管理旅游作为一种社会经济现象，所涉及的因素较为复杂，旅游活动中的任何一个环节或因素发生变化，都会直接或间接对旅游业产生很大影响。
旅行社作为旅游产业的三大支柱之一，必然会因此而受到严重打击。
旅行社应该清晰地认识到自身的这些经营危机，制定相应的预警系统，从而在最大范围内将损失减少到最低，渡过危机难关。
基于目的地形象理论的旅游危机管理———以中国四川地震为例刘 丽,陆 林,陈 浩(安徽师范大学国土资源与旅游学院,安徽芜湖241000)[基金项目]国家自然科学基金项目(40771059)成果[收稿日期]2008-12-17[作者简介]刘丽(1984-),女,安徽无为人,2007级人文地理学专业硕士研究生,E 2mail :ahw wll @ ;陆林(1962-),男,安徽芜湖人,博士,教授,博士生导师,主要研究方向为旅游地理和旅游管理;陈浩(1974-),男,安徽霍邱人,2007级人文地理学博士研究生,主要研究方向为旅游地理。
[摘 要]旅游危机管理作为旅游业减少破坏、保障安全和抵御风险的一种重要手段,日益成为旅游研究中的一项重要内容。
2008年5月,中国汶川特大地震发生后,四川旅游业受到重创,同时救援和重建工作迅速展开。
本文试从旅游者对危机事件感知的角度出发,阐述了旅游目的地形象的形成机制和影响路径模式。
在旅游目的形象理论的基础上,总结四川地震灾害在发作期、延续期、痊愈期的不同影响,以及目的地采取的形象塑造和危机管理的相应措施。
[关键词]旅游灾害;目的地形象;危机管理;四川地震[中图分类号]F59[文献标识码]A[文章编号]1002-5006(2009)10-0026-061 引言旅游业是一个环境敏感性产业,这种敏感性表现在易受境内外各种突发事件的冲击和影响,出现严重的衰退和滑坡,产生所谓的旅游危机[1]。
世界旅游组织把旅游危机事件定义为“影响旅游者对某区域(国家和地区)的旅游信心,扰乱旅游业正常经营秩序,对旅游业发展产生重大冲击和影响的事件”[2]。
如1998年亚洲金融危机、2001年美国“9・11”事件、2002年印尼巴里岛恐怖爆炸事件、2003年伊拉克战争和中国的S ARS 危机等。
我国的旅游危机管理学术研究起步较晚,笔者用“旅游危机管理”作为主题词从中国期刊全文数据库上搜索到1999年到2007年相关文章157篇,发现自1998年亚洲金融危机起,学术界开始注意旅游危机管理,但此时文献数并不多,数量呈逐渐微弱递减的趋势,缺乏连续的研究;直至2003年中国S ARS 的爆发,此时也正值中国旅游业蓬勃发展的时期,旅游危机管理研究文献逐渐增多。
2008年5月,中国“汶川5・12”特大地震使四川旅游受到重创,本文试着从旅游者感知的角度出发阐述目的地形象理论,分析其形成机制和影响路径,并在此基础上总结四川地震的旅游危机管理战略,指出目的地在旅游灾害影响下的危机管理和相应措施。
2 旅游目的地形象理论2.1 旅游目的地形象构成旅游目的地形象是指在一定时期和一定环境下,人们对旅游目的地各种感知印象、看法、感情和认识的综合体现[3]。
旅游目的地形象体系内涵中,既有受到旅游目的地本身资源和设施等的物质基础制约的“硬件”形象;也有由旅游服务产品、管理体制与水平、旅游相关利益者态度和友好性等旅游文化基础影响的“软件”形象;还有在旅游体验的实地验证基础上,由个体年龄、学历、旅游经历、情感态度、喜好兴趣等方面的旅游者特征影响的“用户”反馈形象。
2.2 旅游目的地形象形成机制本文引用国外学者法克耶和康普顿(Fakeye &Crom pton )[4]提出的旅游者对目的地形象的认知分为“原生形象”、“引致形象”和“复合形象”,以及国内学者王磊、刘洪涛、赵西萍[5]定义的旅游目的地形象包含发射性目的地形象(简称PDI )和接受性目的地形象(简称RDI ),总结出适合本文研究视角的旅游目的地形象构成体系及其形成机制模型(图1)。
第一层次,目的地根据自身的旅游资源秉赋特点、地理位置和天然形象等实际条件,向旅游者发射天然性形象,产生了实际发射性形象(简称RPDI );接着经营销者提炼,向旅游者发出传播发射性形象(简称SPDI )。
第二层次,在无旅游动机的情况下,旅游者从已有的旅游经历、教育、接受的相关信息上形成对目的地的原生形象;接着,旅游者由于某种原因产生了旅游动机,有意识地搜集目的地信息,并对此进行选择比较加工,产生了由旅游者提炼的引致形象。
第三层次,旅游者受到旅游动机驱动进行旅游决策,产生旅游行为,获得实地旅游的体验,形成复合形象。
复合形象可根据个体差异分解为个体化目的地形象;经旅游地生命周期的时间累积形成社会化形象。
图1 旅游目的地形象形成机制模型2.3 旅游目的地形象影响因子系统本文用系统论的方法将影响因子分为目的地系统因素、旅游者系统因素、两大系统相互认知因素和时间系统因素。
不同的系统又有众多不同的因子影响(图2)。
旅游目的地的资源、设施、产品和服务是重要的目的地基础因子,影响着旅游目的地形象的个性特征,但不对目的地形象起决定作用。
旅游者的心理特点、个人因素、旅游经历是旅游者的基础特征因子,比如旅游经验多的人的旅游效果容易接近旅游预期,旅游能力强的人是潜在旅游者的挖掘对象。
两者相互感知系统包括目的地对旅游者的感知和旅游者对目的地的感知。
时间系统主要受旅游地生命周期影响,可分为征兆期、发作期、延续期和痊愈期[6]等。
3 旅游灾害危机对旅游目的地形象的影响3.1 旅游灾害(tourism disaster )与旅游危机(tourism crisis )旅游灾害(tourism disaster )是“在组织外部原生的,旅游目的地在很难控制的情况下突如其来的不可预期的灾难性变化”[7],可分为自然灾害(natural disaster )、人为灾害(human 2caused disaster )和人文科技错误所导致的灾害(catastrophes )[8];旅游危机(tourism crisis )是“由个人、团体或组织面对他们不能按常规程序处理的情境和由突发改变造成的压力”[8]。
本文所探讨的内容主要是以四川地震为案例的自然灾害,以及在处理灾害的同时所产生和面对的组织管理上的危机。
3.2 旅游灾害对目的地形象的影响路径模式旅游灾害直接作用于旅游目的地,但其通过损害旅游目的地在旅游者心目中的预期和行为模式,直接导致旅游市场的波动[9]。
由此产生新的旅游决策和行为,通过反馈评价和传播,形成新的旅游目的地形象。
这样一种影响途径,就形成了旅游灾害对目的地形象的影响路径模式(图3)。
目的地破坏、信息传播、旅游者认知、目的地营销和旅游危机管理等一系列活动都将影响不同层次上的旅游者目的地形象感知,从而产生新的旅游形象。
3.3 旅游灾害对目的地形象影响的战略评估根据目的地形象的形成机制,可以把旅游灾害的影响分为三类;旅游灾害对不同层次的形象类型产生的影响也不相同;形象因子又影响着旅游者做出不同的购买行为,引起旅游需求的变化。
3.3.1 基础物质环境破坏对RPDI 、SPDI 的影响旅游灾害产生后,最主要的是给基础物质环境带来破坏。
道路被阻、房屋倒塌、基础设施瘫痪、断水断电等直接影响目的地地面环境和旅游物质载体,摧毁了旅游资源和旅游景点,大大减弱了旅游目的地的吸引力,影响目的地的RPDI 、SPDI 。
旅游业者只有通过景区重建、更换、产品替代等办法进行修复。
人为灾害如种族斗争、政局动荡和恐怖事件也会带来一定的物质破坏,相比较而言,对物质的直接破坏显然要比自然灾害要小得多,故对RPDI 、SPDI 影响较小。
3.3.2 信息传播对原生形象的影响旅游灾害事件发生后,会通过媒体进行信息传播到达旅游者(公众);信息资源的数量与类型是目的地原生印象重要的影响因素。
信息资源数量多、类型多样易产生全面准确的印象,信息渠道多样化也会大大吸引旅游者的注意力。
原生形象在灾害引起普遍关注的时机也隐图2 旅游目的地形象影响因子系统图3 旅游灾害对目的地形象的影响路径模式藏巨大的发展机遇,信息处理得当可以激活原来并不出名的旅游形象。
3.3.3 旅游者认知水平对引致形象的影响个体认知水平差异,如年龄、学历、性别等,都会对旅游灾害事件的感知产生差异,如年长者对政治事件的敏感度高,对安全环境的要求细致严谨;女性对风险认知度较高,对整个家庭的旅游决策起重要作用;而公众导向也是影响旅游者认知水平、激发旅游动机的重要因素,正确明智的引导能产生预期不到的正面效果,相反,滞后混乱的报道也会引起更大的危机。
3.3.4 目的地营销、旅游行为对复合形象的影响旅游灾害根据旅游危机生命周期[6]的影响分为短期影响和长期影响。
一般,旅游灾害发生后,会引起受灾地区旅游流的直接剧烈的变化。
但经过一个恢复期,受多种因素影响会有低于、回升、超出灾前水平的情况出现。
在恢复期目的地营销至关重要,抢占先机,获得大量潜在顾客是恢复旅游流和旅游收入的重要保障。
成功的目的地营销会促成旅游行为获得旅游体验,并得到反复回馈,最终形成成熟的旅游地复合形象,即知名度、美誉度。
4 四川地震的旅游危机管理芬克(Stever Fink )将危机分为4个阶段:第一阶段是征兆期,有线索显示危机存在;第二阶段是发作期,有伤害性的事件发生从而产生危机;第三阶段是延续期,危机的持续影响,同时也是努力清除危机的过程;第四阶段是痊愈期,危机事件已经完全解决[6]。
地震作为一种剧烈的自然破坏,由于其难预见性的特征,地震灾害的征兆期为0,故不作讨论,发作期的时间也非常短暂,而延续期和痊愈期的时间相对而言比较缓长。
4.1 地震发作期(2008年5月—2008年6月)地震灾害发作时,对目的地最直接的影响是通过对物质环境方面的破坏影响RPDI 、SPDI 形象因子,从而影响旅游者的决策行为(见表1)。
四川地震重灾区是四川省重要旅游资源聚集区,北部有九寨沟、黄龙世界自然遗产,中部有藏羌文化走廊和剑门蜀道三国文化走廊,南部有青城山—都江堰世界文化遗产和大熊猫栖息地世界自然遗产。
受损最重的处于西环线环绕的部分山区河谷地带的休闲避暑产品,都江堰、青城山著名景区的破坏,还有西环线及部分旅游公路设施、宾馆饭店设施和通信设施等[10]。
地震给四川旅游业的生产能力带来毁灭性重创,生产能力大幅降低,危机的主要来源是目的地发射性形象遭到严重破坏。
旅游景区 表1 地震发作期的物质环境破坏及旅游形象因子评估类型受灾区域破坏情况省际辐射影响形象因子破坏旅游景区6个市州347家景区不同程度受损景观损坏1852处,索道损坏15条房屋损毁(包括作为旅游地的农家乐、民族村寨)360364间藏品损坏3232个景区厕所损坏1850个标识标牌损坏14142个形成地质次生灾害隐患1157处全省361家旅游景区受损56家完全损坏232家中度受损73家轻度损坏四川特色旅游———“农家乐”遭受重创旅游目的地吸引力下降导致RPDI深度破坏旅游通道景区内旅游通道遭受重创乡村道路及城镇间的道路体系受到破坏九环线几乎全部中断,无法进入九寨沟、黄龙景区损坏旅游道路4957.25千米输电线路2860.25千米通讯线路2151.9千米旅游目的地可进入性低导致SPDI深度破坏旅游企业6个重灾区住宿设施破坏严重167877间客房受损宾馆内各类设施设备损毁损失96.44亿元旅行社固定资产损失0.41亿元全省1384家宾馆饭店受损,28家完全损毁,952家中度损坏,404家轻度损坏200个旅行社受损,6家完全损毁98家中度损坏,96家轻度受损旅游接待能力受损导致SPDI深度破坏旅游城镇绵阳、德阳、广元、雅安、都江堰、崇州、邛崃、江油8个中国优秀旅游城市,绵竹市、什邡市、茂县、平武县、江油市、青川县以及九环线沿线的100多个城镇普遍受损严重全省旅游城镇损坏2311个,2238个完全损毁,15个中度损坏,58个轻度损坏有51个县(市、区)旅游局办公用房受损,其中8家完全受损,26家中度受损,17家中度受损旅游系统破坏导致RPDI深度破坏 资料来源:国家旅游局《四川汶川地震灾后旅游业恢复重建规划》(2008-2010征求意见稿)。
