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一、什么是投诉投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。
二、投诉的分析1,正确对待xx的投诉一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.2,xx投诉的心理（1）求尊重的心理。
宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。
（2）求发泄的心理。
宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。
三、投诉的原因（1）主观：服务员本身素质原因引起，（不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉）对xx不尊重的主要表现有：A、待xx不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真（不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。
当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等）。
B、忘记或搞错了客人交待办理的事情（在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉）。
C、损坏、遗失客人的物品（搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等）。
D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁（餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等）。
客诉问题分析及处理方法
客户投诉是企业经营中常见的问题，如何有效分析和处理客户投诉，对于企业的发展至关重要。
本文将从客户投诉的原因分析和处理方法两个方面进行探讨。
首先，客户投诉的原因分析。
客户投诉的原因多种多样，主要包括产品质量问题、服务不周、沟通不畅、售后服务不到位等。
其中，产品质量问题可能是最常见的投诉原因之一。
如果产品本身存在质量问题，那么客户的投诉就是正常的反应。
另外，服务不周也是客户投诉的常见原因之一。
如果客户在购买产品或享受服务的过程中遇到了不好的体验，那么投诉也是在所难免的。
沟通不畅和售后服务不到位也是客户投诉的原因之一。
如果客户在沟通过程中遇到了问题，或者在售后服务中没有得到及时有效的解决，那么客户投诉也是无法避免的。
其次，客户投诉的处理方法。
针对不同的投诉原因，企业需要采取不同的处理方法。
首先，对于产品质量问题，企业应该及时对产品进行召回或者换货，同时对生产环节进行严格把关，确保产品质量。
其次，对于服务不周的投诉，企业需要加强员工培训，提升服务意识，确保客户在购买产品或享受服务的过程中得到良好的体
验。
此外，对于沟通不畅和售后服务不到位的投诉，企业需要建立健全的客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时有效的解决，同时对沟通渠道进行优化，提升沟通效率。
综上所述，客户投诉问题分析及处理方法对于企业的发展至关重要。
企业需要认真分析客户投诉的原因，针对不同的投诉原因采取不同的处理方法，确保客户的投诉能够得到及时有效的解决，提升客户满意度，促进企业的可持续发展。
酒店客人投诉原因分析与处理方法一、什么是投诉投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。
二、投诉的分析1,正确对待宾客的投诉一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.2,宾客投诉的心理(1)求尊重的心理。
宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。
(2)求发泄的心理。
宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。
三、投诉的原因(1)主观：服务员本身素质原因引起，(不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉)对宾客不尊重的主要表现有：A、待宾客不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真(不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。
当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等)。
B、忘记或搞错了客人交待办理的事情(在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉)。
C、损坏、遗失客人的物品(搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等)。
D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁(餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等)。
客观分析门店顾客投诉的原因与解决方法近年来，随着消费者对服务质量要求的不断提升，门店顾客投诉的情况也逐渐增多。
门店经营者需要客观分析投诉的原因，找到解决问题的方法，以提升服务品质、增加顾客满意度。
本文将客观分析门店顾客投诉的原因与解决方法，为门店经营者提供有益的参考。
一、员工管理不善员工是门店服务的重要组成部分，其服务态度和专业水平直接影响到顾客的满意度。
员工管理不善导致的顾客投诉主要表现为服务态度差、工作效率低下、专业知识不足等方面。
解决这一问题的方法包括：1. 加强员工培训：提供系统化的培训课程，包括服务技巧、产品知识和沟通能力等方面，确保员工具备应有的专业水平。
2. 建立激励机制：制定科学合理的薪酬制度，设立奖励机制，激发员工的积极性和主动性，提升工作动力。
3. 加强管理监督：建立健全的员工管理制度，设立明确的岗位职责和考核指标，加强对员工工作的监督和管理，发现问题及时纠正。
二、产品质量不过关门店的产品质量是顾客满意度的重要因素之一。
一旦产品质量存在问题，顾客就会产生投诉。
产品质量问题的原因可能包括制作工艺不当、原材料不合格或质检不严格等。
解决这一问题的方法包括：1. 严格质量把关：建立完善的质检制度，加强对原材料和生产过程的监控，确保产品质量符合标准。
2. 提供售后服务：完善售后服务制度，对于发现质量问题的产品，及时提供退换货服务，解决顾客的问题。
3. 加强供应商管理：与供应商建立长期合作关系，定期进行质量评估，选择优质的原材料供应商，提升产品质量的稳定性。
三、沟通不畅沟通是门店与顾客之间进行交流和理解的桥梁，如果沟通存在问题，将导致顾客的不满和投诉。
沟通不畅的原因可能包括信息传递不准确、沟通方式不当或员工态度不友好等。
解决这一问题的方法包括：1. 提供多渠道的沟通方式：为顾客提供电话、邮件、网站留言等多种沟通方式，方便顾客进行咨询和反馈，提升沟通效率。
2. 建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统，记录顾客的个人信息和消费习惯，为员工提供相关数据支持，提升服务个性化和针对性。
常见客诉分析及处理方法1. 常见的客诉在任何一个企业中，客诉都是无法避免的，下面列出一些常见的客诉：1.产品质量问题。
2.产品服务不好。
3.产品售后服务态度不好。
4.订单配送问题。
5.价格问题。
6.公司不能及时处理客户的问题。
7.其他申诉问题。
2. 分析客诉的原因客诉的原因可能很多，以下是一些常见的原因：1.产品设计不合理。
2.产品质量出现问题。
3.企业管理不善，导致员工不愿意为客户提供服务。
4.生产工艺技术问题。
5.售后服务人员素质不高。
6.售后服务无法及时解决问题。
3. 处理客诉的方法3.1 应对客诉当客户对产品或服务质量提出异议或投诉时，企业应及时对客户的问题进行解答和处理，设法满足客户需求，为客户提供更好的服务体验。
3.2 建设客户服务体系企业需要建立完善的客户服务体系，实现客户服务的高质量、高效率、高满意度，包括：1.建设满足客户个性化需求的服务体系。
2.不断更新服务方式和服务理念。
3.完善客服管理流程。
4.确立客服人员的培训和考核标准。
5.专人对客户服务进行管理和评估。
3.3 强化质量管理质量是一个企业的生命线，企业应该加强产品质量管控，完善产品质量检测体系，并对每一批次的产品进行质量检验，保证客户在使用产品时能获得高质量的服务。
3.4 提高售后服务提高售后服务的质量是一个企业把握住客户的好机会。
企业应建立售后服务制度，提供专业的售后服务，并提高售后服务人员的服务质量，增加客户对企业的信任感和忠诚度。
3.5 加强管理企业应该加强员工的培训和管理，提高员工的服务质量和管理水平，培养出热心服务的人员，并为员工提供合理的工资，鼓励员工敬业精神，全面提升员工的服务和管理能力。
4.企业应该认识到客诉是完全可以避免的，要以客户的满意为首要原则，加强质量管理，建设完善的客户服务体系，提高售后服务，加强管理。
企业还应当积极收集客户的意见和建议，并及时改进服务和产品的不足之处，不断提升自身的服务和产品水平，使得客户能够真正得到满意的服务。
工程上顾客投诉处理方案一、前言作为一家优质的工程企业，我们秉承“客户至上”的理念，始终将顾客满意放在首位。
然而，在工程项目中，不可避免地会出现一些问题或者顾客的投诉。
如何有效处理顾客的投诉，增强顾客对我们企业的信任和满意度，是一项极其重要的工作。
因此，本文将对工程上顾客投诉处理方案进行详细介绍和分析，以期能够为公司处理投诉提供指导和参考。
二、顾客投诉的原因1. 项目质量问题：工程项目中可能会出现质量问题，比如工程质量不达标、施工进度延误等。
2. 服务不周：服务过程中可能出现沟通不畅、回应不及时、服务态度差等问题。
3. 价格纠纷：在合同签订之后，双方可能会因为价格等方面的问题产生分歧。
4. 其他问题：例如工程变更、材料供应、现场施工管理等问题。
以上种种问题，都有可能成为顾客投诉的原因。
三、顾客投诉的处理程序1. 接收投诉：顾客的投诉可能通过电话、邮件、社交媒体或者直接面对面的形式提出。
对于投诉，公司应当建立专门的投诉接收渠道，确保顾客的投诉能够及时得到处理和反馈。
2. 归类分析：接收到投诉后，公司应当将投诉内容进行详细的记录和归类分析，深入了解投诉的原因和性质，为后续处理提供依据。
3. 处理反馴：根据不同的投诉内容，公司应当制定相应的处理方案，并在规定的时间内对顾客进行回应和解决处理。
对于一些比较复杂或者纠纷较大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理小组进行处理，并积极与顾客进行沟通协商。
4. 跟踪督导：投诉处理不是一次性的工作，公司应当建立完善的投诉处理跟踪机制，定期对处理结果进行督导检查，确保问题得到了彻底解决，同时也可以对处理过程进行评估和总结，为日后提供经验借鉴。
四、顾客投诉处理的方法1. 积极面对：任何一家工程企业都应当是积极面对顾客的投诉，而不是回避或者掩盖。
只有面对问题，找到问题的症结，才能有效地解决问题。
2. 诚信认错：当确实出现了错失，公司应当首先诚实地承认错误，向顾客道歉，并为顾客提供一个公正合理的解决方案。
化解顾客投诉的三种方法化解顾客投诉的三种方法投诉是顾客对企业服务质量不满的表现，如何妥善处理投诉是企业提升服务质量的关键。
本文将介绍三种化解顾客投诉的方法。
一、及时响应及时响应是化解顾客投诉的第一步，只有在第一时间内回复顾客，才能让顾客感到被重视和关注。
具体做法如下：1.建立专门的投诉处理团队企业可以成立一个专门负责处理投诉的团队，由该团队统一接收并处理所有来自顾客的投诉，并给予相应的回复。
2.制定快速响应机制企业可以制定快速响应机制，规定在什么时间内必须回复顾客，并且要确保回复内容准确、清晰、详细。
3.借助自动化工具企业可以借助自动化工具，如邮件自动回复系统、在线聊天工具等，实现快速响应和高效处理。
二、积极沟通积极沟通是化解顾客投诉的重要手段之一，通过与顾客进行有效沟通，了解其真正需求和意见，找到问题的根源并及时解决。
具体做法如下：1.倾听顾客的意见和建议企业在处理投诉时，要耐心倾听顾客的意见和建议，了解其真正需求和关注点，并在回复中对其反馈进行详细说明。
2.主动沟通企业可以主动与顾客进行沟通，了解其使用产品或服务的情况，发现潜在问题并及时解决。
3.提供多种沟通渠道企业可以提供多种沟通渠道，如电话、邮件、在线聊天等方式，方便顾客随时随地与企业进行沟通。
三、全面改善全面改善是化解顾客投诉的最终目标，只有彻底解决问题才能让顾客满意。
具体做法如下：1.分析投诉原因企业应该对每一个投诉案例进行分析，并找出问题的根源和不足之处，并制定相应的改进方案。
2.持续改进服务质量企业应该持续改进服务质量，通过不断优化产品或服务，提高员工素质等方式来提升整体服务水平。
3.回馈顾客企业可以通过赠送礼品、优惠券等方式回馈顾客，增加顾客的满意度和忠诚度。
总结化解顾客投诉是企业提升服务质量的重要手段，只有在及时响应、积极沟通和全面改善的基础上，才能真正让顾客满意。
企业应该建立健全的投诉处理机制，积极倾听顾客的需求和反馈，并持续改进服务质量，提高整体服务水平。
客户投诉处理原因分析及整改措施原因分析客户投诉是企业运营过程中常见的问题之一。
了解和分析客户投诉的原因，对于企业改善服务质量、提升客户满意度具有重要意义。
下面是对客户投诉处理中常见原因的分析：1. 服务质量不符合期望：客户投诉的主要原因之一是服务质量未能满足客户的期望。
可能是因为服务人员态度不好，回应不及时，或者处理问题的能力不足等。
这导致客户不满意并表达了投诉。
2. 产品或服务缺陷：企业提供的产品或服务存在缺陷是客户投诉的另一个常见原因。
产品质量问题、交付延误、服务承诺未兑现等问题都可能引发客户投诉。
3. 沟通问题：沟通不畅导致的误解和不满也是客户投诉的原因之一。
无论是内部沟通不足，还是与客户之间的沟通出现问题，都可能导致客户投诉的发生。
4. 服务流程不完善：服务流程不顺畅或不规范也可能引发客户投诉。
例如，客户遇到问题时无法迅速获得响应、处理流程复杂繁琐等情况。
整改措施为了改善客户投诉处理，提升客户满意度，以下是一些可能的整改措施：1. 建立有效的投诉处理机制：建立一套有效的投诉处理机制，包括投诉渠道和流程，确保及时响应和处理客户投诉。
2. 培训员工：加强员工的服务意识和沟通能力培养，提高服务质量和客户满意度。
3. 定期收集和分析投诉数据：定期收集和分析客户投诉数据，发现问题的共性和趋势，并采取针对性的改进措施。
4. 优化服务流程：评估和优化现有的服务流程，确保流程顺畅、简化，并确保与客户的沟通和信息交流畅通无阻。
5. 提供补偿和解决方案：对于客户投诉的合理要求，及时给予补偿和解决方案，维护客户的权益和声誉。
6. 加强反馈机制：与客户保持良好的沟通和反馈机制，及时了解客户需求和意见，以提升服务质量。
综上所述，通过分析客户投诉的原因并采取相应的整改措施，可以改善企业的服务质量，提升客户满意度，建立良好的企业形象。
顾客投诉的原因及处理方法一.顾客满意与顾客投诉分析模型1.顾客期望2.顾客感知顾客感知分为:产品质量(提供责任+顾客使用+销售责任+…..);和服务质量:(尊重与关注+承担责任+服务技巧与效率+….)3.顾客心理比较分析当顾客感知>期望= 顾客惊喜当顾客感知=期望= 顾客满意当顾客感知<期望= 投诉抱怨(当然如能及时合理妥善解决就可以变以顾客满意)4.一个满意的顾客一.一个满意的顾客会告诉1-15个人二.100个满意的客户后带来25个新顾客三.维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5四.更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚五.购买公司推荐的其它产品并且提高购买产品的等级六.对他人说公司的产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感七.给公司提供有关产品和服务的好主意5.一个不满意的顾客一.一个满意的顾客背后有25个不满意的顾客二.24个顾客不满意且不会投诉三.一个不满意的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司产品四.投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系五.投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继续与公司保持关系●顾客投诉是一把”双刃剑”一.顾客抱怨可以突显出酒店在管理.服务上的缺点,从而使酒店获得改正.提高的依据.二.如果顾客的抱怨能得到满意的解决,能增加他们的评价.二.顾客投诉的原因1.客人对服务态度的投诉2.对服务质量的投诉3.对实施.设备的投诉4.对异常事件的投诉5.以实物产品的质量不佳的投诉三.投诉处理的原则1.态度友好,本着为客人服务的原则,为客人解决问题.2.克制.有耐心,不与客人争辩.3.维护公司利益4.及时处理,高效解决问题四.处理投诉中让步的原则1.将”权力不足”作为讨价还价的借口2.有耐心3.留给自己足够的空间,为自己的决定准备个理由4.预测顾客的要求,并在这个基础上做出决定5.在”上限”和”下限”之间,客人要求与酒店;利益之间取得平衡,使双方都满意五.顾客投诉的心理分析1.求尊重_顾客将自己感到不满意的事情说出来,为的是得到店方的重视,承认自己是对的,取是店方的同情与尊重.2.求发泄_当顾客感受到委屈或气愤时,一定会将其发泄出来.此时作为投诉接待者最好认真倾听,尽量不插话,绝对不要打断对方的讲话,因为顾客在诉说事情经过的同时也是发泄的过程,请顾客尽情的倾诉对于平息宾客的怨气和火气是十分有益的.3.求补偿_宾客通过投诉,希望店方承认自己所说的事实是正确,并要求给予一上明确的表示-----这种表示实际上就是店方所应给予顾客的一种补偿,这种补偿包含精神和物质两个方面,具体采用哪方面的补偿或者两者兼而有之看具体情况而定.4.逃避责任的心理5.综合的心理{案例}某天中午11点左右，在一个四星级酒店内，顾客何先生来到酒店总台要求结账交房，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。
按规定，顾客是不能带走客房里的东西，若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西，就要按酒店有关规定进行照价赔偿。
“顾客是酒店正常经营的条件条件，没有充足的客源酒店的经营就难以进行，如何能够既不使顾客丢面子，又使酒店的利益不遭到任何侵害呢？”翠花离开房间前往酒店总台时一边走一边想，不知不觉已来到了总台。
翠花微笑对顾客说：“先生，对不起，你房间里少了一条浴巾，你暂时不能结账。
”何先生不屑地说道：“少了一条浴巾关我甚么事啊，快点结账，我赶时间，要不然误了机你可要负责。
”翠花再次微笑着说：“真的很抱歉，先生，按酒店规定，在找到浴巾之前，你暂时不能结账，或按浴巾价格付了有关款项才能离店。
”顾客微怒地说道：“哦？你的意思就是我拿了那条浴巾了，你是甚么意思啊，甚么态度啊？“你？”翠花仍然很有礼貌地说：“先生，我不是那个意思，人只是提示你一下，可能你在整理行李时，不谨慎顺手把浴巾夹在你行李里面了，有请您再检查一下您的行李吗？”顾客这下子真的怒了：“哦！好你个打工妹，你居然怀疑我偷了那条烂浴巾啊！你知道我家产有多少吗？我会腐化到为了一条烂浴巾不顾自己的身份吗？你这是甚么态度！我要找你的经理，我要投诉！”翠花心里感到一阵愤怒，这位先生怎样了？有理说理么，怎样能欺侮我的人格呢？她正要发火，但想起经理在职业培训课时说的一番话：“在某些时候，即便顾客是错的，我们也不能让顾客太难堪，不能跟顾客对着干，而要给顾客找台阶下，翠花想到这儿，连忙克制住自己的情绪，重新微笑着对何先生说：“先生，对不起，假如我之前说的某些话，冒犯了你的话，我在这儿先向你道歉；但是依照酒店规定，酒店的平常用品不见了是要按价倍偿的。
”“这还有点像话，但我的确没有拿那条浴巾，你们总不能叫我付这冤枉钱吧？”翠花微笑着提示他：“那末先生您昨天用完它有无顺手把它放在其他地方呢？能法能请先生移贵步再回到房间检查一下？可能您工作太忙了，忘记了这些鸡毛蒜皮的事情，每一个人都有忘记事情的时候。
”何先生想了想说：“哦，那真的多是我昨天把它放在某个地方了吧，那我再回往检查一下。
”说完就拿着行李回房往了。
不一会儿，何先生就下来了，对翠花说：“原来，浴巾真的在床单底下，你下次检查时要谨慎一点了，看你浪费了我这么多时间，我要误机了。
”顾客悻悻地走了。
【分析】案例中发和的心理题目主要是要满足顾客被尊重的需要。
马斯洛的层次需要从低级到高级排列是生理需要、安全需要、情感需要、受尊重需要和自我实现的需要。
其中受尊重的需要和自我实现的需要属于高层次的需要。
受尊重需要包括自我尊重和受人和尊重两个方面的要求，具体表现为渴看实力、成绩、独立与自由，渴看名誉或名誉，遭到他人的欣赏和高度评价；相反当顾客没有遭到尊重时，他的心理反应是愤怒和无看。
在顾客的需要中包括受人尊重的需要，到酒店消费除要得到生理需要、安全需要、情感需要之外，一定也要遭到尊重和尊敬。
所以，服务首先应尊重顾客，相信顾客，否则会造成顾客的极大的不满意，并伤害了顾客的自尊心。
按酒店的规定，顾客是不能带走客房里的东西，若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西，就要按酒店有关规定进行照价赔偿。
顾客何先生来到酒店总台要求结账时，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。
固然，翠花想到如何能够既不使顾客丢面子，又使酒店的利益不遭到任何侵害这个题目，但是，题目还是没有处理好。
翠花首先对何某说由于房间里少了一条浴巾，暂时不能结账。
引发顾客的不满，当顾客表示可能会误机，服务员小翠花再次说按酒店规定，暂时还不能结账，在找到浴巾之前，或按浴巾价格付了有关款项才答应离店。
结果顾客更加愤怒了。
明显，这样硬拼只会把事情弄得更僵，不利于题目的解决。
翠花后来的解决方法很好：她先道歉，再引导顾客回房间往检查一遍，实际上是再给顾客一个转变的机会，一则可能顾客拉着行李箱回房间后把装进箱内的浴巾拿出来了，避免了当众被戳穿的难堪；二则可能顾客真的没拿浴巾，当他回房帮忙寻觅才发现是服务员没仔细检查才造成“浴巾失落”。
因此，不信纸以上哪种情况，应仔细检查，不能怀疑顾客，以避免耽误顾客的宝贵时间，引发顾客不满，最后失往顾客。
即便是顾客的题目，酒店服务员也还要尊重顾客，不能当众给顾客难堪、下不了台，以避免事情越弄越僵。
主动为顾客提供下台的台阶不但有助于题目的解决，而且也教育了顾客以后千万不要再做这样的错事，反而赢得了顾客的尊重。
七. 投诉的处理程序1.仔细倾听并做好记录2.同情理解顾客3.真城的道歉4.迅速处理投诉5.追踪检查处理结果,记录入档我们还是用一个真实的故事来说明这五大步骤吧.有一次，有位客人来投诉，说酒店将她的电吹风弄坏了。
她前额的头发湿漉漉的，手里拿着电吹风，显然是想吹头发而没吹成，于是她气冲冲地来到服务台。
面对客人的投诉，服务员耐心聆听。
（第一步）客人说她的电吹风是新的，之前一直用得很好，没有想到入住中国大酒店后想整理一下发型，将电吹风的插头插入浴室的电源插座里，一开机，便听到“叭”一声，电吹风就再也不能动了，肯定是被酒店的电源设备烧坏了。
她说，作为一个五星级酒店，你们的电源设备也太差了，竟然烧坏了我的电吹风。
服务员设身处地地想：如果自己头发还在滴水，那只九成新的电吹风又无端端地坏了，会是怎样的一种心情？将心比心，此刻心里肯定窝火，所以服务员脸上真诚地流露出同情。
（第二步）等客人像机关枪一样诉说完毕，服务员立即表示道歉。
不管错在谁，酒店方面都是先道歉，后解释。
（第三步）事实上，客人的电吹风坏了，过错不在酒店这边，而是因为客人自己疏忽大意。
客房浴室的电源插座上有两种电压，一种是110V，另一种是220V，标注得非常清楚，国外及港台地区的电器多数用110V，而中国内地却是用220V。
谁知这位客人将额定电压110V的电吹风插在220V的电源上，所以立即短路了。
服务员明知错在客人那边，但并不与客人争论，她与客人一起到现场，指出110V和220V电源的差别，细心解释不同电压的电器该选择哪一种电源。
这下，客人总算明白过来。
但那只烧坏的电吹风该怎么处理呢？服务员请客人留下电吹风，说让酒店的电工看看，也许能修好。
（第四步）此时，客人的心态发生了明显变化。
她原先气冲冲跑到服务台，投诉酒店的设备弄坏了她的电吹风，服务员微笑聆听，表示同情，还真诚地向她道歉，她的火气已经消去一半。
之后服务员又带她到电吹风烧坏的现场，告诉她酒店准备了两种电源，客人应该根据自己的电器配置选择使用。
这时，客人知道，电吹风所以烧坏，责任完全在自己。
但是酒店仍向她道歉，又请她留下电吹风，看能不能修好。
她深深地感受到酒店的诚意，哪怕电吹风修不好，她也不会责怪酒店了。
服务员请酒店的电工修理客人的电吹风。
电工打开一看，只是烧了保险丝，便为客人换上了一根新的保险丝。
服务员再打电话通知客人：吹风修好了，什么时候可以将它送到房间？（第五步）客人有点不好意思地说，还是我自己来取吧。
在这场“电吹风”投诉案中，服务员完全依照“解决客人问题的五个步骤”进行操作，最终使事件得到圆满解决。
这使人感到，管理之所以说是科学，是因为可以程序化八.处理投诉的注意事项1.设身处地,了解对方的需要.2.态度诚恳,温和,脑筋保持冷静3.设法为对方解决问题或提供其它办法解决,结果让客人满意.4.耐心聆听,双目注视对方5.专心致志勿无旁他人或他人事6.勿频看钟表,面显厌烦姿色7.若有任何疑难,应知会上级协助8.有关涉及赔偿的投诉,切勿身客人承诺,应转交上司处理9.切勿忽略其他客人,而引至不必要的投诉.备注:一.要用顾客喜欢的方式去说说:”我会…………”以表达服务意愿说:我理解………”以体谅对方的情绪说:”您能………..”以缓解紧张程度1.为什么要用?--------这有助于:消除人们通常听到”你必须……….”时的不愉避免责任对方”你本来应该……….”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么2.什么时候用?当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候二.千万不要说1.我尽可能向上级领导询问你的事情2.我尽可能把您的情况反映给XXX部门,不要再给我打电话了3.没看到我们多忙吗?你先等一下.范例:不要使用:“你必须得从我们提供的服务中选择,这能节省你的费用.”应该使用:“为了节省你的费用,你能在我们提供的服务中选择吗?不要使用:“我对此一无所知,这不是我份内的事,你得去财务部查一查.”应该使用:“好的,随后我帮您去财务查查”。
