柜面业务流程图

第一节典当业务操作流程图一、典当操作规程概念一般指典当业务中或具体某典当过程中应遵照执行的规定程序或环节。

广义典当——不仅包括收当过程，而且还包括续当、赎当、绝当等环节内容。

狭义典当——主要是指某笔业务一个具体的典当过程，即从当户将当物交给典当行起，到得到所需要的当金为止。

这一具体的典当过程准确地应称为“收当”。

典当业务操作流程图二、典当四阶段：收当●续当●赎当●绝当（习题）由于收当、续当、赎当、绝当四部分在整个典当过程中是按时间先后顺序分别独立地存在于不同的时间阶段，因此我们把典当业务的操作划分为“典当四阶段”。

三、收当七步：交当、验当、估当、折当、写当、管当、当出（习题）第二节典当各程序相关规定（1）前台导当概念：前台经理先行接洽，初步解答当户的咨询，根据客户意向引导客户到相应的业务柜面窗口办理业务的行为。

操作人：前台经理相关规定：1、业务知识全面、熟练。

2、服务周到、热情。

（2）交当概念：当户执合法有效证件及当物所有权证明将当物交付给典当行营业员的行为。

操作人：估价员（评估员）相关规定：1、接受当物应小心谨慎，避免磕碰、摔落。

2、对贵重物品应戴上手套。

（3）验当■概念：由典当行营业员查验当户及当物有关情况的行为。

■操作人：估价员（旧称首柜、“朝奉”。

）■相关规定：《典当管理办法》第六章第35条规定：个人出当的应出具本人有效身份证件；单位出当的应出具单位证明和经办人有效身份证件；委托典当的，被委托人应当出具典当委托书、本人和委托人的有效身份证件。

怎么样在验当中防范风险？（一）查验当户1.个人典当（查“人”与“证”）（1）查“人”：人与证是否相符、一致。

身份证件上的像片是否与当户相符。

案例1：真证假人去年1月2日，为还清债务，34岁的儿子王纵横偷偷拿走其父亲位于武侯区火车南站住房的房屋产权证，以该房屋为抵押借款。

为顺利拿到借款，王纵横在武侯区某小区找到一位守门大爷，冒充自己的父亲，到典当行办理了抵押房产贷款的相关手续，签订了借款协议，借款10万。

XX银行综合柜员工作流程※营业前准备※一、按时到岗，更换工作制服、佩戴员工号牌，将私人物品存放于储藏室或储物柜。

二、打扫营业室内外卫生，做好柜面整理, 检查工位电源、报警设施、消防器材、防卫器具是否摆放合理,正常有效，电话是否畅通；服务设施和出纳机具运行情况是否完好(业务终端、点钞机及外显屏、受话器、点钞机、扎把机等);三、参加晨会, 注意行长及主管通报相关事项，及当日重要工作内容及上级行社新近出台制度规章，如有上报事项应及时汇报。

四、柜员签到，签到（综合业务系统、集中式远程授权-申请端、身份证核查管理）等系统，及时查看并处理相关信息，确保系统正常，按时营业。

五、接收款箱并按要求执行“一日三碰库”制度，第一次现金碰库、换人清点；清点凭证，检查印章日期是否更换、业务凭条是否齐全。

※营业期间※六、批处理打印1、双人签到后，柜员应打印上日所有应打印的批处理记账凭证，并根据规定打印清单报表。

具体打印内容应依据皖农信联办【2013】29号《关于明确营业网点柜面打印有关事项的通知》要求进行打印。

2、账务打印：检查是否存在，上日漏打未打及上日日终后，农信银（交易码8521）、大小额支付（交易码8037）、网银转账业务（0075）、电子转账业务来账(交易码1411)等业务的，来账往账打印工作。

七、日间业务1、在打印完成上日凭证清单和报表后，柜员即可办理日间业务，上述打印容可以穿插在日间业务间隙打印。

在权限范围内进行各项具体的业务操作。

日间业务主要包括：存款、贷款、结算、汇兑、现金、凭证、电子银行、中间业务（批量、代收、代付、非税等）公共、外联业务等。

2、业务受理：受理各项业务时，应严格按照相关制度要求及管理办法操作，严格审查凭证款项、并按规定，手工登记填报相关“表、单、账、簿”。

3、特殊业务受理：如挂失、冻结、控制等，更应严格按照制度要求合规办理、审慎操作。

4、提交授权：办理日间业务时，如超过交易级别限额的业务，须及时呈报高级别柜员审核确认，触发远程授权系统进行授权申请处理。

银行服务流程标准一、开门迎宾流程开门迎宾流程图（图8-1）开门站立、列队问候迎宾引导迎宾礼毕表8-1开门迎宾流程图说明流程图说明1、典型服务场景描述每天早晨营业开始时，柜员在台席内站立迎宾，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；当看到客户走近营业网点1米左右处时，列队人员齐声喊出迎宾问候语，并行15度欠身礼和方向指示手势；客户走近网点后，大堂经理出列引导客户取号和办理业务；第一位客户进入网点后，列队人员向后转身鱼贯离开回到自己工作岗位，避免从大门前穿越。

柜员落座办理业务。

2、流程的关键控制点说明柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整齐划一。

3、流程执行的相关责任人管理责任人为网点负责人，执行责任人为大堂经理，执行人为网点其他人员。

二、业务咨询流程基础业务咨询流程图（图8-2）客户咨询再次确认咨询内容是否能够当场回答是否本人能够回答 递给客户适用的产品宣传资料记录客户咨询内容及客户信息等 回答问题 ← 请客户稍候咨询营业厅其他员工客户离开 确认客户是否明白联系相关部门进行咨询确认客户是否有其他需求记录相关部门的返回结果 客户离开电话联系客户回复咨询结果记录有用的客户资料表8-2业务咨询流程说明流程图说明1、典型服务场景描述客户主动咨询或被动咨询客户需求时，先向客户确认咨询内容，提供解决方案，确认客户是否理解；如果没有理解，再次解释；如果理解，确认客户是否有其他需求；咨询结束后礼貌告别客户。

2、流程的关键控制点说明答复客户主动咨询时应积极热情；被动询问客户时应选择表现茫然不知所措的客户，主动上前询问。

3、流程执行的相关责任人执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、保安。

三、业务接待流程业务接待流程图（图8-3）迎接客户询问业务办理类型是否符合封闭式柜台办理条件是否是贵宾或目标客户 引导客户到自助服务区贵宾客户服务流程 普通客户服务流程指导客户使用自助设备 产品营销 礼貌告知并安抚顾客客户是否为潜在目标客户 办理业务NY告知注意事项 产品营销礼貌送客表8-3 业务接待流程说明流程图说明1、典型服务场景描述客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件婉言谢绝，转入客户引导流程；如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客；如是目标客户，即进入产品营销流程。

农村信用社综合业务网络系统操作规程农村信用社联合社目录第一章总体概述 (1)一、综合业务系统的基本特点 (1)二、综合业务系统的业务功能 (2)三、综合业务系统的系统规则、约定 (3)1、综合业务系统运行环境 (3)2、登录农村信用社综合业务系统步骤： (4)3、菜单码 (4)4、交易的提交和退出 (5)5、机构码 (5)6、客户号及帐号 (5)7、柜员设置及管理 (7)8、复核模式 (10)9、授权模式 (10)10、冲正流程 (10)11、利息计算方式 (11)12、其他约定 (11)第二章柜员操作规定和流程 (12)一、办理柜面业务的基本规定 (12)二、综合业务系统业务一般操作流程 (13)1、综合业务系统操作流程图： (13)2、营业开始前的准备 (14)3、内部现金调拨和柜员现金调拨的操作 (14)3.1清算中心收付现的操作 (14)3.2内部柜员现金调拨的操作 (15)3.3信用社收付现的操作 (16)3.4钱币兑换（6420） (17)3.5长短款处理（6430） (17)3.6假币处理（6440） (17)3.7备钞处理（6450） (17)4、内部凭证调配及凭证出售 (18)5、储蓄业务的处理 (20)5.1储蓄存款的开户(2111) (20)5.2储蓄存款的销户(2112) (21)5.3储蓄存款的续存(2113) (21)5.4储蓄存款的续取（2114） (22)5.5储蓄存款的部提（2115） (22)5.6个人结算帐户转帐（2116） (22)5.7个人结算帐户开户（211a） (23)5.8通知存款预约（2131） (23)5.9利息计算器（2132） (23)6、对公日常操作 (25)6.1、单位存款开户（2201） (25)6.2、单位存款销户（2205） (26)6.3、单位存款部提 (2206) (26)6.4、增加协定 (2207) (27)6.5、撤销协定 (2208) (27)6.6、通知存款预约 (2209) (28)6.7、定期证实书换存单(2210) (28)6.8、通知存款取款 (2211) (28)7面向传票 (28)7.1批量传票入帐标志维护（2407） (28)7.2表外传票录入（6201） (28)7.3表外传票复核（6202） (29)7.4批量传票录入（6203） (29)7.5批量传票复核（6204） (29)7.6批量传票清单（6205） (29)7.7传票业务查询（6280） (29)8、帐户管理 (30)8.1挂失解挂（2801） (30)8.2冻结、止付 (31)8.3换折、补登折 (32)8.4改密、修改支取方式、信息维护 (33)9、结算业务 (35)9.1收现（3101） (35)9.2付现（3102） (35)9.3转帐（3103） (36)9.4应解汇款业务[3110] (36)9.5收费[3119] (36)9.6实时汇兑业务[3120] (38)9.7银行汇票业务[3130] (39)9.8本票业务[3140] (40)9.9委收托收业务[3150] (41)9.10查询查复登记处理[3160] (42)9.11辖内借记业务 (43)9.11.1辖内借记业务 ............................................ 错误！未定义书签。

企业网上银行跨行转账柜面业务操作手册2010年07月目录1 跨行转账概述企业网上银行跨行转账业务是指我行为企业网上银行标准版注册客户提供的由本行账户向他行账户进行转账的业务。

企业网上银行跨行转账业务的处理方式分为人工补录处理和系统自动处理。

1）人工补录处理是指跨行转账系统不能自动获取收款方开户行的联行行号，必须由柜员手工补录联行行号等信息，经复核后提交跨行转账请求。

2）系统自动处理是指跨行转账系统能够自动获取收款方开户行的联行行号，不需人工干预自行提交跨行转账请求。

2 业务规则1）需要通过柜面处理的跨行转账业务：客户维护收款方的开户行信息是通过手工输入方式录入的，而不是通过逐级下拉菜单选择的开户行。

2）柜面补录成功后，该转入方信息即添加至转入方账号池中，客户向转入方账号池中存在的收款方转账时即可自动通过人行大、小额系统进行处理，而不需要再次补录。

3）客户如果修改已经补录成功的收款方开户行信息，则修改后发起交易时仍需要经过人工补录。

4）柜员通过[294F]对补录信息表中的收款方信息进行删除后，则再次发起交易仍需经过人工补录。

5)柜员通过[294I]查询本网点指定日期的企业跨行一体化处理情况。

柜员每次进行落地补录前，可通过该交易查询到当天本网点所有落地补录交易的处理状态，方便柜员尽快完成补录处理。

3 柜面交易说明跨行转账柜面业务包括以下交易：[294A]跨行转账收款方资料补录查询、[294B]跨行转账收款方资料补录、[294C]跨行转账收款方资料复核查询、[294D]跨行转账收款方资料复核、[294F]跨行转账补录信息查询/补录信息表资料删除、[294I]电子银行跨行转账交易回单打印（企业）、[294H]跨行转账打印补录业务清单、[294K]查询本网点指定日期的企业跨行一体化处理情况、[294G]企业网银跨行转账补录信息查询。

跨行转账主流程人工补录业务基本流程需柜员人工补录的业务：收款方的开户行信息是通过“手工输入”方式维护的（如下图）。