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员工业务知识培训手册中国电信股份有限公司南宁分公司员工业务知识培训手册二 00 八年七月八日员工业务知识培训手册目录第一部分：前言一、领导寄语---------------------------------------------------------------------------------------2二、编写目的---------------------------------------------------------------------------------------三、视图---------------------------------------------------------------------------------------------第二部分：业务篇第一章家庭客户群第一节客户品牌我的 E 家------------------------------------------------------------------------------------------1.E6-------------------------------------------------------------------------------------------------2.E8-------------------------------------------------------------------------------------------------3.E8-2（尊享 e8）-------------------------------------------------------------------------------第二节话音产品一、固话----------------------------------------------------------------------------------------------1．固话资费----------------------------------------------------------------------------------------2．966966-------------------------------------------------------------------------------------------3．17909---------------------------------------------------------------------------------------------4．11808---------------------------------------------------------------------------------------------二、ETS（座机）1．家家乐--------------------------------------------------------------------------------------------第三节非话产品宽带----------------------------------------------------------------------------------------------1．ADSL---------------------------------------------------------------------------------------------2．LAN----------------------------------------------------------------------------------------------3．多户通--------------------------------------------------------------------------------------------第四节固网增值1.来电显示-------------------------------------------------------------------------------------------2.一号双机-------------------------------------------------------------------------------------------3.转移呼叫-------------------------------------------------------------------------------------------4.七彩铃音-------------------------------------------------------------------------------------------5.一村一铃音（村彩）----------------------------------------------------------------------------6.灵通来电秘书-------------------------------------------------------------------------------------7.一号通----------------------------------------------------------------------------------------------8.电话看家-------------------------------------------------------------------------------------------9.固网支付-------------------------------------------------------------------------------------------10.电话收音机--------------------------------------------------------------------------------------第五节互联网增值1.互联星空-------------------------------------------------------------------------------------------2.星空影视-------------------------------------------------------------------------------------------3.绿色上网-------------------------------------------------------------------------------------------4.网上商城-------------------------------------------------------------------------------------------第六节其他增值1.电脑保姆 -----------------------------------------------------------------------------------------2.智能家居-------------------------------------------------------------------------------------------第二章政企客户群第一节客户品牌员工业务知识培训手册一、商务领航通信版----------------------------------------------------------------------------------二、商务领航信息版----------------------------------------------------------------------------------1．信息版商务无忧套餐2．信息版旺铺e通套餐三、商务领航行业应用-------------------------------------------------------------------------------（一）酒店完美联盟----------------------------------------------------------------------------------（二）会展应用----------------------------------------------------------------------------------------（三）数字校园----------------------------------------------------------------------------------------（四）电子政务-----------------------------------------------------------（五）信息商厦----------------------------------------------------------------------------------------（六）电子报税（无）‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐（七）网吧领航‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐（八）其他产品----------------------------------------------------------------------------------------1．网络传真------------------------------------------------------------------------------------------2．商务数据快递------------------------------------------------------------------------------------3．企业展台------------------------------------------------------------4．网站推广（暂不推）--------------------------------------------------5．精英型企业邮箱------------------------------------------------------6．企业杀毒------------------------------------------------------------7．安全门神（已经取消合作）--------------------------------------------8．企业 DV 秀---------------------------------------------------------------------------------------第二节话音产品一、固话------------------------------------------------------------------------------------------------1．普通固定电话-------------------------------------------------------2．虚拟网电话---------------------------------------------------------3．商业网电话---------------------------------------------------------二、中继线---------------------------------------------------------------------------------------------1．数字中继线---------------------------------------------------------2．模拟中继线---------------------------------------------------------第三节非话产品一、宽带------------------------------------------------------------------------------------------------（一）ADSL-------------------------------------------------------------（二）LAN--------------------------------------------------------------（三）光纤-------------------------------------------------------------二、资源出租------------------------------------------------------------------------------------------（一）DDN 业务-------------------------------------------------------（二）帧中继业务-----------------------------------------------------（三）ATM------------------------------------------------------------（四）分组业务-------------------------------------------------------第四节固网增值一、彩钤-------------------------------------------------------------------------------------------------二、电话看铺-------------------------------------------------------------------------------------------三、电话支付-------------------------------------------------------------------------------------------四、企业总机-------------------------------------------------------------------------------------------第五节互联网增值一、IDC-------------------------------------------------------------------------------------------------二、VPN------------------------------------------------------------------------------------------------三、全球眼---------------------------------------------------------------------------------------------四、网上商城（无）----------------------------------------------------------------------------------第六节其他增值一、综合传媒------------------------------------------------------------------------------------------删除的内容: （一）带格式的: 缩进: 首行缩进: 1 字符删除的内容: （二）员工业务知识培训手册（一）黄页---------------------------------------------------------------------------------------------（二）第 e 信息---------------------------------------------------------------------------------------（三）号百品牌手册------------------------------------------------------（四）114 便民信息手册---------------------------------------------------（五）户外 LED 屏--------------------------------------------------------（六）商业信函---------------------------------------------------------------------------------------（七）网吧电脑桌面------------------------------------------------------（八）广西招生考试院网站------------------------------------------------（九）主叫彩铃----------------------------------------------------------（十）AD 卡--------------------------------------------------------------二、号码百事通---------------------------------------------------------------------------------------1.自营房源-------------------------------------------------------------------------------------------2.114 美食联盟--------------------------------------------------------------------------------------3.政企商旅管理-------------------------------------------------------------------------------------4、政企商旅管理（集团协议月结算版）-----------------------------------三、ICT--------------------------------------------------------------------------------------------------（一）呼叫中心业务------------------------------------------------------第三章个人客户群第一节话音产品---------------------------------------------------------------------------------1.小灵通-----------------------------------------------------------------------------------------------2.公话---------------------------------------------------------------------------------------------------3.卡类--------------------------------------------------------------------------------------------------(1)200 卡-----------------------------------------------------------------------------------------------(2)201 卡-----------------------------------------------------------------------------------------------(3)IC 卡-------------------------------------------------------------------------------------------------(4)17908 卡---------------------------------------------------------------------------------------------(5)190 卡------------------------------------------------------------------------------------------------(6)17909 卡---------------------------------------------------------------------------------------------(7)充值付费卡（新桂卡）--------------------------------------------------------------------------第二节非话产品------------------------------------------------------------------------------------1.校园宽带卡-------------------------------------------------------------------------------------------第四章其他第一节中国电信网上营业厅一、中国电信网上营业厅介绍-----------------------------------------------------------------------二、网上营业厅功能模块组成-----------------------------------------------------------------------三、网上营业厅的登录方式--------------------------------------------------------------------------第二节农村信息化一、农村信息化总体概述-----------------------------------------------------------------------------二、广西农村信息化特色功能服务-----------------------------------------------------------------三、广西农村信息服务平台的发展目标-----------------------------------------------------------第三节信息化小区一、信息化小区总体概述-----------------------------------------------------------------------------二、信息化小区整体解决方案及网络架构--------------------------------------------------------第四节牡丹联名卡业务一、联名卡的名称定义--------------------------------------------------------------------------------二、活动目的与发展方向-----------------------------------------------------------------------------三、业务卖点--------------------------------------------------------------------------------------------四、产品功能--------------------------------------------------------------------------------------------五、目标用户---------------------------------------------------------------------------------------------第三部分：技术篇第一节 IAD-------------------------------------------------------------------------------------------------第二节光纤宽带专线------------------------------------------------------------------------------------一、概述-----------------------------------------------------------------------------------------------------二、光纤宽带专线接入模型-----------------------------------------------------------------------------第三节 CDMA 技术第四节三层 MPLS VPN 组网一、产品概述------------------------------------------------------------------------------------------------1.产品描述--------------------------------------------------------------------------------------------------2.产品适用范围--------------------------------------------------------------------------------------------3.产品优点-------------------------------------------------------------------------------------------------- 第五节 WLAN一、WLAN 概念--------------------------------------------------------------------------------------------二、WLAN 的特点-----------------------------------------------------------------------------------------三、WLAN 应用--------------------------------------------------------------------------------------------四、南宁 WLAN 覆盖区域-------------------------------------------------------------------------------第四部分：编后语编后语--------------------------------------------------------------------------------------------------------第一部分：前言一、领导寄语二、编写目的为提高员工的业务知识水平，增强员工综合素质，推动分公司业务的发展。
电信基础知识试题及答案1。
中国电信的企业使命是什么？【答案】让客户尽情享受信息新生活2。
中国电信的战略目标是什么？【答案】做世界级综合信息服务提供商3.中国电信的核心价值观是什么？【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值4.中国电信的经营理念是什么?【答案】追求企业价值与客户价值共同成长5。
中国电信的服务理念是什么？【答案】用户至上,用心服务6。
中国电信的企业形象口号是什么？【答案】世界触手可及7。
移动业务'三性一化’特征指什么？【答案】竞争性、全网性、实时性和服务个人化.8。
中国电信企业文化建设成功的关健所在是什么？【答案】执行9.中国电信战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是什么？【答案】作用：(1）统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；(2)明确努力方向,鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。
10。
'世界级’企业是中国电信不断追求的目标,’世界级’企业的核心目的是什么？【答案】做优价值.11.'全面创新'对中国电信员工行为的基本要求是什么？【答案】持续学习，高效工作。
12.员工在日常工作中应遵循的基本原则是什么？【答案】员工行为准则13。
中国电信员工行为准则共8项要求，请说出其中任意两项？【答案】持续学习、高效工作、爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、坦诚沟通、服从大局、忠于企业.14.中国电信企业行为准则中,哪一条是对客户的行为准则？【答案】恪守承诺,为客户提供卓越服务15.中国电信企业行为准则中，哪一条是对合作伙伴的行为准则？【答案】诚信合作，在共创中寻求共赢16.中国电信企业行为准则中，哪一条是对员工的行为准则？【答案】关爱员工，让每块金子发光17.科学发展观的第一要义、核心、基本要求和根本方法分别是什么?【答案】分别是：发展、以人为本、全面协调可持续、统筹兼顾。
18.中国电信、中国电信靖江分公司的全称分别是什么？【答案】中国电信股份有限公司、中国电信股份有限公司靖江分公司。
电信行业知识2011年7月目录第一部分基础篇 (4)第一章电信市场概述 (4)第1节电信行业与电信产品的特点 (4)第2节我国电信行业的改革历程 (5)第3节国民经济“十一五”规划中有关信息产业的发展规划 (7)第4节国内其他电信运营商简介 (8)第二章电信市场监管体系及相关电信法律法规 (10)第1节监管体系 (10)第2节法律法规 (12)第三章电信技术知识 (21)第1节通信网的概念和电信网组成 (21)第2节电信基本业务网络 (23)第3节电信网络的发展趋势 (28)第二部分企业篇 (30)第一章企业文化及战略 (30)第1节企业概述 (30)第2节企业战略 (31)第3节企业文化纲要 (33)第二章品牌体系 (34)第1节品牌体系架构简介 (34)第2节企业品牌 (37)第3节客户品牌和重点业务品牌 (39)第三章营销服务渠道体系 (41)第1节客户细分 (41)第2节营销服务渠道体系架构 (43)第3节客户统一视图 (47)第4节客户服务协议管理 (59)第四章客户经理工作管理 (60)第1节企业客户管理流程简介 (60)第2节客户经理的工作内容与规范 (62)第3节职业操守及素质要求 (65)第一部分基础篇第一章电信市场概述第1节 电信行业与电信产品的特点电信作为国民经济和社会发展的基础设施，是国家的神经系统及国民经济的命脉，同衣食住行一样是现代人类生存的必要条件，同时也是衡量一个国家安全系数大小的重要标志。
目前，世界各国都把电信行业置于国民经济的先行地位，列为优先发展的行业之一，是社会生产力的重要组成部分。
1.1电信行业的特点电信行业是为全社会传递信息的生产组织。
它具有一般物质生产部门不同的特点。
其特点主要表现在以下四个方面：1、电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。
这种特点决定了电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能；必须制定科学合理的时限限制，提高劳动生产率，加快传递速度；必须准确、安全。
