服务管理体系程序文件

最新GBT27922：2011售后服务体系一整套文件 (手册+程序文件+管理制度+表单)
一、售后服务管理手册
二、程序文件
三、管理制度
四、表单
页 码
1 / 28
文件编号：
XXXX-XX-2019 A/0
受控状态：编 制： 审 批：
批
准：
2019.03.01发布 2019.03.01实施
页码 2 / 28 0.1目录
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0.2文件修订履历表
修订日期修改章节(内容)现行版本状态
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0.3任命书
为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011 ，加
强对售后服务体系运行的领导，特任命本公司XXX为本公司工程技术部，履行以
下职责：
1：确保售后服务体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2：向最高管理者报告售后服务体系的业绩，包括改进的需求；
3：确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；
4：负责与售后服务有关事宜的内部沟通和外部联络。

总经理：
日期：2019.03.01
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0.4手册颁布令
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011编制完成《售后售后服务体系管理手册》（简称：管理手册），现予以批准颁布实施。

本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。

公司全体员工必须遵照执行。

总经理：
日期：2019.03.01。

服务管理体系程序文件XXXX程序文件批准页文件变更记录文件和资料控制程序1目的对与管理体系有关的文件和资料进行控制，确保各有关场所使用的文件均为有效版本。

2适用范围适用于本公司与管理体系有关的文件和资料的控制。

3职责3.1XXXX部组织《管理手册》、《程序文件》的编写和修订，管理者代表审核，总裁批准发布；3.2责任部门负责组织三层作业指导文件的编写，XXXX部及相关部门参与，责任部门分管副总审批；3.3XXXX部负责管理体系文件的发放（包括配置服务器上文件发布）、更改控制和管理。

3.4各部门设兼职文档管理员，负责本部门文件的签收、组织传阅及归档管理，负责外来文件的跟踪和管理。

3.5管理者代表负责审批文件发放范围。

4工作程序4.1文件的分类4.1.1分类4.1.1.1按类别分以下几种：《管理手册》《程序文件汇编》《支持性文件》：包括作业指导文件、规章制度及有关资料。

《外来文件》：国家标准、行业标准、相关法律法规等。

4.1.1.2按受控状态分2种：受控、非受控纸质管理体系受控文件，由XXXX部文件管理员负责在封面上加盖“受控”印章，注明发放部门及编号，以确定其现行有效性；配置服务器上发布的文件均为受控文件，并注明版本号和发布日期。

4.1.1.3按信息敏感性分：绝密、秘密、内部公开和外部公开。

信息资产密级定义：绝密：只有公司高级管理层领导可以访问的文件或数据；秘密：公司部门负责人及以上人员可以访问的文件或数据，或只有某个/某些部门可以访问的文件或数据；内部公开：限于公司内部人员可以访问的文件或数据；外部公开：对内外全部可公开的信息。

对于哪些文件或记录属于绝密和秘密在《资产识别清单》中识别。

绝密和秘密文件或记录只有经授权的人员才能访问。

4.1.2文件的编号、标识4.1.2.1文件的编号管理手册编号为：XX—ITSMS—SC—版次；程序文件编号为：XX－ITSMS—CX―顺序号―版次；支持性文件编号：XX－ITSMS—ZC―顺序号―版次；与服务管理体系有关的外来文件直接采用原文件编号；记录表格的编号按《记录控制程序》的要求进行编号。

客户服务管理程序文件客户服务管理程序文件是指用于管理和优化客户服务工作的一套计划和方法，包括流程、策略和技术的应用。

它主要包括以下方面内容：客户服务目标和指标设定、客户服务流程设计、客户关系管理、员工培训和绩效评估、投诉处理和满意度调查等。

以下是一个典型的客户服务管理程序文件范例，供参考。

一、客户服务目标和指标设定1.设定客户服务目标-提供优质的客户服务，满足客户需求和期望。

-提高客户满意度，建立良好的客户关系。

-实现客户服务效率和效益的提升。

2.定义客户服务指标-客户满意度指标：通过定期客户满意度调查，评估客户对公司服务的满意程度。

-客户投诉率指标：统计每月客户投诉数量和原因，分析并采取改进措施。

-客户服务处理时间指标：跟踪客户服务请求的处理时间，确保及时响应和解决。

二、客户服务流程设计1.客户服务请求流程-客户服务团队接收并登记请求，分配给相应的处理人员。

-处理人员进行问题分析和解决，并及时反馈给客户。

-客户服务团队将服务请求处理情况记录在客户服务系统中。

2.投诉处理流程-投诉处理团队负责跟进投诉的处理过程，并确保及时解决。

-投诉处理结果被记录和通知客户。

-定期对投诉情况进行分析和总结，提出改进意见。

三、客户关系管理1.客户分类分析-将现有客户进行分类，例如按行业、重要性等进行分类。

-根据客户分类结果，为不同的客户群体制定相应的服务策略。

2.客户关系维护-定期与重要客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈。

-提供个性化的服务和支持，以增加客户忠诚度和满意度。

-制定售后服务计划，及时解决客户问题，确保客户满意。

四、员工培训和绩效评估1.新员工培训-为新员工制定系统的培训计划，包括公司业务及产品知识、客户服务技巧等。

-定期进行培训效果评估，对培训计划进行改进和优化。

2.员工绩效评估-建立客户服务绩效评估体系，包括考核指标和评定标准。

-定期进行员工绩效评估，识别和奖励表现优秀的员工，对低绩效员工进行培训和改进。

服务策划管理程序信息技术有限责任公司变更履历目录1简介 (4)1.1目的 (4)1.2适用范围 (4)1.3术语表 (4)1.4引用文件 (4)2职责 (4)2.1总经理 (4)2.2管理者代表 (4)2.3技术服务事业部 (5)2.4服务部 (5)2.5项目经理 (5)2.6商务部 (5)2.7销售部门 (5)3流程图 (6)4具体内容 (7)4.1服务售前 (7)4.2合同评审 (7)4.3服务管理策划 (7)4.4服务管理实施 (7)4.5服务管理监控、测量、改进 (8)4.6的文件和记录 (9)1 简介1.1目的针对公司承接IT服务的项目、合同或任务，确定质量目标，制定专门措施，配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量要求下交付服务。

1.2适用范围适用于本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。

1.3术语表•服务目录（SC）：有关可提供的服务及服务级别概要说明。

•服务级别协议（SLA）：由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。

•验证：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果已经完成，并与设计规格准确、可靠和相符的活动。

•确认：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果满足业务需求的活动，确认也能通过变更初始设计来保证满足业务需求。

1.4引用文件【1】《ISO/IEC 20000-1: 2018》【2】《ISO/IEC 9001-2015》【3】《IT服务管理手册》【4】《项目管理制度》2 职责2.1总经理负责公司IT服务业务发展战略决策。

2.2管理者代表根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司IT服务策略方面的管理工作。

2.3技术服务事业部组织服务产品、项目、合同实现策划，批准策划方案及实施计划。

服务管理体系程序文件
一、概述
服务管理体系程序文件是指为了实施和维护组织的服务管理体系而制定的文件，其中包括组织的政策、目标、程序和记录等内容。

本文档旨在明确服务管理体系程序文件的定义和内容，以及它们的编写、审查和控制等过程，以确保服务管理体系的有效运行。

二、定义和内容
1.服务管理体系程序文件的定义
2.服务管理体系程序文件的内容
（1）服务管理体系政策：包括组织在服务管理方面的宗旨、原则、目标和承诺等。

（2）服务管理体系目标：根据政策确定的组织在服务管理方面的目标和目标实现方法。

（3）服务管理体系程序：包括实施服务管理活动所需的各项程序和方法。

（4）服务管理体系记录：包括为了证明服务管理体系有效性和合规性而创建和维护的记录，如会议记录、培训记录、检查记录、不符合记录等。

三、编写和审查
1.编写
2.审查
四、控制和使用
1.控制
2.使用
五、维护和更新
六、文件的保密和安全性
七、总结
服务管理体系程序文件对于组织的服务管理体系的有效运行起着重要的作用。

通过明确定义文件的内容、编写、审查、控制、使用、维护和更新等过程，可以确保服务管理体系文件的准确性、合规性和时效性，从而促进组织的不断改进和发展。

为航空器进出港提供安全、正常(zhèngcháng)、优质服务，特制定本程序。

本程序(chéngxù)合用于机场所代理航空公司的航空器的进出港的机位安排、指挥、引导、航线维修，及其载运的旅客、行李、货物、邮件地面保障服务，特殊情况下的应急处置等保障服务。

3.1 现场指挥中心负责指挥、协调、催促、检查机场各保障单位完成航班保障工作，进出港航空器的信息接收和传递，航空器机位安排与航班运行监管。

3.2BGS 航空地面服务公司负责航空器的指挥引导、航空器维护；地面特种勤务车辆保障；负责代理航空公司的飞机配载平衡。

3.3 航空安全保卫分公司负责出(过)港航班飞机的监护工作。

4.1 航空器进、出港流程图(见附图)4.2 例行工作4.2.1 现场指挥中心指挥员于每日 16 ：30 分前，依据空管中心站调转发(提供)的航班电报或者飞行计划，完成次日飞行计划的采集、复印工作并及时通知各部门领取。

4.2.2 现场指挥中心指挥室接收调度室动态通报，根据运行情况确定飞机停放位置：出港飞机机位安排应在飞机估计起飞前一小时完成，进港飞机机位安排应在飞机估计降落前 30 分钟完成。

机位安排应遵循以下原则：a)尽量安排(ānpái)廊桥位，特别是雨、雪、风等天气；b)专机(zhuānjī)或者重要客乘坐的航班优先于普通航班；c)出港(chū ɡǎnɡ)航班优先于进港航班；d)按时间顺序(shùnxù)使用廊桥位；e)尽量安排(ānpái)使用近机位；f)过夜飞机尽量不在廊桥位停放；在不影响其他飞机使用廊桥的情况下，可停放廊桥位；g)在廊桥位停放的飞机，如需试车、检修应拖至机库或者远机位进行；h)过夜飞机如需做航后等，应在下完旅客后将飞机拖开。

4.2.3 现场指挥中心指挥室发布飞行动态信息：a)收到飞行动态信息后，按下列内容发布给各有关保障单位和部门：( 1 )航班号/航空器号(可选) ；( 2 )估计到达本场时刻或者延误时刻及原因；( 3 )停机位；( 4 )航空器服务要求；( 5 )其它信息。

GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册+程序文件GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册编制审核批准生效日期目录第一章管理手册颁布令第二章概述2.1公司售后服务管理简介2.2手册控制要求2.3 适用范围2.4术语和定义第三章管理手册概述3.1公司宗旨3.2服务理念和承诺3.3管理目标第四章管理体系4.1售后服务战略4.2管理体系范围4.3售后服务管理体系和过程4.4管理过程关系第五章作用、职责和权限5.1领导作用5.2 售后服务管理组织机构5.3岗位职责和权限5.4售后服务管理方针第六章策划6.1售后服务管理的风险和机遇6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划6.4合规义务6.5变更的策划第七章支持7.1资源7.2能力管理7.3售后服务意识7.4沟通7.5文件和记录控制第八章运行8.1运行策划和控制8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程8.2.2培训、咨询过程8.2.3安装过程8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程8.2.6退换货过程8.2.7产品召回8.3顾客关系管理8.3.1客户回访管理8.3.2在线服务管理8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理8.4不合格服务控制8.5废弃物管理第九章绩效评价9.1总则9.2测量和监控活动9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价9.5顾客满意管理9.6自我评价9.7管理评审第十章持续改进10.1总则10.2识别和确定改进机会10.3不符合和纠正措施10.4持续改进程序文件目录序号程序文件名称1 组织内外部因素分析控制程序2 相关方管理控制程序3 售后服务风险和机遇应对控制程序4 法律法规和其它要求的获取识别及评价程序5 服务承诺与目标控制程序6 人力资源控制程序7 监视和测量设备管理程序8 信息沟通控制程序9 售后服务过程控制程序10 报修、送修和上门维修服务控制程序11 物品返修服务控制程序12 自建与外委维修网点控制程序13 配送与安装调试控制程序14 维修和换货控制程序15 召回及补救赔偿控制程序16 备品备件启用控制程序17 维修设施控制程序18 客户投诉管理控制程序19 客户管理控制程序20 不合格服务服务改进控制程序21 内部评价与达标控制程序22 售后服务保障控制程序23 应急准备与响应控制程序24 售后服务检测和绩效考核控制程序25 文件控制程序26 记录控制程序27 不符合、纠正与预防措施控制程序28 内部审核控制程序29 管理评审程序30 合规性评价控制程序31 持续改进控制程序管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。

服务管理体系程序文件本文档旨在规范和指导服务管理体系的运行和实施，确保所提供的服务满足客户要求并持续改进。

一、引言1.1背景本组织意识到建立一个有效的服务管理体系对改善客户满意度和组织运营至关重要。

因此，我们决定制定一份服务管理体系程序文件，以确保服务符合客户要求，且在持续改进的过程中不断提高服务质量。

1.2目的本文件的目的是确保服务管理体系的有效实施和运行，以及持续改进。

它提供了一套适用于整个组织的规范和要求，并向所有员工提供了明确的指导，以确保他们在服务过程中能够遵循规定的程序和要求。

1.3适用范围本文件适用于本组织的所有服务管理活动。

所有员工，包括管理层、操作人员和支持人员，都必须了解并遵守本文件的要求。

二、参考文件2.2公司手册2.3内部工作指南和程序文件2.4客户合同和协议2.5相关法规和标准文件三、定义3.1服务：为满足客户要求而提供的一系列由本组织执行的活动、过程或任务。

3.2客户：购买或使用本组织所提供服务的个人或组织。

3.3不符合：与服务管理体系要求不一致的结果。

四、服务管理体系的规划4.1组织规划：明确组织结构和职责分工，确保服务流程的高效运作。

4.2安全措施：确保服务管理体系的机密性、完整性和可用性。

4.3系统运维：建立服务管理体系的运行和维护机制。

4.4备份与恢复：建立系统数据的备份和恢复机制，以确保服务持续性。

4.5知识管理：确定了解决问题和持续改进所需的知识和技能，并制定培训计划。

五、服务管理过程5.1服务需求管理5.2服务设计5.3服务实施5.4服务监控5.5服务评估和改进六、记录和文档管理6.1储存和维护所有符合法规和标准要求的记录和文档。

6.2确保所有记录和文档的可追溯性和保密性。

6.3确定记录和文档的保留期限，并按照规定的程序进行管理和销毁。

七、内部审核和管理评审7.1进行定期的内部审核，以评估服务管理体系的有效性和符合性。

7.2定期进行管理评审，以确定改进机会和制定改进计划。

服务管理体系程序文件服务管理体系程序文件XXXX程序文件批准页文件变更记录文件和资料控制程序1目的对与管理体系有关的文件和资料进行控制，确保各有关场所使用的文件均为有效版本。

2适用范围适用于本公司与管理体系有关的文件和资料的控制。

3职责3.1XXXX部组织《管理手册》、《程序文件》的编写和修订，管理者代表审核，总裁批准发布；3.2责任部门负责组织三层作业指导文件的编写，XXXX部及相关部门参与，责任部门分管副总审批；3.3XXXX部负责管理体系文件的发放（包括配置服务器上文件发布）、更改控制和管理。

3.4各部门设兼职文档管理员，负责本部门文件的签收、组织传阅及归档管理，负责外来文件的跟踪和管理。

3.5管理者代表负责审批文件发放范围。

4工作程序4.1文件的分类4.1.1分类4.1.1.1按类别分以下几种：●《管理手册》●《程序文件汇编》●《支持性文件》：包括作业指导文件、规章制度及有关资料。

●《外来文件》：国家标准、行业标准、相关法律法规等。

4.1.1.2按受控状态分2种：受控、非受控●纸质管理体系受控文件，由XXXX部文件管理员负责在封面上加盖“受控”印章，注明发放部门及编号，以确定其现行有效性；●配置服务器上发布的文件均为受控文件，并注明版本号和发布日期。

4.1.1.3按信息敏感性分：绝密、秘密、内部公开和外部公开。

信息资产密级定义：绝密：只有公司高级管理层领导能够访问的文件或数据；秘密：公司部门负责人及以上人员能够访问的文件或数据，或只有某个/某些部门能够访问的文件或数据；内部公开：限于公司内部人员能够访问的文件或数据；外部公开：对内外全部可公开的信息。

对于哪些文件或记录属于绝密和秘密在《资产识别清单》中识别。

绝密和秘密文件或记录只有经授权的人员才能访问。

4.1.2文件的编号、标识4.1.2.1文件的编号●管理手册编号为：XX—ITSMS—SC—版次；●程序文件编号为：XX－ITSMS—CX―顺序号―版次；●支持性文件编号：XX－ITSMS—ZC―顺序号―版次；●与服务管理体系有关的外来文件直接采用原文件编号；●记录表格的编号按《记录控制程序》的要求进行编号。

服务管理体系程序文件一、文件目的本程序文件旨在规范和管理组织内部的服务管理活动，确保服务质量的稳定和持续改进，并做到客户满意度的提升。

二、适用范围本程序文件适用于组织内部服务管理活动的各个方面，包括但不限于服务需求调查、服务策划、服务实施、服务评估和服务改进等。

三、定义1. 服务需求调查：指获取和分析客户的服务需求和期望，为服务策划提供重要依据。

2. 服务策划：指确定和制定实施服务的计划和目标，并明确服务的流程和程序。

3. 服务实施：指按照服务策划的要求和服务流程进行服务的实际操作。

4. 服务评估：指对服务的实施情况进行综合评价，获取客户满意度和服务质量水平的信息。

5. 服务改进：指根据服务评估的结果，对服务流程和程序进行调整和改进，提高服务质量和客户满意度。

四、责任和权限1. 服务需求调查的责任和权限：由营销部门负责进行客户需求调查，并将结果报告给服务管理部门，以供制定服务策划。

2. 服务策划的责任和权限：由服务管理部门负责制定和更新服务策划，并将其发布给相关部门和人员，确保服务的质量和一致性。

3. 服务实施的责任和权限：由各个服务部门负责按照服务策划的要求和流程进行服务的实际操作，确保服务的及时和准确。

4. 服务评估的责任和权限：由服务管理部门负责对服务的实施进行评估，并根据评估结果提出改进意见和措施。

5. 服务改进的责任和权限：由相关服务部门负责根据服务评估的结果，对服务流程和程序进行改进，并将改进意见和措施报告给服务管理部门。

五、流程和程序1. 服务需求调查流程：（1）确定调查的对象和范围；（2）制定调查问卷和调查计划；（3）进行调查，并收集和分析调查结果；（4）编制调查报告，并提出服务策划的建议。

2. 服务策划流程：（1）明确服务的目标和要求；（2）制定服务的流程和程序；（3）明确各个服务部门的职责和权限；（4）发布服务策划，并进行宣贯和培训。

3. 服务实施流程：（1）按照服务策划的要求和流程，进行服务的实际操作；（2）记录服务数据和结果；（3）及时处理客户的投诉和意见。

服务级别管理程序(#CP-0010)目的本过程描述公司采用的过程方法以有效地管理服务级别管理过程。

该文件表明公司IT部门符合IS0 20000中对服务级别管理过程(IS0 20000-1:2005 6.1)的要求。

范围IT服务管理体系中的服务级别管理覆盖Internet服务、管理网络服务、管理安全服务和数据中心服务。

1.服务级别管理过程1.1服务级别管理策划（计划）开发服务级别管理并以ITSM计划为目标。

1.2定义服务级别管理（执行）SLM建立框架使IT部门通过计划、实施和进行服务交付管理关注客户。

服务级别管理管理和协调服务级别，包括：服务要求、服务目标和期望的协议测量和报告达到的服务级别调查纠正措施和正在进行的服务改进项目1.3 SLM的控制和评审（检查）为符合IS0 20000-1:2005, IT部门引入框架检查服务级别管理过程的结果。

IT部门有责任每月评审可用性级别并提交关键绩效报告。

1.4 SLM反应行动（改进）IT部门应按月评审不同服务的服务级别并指定员工评估和监控服务级别。

如果没有达到服务级别，IT部门应采取改进措施确定问题。

2.服务级别管理程序2.1服务目录服务目录定义IT部门提供的所有服务。

（略）2.2服务级别协议服务级别协议是IT部门需要达到的正式文件。

2.2.1有效期有效期在相关SLA文件中明确。

在有效期内，SLA有效，直到新的协议签定为止。

2.2.2授权2.2.3 沟通2.2.4联系2.2.5服务时间所有服务需要7*24小时的服务。

这在服务目录中有描述。

2.2.6计划和协定的中断2.2.7客户职责2.2.8冲击和分级指南2.2.9升级和告知过程2.2.10投诉程序2.2.11服务目标2.2.12工作负载限制下述工作负载限制由lT部门提供并被客户接受。

2.2.14财务管理2.2.15内务工作程序2.2.16例外2.2.17可用性初始评审报告可用性初始评审报告必须附在相应的SLA后面作为记录。

最新的ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理体系管理手册和程序文件文件编号：修订状态：A/0服务管理体系手册文件版本：A受控状态：受控发布实施日期：2020-03-26密级：内部公开XXXX有限公司0概述0.1手册管理0.2发布令0.3公司简介0.4管理者代表任命书1范围1.1总则1.2应用2规范性引用文件3术语和定义3.1有关管理系统标准的术语4组织环境4.1理解组织及其环境4.2理解相关方的需求和期望4.3确定服务管理体系范围4.4服务管理体系5领导作者：李柏伦翻版必5.1领导和承诺5.2方针5.1.1制定服务管理方针5.1.2沟通服务管理方针5.3组织的角色，责任和权限6策划6.1应对风险和机遇的措施6.2服务管理目标及其实现策划6.2.1制定目标6.2.2策划实现目标6.3策划服务管理体系7支持作者：李柏伦翻版盗7.1资源7.2能力7.3意识7.4沟通7.5成文信息7.5.1总则7.5.2创建和更新7.5.3成文信息的控制7.5.4服务管理系统成文信息7.6知识8运行8.1运行策划和控制8.2服务组合8.2.1服务交付8.2.2策划服务8.2.3控制服务生命周期的相关方8.2.4服务目录管理8.2.5资产管理8.2.6配置管理8.3关系与协议8.3.1总则8.3.2业务关系管理8.3.3服务级别管理8.3.4供应商管理8.4供应与需求8.4.1服务预算与核算8.4.2需求管理8.4.3能力管理8.5服务设计、构建与转换8.5.1变更管理8.5.2服务设计与转换8.5.3发布与部署管理8.6解决与完成8.6.1事件管理8.6.2服务请求管理8.6.3问题管理8.7服务保障8.7.1服务可用性管理8.7.2服务连续性管理8.7.3信息安全管理9绩效评价219.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3管理评审9.4服务报告10改进10.1不符合及纠正措施10.2持续改进附件1：程序文件清单附件2：职责分配表附件3：组织架构图程序文件清单1《组织经营环境分析及相关方管理控制程序》2《风险和机遇的应对控制程序》3《服务管理体系策划控制程序》4《人力资源控制程序》5《信息沟通控制程序》6《成文信息控制程序》7《组织知识控制程序》8《运行策划及过程控制程序》9《服务交付控制程序》10《策划服务控制程序》11《业务连续性制程序》12《相关方控制程序》13《服务目录管理控制程序》14《配置管理控制程序》15《供应商管理控制程序》16《业务关系管理控制程序》17《服务级别管理控制程序》18《供应与需求管理控制程序》19《服务设计、构建与转换控制程序》20《变更控制程序》21《服务事件解决与完成控制程序》22《服务保障及信息安全控制程序》23《监视、测量、分析及评价控制程序》24《顾客满意度控制程序》25《内部审核控制程序》26《管理评审控制程序》27《服务报告控制程序》28《不符合及纠正措施控制程序》29《持续改进控制程序》30《记录控制程序》0.概述0.1手册管理a）本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；b）本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工；c）本手册分为“受控”和“不受控”两类；d）“受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。

2020年最新ISO20000信息服务管理体系全套资料（含管理手册、程序文件）程序文件目录深圳市XXXXX公司信息服务管理体系手册文件编号：XXX-20000编制：审核：批准：批准日期：发布日期：2020年1月6日实施日期：2020年1月6日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 变更履历深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 目录深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.001 颁布令随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。

公司开展贯彻ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了深圳市XXXX有限公司《IT服务管理手册》。

《IT 服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺。

《IT 服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2018年1月5日起实施。

企业全体员工必须遵照执行。

全体员工必须严格按照《IT 服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。

深圳市XXXX有限公司总经理：二○二○年一月六日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.002 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准的要求，加强领导，特任命XXXX为我公司信息技术服务管理者代表。

授权代表有如下职责和权限：1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。

文件编码：变更管理程序（版本号：V1.1）发布日期：2015年06月01日实施日期：2015年06月01日目录1 介绍 (4)1.1 目的 (4)1.2 适用范围最早 (4)1.3 引用文件 (5)1.4 前提与假设 (5)1.5 文档结构 (5)2 术语 (5)3 角色与职责 (6)4 程序准则 (7)4.1 执行准则 (7)4.2 关联准则 (9)4.3 输入及入口准则 (11)4.4 输出及出口准则 (11)5 工作程序 (12)5.1 变更管理流程 (12)5.2 子流程1：变更接受和分类 (16)5.3 子流程2：变更评估审批 (18)5.4 子流程3：构建变更 (20)5.5 子流程4：实施变更 (23)5.6 子流程5：回顾和关闭变更 (25)5.7 子流程6：紧急变更 (27)6 关键绩效指标（KPI） (29)7 三、四级文件 (29)1 介绍1.1 目的编写变更管理程序的目的是为了规范对变更的管理，通过标准统一的方法和步骤来管理变更，减少或消除变更带来的风险。

从而实现：1) 引导和管理变更请求；2) 正确评估变更的风险，并制定风险的应对措施；3) 减少或者消除变更对系统和服务带来的风险和影响；4) 更好地估计变更的成本；5) 控制变更过程，使变更有效和高效完成。

1.2 适用范围变更管理的范围包括合同范围内客户的IT生产和运行环境中发生的系统、服务、合同等的更新。

变更范围需根据客户需求和管理要求定期评估和适时调整。

具体如下：1) 如下系统的增加、删除或修改➢桌面➢基础设施➢数据库、中间件➢应用➢其他（如IT环境等）2) 新增服务或服务的变更➢新增服务项➢服务项内容的变更（服务范围、服务内容和服务级别等）3) 合同的变更➢客户合同的变更➢服务外包合同的变更1.3 引用文件《内部控制管理手册》（信息与沟通分册）1.4 前提与假设阅读本文的读者应该了解IT服务管理国际最佳实践（ITIL）的基本知识，并对流程具有基本的技能，同时对相关业务有一定了解和认识。

产品售后服务控制程序1目的为使产品交付后的活动得到有效控制，明确售后服务的职责、要求和流程，确保交付的产品能充分发挥其使用性能，协助顾客持续、有效、安全地使用公司交付的产品和服务，进而提升顾客满意度,特制定并执行本程序。

2 范围适用于公司销售的所有产品和服务。

3 职责3.1售后部负责产品售出后的服务管理，是本程序的归口管理责任部门。

3.1.1负责建立《用户服务档案》，记录和处理安装调试人员、维修服务人员、顾客等反馈的各类质量信息；处理问题的同时将质量问题汇总反馈到公司品质部及各相关部门，为采取纠正措施提供信息；3.1.2负责组织专业人员为顾客上门服务，组织实施产品的安装、调试、验收、培训工作，指导顾客掌握使用、维护、保养技能等；3.1.3负责对售后有质量问题产品的维修、零部件更换工作；3.1.4负责协助营销中心进行顾客满意度调查、评审等工作。

3.2品质部负责对售后部反馈的质量问题进行分析、鉴定，确定责任部门，并责成责任部门提出改进和预防措施，品质部对纠正措施进行跟踪验证。

3.3 技术部负责对反馈的质量问题的解决提供技术支持，并根据需要参与产品的安装、测试和技术服务工作。

3.4 采购部负责处理采购物资出现的质量问题。

3.5各部门负责针对产品出现的质量问题采取预防和改进措施，配合售后部解决出现的质量问题。

3.6行政部负责顾客方到公司培训的接待工作。

4 工作程序4.1 服务的前期准备4.1.1营销中心与顾客签订销售合同时，应告知顾客购买产品所需的配套环境和基础设施等信息。

4.1.2营销中心在产品出库前，应将销售合同中对顾客做出的质量保证和服务方面的承诺、技术协议、用户单位、地址、联系方式、发货时间等信息传递给售后部；4.1.3售后部依据营销中心提供的发货信息和物管部的实际出库情况，按合同规定落实顾客产品的安装调试的实际需求状况，制定产品交付计划。

4.1.4对于产品保质期内顾客反馈的问题和服务要求，售后部依据公司售后服务质量承诺与顾客沟通协商，安排售后服务。

可用性与IT服务持续性管理程序信息技术有限责任公司变更履历目录1简介41.1目的 (4)1.2适用范围 (4)1.3术语表 (4)1.4引用文件 (4)2职责 (5)2.1服务部 (5)2.2销售部门 (5)3流程图 (6)4具体内容 (7)4.1收集可用性与业务持续性的资源需求 (7)4.2可用性与业务持续性的资源评价及分析 (7)4.3制订可用性与业务持续性的资源计划 (7)4.4设计恢复方案 (8)4.5开展持续性测试 (8)4.6监控、维护、评价可用性与持续性活动 (9)5输出的文件和记录 (10)1 简介1.1目的确保在满足SLA的前提下达到承诺给客户的服务可用性和持续性，增强IT基础设施的弹性。

1.2适用范围适用于服务项目的服务可用性及持续性活动，并满足服务需求的管理活动。

1.3术语表可用性：指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。

可靠性：指IT基础设施可以无间断运作的能力，主要取决于单个IT组件的可靠性和IT基础设施的弹性。

可维护性：指IT基础设施组件出现故障后可被修复并恢复正常运作的特性。

可服务性：描述IT服务提供方与外部供应商之间合同履行情况的一个指标。

关键业务功能（VBF）：指由IT服务所支持的业务流程中的关键环节。

平均系统事件间隔时间（MTBSI）：指连续两次事件发生之间的平均间隔时间。

（注：平均系统事件间隔时间=平均修复时间+平均无故障时间）平均修复时间：指事件发生到服务恢复之间的平均间隔时间。

平均无故障时间：指从某次事件修复到下次事件发生之间的平均间隔时间。

组件故障影响分析（CFIA）：在可用性设计时，通过预测和评价由于IT基础设施中组件失灵对IT服务可用性造成的影响。

1.4引用文件【1】《ISO/IEC 20000》【2】《IT服务管理手册》2 职责2.1服务部2.1.1负责组织可用性与IT服务持续性需求分析与规划，组织可用性与IT服务持续性改进。

服务策划管理程序信息技术有限责任公司变更履历目录1简介 (4)1.1目的 (4)1.2适用范围 (4)1.3术语表 (4)1.4引用文件 (4)2职责 (4)2.1总经理 (4)2.2管理者代表 (4)2.3技术服务事业部 (5)2.4服务部 (5)2.5项目经理 (5)2.6商务部 (5)2.7销售部门 (5)3流程图 (6)4具体内容 (7)4.1服务售前 (7)4.2合同评审 (7)4.3服务管理策划 (7)4.4服务管理实施 (7)4.5服务管理监控、测量、改进 (8)5输出的文件和记录 (9)1简介1.1目的针对公司承接IT服务的项目、合同或任务，确定质量目标，制定专门措施，配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量要求下交付服务。

1.2适用范围适用于本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。

1.3术语表●服务目录（SC）：有关可提供的服务及服务级别概要说明。

●服务级别协议（SLA）：由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。

●验证：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果已经完成，并与设计规格准确、可靠和相符的活动。

●确认：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果满足业务需求的活动，确认也能通过变更初始设计来保证满足业务需求。

1.4引用文件【1】《ISO/IEC 20000-1: 2018》【2】《ISO/IEC 9001-2015》【3】《IT服务管理手册》【4】《项目管理制度》2职责2.1总经理负责公司IT服务业务发展战略决策。

2.2管理者代表根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司IT服务策略方面的管理工作。

2.3技术服务事业部组织服务产品、项目、合同实现策划，批准策划方案及实施计划。

年度IT服务业务发展目标和任务分配，批准编制及实施计划。