《客户关系管理(第2版)》教案第1课 知晓客户及客户关系
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《客户关系管理》课程教学大纲页数:8
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电子商务与客户关系管理教材页数:28
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《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、教学目标1. 理解客户关系管理的概念和重要性2. 掌握客户关系管理的基本原则和策略3. 学习客户关系管理的关键技术和工具二、教学内容1. 客户关系管理的定义和意义2. 客户关系管理的基本原则和策略3. 客户关系管理的关键技术和工具4. 客户关系管理的实践应用和案例分析5. 客户服务意识和沟通技巧的培养三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的概念、原则、策略和技术等内容2. 案例分析法：分析客户关系管理的实践应用和案例3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案4. 角色扮演法：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识四、教学准备1. 教材和参考资料：准备《客户关系管理》相关教材和参考资料2. 投影仪和电脑：准备投影仪和电脑，用于展示PPT和案例分析3. 案例材料：准备客户关系管理的实践案例，用于分析和讨论4. 角色扮演道具：准备模拟客户服务场景所需的道具和材料五、教学过程1. 导入：介绍客户关系管理的概念和重要性，引起学生兴趣2. 讲解：讲解客户关系管理的基本原则、策略和技术等内容3. 案例分析：展示客户关系管理的实践案例，引导学生进行分析讨论4. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案5. 角色扮演：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识7. 作业布置：布置相关作业，巩固所学知识和技能六、教学评估1. 课堂互动：通过提问、讨论等方式，评估学生对客户关系管理概念的理解程度。
2. 案例分析报告：评估学生在案例分析中的表现，包括问题识别、解决方案提出和沟通技巧运用。
3. 角色扮演表演：评估学生在角色扮演中的表现，包括服务态度、沟通能力和问题解决能力。
4. 课后作业：通过学生的课后作业，评估学生对课堂所学知识的掌握和应用能力。
七、教学反思1. 课程内容安排是否合理，学生是否能跟上教学进度。
2. 教学方法是否有效，是否能激发学生的学习兴趣和参与度。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案第一章：客户关系管理概述1.1 课程介绍1.2 客户关系管理的定义与重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心要素1.5 小结第二章：客户关系管理策略2.1 课程介绍2.2 客户关系管理策略的制定2.3 客户关系管理策略的实施与评估2.4 客户关系管理策略的案例分析2.5 小结第三章：客户数据分析与管理3.1 课程介绍3.2 客户数据的收集与整理3.3 客户数据分析的方法与技巧3.4 客户数据管理的工具与系统3.5 小结第四章：客户关系管理团队建设4.1 课程介绍4.2 客户关系管理团队的角色与职责4.3 客户关系管理团队的培训与发展4.4 客户关系管理团队的激励与评估4.5 小结第五章：客户服务与客户满意度5.1 课程介绍5.2 客户服务的定义与重要性5.3 客户满意度的评估方法与技巧5.4 提高客户满意度的策略与方法5.5 小结第六章：客户关系管理软件与应用6.1 课程介绍6.2 客户关系管理软件的功能与特点6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的案例分析6.5 小结第七章：客户关系管理流程优化7.1 课程介绍7.2 客户关系管理流程的定义与重要性7.3 客户关系管理流程优化的方法与技巧7.4 客户关系管理流程优化的案例分析7.5 小结第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 课程介绍8.2 社交媒体在客户关系管理中的作用与影响8.3 利用社交媒体进行客户关系管理的策略与方法8.4 社交媒体客户关系管理案例分析8.5 小结第九章：客户关系管理与市场竞争9.1 课程介绍9.2 客户关系管理在市场竞争中的作用与意义9.3 市场竞争中客户关系管理的策略与方法9.4 市场竞争中客户关系管理的案例分析9.5 小结第十章：客户关系管理伦理与法律问题10.1 课程介绍10.2 客户关系管理中的伦理问题及其应对10.3 客户关系管理中的法律问题及其应对10.4 客户关系管理伦理与法律问题的案例分析10.5 小结第十一章：客户关系管理与企业文化11.1 课程介绍11.2 客户关系管理对企业文化的要求与影响11.3 企业文化在客户关系管理中的作用与重要性11.4 案例分析：企业文化与客户关系管理的结合11.5 小结第十二章：客户关系管理与客户忠诚度12.1 课程介绍12.2 客户忠诚度的定义与重要性12.3 提高客户忠诚度的策略与方法12.4 客户忠诚度管理的案例分析12.5 小结第十三章：客户关系管理与数据分析13.1 课程介绍13.2 数据分析在客户关系管理中的应用13.3 数据挖掘技术与客户关系管理13.4 数据分析案例分析：客户关系管理的应用13.5 小结第十四章：客户关系管理的前沿趋势14.1 课程介绍14.2 客户关系管理的发展趋势14.3 前沿技术在客户关系管理中的应用14.4 客户关系管理前沿趋势的案例分析14.5 小结第十五章：综合案例分析与实践15.1 课程介绍15.2 客户关系管理综合案例分析15.3 客户关系管理实践：模拟与实训15.4 学生分组讨论与报告15.5 小结重点和难点解析第一章：重点：客户关系管理的定义、核心要素及重要性。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、教学目标1. 了解客户关系管理的概念和重要性2. 掌握客户关系管理的核心流程和方法3. 学习客户关系管理的技术工具和策略4. 培养学员的客户关系管理实际操作能力二、教学内容1. 客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的重要性客户关系管理的发展历程2. 客户关系管理的核心流程客户信息的收集与整理客户细分与客户价值分析客户关系维护与客户满意度提升三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的概念、理论和方法。
2. 案例分析法：分析实际案例，帮助学员理解客户关系管理的应用。
3. 小组讨论法：分组讨论，分享学员们在客户关系管理方面的经验和见解。
4. 角色扮演法：模拟客户关系管理的情境，培养学员的实际操作能力。
四、教学准备1. 教材：准备客户关系管理相关的教材或参考书籍。
2. 案例：收集客户关系管理的实际案例，用于分析和讨论。
3. 教学工具：准备投影仪、电脑等教学设备，用于展示PPT和案例。
五、教学评价1. 课堂参与度：评估学员在课堂讨论、提问和分享方面的积极性。
2. 案例分析报告：评估学员对案例分析的深度和见解。
3. 模拟操作：评估学员在模拟客户关系管理情境中的实际操作能力。
4. 期末考试：评估学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 课程安排：第1-4课时：客户关系管理概述第5-8课时：客户关系管理的核心流程第9-12课时：客户关系管理的技术工具和策略第13-16课时：客户关系管理的实际操作案例分析第17-20课时：小组讨论与分享第21-24课时：模拟客户关系管理情境与操作第25-28课时：客户关系管理的战略implementation第29-32课时：期末考试及复习七、教学案例及分析1. 案例一：某电商公司的客户关系管理实践分析内容：客户信息的收集与整理、客户细分与价值分析2. 案例二：某银行的客户关系管理策略分析内容：客户关系维护、客户满意度提升八、模拟操作与练习1. 模拟情境：模拟客户关系管理中的客户咨询、投诉处理等情境2. 练习内容：运用客户关系管理的方法和技巧，解决实际问题九、客户关系管理的战略implementation1. 战略规划：如何将客户关系管理融入企业战略2. 组织架构：建立客户关系管理团队和职责分工3. 技术支持：选择合适的客户关系管理软件和工具4. 绩效评估：建立客户关系管理绩效评估体系十、期末考试及复习1. 考试形式：闭卷考试，包括选择题、填空题、简答题和案例分析题2. 复习内容：客户关系管理的概念、核心流程、技术工具和策略、实际操作案例等教学反思：在授课过程中，密切关注学员的学习反馈，根据实际情况调整教学方法和节奏。
《客户关系管理》教案
一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 授课对象：市场营销、企业管理等专业学生4. 教学目标：使学生掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提高客户满意度，促进企业发展。
二、教学内容1. 客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程2. 客户满意度与忠诚度2.1 客户满意度的概念与衡量2.2 客户忠诚度的概念与衡量2.3 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 客户分类与客户价值3.1 客户分类方法3.2 客户价值评估与管理3.3 不同客户群体的特点与策略4. 客户关系管理策略4.1 客户关系管理的原则4.3 客户关系管理的实施步骤5. 客户关系管理技术5.1 CRM系统简介5.2 CRM系统的主要功能5.3 CRM系统的实施与运行三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。
2. 案例分析法：分析典型企业客户关系管理的成功案例，引导学生学以致用。
3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理策略和实施方法，提高学生的合作能力。
4. 实际操作法：利用模拟软件或实际数据，让学生动手操作，掌握客户关系管理技术。
四、教学评价1. 平时成绩：包括出勤、作业、课堂表现等，占总评的30%。
2. 期中考试：考查学生对客户关系管理基本知识的掌握，占总评的30%。
3. 实践报告：分析企业客户关系管理案例，提出改进建议，占总评的40%。
五、教学资源1. 教材：客户关系管理相关教材。
2. 课件：制作精美的课件，辅助教学。
3. 案例库：收集各类企业客户关系管理的成功案例。
4. 模拟软件：用于实际操作练习。
5. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 授课计划：第1-4周：客户关系管理概述、客户满意度与忠诚度第5-8周：客户分类与客户价值、客户关系管理策略第9-12周：客户关系管理技术、案例分析与讨论七、教学重点与难点1. 教学重点：客户关系管理的基本概念、原则和方法，客户满意度与忠诚度的提高，客户分类与价值评估，客户关系管理策略的制定与实施。
北大版客户关系管理(第二版)第一章客户关系管理概述PPT课件
② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的
透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，
获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，
《客户关系管理》
第1章 CRM概述
湖北工程学院经济与管理学院
2021/4/2 .
1
课程简介
• 客户关系管理是一门将先进的管理理念、创新的管理机制与 现代信息技术相结合的新兴综合性交叉学科，是市场营销、 电子商务等经济管理类专业的主干课程。客户关系管理这门 课程既注重理论的学习，同时又非常强调实践应用，研究内 容具有综合性、实践性和应用性等特点。
2021/4/2
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35
• 根据对“客户”这一定义的理解，我们可以将企业的主要客 户分为以下五类
消费者
企业客户
内部客户
客户分类
渠道客户
政府和非营利组织客户
2021/4/2
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36
（1）消费者
• 购买或可能购买企业最终产品与服务的零售客户，通常 是个人或家庭。
2021/4/2
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37
（2）企业客户
• 这些企业之所以购买你的产品或服务，是要将其附加在自己的 产品上一同出售给其他客户，或将购买的产品附加到他们企业 内部业务上以增加盈利或服务内容的客户；
并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
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亚马逊vs阿里vs京东， 仓储物流哪家强？
/thread-219127-1-1.html
透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，
获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，
《客户关系管理》
第1章 CRM概述
湖北工程学院经济与管理学院
2021/4/2 .
1
课程简介
• 客户关系管理是一门将先进的管理理念、创新的管理机制与 现代信息技术相结合的新兴综合性交叉学科，是市场营销、 电子商务等经济管理类专业的主干课程。客户关系管理这门 课程既注重理论的学习，同时又非常强调实践应用，研究内 容具有综合性、实践性和应用性等特点。
2021/4/2
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• 根据对“客户”这一定义的理解，我们可以将企业的主要客 户分为以下五类
消费者
企业客户
内部客户
客户分类
渠道客户
政府和非营利组织客户
2021/4/2
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（1）消费者
• 购买或可能购买企业最终产品与服务的零售客户，通常 是个人或家庭。
2021/4/2
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（2）企业客户
• 这些企业之所以购买你的产品或服务，是要将其附加在自己的 产品上一同出售给其他客户，或将购买的产品附加到他们企业 内部业务上以增加盈利或服务内容的客户；
并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
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全套电子课件：客户关系管理(第二版)
三、 划分企业客户
（1）从客户信息资料中分析出每一类客户的行为特 征、交易重点、交易成本以及交易能给企业带来的收益 等，这些是企业进行营销决策的重要依据。
（2）从客户信息资料中找出能给企业带来10%～ 20% 销售额的客户。
（3）从客户信息资料中找出占企业销售额40%～ 50% 的客户。
（4）对于流失客户，要找出客户和企业疏远的原因， 施以正确的营销策略，争取让他们回归为企业客户。
课题1客户体验管理课题2客户忠诚管理课题3大客户服务管理学习目标掌握客户体验管理的理论和方法了解客户忠诚度的相关理论掌握大客户服务的策略能够设计客户体验方案能够熟练运用客户忠诚度的相关策略一客户体验管理的概念客户体验是一个整体的过程一个理想的客户体验是由一系列舒服欣赏赞叹回味等心理过程组成的它强化了企业的专业化形象促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可度
客户。
客户条件字母表
M+A+N：理想潜在客户和目标客户，最佳销售对象。 M+A+n：可接触潜在客户，运用适当销售策略，有 望销售成功。 M+a+N：可接触潜在客户，需找准有决定权的人。 m+A+N：可接触潜在客户，调查业务、信用状况后 可按条件给予融资。 m+A+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件。 M+a+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件。 m+a+n：非潜在客户，停止接触。 m+a+N：非潜在客户，停止接触。
三、 客户价值的区别
1. 价值最大的客户——关键客户 2. 能够为企业提供较高利润的主要客户—— 发展客户 3. 消费一般的普通客户——维持客户 4. 数量最大但价值最小的客户——机会客户
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1. 课程目的：通过本课程的学习，使学生了解客户关系管理的基本概念、原则和方法，掌握客户关系管理的流程和技巧，提高学生的客户关系管理能力和水平。
2. 适用对象：本课程适用于市场营销、企业管理等专业的学生。
3. 学时安排：共40学时，每学时45分钟。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念、发展历程和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和方法。
3. 熟悉客户关系管理的流程和技巧。
4. 能够运用客户关系管理理论分析和解决实际问题。
三、教学内容1. 客户关系管理概述：客户关系管理的概念、发展历程、重要性。
2. 客户关系管理的原则：客户导向、互动沟通、个性化服务、持续改进。
3. 客户关系管理的方法：客户满意度调查、客户数据分析、客户关系营销。
4. 客户关系管理流程：客户识别、客户选择、客户接触、客户维护、客户发展。
5. 客户关系管理技巧：客户沟通技巧、客户服务技巧、客户关系维护技巧。
四、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的概念、原则、方法、流程和技巧。
2. 案例分析：分析客户关系管理的实际案例，提高学生解决实际问题的能力。
3. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的相关问题，培养学生的团队合作能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，提高学生的实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和讨论情况。
2. 案例分析报告：评估学生对客户关系管理案例的分析能力和解决问题的能力。
3. 期末考试：考察学生对客户关系管理知识的掌握程度。
4. 实践操作：评估学生在模拟场景中的客户关系管理操作能力。
六、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例库：收集国内外客户关系管理的成功案例和失败案例。
3. 视频资料：寻找与客户关系管理相关的视频资料，以便于学生更直观地理解客户关系管理。
4. 网络资源：利用互联网资源，为学生提供更多的学习资料和实时的客户关系管理资讯。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案客户关系管理教案一、教学内容分析：本次教学将以客户关系管理为主题，介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施的方法和技巧，以帮助学生了解并掌握客户关系管理的基本知识和技能，为将来从事销售或市场营销等相关工作提供帮助。
二、教学目标：1.了解客户关系管理的概念和重要性；2.掌握客户关系管理的实施方法和技巧；3.能够有效地建立和维护良好的客户关系。
三、教学重难点：1.客户关系管理的实施方法和技巧；2.建立和维护良好的客户关系的策略。
四、教学过程与方法：1.教学过程：a.导入：通过展示一些著名企业的成功案例来引入客户关系管理的话题，激发学生的兴趣。
b.理论讲解：介绍客户关系管理的定义、内容和重要性，帮助学生了解客户关系管理的基本概念。
c.方法与技巧：介绍客户关系管理的实施方法和技巧，如市场细分、客户分析、沟通技巧等，以帮助学生掌握客户关系管理的具体操作方法。
d.案例分析：通过实际案例的分析，让学生了解客户关系管理在实际工作中的应用，并让学生参与讨论和思考。
e.总结与归纳：对客户关系管理的重要性和实施方法进行总结和归纳，让学生对本节课的学习内容有个整体的了解。
2.教学方法：a.示范教学：通过展示成功案例和实际操作的方法和技巧来引导学生学习。
b.案例分析：通过实际案例的分析来让学生了解客户关系管理的实践应用。
c.思辨教学：通过让学生参与讨论和思考来提高学生的学习兴趣和思维能力。
五、教学资源：1.录制好的客户关系管理视频；2.相关案例分析材料；3.课堂讲稿和课件。
六、教学评估：1.课堂答问：学生对客户关系管理的概念、重要性以及实施方法和技巧的回答是否准确。
2.案例分析：学生对实际案例的分析能力和解决问题的能力。
3.课后作业：布置相关的练习题，通过学生的完成情况来评估学生的掌握程度。
七、教学安排：1.第一课时：客户关系管理的概念和重要性（30分钟）a.导入：展示著名企业的成功案例b.理论讲解：客户关系管理的定义和重要性c.思考与讨论：学生就客户关系管理的重要性进行思考和讨论d.小结：总结客户关系管理的概念和重要性2.第二课时：客户关系管理的实施方法和技巧（40分钟）a.录制好的客户关系管理视频b.学生学习视频内容并进行思考和讨论c.老师以案例分析的形式帮助学生加深理解d.总结客户关系管理的实施方法和技巧3.第三课时：案例分析与实践操作（50分钟）a.展示一些客户关系管理的成功案例b.学生以小组形式进行案例分析和讨论c.学生进行客户分析和制定客户关系管理策略的实践操作d.总结学生的实践操作并进行评估4.第四课时：总结与回顾（20分钟）a.学生分享他们在实践操作中的体会和收获b.老师对学生的表现进行评价和总结c.对客户关系管理的重要性和实施方法进行总结和回顾八、教学反思：在本次教学中，我注重通过实际案例和实践操作来帮助学生理解和掌握客户关系管理的概念和实施方法，以提高学生的学习兴趣和实际操作能力。
客户关系管理教案2
“客户关系管理教案--第一章至第五章”第一章：客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念理解客户关系管理的重要性掌握客户关系管理的基本原则1.2 教学内容客户关系管理的定义客户关系管理的重要性客户关系管理的基本原则1.3 教学方法讲授案例分析小组讨论1.4 教学评估课堂参与度案例分析报告小组讨论表现第二章：客户满意度与忠诚度2.1 教学目标理解客户满意度的概念掌握提高客户满意度的方法了解客户忠诚度的培养2.2 教学内容客户满意度的定义与重要性提高客户满意度的方法客户忠诚度的培养与维护2.3 教学方法讲授案例分析小组讨论2.4 教学评估课堂参与度案例分析报告小组讨论表现第三章：客户信息的收集与管理3.1 教学目标理解客户信息的重要性掌握客户信息的收集方法学会客户信息的管理与运用3.2 教学内容客户信息的重要性客户信息的收集方法客户信息的管理与运用3.3 教学方法讲授案例分析小组讨论3.4 教学评估课堂参与度案例分析报告小组讨论表现第四章：客户服务与沟通技巧4.1 教学目标理解客户服务的概念掌握有效沟通的技巧学会应对客户投诉的方法4.2 教学内容客户服务的定义与重要性有效沟通的技巧应对客户投诉的方法4.3 教学方法讲授角色扮演小组讨论4.4 教学评估课堂参与度角色扮演表现小组讨论表现第五章：客户关系管理策略的制定与实施5.1 教学目标理解客户关系管理策略的概念掌握制定客户关系管理策略的方法学会实施客户关系管理策略的技巧5.2 教学内容客户关系管理策略的定义与重要性制定客户关系管理策略的方法实施客户关系管理策略的技巧5.3 教学方法讲授案例分析小组讨论5.4 教学评估课堂参与度案例分析报告小组讨论表现第六章：客户分群与价值分析6.1 教学目标理解客户分群的概念掌握客户分群的方法学会进行客户价值分析6.2 教学内容客户分群的意义与作用常用的客户分群方法客户价值分析的步骤与技巧6.3 教学方法讲授案例分析小组讨论6.4 教学评估课堂参与度案例分析报告小组讨论表现第七章：客户关系管理系统的实施与维护7.1 教学目标理解客户关系管理系统（CRM）的基本概念掌握CRM系统的实施步骤学会CRM系统的维护与管理7.2 教学内容CRM系统的定义与作用CRM系统的实施步骤CRM系统的维护与管理策略7.3 教学方法讲授案例分析小组讨论7.4 教学评估课堂参与度案例分析报告小组讨论表现第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 教学目标理解社交媒体在客户关系管理中的作用掌握通过社交媒体与客户互动的技巧学会利用社交媒体数据进行分析8.2 教学内容社交媒体与客户关系管理的结合通过社交媒体与客户互动的策略社交媒体数据分析的方法与工具8.3 教学方法讲授案例分析小组讨论8.4 教学评估课堂参与度案例分析报告小组讨论表现第九章：客户关系管理伦理与法律问题9.1 教学目标理解客户关系管理中的伦理问题掌握客户隐私保护的法律要求学会处理客户关系管理中的法律纠纷9.2 教学内容客户关系管理中的伦理挑战客户隐私保护的相关法律处理客户关系管理法律问题的策略9.3 教学方法讲授案例分析小组讨论9.4 教学评估课堂参与度案例分析报告小组讨论表现第十章：客户关系管理的未来趋势10.1 教学目标了解客户关系管理的发展趋势掌握新兴的客户关系管理技术学会应对客户关系管理未来挑战的策略10.2 教学内容客户关系管理的未来发展趋势新兴技术在客户关系管理中的应用应对未来挑战的策略与建议10.3 教学方法讲授案例分析小组讨论10.4 教学评估课堂参与度案例分析报告小组讨论表现重点解析本教案主要围绕客户关系管理展开，分为十个章节。
客户关系管理第二版课程设计
客户关系管理第二版课程设计1. 课程简介本课程旨在培养学生对于客户关系管理的全面理解，通过课堂教学、实践项目等方式，帮助学生掌握客户关系管理的相关知识与技术，并能够将所学内容应用于实践项目当中。
2. 教学目标本课程旨在培养学生以下能力：•理解客户关系管理的概念与意义；•掌握客户关系管理的核心要素；•熟练运用相关工具以提升客户关系管理效率；•通过实践项目深入了解客户关系管理的实践应用。
3. 教学内容本课程主要包括以下内容：3.1 客户关系管理的概念•了解客户关系管理的定义；•了解客户关系管理的意义；•探究客户关系管理的发展历程。
3.2 客户关系管理的核心要素•了解客户分类与特征分析；•研究客户满意度的影响因素与提升方法；•探究客户忠诚度的构成要素与培养技巧。
3.3 客户关系管理的工具与技术•熟悉CRM软件的运用及操作流程；•熟练掌握市场调研与分析方法；•掌握有效的销售技巧和客户服务技巧。
3.4 客户关系管理的应用实践•学习商业模式创新的案例与实践；•了解国内外企业的客户关系管理实践；•参与实践项目并应用所学理论与技术。
4. 教学方法本课程采用以下教学方法：4.1 理论教学将学生分组，交替上课，培养学生对理论知识的理解与运用能力。
4.2 实践教学在理论教学的基础上，安排实践项目，提供实践机会，帮助学生将所学知识用于实践，并增加实践经验。
4.3 研究探讨邀请资深从业者参与授课，并组织学生进行研究性探讨，促进学生对领域内热点问题的深刻认识。
5. 教学评估本课程采用分组评估的方式进行学生综合能力评估，主要评估学生以下方面：•理解客户关系管理相关概念的能力；•运用所学技术分析与解决实践问题的能力；•团队协作与合作能力；•课程表现与学术水平。
6. 参考资料•《客户关系管理与实务》管理工程出版社；•《客户关系管理》中国水利出版社；•《CRM入门到精通》中国劳动社会保障出版社。
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《客户关系管理（第2版）》教案课时分配表课题项目一任务一知晓客户及客户关系课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标（1）理解客户的类型及客户价值理论（2）理解客户关系的要素及类型（3）熟悉客户关系生命周期理论（4）能够对企业的客户进行分类素质目标（1）树立“以客户为中心”的意识，为客户关系管理打下基础（2）培养集体观念，热心帮助他人教学重难点教学重点客户的类型、客户价值理论、客户关系的要素、客户关系的类型、客户关系生命周期理论教学难点客户的类型、客户关系生命周期理论教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前任务→考勤（2 min）→课前导入（8 min）→传授新知（25 min）→课堂互动（10 min）第2节课：传授新知（30 min）→课堂互动（10 min）→课堂小结（5 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学阅读本章项目导读，完成课前任务企业从创立起就和客户紧密地联系在一起，没有客户的消费，就没有企业的收益；没有客户的持续消费，就没有企业的发展壮大。
可以说，客户关系管理是企业获得利润的保障，是企业树立品牌的捷径，是企业获得竞争优势的手段。
本项目主要介绍了客户、客户关系及客户关系管理的基本理论知识。
【学生】完成课前任务通过课前任务，了解本章的学习内容，充分调动学生学习的内驱力，为本节课内容的理解做好铺垫考勤（2 min）【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况目录课前导入（8 min）【教师】阅读课前导入“客户关系管理交流会”，并思考问题，随机抽取学生回答在这个充满不确定性的数字经济时代，人工智能、区块链、云计算、大数据等构成了当今时代的主旋律，并不断描绘着企业新的竞争蓝图，谱写着企业新的成功定律，推动着企业向更高质量发展。
为了应对新机遇和新挑战，众多企业都在积极寻求更有效的客户关系管理模式。
2022年2月18日，客户关系管理交流会如期举行，参会成员有多家企业管理人员、多所高校教师及学生代表。
本次交流会以线上形式开展，以企业客户关系管理工作的方向和内容为主，分为客户关系管理基本理论与现有支持技术认知、客户开发管理、客户信息管理、客户分级管理、客户互动管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理及客户保持管理等模块。
与会者阐述了各自对客户及客户关系的理解。
有人说：“企业运营的最终目的是赢利，而客户是决定该目的能否实现的关键因素之一。
”也有人说：“一个企业不管有多好的设备、多好的技术、多好的团队，如果没有客户，那么一切都将为零。
”还有人说：“企业同客户之间既是买卖关系，也是利益关系，同时又是伙伴关系。
”请思考：你觉得什么是客户？什么是客户关系？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题通过课前导入，使学生主动思考客户和客户关系的概念，激发学生的学习热情传授新知（25 min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：在日常生活中，经常听到周边朋友提及“客户”二字，请问客户与我们经常说的顾客是同一个概念吗？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：知晓客户及客户关系【教师】讲解新知项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知任务一知晓客户及客户关系一、客户通过讲解，使学生了解客户的概念、类型，了解客户价值理论，开阔学生的视野客户是指对企业的产品或服务有需求的个人或组织。
【管理智库】消费者、用户与客户的区别和联系消费者、用户与客户是产品与服务交易过程中经常用到的三个概念。
传统观念认为，这三者是同一个概念；但对于企业而言，它们具有一定的区别和联系。
一、消费者与客户消费者是指以个人消费为目的，购买及使用产品、接受服务的社会成员，是产品或服务的最终使用者。
客户包含消费者。
客户可能是最终消费者，也可能是产品或服务的采购者或供应链内的中间商等。
客户不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织，其购买对象不仅包括用于个人生活的产品或服务，也包括用于企业生产的各类生产资料和服务。
二、用户与客户用户是指某项产品或服务的具体使用者，是正在使用产品或接受服务的个人或组织，如手机用户。
只要是正在使用产品或接受服务的人，无论其是否付费，都属于用户。
例如，生活中很多人都是微信和QQ用户，但并未对此付费。
客户不一定是用户，但一定是为产品或服务付费的一方。
例如，A公司购买一辆汽车给总经理使用，则A公司是汽车公司的客户，总经理是汽车公司的用户。
随着汉字的变革，以及书写工具和材料的不断改进，书法也随之不断演变。
在这一演变过程中，书体不断增多、技法风格不断创新，书法艺术开始有序发展。
在此，我们仅以源流为主线来简要介绍篆书、隶书、楷书、行书、草书五种书体。
（一）客户的类型1．根据客户状态划分根据客户状态的不同，客户可分为非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户。
（1）非客户是指与企业没有产生交易，不太可能购买企业产品或服务的群体。
（详见教材）（2）潜在客户是指对企业的产品或服务存在需求和购买动机的群体，即有可能购买但还没有购买企业的产品或服务的群体。
例如，所有怀孕的准妈妈都是孕婴用品店的潜在客户。
（详见教材）（3）目标客户是指企业经过挑选后确定的，力图通过有针对性的营销活动，将其开发为现实客户的群体。
例如，一家专门销售大码女装的店铺将身材丰满的女性作为自己的目标客户。
（详见教材）目 录 （4）现实客户是指已经购买企业的产品或服务的群体，属于购买需求已得到满足的客户。
（详见教材）（5）流失客户是指曾经购买过企业的产品或服务，但已不再购买的群体。
（详见教材）【管理智库】五种客户类型的转化以上五种客户类型是可以相互转化的。
例如，潜在客户或目标客户一旦发生购买行为，就会变成企业的初次购买客户。
初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或服务，就可能发展成该企业的重复购买客户，甚至忠诚客户。
但是，初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户也会因其他企业给出更有诱惑力的条件，或因对企业的不满而成为流失客户。
而流失客户如果被成功挽回，则可能成为重复购买客户或忠诚客户；如果无法挽回，他们将永远流失，成为企业的非客户。
五种客户类型的转化过程如图所示。
忠诚客户重复购买客户初次购买客户目标客户潜在客户非客户流失客户现实客户挽回挽回流失流失流失五种客户类型的转化过程2．根据客户购买目的划分根据客户购买目的的不同，客户可分为终端客户和中间客户。
（1）终端客户，又称“最终客户”，是指购买和使用企业的产品或服务的群体。
（详见教材）（2）中间客户是指购买企业产品或服务的中间商。
（详见教材）3．根据客户消费特征划分根据客户消费特征的不同，客户可分为灯塔型客户、跟随型客户、理性客户和逐利型客户。
（详见教材）（1）灯塔型客户是指具有某一典型特征的群体，典型特征包括对新生事物和新技术非常敏感、喜欢尝试新事物、对价格不敏感等。
（详见教材）（2）跟随型客户是指紧跟灯塔型客户并具有感性消费特征的群体。
（详见教材）（3）理性客户是指购买产品或服务时比较谨慎的群体。
（详见教材）【管理论坛】请回想一下你在实际生活中购买产品或服务的经历，并结合自己的性格特征，谈一谈自己属于哪一类型的客户。
【学生】聆听、思考、回答【教师】总结，讲述除上述几种客户分类外，根据企业从客户那里得到利润量的不同，客户可分为关键客户、普通客户和小客户；根据客户所处地域的不同，客户可分为国内客户、国外客户、本区域客户、外区域客户等。
（详见教材）（二）客户价值理论1．客户让渡价值理论客户让渡价值，即客户总价值与客户总成本之间的差额。
客户在购买产品或服务时，通常希望把成本降到最低限度，同时又希望从购买的产品或服务中获得更多的实际利益，以使自己的需求得到最大限度的满足。
（详见教材）【课件展示】客户让渡价值实现客户让渡价值的增值，是企业建立高质量客户关系的基础。
（1）产品价值。
产品价值是指在客户购买和使用产品的过程中由产品的功能、特性、品质等所产生的价值。
（详见教材）（2）服务价值。
服务价值是指伴随产品的出售，企业向客户提供各种附加服务所能给客户带来的价值。
（详见教材）（3）人员价值。
人员价值是指在企业员工与客户的交往或接触目录中，员工的知识水平、业务能力、工作效率等产生的价值。
（详见教材）（4）形象价值。
形象价值是指企业及其产品在社会公众中的总体形象所产生的价值。
（详见教材）（5）货币成本。
货币成本是指客户在购买产品或服务的过程中支付的货币资金等。
（详见教材）（6）时间成本。
时间成本是指客户为购买所期望的产品或服务而必须花费的时间。
（详见教材）（7）精力成本。
精力成本是指客户在购买产品或服务时，在精神、体力方面的消耗。
（详见教材）2．客户终身价值理论客户终身价值是指企业在维系客户的前提下，剔除吸引客户、销售及服务的成本，并考虑资金的时间价值后，能够从客户那里获取的所有收益。
（详见教材）指标综合评价法是目前应用比较广泛的一种客户终身价值预测方法。
（详见教材）【课件展示】客户终身价值指标综合评价体系客户当前价值可以用毛利润、购买量、服务成本等指标进行分析。
（详见教材）客户潜在价值可以用满意度、忠诚度、信任度等指标进行分析。
（详见教材）【管理智库】客户让渡价值与客户终身价值的关系客户让渡价值与客户终身价值既有区别又有联系，两者的关系具体如下。
一、客户让渡价值与客户终身价值的区别客户让渡价值与客户终身价值的区别表现在价值传递方向、提供者与受益者等三个方面。
客户让渡价值是客户从企业提供的产品或服务中获得的，其大小是由客户对产品或服务价值的认知程度和客户对产品或服务进行类比后决定的。
而客户终身价值是企业在为客户提供让渡价值的基础上，努力与客户保持稳定的关系，从而在客户的多次消费中获得的收益。
二、客户让渡价值与客户终身价值的联系客户让渡价值与客户终身价值是一个价值创造过程的两种结果。
企业与客户既是价值的创造者又是价值的受益者，缺少任何一方，这个价值创造过程都不成立。
客户让渡价值的提供是实现客户终身价值的前提，即企业为客户创造的价值越多，客户满意度就越高，客户忠诚度也就越高，反过来客户可以为企业提供更多的价值。
【学生】聆听、思考、总结课堂互动（10 min）以某企业为例，分析该企业的客户都有哪些？并进行整理归类通过课堂互动，调动学生的积极性，锻炼学生主动思考的能力第二节课传授新知（25 min）【教师】传授新知前，提出与本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：客户关系的类型有哪些？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足【教师】讲解新知二、客户关系对企业而言，存在客户就存在客户关系。