《客户关系管理》教学进度表

（除模板上已经加粗的内容外，教师编写的信息字体都不要加粗，封面上的字体大小为仿宋小三，正文部分为宋体小四，且请将红色提示部分内容删除。

）《客户关系管理》课程教学设计方案适用专业：电子商务、商务管理编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任：杨新颖郑州信息工程职业学院教务处制年月日目录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）《客户关系管理》课程教学设计方案一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：《客户关系管理》学时：72课程类型：考查课学分：4所属系部：财经系授课对象：第五学期先修课程：《市场营销学》后续课程：制定时间：2013.10.14 批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计（1）能力目标:通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。

（2）知识目标:使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。

本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。

2、课程教学内容设计3、能力训练项目设计4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。

《客户关系管理》教学教案第一章：客户关系管理概述1.1 课程介绍1.2 客户关系管理的定义与重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心要素1.5 小结第二章：客户关系管理策略2.1 课程介绍2.2 客户关系管理策略的制定2.3 客户关系管理策略的实施与评估2.4 客户关系管理策略的案例分析2.5 小结第三章：客户数据分析与管理3.1 课程介绍3.2 客户数据的收集与整理3.3 客户数据分析的方法与技巧3.4 客户数据管理的工具与系统3.5 小结第四章：客户关系管理团队建设4.1 课程介绍4.2 客户关系管理团队的角色与职责4.3 客户关系管理团队的培训与发展4.4 客户关系管理团队的激励与评估4.5 小结第五章：客户服务与客户满意度5.1 课程介绍5.2 客户服务的定义与重要性5.3 客户满意度的评估方法与技巧5.4 提高客户满意度的策略与方法5.5 小结第六章：客户关系管理软件与应用6.1 课程介绍6.2 客户关系管理软件的功能与特点6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的案例分析6.5 小结第七章：客户关系管理流程优化7.1 课程介绍7.2 客户关系管理流程的定义与重要性7.3 客户关系管理流程优化的方法与技巧7.4 客户关系管理流程优化的案例分析7.5 小结第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 课程介绍8.2 社交媒体在客户关系管理中的作用与影响8.3 利用社交媒体进行客户关系管理的策略与方法8.4 社交媒体客户关系管理案例分析8.5 小结第九章：客户关系管理与市场竞争9.1 课程介绍9.2 客户关系管理在市场竞争中的作用与意义9.3 市场竞争中客户关系管理的策略与方法9.4 市场竞争中客户关系管理的案例分析9.5 小结第十章：客户关系管理伦理与法律问题10.1 课程介绍10.2 客户关系管理中的伦理问题及其应对10.3 客户关系管理中的法律问题及其应对10.4 客户关系管理伦理与法律问题的案例分析10.5 小结第十一章：客户关系管理与企业文化11.1 课程介绍11.2 客户关系管理对企业文化的要求与影响11.3 企业文化在客户关系管理中的作用与重要性11.4 案例分析：企业文化与客户关系管理的结合11.5 小结第十二章：客户关系管理与客户忠诚度12.1 课程介绍12.2 客户忠诚度的定义与重要性12.3 提高客户忠诚度的策略与方法12.4 客户忠诚度管理的案例分析12.5 小结第十三章：客户关系管理与数据分析13.1 课程介绍13.2 数据分析在客户关系管理中的应用13.3 数据挖掘技术与客户关系管理13.4 数据分析案例分析：客户关系管理的应用13.5 小结第十四章：客户关系管理的前沿趋势14.1 课程介绍14.2 客户关系管理的发展趋势14.3 前沿技术在客户关系管理中的应用14.4 客户关系管理前沿趋势的案例分析14.5 小结第十五章：综合案例分析与实践15.1 课程介绍15.2 客户关系管理综合案例分析15.3 客户关系管理实践：模拟与实训15.4 学生分组讨论与报告15.5 小结重点和难点解析第一章：重点：客户关系管理的定义、核心要素及重要性。

《客户关系管理》教案模板一、引言1.1 课程背景1.2 课程目标1.3 课程内容概述二、客户关系管理基础2.1 客户关系管理的定义2.2 客户关系管理的重要性2.3 客户关系管理的发展历程2.4 客户关系管理的核心要素三、客户满意度与忠诚度3.1 客户满意度的概念与测量3.2 客户忠诚度的概念与测量3.3 客户满意度与忠诚度的关系3.4 提高客户满意度与忠诚度的策略四、客户数据分析与管理4.1 客户数据的类型与来源4.2 客户数据分析的方法与工具4.3 客户数据管理的流程与原则4.4 客户数据在客户关系管理中的应用五、客户关系管理策略与实施5.1 客户关系管理策略的制定5.2 客户关系管理策略的实施步骤5.3 客户关系管理策略的评估与优化5.4 客户关系管理案例分析六、客户服务与客户支持6.1 客户服务的定义与重要性6.2 客户支持的服务内容和流程6.3 客户服务团队的构建与管理6.4 客户服务中的沟通技巧与策略七、客户关系管理软件与技术7.1 CRM系统的概念与作用7.2 CRM系统的类型与选择7.3 CRM系统的实施与部署7.4 CRM系统的维护与升级八、社交媒体与客户关系管理8.1 社交媒体在客户关系管理中的作用8.2 社交媒体策略的制定与执行8.3 社交媒体危机管理8.4 社交媒体工具的使用与管理九、客户关系管理与企业绩效9.1 客户关系管理对企业绩效的影响9.2 客户关系管理ROI的评估方法9.3 客户关系管理战略与企业战略的对接9.4 客户关系管理对企业竞争力的提升十、未来客户关系管理的发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势分析10.2 技术创新在客户关系管理中的应用10.3 客户关系管理的人才培养与素质要求10.4 客户关系管理的国际化发展重点和难点解析一、客户关系管理基础重点：客户关系管理的定义与核心要素难点：理解客户关系管理的发展历程及其与客户满意度、忠诚度的关系。

二、客户满意度与忠诚度重点：提高客户满意度与忠诚度的策略难点：如何有效地测量和提高客户满意度和忠诚度。

论是进军高端旗舰市场，还是力争三年内成为全球第一，全球数以亿万计的‘米粉’都是小米集团最大的底气所在。

”请思考：小米集团为何能积累数以亿万计的“米粉”？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题传授新知（35 min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：培养客户忠诚度有哪些渠道？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：提升客户满意度【教师】讲解新知任务二提升客户忠诚度一、培养客户忠诚度的流程从潜在客户的挖掘到宣传客户的培养，企业一般可以通过以下六个阶梯式步骤，培养出优质的忠诚客户。

（详见教材）（一）吸引潜在客户潜在客户与企业存在合作机会，属于企业有待挖掘并需要大力争取的客户。

网络时代下企业吸引潜在客户的方式有很多。

企业所选用的吸引潜在客户的方式要简练和自然，只有自然才能提高融入度，只有简练才能在客户心目中留下深刻的印象。

例如，抖音——记录美好生活。

（详见教材）（二）确定目标客户没有哪个企业可以使所有客户满意，因此，明确界定的目标客户是为企业指明方向的信号灯。

具体来说，企业只有明确目标客户的消费偏好和消费能力，细分产品定位，实现差异化经营，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群。

（详见教材）（三）培养首次消费客户一般情况下，企业可先用物美价廉的产品培养首次消费客户，然后用个性化品牌定位让客户体验产品的真正价值。

（详见教材）通过知识讲解，使学生了解培养客户忠诚度的流程，掌握要点，加深记忆目录（四）引导客户重复消费第一，注重企业产品或服务的升级和改造，从而让客户对新产品或新服务产生浓厚的兴趣，愿意再次消费。

第二，与客户保持密切联系，如为客户提供更多资讯，为客户提供一些其他增值产品或服务等，让客户对企业产生信任感，进而愿意再次消费。

（详见教材）（五）锁定铁杆客户通常来说，铁杆客户愿意花钱购买企业的产品或服务，并愿意分享给其他人，对企业忠诚，且不容易被竞争对手抢走。

一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 授课对象：市场营销、企业管理等专业学生4. 教学目标：使学生掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提高客户满意度，促进企业发展。

二、教学内容1. 客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程2. 客户满意度与忠诚度2.1 客户满意度的概念与衡量2.2 客户忠诚度的概念与衡量2.3 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 客户分类与客户价值3.1 客户分类方法3.2 客户价值评估与管理3.3 不同客户群体的特点与策略4. 客户关系管理策略4.1 客户关系管理的原则4.3 客户关系管理的实施步骤5. 客户关系管理技术5.1 CRM系统简介5.2 CRM系统的主要功能5.3 CRM系统的实施与运行三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。

2. 案例分析法：分析典型企业客户关系管理的成功案例，引导学生学以致用。

3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理策略和实施方法，提高学生的合作能力。

4. 实际操作法：利用模拟软件或实际数据，让学生动手操作，掌握客户关系管理技术。

四、教学评价1. 平时成绩：包括出勤、作业、课堂表现等，占总评的30%。

2. 期中考试：考查学生对客户关系管理基本知识的掌握，占总评的30%。

3. 实践报告：分析企业客户关系管理案例，提出改进建议，占总评的40%。

五、教学资源1. 教材：客户关系管理相关教材。

2. 课件：制作精美的课件，辅助教学。

3. 案例库：收集各类企业客户关系管理的成功案例。

4. 模拟软件：用于实际操作练习。

5. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。

六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。

2. 授课计划：第1-4周：客户关系管理概述、客户满意度与忠诚度第5-8周：客户分类与客户价值、客户关系管理策略第9-12周：客户关系管理技术、案例分析与讨论七、教学重点与难点1. 教学重点：客户关系管理的基本概念、原则和方法，客户满意度与忠诚度的提高，客户分类与价值评估，客户关系管理策略的制定与实施。

《客户关系管理（第2版）》教案课时分配表课题项目一任务一知晓客户及客户关系课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标（1）理解客户的类型及客户价值理论（2）理解客户关系的要素及类型（3）熟悉客户关系生命周期理论（4）能够对企业的客户进行分类素质目标（1）树立“以客户为中心”的意识，为客户关系管理打下基础（2）培养集体观念，热心帮助他人教学重难点教学重点客户的类型、客户价值理论、客户关系的要素、客户关系的类型、客户关系生命周期理论教学难点客户的类型、客户关系生命周期理论教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前任务→考勤（2 min）→课前导入（8 min）→传授新知（25 min）→课堂互动（10 min）第2节课：传授新知（30 min）→课堂互动（10 min）→课堂小结（5 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学阅读本章项目导读，完成课前任务企业从创立起就和客户紧密地联系在一起，没有客户的消费，就没有企业的收益；没有客户的持续消费，就没有企业的发展壮大。

可以说，客户关系管理是企业获得利润的保障，是企业树立品牌的捷径，是企业获得竞争优势的手段。

本项目主要介绍了客户、客户关系及客户关系管理的基本理论知识。

【学生】完成课前任务通过课前任务，了解本章的学习内容，充分调动学生学习的内驱力，为本节课内容的理解做好铺垫考勤（2 min）【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况目录课前导入（8 min）【教师】阅读课前导入“客户关系管理交流会”，并思考问题，随机抽取学生回答在这个充满不确定性的数字经济时代，人工智能、区块链、云计算、大数据等构成了当今时代的主旋律，并不断描绘着企业新的竞争蓝图，谱写着企业新的成功定律，推动着企业向更高质量发展。

《客户关系管理》教案一、课程简介1. 课程目的：通过本课程的学习，使学生了解客户关系管理的基本概念、原则和方法，掌握客户关系管理的流程和技巧，提高学生的客户关系管理能力和水平。

2. 适用对象：本课程适用于市场营销、企业管理等专业的学生。

3. 学时安排：共40学时，每学时45分钟。

二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念、发展历程和重要性。

2. 掌握客户关系管理的基本原则和方法。

3. 熟悉客户关系管理的流程和技巧。

4. 能够运用客户关系管理理论分析和解决实际问题。

三、教学内容1. 客户关系管理概述：客户关系管理的概念、发展历程、重要性。

2. 客户关系管理的原则：客户导向、互动沟通、个性化服务、持续改进。

3. 客户关系管理的方法：客户满意度调查、客户数据分析、客户关系营销。

4. 客户关系管理流程：客户识别、客户选择、客户接触、客户维护、客户发展。

5. 客户关系管理技巧：客户沟通技巧、客户服务技巧、客户关系维护技巧。

四、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的概念、原则、方法、流程和技巧。

2. 案例分析：分析客户关系管理的实际案例，提高学生解决实际问题的能力。

3. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的相关问题，培养学生的团队合作能力。

4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，提高学生的实际操作能力。

五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和讨论情况。

2. 案例分析报告：评估学生对客户关系管理案例的分析能力和解决问题的能力。

3. 期末考试：考察学生对客户关系管理知识的掌握程度。

4. 实践操作：评估学生在模拟场景中的客户关系管理操作能力。

六、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。

2. 案例库：收集国内外客户关系管理的成功案例和失败案例。

3. 视频资料：寻找与客户关系管理相关的视频资料，以便于学生更直观地理解客户关系管理。

4. 网络资源：利用互联网资源，为学生提供更多的学习资料和实时的客户关系管理资讯。

《客户关系管理》教案客户关系管理教案一、教学内容分析：本次教学将以客户关系管理为主题，介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施的方法和技巧，以帮助学生了解并掌握客户关系管理的基本知识和技能，为将来从事销售或市场营销等相关工作提供帮助。

二、教学目标：1.了解客户关系管理的概念和重要性；2.掌握客户关系管理的实施方法和技巧；3.能够有效地建立和维护良好的客户关系。

三、教学重难点：1.客户关系管理的实施方法和技巧；2.建立和维护良好的客户关系的策略。

四、教学过程与方法：1.教学过程：a.导入：通过展示一些著名企业的成功案例来引入客户关系管理的话题，激发学生的兴趣。

b.理论讲解：介绍客户关系管理的定义、内容和重要性，帮助学生了解客户关系管理的基本概念。

c.方法与技巧：介绍客户关系管理的实施方法和技巧，如市场细分、客户分析、沟通技巧等，以帮助学生掌握客户关系管理的具体操作方法。

d.案例分析：通过实际案例的分析，让学生了解客户关系管理在实际工作中的应用，并让学生参与讨论和思考。

e.总结与归纳：对客户关系管理的重要性和实施方法进行总结和归纳，让学生对本节课的学习内容有个整体的了解。

2.教学方法：a.示范教学：通过展示成功案例和实际操作的方法和技巧来引导学生学习。

b.案例分析：通过实际案例的分析来让学生了解客户关系管理的实践应用。

c.思辨教学：通过让学生参与讨论和思考来提高学生的学习兴趣和思维能力。

五、教学资源：1.录制好的客户关系管理视频；2.相关案例分析材料；3.课堂讲稿和课件。

六、教学评估：1.课堂答问：学生对客户关系管理的概念、重要性以及实施方法和技巧的回答是否准确。

2.案例分析：学生对实际案例的分析能力和解决问题的能力。

3.课后作业：布置相关的练习题，通过学生的完成情况来评估学生的掌握程度。

七、教学安排：1.第一课时：客户关系管理的概念和重要性（30分钟）a.导入：展示著名企业的成功案例b.理论讲解：客户关系管理的定义和重要性c.思考与讨论：学生就客户关系管理的重要性进行思考和讨论d.小结：总结客户关系管理的概念和重要性2.第二课时：客户关系管理的实施方法和技巧（40分钟）a.录制好的客户关系管理视频b.学生学习视频内容并进行思考和讨论c.老师以案例分析的形式帮助学生加深理解d.总结客户关系管理的实施方法和技巧3.第三课时：案例分析与实践操作（50分钟）a.展示一些客户关系管理的成功案例b.学生以小组形式进行案例分析和讨论c.学生进行客户分析和制定客户关系管理策略的实践操作d.总结学生的实践操作并进行评估4.第四课时：总结与回顾（20分钟）a.学生分享他们在实践操作中的体会和收获b.老师对学生的表现进行评价和总结c.对客户关系管理的重要性和实施方法进行总结和回顾八、教学反思：在本次教学中，我注重通过实际案例和实践操作来帮助学生理解和掌握客户关系管理的概念和实施方法，以提高学生的学习兴趣和实际操作能力。

《客户关系管理》教学教案一、第1章：客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。

掌握客户关系管理的目标和核心思想。

理解客户关系管理在现代企业中的作用。

1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。

客户关系管理的目标和核心思想。

客户关系管理在企业中的重要性。

客户关系管理的发展趋势。

1.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和理论。

案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理作用的理解。

1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论客户关系管理的重要性。

二、第2章：客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。

学会进行客户细分，并理解其重要性。

了解客户关系管理中的客户价值管理。

2.2 教学内容客户分析的概念和方法。

客户细分的原则和步骤。

客户价值管理的概念和重要性。

2.3 教学方法讲授法：讲解客户分析的基本概念和方法。

小组讨论法：学生分组讨论客户细分的重要性。

案例分析法：分析实际案例，加深对客户价值管理的理解。

2.4 教学评估三、第3章：客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。

掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。

学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。

3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。

客户关系管理策略的制定和实施方法。

评估和选择适合企业的客户关系管理策略。

3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理策略的框架和要素。

案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。

小组讨论法：学生分组讨论，评估和选择适合企业的客户关系管理策略。

3.4 教学评估四、第4章：客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。

掌握客户服务的基本原则和策略。

学会设计和实施有效的客户服务支持系统。

4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。

客户服务的基本原则和策略。

客户服务支持系统的设计和实施。

4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务的概念和基本原则。

案例分析法：分析实际案例，加深对客户服务支持系统的理解。

《客户关系管理》教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解客户关系管理（CRM）的基本概念、原则和实施步骤，掌握如何通过有效的客户关系管理提升企业竞争力和客户满意度。

本课程总共分为十个章节，本教案提供了前五个章节的详细教学内容。

二、教学目标1. 理解客户关系管理的定义、目的和重要性。

2. 掌握客户关系管理的核心原则和基本功能。

3. 学习客户关系管理的实施步骤和策略。

4. 探讨客户关系管理在企业竞争中的作用。

5. 培养学员运用客户关系管理理念解决实际问题的能力。

三、教学内容第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的目的1.3 客户关系管理的重要性第二章：客户关系管理的核心原则2.1 客户导向原则2.2 一体化原则2.3 持续改进原则第三章：客户关系管理的基本功能3.1 客户信息管理3.2 销售管理3.3 客户服务与支持第四章：客户关系管理的实施步骤4.1 制定CRM战略4.2 选择或开发CRM系统4.3 数据迁移与集成4.4 培训与部署第五章：客户关系管理在企业竞争中的作用5.1 CRM与竞争优势5.2 CRM与客户满意度5.3 CRM与客户忠诚度四、教学方法1. 讲授：讲解每个章节的核心概念、原则和策略。

2. 案例分析：分享成功的客户关系管理案例，让学员更好地理解理论知识。

3. 小组讨论：分组讨论实际问题，培养学员运用客户关系管理理念解决问题的能力。

4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，让学员亲身参与，提高实际操作能力。

五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在讨论、提问和分享中的表现。

2. 课后作业：布置相关作业，巩固所学知识。

4. 期末考试：测试学员对客户关系管理知识的掌握程度。

六、客户关系管理系统的选型与实施6.1 CRM系统的类型与特点6.2 CRM系统的选型流程6.3 CRM系统的实施策略与步骤6.4 实施过程中的风险与挑战七、客户关系管理的数据分析与挖掘7.1 数据分析在CRM中的作用7.2 常见数据分析方法与应用7.3 数据挖掘技术在CRM中的应用7.4 数据隐私与安全保护八、客户关系管理技术与创新8.1 在CRM中的应用8.2 社交媒体与CRM8.3 大数据与CRM8.4 客户关系管理的未来发展趋势九、客户关系管理在中国的实践与应用9.1 我国CRM市场现状与发展趋势9.2 成功的中国CRM案例分析9.3 我国CRM政策的法规环境9.4 我国企业实施CRM的策略与挑战十、客户关系管理能力提升与企业竞争力10.1 CRM能力提升企业竞争力的机制10.2 CRM项目评估与监控10.3 持续改进CRM策略与实践10.4 培养企业内部的CRM文化重点和难点解析一、客户关系管理的核心原则补充说明：客户导向原则强调企业应以客户需求为中心，关注客户体验和满意度。

《客户关系管理》教案章节一：客户关系管理概述教学目标：1. 理解客户关系管理的概念和重要性。

2. 掌握客户关系管理的基本原则和目标。

3. 了解客户关系管理的发展历程和现状。

教学内容：1. 客户关系管理的定义和重要性。

2. 客户关系管理的基本原则和目标。

3. 客户关系管理的发展历程和现状。

教学活动：1. 引入讨论：客户关系管理的意义。

2. 讲解客户关系管理的概念和重要性。

3. 分析客户关系管理的基本原则和目标。

4. 探讨客户关系管理的发展历程和现状。

章节二：客户满意度与忠诚度教学目标：1. 理解客户满意度和忠诚度的概念和重要性。

2. 掌握提高客户满意度和忠诚度的方法。

3. 了解客户满意度和忠诚度对企业的价值。

教学内容：1. 客户满意度和忠诚度的定义和重要性。

2. 提高客户满意度和忠诚度的方法。

3. 客户满意度和忠诚度对企业的价值。

教学活动：1. 引入讨论：客户满意度和忠诚度的意义。

2. 讲解客户满意度和忠诚度的概念和重要性。

3. 分析提高客户满意度和忠诚度的方法。

4. 探讨客户满意度和忠诚度对企业的价值。

章节三：客户信息管理教学目标：1. 理解客户信息管理的重要性。

2. 掌握客户信息的收集、整理和利用方法。

3. 了解客户信息管理系统的构建和应用。

教学内容：1. 客户信息管理的重要性。

2. 客户信息的收集、整理和利用方法。

3. 客户信息管理系统的构建和应用。

教学活动：1. 引入讨论：客户信息管理的作用。

2. 讲解客户信息管理的重要性。

3. 分析客户信息的收集、整理和利用方法。

4. 探讨客户信息管理系统的构建和应用。

章节四：客户服务与支持1. 理解客户服务的概念和重要性。

2. 掌握提供优质客户服务的方法。

3. 了解客户支持体系的构建和运营。

教学内容：1. 客户服务的概念和重要性。

2. 提供优质客户服务的方法。

3. 客户支持体系的构建和运营。

教学活动：1. 引入讨论：客户服务的意义。

2. 讲解客户服务的概念和重要性。

一、教案简介1. 课程名称：客户关系管理2. 适用对象：商业管理、市场营销、客户服务等相关领域学生或专业人士二、教学内容1. 客户关系管理的基本概念与重要性客户关系管理的定义客户关系管理的重要性客户关系管理的发展历程2. 客户关系管理的原则与策略客户关系管理的原则客户关系管理的策略客户关系管理的实施步骤3. 客户满意度与忠诚度提升客户满意度的概念与测量客户忠诚度的概念与测量提升客户满意度和忠诚度的方法与技巧4. 客户数据分析与管理客户数据的类型与来源客户数据分析的方法与工具客户数据管理的策略与实践客户关系管理系统（CRM）的定义与功能CRM系统的选型与实施CRM系统在使用过程中的优化与升级三、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的基本概念、原则、策略和方法。

2. 案例分析：分析实际案例，使学生更好地理解客户关系管理的应用和实践。

3. 小组讨论：分组讨论问题，培养学生的团队协作能力和解决问题的能力。

4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，培养学生的沟通能力和客户服务技巧。

5. 实战演练：使用CRM系统进行实际操作，提高学生的实际应用能力。

四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和互动情况。

2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度。

3. 小组讨论报告：评估学生在团队协作中的表现和问题解决能力。

4. 角色扮演表现：评估学生在模拟场景中的沟通能力和客户服务技巧。

5. 实战演练报告：评估学生在CRM系统操作中的掌握程度和实践成果。

五、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。

2. 案例：收集和整理客户关系管理的实际案例。

3. CRM系统：选择合适的CRM系统进行教学和实践。

4. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。

5. 教学辅助工具：如投影仪、电脑、白板等。

六、教学活动设计1. 导入新课：通过引入实际的企业案例，让学生了解客户关系管理在实际工作中的应用和重要性。

《客户关系管理》教案一、课程简介1.1 课程名称：客户关系管理1.2 课程目标：使学生了解客户关系管理的基本概念、原则和方法，掌握客户关系管理的核心流程，提高学生在实际工作中运用客户关系管理的能力。

1.3 适用对象：本课程适用于企业管理人员、市场营销人员、客户服务人员和相关专业的在校学生。

二、教学内容2.1 客户关系管理的基本概念2.1.1 客户关系的定义2.1.2 客户关系管理的重要性2.1.3 客户关系管理的发展历程2.2 客户关系管理的原则2.2.1 以客户为中心2.2.2 持续改进2.2.3 全员参与2.3 客户关系管理的方法2.3.1 客户信息管理2.3.2 客户满意度管理2.3.3 客户忠诚度管理三、教学方法3.1 讲授法：通过讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法，使学生了解并掌握客户关系管理的核心内容。

3.2 案例分析法：通过分析实际案例，使学生了解客户关系管理在实际工作中的应用，提高学生的实践能力。

3.3 小组讨论法：分组讨论客户关系管理的相关问题，促进学生之间的交流与合作，提高学生的团队协作能力。

四、教学评估4.1 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问情况，考察学生的积极性和主动性。

4.2 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度，考察学生的分析能力和实践能力。

4.3 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现，考察学生的团队协作能力和沟通能力。

五、教学资源5.1 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材作为主要教学资源。

5.2 案例库：收集和整理客户关系管理的实际案例，用于教学分析和讨论。

5.3 网络资源：利用互联网查找客户关系管理的相关资料，丰富教学内容和手段。

5.4 教学软件：选用合适的教学软件，辅助教学和评估。

六、教学安排6.1 课时：本课程共计32课时，每课时45分钟。

6.2 教学计划：课时1-4：客户关系管理的基本概念课时5-8：客户关系管理的原则课时9-12：客户关系管理的方法课时13-16：客户信息管理课时17-20：客户满意度管理课时21-24：客户忠诚度管理课时25-28：客户关系管理在实际工作中的应用课时29-32：案例分析与讨论、小组讨论及总结七、教学案例7.1 案例一：某家电企业的客户关系管理实践7.2 案例二：某银行客户关系管理策略7.3 案例三：某化妆品公司客户满意度提升之道7.4 案例四：某汽车企业如何构建忠诚客户群体7.5 案例五：某快消企业客户关系管理失误及对策八、教学活动8.1 课堂讲解：教师讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。

五年制高职教育
学期授课计划总表（2015—2016学年第一学期）
学校名称江苏省徐州财经高等职业技术学校
系部商贸系
课程名称（全称）客户关系管理
授课班级12证券51班、12电商51、12物流51 课程总学时72 （本学期计划学时72 ）任课教师魏巍、高原
教研室电子商务教研室
制定日期2015 年9 月 1 日
（客户关系管理）学科2015-2016第一学期教学进度计划表班级： 12证券 51、12电商51、12物流51
注：一式五份，一份存留，一份交教研室，一份交系部，一份交教务处，一份教学检查办公室。

任课教师：魏巍、高原
《客户关系管理》课程授课计划
班级：12证券51班、12电商51、12物流51 任课教师：魏巍、高原
作业计划表
说明：1、一式五份， 1份留存，1份交教研室、1份交系部、1份交教务处、1份交教学检查办公室。

2、以此表与学生填写的“作业计划表”相对照计算工作量，教务处无备查的作业计划，不计算批改作业的工作量。