基于服务失败的物流服务补救策略研究

服务失误后服务补救的有效策略服务失误后服务补救的有效策略在当今时代没有人或企业是完美的，这是事实，但不是借口，而且当今市场竞争里面售后服务跟产品的重要性是相提并论的。

也因此，企业必须深刻意识到，处理服务失误后的服务补救方式，和一开始就设法提供最好的服务，是一样重要的。

顾客老是以服务瑕疪，不管严重或轻微，从故障连连的商业软件到冷掉的汉堡，来评断厂商。

他们先判断厂商如何处理问题，再观察他们不让相同问题一再发生的决心。

他们觉得，企业对服务瑕疪没有改进的企图心，更不可以原谅。

修补服务瑕疪，即所谓的“服务补救”对于顾客满意、重复性购买，进而企业的成长、获利会有很大的影响。

不幸的是，大多数企业只让直接面对顾客的工作人员进行服务补救，而且以为只要客服部门道个歉、做些补偿，就可以和顾客相安无事。

发生服务失误时，顾客会有两种反应，一种选择沉默，另一种为采取行动。

权威数据显示，超过96%的不满意顾客会选择沉默，占绝大多数。

这部分人的下一步，分两种情况，一种是寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。

人们不抱怨的原因一般为以下五种：1、认为这浪费时间和精力，投诉和反馈的成本都极为巨大；2、不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生；3、不知如何抱怨；不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径；4、在有些例子中，未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。

包括自责、否定和可能寻求社会帮助。

5、某些服务失误不是真的重要，不足以花费时间抱怨。

不过这可能是一时的不很重要，当再次需要这些服务时，一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。

只有不到4%的顾客会选择抱怨，抱怨的途径有三种：向供应商投诉，向朋友或家人抱怨，向第三方抱怨。

人们抱怨的原因一般出于：1、社会责任，相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿；2、帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商；3、极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。

选择抱怨的顾客，其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。

服务补救在我国物流业中的应用研究[摘要]我国物流业的竞争日益激烈,服务质量成为物流业主要的竞争方面。

有效的服务补救能使物流企业发现问题、改进不足,使整个物流服务系统运作的更加优化。

本文分析了服务补救的内涵,服务失败的影响因素和服务补救流程的建设,并提出相应的策略,对我国物流业服务质量的提高具有十分重要的指导意义。

[关键词]物流;服务补救;策略;顾客满意物流业作为“第三方利润的源泉”,受到社会各界的广泛关注。

中国物流业绝大部分的全面开放,使得物流市场的竞争将越来越激烈。

随着社会经济的发展,物流企业的竞争逐渐表现为服务质量的竞争。

物流企业作为物流服务的提供者,如何提高服务质量,成为每个物流企业关注的焦点。

但是服务提供者却难以达到如此高的期望。

因此,服务提供者就要紧紧把握住第二次机会“服务补救”。

服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即作出的补救性反应。

其目的是通过这种反应,重新建立顾客的满意和忠诚。

1 服务失败的主要影响因素服务失败是不可避免的。

物流服务失败可能会出现在企业与顾客接触的任何环节,任何时间,任何地点。

当顾客的要求未被满足的时候,服务就失败了。

这样不满的顾客就将对企业进行负面的口碑宣传。

一般一个不满意的顾客可能会向9~10人来倾诉自己的不满。

从而,导致企业的形象和销售利润下降。

物流业中服务失败的类型也是多种多样的,总之,可以归为三大类:1.1 服务传送系统指当企业提供顾客主要的核心服务、作业流程、人员活动等因素发生缺失时导致的服务失败。

如:在运输途中,道路堵塞;客户订单发出后,物流企业处理订单的速度慢等。

1.2 顾客特殊要求与偏好在正常服务传递过程之外,一线服务人员针对顾客个性化的要求而为其服务时,若服务人员不能提供顾客满意的服务,顾客会产生抱怨情绪,导致服务失败。

如物流服务企业的服务内容不全,则不能提供顾客要求的服务;或是顾客要求的服务,增加了企业的成本,也可能导致服务失败。

物流企业服务补救运作系统研究摘要：本文主要分析了物流企业服务失败以后如何进行补救的问题。

首先阐述了物流企业服务补救的含义；其次分析了物流企业服务补救运作系统的构成；最后表述了物流企业服务补救运作系统的应用。

本文的研究对物流企业如何进行服务补救，提高自身形象有一定的实践意义。

关键词：物流企业；服务补救；运作系统随着物流业的兴起，物流企业的服务质量日益受到关注。

当物流企业发生服务失败以后，如何进行补救成为学者们研究的焦点。

物流企业的服务补救贯穿于物流企业一整套服务流程，它是一个复杂的、综合的体系。

一、物流企业服务补救的含义rone.zemke和chipr.bell将服务补救定义为：“当顾客因企业所提供的产品或服务发生缺失而感到困扰时，企业为使顾客达到其期望的满意度而做的努力过程。

”当今服务补救开始强调长期利益，怎样通过服务补救提高服务质量、提高顾客的满意度乃至提高顾客的忠诚度和企业竞争力等问题，这便是广义的服务补救。

二、物流企业服务补救运作系统构成1.物流企业服务补救预警系统（1）判断可能发生的服务失败。

物流企业可以通过信息系统的反馈来识别服务失败。

通过采集的信息，分析一系列数据，如准时交货率，货损率，延迟率等指标，判定可能发生的服务失败。

（2）对已判定的可能的服务失败进行分析。

当物流企业根据顾客抱怨和信息系统的反馈，判定可能的服务失败后，物流企业要对其进行诊断。

（3）制定物流企业服务补救预案。

针对易发生服务失败的环节做好预防，做出适合的计划，应对实际工作中可能发生的问题。

2.物流企业服务补救执行系统（1）主动承认物流企业服务失败。

对于已经发生的服务失败，物流企业要主动承认，及时向顾客做出道歉，为解决以后的问题打下良好的基础。

（2）制定服务补救的策略和步骤。

物流企业要根据服务失败的具体内容结合物流企业的服务补救准则制定一套适合该顾客的服务补救策略和步骤。

（3）及时解决问题。

物流企业一定要保持一线员工高度的警惕性，及时处理发生的问题。

快递服务企业失败类型及补救策略研究：来自关键事件的分析作者：张跃先宗文哲来源：《商场现代化》2014年第02期摘要：本文应用关键事件技术对快递服务业的服务失败类型和服务补救策略进行了探讨和研究。

结果表明员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因。

服务员工有诚意的解释、负责人的态度和真诚的道歉等无形的“精神方面的补救措施”能更有效地增强服务补救效果和顾客重购意向。

因此，快递企业管理者应该重视对一线快递员工的教育和培训，加强对快递服务管理，灵活运用无形的“情感补救战略”消除顾客不满和愤怒。

关键词：快递服务企业；服务失败；服务补救策略；关键事件一、引言近年来，中国经济和电子商务的发展加速了我国快递服务业的迅猛发展，日益成为最具潜力、最富活力和最有前景的行业之一。

然而，在快递行业蓬勃发展的背后，隐藏着许多服务失败问题，如投递失误、快件损毁、快件丢失、服务态度恶劣等。

2011年共受理快递业务有效申诉49466件，占全部有效申诉量的97.2%，比2010年增加38315件，增长343.6%。

频繁出现的快递服务失败问题轻者引发顾客投诉，重者引起顾客转换行为以及负面口碑，这已成为阻碍我国快递企快递行业可持续发展的重要因素。

有研究表明，恰当、及时和准确的服务补救，不但可以消减顾客不满，恢复顾客对企业的信任，甚至可能比那些没有经历服务失败的顾客或服务失败发生前的满意度更高。

作为服务质量研究的继续和深化，针对服务失败和服务补救的研究将对快递服务企业具有重要意义。

服务失败的归因及补救策略依赖于“文化和情境”因素。

考虑到快速企业的特性，有必要深入考察和探讨中国快递服务失败的归因和补救策略问题。

尽管有学者定性分析了快递服务企业失败的原因和策略问题，但是没有给予实证的检验。

深入挖掘快递服务失败的归因和补救策略，有助于帮助快递企业改进服务质量，增强竞争优势。

服务失败和补救发生于服务接触的特定时点，研究者很难收集到同时经历服务失败和服务补救的顾客样本来做精确的定量分析，所以，国外的大部分相关研究都运用关键事件法来发掘经历过服务失败和补救的顾客的主观意见、情感和动机，并针对事实个案来分析顾客对服务失败和补救的感知的形成过程。

探讨与研究 DISCUSSION AND RESEARCH包括非人为因素，他把顾客可能与组织发生作用的所有方面都纳入服务接触的内容。

这些研究是基于更广义交互的服务接触，交互的内容既包括了顾客与服务人员的交互，又包括顾客与服务设备以及其他有形物的交互。

amilton(2001)提出除了以上的实体接触(P h y s i c a l Encounter)外，公司网站等无形接触(Virtual encounter)也是服务接触的重要组成部分。

根据上述学者的界定，服务接触是指发生在服务传递过程中的以人际互动为核心的各种交互作用，包括实体要素和无形要素的交互作用[2]。

所谓快递服务，是指快速、准确、安全地投递顾客标的物的活动。

快递服务接触既是投递过程各种服务信息的流转，也是一线员工与顾客之间在心理层面上的沟通与交流。

因此，笔者将快递服务接触定义如下：快递服务接触是指快递服务相关信息的流转以及一线员工与顾客之间的交互过程。

每一次快递服务接触都会使顾客产生一个生动的印象，在顾客的头脑中留下一个“真实瞬间”。

良好的服务接触能有效地提高顾客的整体满意度。

2.基于接触要素的快递服务失误分析2.1接触要素分析根据Bateson(1985)提出的服务接触三元模型[2]，服务接触包括3个构成要素：服务组织、顾客和服务人员。

快递服务接触要素，则是快递服务接触过程中，快递企业的支撑服务体系与顾客的互动界面。

快递服务接触主要发生在一线员工与顾客之间，一线员工的能力和素质对服务接触的影响非常大。

同时，所有的服务接触，都是发生在快递企业这样的组织环境中，一定程度上为组织环境所制约和影响。

因此，快递企业、顾客和一线员工构成了快递服务接触的三要素。

第一，快递企业要素。

快递服务接触是发生在快递企业这个具体的组织环境中的。

快递企业会通过很多方法来控制服务接触过程，比如制定规章制度、规范操作流程和服务标准等。

快递企业要素是企业服务界面、流程、技术、设备等服务条件的总和。

物流业的服务失误归因及补救措施分析的调研报告摘要：物流业是指物品从供应地向接受地的实体流动过程。

物流业是将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能根据实际需要有机结合的活动的集合。

随着经济全球化步伐的加快，科学技术尤其是信息技术、通讯技术的发展，跨国公司的出现所导致的本土化生产、全球采购、全球消费趋势的加强，现代物流的发展呈现出新的特点：电子物流的兴起。

在我国，由于电子商务的快速发展，物流业也取得很大进步。

特别是淘宝、唯品会等网络购物平台不断融入大家生活中，物流业已成为我们日常生活必不可少的一部分。

但物流行业也存在许多问题。

所以，本调查基于重庆交通大学附近的快递业服务失误调查分析，针对失误原因，提出相应的补救措施。

来弥补服务质量差距，提升服务质量，提高顾客满意，增强与顾客的关系。

关键词：物流业、服务失误、失误类型、服务补救前言近年来，物流产业作为用高新技术改造和整和传统产业而形成的新兴产业，正在全球范围内迅猛发展。

建立和强化安全质量是入世后国内物流企业参与国际竞争的前提和基础。

质量管理和安全在提高物流企业的服务水平、降低企业成本、提升企业核心竞争力等方面具有重要作用。

从现代企业物流安全质量管理的基本概念出发，对企业物流安全质量管理的有关理论问题进行了初步思考，结合我国企业实际分析了物流安全质量管理的基本途径。

快递行业是与我们生活日益相关的物流业。

作为在校大学生，我们及身边的同学基本每天都与快递密切联系。

因此，我们小组通过对学校附近的快递进行调研分析，寻找其存在的服务失误，并且根据服务失误提出相应的补救措施。

我们小组成员通过发放调查问卷等方式，进行实地调查，并且对调查结果进行分析，得出失误的原因。

针对分析的失误原因，我们进行了具体分析，并且提出相应的补救措施。

且将措施提供给快递商，希望他们可以根据现存问题进行一些改正，从而更方便地服务同学们。

一．相关概念与定义（一）服务失误的概念及分类服务企业会尽力保证服务质量，避免服务失误的发生，但是由于服务的特殊性，服务质量不能在出售给顾客之前得到检验，在服务进行过程中不可避免地会出现失误。

1572020年01期 （1月上旬）电子商务摘要：随着电子商务物流的逐渐发展，物流服务逐渐多样化，但是与人们最密切相关的物流服务还是快递服务；快递服务现在依托于电子商务的发展，服务行业也逐渐壮大。

本文分析目前快递服务中存在的问题，分析应该做出的服务补救策略，并分析服务补救策略对顾客满意度的影响。

关键词：快递服务；服务补救引言电子商务行业的发展迅速，人们与电子商务的联系也越来越密切，而电子商务物流就是顾客与电子商务服务之间联系的纽带，物流服务的质量直接影响顾客对电子商务平台的印象和态度及其忠诚度，所以要提高电子商务物流服务水平。

物流行业在电子商务行业的带动下发展迅速，但是其服务体系仍是不够完善，而且，由于电子商务物流的无形性、差异性和不可分离性等特征，即使企业做得再好，服务也会出现失误，所以就要考虑服务补救策略，来挽回顾客的信任。

服务补救其实就是一种企业服务管理的过程，首先企业通过内部或外部发现自己服务过程中存在的问题，仔细分析失误原因，在找出根源后根据自身情况对服务失误进行补救，并在内部进行失误后的改进优化。

[1]所以，快递企业面对服务失误时不能逃避，应理智面对，承认自己错误并找到问题的根源，并采取对策解决问题，最后形成一套完善可行的服务补救策略，进一步提升顾客对于快递企业的忠诚度，使电子商务物流的服务体系更加完善，促进电子商务行业的稳定发展。

一、电子商务物流服务1.电子商务物流服务介绍电子商务平台的物流又可以叫做快递物流，主要是将顾客通过电子商平台购买的商品，送到消费者的手中。

因现代网络的飞速发展，传统物流受到冲击，新型物流业呈现信息化、网络化、自动化等特点，节省了物流的成本，使物流速度大大提升。

由于行业发展特性，目前电子商务平台的物流服务主要是以第三物流服务为主，常见的有中通、申通、圆通、顺丰、韵达、百世等快递。

大部分第三方快递企业主要是以价格为优势，质量还有待提高。

快递服务主要的服务内容一般是收件、派件、运输、分拣、售后等；这些快递物流企业所开展的主流服务项目，基本上都是大同小异，而且经营的方式也比较单一，所以市场竞争与运作模式都差不多，长此以往，只能以价格来竞争市场，造成买方市场，使快递行业受到冲击。

基于服务补救的快递企业服务质量提升研究武淑平【摘要】快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面.服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪,严重时会影响企业的竞争力.服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会.对于我国快递企业而言,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则,并通过逐步建立完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标.%In the express industry, service failures such as delivery delay, package loss and damage are the main target of customer complaints, which can compromise customer satisfaction and, if poorly handled, severely impact enterprise competitiveness. Service recovery provides enterprises an second chance to enhance the customer perception of service quality and re-establish brand services and enterprise images. For express enterprises in China, implementation of service recovery should follow the fundamental principles of accountability, timeliness, initiative-taking, and communication, etc., and should be coupled with the progressive construction of a sound service recovery system,authorization of the frontline operational personnel, attention to customer concerns, no matter how trivial or serious, and other strategies.【期刊名称】《物流技术》【年(卷),期】2011(030)003【总页数】3页(P4-6)【关键词】快递企业;服务质量;服务失误;服务补救【作者】武淑平【作者单位】北京物资学院,商学院,北京,101149【正文语种】中文【中图分类】F253改革开放以来，经济活力的增长，带动了物品流动的活跃，快递企业尤其是民营快递企业随之迅速崛起。

快递服务企业失败类型及补救策略研究:来自关键事件的分析■张跃先东北大学秦皇岛分校经贸学院■宗文哲东北大学秦皇岛分校资助：河北省自然科学基金资助项目(G2013501074)；东北大学秦皇岛分校校内科研基金资助项目(XNR201404)摘要：本文应用关键事件技术对快递服务业的服务失败类型和服务补救策略进行了探讨和研究。

结果表明员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因。

服务员工有诚意的解释、负责人的态度和真诚的道歉等无形的“精神方面的补救措施”能更有效地增强服务补救效果和顾客重购意向。

因此，快递企业管理者应该重视对一线快递员工的教育和培训，加强对快递服务管理，灵活运用无形的“情感补救战略”消除顾客不满和愤怒。

关键词：快递服务企业；服务失败；服务补救策略；关键事件一、引言近年来，中国经济和电子商务的发展加速了我国快递服务业的迅猛发展，日益成为最具潜力、最富活力和最有前景的行业之一。

然而，在快递行业蓬勃发展的背后，隐藏着许多服务失败问题，如投递失误、快件损毁、快件丢失、服务态度恶劣等。

2011年共受理快递业务有效申诉49466件，占全部有效申诉量的97.2％，比2010年增加38315件，增长343.6％。

频繁出现的快递服务失败问题轻者引发顾客投诉，重者引起顾客转换行为以及负面口碑，这已成为阻碍我国快递企快递行业可持续发展的重要因素。

有研究表明，恰当、及时和准确的服务补救，不但可以消减顾客不满，恢复顾客对企业的信任，甚至可能比那些没有经历服务失败的顾客或服务失败发生前的满意度更高。

作为服务质量研究的继续和深化，针对服务失败和服务补救的研究将对快递服务企业具有重要意义。

服务失败的归因及补救策略依赖于“文化和情境”因素。

考虑到快速企业的特性，有必要深入考察和探讨中国快递服务失败的归因和补救策略问题。

尽管有学者定性分析了快递服务企业失败的原因和策略问题，但是没有给予实证的检验。

深入挖掘快递服务失败的归因和补救策略，有助于帮助快递企业改进服务质量，增强竞争优势。