酒店管理公关__顾客投诉的原因及心理

浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧随着旅游业的迅速发展，酒店行业也获得了巨大的发展和进步。

在酒店运营中，难免会遇到宾客投诉的情况。

宾客投诉是酒店经营中的重要环节，处理好宾客投诉对于酒店的声誉和发展至关重要。

本文将浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧，希望能给酒店经营者和员工们一些启发和帮助。

一、宾客投诉的原因1. 服务不到位服务不到位是导致宾客投诉的最主要原因之一。

服务不到位包括服务态度不好、服务速度不够快、服务质量不够高等问题。

在酒店行业，员工的服务态度和服务质量直接关系到宾客的满意度，如果服务不到位，宾客很容易产生投诉的情绪。

2. 设施设备问题设施设备问题也是宾客投诉的主要原因之一。

例如酒店房间的设施设备有故障，例如空调不制冷、热水器不热水等问题，都会严重影响宾客的体验，引发投诉。

3. 清洁卫生问题酒店的清洁卫生是宾客在入住酒店时最为关注的问题之一。

如果酒店的清洁卫生不到位，例如房间卫生不干净、卫生间设施脏乱等问题，都会导致宾客投诉。

4. 管理不当酒店管理不当也是宾客投诉的原因之一。

酒店的管理不当可能导致一系列问题，例如前台服务混乱、后勤保障不到位、餐饮服务不好等问题，这些都会引发宾客的投诉情绪。

二、宾客投诉的处理技巧1. 积极倾听在宾客投诉时，酒店员工要做到积极倾听，耐心倾听宾客的投诉，了解宾客的诉求和需求。

只有充分理解了宾客的投诉内容，才能更好地解决问题。

2. 及时响应宾客投诉后，酒店员工要做到及时响应，不能让宾客的投诉无人关注。

如果宾客投诉后得不到及时响应，会加剧宾客的不满情绪，造成更大的影响。

3. 真诚道歉在处理宾客投诉时，酒店员工要做到真诚地道歉。

无论问题出在哪里，都要向宾客表达歉意，表示对宾客的关注和重视。

4. 积极解决在处理宾客投诉时，酒店员工要积极解决问题，找出问题的根源，采取切实可行的措施解决问题，让宾客得到满意的结果。

5. 善后处理宾客投诉处理完毕后，酒店员工要做好善后处理工作，例如送上礼品或赔偿，以及关心宾客的后续感受，确保宾客对酒店服务的整体满意度。

管理探索Һ㊀浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧夏㊀蓓摘㊀要:本文基于对酒店宾客投诉原因及宾客投诉心理的分析ꎬ探讨酒店宾客投诉处理的六大原则ꎬ总结酒店宾客投诉处理的七种方法ꎬ从而提高宾客对酒店的满意度ꎬ提升酒店的品牌美誉度ꎮ关键词:酒店ꎻ投诉ꎻ投诉处理ꎻ技巧中图分类号:Ｆ２７２㊀㊀㊀㊀㊀㊀文献标识码:Ａ㊀㊀㊀㊀㊀㊀文章编号:１００８－４４２８(２０１９)０５－０００３－０２㊀㊀随着体验经济的到来ꎬ酒店宾客更注重在入住过程中的服务体验ꎮ当宾客在酒店的服务体验与期望值有差距时ꎬ往往会用投诉来表达不满ꎮ宾客投诉是把双刃剑ꎬ酒店处理好宾客投诉不仅可以查找工作中的不足和漏洞ꎬ还能修复和宾客之间的关系ꎻ如果处理不好宾客投诉不仅会流失掉客户还有可能影响酒店的声誉ꎮ所以说ꎬ宾客投诉处理的结果直接影响宾客的服务体验ꎬ更关系到酒店的品牌形象和美誉度ꎬ因此研究酒店宾客投诉的原因及处理技巧有重要的意义ꎮ一㊁宾客投诉的概念及原因(一)宾客投诉的概念宾客投诉是指酒店宾客为维护自身和他人的合法权益ꎬ对损害其合法权益的人员或者部门ꎬ以书面或口头形式向酒店有关人员和部门提出投诉㊁请求处理的行为ꎮ(二)宾客投诉的原因１.对酒店硬件服务不满意(１)对酒店设施设备不满意酒店设施设备有很多ꎬ大到电梯㊁中央空调㊁热水器ꎬ小到电吹风㊁床头灯和无线网络设备等ꎮ不管哪种设施设备出了故障都会影响宾客的服务体验ꎬ进而造成宾客投诉ꎮ虽然酒店制定了关于设施设备保养检修的制度ꎬ但还是不能完全避免宾客在使用过程中设施设备出现故障ꎬ只能尽量通过保养㊁检查和维修等工作减少设施设备出现故障的频率ꎬ从而降低宾客投诉的可能ꎮ(２)对酒店的餐饮服务不满意对酒店餐饮服务的投诉主要集中在以下方面:餐具本身的问题ꎬ如果宾客进餐发现餐具破损或餐具不干净ꎬ甚至因餐具破损或者不干净造成宾客身体不适从而引发投诉ꎻ除此之外ꎬ等待菜肴时间过长㊁菜品口感不符合宾客要求㊁菜品分量不足等ꎬ都有可能导致宾客的投诉ꎮ(３)对酒店的客房设施不满意通常宾客在酒店客房中停留的时间最长ꎬ因此宾客对酒店的客房设施要求相对较高ꎮ宾客对客房设施方面的投诉大多集中在:客房的隔音设备不够好ꎬ不能给宾客营造安静舒适的入住环境ꎻ设备老旧ꎬ抽水马桶及房间空调噪音过大ꎻ家具破损ꎬ挂坏宾客的衣物ꎻ宾客外出期间财物丢失或者被盗等问题ꎮ２.对酒店软件服务的投诉(１)服务员态度不友好宾客对服务员态度的投诉主要集中在:态度恶劣㊁行为举止粗鲁㊁缺乏修养ꎻ对宾客询问不理睬㊁接待宾客不热情等ꎮ虽然不同的宾客有着不同的消费经验和心境ꎬ对服务员服务态度优劣的评定和对服务态度的敏感度也不尽相同ꎬ但具体的评价标准不会有太大的差异ꎮ服务员的态度不友好在所有投诉类型中占比最大ꎮ(２)服务员工作效率不高这种投诉是因宾客不满意服务员的工作效率而起ꎬ如宾客拖着行李在前台办理登记入住手续等待时间较长ꎻ维修设施设备用时过长ꎻ叫醒服务不及时等ꎮ对于性子急或有要事在身的宾客来说ꎬ长时间的等待和因酒店服务效率低而蒙受损失ꎬ经常会成为投诉的导火索ꎮ(３)服务员技能有待提高当前很多酒店采取和高校酒店管理专业合作解决酒店的人力资源问题ꎬ大批实习生进入酒店工作ꎮ实习生在校期间的学习以理论为主ꎬ实践经验较缺乏ꎮ因此ꎬ在酒店服务中实习生常因专业技能不够或操作不熟练导致出错会引发宾客投诉ꎮ(４)酒店违约行为一旦酒店未履行承诺给予相应的优惠ꎬ或酒店接受的某项委托代办业务未能按要求完成或过时完成等ꎬ都有可能会导致宾客的投诉ꎮ(５)服务方式缺乏技巧因服务方式缺乏技巧而对宾客造成伤害和违反相关规定的现象ꎮ如进入客房不按规定敲门ꎬ不按操作规程工作使宾客蒙受损失ꎻ服务员沟通缺乏技巧ꎬ宾客的情绪被激怒ꎻ大堂地面打蜡不设护栏标志或者因为打蜡过滑而导致宾客意外摔倒ꎻ宾客延期住宿总台催缴房费使宾客理解为服务人员暗指他意图逃账等ꎮ二㊁酒店宾客投诉的心理分析宾客投诉的原因很多ꎬ但无论是何种原因导致的宾客投诉ꎬ酒店在处理投诉时首先要了解宾客的投诉心理ꎬ对其进行深入分析ꎬ这样才有助于酒店针对宾客的真正需求及时反应ꎬ提出一个合理且双赢的处理方案ꎮ(一)求尊重的心理宾客在投诉中希望得到来自酒店的理解㊁尊重和重视ꎬ期望自己可以感受到 顾客就是上帝 的感觉ꎮ针对这种心理类型的宾客ꎬ酒店要 投其所好 ꎬ给足宾客面子ꎬ充分满足宾客的需要ꎮ(二)求发泄的心理宾客碰到令他们烦恼的事情之后ꎬ心中充满怒气ꎬ要利用投诉的机会发泄出来ꎬ以维持他们的心理平衡ꎮ因此ꎬ在３处理这类宾客投诉时ꎬ要用心倾听ꎬ让宾客尽情地发泄ꎬ不可以阻止或辩解ꎬ适当地对其加以引导ꎮ(三)求补偿的心理宾客希望通过投诉可以获得一定的补偿ꎬ不仅包括精神上的补偿也包括物质上的补偿ꎮ酒店给予宾客的补偿是对他投诉的肯定和认可ꎬ也是酒店维系客我关系的直接体现ꎮ这本身是对宾客权利的维护ꎬ也是对宾客的回报ꎮ(四)求价值感的心理宾客给酒店提出有建设性的意见而不要求酒店给予相应的回报ꎬ他们投诉的目的是为了证实自身价值的存在和自己意见的受重视程度ꎬ这是宾客求价值感的心理ꎮ对待此类宾客ꎬ要对其投诉的勇气和帮助酒店改进工作予以肯定和感谢ꎮ三㊁酒店宾客投诉处理的六大原则(一)以诚相待处理宾客投诉是为了求得宾客的谅解并再次获得宾客的信任ꎬ因此在投诉处理上要遵守 以诚相待 的原则ꎬ让宾客感受到酒店的诚心和诚信ꎮ但诚信并不是唯命是从ꎬ要实事求是的调查事情的原委ꎬ处理时要讲究公平公正ꎮ(二)换位思考酒店在处理宾客投诉时要站在宾客的立场上考虑问题ꎮ站在宾客的角度思考: 如果我是宾客ꎬ我会怎么做?如果我是宾客ꎬ我希望酒店怎样处理? 只有换位思考ꎬ才能体谅宾客的心情ꎬ同时也能安抚宾客情绪ꎬ让宾客体会到酒店的诚意ꎮ(三)迅速处理处理宾客投诉要迅速ꎬ因为时间拖得越久宾客的心情就越糟糕ꎬ同时也会使宾客的想法变得更加顽固ꎬ更加不容易解决ꎮ酒店处理投诉的效率高往往也能赢得宾客的好感ꎬ让宾客看到酒店处理投诉的诚意和态度ꎮ(四)积极面对有数据显示ꎬ一个投诉不满的宾客背后有２５个不满的宾客ꎬ２４人不满但不会投诉ꎬ一个不满的宾客会把他糟糕的经历告诉１０ ２０人ꎬ投诉者比不投诉者更有意愿与酒店保持联系ꎬ投诉者的问题得到解决ꎬ会有６０％的投诉者愿意与酒店保持联系ꎻ如果迅速得到解决ꎬ会有９０％ ９５％的宾客会与酒店保持联系ꎮ可见ꎬ积极面对宾客投诉是酒店唯一的选择ꎬ要迅速反应ꎬ积极行动ꎮ(五)表示善意酒店在处理宾客投诉时要谨记 宾客的投诉是最佳情报资料 ꎬ使宾客感到自己和他的立场是一致的ꎬ最大程度上对宾客表示出善意ꎮ(六)言行有理与彬彬有礼酒店在处理宾客投诉时要做到言行有理与彬彬有礼ꎮ比如与宾客沟通时忌讳 你必须 你一定要 宜将 不行 转为: 让我想想ꎬ看是否有解决问题的办法 ꎻ同时ꎬ还应有积极的表情及体态ꎮ四㊁酒店宾客投诉处理的七种方法(一)以静制动宾客投诉处理时ꎬ在没有调查清楚事情原委时ꎬ宜 以静制动 ꎬ先听取宾客的意见ꎬ在沟通中语速宜保持不变ꎬ面部表情和姿态也不宜变化太大ꎮ(二)区别对待宾客投诉处理时ꎬ应对 情绪激动型 的宾客和 理智型 的宾客区别对待ꎮ 情绪激动型 的宾客一般嗓门较大ꎬ有表现欲望ꎬ喜欢引起他人注意ꎬ喜欢向任何人倾诉ꎬ在解决投诉时应将其和其他宾客隔离ꎬ以免影响到其他宾客ꎬ投诉处理时要先解决他的情绪ꎮ 理智型 的宾客声音较轻ꎬ不愿让别人知道自己的相关情况ꎬ愿意坐下来交谈ꎬ投诉处理时要先解决的是他的问题ꎮ(三)讨宾客欢心宾客在投诉时往往情绪是负面的居多ꎬ处理中要想办法讨宾客欢心ꎮ比如在沟通中多赞美宾客ꎬ赞美宾客要具体㊁有针对性ꎬ行为上多关心宾客ꎬ给宾客奉茶和点心等ꎮ(四)缓兵之计当宾客情绪比较激动的时候ꎬ可以通过去茶水间给宾客准备茶点或者告诉宾客请领导过来处理投诉等理由让宾客独处几分钟ꎬ利用 缓兵之计 让客户的情绪暂时先平静下来ꎬ等客户情绪平静之后再沟通效果会好很多ꎮ(五)博取同情在宾客投诉处理中ꎬ酒店服务人员可以将姿态放低一些ꎬ博取宾客同情ꎬ有时也能奏效ꎮ比如: 先生ꎬ我还有一周就实习转正了ꎬ您也希望下次再来酒店我还能为您服务吧?(六)转移注意力宾客固执己见时可以通过转移宾客的注意力来处理ꎮ比如转移环境ꎬ原本在酒店大堂的宾客可以请到环境优雅的贵宾室ꎻ转移人员ꎬ当双方沟通僵持不下时可以通过请另外的工作人员来转移宾客的注意力ꎻ还可以通过赠送适当的小礼品来转移宾客的注意力ꎮ(七)适当让步在宾客投诉处理中适当让步也能让宾客感到酒店的诚意ꎬ进而转变看法ꎮ但适当让步要在不违背酒店相关规定的前提下ꎮ总而言之ꎬ宾客是酒店利润的创造者ꎬ对酒店的经营和发展起到关键性的作用ꎬ及时妥善的处理宾客的投诉和树立酒店良好形象显得十分重要ꎮ参考文献:[１]梅泳华.论酒店客人投诉的处理[Ｊ].商ꎬ２０１５(６). [２]李虹ꎬ杨洁.饭店投诉的分析及处理艺术[Ｊ].饭店现代化ꎬ２００８(１).[３]谭永祥.试论客人投诉的处理和饭店形象的树立[Ｊ].旅游纵览(下半月)ꎬ２０１５(２).作者简介:夏蓓ꎬ女ꎬ浙江杭州人ꎬ浙江旅游职业学院酒店管理系教师ꎬ研究方向:酒店管理ꎮ４。

浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧酒店作为服务性行业，不可避免地会有宾客投诉的情况发生。

投诉原因各不相同，涉及到酒店服务、设施、环境等方面。

为了更好地处理宾客投诉，提高酒店服务质量和宾客满意度，本文将从投诉的原因和处理技巧两个方面进行分析。

1、服务不到位：酒店服务的体验是宾客选择酒店的关键因素之一。

服务不到位会严重影响宾客的入住体验和满意度。

比如服务员态度冷漠、处理问题不积极、回应慢等。

2、设施故障：宾客在使用房间设施时，如果出现故障也会对入住体验产生负面影响。

比如空调不制冷、卫生间水龙头漏水、电视不能正常播放等。

3、环境影响：酒店所处的环境也会影响宾客的入住感受和体验。

比如酒店周围噪音大、房间空气不流通等。

4、服务价格：价格也是宾客选择酒店的一个重要因素。

如果价格超过了宾客的预期，可能会引起不满和投诉。

二、处理技巧1、认真倾听宾客的投诉：处理宾客投诉的第一步是要认真倾听宾客的意见和建议。

当宾客表达不满意时，酒店员工需要耐心地听取宾客的意见和建议，不要打断或争执。

2、及时回应：酒店在处理宾客投诉时需要尽快回应，给宾客一种关注和重视的感觉。

如果需要时间来处理问题，应该向宾客说明情况并尽量缩短等待时间。

3、态度诚恳：酒店员工在处理投诉时应该采取诚恳的态度，表现出对宾客的尊重和关心。

员工应该以宾客为中心，以解决问题为目标，通过真诚、耐心的沟通来缓解宾客的不满和情绪。

4、寻找解决方案：针对宾客的投诉，酒店员工需要积极寻找解决方案，使宾客得到满意的答复。

5、诚恳道歉：当酒店的错误导致宾客不满意时，酒店员工应该诚恳地向宾客道歉。

道歉可以体现酒店对服务质量的重视，也可以缓解宾客的情绪，让宾客产生信任感。

6、关注投诉记录：酒店需要建立投诉记录，定期分析和总结投诉的原因和处理方法，逐步优化酒店的服务和管理。

三、结论对于酒店宾客投诉，处理得当可以转化为一次危机管理的机会。

通过认真引导、及时回应和积极解决问题，不仅可以缩小客户流失率，还能提高客户满意度，从而增加客户的忠诚度和口碑。

酒店管理投诉产生的原因引言酒店作为服务行业的一部分，经常会面临客户投诉的情况。

投诉不仅对酒店的声誉造成负面影响，还可能导致客户流失和业绩下滑。

了解酒店管理投诉产生的原因，对于改善酒店的服务质量和客户满意度至关重要。

本文将探讨几个常见的原因，供酒店管理者参考。

1. 服务不周到或不规范服务在一家酒店的经营中起着至关重要的作用。

如果员工对客人的服务态度不够周到或者服务流程不规范，很容易引发投诉。

例如，员工的态度冷漠、不热情，不主动帮助客人解决问题，或者服务所用的时间超过客人的预期，都可能引发客户不满。

酒店管理者应该注重培训员工的服务技能和态度，确保员工能够提供周到、规范的服务。

员工应该经过充分的培训，了解如何与客人沟通，如何解决问题，并且有能力适应和应对各种情况。

2. 设备设施不完善或不维护客人选择住宿酒店，通常希望得到一种舒适和便利的体验。

如果酒店的设备设施不完善或者因为未及时维护而出现问题，客人很可能会投诉。

例如，房间内的空调故障、水温不稳定、热水供应不足、床上用品的质量不好等问题都可能引发客户投诉。

酒店管理者应该定期检查和维护酒店的设备设施，确保一切正常运行。

如发现问题及时修复，并提供充分的说明和解释。

此外，使用高质量的设备和用品，并定期更新，可以减少因设施问题引起的投诉。

3. 清洁不到位或卫生不好酒店的清洁标准直接影响到客人对于酒店的满意度。

如果客人发现酒店房间的清洁不到位、卫生条件差或者存在异味等问题，他们很有可能会投诉。

酒店管理者应该确保酒店的清洁标准高，培训清洁人员使用正确的清洁工具和方法，并定期检查和评估清洁工作的质量。

此外，酒店应该定期进行消毒和通风，以保持室内空气的新鲜和卫生。

4. 酒店政策不合理或不明确酒店的政策是指酒店为了管理和运营而制定的规则和条款。

如果酒店的政策不合理或者不明确，很容易引发客人的不满和投诉。

例如，酒店的退订、更改和取消政策不清晰，导致客人产生疑惑和困扰，进而引发投诉。

酒店管理（投诉产生的原因）目录一、投诉产生的原因（一）投诉的含义（二）投诉产生的原因1、对酒店人员的投诉2、由酒店产品引起的投诉3、设施设备的投诉4、来自于客人自身原因5、其他因素二、投诉对酒店的影响（一）反面影响1、投诉使酒店的声誉受损2、造成酒店的客源流失3、影响了酒店的效益（1）酒店的经济效益（2）酒店的社会效益（二）正面影响1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会3、处理好投诉，可以改善宾客关系4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平三、处理投诉的方法（一）以正确的态度受理投诉（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情（三）边听边做好记录（四）投其所好，抓住客人投诉的心态（五）要有足够的耐心（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题（七）树立“客人总是对的”的信念（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉试论客人投诉的处理摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。

由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。

本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。

分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。

关键词：服务投诉处理技巧酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。

无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。

因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。

客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。

这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。

所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。

一、投诉产生的原因（一）投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧酒店作为接待宾客的场所，可能会因各种原因造成宾客的不满和投诉。

如果处理不当，不仅会影响宾客的旅行体验，还会影响酒店的信誉度和经营业绩。

因此，掌握酒店宾客投诉的原因及处理技巧，对于酒店而言至关重要。

1. 服务质量差酒店作为服务行业，其服务质量直接关系到宾客的体验。

如果酒店员工的服务态度不好、沟通技巧欠缺、操作不当等，都会引起宾客的不满和投诉。

2. 设施设备问题酒店的设施设备是宾客在酒店内休息和生活的重要保障。

如果设施设备存在问题，比如说空调不制冷，卫生间水龙头漏水等问题都会引起宾客的不满和投诉。

3. 环境噪音酒店的环境噪音比较大，也会让宾客感到不适，比如说楼下的音乐声、走廊里的谈笑声等都会影响宾客的休息和睡眠体验。

4. 清洁卫生问题酒店的卫生及清洁也是宾客关注的重点之一。

如果酒店的卫生清洁不到位，比如说床单、毛巾不够干净等问题，都会引起宾客的投诉。

5. 其他问题还有一些其他的问题，比如说餐饮质量不好、房间不符合预定要求等问题也会引起宾客的不满和投诉。

1. 充分倾听在处理投诉时，最重要的是充分倾听宾客的意见和想法，了解他们的需求和不满，确保其被充分理解。

只有充分倾听才能更好地处理宾客投诉，减少不必要的误会和矛盾。

2. 主动承认错误在倾听宾客的问题后，如果是酒店的失误或错误创建了问题，那么酒店员工需要热情地道歉，承认错误，这可以缓和宾客的情绪和工作场所态度。

如果由于人为因素导致问题的话，需要酒店员工向宾客解释原因，并答应会对其问题进行解决。

3. 推销解决方案在处理投诉的同时，酒店员工也需要给予宾客适当的解决方案，以缓解宾客的情绪和不满。

酒店员工需要推销自己的解决方案，使宾客能够忘记自己的不满情绪，更好地享受自己的旅行。

4. 反馈结果当酒店员工处理完投诉后，需要向宾客反馈结果。

告诉他们酒店对问题采取了何种措施，并且详细解释酒店的做法能够增加宾客的信任度，提高酒店的反馈效率。

酒店管理公关顾客投诉的原因及心理引起投诉的主观原因顾客投诉的原因是多种多样的，主要分为主观原因和客观原因两种。

首先说一下主观方面的原因：菜肴质量问题顾客对菜肴不满意的原因有多种：菜肴口味不符合顾客的要求，过咸或过淡：菜肴原料质量的问题，用料不新鲜，菜肴的烹调的方法不够了解，菜肴中发现异物，菜肴的分量不足等等。

导致菜肴质量不合格的原因主要有两方面一是菜肴生产者的责任，由于菜肴生产者在菜肴制作的过程中的疏忽而导致上述某种质量问题，二是消费者的责任，消费者可能出于自己的某种原因而故意找茬，在接受服务的过程中人为制造上诉某种质量问题，并将责任推给酒店。

服务质量问题酒店业是服务性行业，强调“顾客是上帝”“让顾客满意",但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。

由服务质量引起的顾客抱怨包括：没有及时安排顾客就坐，客人就坐后没有服务生及时递送茶水：服务人员的服务态度差，表现为不尊敬顾客，缺乏礼貌，语言不当，用词不准，引起顾客的误解：服务技能技巧生疏，笨拙，比如服务员撤盘换碟时乒乓作响，上菜上汤时汁水飞溅，派菜动作拖泥带水，或不能正确控制数量造成派菜前后不均等：服务效率低，表现为点菜后不能及时将菜肴上桌，桌上的菜已经盘子见底，可是下面的菜仍未端上，客人要添饭找不到服务员等。

对于这种服务，一定会引起客人不满意的。

用餐环境问题顾客到酒店用餐消费，不仅是为满足生理需要，即从所购买的餐饮食物（菜肴，面点，酒水饮料等）中摄取补充生理需要的营养成分，同时顾客用餐时还要享受酒店的各种餐饮服务，体验餐厅优美舒适的环境。

由用餐环境及气氛导致顾客抱怨有：餐厅的设施设备陈旧，餐具不干净，有破损：餐厅装修粗糙，装修技术落后：饭店餐厅因设计不合理显得嘈杂，拥挤，包间设计缺乏多元化，隔音设施不够完善，使用餐顾客的隐私完全得不到保护等。

这些都会影响顾客的满意程度，从而产生抱怨心理。

顾客的个性特征有些顾客生来就爱提意见，因此有些抱怨是没有根据的抱怨，也许是顾客最近心情一直不舒畅，为某些事感到沮丧，精神收到刺激，情绪恶化的缘故，餐饮产品一些细微的问题就成了顾客抱怨的导火线。

浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧随着酒店服务行业的发展，酒店宾客的投诉问题也逐渐增多。

对于酒店来说，处理宾客投诉是一项非常重要的工作，能否妥善处理投诉事件直接关系到酒店的声誉和客户满意度。

酒店管理人员应该深入了解投诉的原因和处理技巧，以提高服务质量和客户满意度。

一、投诉的原因1. 服务质量不符酒店在宾客入住期间提供的服务质量不符宾客的期望时，很容易引发投诉事件。

房间卫生不达标、餐饮服务不及预期、接待员态度差等，这些问题都可能导致宾客的投诉。

2. 设施设备故障宾客在使用酒店的设施和设备时，如果发现有故障或者不正常，例如空调不热、浴缸堵塞、电视信号不好等，都可能引发投诉。

3. 不符合预期有时候宾客的投诉是因为酒店提供的产品或服务与宾客的预期不符。

比如房间配置不同于预订时的描述、酒店位置与宾客期望的不符等。

4. 沟通不畅沟通不畅是导致投诉的常见原因之一。

有些宾客对酒店的服务要求不明确，而酒店员工也没有及时沟通或解释，导致误解和投诉。

5. 其他原因除了以上列举的几个原因外，还有一些其他原因可能引发宾客投诉，比如不良天气、交通不便、周边环境脏乱等。

二、处理投诉的技巧1. 重视宾客投诉酒店管理人员应该及时重视宾客的投诉，不要忽视或推诿责任。

对于宾客的投诉，应该及时响应，并且尽快找出解决问题的方法。

2. 调查核实在接到宾客投诉后，酒店管理人员需要对投诉进行调查核实，了解情况的真实性，并找出问题的原因。

只有明确了问题的原因，才能针对性地解决问题。

3. 诚恳道歉在确认问题后，酒店管理人员应该向宾客诚恳地道歉，并表示愿意解决问题。

诚恳的态度能够缓解宾客的不满情绪，同时也能增加宾客对酒店的信任度。

4. 及时解决问题酒店管理人员要根据投诉的性质和情况，采取相应的措施，尽快解决宾客的问题。

有些问题可以立即解决，有些可能需要一定时间，但都需要尽快解决，以满足宾客的需求。

5. 补偿宾客在解决问题后，酒店管理人员应该根据情况适当地给予宾客一定的补偿，比如免费房间升级、免费餐饮、送礼品等。

酒店管理工作总结客户投诉持续改进近年来，随着社会经济的不断发展，旅游业蓬勃发展，酒店行业也迅速壮大。

作为一个酒店管理者，为了更好地提供服务，维护良好的客户关系，我深刻认识到客户投诉的重要性并积极采取措施进行持续改进。

本文将以客户投诉为切入点，从分析投诉原因、改进措施和工作总结三个方面进行阐述。

一、分析投诉原因一个酒店的经营离不开良好的客户体验和口碑。

客户投诉是评估酒店服务质量的重要指标。

通过对我所负责的酒店近期投诉的分析，主要原因可以归纳如下：1. 服务态度不够友好：在日常工作中，员工对待客户的礼貌、热情和耐心是衡量服务质量的重要因素之一。

部分员工在面对客户时的态度不够友好，导致客户不满意并投诉。

2. 设施故障和维修不及时：酒店设施的正常维护以及设施出现故障时的及时处理，对于客户的满意度有重要影响。

部分设施故障的维修不及时，给客户带来了不便，也增加了客户投诉的概率。

3. 服务流程不严谨：在酒店服务过程中，一些服务环节缺乏明确的流程和标准，导致服务质量参差不齐，引发客户的投诉。

二、改进措施为了提升酒店服务质量，改进客户投诉问题，我采取了以下措施：1. 加强员工培训：通过加强员工对待客户的礼貌、热情和耐心的培训，提高员工的服务意识和服务质量。

培训内容包括服务态度、服务技巧以及解决客户投诉的方法。

2. 完善设施维护机制：建立设施维修和保养的详细记录，及时安排专业人员维护和修理设施问题，确保设施的正常运行和及时修复，减少影响客户体验的问题。

3. 设立服务监督机制：建立服务质量监督小组，定期对各项服务流程进行评估和改善，并及时采取措施修正问题，确保服务流程的规范有序。

4. 建立投诉反馈机制：设立投诉处理专线和电子邮件，鼓励客户提出意见和投诉，并及时对投诉问题进行处理，汇总并分析投诉反馈，以作为改进服务的依据。

三、工作总结在实施改进措施的过程中，我积极与团队成员合作，将客户满意度提升放在重要位置。

通过以上的改进措施，我取得了一定的成效：1. 客户投诉率明显下降：通过有效的培训和监督机制的建立，我所负责的酒店客户投诉率明显降低，客户对酒店服务的满意度显著提升。