第四章 消费者行为分析

第四章 消费者购买行为分析
消费者市场是指所有为
了个人消费而购买物品或服务 的个人和家庭所构成的市场。
1.文化因素 (1)文化 消费习俗，道德规范，价值观念，审美观念 中国的节文化（春节、端午节、中秋节） 西方的节文化（圣诞节、感恩节） 中国人喜爱梅花，日本人视为不祥之花 中国人敬老，西方人忌讳老
• 人们会经历三种知觉过程：
• 选择性注意：在每天接触的大量信息中，人们 只会注意自己感兴趣的信息（与当前需要有关、 与正常相比有较大反差） 。 • 选择性曲解：对接收的信息加以扭曲，使之合 乎自己的意向。（有时正确有时不正确） • 选择性记忆：倾向于保留能够支持其信念和态 度的信息。只记住IBM的某些优点，忽略其他 品牌的其他优点，并总是以这些优点来比较其 他品牌。
气质类型特征
• 胆汁质人的行为：直率，热情， 精力充沛，情绪易冲动，心境 变化激烈，外倾。 • 多血质人的行为：活泼好动， 敏感，反应迅速，喜欢与人交 往，注意易转移、兴趣易变换， 外倾。 • 粘液质人的行为：安静，稳定， 反应迟缓，沉默寡言，情感不 外露，注意稳定，善于忍耐， 内倾。 • 抑郁质人的行为：孤僻，行动 迟缓，情绪体验深刻，善于觉 察细小事物，内倾。
第二节 组织市场和购买行为分析
一、组织市场类型和特点 组织市场是由各种组织机构形成的对企业 产品和劳务需求的总和。 1.它可分为三种类型，即生产者市场、中间 商市场和政府市场。
(1)生产者市场。它又叫产业市场或企业市场。 它是指一切购买产品和服务并将之用于生产其 他产品或劳务，以供销售、出租或供应给他人 的个人和组织。 (2)中间商市场。它是指那些通过购买商品和劳 务以转售或出租给他人获取利润为目的的个人 或组织。 (3)政府市场。它是指那些执行政府的主要职能 而采购或租用商品的各级政府单位。

第二，生理或心理的原因。
第三，边际效用离不开时间因素，是在特定
时间内的效用。
第四，边际效用是决定商品价值的主观标准。
主观效用论者认为，商品价值由边际效用决定。消
费数量少，边际效用就高，价值或需求价格也就高；
反之，则相反。
边际效用决定价格－价值悖论
200年前斯密在《国富论》中
提出的水与钻石的价值悖论：为
O
MRS xy＝－1*无差异曲线的斜率
a b c
ΔQX1 ΔQX2
完全替代品与完全互补品
（1）一般来说，当一种商品对另一种商品 的边际替代率是一个常数时，这两种商品是 完全替代品，即描绘这两种商品消费的无差 异曲线为直线；
（2）当两种商品的无差异曲线为直角形状 时，它们是完全互补品，即两种商品必须按 固定不变的比例同时被使用。
多愿意支付的价钱与实际支付的价钱之差，它是 对消费者从交易中所得利益的一种货币度量。
P A
P1 P0
B
P2
O
Q0
D Q
研究消费者剩余的意义：
1.为分析消费者的利益及其受损状况提供了分析工具。 2. 有助于说明市场售价的降低对于消费者的重要性。 3.消费者剩余的存在是以商品供给的丰富性为前提的。
消费者剩余是消费者的主观心理评价，它反映消 费者通过购买和消费商品所感受到的状态的改善，因 此，常被用来度量和分析社会福利问题。
边际替代率（Marginal Rate of Substitute
边际替代率：为了维持原 有的满足程度不变，消费 者增加一单位商品X而必 须
放弃M的R商Sx品y Y的 数QQ量xy
边际替代率递减规律：随 着X增加，消费者为增加 1单位商品X而放弃的商品 Y 的数量会越来越少

- 1、选择性注意 - 2、选择性扭曲 - 3、选择性保留
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需要与动机（Motive）
1、需要层次论 2、精神分析论 3、双因素理论

2013/9/15
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马斯洛的需要层次论
自我实现需要
5
4
3、社会需要
尊重需要
2、安全需要
1、生理需要
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学习
相对优势
创新产品是否大大 优于现行产品?
可分程度
有多少种方法可以 购买新产品?
匹配程度
新产品与潜在消费 者的价值和经验 是否相吻合?
复杂性
了解和使用新产品 是否很困难?
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后营销管理“5A”法

概念：企业销售商品和服务后以维持现有顾客 的需求为目标所进行的一系列营销活动。 顾客背离的原因： 1、价格背离； 2、产品背离； 3、服务背离； 4、市场背离； 5、技术背离； 6、组织性背离。
职业与 教育 是社会阶 层的反映
个性与 生活方式 个性:
能力、气质 和性格
经济状况 收入、储 蓄、资产 等
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影响消费者行为的因素: 心理
动机
信念和态度
心理因素影响 行为选择
知觉
学习
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知觉
知觉指个人选择、组织并解释信息的投 入，以便创造一个有意义的外界事物图 像的过程。 不同的人对同一刺激物会产生不同的知 觉，因为知觉会经历三种过程：

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在美国长大的儿童有如下价值观念：成 就与功名、活跃、效率与实践、上进心、 物质享受、自我、自由、形式美、博爱 主义和富有朝气。 中国传统文化中的价值观念：仁义礼智 信；忠孝节义；

过程； • 掌握消费者行为的模式。
4.1 消费者的需要
4.1.1 需要与消费者需要
1．需要
需要与动机、行为的关系（图）
2．消费者需要及其构成 （1）消费者构成 （2）消费品种与总量 （3）消费市场区域（4）消费时机与时限 （5）消费实现方式（6）环境
4.1.2 消费者需要的特征
1．消费需要的对象性 2．消费需要的多样性 3．消费需要的发展性 4．消费需要的层次性 5．消费需要的伸缩性 6．消费需要的互补性和互替性 7．消费需要的可诱导性
4.1.6 消费者需要的发展趋势
1．消费者需求行为的一般发展趋势 （1）流行化消费 （2）商品大众化 （3）消费趋向品牌化 （4）消费者倾向感性消费 2．消费者需要的发展与消费业的发展
4.2 消费者的购买动机
4.2.1 动机的概念与消费者动机的特征
1．动机的概念：能引起个体活动、维持已引起 的活动并促使活动朝向某一目标进行的内部心理 倾向和动力。
4.5 消费者动机的类型与表现
4.5.1 消费者购买动机的类型
（1）生理性购买动机 （2）心理性购买动机 （3）社会性购买动机
4.5.2 消费者购买动机的表现
（1）求实购买动机 （2）求新购买动机 （3）求便购买动机 （4）求美购买动机 （5）求廉购买动机 （6）求名购买动机 （7）储备购买动机 （8）自我表现购买动机 （9）癖好性购买动机（10）惠顾购买动机 （11）习惯性动机
4.4 消费者动机的激发
4.4.1 影响消费者购买动机的因素
1．商品本身的因素 2．影响消费者购买动机的社会因素 3．影响消费者购买动机的自然因素
4.2.2 消费者购买动机的激发
1．注重开发有特色的商品 2．充分利用广告宣传，向消费者传递信息 3．利用购物环境和销售人员的服务对消费 者购买动机的诱导作用

成熟的体现（情感上的体验）→想抽烟（行为倾 向）
知道抽烟有害身体健康（认知）→既讨厌自己 抽烟而且讨厌别人抽烟（情感上的体验）→不会 想抽烟（行为倾向）。
当这三个要素的指向是一致时，个体的态 度就比较明确和坚决。当这三个要素的指向是 不一致时，个体的态度就比较容易受外部因素 的影响而改变。
如何改变态度： ⑴ 改变事实来改变态度； ⑵改变信息沟通来改变态度；
营销策略：企业应注意突出商品的差异化
耐用品：
是指商品的价格高，使用周期长，消费者在购买 时会花大量时间和精力进行比较选择才决定购买的商 品。
营销策略：应注意塑造自己产品的品牌形象， 提高产品的质量，为消费者提供良好的售前和 售后服务。
注意：
•消费品的类型是根据消费品价值的高低和消费者的购 买是为了满足基本生活需要还是为提高生活质量来划 分的。 •日用品、选购品和耐用品的划分是相对的 。
1）消费者知觉的特征
（1）．知觉的选择性
选择性注意，一个人不可能对所有的刺激物都能
给予注意并进行反应。
选择性扭曲，人们对所接受的信息会加以扭曲，
使之适合自己现有的思想形式和意思倾向。
选择性保留，人们会倾向于保留那些能够支持自
己态度和信念的信息。
（2）．知觉的整体性
消费者会将由外部环境有选择地输入的刺激有 机化，并作为有意义的首尾一贯的外界映象进行解 释。
（二）、态度：
态度是个体对某些事物或观念长期持有的好 与坏的认识上的评价、情感上的感受和行动 倾向。
态度的三个组成部分： 认知。个体对态度对象的认识与理解，赞成或反对的
带有意义的叙述。
情感。个体对态度对象的情感经验。如喜欢、厌恶；
尊敬、轻视等。
倾向。个体对态度对象的反应倾向。

1 2
通过用户注册数据获取
通过用户事件获取
一、用户画像概述 3
动态用户数据收集
2 构建用户画像流程
1 2
用户浏览数据
用户行为数据
一、用户画像概述 4
用户数据分析建模
2 构建用户画像流程
1 2
用户文本标签的处理
用户偏好数据的处理
一、用户画像概述 5
构建用户画像
2 构建用户画像流程
1
用户标签画像:展现用户的标签属性数据
阐述细分用户群的具体操作。
请举例说明，企业应当如何利用用户画像来提升业务水平。
用户画像应用的核心
2 用户画像的应用
二、基于大数据的用户画像 2
用户画像在企业中应用案例
2 用户画像的应用
二、基于大数据的用户画像 2
用户画像在企业中应用案例
2 用户画像的应用
1
用户画像完善产品设计
2
用户画像推动精准营销
项目习题
01 02 03 04
阐述构建用户画像的流程。
细分用户的基本方法有哪些？
2
用户数据画像:展现用户相关行为数据
3
用户偏好画像：展现用户的行为偏好数据
一、用户画像概述 6
用户画像输入展现
2 构建用户画像流程
一、用户画像概述 7
用户画像输出展现
2 构建用户画像流程
Contents 目录
1 用户画像概述
2 基于大数据的用户画像
二、基于大数据的用户画像
1
2
用户画像的方法
用户画像的应用
用定量数据细分用户群（聚类分析）
二、基于大数据的用户画像 3
建立和丰富用户画像
1 用户画像的方法

识别问题
信息搜集
评估方案
选择购买
购后行为
在识别问题阶段，消费者辨别到存在的需要，如果这个需要足够强大
，就会鼓励消费者向决策的第二阶段发展即对信息的搜集。这种搜集 可以是广泛的，也可以是受限制的，取决于消费者的介入程度。在第 三个阶段，消费者对各种可以解决问题的选择做出评估。备选方案评 价等同于形成对各种选择方案的信念与态度。选择是第四个阶段，决 定选择哪个备选方案(如选哪个牌子，买还是不买，在哪个商店购买商 品等)。最后，在购买后评价阶段，购买者购买并使用消费品。同时， 他们会对行为的结果进行评价，并对购买导致的废弃物进行处置。
② 冲动性购买 通常是指消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进人商店后
基于突然或一时的念头马上实施购买行动。 特征：冲动性、强制性、情绪性、对后果的不在意性
思考：什么因素容易造成冲动性购买？作为营销者有什么启示？
（5）购后行为
购买 购买后 冲突 使用 产品处 置 评价 抱怨行 为 不采用
第四章 消费者行为
一、什么是消费者行为？
1. 谁是消费者？
个体消费者：是指购买和使用产品或服务的个人或住户。 组织消费者：组织消费者是指那些为了维持其组织的运行而购买和使
用产品或服务的企业、政府、公共机构等。
个体消费者概念，也包含了购买决策过程的不同参与者。
倡议者、影响者、决策者、购买者、使用者
消费者规定的最低接受标准 价格 重量 2 3 备选结果 联想、惠普、索尼、戴尔 联想、惠普、索尼、苹果、戴尔
处理器
电池寿命 售后服务 外观
3
2 3 4
联想、惠普、索尼、苹果
联想、惠普、索尼、戴尔 联想、索尼、苹果、戴尔 索尼、苹果

第四节 消费者选择
一、价格变动对消费者选择的影响
(一)价格一消费曲线 价格变化对消费者选择的影响，通常用价格一消费曲线来分析。
第四节 消费者选择
一、价格变动对消费者选择的影响
(三)替代效应与收入效应 价格一消费曲线的主要应用是分析判断商品的性质。经济学家用替代效应和收入效应来解释价格 一消费曲线，并从中引申出对商品性质的判断。 当一种商品的价格发生变化时，会对消费者产生两种影响:一是使消费者的实际购买力水平发生变 化，二是使商品的相对价格发生变化。这两种变化都会改变消费者对该种商品的需求量。 综上所述，一种商品价格变动引起该商品需求量变动的总效应可以被分解为替代效应和收入效应 两个部分，即
第一节 消费者行为
一、决定消费者行为的因素
(二)偏好 俗话说“萝卜白菜，各有所爱”，这说明人们的欲望受个体的主观判断影响，这就是偏好，它是 指人们通常在产生某种欲望之后，通过某种行为表现出来的一种内在的心理倾向，它具有一定的趋向 性和规律性。这种倾向受多种因索的影响，比如年龄、性别、文化、职业、民族、收入等。
第四节 消费者选择
三、不确定性条件对消费者选择的影响
这里需要强调的是，由于效用是一种心理感受，所以经济学家认为，边际效用递减规律得自于 “内省”。
第二节 基数效用
三、消费者剩余
第二节 基数效用
四、效用最大化
研究总效用与边际效用关系的目的是为了研究效用最大化问题。效用最大化是指达到最大可能的 效用，或者说是在消费时使总效用达到最大。
消费者的收入与商品价格限制了他可以达到的效用。在研究消费者的行为时，假设消费者是理性 的，他们进行消费的唯一目的是实现效用最大化，即在考虑到自己的收入与价格的情况下以使自己总 效用达到最大的方式进行消费。消费者按效用最大化原则进行消费也就是要把自己有限的收入分配于 各种物品的购买，使自己在这些物品的消费中所获得的满足程度或效用达到最大。

身份、地位、品味而形成的购买动机。 （5）从众购买动机 模仿性动机，是以在购买某些商品方面要求与别人
保持同一步调为主要特征的购买动机。 （6）求癖购买动机 为满足特殊爱好而形成的购买动机。（养花、摄影
、钓鱼、集邮、收藏等） （7）求便购买动机 人们追求快捷、方便的生活方式而形成的购买动机
3.需求的作用
（1）需求能影响个体的情绪 （2）需求有助于个体意志的发展 （3）需求也影响着个体的认识和活动
4.需求的特性
多样性； 发展性； 伸缩性； 层次性； 时代性； 可诱导性； 联系性和替代性；
1、多样性
不同的消费者，由于收入水平、文化程 度、职业、性别、年龄、民族和生活习 惯等不同，具有不同的需求。
2.安全需求
安全需求是人类为避免生理或心理方面受到 伤害所要求的保护和照顾的需求。
3.社交需求（归属与爱的需求）
社交需求是人与人之间感情交流、保持友谊与 忠诚，渴望得到爱情等方面的需求。
4.自尊需求
自尊需求是名誉、地位的欲望及个人能力、才 华和成就能得以展示，并获得尊重和认可的需 求。
5.自我实现的需求
（3）社会性购买动机
是消费者由于所处社会的自然条件、生 活条件和各种社会因素的影响，而产生 的为满足社会性需要而购买商品的动机 。
主要受到社会文化、风俗、阶层和群体 的影响和制约。
5．消费者的具体购买动机
由于消费者不同的兴趣、爱好、性格和经济条件， 需要多种多样，因此就具体商品而言购买动机往往 是具体的。
按消费者购买介入程度和品牌差异程度分消费者购买行为的类型?购买介入程度?高度介入?低度介入?品牌差异程度?大?小?复杂型购买行为?减少失调感型购买行为?寻求多样化型购买行为?习惯性型购买行为?消费者购买行为分类?是指品牌之间产品的规格型号之间的性能功能外观价格等差异大显著或差异小不显著由于品牌的差异显著购买者高度参与所以购买者在短时间里很难作出决策

成员群体
非成员群体
家 庭：传统的夫妻在产品购买行为和购买决策作用方面分工不同； 在耐用品的购买决策中，性别也起着一定作用。
社会角色地位：角色是由一个人应该进行的各项活动组成，每一角 色都伴随着一种地位。
1.相关群体 指那些直接或间接影响消费者的态度、意见 和行为的群体。
成员群体
非成员群体
相关群体的价值观和行为被消费者作为有用的信息 加以参考。
记忆编码
记忆编码解释了知识是怎样和在哪里进入记忆中 的。一般来说，在编码的过程中对于信息内容的关注 程度越大，最终的记忆也会越强烈。
记忆恢复
➢ 记忆中其他产品的信息，会对它产生干扰 ➢ 时间越长，关联性越弱 ➢ 越多的提示，就越有可能回忆起这些信息
消费者购买决策过程的参与者
参与购买决策的角色
发起者
营销人员应设法从多种角 度区分不同生活方式的群体 ， 在设计产品和广告时应明确针 对某一生活方式群体
个人因素
VALS2：八种美国大众生活方式
高资源
原则导向
履Hale Waihona Puke 者 信仰者低资源自我实现者
地位导向
成就者 奋斗者 挣扎者
行动导向
体验者 制造者
四、心理因素
心理因素也是影响消费者行为的重要因素之 一。四个关键的心理过程——动机、认知、学习 和记忆，从根本上影响着消费者对于外界刺激的 反应。
刺激—反应模型
刺激——反应模型
外界刺激
营销 环境 因素 因素
产品 价格 地点 促销
经济 技术 政治 文化
购买者 决策
产品选择 品牌选择 卖主选择 购买时机 购买数量
刺激—反应模型
刺激——反应模型
外界刺激
营销 环境 因素 因素