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零缺陷现代质量经营新思维概述第1讲为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的发生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的中心零缺陷管理的误区零缺陷概念的发生被誉为〝全球质量管理巨匠〞、〝零缺陷之父〞和〝伟大的管理思想家〞的菲利浦 克劳斯比〔Crosbyism〕在20世纪60年代初提出〝零缺陷〞思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中失掉了片面推行，使日本制造业的产质量量失掉迅速提高，并且抢先于世界水平，继而进一步扩展到工商业一切范围。
零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺陷ZD。
零缺陷管理的思想主张企业发扬人的客观能动性来停止运营管理，消费者、任务者要努力使自己的产品、业务没有缺陷，并向着高质量规范的目的而妥协。
它要求消费任务者从一末尾就本着严肃仔细的态度把任务做得准确无误，在消费中从产品的质量、本钱与消耗、交货期等方面的要求停止合理布置，而不是依托预先的检验来纠正。
零缺陷特别强调预防系统控制和进程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品契合对顾客的承诺要求。
展开零缺陷运动可以提高全员对产质量量和业务质量的责任感，从而保证产质量量和任务质量。
菲利浦 克劳斯比与〝零缺陷〞1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生坚持了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的任务。
从一无所知末尾，克劳斯比先生谦逊地向同事们学习牢靠性、抽样等技术。
在学习的进程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的任务没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着任务阅历的不时添加，克劳斯比先生对质量管理的看法也在不时深化，并逐渐提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。
图1-1 克劳斯比对质量管理看法的开展进程1.医生的视角：预防发生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生以为：制造业的组织方向走错了，对产质量量停止分门别类并不能提高质量。
他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能发生质量，只要预防才干发生质量。
零缺陷――现代质量管理新思维第1讲为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的发生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的中心零缺陷管理的误区零缺陷概念的发生被誉为〝全球质量管理巨匠〞、〝零缺陷之父〞和〝伟大的管理思想家〞的菲利浦–克劳斯比〔Crosbyism〕在20世纪60年代初提出〝零缺陷〞思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中失掉了片面推行，使日本制造业的产质量量失掉迅速提高，并且抢先于世界水平，继而进一步扩展到工商业一切范围。
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图1-1 克劳斯比对质量管理看法的开展进程1.医生的视角：预防发生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生以为：制造业的组织方向走错了，对产质量量停止分门别类并不能提高质量。
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10月零缺陷--现代质量经营新思维第1讲什么缘故是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷治理零缺陷治理的思想体系与原理零缺陷治理的核心零缺陷治理的误区零缺陷概念的产生被誉为“全球质量治理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的治理思想家”的菲利浦–克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提升，同时领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。
零缺陷治理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营治理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
它要求生产工作者从一开始就本着严肃认确实态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷专门强调预防系统操纵和过程操纵，要求第一次就把情况做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。
开展零缺陷运动能够提升全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
菲利浦–克劳斯比与“零缺陷”1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生舍弃了大夫职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。
从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。
在学习的过程中，克劳斯比先生越来更加觉：大伙儿所做的工作没有任何意义，质量治理存在着专门大的缺陷！随着工作经历的持续增加，克劳斯比先生对质量治理的认识也在持续深化，并逐步提出了零缺陷治理的差不多思想，如图1-1所示。
图1-1 克劳斯比对质量治理认识的进展过程1.大夫的视角：预防产生质量从大夫的角度观看，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门不类并不能提升质量。
他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。
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图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程医生的视角：预防产生质量1.从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。
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这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。
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缺陷――现代质量管理新思维LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】零缺陷――现代质量管理新思维第1讲为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的误区零缺陷概念的产生被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦–克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
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在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。
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第1讲?为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的误区零缺陷概念的产生被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦✍克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
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图1-1? 克劳斯比对质量管理认识的发展过程1.医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。
他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。
零缺陷现代质量经营新思维概述随着现代工业的发展和竞争的加剧，零缺陷质量经营成为企业追求的目标之一。
零缺陷质量经营是指企业通过优化管理流程和优化产品质量，使产品在制造、销售和售后过程中不存在任何缺陷，从而最大程度地满足客户的需求和要求。
在传统的质量管理中，企业通常侧重于产品质量的检验和控制，而在零缺陷质量经营中，企业需要从根本上改变思维方式，将质量纳入整个企业运营的各个环节，实现全员参与和全程质量控制。
零缺陷质量经营的核心思想是预防胜于检验。
传统的质量管理中，企业往往将质量控制放在产品制造的最后环节，通过检验和筛选的方式来确保产品质量。
然而，这样的方式存在着成本高、效率低的问题，而且无法真正预防缺陷的发生。
零缺陷质量经营要求企业在产品设计、原材料采购、生产过程管理、销售和售后服务等各个环节中都要考虑质量因素，通过提供高质量的产品和服务，预防缺陷的发生，从而减少质量成本和质量事故的发生。
在零缺陷质量经营中，全员参与是实现质量目标的关键。
传统的质量管理中，质量控制往往由专门的检验人员来负责，而其他员工对质量问题不太关注。
然而，在零缺陷质量经营中，每个员工都要对质量负责，都要参与到质量管理的过程中。
企业需要通过培训和教育，提高员工的质量意识和质量技能，激发员工对质量的关注和主动性，使每个员工都成为质量的管理者和质量的控制者。
只有全员参与，才能形成良好的质量文化，才能实现零缺陷质量经营的目标。
零缺陷质量经营还需要借助现代科技手段来进行支持。
企业可以利用先进的信息技术和数据分析工具，对质量数据进行收集和分析，找出影响产品质量的因素，并采取相应的措施进行改进。
例如，可以运用人工智能技术来优化工艺流程，减少制造中的变异和差错；可以利用大数据分析技术来提高生产过程的可控性和稳定性；还可以利用物联网技术和追溯系统来监控产品的生命周期和质量过程。
总之，零缺陷质量经营是现代企业追求的一种新思维，是企业实现竞争优势和可持续发展的重要手段。
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后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
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后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
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开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
菲利浦–克劳斯比与“零缺陷”1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。
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在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。
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这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。
检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。
预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
2.店员的感悟：要用客户化的思维克劳斯比在做普通店员的过程中，认识到了解客户需求对提高销售量的重要性。
质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。
只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。
因此，客户化的思维方式是现代管理的核心。
3.项目的实践：工作标准必须是零缺陷克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接受质量体系（AQL）的标准来做事情。
在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。
他认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。
零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。
它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。
如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。
这是“零缺陷”工作标准的重要意义。
【举例】全世界公认的“零缺陷之父”—克劳斯比原来只是个医生。
第二次世界大战结束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘着美国制造业兴起的浪潮，找到了一份质检员的工作。
由于他具有医学背景，因此能够从医学的角度看待质量检验这项工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量。
在医生看来：只有加强预防，才能够避免病人得病。
克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工。
在此期间，克劳斯比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。
只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。
后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任项目经理。
他发现，大家做件事情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。
例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工期。
因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些工作需要返工。
在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。
很多公司有这样的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。
也就是说死伤几个是正常的，是可以被大家接受的。
出现这种荒谬现象的原因是，大家逐渐接受了“人非圣贤，孰能无错”的思想。
克劳斯比意识到：事情需要第一次就做对，决不允许有错误，避免个人与机构之间的双重标准。
这就是零缺陷管理的心态。
由于个人在机构中的地位太低，没有高层的支持就无法打破双重标准。
为此，克劳斯比退出了公司，进入了国际电报电话（ICQ）公司的高层，担任质量副总裁。
到了高层之后，克劳斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。
因此，零缺陷概念的产生得益于预防概念的采用，得益于一种客户化的思维，得益于过程的概念，得益于企业家创新、勇于止境的精神和勇于向现实挑战的勇气，得益于高层的战略思维。
没有零缺陷的精神与思维，绝不可能有质量管理。
1963年，美国国防部开始将克劳斯彼得零缺陷概念全部推广到GE、波音，以及日本的NEC等公司。
这样，零缺陷的概念逐步得到了认可和推广，美国在1988年设立了克劳斯比质量奖，1992年设立的欧洲质量奖的核心框架体制亦是克劳斯比质量奖。
【自检】请您阅读下面的资料，回答后面的问题。
在传统的可接受的质量体系中，假定一家医院的指数为1%。
如果将这家医院分为外科、内科和妇产科的话，那么可能就意味着这家医院每天起码有5个指标允许将病人的好胳膊或好腿错误拿掉、有7个指标允许给病人开错药，有3个指标允许将刚出生的婴儿甩在地上。
因为这家医院允许1%的出错比率。
但是，这样就产生了一种可笑的现象：医生在面对手术刀的时候可能会想，反正有指标，这个病人死了也没关系。
请您根据本课程的知识，分析上述荒谬现象出现的原因？正确的做法是什么？请您简单阐述您的观点。
@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1-1从零缺陷到零缺陷管理如图1-2所示，随着质量管理核心思想的产生和发展，零缺陷逐渐从概念完善为科学体系。
1979年，美国成立了克劳斯比学院，零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500强企业中得到了很好的实践，建立起了具有卓越绩效的模式框架，在现代企业质量管理中引发了一场深刻的变革。
图1-2 零缺陷管理的发展质量管理的五个时期质量管理分为五个阶段，分别是：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期。
质量管理的不同时期反映了企业质量管理的成熟程度。
如图1-3所示，在不确定期所付出的质量成本高达20%~25%，而成熟期的质量成本仅为2.5%~8%。
针对每个时期，克劳斯比先生都有相应的著作来加以描述。
1.不确定期处于不确定期的公司相当于病人处于昏迷状态。
在这一时期，公司为质量所付出的成本非常高昂，即浪费很严重。
为此，必须尽快让这类公司复苏。
克劳斯比先生描述此阶段的经典著作有《削减质量成本》（1967年）。
2.觉醒期处于觉醒期的公司已经意识到了质量成本的高昂，相当于处于重病特服状态的病人。
公司必须寻找有效的措施来提高质量、降低质量成本。
克劳斯比描述此阶段的经典著作主要有《质量免费》（1979年）。
3.启蒙期处于启蒙期的公司所付出的质量成本依然非常高昂，但是质量管理状况已经明显开始好转。
为此，公司必须进一步强化质量管理措施。
这一时期相应的经典著作主要有《质量无泪》（1984年）和《质量再免费》（1996年）。
4.智慧期处于智慧期的公司的质量管理状况已经基本好转，为质量付出的代价从最初的20%~25%降低到了8%~12%。
克劳斯比关于智慧期描述的经典著作主要有《经营有道》（1986年）和《完整性》（1992年）。
5.确定期当公司的质量管理到达稳定期时，说明质量管理已经处于良好状况，并且保持较高的稳定性，为质量付出的代价已经大幅度降低，仅为2.5%~8%。
有关确定期的经典著作主要有《永续成功的组织》（1988年）、《创建可信赖的组织》（2001年）和《随心所欲的艺术》（1972年）。
克劳斯比先生关于质量管理五个时期的主要经典著作如表1-1。
时期状态著作名称出版时间不确定期昏迷状态《削减质量成本》1967年觉醒期重病特护《质量免费》1979年启蒙期强化护理《经营无泪》《质量再免费》1984年1996年智慧期治愈《经营有术》《完整性》1986年1992年确定期康复《永续成功的组织》《创建可信赖的组织》《随心所欲的艺术》1988年2001年1972年21世纪质量管理的完整概念完整的质量可以用下面的等式来表达：其中，质量相当于组织的骨髓，是企业生存的根本；财务是组织的营养，只有良好的财务才能维持公司健康的发展；关系则相当于组织的灵魂。
公司应该把质量管理当作一个完整的概念来对待，而不能将其割裂开来。
实际上，组织中的每个部件都可能是最优秀的，但组合起来未必是最优秀的。
因此，公司在遭遇质量管理、财务管理困难的时候，应该注意相互之间的联系，从系统性原理出发解决问题。
零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的思想体系零缺陷管理的思想体系可以用一句话来概括:“坐而论道，道而行之”。
也就是说，理论来源于实践，同时要指导实践。
只有付诸于实践，才可能取得理论与实践的高度一致。
现实中有三类人：蜘蛛式、蚂蚁式和蜜蜂式。
其中，蜘蛛式的人只会编制一张美丽的网后开始空想，蚂蚁式的人每天忙忙碌碌却从不思考，只有蜜蜂式的人既织网，又劳作，且不断有蜜酿出，才是值得我们推崇的。
零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要：1.一个中心一个中心指的是零缺陷管理。
零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。
每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。
2.两个基本点两个基本点指的是有用的和可信赖的。
有用的是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。
但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。
因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。
