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物业公司⼊住筹备操作指引物业公司⼊住筹备实施操作指引1．0⽬的在集团物业管理部的操作指引基础上，提供更完善更具体的⼊住筹备、操作⼯作指引，以保证业主的顺利⼊住。
2．0范围仅适⽤于万科房地产开发的物业项⽬。
3．0职责3．1沈阳地产公司物业管理部负责编制、发布和修订本操作指引。
3．2各地物业公司负责参照本⼯作指引，结合各项⽬的实际情况修改本指引所提供的⼊住⼯作⽅案和计划，保证⼊住⼯作的顺利完成。
4．0程序4．1各阶段定义及标准4．2⼊住筹备阶段4.2.1组织资源实⾏物业公司总经理负责制，根据拟⼊住项⽬数量及⼊住规模，成⽴由2-4⼈组成的⼊住⼯作筹备⼩组，直接向总经理汇报。
结合集团与本操作指引，经公司各个部门、各个专业⼝密切配合，推动⼯作的顺利开展。
4.2.2⼯作流程扼要红线条指同期需与地产公司配合⼯作4.2.3具体操作程序4.2.3.1费⽤⼀、⼊住所收取的各项费⽤的确定1、管理中⼼与财务部共同确定⼊住收取费⽤明细、收费标准、收费依据、收费周期等。
⼀般包括：代缴费⽤和物业公司收取的费⽤两类。
代缴费⽤需要地产公司或政府专业部门提供收费的依据；物业公司收取的费⽤均应有明确合理的费⽤测算，经过当地市物价部门审批或有政府合法明⽂规定，如果⼊住时政府规定可以不进⾏物价局审批的费⽤项⽬，按当地政府规定执⾏。
物价部门审批⽂件或政府规定⽂件应存放或公⽰于⼊住现场。
2、确定开始计收管理费的时间。
⼀般⼊住时间在上半⽉的，从当⽉15⽇开始计收；⼊住时间在下半⽉的，从下⽉起计收。
地产可能由于销售或其它需要，要求延迟计收管理费的时间，由地产⽀付延迟期间的管理费。
地产承诺赠送业主管理费的，由地产按期⽀付管理费。
⼊住时遇到天灾、疫情等不可抗⼒导致业主不能正常⼊住，可以斟情考虑物业管理费延迟或减退交纳。
计收管理费时间应在地产公司发放的《⼊住通知单》中明确约定。
3、确定需要预交管理费的⽉数。
通常情况下，为了使前期配套设施的完善和返修等⼯作有⾜够的⼈⼒管理，需要预收三个⽉管理费（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按⽉交纳）。
物业入住工作指引规程1. 背景介绍物业入住工作指引规程是为了规范物业公司与入住业主之间的工作流程，确保良好的入住体验。
本规程适用于物业公司的入住部门，旨在提供详细的操作指南，以确保入住过程顺利、高效。
2. 入住前准备工作在进行入住前的准备工作时，物业公司的入住部门应该注意以下几点：2.1 入住准备材料入住准备材料应该包括但不限于以下几项： - 入住申请表- 身份证复印件 - 房屋租赁合同 - 缴纳押金证明2.2 入住前安排在入住前，物业公司需要安排以下几项工作： - 预约入住时间 - 确认入住事项，如停车方式、宠物规定等 - 确认入住时需要缴纳的费用2.3 入住前沟通在入住前，物业公司的入住部门需要与入住业主进行沟通，说明入住流程、注意事项等。
3. 入住流程物业公司的入住部门应按照以下流程进行入住工作：3.1 签订入住合同入住业主需要与物业公司签订入住合同。
合同内容应明确包括以下几点： - 租赁期限 - 租金支付方式 - 房屋使用规定等3.2 缴纳入住费用入住前，入住业主需要缴纳入住费用，包括租金、押金等。
物业公司应接收费用并开具缴费收据。
3.3 安排入住时间物业公司应与入住业主协商安排入住时间。
双方应预留足够的时间来完成入住手续。
3.4 办理入住手续在入住当天，入住业主需要前往物业公司的入住办公室办理入住手续。
手续包括但不限于以下几项： - 提交入住申请表 - 提供身份证复印件 - 缴纳费用 - 验收房屋设施等3.5 发放入住准则物业公司应向入住业主发放入住准则，包括小区规定、公共设施使用规定等。
入住业主应遵守准则，以确保良好的社区秩序。
4. 入住后管理及服务物业公司应提供入住业主的管理和服务，以保障良好的居住环境。
4.1 入住业主服务物业公司应提供入住业主常规服务，包括但不限于以下几方面： - 维修服务 - 报修服务 - 安全巡逻 - 前台接待4.2 公共设施管理物业公司应对小区内的公共设施进行管理和维护，确保入住业主的正常使用。
物业服务公司拎包入住业务操作指引策划在拎包入住业务正式推出前，物业公司需要进行前期营销策划，以提高业主对该服务的认知度和兴趣度。
具体措施包括：a.社区宣传：通过社区公告栏、微信公众号、社区活动等方式，向业主宣传该服务的特点和优势；b.样板间开放：在小区内设置拎包入住样板间，让业主实地感受该服务的实际效果；c.优惠促销：在推出初期，可以针对早期签约的业主提供一定的优惠和礼品，以吸引更多业主参与；d.口碑营销：通过业主口碑传播，提高该服务的知名度和信誉度。
五、业务流程1、业主咨询：业主通过物业公司官方渠道或者社区服务中心咨询该服务的具体内容和流程；2、产品选择：业主根据自身需求和预算选择相应的产品方案；3、签订合同：物业公司和业主签订拎包入住服务合同，明确服务内容、价格、付款方式等细节；4、装修施工：物业公司负责统筹施工，保证工程质量和进度；5、软装布置：业主选购的软装产品由物业公司进行免费布置；6、验收交房：业主对整个装修效果进行验收，确认无误后交房。
六、总结拎包入住是一项为业主提供便利、实惠、称心的居家装修服务，物业公司需要在产品设计、特色服务、商家选择、营销策划和业务流程等方面进行全面规划和把控，以提高客户满意度和公司经济效益。
同时，物业公司还需要不断优化服务质量和提高服务水平，以赢得客户的信任和口碑。
宣传对于产品销售至关重要，因为只有客户了解产品，才能购买。
因此，宣传是让客户了解拎包入住业务的过程。
确定宣传主题应该根据客户需求来进行。
只有了解客户需求，才能制定出更加精准的宣传方案。
营销推广分为前期概念导入和集中推广阶段。
前期概念导入可以通过传统地产、物业公司渠道进行宣传推广。
例如，拟定拎包入住统一说辞，制作拎包入住宣传海报和手册，利用短信平台向业主宣传拎包入住业务，张贴拎包入住宣传海报在小区宣传栏、公告栏和楼道宣传栏上，以及在社区大屏幕上即时公示拎包入住近期活动方案。
此外，还可以在物业公司网站、社区交流平台、手机APP软件和微信公众号上发布活动信息。
某某物业公司尚居中心(拎包入住)工作标准某某物业公司尚居中心（拎包入住）工作标准1. 引言本文档旨在规范某某物业公司在尚居中心（拎包入住）项目中的工作标准，以确保高效而专业的物业管理服务。
2. 工作范围2.1 对于尚居中心内的所有公共区域，物业公司应负责日常维护与管理，包括但不限于保洁、维修、安全等方面的工作。
2.2 物业公司应建立健全的客户服务体系，为尚居中心的业主和租户提供及时、周到的服务。
包括但不限于接听来访电话、处理投诉、协助办理相关手续等工作。
2.3 物业公司应配备足够的人员和必要的设备，以满足尚居中心的日常运营需求。
3. 工作流程3.1 日常保洁工作流程：- 定期清扫公共区域，包括大厅、走廊、楼梯等；- 打扫公共卫生间，保持清洁和卫生；- 清理垃圾并定时处理；- 定期更换公共区域的垃圾袋、卫生纸等物品；- 清洁公共设施，如电梯、消防设备等。
3.2 维修工作流程：- 及时响应报修请求；- 快速确定维修方案和所需材料；- 与相关服务商联系并安排维修工作；- 跟进维修进程，确保及时解决问题。
3.3 安全管理工作流程：- 定期检查和维护消防设备，确保其正常工作；- 监控公共区域，确保安全；- 定期检查，并修复一切安全隐患；- 对租户住户进行登记管理，确保安全；4. 职责分工4.1 物业经理：负责整体的物业管理工作，包括人员调配、项目计划等。
4.2 客户服务：负责接待来访者、处理投诉、提供相关服务等。
4.3 保洁人员：负责尚居中心公共区域的清洁工作。
4.4 维修人员：负责及时处理公共设施及住户维修问题。
4.5 安保人员：负责尚居中心的安全管理工作，保证住户安全。
5. 工作标准5.1 员工应遵守公司制定的工作时间和工作规范，保持良好的工作纪律。
5.2 员工应具备一定的专业知识和技能，以满足工作要求。
5.3 员工应友善、热情地对待尚居中心的业主和租户，提供优质的服务。
5.4 员工应遵守相关法律法规，保证工作过程中的合规性。
物业拎包入住业务开展实施细则
1.0目的
为规范物业拎包入住业务运作，提高业务整体品质，同时对各部门的职责分工进行明确，加强部门间的协作，提高物业拎包入住整体经营业绩。
2.0适用范围
适用于XX物业服务集团旗下在管项目（含外拓项目）的物业拎包入住业务工作的开展。
3.0职责
3.1城市公司商业经营部：负责物业拎包入住业务的督导与推进。
3.2物业服务中心商业经营部：负责物业拎包入住业务商家的监管，以及物业拎包入住业务的具体操作。
4.0程序
4.1 业务开展阶段及时间节点
4.2业务开展流程及实施细则
4.2.1前期筹备阶段（前90-30天）
4.2.2活动准备及开展阶段（前30-0天）
经营收费标准:
主材类签订合同后收费为一次性收费，按照面积计算的情况下多退少补（不包含定金），
装修类服务定金收取不低于1万，合同款收款及签约付款方式为首付60%+隐蔽验收后35%+竣工后5%。
拎包业务中的软装类服务商按照提点方式进行合作,提点不得低于10%-15%,交付户数小于等于500户的销售保底金额不得低于200万元,交付户数大于500户小于1000户的,销售保底金额不得低于500万元。
备注:此收费标准为基本标准,具体收费标准以项目实际洽谈结果为主,原则上不得低于该收费标准。
5.0 记录表格。
某某物业公司美居中心(拎包入住)工作标准某某物业公司美居中心（拎包入住）工作标准一、美居中心业务范围1.业务时间：项目合同交付前4个月起至交付后3个月。
2.业务对象：交付项目收楼业主；销售案场购买业主。
3.楼盘选定：当期交付楼盘（精装及毛坯）。
二、工作方法1.供应商管理1.1 所有项目供应商由公司市场部选定并签订合作协议。
项目有特殊需求引进其他供应商，需由XXX备案，报公司领导审批后方可实施。
1.2 公司市场部对供应商进行评估及考核管理，每年对供应商进行年度考评、淘汰及重新引进。
1.3 因设计原因、产品更新换代及产品优化等原因需要签订补充协议，市场部须上报公司领导审批后实施。
2.标准产品库管理2.1 公司市场部牵头联合项目工程部，成立美居设计方案联合评审小组。
2.2 联合评审小组负责家居套餐及装修方案设计评审工作，将符合标准的产品套餐纳入标准产品库。
2.3 联合评审小组负责对家居套餐产品进行定期分析，对销售不理想、品质欠佳、摆展效果不优的产品进行优胜劣汰管理，并由公司市场部对需要增补或者淘汰的产品合作方进行协调处理。
3.家居样板房管理3.1 市场部负责制定样板房的征集、管理和结算标准，有项目执行。
3.2 市场部根据交付时间和情况派专人检查、验收家居样板房搭建的相关工作，对验收不达标的家居样板房，项目须牵头组织在一周内完成整改，确保达到开放标准。
4.营销管理4.1 市场部负责出台标准——营销管理办法的制定，业主见面会流程的设计、交付流程设计、接待中心场地设计、美居业务物料设计。
5.客服及售后管理5.1 客服及售后管理工作包括协调各方资源，统筹客服咨询、订单配送安装、供应商协调、客户投诉处理及相关标准制定等。
5.2 市场部成立客服及售后服务管理小组，并设定专人负责流程梳理、业务指导、监督管理等工作。
6.结算管理6.1 市场部负责美居业务所有费用的结算工作，涉及项目的水电费用结算，由项目统一报市场部审批后实施。
物业公司收楼入伙操作流程1 总则1.1 有序组织业户入伙，提供便捷、高效的顾客效劳，是地产销售和后续物业效劳的重要容，地产公司所在工程部、营销中心和物业效劳中心应相互配合，严密筹划和组织新工程的业户集中入伙工作。
1.2 新工程集中入伙工作由地产区域公司、营销中心主导，物业效劳中心全力配合。
1.3 物业效劳中心应配合地产所在工程部履行房屋保修义务，在保修期工程质量问题必须得到及时、有效的处理，切实维护业户合法权益和中民置业的品牌形象。
2 相关职责界定2.1 物业区域分公司运营总监〔副总经理〕协同地产营销中心负责组织成立交楼入伙工作小组，制定交楼入伙工作方案，组织交楼准备工作，确定入伙时间。
2.2 工程所在地产营销部、工程部、财务部、施工单位参与入伙工作。
2.3 物业效劳中心负责具体编制物业入伙方案，按方案准备及组织实施入伙管理工作。
2.4 物业区域分公司、物业管理部负责各工程入伙管理工作的指导和监视。
2.5 地产所在工程部负责协调监理公司和施工单位参与交楼验收工作。
3 工作程序3.1 成立入伙工作小组组成人员：由地产所在工程部总经理、营销总监、物业区域公司运营总监〔副总经理〕和物业效劳中心主任组成，营销总监、物业区域公司运营总监〔副总经理〕担任组长，物业效劳中心主任担任副组长。
人员分工：接待组(负责客户引导、业户身份核验、资料接收及发放)、收费组、验收组、发钥匙组、咨询及后勤保障组，入伙当天现场总指挥为物业效劳中心主任。
3.2 入伙筹划在入伙前，"入伙须知"及其它需提示的容与"入伙通知书"一起由地产营销中心向业户送发，向业户明示入伙须知信息。
物业效劳中心负责配合工程营销中心做好业户集中入伙工作，拟订工程集中入伙方案。
工程集中入伙方案经物业效劳中心主任和工程所在公司营销部审核、总经理批准后，报物业区域公司、物业总部管理部备案。
物业总公司收到入伙方案的日期应与预定的入伙日期至少提前25天。
社区经营类项目物业服务公司
拎包入住业务操作指引
公司LOGO
年月
拎包业务入住业务操作指引
一、拎包入住的概念
拎包入住概念：是指物业服务公司在小区内为业主提供的，在整体设计基础上的基础装修、装修主材、集成家居系统、居家软装，包括家具、家电等具备拎包入住标准的家居装饰整体解决方案服务软装部分包括：家具、家电、五金制品、纱窗、窗帘、配饰、装修、壁纸等的多样选择，小区业主能独享该项目的专有价格。
活动以物业公司为主导，商家配合；
a.宣传导向：拎包入住是物业服务公司提供给业主的一项新服务；
b.流程把控：避免商家与业主的直接接触。
物业公司在提供服务的过程中首先应保证服务的品质，再保证利润。
利用丰富的商家资源进行合理整合，为社区业主提供“便利、实惠、称心”的居家商品选择，同时也使物业公司能获得相应的经济效益和社会效益。
拎包入住业务，物业公司必须以提升客户满意度为前提，打造物业“5S”服务；
“5S”服务定义：省事、省心、省时、省钱、省力；
二、产品设计
1、前期产品定位
把握客户需求，根据客户实际需求来定位产品、结合前期客户消费水平来定位，初步判断客户产品整体定位。
2、样板间布置
样板间必须注重软装效果（灯光、窗帘、墙纸、饰品），给客户强烈的视觉冲击
北欧风格简欧风格
3、特色服务
a 、做只能物业做，而商家想做却做不到的事情
b 、免费软装委托服务：业主选购产品后，免费委托物业完成产 品的接收及布置
三、商家选择
a.供方品牌-产品和服务在市场上有一定的知名度；
b.配合度-能全力配合物业开展拎包入住业务；
c.客户需求-所提供的产品和服务是顾客需要的品类；
d.售后服务-供应商有完善的售后服务体系；
价格质量-供应商能够提供低于市场价格的保障，且不降低产品、服务质量；
返利标准能够达到预期，最好选择厂商直接合作，或者当地较大的经销商，电器品类可以选择卖场做专场合作；
物业公司对各品类的销售要有预估量，以便清晰知道哪些品类需引进多家供应商，一般同一类别的供应商不超过3家。
四、前期营销
1、重要性：产品销售的前提是产品为客户所知晓，宣传就是一个让客户了解拎包入住业务的过程。
2、切入点：根据客户需求来确定宣传主题
3、营销推广（前期概念导入）
（1）通过传统地产、物业公司渠道进行宣传推广；
A.拟定拎包入住统一说辞、制作拎包入住宣传海报、手册；
B.利用短信平台向业主宣传拎包入住业务，内容包括：样板间开放的时间、位置等；
C.小区宣传栏、公告栏、楼道宣传栏张贴拎包入住宣传海报；
D.社区大屏幕即时公示拎包入住近期活动方案；
F.物业公司网站、社区交流平台、手机APP软件、微信公众号等发布活动信息；
G.工地开放日、物业见面会物业参与时，设定专人与业主沟通，告知拎包入住活动内容，完成“客户服务意向调查表”，经汇总后锁定第一批意向客户，意见表需包含：业主情况、房屋拟居住情况、家庭成员情况、服务需求等信息，要求尽可能全面、真实；
(2)电话营销宣传
根据工地开放日或物业见面会已汇总意向客户名单和未到场业主名单，电话沟通，告知业主“物业全面家居服务”及“拎包入住”服务所含之具体内容；
对特别有意向的业主可预约提前参观样板间或在销售人员的陪同下参观合作品牌门店；
根据电话沟通情况，给业主做好分类，按“轻重缓急”逐级跟进；（3）集中交付期宣传
将拎包入住宣传手册随入住通知书寄送给每一位业主；
集中交付日前一日完成现场布置和宣传效果的营造：交付现场LED屏不间断播放拎包入住宣传片、本次活动优惠方案宣传、套系介绍等；
在集中交付日前一周，组建拎包入住小组，并对小组人员进行业务培训，内容包括：现场说辞的统一、岗位职责的确定、现场流程安排等；
交付现场配备拎包入住大使，与潜在客户保持1对1沟通，解决业主对于拎包入住项目的困惑和问题，促进业务达成；
现场合作商家介绍人员要求及培训；
（4）营销推广（集中推广阶段）
交付现场：
1、参照地产交付大使模式，分配拎包入住大使；
2、已预约业主：各拎包入住大使完成前期已有意向业主的现场接待（提前有预约），并陪同参观样板房，填写“业主意向调查表”；
3 、对未预约业主：当业主完成第一阶段交付流程，利用在交付现场休息，等待工程师引导验房的时间，拎包小组人员进行第一次营销：询问业主是否有购置软装的需求；
简单介绍“拎包入住”项目，送上礼品袋，把宣传单页取交于给业主对有意向的业主，进一步询问其对家具风格的要求或喜好，并进行恰
到好处的专业推荐，以服务为导向，弱化商业味；
询问是否有意向参观样板间；
陪同有意向的业主参观样板间，填写“业主意向调查表”；
五、样板间
每个样板间设立一位“销售督察员”，主要职责：
A.登记每位进入样板间参观的业主房号；
B.现场指引及解说；
监督各品牌导购的日常销售情况；
六、付款流程
现场下单的业主在现场拎包小组成员的指引下至物业统一收银处结款，填写销售单，一式三份（客户联、下单联、存根联）；
小组成员应最大程度的引导意向业主现场下单，在交付后的跟单中，也要首先引导业主至样板间下单；
小组成员应每日核对自己负责业主在各品牌的下单情况，形成报表，每日上交；
小组成员应主动跟进自己负责业主的家具采购需求；
(5)营销推广（后续跟进服务）
A.样板房设立拎包入住专员，持续保持三个月专人管理、服务、宣传
B.服务中心前台持续摆放拎包入住宣传展架、宣传单页；
C.服务中心人员持续向零星交付业主进行拎包入住宣传，对有意向业
主，向拎包入住专员告知，引导至样板房参观；
D.拎包入住专员跟进送货、安装及售后服务，保持客户触点；
E.拎包入住小组人员各自跟进所负责业主的后续采购；
七、销售流程设计
售前流程
售中流程：
售后流程：
八、交付现场包装及管控
目的：通过现场包装来吸引客户眼球，即能给客户留下良好的印，又能达到宣传的效果；
表现方式：
1、统一的宣传模板
2、统一的服装、工牌
3、统一的现场布置
交付现场包装及管控：
a、加强现场工作人员的管理和商家的现场管理，体现交付现场秩序井然。
b、加强对样板间的管理、管控。
八、拎包架构及现场人员安排
（见下图）
人员架构图：
拎包架构及现场人员职责说明：
1、总策划：负责拎包入住项目的方案设计、总体策划、各类资源协调工作。
2、市场资源拓展专员：
（1）拓展市场家具、饰品、五金、纱窗、窗帘、地板、地砖等商家资源，寻找合适的合作商家，签订合作协议。
（2）对合作商家进行管理：督促货品的供应、安装及时到位，售后服务细致周到，费用的结算清晰明了。
（3）制定体验馆设置方案：设计风格、家具配备组合、价位定制、总策划（1人）
社区资源整合推动专员（1人） 市场资源拓展专员（1人） 社区经营服务小组 （3人）
市场价格了解、体验馆的布置完善、宣传资料设计张贴、商家资源的组织配合等，确保体验馆的布置效果，按时向业主开放。
3、社区资源整合推动专员：
（1）制定客户需求分析报告，为拎包入住业务实施提供参考依据。
（2）制定拎包入住业务推动方案：宣传资料数量、形式；人员分工、说词；客户接待流程；体验馆管理；收费程序；送货、安装、验收、尾款收取管理；售后服务流程与要求；商家人员在现场行为规范；销售说词等，组织好拎包入住业务的实施，达到预期效果。
（3）组织协调社区资源，全力支持拎包入住业务开展，培养项目全员的经营意识，跟进集中入伙后的业务推广与成交手续办理。
4、社区经营服务小组：
（1）体验馆环境、卫生、人员管理。
（2）督促商家人员接待客户，监控开单、计费，收取业主费用，做好登记记录。
（3）收集业主的意见、建议，做好汇总记录。
（4）每天统计、汇总成交情况，将单据传递到各商家，督促商家及时供货，跟成安装、验收、收款情况，防止漏单、跑单情况出现。
（5）与社区资源整合推动专员做好及时有效的沟通，确保各项流程的实施效果。
拎包架构及现场人员安排:
人员设置：现场咨询人员、全程引导人员、样板间讲解人员
2、人员职责划分：咨询人员及讲解人员提供专业支撑，引导人员完成全程的销售（实现主动销售，而不是被动选择）
3、方式：1对1引导、跟进、销售
人员激励：给予引导人员销售总额1%的饭店奖励。
