客户生命周期

客户细分的步骤 客户细分的
第一步，客户特征细分。一般客户的需求主要是由其 社会和经济背景决定的，因此对客户的特征细分，也 即是对其社会和经济背景所关联的要素进行细分。这 些要素包括地理（如居住性别 、经济收入、工作行业、职 位、受教育程度 、宗教信仰 、家庭成员数量等）、心 理（如个性、生活型态等）和消费行为（如置业情况、 购买动机类型、品牌忠诚度、对产品的态度等）等要 素
第三步，客户共同需求细分。围绕客户细分和客户价值 区隔，选定最有价值的客户细分作为目标客户细分，提 炼它们的共同需求，以客户需求为导向精确定义企业的 业务流程，为每个细分的客户市场提供差异化的营销组 合。
第四步，选择细分的聚类技术。目前多采用聚类技术 来进行客户细分。常用的聚类方法有K-means、神经 网络等，企业可以根据不同的数据情况和需要，选择 不同聚类算法来进行客户细分。同时将收集到的原始 数据，转换成相应的数据模型所支持的格式，这个过 程称为数据初始化和预处理。
了解
第一，客户细分过程中， 第一，客户细分过程中，最关键的是拟定进行客户细分的特征 要素，特征要素的选择直接影响着客户细分的结果和对不同客户的 要素， 价值评定，从而也影响后续的营销战略、战术。 价值评定，从而也影响后续的营销战略、战术。客户细分的特征要 素和价值定位，必须建立在理解业务要求的基础上， 素和价值定位，必须建立在理解业务要求的基础上，其细分结果一 定要能够准确地应用到业务流程中， 定要能够准确地应用到业务流程中，必须能够确保产品或服务能够 获得高命中率和高满意度。 获得高命中率和高满意度。 第二，客户细分的特征要素不是静态的，而且还是多层次、多 第二，客户细分的特征要素不是静态的，而且还是多层次、 视角的，因而客户细分不是一成不变的， 视角的，因而客户细分不是一成不变的，企业应该根据市场环境和 客户响应等等情况进行动态调整和优化。 客户响应等等情况进行动态调整和优化。客户细分不是五个阶段的 简单搭接，而是五个阶段环环相扣、互相影响互相促进的过程。 简单搭接，而是五个阶段环环相扣、互相影响互相促进的过程。 第三，要确保细分的客户市场足够大、有可识别性、 第三，要确保细分的客户市场足够大、有可识别性、有可接触 性并且有利可图。还要避免细分后的客户市场面太狭小，使目标客 性并且有利可图。还要避免细分后的客户市场面太狭小， 户群不足以支撑企业发展所必须的利润
有意向者 取得促销 客户的回 应调查填 写调查表
真正客户 初次购买成为客户交叉销售活动 各种营销活动
历史客户 客户流失反馈活动 意见收集
二、客户细分 目的：客户细分的目的，就是要更精确地回答谁 是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业 应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户， 应该如何迎合重点客户的需求等重要问题，进而 使CRM真正成为业务获得成功、扩大产品销量的 助推器。
客户细分的方式和客户的主要类型
一般客户 特点：数量众多、 特点：数量众多、消费额不高 中间商客户或渠道分销商和代理商 特点： 特点：大批量购货 工业客户或企业客户（ 工业客户或企业客户（购买产品或服务并用于进一步生产或服务的组 织或 个人） 个人） 特点：考虑产品的品质、规格、 特点：考虑产品的品质、规格、性能 注：内部客户 企业雇员是企业最重要的内部客户之一
第二步，客户价值区间细分。不同客户给企业带来 的价值并不相同，有的客户可以连续不断地为企业 创造价值和利益，因此企业需要为不同客户规定不 同的价值。在经过基本特征的细分之后，需要对客 户进行高价值到低价值的区间分隔（例如大客户、 重要客户、普通客户、小客户等），以便根据20% 的客户为项目带来80%的利润的原理重点锁定高价 值客户。客户价值区间的变量包括：客户响应力、 客户销售收入、客户利润贡献、忠诚度、推荐成交 量等等。
根据客户的价值进行细分
80|20法则：小部分顾客带来大 部分销售或利润，20%的顾客 产生80%的销售或利润
客户金字塔
图形解释
屈从型 关怀型 适应型 冷漠型
满足需求，培养兴趣， 满足需求，培养兴趣，赢得信任 强化联系， 强化联系，满足需求 以自身为主， 以自身为主，引起兴趣 提高价格， 提高价格，降低价格
CRM与客户细分
CRM的价值基于客户细分 的价值基于客户细分 当一个企业明确了自己的客户之后，紧接着就应该做客户细分。 当一个企业明确了自己的客户之后，紧接着就应该做客户细分。 这是因为， 这是因为，不同的客户对同一产品或服务的需要和欲望存在着明 显的差别，客户对产品或服务的要求日趋理性和严格， 显的差别，客户对产品或服务的要求日趋理性和严格，对企业服 务的整体质量也提出了更高要求。 务的整体质量也提出了更高要求。而且不同类型的客户选择的往 往不仅是产品或服务的单一特性， 往不仅是产品或服务的单一特性，还可能是产品特性的某种组合 。 对于企业来说， 对于企业来说，同一产品或服务不可能满足市场上所有的客户的 需要，而只能面向某一种主导型客户另加若干种非主导型客户。 需要，而只能面向某一种主导型客户另加若干种非主导型客户。 另一方面，某一特定的产品或服务要不仅满足单一类型的客户， 另一方面，某一特定的产品或服务要不仅满足单一类型的客户， 还要满足多范围、多层次、有着不同需要的客户群。 还要满足多范围、多层次、有着不同需要的客户群。
客户细分
知识点 1，客户生命周期及每个阶段应采取的措施 ， 2，客户细分的方式和客户主要类型 ，
谁是企业的客户？
客户大致可以分为两种类型： 客户大致可以分为两种类型： 消费者（ 消费者（consumer）和企业 ） 客户（ 客户（business consumer） ）
摘要
消费者的身份就是购买最终产品和服务而 企业客户的身份是向你行销，出售，提供 产品和服务。 有 普通消费者和企业客户的最大区别在于有 没有账户管理团队的存在，然而对于每个 没有账户管理团队的存在 消费者而言，提供专用账户管理的成本支 出过大，除非是对公司最有利的客户。
一、客户生命周期
定义：客户生命周期是指一个消费者在 购买产品或服务与企业发生关系的过程。 强调的是消费者从潜在需求、产生意向、 真正购买、结束购买的发展过程。
客户的生命周期阶段
图示： 图示：
获取 目标市场 促销活动 新客户 关系管理 最初的客户 高价 自愿离开的 客户
高潜 低价
被迫离开的 客户
潜在客户 争取客户的 促销活动
组员： 刘海翔09230442 组员： 刘海翔 文 尚09230435 甘凯峰09230414 甘凯峰 周 志09230408 盛先辉09230410 盛先辉 张欢欢 09230446 王 芳09230423
第五步，评估细分结果。在对客户群进行细分之后， 第五步，评估细分结果。在对客户群进行细分之后， 会得到多个细分的客户群体，但是，并不是得到的每 会得到多个细分的客户群体，但是， 个细分都是有效的。 个细分都是有效的。细分的结果应该通过下面几条规 则来测试:与业务目标相关的程度 与业务目标相关的程度;可理解性和是否容 则来测试 与业务目标相关的程度 可理解性和是否容 易特征化;基数是否足够大 基数是否足够大， 易特征化 基数是否足够大，以便保证一个特别的宣传 活动;是否容易开发独特的宣传活动等 是否容易开发独特的宣传活动等。 活动 是否容易开发独特的宣传活动等。