售楼处服务礼仪
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售楼处客服人员礼仪规范要求售楼客服人员的礼仪做得好不好,甚至会影响售楼的业绩,售楼处客服有哪些礼仪?下面是小编搜集整理的一些售楼处客服礼仪内容,希望对你有帮助。
售楼处客服礼仪:公关礼仪一、销售人员必须仪表端庄、整洁:头发:头发要经常清洗,保持清洁不蓬乱,男职员头发不可长至盖耳,女职员长发的须扎好夹好头发,不得披头散发。
头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑;指甲:指甲不能太长,指甲间不可有污秽,须经常注意修剪清洗。
女职员涂指甲油要用淡色。
胡子:胡子不能留长至见胡茬,须经常修剪。
口腔:上班前不能喝酒或吃有异味食品。
牙齿应保持洁净,不可有食物残留,有茶垢烟垢者须定期清理,口腔有异味者须自备口气清新剂。
面部:耳、鼻、眼部不可有污秽和分泌物残留。
化妆:女职员化妆应给人清洁健康的印象,只能化淡妆。
不得涂有色指甲油,不得佩带太多、太复杂的饰物,忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;二、工作服装具体要求是:西装上装:在进行销售工作时,尽可能穿着上装,保持整洁,至少每两周干洗一次。
衬衫:衬衫的领子与袖口不得有污秽。
衬衫腰下部分须整齐扎入西裤或西裙内。
西裤和西裙:每次穿着前必须先熨烫,保证裤线清晰,衣领、袋口平整。
钮扣:所有钮扣须扣齐,如有丢失须及时缝补。
西装上装钮扣在站立或行走时须扣齐,入座时可解开由下数第一颗钮扣,起身时须再次扣齐。
领带:在公众场合必须配戴领带,打好的领带应长至衬衫倒数最后二颗钮扣为佳。
领带不得肮脏、破损或歪斜松驰,至少每周清洗熨烫一次。
口袋:西装上装所有外袋和衬衫上袋不可放任何物件,西装上装内袋(一般只存放名片、钢笔、记事本)、西裤口袋也不可装太多杂物,以影响外观平整。
拉链:西裤和西裙的拉链须确保已拉好。
鞋子:必须配合工作服颜色,应选择较深的颜色。
须保持清洁,经常上油,如有破损应及时修补。
皮鞋要保持干净、光亮。
首饰:手腕不得佩戴宗教性饰物。
女职员要保持雅致得体,不得过分华丽。
服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽。
售楼人员必修礼仪常识在房地产行业,售楼人员是客户与楼盘之间的重要桥梁。
他们的专业素养和良好的礼仪表现,不仅能够提升客户的购房体验,还能直接影响销售业绩。
以下是售楼人员必须掌握的一些礼仪常识。
一、形象礼仪1、仪表仪态售楼人员的仪表仪态是给客户留下的第一印象。
保持整洁干净的外表是基本要求,头发梳理整齐,面部妆容淡雅得体,男士要注意剃须修面。
着装方面,应选择得体、专业的职业装,颜色以稳重为主,搭配简单大方的饰品。
仪态上,要保持挺拔的站姿、优雅的坐姿和自信的走姿,展现出良好的精神风貌。
2、微笑与眼神交流微笑是最具感染力的表情,售楼人员要时刻保持微笑,让客户感受到亲切和热情。
同时,与客户交流时,要注重眼神交流,目光真诚、专注,让客户感受到被关注和尊重。
二、接待礼仪1、问候与称呼当客户踏入售楼处时,售楼人员应主动热情地迎接,使用恰当的问候语,如“您好,欢迎光临”。
对于客户的称呼,要根据客户的性别、年龄和身份等因素,选择合适的称呼方式,如“先生”“女士”“叔叔”“阿姨”等,避免使用不恰当或过于随意的称呼。
2、引导与让座引导客户进入售楼处后,要礼貌地引导客户就座,并为客户提供饮品。
在引导过程中,要走在客户左前方或右前方,保持适当的距离,并用手势示意方向。
3、倾听与回应在与客户交流过程中,售楼人员要认真倾听客户的需求和意见,不要打断客户的讲话。
在回应客户时,要表达清晰、简洁,语言温和、亲切,让客户感受到你的专业和耐心。
三、介绍礼仪1、楼盘介绍在介绍楼盘时,要条理清晰、重点突出,先介绍楼盘的整体情况,包括地理位置、周边配套、小区规划等,然后再介绍具体的户型、面积、价格等信息。
介绍过程中,可以结合图片、模型等工具,让客户更直观地了解楼盘。
2、解答疑问对于客户提出的疑问,售楼人员要耐心解答,做到知无不言、言无不尽。
如果遇到不确定的问题,不要随意回答,应向客户说明并尽快核实后给予答复。
四、沟通礼仪1、语言表达售楼人员要使用规范、文明的语言,避免使用粗俗、生硬的词汇。
售楼人员礼仪售楼人员礼仪【实用】一、为树立个人及公司良好的对外形象,规范售楼人员礼仪、言行、服务行为,特制定本规范。
二、售楼人员服装要求:1、按照公司要求着统一制服,保持清洁、整齐、平整,不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。
2、皮鞋应保持光亮适度,鞋袜整齐。
3、公司徽标佩戴位置统一在左上胸,明显、端正。
三、仪容仪表要求:1、女职员需淡妆上岗,发型文雅,整洁得体,不得披头散发,不浓妆艳抹,不得涂深色口红和深色指甲油;手上饰物不得过多及太夸张。
2、男职员发型需端庄大方,不可留长发,以齐耳为准,不可留胡须。
3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象,影响正常销售工作的行为。
4、部门人员不得利用上班时间长时间打私人电话,打声讯台等。
5、在工作时间和工作场所内售楼人员之间发生争吵打斗事件,则无论任何原因双方均辞退;若售楼人员与客户之间发生争吵打斗,则立即辞退售楼人员,并扣除其在该楼盘所得之提成。
四、电话接听要求:1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气,要具有“自己就是代表公司”的强烈意识。
2、及时接听电话(勿让铃声超过三声),迟接电话须示歉意。
3、先自报家门,并使用规范用语,询问对方来电意图等。
4、电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。
5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,售楼人员要扬长避短,在回答时将重点、卖点巧妙的融入。
6、对方声音不清楚时,应该善意提醒“对不起、声音不太清楚,请您大声一点好吗?”7、叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓,不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑等。
8、如对方所找的同事不在,在询问对方名字之前,应先向对方讲清楚,并主动询问是否要留言。
同事回来后,立即转告并督促回电。
售楼部礼仪管理制度范本一、总则为了规范售楼部工作人员的行为,提升售楼部形象,确保售楼服务的质量和效果,特制定本管理制度。
二、售楼部礼仪规范1.着装要求(1)站岗值班工作人员:着装整洁,穿着公司规定的工作服装,不得穿着拖鞋、短裙等不符合职业形象的服装。
(2)销售顾问:着装得体、大方,男士要穿着西装、领带,女士要穿着职业套装或正装裙装,不得穿着过于暴露或不雅的服装。
2.言行举止(1)礼貌用语:与客户交谈时,工作人员应言谈举止得体,使用礼貌用语,不得说粗话或使用不文明用语。
(2)亲切热情:对待客户应热情周到,主动为客户提供帮助,不得冷漠、懒散或态度恶劣。
(3)不得擅自打断客户谈话,不得对客户进行侵扰式销售。
3.交往礼节(1)客户接待:工作人员接待客户时,应站起身来,主动为客户引座,过程中要保持微笑。
(2)礼仪礼节:对客户应尊重礼仪,如握手时要握手臂并短促握手,不得用力过猛或握手时间过长。
4.服务态度(1)业务熟练:销售顾问应熟悉公司的各类楼盘信息,能清晰地介绍楼盘的特点和优势。
(2)待客周到:接待客户时,工作人员应亲切有礼,主动为客户提供所需服务。
(3)电话礼仪:接听客户咨询电话时,要用专业和礼貌的语言进行回答,不得对客户进行无礼的回答。
5.协作配合(1)团队合作:售楼部工作人员应相互配合,共同完成售楼任务,不得出现互相排挤、故意挑拨等不良情况。
(2)信息共享:工作人员应随时分享项目动态,帮助了解项目的同事进行客户服务。
三、违规处理任何工作人员如果违反售楼部礼仪规范,一经发现将被进行如下处理:1.首次违规:口头警告,责令立即整改,如情节严重可扣除相应业绩。
2.二次违规:书面通报批评,责令进行深刻检讨,同时扣除一定的奖金和业绩。
3.三次违规:停职检讨,扣罚款,甚至辞退处理。
四、附则本管理制度自发布之日起正式施行,如有需要修改的地方,由公司管理层统一作出决定。
公司所有工作人员都应遵守并执行本管理制度,如有违反者,由公司依据管理制度进行相应处理。
售楼部礼仪管理制度为了提升售楼部服务质量,增强客户满意度,确保良好的工作环境和专业形象,特制定本售楼部礼仪管理制度。
本制度适用于售楼部工作人员,包括销售顾问、接待人员以及其他与客户接触的员工。
一、总则1. 售楼部工作人员要树立良好的职业操守,严格遵守公司规章制度,尊重职业道德,遵循工作纪律,争做优秀的表率。
2. 售楼部工作人员应具备良好的沟通能力、服务意识和团队精神,提供专业、高效、热情的服务。
3. 所有员工要保持良好的工作仪容仪表,穿着整洁干净,不得穿着夸张、庸俗或不合时宜的服装。
二、沟通礼仪1. 对待客户,售楼部工作人员要始终保持微笑,并以友好、亲切、礼貌的语言进行沟通。
2. 客户进入售楼部时,工作人员应立刻起身,问候并引导客户,提供必要的帮助与咨询。
3. 在给客户介绍楼盘信息时,工作人员应清晰、准确地表达,倾听客户需求并及时回复,避免使用粗俗或不适当的词语。
4. 在处理客户投诉和异议时,工作人员要保持冷静和耐心,尊重客户意见,寻求解决方案。
三、形象礼仪1. 售楼部工作人员应遵循公司的形象标准,保持整洁的个人仪表,发型整齐,不过分使用香水或彩妆。
2. 工作人员在面对客户时应避免吃零食、嚼口香糖、玩手机等不礼貌的行为,确保专注、专业的工作态度。
3. 售楼部工作人员应时刻保持工作区域的整洁和干净,桌面文具摆放有序,清除垃圾,确保环境整洁、舒适。
四、电话礼仪1. 接听电话时,要用标准的礼貌用语问候客户,并清晰、准确地回答问题,提供所需信息。
2. 电话沟通中要注意讲话清晰、语速适中,不含口头禅、方言或太多的行话。
保持耐心,重复和确认客户要求。
3. 若因特殊情况无法立即提供所需信息,应向客户说明原因,并在承诺期限内尽快回电或提供相关资料。
五、会议礼仪1. 在举行会议时,售楼部工作人员应提前做好准备工作,准时出席会议。
2. 参与会议时要保持礼貌、专注和积极的态度,不得打岔、插话,应听从主持人的指示,遵守会议纪律。
房地产售楼员销售服务礼仪培训一、售楼员服饰要求A、上班时应按要求换工衣、配工卡B、头发要梳理整齐,不得染发,头发长度不易过肩,只用一种发饰女C、上班前化妆应以淡妆为宜,切忌浓妆艳抹女D、勤剪指甲,女售楼员最多涂点指甲油,不能染指甲E、男售楼员上班要打好领带,不得留长发、留胡须F、上班工作期间最多只能佩戴一款首饰只限戒指G、所有售楼员应统一穿黑色皮鞋H、上班前喷好口腔清新剂,消除口臭二、售楼员仪态要求⑴站态a、挺胸、收腹、梗颈b、站立时要端正,眼睛目视前方,嘴微闭,面部平和c、双臂自然下垂或在体前交叉,双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前d、站立时双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个后脚跟靠紧e、站立时身体不能东倒西歪,上体始终保持正直⑵坐态a、入座要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊椎向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢,双目平视前方,面部平和b、不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚c、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上,或放在茶几上d、在上司或客户面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不可半躺半卧⑶行态a、行走时应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直,两腿自然下垂摆动,腿要直b、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指c、与客户同行时,不可超越客户,因客观原因必须超越客户时要礼貌致歉,说声:“对不起”d、与上司、客户相遇应点头示礼致意,与上司、客户同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自已抢先而行e、带客户看楼坐电梯时,应主动开门,并让他她先上或先下三、售楼员接待客户服务要求A、轮到自己接待上门客户时,应拿好售楼资料,主动站立,面带笑容,礼貌问候:“您好,看房吗”、“请问您要看几房”等B、确认客户要买的户型之后,售楼员应带客户到沙盘模型前详细讲解楼盘的位置、规模、配套、景观、交通及楼盘区位的未来发展前景等,讲解时要做到吐字清晰,表达完整,让客户对楼盘从整体上有清晰的认识C、带客户坐电梯看样板房时,应走在客户左侧,主动开门,让客户先上或先下D、在样板房里,也要就朝向、景观、户型布局、家私摆设给客户作详尽介绍,让客户对所选择的单位有一种美好的憧憬E、看完样板房下电梯后,应走在客户前面,带客户到售楼处洽谈区坐下来,给客户倒杯水,然后回答客户的疑问,并对客户所选的单位填好“置业计算表”,为客户装订好自己的卡片和资料F、客户有意离开时应走在其前,主动开门,微笑说一句:“您请慢行,再见”、“欢迎再次光临”、“有空常来坐坐”等G、送走客户后应回到原座位收拾台面上的茶杯、文件夹等,保持整洁,回到前台区座位后应做好客户登记,等待下一轮客户四、售楼员电话礼仪要求A、接听电话首先说:“您好,XX河湾”,电话用语应做到声音柔和,亲切自然,简明扼要,尽量吸引客户到现场看房B、在电话里主要是告知客户项目的位置、价格及乘车路线C、禁止询问客户太多问题,以免对方产生厌烦心理五、售楼员十项注意A、不得抢、挑客户,无论是采盘的、参观的、买房的都必须做到微笑服务B、女售楼员不能在上班时化妆、聊天C、在上班任何时候都不得趴在台面看书或休息D、不得与客户发生口头争执,或大声对客户说话E、不得未经上司同意而给客户优惠折头F、不得在公共场合或客户面前吃盒饭G、不得随意为客户更改房号H、不得未经上司同意而收留、保存临时定金I、在销售服务中售楼员应相互支持,配合默契,营造良好销售氛围。
售楼人员现场服务礼仪规范一、仪态1。
所有必须以立姿工作的售楼人员,其正确的站立姿势应是:双脚自然分开与两肩同宽(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
2。
所有以坐姿工作的售楼人员,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。
3。
工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰。
4。
双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放,不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5.不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。
二、仪表1.销售员必须保持身体、面部、手部清洁,提倡每天洗澡、换内衣.2.上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁。
3。
头发要常洗、整齐,男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度,不得化妆,不准烫发,头发不应有头屑;女员工上班要化淡妆,不得留长指甲,不得涂有色指甲油。
4。
工牌必须统一佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭.5。
销售员需保持工作服的干净平整。
男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜;女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋.三、表情1。
微笑,是销售人员起码应有的表情.2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
3.和顾客交谈时应眼望对方,频频点头,表示对对方的谈话认真倾听。
4.在售楼处不得大声说话、叫喊,乱丢乱碰物品;咳嗽、打喷嚏应转身向后,并说“对不起”. 5。
接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情.6。
销售员在服务、工作、打电话与顾客交谈时,如有客人走近,应主动示意,以表示已注意到他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口.四、言谈1。
销售员和客户交谈,声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不宜过高,也不要过低,以免客户听不清楚。
不要急功近利的推销楼盘,要给客户一种“销售员”的形象。
2.不准讲粗话,使用蔑视和侮辱性的语言。
3。
不得模仿他人的语言和语调说话.4.不开过分的玩笑.5。
售楼员销售现场礼仪规范第一、形象仪容1.1售楼员应穿着整洁、得体,着装要求统一,不得过于华丽或暴露。
1.2发型整齐干净,不要梳奇异的发型或过于张扬的发色。
1.3保持良好的个人卫生,保持口气清新,不要吃口香糖或喷香水。
1.4不要戴过多夸张的饰品,同时注意饰品是否搭配得当。
1.5服饰整洁、干净,不要有污渍、开线或破损。
第二、仪态仪表2.1保持自信、微笑,展现良好的心态和积极的工作态度。
2.2注意言谈举止,不要过于谦逊或自负,与客户保持适当的距离,不要过度亲近。
2.3言辞客气、文雅,遣词造句要恰当得体,不要使用粗俗的话语或语气。
2.4保持端庄的姿势,不要摆弄手指或挑逗物品,要保持优雅的仪态。
2.5不要过度使用手势,应注意手部动作要轻柔、流畅。
第三、专业礼仪3.1准时上岗,按照工作安排和考勤规定履行职责。
3.2要熟悉楼盘的相关信息,包括房屋户型、面积、价格等详细情况。
3.3提供准确的销售信息,不夸大宣传,不隐瞒房屋的实际情况。
3.4接待客户时,要对客户进行身份确认,不要随意放任外来人员进入销售现场。
3.5客户进入销售现场后,要主动询问客户的需求,提供有针对性的服务。
第四、沟通交流4.1倾听客户的需求,关注客户的意见和建议。
4.2主动与客户交流,并且要对客户进行问候和介绍自己的身份。
4.3与客户交流要用普通话或礼貌用语,不要使用方言或粗俗语言。
4.4要友好地回答客户的问题,不要傲慢或不耐烦。
4.5对于客户的负面情绪或投诉,要冷静应对,真诚道歉并及时解决问题。
第五、注意细节5.1销售现场要保持整洁,不要乱扔垃圾或杂物,要定期清理卫生。
5.2室内空气要保持新鲜,不要有异味或烟味。
5.3销售现场要保持安静,不可以大声喧哗或播放过于高声的音乐。
5.4销售现场要保持充足的照明,不要过于昏暗或过于刺眼。
总结:售楼员销售现场礼仪规范是售楼员工作的基本要求,通过遵守这些规范可以提升售楼员的形象、提高客户对楼盘的信任度,从而促进销售的顺利进行。
房地产公司售楼处客户接待手册第一章:售楼处接待基本规范 (2)1.1 接待礼仪 (2)1.2 仪容仪表 (3)1.3 沟通技巧 (3)第二章:售楼处环境与布局 (3)2.1 售楼处环境布置 (3)2.2 功能区域划分 (4)2.3 办公设备与资料准备 (4)第三章:客户接待流程 (5)3.1 客户登记 (5)3.2 客户需求了解 (5)3.3 楼盘介绍 (5)3.4 优惠政策解读 (6)第四章:楼盘介绍与展示 (6)4.1 项目概况 (6)4.2 户型介绍 (6)4.3 配套设施 (7)4.4 规划与交通 (7)第五章:客户疑问解答 (7)5.1 常见问题解答 (7)5.1.1 产品相关问题 (7)5.1.2 服务相关问题 (7)5.1.3 合作相关问题 (8)5.2 专业性问题解答 (8)5.3 案例分析 (8)第六章:销售策略与技巧 (9)6.1 客户需求分析 (9)6.2 销售策略制定 (9)6.3 谈判技巧 (10)6.4 成交技巧 (10)第七章:客户跟进与关怀 (10)7.1 客户跟进策略 (10)7.2 客户关怀措施 (11)7.3 客户满意度调查 (11)第八章:团队协作与沟通 (11)8.1 团队内部沟通 (12)8.2 跨部门协作 (12)8.3 团队建设与培训 (13)第九章:售后服务与投诉处理 (13)9.1 售后服务流程 (13)9.2 投诉处理技巧 (14)9.3 客户满意度提升 (14)第十章:法律法规与行业政策 (15)10.1 房地产法律法规 (15)10.1.1 法律法规概述 (15)10.1.2 法律法规的主要内容 (15)10.1.3 法律法规的适用范围 (15)10.2 行业政策解读 (15)10.2.1 政策背景 (15)10.2.2 政策内容 (15)10.2.3 政策影响 (16)10.3 法律风险防范 (16)10.3.1 法律风险类型 (16)10.3.2 防范措施 (16)第十一章:销售数据分析与预测 (16)11.1 销售数据收集 (16)11.1.1 数据来源 (16)11.1.2 数据类型 (17)11.1.3 数据收集方法 (17)11.2 数据分析与报告 (17)11.2.1 数据预处理 (17)11.2.2 数据分析方法 (17)11.2.3 报告撰写 (17)11.3 销售预测与计划 (18)11.3.1 销售预测方法 (18)11.3.2 销售计划制定 (18)第十二章:销售团队管理与激励 (18)12.1 团队管理策略 (18)12.2 员工激励措施 (19)12.3 绩效考核与评价 (19)第一章:售楼处接待基本规范1.1 接待礼仪售楼处作为房地产销售的前沿阵地,接待礼仪对于树立公司形象、提高客户满意度具有重要意义。