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海底捞案例的分析报告海底捞人力资源数据分析报告范文篇一：海底捞客户关系管理分析报告一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2、1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。
人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
2、2、客户区分首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客户发展为忠诚客户。
经济与管理学院客户关系管理课程报告目录一、海底捞的背景及服务简介 (3)二、海底捞的客户群及客户区分 (3)2.1、客户识别 (3)2.2、客户区分 (4)三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5)3.1客户互动 (5)3.2客户个性化服务 (6)四、客户满意度及忠诚度管理 (7)五、海底捞的优劣势分析及建议 (9)5.1、海底捞的优势 (9)5.2、海底捞的劣势及建议 (9)海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
盛年不重来，一日难再晨。
及时宜自勉，岁月不待人。
经济与管理学院客户关系管理课程报告目录一、海底捞的背景及服务简介 (3)二、海底捞的客户群及客户区分 (3)2.1、客户识别 (3)2.2、客户区分 (4)三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5)3.1客户互动 (5)3.2客户个性化服务 (6)四、客户满意度及忠诚度管理 (7)五、海底捞的优劣势分析及建议 (8)5.1、海底捞的优势 (9)5.2、海底捞的劣势及建议 (9)2共享知识分享快乐卑微如蝼蚁、坚强似大象海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
海底捞客户关系管理1. 简介海底捞是一家充满活力和创新的火锅品牌，致力于提供高品质的食品和优质的服务体验。
海底捞一直注重客户关系管理，通过建立和维护良好的客户关系，以提升客户满意度和忠诚度，实现持续的业务增长。
本文将介绍海底捞的客户关系管理策略和实践。
为了更好地管理客户关系，海底捞将客户分为以下几类：2.1. 新客户新客户是指第一次到店消费的客户。
海底捞重视新客户的体验，通过提供优质的服务和产品，尽力打动他们并希望他们成为常客。
普通客户是指已经多次到店消费的客户，但并没有形成很强的忠诚度。
海底捞通过不断提高服务质量、开展促销活动和推出新菜品等方式，吸引普通客户继续选择海底捞。
2.3. 忠诚客户忠诚客户是指对海底捞有很强忠诚度的客户，他们经常光顾海底捞，并愿意与海底捞进行长期的合作和互动。
海底捞非常重视忠诚客户，通过专属会员制度和个性化的服务，进一步提升他们的满意度和忠诚度。
3. 客户关系管理策略海底捞采取多种策略来管理客户关系，以提供更好的服务和体验。
3.1. 个性化服务海底捞通过收集客户的个人信息和消费习惯，为每个客户提供个性化的服务。
例如，根据客户的偏好，为他们推荐适合的菜品，定制特殊的火锅底料等。
3.2. 专属会员制度海底捞建立了专属会员制度，为忠诚客户提供额外的优惠和特权。
会员可以享受积分累积和兑换、生日特别礼遇等福利，进一步增加客户的满意度和忠诚度。
3.3. 客户反馈管理海底捞非常重视客户的反馈和意见，建立了完善的客户反馈管理机制。
海底捞鼓励客户积极反馈，无论是正面的还是负面的意见，都会认真对待并及时回应，以改进服务质量和客户体验。
3.4. 促销活动海底捞经常组织促销活动，例如打折、赠品和团购等，吸引新客户并激励普通客户继续光顾。
海底捞在促销活动中也注重与客户互动，例如通过线上问卷调查、抽奖等方式增加客户参与度。
4. 客户关系管理实践海底捞在客户关系管理方面取得了一系列的成果。
4.1. 提高满意度和忠诚度通过个性化服务和专属会员制度，海底捞成功提高了客户的满意度和忠诚度。
关于海底捞的客户价值管理的具体措施海底捞是如何进行客户关系管理的？（一）收集和利用客户信息客户信息在帮助企进行业务决策、客户分级、客户沟通以及满意等方面发挥着很大的作用，企业应当安排专业人员与部门管理客户信息。
客户信息的收集有两个渠道，一方面，直接渠道，主要是指企业与客户面对面地沟通，例如：在产品介绍中获取客户信息、在营销活动中获取客户信息等，这些直接渠道获得的都是一手信息，能够保证客户信息的真实性和有效性。
另一方面，间接渠道，例如：从国内外咨询公司及市场研究公司收集信息等，这些信息在很大程度上能使企业对消费者更加了解。
海底捞主要从收集客户资料、录入、查看并传递、更新和交流会等几个方面收集客户信息，并依据这些信息为客户提供特殊的服务。
（二）客户洞察1、市场信息的反馈速度要快，反馈时间长度比同行企业要快。
2、黄金客户识别能力。
企业80%的利润是由20%的客户创造的，这20%的客户就是企业的黄金客户，企业应当对这些黄金客户给予特别的关怀和优惠，以保证企业能够长期保持相应的利润。
（三）客户分级企业的内外部资源是有限的，但客户的需求偏好是不同的。
因此，企业想与所有的客户建立关系是不切实际的。
企业可以根据一定的标准对客户进行相应的分级，例如，按照客户对企业利润的贡献，分为关键客户，普通客户和小客户。
将服务的重点要放在关键客户上，进一步提高客户的忠诚度。
同时，要积极关注有升级潜力的客户，不能以眼前的利润衡量他们，要关注消费者对企业的终身价值，并适时为其提供帮助。
海底捞将其客户分成四个等级，并制定会员的升级与降级规则，使不同的客户享受到其专有的服务。
海底捞对最具有贡献度的黑海会员提供专属活动，可以获得生日赠品，能够进行网络远程排号等，从而鼓励客户增加消费。
（四）客户沟通企业要建立足够完善的沟通渠道，可以使客户随时随地向企业发表自己的意见与看法。
在与客户沟通过程中，首先，向客户表明诚意，其次，要站在客户的立场上与客户进行沟通，充分考虑客户的利益，才能更好地提升双方的关系。
海底捞客户管理制度一、引言海底捞是一家知名的中式火锅连锁餐厅品牌，以其独特的服务理念和优质的食材备受消费者喜爱。
客户是一个企业最重要的资产之一，客户满意度直接关系到企业的生存和发展。
因此，建立健全的客户管理制度对于海底捞来说至关重要。
本文旨在对海底捞的客户管理制度进行系统的说明和分析，以期为企业的发展提供参考。
二、海底捞客户管理制度的重要性1.客户是企业的生命线客户是企业的生命线，没有客户就没有销售收入，没有销售收入就没有企业的发展。
海底捞的成功得益于其优质的服务和不断创新的经营模式，这些都离不开对客户管理的重视和实践。
2.客户管理是企业的核心竞争力在竞争激烈的市场环境下，客户管理已经成为企业的核心竞争力之一。
通过建立健全的客户管理制度，海底捞可以更好地提升客户满意度，增强客户黏性，进而赢得竞争优势。
3.客户管理是企业可持续发展的基石客户管理不仅关乎企业的当下利益，更关乎企业的长远发展。
只有建立起稳定的客户基础，海底捞才能实现可持续发展，走向更加广阔的未来。
三、海底捞客户管理制度的内容和实施1.客户分类管理海底捞将客户分为普通客户、VIP客户和重要客户三类，根据其消费水平和消费频次进行分类管理。
针对不同类别的客户，海底捞制定不同的服务政策和营销策略，以满足客户需求，提升客户满意度。
2.客户关怀计划海底捞定期组织客户关怀活动，如生日宴会、节日促销等，让客户感受到企业的关心和关爱。
此外，海底捞还通过电话、短信等方式与客户保持沟通，了解客户需求和反馈，及时做出调整和改进。
3.客户投诉处理海底捞建立了快速响应的客户投诉处理机制，对客户的投诉和建议进行认真分析和处理，确保客户问题能够及时解决，避免负面影响扩大，维护企业形象和声誉。
4.客户信息管理海底捞建立了完善的客户信息管理系统，对客户的基本信息、消费记录、偏好需求等进行全面记录和分析，为企业的营销和服务提供有力支持。
同时，海底捞注重客户信息的保密与安全，确保客户的隐私权利不受侵犯。
海底捞火锅客户关系管理分析报告班级：12营销策划2班目录1、定主题2、火锅市场的现状分析3、海底捞火锅客户关系管理的现状4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关系管理的优劣势5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或意见火锅市场的现状分析•目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有小肥羊、小天鹅、皇老妈、德庄、大姐、谭鱼头、海底捞、东来顺、香草香草、澳门豆捞、呷哺呷哺等。
火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅火锅行业现状(特点)•行业持续稳步发展，企业实力不断增强•连锁经营盛行，直营成为行业新主导•产业链初具规模，带动地方经济发展效果显著•随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模问题•人力资源建设是企业发展的瓶颈•连锁总部职责不明确，盲目扩势头依然存在•一味模仿创新能力不足•人员整体素质相对较低•火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧•成本不降反升，利润空间不断萎缩客源的调查分析1、服务对象分析：（1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；（2）、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；（3）、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；（4）、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。
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其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有1503个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。
人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
2.2、客户区分首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客户发展为忠诚客户。
1.潜在客户：指对企业产品或服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要花大力气争取的客户2.新客户：指那些刚开始与企业开展交易，但对产品或服务还缺乏全面了解的客户3.老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或服务有较深的了解，但同时还与其他企业有着交易往来的客服4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企业建立了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本企业消费。
首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而海底捞的目的就是要建立客户忠臣，将那些潜在客户发展为忠诚客户。
按消费者的职业特点，年龄，性别，地区及民族的分类，又可以将消费者做出以下划分：1、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；2、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；3、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；4、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。
4当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被改良、创新，适合大多数人的口味，具有共性了。
三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理3.1客户互动1、最“常见”——去过海底捞的顾客就会发现，等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；如果是几个朋友一起，服务员会主动送上棋牌等；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖。
2、最“惊喜”——有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。
门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。
结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他送到了火车站3、最“贴心”——“双日木闺女”的网友在博文称，一小时前我发了微博说自己肚子很痛，不确定和昨晚吃的海底捞火锅有没有关系。
没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请，询问我的情况。
很快店员就联系了我，说如果很难受就先去看病，他们给报销医药费。
还问我在什么地址，他们可以过来看看我。
4、最“诚挚”——一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。
最“感动”——海底捞的服务因人而异，许多特别服务感动了很多人。
如果顾客中有孕妇，他会为你送上柔软的靠枕；有小孩的时候会送上小礼物，有网友夸道，海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，为顾客解决每一个问题，结果就是创新！5、最“实惠”——有网友称，在海底捞欲将吃剩的西瓜打包，服务员笑言切片的西瓜不能打包，继而端上了整个西瓜。
6、最“给力”——5月2日网友的微博：“刚刚和朋友在海底捞吵架，一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！7、最“新奇”——近日网友在微博爆料“海底捞”还有代练网游服务，并贴出了服务员代练热门游戏《星辰变》的照片58、最“忽悠”——有段子说，我在海底捞吃饭，忘带钱了。
领班说：没关系，下次补。
又掏出50块钱，这个您拿着打车。
9、最“恶搞”——有网友和朋友讨论想要未发布的iphone5，结账的时候经理果然给送了一个，盒子上还有乔布斯的签名。
3.2客户个性化服务海底捞在客户整个用餐过程还为顾客提供最人性化的服务，比如：（1）用餐前-代客泊车每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。
此外还有免费的擦车服务，用某位顾客的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。
（2）用餐前-让等待充满欢乐在任何一家“海底捞”店里的等候区都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果，喝着免费的饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。
本来无聊的排队等位却成了一种享受。
（3）点餐时-节约当道的点菜服务“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量，如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。
此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱就可以享受平常的两倍的菜色。
(4)就餐时-贴心的细节服务大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他／她在儿童天地做游戏，使6顾客能轻松快乐地享受美食。
当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线。
(5)就餐时-星级般的WC服务“海底捞”的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。
(6)就餐后-细致周到的餐后服务餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。
一个流传甚广的故事是，一个顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗?”服务员回答：“请你们等一下。
”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。
”四、客户满意度及忠诚度管理2011年海底捞财务状况：该公司截至2011年的总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益达到40%。
一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。
海底捞的一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。
究其原因就是超额满足了顾客的期望。
海底捞对客户的忠诚度管理主要有以下几个措施：1、建立良好服务顾客档案“海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生日，顾客家庭人口数，他们孩子的生日以及他们的结婚纪念日和其他顾客信息等。
根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络，让他记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的礼品等等），他们的目的只有一个：让客户永远记住我们，当他们想吃火锅的时候，第一个想到的就是我们！最高境界就是：让顾客习惯我们的服务！2、呼叫中心成为焦点7“海底捞”区别于其它同类或者类似餐厅的是，它租用了自己的专属呼叫中心，并且很有特色。
“火锅外卖”这种新鲜的服务被很多媒体关注，这种“特色服务”因极大地挑战了人们的想象力而迅速成为热点话题。
海底捞是国内首家推出这种服务的，他们称之为“HI捞送”。
有别于普通外卖的“HI捞送”，消费者只需要拨打一个电话到海底捞的呼叫中心，将需求告知接线员，呼叫中心系统会快速的记录、存储、生成订单统一派发，菜品、炊具、餐具就会全部送到家里。
并且整个的订单派发过程还能够实时跟单，帮助海底捞轻松实现了传统餐饮向电子商务的转型。
应用于海底捞的呼叫中心系统，完全采用租用模式，对于需要随时增减坐席、增加业务功能、前期不想占用太多资金在呼叫中心上的企业来说，租用型呼叫中心系统无疑是最好的选择，免去了软硬件的资金投入和维护的人员精力投入，企业可以把更多的资金和精力放在经营自身的业务上，让呼叫中心成为企业经营的助推器而不是负担。
3、聚客效应“海底捞”的这些忠诚客户能够给企业带来聚客效应。
自古以来，人气就是商家发达的生意经。
一般来说，人们的从众心理都是非常强的，常常追捧那些最热门的企业和品牌，因此，是否已经拥有大量的客户将会成为人们聚焦的重要考虑因素之一。
就想我们外出就餐或者购物的时候，经常发现排队的客人越多，越有人去排队，而那些空荡荡的地方本来就没什么人，那么就更不会引起顾客的兴趣，就越没人去了。
也就是说，已经拥有较多客户的企业将容易吸引过多的新客户的进入，从而使企业的客户规模形成良性循环。
海底捞的这些顾客能够给企业带来聚客效应。
逐渐被顾客熟知的海底捞在众多顾客和媒体的追捧下使其成为更多消费者的选择。
