CRM运作模式以海底捞为例
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一、标杆企业调研1.海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
2.客户群及客户区分“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查,“海底捞”一家普通门市店的200个客人里,就有150个是回头客,这样的超高比例是相当惊人的。
人均消费不到100元,但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望,使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
按消费者的职业特点,年龄,性别,地区及民族的分类,又可以将消费者做出以下划分:1、消费者的职业特点:一般学生、民工、普通工薪阶层,与高级白领阶层、公务人员,他们的消费习惯和消费档次是不同的;2、消费者的年龄特征:如老年人喜爱清淡型,年轻人偏好味重味厚型等等;3、消费者的性别特征:女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别;4、消费者的地区和民族特征:不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异,应当加以区别。
“海底捞”的含义“海”—大海宽阔,品牌无穷无尽•海底捞的传奇百盛中国2006年会集中学习的中国火锅店连续三年获得“中国餐饮百强企业”传说中的“北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、一边倒的传奇哈佛《商业评论》案例理念:海底捞在服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务作为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务:在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
海底捞传奇的原因—服务•服务高于一切,服务是海底捞最大的特色•海底捞式服务—“4s”分析Satisfaction满意Smile微笑Speed速度Service待客Satisfaction满意①预先考虑顾客需求海底捞预先考虑顾客需要什么提前为顾客准备好,比如说等候区的饮料、零食。
从而海底捞的服务不仅为顾客解决问题而且还让顾客心情愉悦带给顾客美妙的感觉。
②质量的好坏由顾客说了算店铺之间可以比服务、比价格但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。
只有做到产品质量的好坏由顾客说了算才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度一切服务以顾客为中心以顾客的满意度为核心才会是众多需求各异的顾客对海底捞的服务赞不绝口③尽可能的为顾客提供方便在这么一个快节奏、高效率的时代海底捞在为顾客服务的时候首先考虑到如何节省顾客的时间为顾客提供便利快捷的服务设身处地为顾客着想以顾客的观点来看待各项服务使顾客感到方便满意。
④满足顾客的尊荣感和自我价值感海底捞的服务员不仅是被动式的解决顾客的问题更是努力对顾客需要、期望和态度进行充分的了解把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中发挥主动性提供量身定做的服务真正满足顾客的尊荣感和自我价值感不只要让顾客满意还要让顾客超乎预期的满意Smile微笑在海底捞的员工手册的任何一页你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准,但在任何一家海底捞的门店你都无法忽略每个员工脸上“发自内心的微笑”。
服务运营管理以海底捞为例海底捞是一家在中国非常受欢迎的火锅连锁餐饮品牌,以其独特的服务和高质量的食品而闻名。
在本文中,我们将以海底捞为例,探讨其服务运营管理的成功之处。
首先,海底捞注重提供独特和高质量的服务。
从顾客进入到离开,海底捞都为顾客提供周到细致的服务。
服务员热情友好,始终保持微笑,并耐心倾听顾客的需求和要求。
海底捞还提供免费的美甲、桌游和儿童乐园等额外服务,以增加顾客的满意度。
其次,海底捞重视员工的培训和管理。
海底捞对每一位员工进行专业培训,包括服务礼仪、产品知识和问题解决技巧等方面。
通过培训,员工能够更好地理解和满足顾客的需求。
此外,海底捞还通过合理的激励机制,增强员工的工作积极性和责任感。
第三,海底捞注重技术创新和信息化建设。
海底捞引入了自动点餐系统,顾客可以通过平板电脑自助点餐,减少了人工操作的繁琐和错误。
此外,海底捞还通过数据分析和学习算法,不断改进和优化服务质量和流程。
这些技术和信息化手段的应用,提高了服务效率和顾客满意度。
最后,海底捞注重顾客反馈和持续改进。
海底捞定期开展顾客满意度调研,以了解顾客对其服务的评价和建议。
同时,海底捞还鼓励员工主动向顾客征求反馈意见,并根据顾客的需求进行调整和改进。
通过不断听取和改进,海底捞能够更好地满足顾客的需求和期望。
综上所述,海底捞作为一家成功的火锅连锁餐饮品牌,其服务运营管理的成功之处在于:注重提供独特和高质量的服务、重视员工的培训和管理、注重技术创新和信息化建设以及关注顾客反馈和持续改进。
这些方面共同助力海底捞建立了良好的品牌形象,赢得了众多顾客的喜爱和信赖。
服务营销管理案例及使用说明一、案例:海底捞的服务营销策略海底捞,作为中国知名的连锁火锅品牌,其成功在很大程度上归功于其出色的服务营销策略。
以下是一些关键的服务营销管理实践:1. 客户体验至上:海底捞始终将客户体验放在首位。
从顾客进店到离店,每一步都精心设计,确保顾客享受到优质的服务。
2. 员工激励:海底捞为其员工提供了良好的福利待遇和职业发展机会,从而确保他们能全心全意地为客户服务。
3. 创新的产品和服务:海底捞不断推出新的火锅口味和配套服务,以满足不同顾客的需求。
4. 口碑传播:海底捞通过优质的服务赢得顾客的良好口碑,这种口碑传播对于品牌知名度和客户获取起到了关键作用。
使用说明:1. 服务营销不仅仅是提供优质的产品,更重要的是创造优质的客户体验。
2. 成功的服务营销需要有一支积极、专业的员工队伍。
3. 创新是保持服务营销竞争力的关键。
4. 口碑传播是服务营销的重要手段,优质的服务能带来更多的客户。
二、案例:星巴克的社交媒体营销策略星巴克是全球知名的咖啡品牌,其成功的社交媒体营销策略也是其成功的关键因素之一。
以下是一些关键的社交媒体营销实践:1. 建立品牌形象:星巴克通过在社交媒体上分享其独特的咖啡文化和生活方式,成功地塑造了其品牌形象。
2. 互动营销:星巴克经常在社交媒体上发起话题、投票和问答等活动,与粉丝进行互动,增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销:星巴克在社交媒体上发布了一系列高质量的内容,包括咖啡知识、新品推荐和品牌故事等,吸引了大量粉丝关注。
4. 精准的目标用户定位:星巴克通过分析用户数据和行为,精准地定位目标用户,进行定制化的广告和推广。
使用说明:1. 社交媒体是建立和塑造品牌形象的重要平台。
2. 通过互动营销可以增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销是吸引用户关注的关键。
4. 精准的目标用户定位可以提高广告效果和转化率。
2023-11-10CATALOGUE 目录•餐饮企业服务营销概述•以海底捞为例的餐饮企业服务营销策略分析•餐饮企业服务营销策略的优化与创新•餐饮企业服务营销的实践应用与展望•总结与建议餐饮企业服务营销概述定义特点服务营销的定义与特点餐饮企业服务营销的重要性提高竞争力优质的服务可以吸引更多的顾客,提高顾客的消费频次和消费金额,从而增加企业的收入。
增加收入提升口碑历史服务营销起源于20世纪70年代,当时随着服务业的快速发展,人们开始关注服务的质量和客户的满意度。
发展随着信息技术和社交媒体的普及,服务营销逐渐成为企业重要的战略手段,餐饮企业也开始广泛应用服务营销策略。
服务营销的历史与发展02以海底捞为例的餐饮企业服务营销策略分析背景业务范围海底捞简介差异化服务海底捞提供个性化的服务,例如为等待的顾客提供免费美甲、茶水等服务,以及为特殊需求的顾客提供专属服务。
服务理念海底捞以“让顾客感到惊喜和愉悦”为服务理念,致力于提供超出顾客期望的服务体验。
员工激励海底捞重视员工激励,通过员工持股计划和良好的晋升机制来提高员工的积极性和忠诚度。
海底捞的服务营销策略海底捞服务营销策略的优劣分析优势劣势03餐饮企业服务营销策略的优化与创新提升服务质量030201创新营销手段建立品牌形象04餐饮企业服务营销的实践应用与展望实践应用海底捞简介01服务营销策略02实践经验03发展趋势展望未来挑战与机遇未来展望总结与建议对海底捞的服务营销策略进行总结独特的服务理念创新的服务方式强大的品牌影响力员工激励与培训优化供应链管理加强供应链管理,确保食材的质量和供应的稳定性,提高顾客满意度。
对海底捞的服务营销策略提出建议持续创新海底捞应继续探索新的服务方式,以满足顾客不断变化的需求,例如引入智能化的服务手段、提供更多个性化的定制服务等。
强化品牌宣传通过加强品牌宣传,提高品牌知名度和美誉度,吸引更多潜在顾客。
可以通过社交媒体、广告等方式进行宣传推广。
浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策目录摘要 (2)Abstract ........................................................................................................... 错误!未定义书签。
文献综述 (4)一、绪论 (4)(一)研究背景 (4)(二)研究意义 (5)二、客户关系管理相关理论概述 (5)(一)客户关系管理的概念 (5)(二)客户关系管理的起源 (5)三、海底捞企业客户关系管理现状 (6)(一)调查情况 (6)1.现在火锅行业的特点 (6)2.出现的问题 (6)3.海底捞的调查情况 (6)(二)海底捞企业客户关系管理的调查分析 (7)1.客户识别 (7)2.客户区分 (7)3.海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (8)四、海底捞企业客户关系管理中存在的问题 (10)(一)海底捞的企业文化不完善 (10)1.企业的信息技术不成熟 (10)2.海底捞到目前为止还没有一个较为完善的标准化制度与流程,海底捞在针对内部人员的管理上实行人性化(人治) (10)(二)海底捞企业技术水平制约 (10)(三)海底捞企业对CRM的认识不足 (11)(四)海底捞的人力资源短缺,缺乏高素质的管理人员 (11)五、海底捞企业客户关系管理问题的对策 (11)(一)加强海底捞企业文化建设 (11)1. 改进企业管理模式,建立标准化制度与流程 (11)2.企业和客户间的关系长期有效的发展 (12)(二)加强企业客户关系管理的技术水平 (12)(三)客户关系管理引入CRM软件系统 (13)(四)改革员工培养机制 (13)六、结论 (14)七、参考文献 (15)八、致谢 (17)摘要客户关系管理(CRM)是近年来管理界这个领域的热点话题,客户关系管理理论也受到了国内外管理界和信息技术界这两个领域的重视,随着全球一体化的发展带来的全球化市场竞争和客户竞争,以及经济的发展与人民生活水平的大幅提高,使得原来以产品为导向的企业经营模式日益不能满足消费者多样化、个性化的需求,因此客户关系管理受到了各企业的广泛推崇,成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。
海底捞企业运营管理模型图引言海底捞是一家以火锅为主题的连锁餐饮企业,成立于1994年。
通过其独特的服务理念和高品质的食材,海底捞迅速在中国市场取得了成功。
企业运营管理模型图是一种将企业的各个管理要素进行整合和图示化的工具,用于帮助企业更好地理解和管理其运营过程。
1. 组织结构海底捞的组织结构是一个分层次的结构,由高级管理层、管理团队、分支机构和员工组成。
高级管理层负责制定整体战略和目标,管理团队负责落实战略并管理日常运营,分支机构负责具体的店面运营,员工则负责具体的工作任务。
2. 运营流程海底捞的运营流程可以分为以下几个环节:顾客预订、前台接待、点餐、烹饪和服务、结账和客户满意度调查。
每个环节都有相应的标准操作流程和规范,以确保顾客在整个用餐过程中得到一致和高质量的服务体验。
•顾客预订:顾客可以通过电话、在线平台或现场进行预订,预订时需提供姓名、用餐人数和用餐时间等信息。
•前台接待:顾客到店后需前往前台进行签到和取号,前台工作人员需要核实预订信息并安排用餐座位。
•点餐:顾客在座位上将点餐单填写完毕后交给服务员,并选择锅底、菜品和调料等。
•烹饪和服务:厨师根据顾客的要求将菜品进行烹饪,并将烹饪完成的菜品送至顾客座位,服务员负责给每桌顾客提供细致周到的服务。
•结账和客户满意度调查:顾客用餐结束后将结账单交给前台进行结账,同时会进行客户满意度调查,以便改进服务质量。
3. 资源管理为了确保运营的平稳进行,海底捞需要合理管理各项资源,包括人力资源、物力资源和财力资源。
•人力资源:海底捞注重培养和管理员工,提供全面的培训和职业发展机会,以激励员工的积极性和创造力,提高服务质量和工作效率。
•物力资源:海底捞在各个分支机构配备了现代化的厨房设备和用餐设施,以确保菜品的质量和用餐环境的舒适度。
•财力资源:海底捞秉承稳健的财务管理原则,合理分配预算和资金,确保企业的长期可持续发展。
4. 质量管理质量管理是海底捞坚持追求的核心价值之一。
海底捞客户保留crm流程
海底捞客户保留CRM流程:
客户数据收集:
收集客户姓名、联系方式和其他必要信息。
根据顾客就餐历史,记录消费习惯、喜好和偏好。
统计顾客频繁光顾的时间和地点。
客户分类:
根据客户消费频率、金额和忠诚度,将客户分为不同等级或类别。
制定客户分类标准,如普通客户、VIP客户、潜在客户等。
客户关系管理:
设计个性化的顾客关怀计划,包括发送节日问候、生日祝福等。
通过电话、邮件或短信等方式与客户保持定期联系。
回应客户的投诉或问题,确保问题得到及时解决。
促销和营销活动:
利用客户数据库进行定向营销活动。
发送特别优惠、折扣或优惠券给不同类别的客户。
定期组织客户专享活动,如抽奖、庆典等,以增强客户黏性。
客户反馈收集:
设置客户反馈渠道,如在线调查、意见箱等。
定期收集和分析客户反馈,以改进产品和服务质量。
对客户反馈进行适当的回应和跟进。
数据分析与报告:
利用CRM系统分析客户行为、偏好和趋势。
生成客户报告,包括客户增长率、客户满意度和营收贡献等指标。
根据数据分析结果,制定相应的销售和营销策略。
持续改进:
定期评估和调整CRM流程,以提高效率和客户满意度。
追踪客户流失原因,并采取措施减少客户流失率。
一、标杆企业调研1.海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务"典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值.十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证.坚持“无公害,一次性"的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风"浓郁的优质火锅品牌。
2.客户群及客户区分“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查,“海底捞”一家普通门市店的200个客人里,就有150个是回头客,这样的超高比例是相当惊人的。
人均消费不到100元,但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞"的绝对超额满足顾客期望,使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的.按消费者的职业特点,年龄,性别,地区及民族的分类,又可以将消费者做出以下划分:1、消费者的职业特点:一般学生、民工、普通工薪阶层,与高级白领阶层、公务人员,他们的消费习惯和消费档次是不同的;2、消费者的年龄特征:如老年人喜爱清淡型,年轻人偏好味重味厚型等等;3、消费者的性别特征:女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别;4、消费者的地区和民族特征:不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异,应当加以区别。
海底捞如何进行客户关系管理论文在企业管理中国,客户是指一切与企业经营效益有关的各方,海底捞的客户管理模式是怎么样的呢?下面是店铺为大家整理的海底捞客户关系管理论文,希望你们喜欢。
海底捞客户关系管理论文篇一《浅析客户关系管理》摘要:随着市场、电子商务大幅度的发展,各个企业都在努力维持客户资源。
客户资源已然成为了市场竞争的关键资源。
分析客户、客户价值能够很好的为企业获得更多的冲程客户。
本文旨在通过对于客户关系管理的产生、内涵等内容的研究,探索其未来发展趋势。
关键词:企业客户关系管理1 客户关系管理发展必要性客户关系管理产生于企业经营理念的发展。
企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。
当市场属于卖方的时期,该时期产品属于供不应求的时期,企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面,由于产品能够带来高额利润,企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。
当各个企业都在扩大生产规模之后,市场上出售的产品开始大量激增,市场从供不应求转变成供过于求,慢慢导致经济危机,这个时期产品已经是无差异化,各个企业之间都想法设法提高销售额,因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。
随着竞争越演越烈,企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少,客户也在逐渐流失,企业经营的最终目标是实现利润最大化,因此企业为了获得更多的利润,努力控制成本流出,包括员工、流水线等各方面成本。
在减少各种成本之后,企业所提供的产品或服务不能够满足客户的需求,当客户不能够被满足之后,开始减少对于产品的购买量,企业的客户群逐渐流失,这时期企业开始重视客户,努力打造客户满意、客户忠诚,因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理,以客户为中心。
2 客户关系管理核心内容分析2.1 客户中心理念对于企业来说,实现利润最大化是企业经营发展的最终目标,因此,分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。
企业发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论,研究表明,认真分析客户感知、客户需求,从而制定相对应的营销措施才能有效促进企业发展。
客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策:成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789;实施CRM第二阶段决策:1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下,实现统一的客户沟通档案及其管理;2)建立经销商自营CRM系统,提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力;3)建立车主俱乐部,为车主提供多元化和人性化的增值服务。
2:海底捞的服务追求顾客满意度-——为顾客提供五星级服务代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意———高的内部服务质量良好福利晋升---让双手改变命运管理线的晋升路线:新员工—合格员工-一线员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术线的晋升途径:新员工—合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工—劳模员工—功勋员工后勤线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计,采购,技术部,开发部信任与平等平台,授权3:新加坡航空的顾客忠诚管理外部顾客忠诚管理:餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新内部顾客忠诚管理:良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果4:德士高(Tesco 中国称乐购)的忠诚计划俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡(一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡,可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数,针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌,是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡(Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望:生产将逐渐集中化,集约化加工领域竞争日趋激烈营销模式多样化(咖啡餐厅,咖啡推车,咖啡小巴)顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售复制法(一点对一点的品牌传播方式,一次做好一个市场)6:宜家家居(IKEA)的体验家具行业竞争的特点:产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争宜家家居的独特营销策略:梦想营销体验营销(提供产品让消费者体验,DIY营销方式,测试营销) 简约时尚设计7:波音民用飞机集团的CRM全球民用航空工业的行业政策:资金拨付税收优惠提供出口信贷颁布干预政策以保护本国民航工业SWOT分析:优势劣势机遇威胁CRM软件选用:客户关系管理的Siebel CRM软件惠普公司的绩效管理软件CRM策略-—-关系营销策略针对公众的关系营销策略—-—社会媒体推广针对大客户的关系营销策—-—政治公关针对供应商的关系营销策略———培训针对员工的关系营销策略---建立员工组织8:中国国航(air china)的CRM客户关系管理主要包括三个方面:涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级,对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献实施大客户计划,深入企业、机构挖掘潜在高价值客户,并为其提供个性化服务,满足他们的要求我国民航业特征行业本身特点行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征民航业是一个周期性行业,其增长趋势与GDP有着紧密联系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响消费者特征消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户,消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素燃油价格人民币汇率政府干预我国航空业经营管理现状管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够(航路一般在7000——10000米的平流层,这个空域每333米划出一层,宽带大概左右各1000米,每一层允许飞一架飞机,7000米以下为空军管制区域,属于禁飞区)国航实施CRM,管理VIP客户呼叫中心与电子商务直销模式“两舱”改造(头等舱和商务舱)“常旅客”计划,一种里程奖励活动,发放“知音卡”,联合星空联盟成员国共同推行锁定VIP客户,将贵宾会员资料下发,要求定期去问候、维护这些客户大客户计划,专门建立电子档案,建立B2C大客户销售网站9:联邦快递(FedEx)的CRM快递行业特点:市场发展迅速,产业前景光明市场进入门槛低,竞争激烈规模效应明显售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题调查客户满意度,进行内部改进实施CRM的五项方针:员工客户流程技术项目员工、服务、利润三位一体客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中,分析这些数据,根据客户需求和行为方式对客户进行细分,对不同客户采用不同的营销方式,向不同的客户群体提供不同的服务.联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类:反映运行效率的内部指标反映客户满意的的外部指标10:北京东区邮局的CRM分为:客户信息录入客户信息内部共享销售自动化局内协同销售,知道实现最终的智能数据挖掘大客户策略:针对某一大客户成立专门的工作小组要求客户经理不断的讲客户信息录入到系统中,这样既可以了解客户需求,又可以对客户经理每天的工作质量和数量进行考核。
海底捞供应链管理案例分析1. 背景介绍海底捞是一家知名的中式火锅连锁品牌,总部位于中国北京。
海底捞的成功得益于其独特的服务理念和高品质的食材,然而这些都离不开高效的供应链管理。
本文将对海底捞的供应链管理进行分析,探讨其成功的关键因素。
2. 海底捞的供应链体系海底捞的供应链管理涵盖了从食材采购到菜品制作再到顾客服务的全过程。
其供应链体系主要包括以下几个方面:•食材采购:海底捞严格筛选优质供应商,确保食材的新鲜和安全。
与供应商建立长期合作关系,保证供应的稳定性和品质。
•物流运输:海底捞建立了高效的物流系统,确保食材及时送达各分店,减少库存和食材浪费。
•菜品制作:海底捞注重标准化工艺和质量控制,保证菜品口味的一致性。
对厨师进行专业培训,确保菜品制作的高效和质量。
•顾客服务:海底捞重视顾客反馈,不断改进服务体验。
通过建立数据库和CRM系统,实时跟踪顾客需求,提供个性化的服务。
3. 海底捞供应链管理的关键成功因素海底捞供应链管理的成功离不开以下几个关键因素:•信息技术的应用:海底捞采用先进的信息系统管理供应链,实现信息的实时监控和数据分析,提高供应链的透明度和效率。
•合作伙伴关系:海底捞与供应商、物流公司等合作伙伴建立了紧密的合作关系,共同制定供应链战略,实现优势互补,共同发展。
•质量管理:海底捞注重食材的安全和质量,建立了严格的质量控制体系,确保食材和菜品的安全和新鲜。
•创新思维:海底捞不断创新,引入新的供应链管理理念和技术,适应市场的变化和需求。
4. 海底捞供应链管理的挑战和未来展望海底捞供应链管理面临着市场变化、竞争压力和供应链风险等挑战,如何应对这些挑战,是海底捞未来发展的关键。
未来,海底捞将继续加强与合作伙伴的合作,优化供应链管理体系,提高供应链的响应速度和灵活性,以应对市场的变化和需求的不断变化。
结语海底捞凭借其优质的食材和服务,成功将中式火锅打造成国际知名品牌,而供应链管理则发挥着至关重要的作用。
海底捞的客户服务管理模式海底捞发展的核心还是要靠制度与流程,而不完全是大家夸耀的“服务”,这让我对他很是尊敬,觉得在众人的吹捧中能够保持如此清醒着实不易。
海底捞的免费服务模式:“利人利已不利他”早在04年,我就在各种演讲中与咨询项目中推荐海底捞,推崇海底捞的"客户价值"做得好。
后来经由IBM首席战略顾问白立新博士的引荐,我与海底捞的总裁张勇见面作了一个交流,这次见面沟通中留给我印象最深的一句话,是张勇很诚恳地对我说,海底捞发展的核心还是要靠制度与流程,而不完全是大家夸耀的“服务”,这让我对他很是尊敬,觉得在众人的吹捧中能够保持如此清醒着实不易。
成功的企业都有独特的企业战略,《长松企业组织系统》工具包在战略的高度看别人走过的路,长松咨询将打造适合您企业自身的发展方案,解决企业战略性难题。
海底捞对海尔服务战略的模仿与超越:“人类挡不住海底捞“早在十多年前,海尔就清楚地意识到,当冰箱在省电、静音,彩电在尺寸,色彩等功能上分不出高低的时候,唯一的选择就是价格战。
价格战是没有出路的,出路在哪里?海尔发现,服务是个大问题。
于是在各大厂商纷纷回避服务问题时,海尔创新性地提出了“免费服务”的“五星级模式”。
当你购买的海尔产品出现问题,只要一个电话,就会马上(通常在当天或第二天)到你家,进家之前,海尔的维修人员先在自己的脚上套上“鞋套”,会在地上垫一块布,绝对不喝一口水,不抽一支烟,走时还会恭敬地告诉你,如果有问题,随时打电话。
同样,海底捞也成功地在餐饮业,将一场连锁火锅店在口味、品质与价格方面的竞争,转化为“服务之争”。
海底捞也像海尔一样清楚地意识到,如果在拼口味或拼品质上难以建立特色的时候,唯一的选择也是价格战。
与家电不同的是,餐饮业公司的规模比家电要小很多,“拼价格”更是死路一条,出路在那里?海底捞从海尔学到了服务。
在同行拼命强调“特色口味“的时候,海底捞创新性的把其它行业的服务纳入免费服务范围:比如把美容业的修指甲,把网吧的服务,把茶馆的服务提供给等坐的客人,让折磨人的“等坐”成为一种享受。
一、标杆企业调研
1.海底捞的背景及服务简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP 认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
2.客户群及客户区分
“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查,“海底捞”一家普通门市店的200个客人里,就有150个是回头客,这样的超高比
例是相当惊人的。
人均消费不到100元,但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望,使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
按消费者的职业特点,年龄,性别,地区及民族的分类,又可以将消费者做出以下划分: 1、消费者的职业特点:一般学生、民工、普通工薪阶层,与高级白领阶层、公务人员,他们的消费习惯和消费档次是不同的;
2、消费者的年龄特征:如老年人喜爱清淡型,年轻人偏好味重味厚型等等;
3、消费者的性别特征:女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别;
4、消费者的地区和民族特征:不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异,应当加以区别。
3.客户的互动及客户个性化管理
去过海底捞的顾客就会发现,等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食;如果是几个朋友一起,服务员会主动送上棋牌等;点餐时,皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边,饭后还会送上口香糖。
有一次一位顾客在海底捞吃完饭,要赶火车却打不到的士。
门口的小弟看到他带着行李箱,问了情况转身就走。
结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来,将他送到了火车站
一个服务员上错了汤,居然送上了个玉米饼,上面写着3个大字“对不起”表达歉意,
令顾客不仅不会指责他服务的小失误,反而感动于他的诚挚。
最“感动”——海底捞的服务因人而异,许多特别服务感动了很多人。
如果顾客中有孕妇,他会为你送上柔软的靠枕;有小孩的时候会送上小礼物,有网友夸道,海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉,为顾客解决每一个问题。
有网友称,在海底捞欲将吃剩的西瓜打包,服务员笑言切片的西瓜不能打包,继而端上了整个西瓜。
还有网友在微博爆料“海底捞”还有代练网游服务,并贴出了服务员代练热门游戏《王者荣耀》的照片。
海底捞在客户整个用餐过程还为顾客提供最人性化的服务,
(1)用餐前-代客泊车
(2)用餐前-让等待充满欢乐
在任何一家“海底捞”店里的等候区排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果,喝着免费的饮料,享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务,如果是一帮子朋友在等待,服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间,减轻等待的焦躁。
本来无聊的排队等位却成了一种享受。
(3)点餐时-节约当道的点菜服务
“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量,如果客人点的量已经超过了可食用量,服务员会及时提醒客人,可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。
此外,服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份,这样同样的价钱就可以享受平常的两倍的菜色。
(4)就餐时-贴心的细节服务
女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾。
二、对公司运作的启示
尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用,但却不是每个企业都能做好客户关系管理。
客户关系管理是一种经营战略,该战略将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系。
有时候,很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门,就能立马看到收益,就能感觉到提升,但是实质上,这些企业往往事与愿违。
为什么呢企业首先要明白客户关系管理软件只是一个工具,它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。
而客户关系管理是一个系统工程,一旦开始实施,就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整,否则难以真正成功。
因此,企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时,要首先洞察客户关系管理的本质,然后针对企业的实际情况,从而具体实施,而且这是一项工程,需要公司的长期坚持,只有从公司的各个层次都进行相应的调整,就可以真正的成功。