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客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策客户关系管理在企业市场营销管理中起着至关重要的作用。
通过建立良好的客户关系，企业可以更好地理解客户需求，并定制更具针对性的营销策略，提高客户忠诚度，增加销售额。
客户关系管理也面临着一系列的挑战，本文将探讨客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战，并提出相应的对策。
一、挑战之一：客户需求多元化随着市场竞争的加剧和消费者需求的多元化，客户需求日益复杂和多样化。
不同的客户群体具有不同的偏好和需求，如何在满足多元化需求的同时提高客户满意度成为了企业面临的挑战。
对策：1.市场细分定位：企业可以通过市场细分定位，将客户群体细化，深入了解各个细分市场的特点和需求，有针对性地提供产品和服务。
2.差异化营销策略：企业可以根据客户的不同需求和偏好，制定差异化的营销策略，针对性地开展推广活动和服务提供，提高客户忠诚度。
二、挑战之二：信息化技术的发展随着信息化技术的发展，客户与企业的互动方式多样化，包括面对面交流、电话咨询、在线沟通等方式，客户信息流动更加迅速，如何有效地管理客户关系成为了一项新的挑战。
对策：1.建立多渠道互动平台：企业可以建立多渠道的客户互动平台，包括电话、邮件、社交媒体等，及时响应客户需求，增加互动频次，提高客户满意度。
2.智能化客户管理系统：企业可以借助信息化技术，建立智能化的客户管理系统，实现客户信息的集中化管理和个性化服务，提高服务效率，增强客户粘性。
三、挑战之三：客户忠诚度推动消费者在市场上有更多的选择，忠诚度逐渐成为困扰企业的一个难题。
如何培养和巩固客户的忠诚度，成为企业面临的挑战。
对策：1. 提供个性化服务：企业可以通过个性化服务来增强客户的忠诚度，例如提供定制化产品和服务，针对客户的个性化需求，树立企业在客户心中的形象。
2. 打造优质的客户体验：企业可以通过提供优质的客户体验，包括产品质量、售后服务、品牌形象等方面的提升，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
第三方中小型物流企业客户关系管理存在的问题和对策分析【摘要】本文针对第三方中小型物流企业客户关系管理存在的问题展开研究。
首先指出客户信息管理不规范、客户投诉处理不及时、客户满意度测评不准确、客户维护难度大等问题，随后提出了建立完善的客户信息管理系统、设立专门的投诉处理团队、定期进行客户满意度调研、加强客户关系维护等对策。
总结出对小型物流企业的启示，展望未来发展，并得出结论。
通过本文的研究和对策，希望能够提高第三方中小型物流企业的客户满意度和维护客户关系的能力，进一步促进企业的发展和壮大。
【关键词】第三方物流企业、客户关系管理、中小型企业、问题与对策、客户信息管理、投诉处理、客户满意度、客户维护、客户信息管理系统、投诉处理团队、客户满意度调研、客户关系维护、启示、展望、结论。
1. 引言1.1 研究背景在当今物流行业中，第三方中小型物流企业扮演着不可或缺的角色。
它们通常具有灵活性高、成本低等优势，受到越来越多企业的青睐。
随着市场竞争的加剧，客户需求的多样化，这些企业在客户关系管理方面面临着诸多挑战。
客户信息管理不规范是第三方中小型物流企业在客户关系管理中面临的一个主要问题。
由于缺乏有效的信息管理系统，客户信息难以整合和更新，导致企业无法准确把握客户需求和偏好，影响服务质量和客户满意度。
客户投诉处理不及时也是一个普遍存在的问题。
在物流服务中，客户可能会遇到各种问题，如果企业不能及时有效地处理投诉，不仅会影响客户体验，还可能引发客户流失。
客户满意度测评不准确也是一个影响客户关系管理的因素。
如果企业不能及时获取客户反馈信息，无法对服务进行及时调整和改进，将无法提升客户满意度，也无法提高客户忠诚度。
第三方中小型物流企业在客户关系管理中面临诸多问题，需要寻找有效的对策来解决。
只有加强客户信息管理、设立专门的投诉处理团队、定期进行客户满意度调研、加强客户关系维护，才能提升企业的竞争力，赢得更多客户的信赖和支持。
中小企业实施客户关系管理的误区与对策分析摘要：客户关系管理已成为企业发展的重要战略，但很多中小企业面临着实施客户关系管理时的误解，本文分析了客户关系管理的重要性，指出中小企业在实施客户关系管理时可能出现的误区，并提出相应的对策。
关键词：客户关系管理，中小企业，误区，对策引言如今，随着市场经济的发展，企业竞争越来越激烈，客户关系管理已成为企业发展的重要战略。
客户关系管理是一种以客户为中心的管理方式，旨在提升客户忠诚度、获得新客户、增加销售额等。
中小企业作为经济发展的重要组成部分，在经营上也面临着很多的挑战，如何实施客户关系管理成为了中小企业经营者需要解决的问题。
本文将分析客户关系管理的重要性，指出中小企业在实施客户关系管理时可能出现的误区，并提出相应的对策。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是一种以客户为中心的管理方式，旨在提升客户忠诚度、获得新客户、增加销售额等。
在当前市场环境下，客户需求多样化，市场竞争激烈，企业若不能满足客户需求，就难以在市场中立足。
因此，客户关系管理已成为企业发展的重要战略。
客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提升客户忠诚度：客户关系管理通过建立良好的客户关系，加强企业与客户之间的联系，提供高质量的产品和服务，从而提升客户忠诚度，使客户主动选择企业的产品和服务。
2. 获得新客户：客户关系管理不仅要维护老客户，还要积极发展新客户。
通过与潜在客户建立联系，了解客户需求，及时提供适合的产品和服务，吸引新客户的加入，扩大企业的市场份额。
3. 增加销售额：客户关系管理可以通过提高客户忠诚度和增加新客户的方式提升销售量，同时还可以通过研究客户需求和提供定制化服务等提高产品附加值，从而增加销售额。
二、中小企业实施客户关系管理的误区中小企业在实施客户关系管理时容易犯以下几个误区：1. 集中精力开发新客户中小企业在客户关系管理中往往只顾着开发新客户，而忽略了维护老客户。
在中小企业中，老客户往往是企业的主力军，若企业不能及时给予维护，就有可能失去老客户的信任和支持。
第三方中小型物流企业客户关系管理存在的问题和对策分析随着市场竞争日益激烈和客户需求日益多样化，客户关系管理（CRM）成为物流企业提高竞争力的重要手段。
尤其对于中小型物流企业，客户资源的获取和维系是其发展的关键。
然而，中小型物流企业在CRM实践中存在着很多问题，下面从客户接触、客户维系、数据管理三个方面进行分析，并提出相应的对策。
一、客户接触方面存在的问题客户接触是CRM的重要环节，能否及时、准确地响应客户需求，能否创造出好的第一印象，很大程度上决定了客户的满意度和忠诚度。
然而，中小型物流企业在客户接触方面存在着很多问题，主要表现为以下三个方面：1.缺乏有效的客户接触渠道。
中小型物流企业通常没有自己的售后团队，也缺乏与客户直接接触的机会，导致客户联系的不畅、信息交流的不充分。
2.对客户的跟进不及时。
中小型物流企业往往没有完善的CRM系统，在客户接触后，很容易遗忘客户的需求和反馈。
而且，缺乏定期的回访和更新客户信息，也会影响客户对企业的印象。
3.客户服务不到位。
中小型物流企业的客户服务水平普遍较低，很难满足客户的服务需求，尤其是一些追求高品质的大客户。
针对上述问题，中小型物流企业需要采取以下对策：1.建立多元化的客户接触渠道，如邮件、短信、微信等，让客户可以通过多种途径联系企业。
同时通过与合作伙伴的联系，扩大接触面，并能够让信息更为丰富。
2.建立完善的CRM系统，并建立起有效的客户跟踪机制。
在客户接触后始终保持客户与企业之间的联系，及时记录客户反馈信息，加强客户信息的更新和维护，以做到始终了解客户需求，以便在出现问题时能尽快解决，提升客户对企业的印象。
3.通过培训、招聘等方式提高服务人员的专业素质并做好事前的准备工作，提高客户服务质量。
同时制订完善的客户服务流程，提前预判客户可能会遇到的问题和需求，确保客户服务的全方位性和及时性。
以此增强客户满意度和忠诚度。
二、客户维系方面存在的问题客户维系是中小型物流企业CRM的关键，其主要任务是确保客户与企业之间的关系始终保持积极、互利共赢。
第三方中小型物流企业客户关系管理存在的问题和对策分析【摘要】中小型物流企业在客户关系管理中面临着诸多问题。
首先是客户服务不到位，导致客户满意度降低；其次是信息沟通不畅，导致客户与企业之间的沟通效率低下；再者是竞争压力大，市场竞争激烈，客户流失严重。
为了解决这些问题，中小型物流企业可以采取一系列对策，如优化客户服务流程、加强信息技术支持、提升员工培训质量等。
通过这些对策的实施，可以改善企业与客户之间的关系，提高客户满意度，增强企业竞争力。
展望未来，随着信息技术的不断发展和运用，中小型物流企业将有更多机会优化客户关系管理，打造更加健康、稳定的发展格局。
【关键词】中小型物流企业、客户关系管理、问题、对策、客户服务、信息沟通、竞争压力、结论、展望未来1. 引言1.1 绪论物流行业是当前经济发展中不可或缺的一环，而中小型物流企业在这个行业中扮演着重要的角色。
随着市场竞争的激烈化和消费者需求的不断变化，中小型物流企业在客户关系管理方面也面临着诸多挑战和问题。
客户关系管理是指企业通过建立、维护和加强与客户之间的关系，实现双方互利共赢的目标。
对于中小型物流企业来说，客户关系管理至关重要，因为客户是他们的生存和发展的根本。
许多中小型物流企业在客户关系管理方面存在着一些普遍问题。
客户服务不到位是中小型物流企业客户关系管理的一个主要问题。
由于人力、资金和技术方面的限制，这些企业往往无法提供和大型企业相媲美的客户服务，导致客户满意度下降。
信息沟通不畅也是一个普遍存在的问题。
由于中小型物流企业的规模较小，信息沟通通常依赖于个别员工，而不够系统化和高效，容易导致信息传递不及时、不准确。
中小型物流企业还面临着来自市场竞争的巨大压力。
大型物流企业在规模、资金和资源方面具有显著优势，竞争对手多且激烈，中小型物流企业难以在市场上立足和发展。
为了有效应对这些问题，中小型物流企业需要制定相应的对策和措施，以提升客户关系管理水平，增强竞争力，实现可持续发展。
如何改善中小企业的客户关系管理中小企业的客户关系管理是企业成功的重要因素之一。
良好的客户关系管理可以帮助企业建立稳固的客户基础，提高客户忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
然而，中小企业在客户关系管理方面常常面临一些挑战。
本文将探讨如何改善中小企业的客户关系管理，以帮助企业取得更好的业绩。
一、建立完善的客户数据库中小企业应当建立一个完善的客户数据库，以便更好地了解客户的需求和偏好。
这样的数据库可以包括客户的基本信息、购买历史、投诉记录等。
通过分析这些数据，企业可以更精确地定位客户需求，为客户提供个性化的服务和产品推荐。
二、加强与客户的互动与客户的互动是建立良好客户关系的关键。
中小企业可以通过多种方式与客户进行互动，包括电子邮件、电话、社交媒体等。
互动的目的是了解客户的反馈、解答客户的问题，并及时采取行动解决问题。
此外，企业还可以定期举办客户活动，如座谈会、产品展示会等，以进一步加强与客户的联系。
三、提供优质的客户服务提供优质的客户服务对于中小企业来说至关重要。
企业应当为客户建立一个快速高效的客户服务渠道，确保客户的问题能够得到及时解决。
此外，企业还应培训员工，提高他们的服务水平，使他们能够主动帮助客户解决问题，提供专业的建议和支持。
四、定期进行客户满意度调查定期进行客户满意度调查可以帮助中小企业了解客户对企业的满意程度，并找出需要改进的地方。
企业可以通过电话、邮件或在线调查等方式进行客户满意度调查，收集客户的意见和建议。
根据客户的反馈，企业可以及时调整和改进自己的产品和服务，以提高客户的满意度。
五、建立客户忠诚度计划中小企业可以通过建立客户忠诚度计划来鼓励客户继续选择并支持自己的产品和服务。
客户忠诚度计划可以包括积分兑换、会员特权、折扣优惠等方式，以提高客户的忠诚度和黏性。
通过客户忠诚度计划，企业可以与客户建立更加紧密的关系，提高客户的回购率和二次购买率。
六、不断改进和学习客户关系管理是一个不断改进和学习的过程。
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策引言随着市场竞争的日益激烈，中小企业在提升竞争力和增强市场份额的过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）变得越来越重要。
然而，在我国的中小企业中，实施CRM仍然存在一些问题，本文将就这些问题进行分析，并提出相应的对策。
问题一：对CRM的认识不足在我国的中小企业中，很多企业对CRM的认识仍然比较肤浅，将其仅仅视为销售工具或客户数据管理系统。
这种认识的局限性导致了企业无法全面理解CRM 的潜力，并无法将其发挥到最大化的价值。
对策一：加强CRM知识的学习与培训企业应该加强对CRM知识的学习与培训，提高员工对CRM的认识和理解。
可以通过组织内部培训、聘请外部专业人士进行讲座等方式，帮助员工了解CRM的基本概念、原理和应用场景，推动企业对CRM的全面认知。
问题二：技术支持不足中小企业在实施CRM时，由于技术设施和经费等方面的限制，往往无法购买和实施高端的CRM系统。
这使得企业在CRM实施和运营过程中遇到了一系列的问题。
对策二：选择适合的CRM解决方案中小企业在实施CRM时，应根据自身的实际情况选择适合的CRM解决方案。
可以考虑购买易于操作、功能简单但基本满足企业需求的CRM软件，或选择与其他企业进行合作，共同开发适用于中小企业的CRM系统。
问题三：数据质量较差在中小企业的CRM实施中，数据质量是一个普遍存在的问题。
由于缺乏数据管理和维护的规范，企业的客户数据往往存在重复、不完整或不准确的情况，导致CRM系统无法发挥其应有的作用。
对策三：加强数据管理和维护中小企业应加强对客户数据的管理和维护，建立完善的数据入库机制和数据清洗流程。
可以通过定期的数据清洗和更新工作，提高数据的质量，确保CRM系统所使用的数据准确、完整、可靠。
问题四：缺乏有效的沟通与沟通渠道在中小企业实施CRM时，往往存在沟通不畅和沟通渠道单一的问题。
客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策随着信息技术的不断发展和企业市场竞争的日益加剧，客户关系管理在企业市场营销中面临着一系列的挑战。
下面将从四个方面来分析客户关系管理所面临的挑战，并提出相应的对策。
一、挑战：客户需求的多样化和个性化要求的增加随着时代的变迁以及消费者对产品和服务的需求的个性化要求越来越高，企业需要面对不同的客户需求和个性化要求。
传统的营销方式往往不能满足这种需求。
对策：1. 建立全面的客户数据库：企业应该建立全面的客户数据库，包含客户的个人信息、购买记录、消费习惯等相关信息。
通过分析这些数据，企业可以更好地了解客户的需求，并提供相应的产品和服务。
2. 个性化定制产品和服务：企业应根据客户的需求，量身定制产品和服务。
通过了解客户的喜好和需求，企业可以向客户提供更加个性化的产品和服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
二、挑战：市场竞争压力的增大随着市场竞争的加剧，企业需要不断提高自身的竞争力，吸引更多的客户和保留现有客户。
对策：1. 优化产品和服务：企业应不断优化产品和服务，提高产品的质量和性能，并保持价格的竞争力。
企业还可以提供增值服务，如售后服务、技术支持等，提升客户的满意度。
2. 建立品牌形象：企业应该积极建立自己的品牌形象，通过品牌塑造传播企业的核心价值观和理念，提升企业的知名度和认可度。
三、挑战：信息技术的发展和应用随着信息技术的快速发展和应用，客户关系管理也面临着挑战。
企业需要不断更新和应用新的信息技术来进行客户关系管理。
对策：1. 建立客户关系管理系统：企业可以建立客户关系管理系统，通过信息技术来管理客户的相关信息，并提供相应的客户服务。
2. 使用大数据分析：企业可以利用大数据分析技术，分析客户的消费行为、购买偏好等，从而更好地了解客户的需求，并提供个性化的产品和服务。
四、挑战：人力资源的不足随着企业的发展和业务的扩大，企业可能会面临人力资源的不足，无法有效地管理客户关系。
如何改善中小企业的客户关系管理在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理对于中小企业的生存和发展至关重要。
良好的客户关系管理能够提高客户满意度和忠诚度，促进业务增长，增强企业的竞争力。
然而，中小企业在客户关系管理方面往往面临着诸多挑战，如资源有限、技术手段不足、管理理念落后等。
那么，中小企业应该如何改善客户关系管理呢？一、树立正确的客户关系管理理念中小企业首先要认识到客户关系管理不仅仅是销售部门的事情，而是涉及到企业的各个部门和全体员工。
从高层管理者到基层员工，都应该树立“以客户为中心”的理念，将客户的需求和利益放在首位。
企业要加强对员工的培训，让员工了解客户关系管理的重要性，掌握与客户沟通和服务的技巧。
同时，要建立以客户为导向的企业文化，鼓励员工积极参与客户关系管理工作，形成全员关注客户的良好氛围。
二、收集和分析客户信息客户信息是客户关系管理的基础。
中小企业要通过各种渠道收集客户的信息，包括基本信息、购买记录、投诉建议等。
这些信息可以来自于销售部门、客服部门、市场调研等。
在收集到客户信息后，企业要对其进行深入分析，了解客户的需求、偏好、行为特征等。
通过数据分析，企业可以发现客户的潜在需求，为产品研发、市场营销、客户服务等提供决策依据。
此外，企业还要对客户进行分类管理，根据客户的价值、购买频率、忠诚度等因素，将客户分为不同的类别，针对不同类别的客户制定个性化的营销策略和服务方案。
三、优化客户服务流程优质的客户服务是维护良好客户关系的关键。
中小企业要对客户服务流程进行优化，提高服务效率和质量。
首先，要建立健全客户服务体系，明确客服部门的职责和工作流程，确保客户的咨询、投诉能够得到及时处理。
其次，要加强对客服人员的培训，提高他们的业务水平和服务意识，让他们能够以热情、专业的态度为客户提供服务。
同时，企业要利用现代信息技术，如客户关系管理软件、在线客服等，为客户提供便捷的服务渠道。
客户可以通过电话、邮件、网站、社交媒体等方式与企业进行沟通，随时随地获得帮助。
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策随着我国经济的不断发展，中小企业在国民经济中的地位越来越重要。
而客户关系管理是企业获取竞争优势、提高市场占有率的重要手段之一，因此中小企业实施客户关系管理的问题也日益引起关注。
本文将从我国中小企业客户关系管理的现状出发，分析中小企业在实施客户关系管理时面临的问题，并提出相应的对策。
一、我国中小企业客户关系管理的现状目前，我国中小企业客户关系管理还存在着一些不足之处。
一方面，中小企业普遍缺乏客户关系管理的意识。
他们往往觉得只有大企业才需要客户关系管理，而自己小规模的企业无需如此。
另一方面，即使中小企业有了客户关系管理的意识，也往往缺乏相应的技术支持和管理经验。
他们不知道如何使用信息技术来管理客户关系，也不知道如何从客户关系管理中获得业务收益。
二、中小企业实施客户关系管理面临的问题在实施客户关系管理过程中，中小企业面临着以下主要问题：1.缺乏全面的客户数据很多中小企业管理客户信息的方式比较传统，往往是通过手工记录客户信息。
这种方式很容易造成客户信息的不全面和不准确。
2.缺乏完善的客户关系管理流程客户关系管理需要完善的流程来保证管理的成功。
对于大企业来说，常常会有专门的团队来负责客户关系管理工作。
而对于中小企业来说，缺少专业人员和充足的时间来设计和实施完善的客户关系管理流程，这也会影响客户关系管理的效果。
3.缺乏高水平的客户关系管理技术客户关系管理技术是客户关系管理的核心。
好的客户关系管理技术可以帮助企业轻松获取客户信息、搭建客户档案和进行客户分析等。
但是，中小企业缺乏投入来购买和使用高水平的客户关系管理技术，使得企业的客户关系管理水平和效果受到影响。
三、对策鉴于上述问题，我认为中小企业可以采取以下措施来提高客户关系管理的能力：1.提高客户关系管理的意识中小企业应该树立客户关系管理的观念，提高对客户关系管理的重视程度。
这包括对客户数据的管理，对客户关系管理流程的建立，以及对客户关系管理技术的使用等。
第25卷第2期吉林工程技术师范学院学报 Vol 125No 12 2009年2月 Journal of J ilin Teachers I nstitute of Engineering and Technol ogy Feb 12009收稿日期:2007-09-27作者简介:李 强(1976- ),男,吉林东丰人,吉林工程技术师范学院资产处助理研究员,硕士,主要从事软件工程开发研究。
客户关系管理在中小型企业实施中存在的问题与对策李 强(吉林工程技术师范学院资产处,吉林长春130052)[摘 要]客户关系管理作为一种以信息技术为手段的智能型客户管理模式,在国外得到了广泛应用。
中小型企业在实施CR M 过程中,在观念、技术和方法等方面存在着问题,从而影响了CR M 作用的发挥与推广。
本文主要阐述了CR M 在中小型企业实施中存在的问题,并结合企业发展的特点提出了解决思路。
[关键词]客户关系管理;企业;客户[中图分类号]F270 [文献标识码]A [文章编号]1009-9042(2009)02-0058-03Proble m s and Coun term ea sures i n the Enforcem en t of the Custom er Rel a ti on sh i p M anagem en t i n M i ddle and S ma ll -si zed En terpr iseL IQ iang(Property O ffice,J ilin N or m al Institute of Engineering and Technology,Changchun J ilin 130052,China )Abstract:A s a kind of intelligent cust omer manage ment pattern based on infor mati on technol o 2gy,cust omer relati onshi p manage ment (CR M )is widely app lied at abr oad .But there are s ome p r oble m s in the as pects of concep ti on,technol ogy and method when m iddle and s mall -sized enter p rises enforce the CR M ,which p revents the perfor mance and s p read of the functi on of CR M.This paper mainly p resents the p r oble m s in the enf orce ment of the CR M in m iddle and s mall -sized enter p rises and p r oposes the s oluti ons according t o the feature of enter p rise devel 2opment .Key words:cust omer relati onshi p manage ment;enter p rise;cust omer 随着我国经济实力的大幅提升,企业之间的竞争由原来的生产竞争逐步转向市场和客户的竞争,企业管理的重心也随之从传统的物流、生产、财务等内部管理转向客户关系管理。
那么如何不断改善客户关系,掌握更多的客户信息,提高客户的满意度和忠诚度呢?CRM 为解决这些问题提供了思路,并正在成为企业经营策略的核心。
一、客户关系管理的提出与发展客户关系管理(Cust omer Relati onshi p Manage 2ment,简称CRM )于1997年由著名信息技术咨询顾问公司Gartner Gr oup 首先提出,该公司20上世纪60年代首先提出了著名的物资需求计划(Material Re 2s ource Planning,简称MRP )概念。
在信息管理领域,CR M 是继MRP 之后的又一重大创举。
按照Gar 2tner Gr oup 的观点,CRM 是经济与新技术发展的产物,新经济的发展带来的是产品竞争的激烈、产品生命周期的缩短、产品需求的多样化和客户需求的个性化,从而使企业产生了建立良好客户关系的需求;现代信息技术,特别是网络技术和数据库技术的发展,为企业实施客户关系管理创造了条件。
按照Gartner Gr oup 的定义,CRM 是一种以客户为中心的经营策略,它选择和管理最有价值客户以维持并发展与其一种长期的相互受益的关系,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进第25卷 第2期李 强:客户关系管理在中小型企业实施中存在的问题与对策 行重组,它的战略目标是提升客户满意程度,增进企业长期赢利能力。
CR M虽然仅仅是“电子商务”的一个子集,但是它把客户放在了核心位置,这符合“新经济”的“批量定制”的特点。
通过实施CR M,要求企业更了解现存和潜在客户,要求企业能够及时地判断竞争对手的行为,要求企业通史追赶上日新月异的信息技术,尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。
如果一个企业可以很好地吸收CRM理念,会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高,对未来整体性的“电子商务时代”的来临有更充分的准备。
今天,I nternet技术在企业的CR M中发挥着越来越大的作用。
越来越多的企业开始把W eb网点用于企业客户关系的管理,以及对客户请求更快速的响应。
基于I nternet的CR M系统将深入社会生活的各个领域,使得CR M作为I nternet时代企业管理的新思想、新观念和新方法,在帮助企业改变管理方式和业务流程的同时,可使企业逐步实现由传统的企业模式到以电子商务为核心的转变。
二、实施CR M对中小型企业的影响中国中小企业群体大多是民营体制,市场化程度较高,面临更激烈的竞争环境,在大厂商和最终客户间处于相对弱势的地位。
同时,中小企业发展的欲望更强,实施新的管理模式也更快。
中小企业的资源不充分,主要表现在资金、技术、人才等许多方面。
这使得中小企业缺乏品牌优势,难以进行大规模的市场投入,在客户选择时更为被动。
同时中小企业缺乏的不仅是资源的数量,更是资源的质量;不仅是硬件,更是软件。
引进具有先进的管理模式与有效方法,切实实现企业管理与业务运作的信息化和自动化,是解决这一障碍的必由之路。
而CR M正是企业有效管理客户关系的解决方案。
以此可以重新整合企业的客户资源,使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等协调合作,成为“满意客户需求”这一中心要旨的强大团队。
CR M的焦点是改善与客户关系有关的商业流程(如销售、市场营销、客户服务与支持等),并使之实现自动化,目的是缩减销售周期和销售成本,增加收入,寻找新的市场和渠道,以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。
三、中小型企业实施CR M过程中存在的问题(一)管理观念问题CR M系统首先是管理项目,而不是信息技术项目,信息技术只不过是实施这一管理项目的手段,不少企业尚未认识到这一点。
企业在系统规划和实施时仅由技术主管负责,缺少高层领导和业务部门的积极参与。
项目经理由技术部门的领导担任,高级管理人员未能亲自关心负责系统的规划和实施,由此带来的后果往往是系统不能真正符合实际需要,系统各部分之间协调性差,管理人员不愿使用。
(二)系统的实施问题有的企业不让企业内部管理人员参与,采取将CR M系统完全外包给软件供应商或系统集成商,或者完全由企业内部的技术人员单独进行项目实施,这些做法都将给系统实施带来问题。
软件供应商或系统集成商无法按照企业的实际需要进行CRM系统实施,企业内部的技术人员缺乏对软件的深入了解和项目实施的经验,对推动和控制整个项目的进展存在困难。
(三)流程的重组问题业务流程重组是CR M应用成功的前提。
为适应CR M系统带来的改变,企业必须在组织架构和部门职责上作相应的调整,强调以流程为导向的组织模式重组,打破职能部门本位主义的思考方式,将流程中涉及到的下一部门视为顾客。
在流程重组中,会涉及到部门职能的重新划分、岗位职责的调整、业务流程的改变、权力利益的重新分配等复杂因素,如果企业不能妥当地处理这些问题,将会给企业带来不稳定因素。
(四)存在急功近利的思想良好的客户关系、稳定的客户资源是企业最重要的资源之一,不少企业为保证CR M解决方案能真正发挥作用,能够即时给企业带来巨大的效益,显然过于急功近利。
评价CR M的实施效果不应忽视其带来的无形价值的提高,应该立足于企业的长期生存与发展。
四、中小型企业实施CRM的策略(一)统一认识,转变观念实施CRM必须作到各部门管理人员和技术人员通力协作。
CR M需要从了解客户需求入手,然后是合理规划,选择和培训人员,制定流程,最后才是选择软件和技术实施。
管理观念的转变,还体现在CR M系统实施过程中对企业原有的管理思想的调整上。
CRM系统带来的不仅仅是一套软件,更重要的是先进的管理思想。
只有全面消化吸收了新的管理思想,并结合企业实际情况加以运用,才能充分发挥CR M系统带来的效益。
因此,在实施过程中企业管理人员和业务人员转变管理思想是一个必不可少的过程。
顺利转变管理思想,在某种意义上而言是・95・ 吉林工程技术师范学院学报2009年2月CRM系统成功实施的最关键的因素。
(二)认真组织,合理规划CR M是实现利润最大化的有力工具,所以应该将其作为实现全面顾客信息管理的手段。
CR M的实施将全面提升企业的顾客信息管理水平,优化原来的市场细分策略。
为此,需要将CR M的实施与企业的中长期战略结合起来,需要设计适合于企业持续发展所需的CR M信息系统框架,分析研究CR M 的实施能够为企业带来多大的改善,分析现有的流程和组织机构能否适应CR M系统并设计适应于公司发展的CR M业务流程和组织机构,预计各应用阶段的困难,理顺各种关系,确定较为详细的实施计划。
(三)调整组织结构,重组业务流程一是要考虑在企业与客户有密切联系的主要部门———市场营销、销售和客户服务部,CR M系统将满足这些部门的需求,提高市场决策能力、加强统一的销售管理,提高客户决策能力,加强统一的销售管理,提高客户服务质量。
要满足部门级的需求,CR M 系统至少应该包含营销(自动化)管理、客户服务与支持等子系统,从而支持市场营销部门开展市场活动管理、跟踪和反馈、进行活动评价,同时得到对客户的构成、地理分布等信息,分析客户行为、对客户状态进行分类,支持销售部门提出销售任务、分配任务、评价和度量销售,并使客户服务部门及时得到系统提供的为客户服务的准确信息,保证服务中心一致对待客户案等。
