“3C”资料
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3C认证的全称为“强制性产品认证制度”，它是各国政府为保护消费者人身安全和国家安全、加强产品质量管理、依照法律法规实施的一种产品合格评定制度。
所谓3C认证，就是中国强制性产品认证制度，英文名称China Compulsory Certification，英文缩写CCC。
QC即英文QUALITY CONTROL的简称，中文意义是品质控制，其在ISO8402：1994的定义是“为达到品质要求所采取的作业技术和活动”。
有些推行ISO9000的组织会设置这样一个部门或岗位，负责ISO9000标准所要求的有关品质控制的职能，担任这类工作的人员就叫做QC人员，相当于一般企业中的产品检验员，包括进货检验员（IQC）、制程检验员（IPQC）和最终检验员（FQC）
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。
它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。
它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。
这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
售后工作职责
1、建立售后服务网，保障售后服务24小时内随叫随到。
2、建立并收集、整理用户档案。
3、主持清污机产品质量回访工作。
4、组织进行产品售后保修工作。
5、负责组织顾客满意度测量工作。
岗位描述
职位任务
一、工作目标：制定年度工作目标和战略规划
二、工作流程：各项工作的工作流程及标准规范的制定、管控、评估、改进
三、资源组建：组建售后服务部软、硬件资源及资源的后期运作
四、信息支持：收集售后工作中关于公司产品方面的数据信息并提供给相关部门
作为基础数据
五、人员管理：员工的人事、考核、培训、工作分配
六、日常管理：处理日常事务工作及成本控制、
七、公共关系：协调售后工作与相关各方的关系，为工作开展创造条件
八、危机管理和突发事件处理：预防并处理售后突发事件
任务分析
一、工作目标
1、落实和执行公司关于售后服务满意度指标
2、落实和执行公司关于售后服务标准和质量
3、建立和维护公司售后服务体系
二、工作流程
1、流程制定：组织及制定售后的工作流程和工作流程的管理制度标准
1）配件申报流程（《手册》）
2）配件返修流程
3）客户服务流程
4）配件周期控制流程
5）退换货流程
6）配件异常处理流程
7）特殊订货流程
2、流程管控：管控工作流程，组织及督导各相关单位及员工按照售后服务的工
作流程及工作流程的标准开展售后服务工作
3、流程评估：按照工作流程及标准对售后服务部各部门工作进行评估考核
4、流程改进：根据工作流程的执行及反馈结果对工作流程进行调整改进
三、资源组建
1、软件资源
1）改造提升售后服务配件订单协调和财务结算系统，确保售后工作的高效运转。
2）建设和健全公司售后服务“三包”体系、售后服务客户服务中心（CRM系统）
2、硬件资源
1）规划办公、生产场地的改扩建及其设备配置，提升售后服务的办公条件和车间的生产环境及生产能力。
2）办事处售后漆房的推进建设和运营管理，不断地将公司的售后服务工作重心先前推移，有效提升处理售后问题的效率和降低售后服务的管理成本。
四、信息支持
1、信息收集：收集并分析售后服务工作中关于公司产品设计、生产、销售、服
务等方面的数据信息。
2、信息提供：将信息反馈给公司相关部门，寻求改进方案。
五、人员管理
1、人事管理
协助人力资源中心聘用、区域内调动、解聘部门员工。
2、员工培训
1）培训需求分析：在公司培训部的协助下，进行培训需求分析，并将培训需求结果提供给公司培训部；
2）确定培训方案：协助公司培训部制定本部门员工培训方案；
3）培训实施：组织实施部门员工的培训；
4）培训后内化：根据培训部提供内化的工具及技术指导，监督指导员工将培训内容应用到实际工作中。
3、员工考核：定期对员工进行考核评估，并将考核结果提供给公司人力资源部。
4、工作分配：优化分配、合理调整售后服务人员的工作任务。
六、日常管理
1、工作会议:组织售后服务日常例会和不定期工作会议，传达公司会议精神和政
策动向。
2、工作文件: 起草、发布售后服务有关工作文件，执行公司签发的各类文件，
文件档案的归类存档，以备日后查询。
3、接待来访：接待来访客户，解决客户存在的售后问题和争议。
4、成本管理：管理和控制本部门的运营成本。
5、售后车间管理：车间现场管理和内务管理。
七、公共关系
1、协调与公司各职能部门、分公司、办事处的关系；
1）与公司内部各部门协调，为本部门开展工作创造必要条件；
2）消除与部门工作协调过程中发生的争议和纠纷。
2、部门内部关系协调：协调并消除各个岗位工作人员在工作中产生的争议和纠
纷，营造合作、和谐的办事处工作氛围。
3、外联单位协调
1）协调经销商与终端客户在销售过程中产生的具有重大社会影响的争议和纠纷；
2）协调与质量管理部门、工商管理部门、媒体的关系。
八、危机管理和突发事件处理
1、危机管理
研究制定售后服务部危机管理的方案，不定期组织部门办公会议，培训指导工作人员预防处置危机事件的方式方法，提升预防处置危机事件的技能，增强预防处置危机事件的意识。
（《方案》）
2、突发事件管理
1）涉及重大事件、人物和社会影响的投诉事件和突发事件的处理；
2）工作流程中的突发事件或流程被阻断的应对处理；
3）处理导致公司品牌消极传播的突发事件。
售后服务岗位工作目标
总体目标目标细化
售后服务目标 1．严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行2．做好售后服务管理工作，提升客户对售后服务工作的满意度，大客户满意率达到____%，一般客户满意率达到____%以上
客户投诉管理目标 1．客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到____%
2．努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到____%以上
客户关系管理目标 1．根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到____%
2．对客户提交的提案进行处理，并将处理结果及时反馈给客户
信息收集目标 1．了解和掌握客户对公司产品或服务的意见及要求，确保信息收集的及时性、有效性
2．将客户反映的信息反馈给公司相关部门，确保信息反馈及时率达到____%以上
要做强企业，必须在确保资产质量前提下追求合理利润。
思路要变，勇于面对现实，“实为创业之本”就体现在这里。
售后服务的维修备件成本应进入产品销售成本，隐性变显性，滞后变实时，总量控制，残值回收。
1、维修备件成本进入产品销售成本
表面上看，产品销售成本上升了，会给销售带来压力，影响利润完成，其实这只是隐性成本变换为显性成本，成本变现提前，总成本并未增加。
现实将迫使我们采取各种弥补措施，改善经营工作质量，把显性成本的影响压缩到最小。
例如，科学策划产品、降低采购成本、提高产品质量、合理定价、控制损耗、转移部分维修成本压力给供应商等。
这种变换的优点在于：
＊时效性强，员工的成本意识提高，维修备件成本按比例实时摊入产品销售成本，并在定价的过程中加以考虑，及时消化，最终有利于实现合理利润；
＊账面库存资产规模得到有效控制，各项财务指标改善；
＊总库存资产中跌价损失成分减少，资产质量提高；
＊备件库存资产的财务处理简单化，利润的水分减少；但这并不意味着放松对备件库的有效管理。
2、备件库账面规模总量控制
在以上变革完成前，由于历史原因，备件库资产未如期执行跌价处理，账面规模已相当可观，可能造成严重的资产结构性问题，必须采取总量控制措施，抑制账面规模继续膨胀。
由于IT产品通常保修3年，维修备件3年应折旧完毕。
备件库规模应以过去3年的销售总成本、本年度销售总成本（计划）、存货年周转次数按比例设置控制点。
3、强化备件残值回收工作。
例如，修旧利废、选择部件最佳寿命点拍卖、并以拍卖所得用于备件升级，或冲减备件费用；选择最佳的部件淘汰、替代方案等，是减少跌价损失的有效手段。
该项工作要求客户服务人员有高度的主观能动性，因此，必须推行有效的考核激励措施。
售后服务部门应成立专门的修旧利废工作小组，长期从事此类工作。
4、业绩考核
制订保证资产质量前提下合理的利润指标，业绩利润考核剔除坏账和库存跌价损失。
财务制度用平均应收款周转天数、年存货周转次数来衡量。
其中，年存货周转次数描述年销售额和月均期末库存规模的比例关系，牵涉两个要素，需要时间的积累，使用起来不直观。
况且售后服务的备件在库时间长达数年，规模较大，用该项指标衡量不见得合理。
较好的办法是根据前三年总销售成本的百分比（例如0.6％－0.7％），核定备件库账面规模最高限额，超过部分，年终考核利润时强制跌价处理，冲减当年利润。
备件全部进入成本后，问题就不复存在了。
