下载文档原格式
毕业论文题目：浅谈服务顾问如何提高客户满意度姓名：陈琪源专业：汽车定损与评估班级： 2011级03班指导教师：吴冬梅审阅教师：成绩：四川交通职业技术学院年月浅谈服务顾问如何提高客户满意度[摘要]受当今汽车市场的影响，各4S店之间的竞争已经由曾经的销售数量和价格的竞争转变为现在的售后市场的竞争。
汽车售后服务作为现代汽车销售和服务企业的重要组成部分，不仅关系到公司产品的质量性、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
所以，提高客户满意度是提高公司利益的重要手段，也是各4S店及服务站之间的重要竞争手段。
[关键词]提高服务顾问客户满意度目录浅谈服务顾问如何提高客户满意度 (1)目录 (2)1.客户满意度概述 (3)1.1客户满意度带来的影响 (3)1.2影响客户满意的因素 (3)2.如何提高客户满意度 (4)2.1科学管理客户期望 (4)2.2努力提高客户感受 (6)结束语 (11)致谢 (12)参考文献 (13)1.客户满意度概述所谓客户满意度是客户消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映，也就是客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，即客户满意度=客户感受‐客户期望。
1.1客户满意度带来的影响J.D. Power and Associates 将所有的汽车公司划分成了“车主满意度低的公司”“车主满意度一般的公司”“车主满意度高的公司”三类，并在在1998-2003年之间对这些公司的顾客进行了调研。
五年的数据证实，相对于车主满意度低，车主满意度高可转化为50%的销量增长（如图1-1示）。
从数据中我们不难看出，客户满意度不仅仅和我们的业绩紧密的相联系在一起，客户满意度的提高还是使我们在激烈的竞争中立于不败之 图1-1地的强大武器，因此在当今市场竞争的洪流至中不断的提高客户满意度是必要的也是必须的。
1.2影响客户满意的因素根据美国J.D.POWER 公司的研究数据表明(图1-2)，4S 店售后服务的客户满意度主要受问题体验（Problems Experienced ）友好的用户服务（User-Friendly Service ），服务提供(ServiceDelivery)，服务质量(Service Quality)，服务流程(In-Service Experience)，服务顾问(Service Advisor)，服务启动(ServiceInitation)七项指标的影响。
顾问的工作服务质量与客户满意度评估。
一、顾问的工作服务质量顾问的工作服务质量是企业发展的重要保障。
为了保证顾问的工作服务质量，企业应该从以下几个方面入手：1.建立标准的服务流程企业应该建立标准的服务流程，明确顾问的服务内容、服务时限和各项指标要求。
只有建立标准的服务流程，才能确保顾问能够按照规定的流程进行工作，管理人员也可以通过流程监管来确保服务的质量。
2.提高顾问的专业水平提高顾问的专业水平是非常重要的。
只有专业水平高的顾问才能提供更专业、更优质的服务。
企业可以通过培训、激励等方式，提高顾问的专业技能水平，从而提高服务的质量。
3.建立沟通渠道企业应该建立完善的沟通渠道，确保顾问与客户之间的沟通畅通无阻。
良好的沟通渠道可以有效地解决客户的问题，增强客户的信任感和满意度。
以上三点是企业建立良好的顾问服务质量的基础。
只有建立好了这些方面，企业才能提供更优质、更专业、更有保障的服务，从而提高客户满意度。
二、客户满意度评估客户满意度评估是企业发展的重要衡量标准。
今天，在2023年，企业应该如何进行客户满意度评估呢？1.改进客户反馈机制客户反馈是客户满意度评估的重要依据。
企业应该加强对客户反馈的收集和整理，及时处理客户反馈的问题，对于客户提出的建议和意见进行改进。
2.建立完善的客户管理系统企业应该建立完善的客户管理系统，对客户的服务信息、需求信息、投诉信息等进行记录和分析。
通过对这些信息的分析，企业可以了解客户的需求、满意度等问题，进而改善自身服务水平。
3.建立客户满意度评估体系企业应该建立完善的客户满意度评估体系，通过问卷调查、电话回访、网络评价等方式，对客户的满意度进行评估。
通过客户满意度评估，企业可以更好地了解客户的需求，从而不断改进和优化服务质量。
以上三点是企业建立客户满意度评估体系的基础。
只有建立好了这些方面，企业才能更好地了解客户的需求和满意度，进而改进自身的服务水平，提高客户的满意度。
在2023年，企业应该重视顾问的服务质量与客户满意度评估，在服务流程、专业水平、沟通机制、客户反馈、客户管理系统和客户满意度评估体系等方面进行改进，从而提高企业自身的竞争力和服务水平，迎接挑战，实现持续发展。
毕业论文效劳参谋的重要性与规系室：汽车工程系专业：汽车运用与维修班级：13群众02姓名：郎一伯学号：指导教师：侯红宾毕业论文任务书效劳参谋的重要性与规摘要现代汽车行业是生产力提高、社会分工的一个重要产业，更是为社会主义经济开展提供了巨大的推动力，而汽车行业中的“售后效劳〞显得是中流砥柱。
现代经济，第三产业的兴旺兴旺，直接表达了一个国家的经济开展潜力和实力。
因此我们要了解售后效劳的根底知识，还要明白现在汽车因该做的的要求，从效劳和行动上做到让客户满意。
关键词：效劳参谋；角色；现状与前景；维护客户关系管理目录一、汽车4S店与售后效劳参谋1〔一〕汽车4S店的含义1〔二〕汽车效劳参谋的产生与含义2二、汽车售后效劳参谋的重要性和工作容2〔一〕效劳参谋的重要作用2〔二〕效劳参谋工作容4〔三〕效劳参谋应具备的礼仪规4〔四〕汽车售后效劳流程5三、效劳参谋的在4S店的分析与维护客户关系管理6 〔一〕现状与前景分析6〔二〕效劳参谋应如何做好效劳工作6〔三〕维护客户关系管理9总结12参考文献13致14一汽车4S店与售后效劳参谋随着汽车制造业的开展，第一家DS汽车4S店的建立-博瑞祥宇。
第一家4S店在祥龙博瑞汽修一厂，给当时的汽车销售市场带来的那股震动。
当时经销商们，并不负责汽车售后的东西。
售后维修，自然由进口汽车厂家专门授权的维修厂去搞定。
博瑞祥宇建成之后，全新的4S店营销模式的引入，让人们耳目一新。
这种集整车销售、配件供给、维修效劳、技术信息咨询等功能于一体的汽车销售店，让消费者得到了更完善的效劳，汽车4S店应运而生。
〔一〕汽车4S店的含义4S店是集汽车销售、售后效劳、配件和信息效劳为一体的销售店。
4S店是一种以“四位一体〞为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售〔Sale〕、零配件〔Spare Part〕、售后效劳〔Service〕、信息反应〔Survey〕等。
它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。
我的工作中的客户服务与满意度报告近年来，随着市场的竞争日益激烈，客户服务在企业运营中的重要性愈发凸显。
作为一名企业的服务人员，我深知客户满意度对于公司的发展至关重要。
因此，我在工作中始终将客户服务放在首位，通过积极的沟通、周到的服务和持续的改进来提高客户满意度。
首先，我注重与客户的及时沟通。
及时沟通是确保客户问题能够快速解决的关键一步。
在客户提出问题或需求后，我会迅速回复，并且尽早与客户进行进一步的沟通和了解。
通过有效的沟通，我能够更好地理解客户的诉求，找到最合适的解决方案。
其次，我努力提供周到的服务。
细致入微的服务能够让客户感受到我们的关怀和用心。
例如，在客户提出投诉时，我会耐心倾听客户的问题，尽快整理并解决。
同时，我也会主动向客户提供一些额外的帮助和建议，以提升他们的满意度。
通过这些细节上的关注，我能够与客户建立起更加紧密的信任关系。
除了沟通和服务，持续的改进也是提高客户满意度的关键因素之一。
在我所从事的行业中，市场需求和客户期望时刻都在不断变化。
为了更好地满足客户的需求，我会密切关注行业的最新动态，并及时学习相关知识和技能。
同时，我也会不断总结经验，寻找改进客户服务的方法和途径。
通过持续的改进，我能够为客户提供更为优质的服务体验。
在过去的一年中，我将客户满意度作为自己工作的核心指标，并力求做到最好。
经过努力，我成功促成了多个大型项目的签约，并且在项目执行过程中保持了良好的沟通和服务质量。
同时，通过与客户的定期反馈调查，我了解到客户对我们服务的整体评价非常高。
在满意度调查中，超过90%的客户表示对我们的服务感到满意，并且愿意继续合作下去。
在未来的工作中，我将继续坚持以客户为中心的原则，积极改进客户服务，提高满意度。
我相信，通过不断地完善自己，不断反思并改进工作中存在的不足，我能够为客户提供更优质的服务体验，并在竞争激烈的市场中赢得更多客户的信任和支持。
总结起来，我的工作中客户服务与满意度报告显示出了良好的成绩和潜力。
客户满意度毕业论文客户满意度是指客户对产品或服务提供者提供的产品或服务的感受的程度。
客户满意度对于企业的成功非常重要，因为它可以直接影响客户的回购率和口碑宣传。
本篇论文将探讨客户满意度与企业成功之间的关系，并分析如何提高客户满意度。
一、客户满意度与企业成功之间的关系客户满意度是企业成功的重要因素之一，因为它可以直接影响客户的回购率和口碑宣传。
如果顾客对产品或服务不满意，他们可能会寻找其他同样的产品或服务。
另外，满意的客户通常会告诉他们的朋友和家人，从而为企业带来额外的业务和声誉。
在这个充满竞争的市场环境中，客户满意度已成为企业获得竞争优势的关键因素之一。
企业可能通过提供高质量、高水平和面向顾客的产品和服务，不断提高客户满意度来赢得市场份额。
此外，战略性的客户满意度满足可以帮助企业在挑战和变革的市场环境中维持稳定。
二、如何提高客户满意度客户满意度提高的关键在于企业必须理解客户的需求和期望。
企业应该努力提高服务质量和产品质量，以满足客户的需求。
以下是一些企业可以采取的行动：1、创造积极的客户体验企业应该努力创造一个令顾客满意的积极的体验。
这可能包括:a、快速响应顾客的问题或问题b、提供个性化的产品和服务，以满足客户要求c、使客户能够在最小限度的麻烦下进行交易2、持续改进持续改进可以帮助企业改善其业务流程和产品和服务的质量。
企业可以获得客户反馈，以确定改进的机会和问题，并采取正确的举措来解决这些问题。
持续改进可以使企业始终保持高质量并不断提高客户满意度。
3、培训和发展员工员工是企业成功的关键因素之一。
企业应该提供培训和发展机会，以帮助员工满足客户的需求。
员工应该了解客户的需求和期望，并采取适当的措施来满足这些需求。
在这个过程中，员工的态度和沟通至关重要。
4、创造愉悦的环境企业应该创建一个愉悦的环境，使客户感到舒适和欢迎。
企业可以通过创造一个愉悦的氛围和提供一些额外的服务来实现这一目标。
这样的环境可以使客户更容易接受产品和服务，提高其满意度和忠诚度。
如何提高服务顾问的服务水平和客户满意度如何提高服务顾问的服务水平和客户满意度2023年已经到来，这是一个信息化时代，人类社会进入了数字化时代，新技术的不断发展改变了我们的生活，也影响了企业的运营模式。
在这个时代背景下，企业需要更加关注服务质量和客户满意度，而服务顾问作为企业与客户的第一接触点，在提高服务质量和客户满意度方面扮演着非常重要的角色。
本文旨在探讨如何提高服务顾问的服务水平和客户满意度。
一、建立高效的沟通体系建立高效的沟通体系是提高服务顾问服务水平的关键，一方面，服务顾问需要具备良好的沟通能力，另一方面，企业需要为服务顾问提供良好的沟通环境。
在这一点上，企业可以通过以下几点来实现：1、提供多种沟通工具随着数字化时代的到来，工具越来越多，企业需要根据客户需求提供多种沟通方式，如电话、微信、邮件、视频会议等，这样可以更加有效地沟通，提高服务质量和客户满意度。
2、建立多元化的沟通渠道传统的沟通渠道可能会对企业的运营模式产生影响，所以企业需要通过建立多元化的沟通渠道，使所有客户能够方便地联系到服务顾问，提高服务质量。
3、建立沟通记录在沟通过程中，服务顾问需要建立沟通记录，以纪录沟通内容和客户需求，这样可以有效地跟进客户服务，提高客户满意度。
二、提高服务顾问技能提高服务顾问技能是提高服务水平的关键，对于服务顾问来说，除了良好的沟通能力外，还需要掌握一些技能，如：1、积累产品知识服务顾问需要了解公司的产品和服务，熟知产品的特点、用途，这样才能更好地服务客户，为他们提供准确的信息。
2、提高专业能力服务顾问需要不断学习提高专业技能，如：市场营销、销售技巧等，这样能够更好地了解客户需求，做出正确的决策，提高客户满意度。
3、培养团队精神有效的团队合作是提高服务水平的关键，服务顾问需要培养与团队协作的意识，共同协作完成客户服务工作，提高客户满意度。
三、关注客户需求关注客户需求是提高服务质量和客户满意度的重要环节，企业需要关注客户需求，了解客户的需求和痛点，为客户提供符合他们需求的服务，提高客户满意度。
服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文第一篇：服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文一、服务质量和顾客满意的概述(一)服务质量和顾客满意的概念服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。
他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。
顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。
一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。
另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。
(二)服务质量和顾客满意的关系通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。
顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。
如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。
如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。
但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。
二、服务质量差距模型分析对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。
顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。
此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。
其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和［3］。
具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知;服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距，指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。
我的服务意识与客户满意度服务是一种态度，一种对他人需求的关注和关爱的表现。
作为一名服务人员，我一直注重提升自己的服务意识，并努力为客户提供高质量的服务。
本文将以我个人的服务经验为例，探讨服务意识与客户满意度之间的关系。
一、服务意识的重要性良好的服务意识是服务行业从业人员的基本素养之一。
在日常工作中，我始终坚持以客户为中心的原则，时刻关注客户需求，并全力以赴地满足他们的需求。
这种服务意识来源于我对“服务”的深入理解和认同，认为服务不仅仅是为客户提供产品或服务，更是与客户建立良好的互动关系，关心他们的感受和体验。
二、积极主动的服务态度作为服务人员，积极主动地对待客户是提高服务质量的关键。
我常常主动与客户沟通，了解他们的需求并提供解决方案。
当遇到问题或困难时，我会积极寻找解决办法，尽力保证客户的满意度。
同时，我也注重细节，比如保持良好的仪态，提供准确的信息等，让客户感受到我的专业性和诚意。
三、个性化的服务体验每个客户都是独一无二的，因此，我将个性化的服务作为提升客户满意度的重要途径之一。
通过与客户的沟通和了解，我能够更好地把握他们的需求，从而提供更贴心的服务。
例如，在处理客户问题时，我会问询客户的意见和建议，了解他们的感受，并根据情况进行调整。
这种个性化的服务体验能够增强客户的参与感和归属感，从而提高他们的满意度。
四、持续改进与学习服务领域的需求和标准都在不断变化，因此，作为服务人员，我始终坚持持续学习和不断改进自己的服务能力。
通过参加培训课程、阅读相关书籍和参与团队讨论等方式，我致力于拓宽自己的知识面和技能，提高自己在服务过程中的能力和水平。
只有不断学习与进步，才能更好地适应和满足客户的需求，提供更加优质的服务。
五、沟通与反馈的重要性良好的沟通和及时的反馈对于服务效果和客户满意度的提升至关重要。
我会主动与客户建立和谐的沟通渠道，定期与他们进行交流，了解他们的意见和反馈。
在客户提出问题或不满意的情况下，我会虚心接受并及时处理，努力改善服务质量，以达到客户的满意度。
服务顾问工作总结：提升客户满意度的关键要素提升客户满意度的关键要素2023年已经到来，作为服务顾问，我们必须始终追求如何提升客户满意度，为客户提供优质的服务体验。
在过去的一年里，我在工作中总结了一些关键要素，它们对于提供出色的客户服务至关重要。
本文将探讨这些要素，并展望未来，在不断进化的服务行业中发展。
专业知识与技能。
作为服务顾问，我们的专业知识和技能决定了我们能够有效地解决客户问题并提供具体的帮助。
在2023年，我会不断加强自己的专业能力，通过参加培训课程和工作坊来学习和了解最新的行业趋势和技术。
通过不断学习和提升自己，我能更好地理解客户需求，并提供准确和全面的解决方案。
沟通与交流。
良好的沟通和交流是服务顾问工作中不可或缺的要素。
在日常工作中，我会积极倾听客户需求，与客户建立良好的关系，并确保在沟通过程中保持清晰和明确。
在2023年，我将尝试采用更多的多元化沟通方式，例如视频会议和在线聊天等新型工具，以确保及时有效地与客户沟通。
客户体验与关怀。
客户满意度的关键在于提供出色的客户体验。
作为服务顾问，我将不断努力超越客户期望，提供个性化的服务，确保客户在每一个接触点都感到受到关怀。
我将注重每一个细节，保持专注和耐心，并确保客户得到及时和满意的解决方案。
团队合作与协作。
在服务顾问的工作中，与团队的合作和协作是至关重要的。
在2023年，我将更加注重与团队成员之间的合作，并积极寻求团队的支持和帮助。
通过共享知识和经验，我们可以共同学习和成长，为客户提供更好的服务。
技术应用与创新。
在不断进化的服务行业中，技术应用和创新是不可或缺的要素。
在2023年，我将尝试应用先进的技术工具，例如机器学习和自然语言处理，来提高服务过程的效率和准确性。
同时，我也将保持对最新技术趋势和创新的敏感性，以便及时应对服务业务的变化和需求。
持续改进与反馈。
作为服务顾问，持续改进是我们不断追求的目标。
在2023年，我将积极主动地寻求客户反馈，并将其视为改进自己和服务的机会。
服务质量与顾客满意度关系研究在当今竞争激烈的商业环境中，为了赢得更多的市场份额和顾客忠诚度，提供优质的服务已经成为企业发展的重要战略。
服务质量与顾客满意度之间的关系备受研究者的关注，因为满意的顾客将更有可能成为忠诚的顾客，进而对企业产生积极的口碑效应。
本文将就服务质量对顾客满意度的影响进行研究，探讨其中的关联与因果关系。
首先，服务质量是影响顾客满意度的重要因素之一。
当企业提供高质量的服务时，顾客将感到被尊重、被关心，并且能够得到满足。
这种尊重和关心体现在服务人员的专业素养、礼貌和耐心上。
服务人员应具备扎实的专业知识和技能，能够准确理解顾客需求，并提供准确、及时的解决方案。
此外，良好的沟通和人际关系技巧也是提高服务质量并影响顾客满意度的关键因素。
当顾客与服务人员之间建立了良好的沟通和理解，顾客的满意度自然会得到提升。
其次，服务环境也是评判服务质量的重要标准之一。
一个温馨、舒适、整洁的服务环境能够给顾客带来愉悦的体验，增加顾客对企业的好感和满意度。
一个美观的装修、舒适的座椅和适度的音乐都能够给顾客带来好的印象，使他们更愿意停留和消费。
此外，服务环境的安全和便利性也是顾客考虑的重要因素。
如果服务环境不安全或者不方便，顾客的满意度将会下降。
第三，企业的可靠性和诚信度也对顾客满意度有重要影响。
可靠性是指企业能够按时、准确地提供服务。
无论是产品交付还是售后服务，顾客都希望企业能够信守承诺，并且能够解决问题。
如果企业在处理问题时不及时或者不积极，顾客的满意度将大打折扣。
另外，企业的诚信度也能够建立顾客对企业的信任感。
如果企业虚假宣传或者提供次品服务，将会破坏它与顾客之间的信任，从而影响顾客的满意度。
最后，顾客参与也是影响顾客满意度的重要因素。
顾客参与体现在企业与顾客之间的互动和合作。
一方面，企业应该积极听取顾客的建议和反馈，了解他们的需求和期望。
通过顾客的参与，企业能够更好地调整和改进其服务，从而提高顾客满意度。
服务顾问的工作能力和客户满意度的关系[摘要]当今社会，汽车行业的发展越来越多样化，各个汽车品牌也都在展开激烈的斗争。
随着汽车品牌的逐渐增多，汽车市场的竞争力也就变大了，因此，企业要想扩大销量，发展更多的业务，就必须要有足够的忠诚客户，也就是要提高客户的满意度。
而提高满意度和服务顾问的工作能力有很大的关系，此篇论文就是简单谈一下服务顾问的工作能力和客户满意度的关系。
[关键词]客户满意度服务顾问工作能力目录服务顾问的工作能力和客户满意度的关系 (1)1.客户满意度的概述 (2)1.1客户满意的理念 (3)1.2客户满意的意义 (3)2.影响客户满意度的因素 (3)2.1从客户期望角度看 (4)(1)客户以往的消费经历 (4)(2) 他人的介绍 (4)(3) 企业的宣传 (4)2.2从客户实际体验值角度看 (5)(1) 服务价值 (5)(2) 形象价值 (5)(3) 人员价值 (5)(4) 货币成本 (5)(5) 时间成本 (5)3.服务顾问提高客户满意度的建议 (6)3.1把握客户期望 (7)3.2提高客户实际体验值 (7)3.3与公司同事和睦相处 (8)结束语 (8)致谢 (9)参考文献 (10)1.客户满意度的概述客户满意度，就是客户的期望值减去客户的实际体验值。
客户满意是消费者的实践反应，它是判断一件产品或服务本身或特性的尺度，或者说，它反应了消费者的一次消费经历的愉快水平。
客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比。
菲利普·科特勒认为：“所谓满意，是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”那么客户满意的理念和意义是什么呢？1.1客户满意的理念具体的说，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就会感到“物超所值”，就会很满意。
而作为一名服务顾问最终目标是形成的愉悦或失望的感觉状态。
尽可能的让每一位客户都感到“物超所值”。
客户满意，作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车行业取得显著成效后，该理念逐渐在各行各业得到了广泛的应用和迅速的发展。
总的来说，客户满意的理念如下：（1）客户的需求是企业生存发展的基础，企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需求、使客户满意作为企业的经营目的。
（2）企业应培育“客户是衣食父母”、“一切为了客户”的理念，从客户的角度而不是企业的角度来分析、考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益，不断改进产品或质量，提高服务水平，给客户以最大的利益，使客户满意，甚至完全满意。
（3）企业利润的实现是建立在客户购买企业的产品或服务的基础上的，因此，企业的基本职责是满足客户需求，而利润应当是客户对企业满足其需求的回报，能创造性的主动满足客户需求的企业是不可战胜的。
1.2客户满意的意义根据美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满意的客户会把他满意的购物经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临；平均每个不满意的客户会把他不满意的购物经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿意接受这种恶劣的服务。
所以，客户满意的意义是：（1）客户满意是企业取得长期成功的必要条件；（2）客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段；（3）客户满意是实现客户忠诚的基础；2.影响客户满意度的因素从客户满意的定义来看，客户满意度=客户期望值-客户实际体验值。
所以，由此可以得出结论，影响客户满意度的因素就是客户的期望值和实际体验值。
下面我们就从这两个方面着手来谈谈影响客户满意度的原因。
2.1从客户期望角度看那么，何为客户的期望呢？比如说，一家4S店在做一个新车的宣传，客户是通过4S 店的宣传手册了解到活动的，手册上标注的是前100到店试车的客户可以获得一份试车大礼包，但当客户到店试车的时候工作人员告诉顾客活动已经结束了，顾客此时内心可能会很失望，因为很多顾客可能是因为看到有送礼的活动才来参加这个试车的，结果却和自己期待的不一样，形成一个心理反差，就会影响客户满意度，造成一些损失。
这就是客户的期望，那么，有哪些原因会影响客户的期望呢？（1）客户以往的消费经历客户在购买某种产品或服务之前往往会结合他以往的消费经历，对即将要购买的产品或服务产生一个心理期望值，就好比我们平时买东西都要货比三家一样。
例如，客户过去到店里来换一个火花塞只要200块钱，那么他下次到店里来可以接受的价格，即对做换火花塞的价格期望值也是200块钱。
如果他下次再来店里换火花塞，告诉他这次要500块，他可能就不大愿意花这个钱了，因为这价格与他所期望的价格不一样，所以也会影响他对此次消费的满意度。
所以，以往的消费经历会影响客户下次购买的期望。
（2）他人的介绍而对于初次消费的客户来说，由于没有消费经历和经验，他们对产品或者服务的期望主要来源于他人的介绍和企业的宣传。
人们的消费总是很容易受到他人的影响，就比如和朋友一起去做车辆保养，你原本想进的一家4S店，可是朋友告诉你他曾经去过那家店，而且那家店的服务态度很不好，你很有可能对这家店也不会期望太高，从此也不会再去那家店做保养了，也许也会告诉你身边的朋友不再去。
所以，如果客户身边的人极力赞扬，说企业的好话，那么就容易让客户对该企业的产品或服务产生较高的期望；相反，如果客户身边的人对企业进行负面宣传，则会使客户对该企业的产品或服务产生较低的期望。
(3) 企业的宣传企业的宣传包括广告、产品外包装上的说明、员工的介绍和讲解等，根据这些，客户会对企业的产品或服务在心中产生一个期望值。
例如，销售人员在向顾客介绍车辆的时候，如果刻意的夸大一些车辆的功能，比如说车辆的音响效果，发动机的动力性，当顾客在使用车辆时就会对这方面特别的关注，报以很大的期望，如果顾客觉得有一点没有达到他所预想的效果，他都会觉得这是一种欺骗行为，此时就会大大降低客户的满意度。
所以，肆意的夸大宣传自己的产品或服务，会让客户产生过高的期望值，而客观的宣传就会使客户的期望值比较理性。
2.2从客户实际体验值角度看客户的实际体验值是客户在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。
它等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或服务所付出的总成本之间的差额。
所以，我们就以客户来4S店做保养为例，从进店的第一时间到他离开时为例，来简单谈谈影响客户实际体验值的主要因素：(1)服务价值服务价值包括员工的服务态度，服务设施，服务环境，也包括售后的服务态度。
例如，在客户进店的第一时间，没有一个人询问他的要求，没有人接待他，指引他停车方向，也没有人给予他一点关注，并且进店后发现店内布局混乱，不知道该往哪里走，我想，他肯定是不会想来第二次的。
(2)形象价值第二个就是形象价值，形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
当客户把车开到店里时，发现这家店是一个破旧，脏乱的一个形象，估计他会想掉头就走。
另外就是如果企业在社会中的形象也是很糟糕的，那么也不会有人愿意来了。
反之，如果客户将车开到企业门外，展现在他面前的是一个布局明了，整洁如新的4S店，我想，整个人的心情也会有所改变的。
一个综合素质较高的工作人员会比综合素质较低的工作人员为客户创造的实际体验值更高。
例如，一个对待工作热情，待人礼大方的工作人员往往会给客户一种亲切感，让人有宾至如归的感觉；而一个对待工作散漫、待人冷漠的工作人员就会给客户带来不安全感、不舒服感。
(3)人员价值接下来就是人员价值了。
人员价值是值指企业及员工的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力等所产生的价值。
顾客进店后把车停好了，肯定希望有人来接待，然后很快的接手自己的车辆，然后最快的为自己的车辆做保养。
当然，来接待的服务顾问是一个态度恶劣或者十分冷淡的人，我想客户的满意度也不会很高。
如果服务顾问在为客户接车时，工作效益不高，(4)货币成本货币成本是客户在购买、消费产品或服务时必须支付的金额，是影响客户实际体验值的重要因素。
即使一个企业的产品或服务再好，形象再好，如果需要客户付出超出其期望的价格很多，客户也会很不乐意的。
反之，如果客户能够以低于其期望价格买到心仪的产品或服务，那么客户的满意度就会提高。
(5)时间成本时间成本是客户在购买、消费产品或服务时必须花费的时间，它包括客户等待的时间，等待交易的时间，等待预约的时间等。
比如说，客户买一辆车，他原本就花了较多的时间在选择车型上，等到店去购买的时候销售突然告诉他他看中的那辆车没有货，需要等待，如果客户花费太多的时间在等待交车的上，那么，他也有可能对此次的消费经历不满意。
以上就是影响客户满意度的一些因素，这些因素都是从客观的角度去看然后总结出来的结论，而实际生活中，大多数要靠服务顾问来与客户沟通，灵活应变与客户交流中产生的一些问题，最大限度的让客户得到满意。
所以，服务顾问的工作能力与客户满意度有着息息相关的联系，服务顾问处理问题越灵活多变，越能得到客户的信任，也就能让客户满意。
3.服务顾问提高客户满意度的建议我参加实习工作的短短时间内，我也初步的领略到一些作为服务顾问的基本职能，也对我短期实习做了一个简单的总结，下面，我将对服务顾问应该具备哪些能力来提高客户满意度提出一些我个人的建议。
我们就以服务顾问接待客户环节为例，来具体分析一下服务顾问怎样来提高客户的满意度。
3.1把握客户期望首先如果要把握好客户的期望，那么在服务顾问向客户预约的时候就要注意，不要向客户做太多肯定的承诺，如果服务顾问只顾先将客户拉来4S店的想法向顾客做了太多的承诺，客户期望就会很高，到店的时候发现服务顾问曾经给予过的曾诺并不能如自己期望一般的实现，会严重影响到客户的满意度。
其次是服务顾问在预约时向客户宣传店内活动的时候，不要刻意的夸大宣传，让客户完全是为了宣传活动而到店，这样在客户到店体验后发现活动与服务顾问宣传的相符，也会降低客户的满意度，甚至会让客户觉得是一次不愉快的消费经历。
所以，适当的引导客户的期望，是服务顾问的一项基本职责。
比如说，客户到店维修保养时，服务顾问会向客户推荐一些汽车精品，如果客户此时觉得价钱太高，服务顾问就应该转移客户的重视点，比如向客户强调精品的材质。
另外，服务顾问通常会遇到这样的问题。
例如，客户想购买一瓶润滑油时，他觉得太贵了，他会提出疑问，说上次买的一瓶润滑油比这瓶多，但价钱却没这瓶贵。
此时服务顾问可以着重强调次款润滑油的品牌价值，质量和效果。
如果什么也不向客户说明的服务顾问，会让客户觉得，他自己说的有道理，也就不再接受你提出的任何意见了。
