医院门诊医患关系调查分析及改进措施

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不甚 了解 ， 有些报道有失偏颇 ， 更加深 了社会 公众对 医疗行
业 的不理解 、 不信任、 不满意 。
本组 因门诊就诊流程不合理提出意见 ５ ， ６８％ － 条 占 ．４ 。ｆ ｊ
诊各 医 疗专 业诊 室及 医 疗辅 助科 室 分布 分散 ， 诊 流程 就 不合理， 医院就诊、 检查标示不显著 。
杂， 人们的消费观念不同、 医护人员服务不到位及医患相互
沟通 时间短暂等 原因， 使门诊容易发 生医患不和谐 的纠 致
纷 ］ 。因此 ， 分析 患者 医疗意见 的种类、 因和建议 ， 成 从而 有针 对性地提 出改善措施 ， 对缓和 医患矛盾 ， 建互相诚信 构
留下 的第一 印象是非常关键 的。 因其医疗服务对象复杂、 患 者 群 体相 对 集 中 ， 且排 队 候诊 时 间长 、 医疗 服 务手 续 繁
摘 要 目的： 分析甘肃省 中医院门诊患者提 出的意见种类成因和建议， 门诊 医疗质量管理改善提供依据 ， 为 以进 步提 高门诊服 务水平和患者满意度。 方法： 调查分析 ２０ 年 １ １ 月门 ０９ ～２ 诊部接待 的 ２４ １ 人的投诉资料 。 结果： 患者对 医务人 员服务态度 的意见最多 ， ５７ ％对 医护人 员工作态度造成的意见 占 ２ ． ０ ， 占６ ． ４ ， １ ３％其他意见 占 １． １ 。结论 ： ２ ０％ 医院 要转 变 务观念和意识， 服 改善服 务态度和就 医 环境 ， 提供人性化服务， 加强 医护人 员法律法规的学 习和职业道德教育 ，
生硬 ， 不使用文 明用语 ， 对疑难 问题不做耐心 细致地解释 ， 主动服务意识不强 占重要 因素 。其次是 由于我院 门诊人次
增速 较快 ， 者就 诊 时间 段较 集 中在 早晨 ９ ｌ 患 ～ １点 ， 成 造
．
“ 扎堆 ” 现象 ， 员拥堵 ， 人 患者因此意见较大 。 门诊患者对 医护人员工作不 认真投 诉 占 ２ ． ０ ， １３ ％ 由于
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握真知识 ， 学会真本领 ， 培养 出具有 真才 实学 ， 适应临床一
线的实用人才 ， 值得推 广应用。
参考文献
的教 学方法优于传统 教学法， 别是对于高职 教育强调实 特
践动手能力的培养更加呈现 出其 重要 的优势 。通过与学生 进行 交流 、 召开学生座谈会 以及 网络信息反馈 意见等途径 了解 到教学做合一的教学方法受到学 生和教师 的普遍欢迎
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收稿 １ ３期： ０ ０ １— ２ ２ １ — １ ０
作者简介 ： 周少林 （ ５一）女 ， 。研 究方向： 医 １ ７ ， 教授 ９ 中 基础 学
科的教学与研究。
Ｔｉ ｅｉ ｅ ｓ ｓ ａｃ ｏ “ ｎ ｅ ｒ ｔ ｇｏ ａ ｈ ｎ ， ａｎ ｎ ｎ ｏｎ ” ｍ ｌ ｓ ｎ Ｒｅ ｅ ｒ ｈ ｎ Ｉ ｔｇ ａｉ ｆ ｎ Ｔｅ ｃ ｉ ｇＬｅ ｒ ｉ ｇａ ｄＤ ｉ ｇ
接 诊时 间缩 短， 医生询 问不 详细 ， 医疗 检查不认 真， 释不 解
仔细， 导致医疗质 量不高 ； 或者医 生电脑点击错误 ， 成修 造
正、 费等往返 次数增加 ， 退 患者产生不满意。个别医护人员
责任心 差、 回答生硬 、 工作推诿， 主要集 中在工作单调 、 劳动
密 集 的辅助人 员身上 ， 表现 为收 费错 误、 票据打 印错误 、 发 药错误、 用药方法交代不仔细等。 患者对 医疗行 业不理解 占 ９ ７％ 主要 是 由于患者对 ．０ ，
一
以减 少医疗投诉的发生。 关键词 医院 门诊 部； 患者意见； 改进措施 中图分类号 ：－ ５ 文献 标识码 ： 文章编号 ： ４ ６ （０ １ ０ － ０ ４ ０ Ｒ ０４ Ａ １ ０— ８ ２ ２ １） ３ ０７ － ２ ０ ５
门诊是 医院社 会形象 的“ 口”医务人 员服务态度 、 窗 ， 医疗质量 、 医疗环境 、 医疗设施和就诊流程给患者走进医院
［ 】 周少林 ， 汉芳．教 学做合 一” 《 １ 林 “ 在 中国传统康复治疗学》 教 学中的运用 ［】教 育与职业，０９２） １７１８ Ｊ． ２０ （１：３— ． ３ ［ 】 陶行知 ． ２ 陶行 知全集 （ 第一卷）ｃ． ［ 】长沙 ： 湖南教 育 出版 社 ，
１ ８ ： ８ －２ ０ ９ ４ ２ ８ ９．
２ 措施 患者投 诉的主要 原 由是受 了委屈 ， 因此医 院相 关管理 部 门在接待 处理过程 中的“ 润滑 ， ， 作用非常重要 ， 诉发生 投
收稿 日期 ：０ ０ １ － ５ ２ １ － １ １
后， 管理部 门应快速 介入 、 积极处 理， 将投 诉造成 的负面影 响降到最低 。同时加眦 诚
信的就医环境 从而促进医患之间的和谐。
参考文献
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／ ５重 ］
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医学知识 的不 了解 ， 医疗技 术和 医疗体 制 （ 及 包括 医保制 度） 的局 限性 。当出现不 能令人满意 的治疗效果 时， 患者往 往不 能接受 ， 有的甚至 极端地认 为， 医院看病花 了钱 ， 到 理 应完全 治愈 。 另外 ， 由于公共舆论对 医院的工作性质和流程
Ｓ ａ ｅ ｅ ｅｒ ｑ ｉｅ ｎ ｓ ｆ ｌ ｉ ａ ｒ ｃｉ ｅ Ｏ ｔ ｔ ｙ ｍｅ ｔ ｅ ｕ ｒ ｍｅ ｔ ｃｉ ｃ ｌ ａ ｔ ． ｈ ｔ ｈ ｈ ｔ ｏ ｎ ｐ ｃ
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患者医疗意见的种类成因见表 ｌ 。
表 １ 意见的种类成因
我 院 ２０ ０ ９年 １ １ ～ ２月门诊部诊疗量 ２ ０６ ７人次 ，接 ４ ５
到投诉 ２ ４人次 ， ０ ８ ／万 ， １ 占 ．９ 从表 １ 以看 出 ， 可 门诊患者 意 见中 医务人 员的态度 问题 是最 常见 的原 因， ５ ７％ 占６ ． ４ ， 主要是挂号 、 交费、 取药等服务 窗口的医务工作者服务态度
作者简介： 马真琴 （９ ５ ， ， １ ６ 一） 女 副主任护 师 研究 方向： 门诊
管理。
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Ｔ ｅ ｅ ｏ ｅｗｅ ｓ ｇ ｅ ｔ ｄ ｔ ｐ ｌ ｉｔ ｇ ａ ｉ ｇ ｏ ａ ｈ ｎ ， ａｎ ｇ ａ ｄ ｄ ｉ ｇ’ ｏ ｉ ｒ ｖ ｅｓ ｄ ｎ ＇ ｐ ｏ ｅ ｓ ｎ ｌｓ ｉ ｓ ｈ ｒ ｆ ｒ ， ｕ ｇ ｓｅ ａ ｐ ｙ”ｎ ｅ ｒ ｔ ｆｔ ｃ ｉ ｇｌ ｒ ｉ ｏ ｎ ’ｔ ｏ ｎ ｅ ｅ ｎ ｎ ｍｐ ｏ ｅｔ ｔ ｅ ｔ ｒ ｆｓ ｉ ａ ｋ ｌ ｈ ｕ ｓ ｏ ｌ
分、 实践成绩平均分 、 总成绩平均分分别为 ５ 、 １５ ８ ． 、 ｌ８ ． 、 ８ ２
…
了学 生的学 习兴趣 ， 强了教学效果 。总之， 教学做合一” 增 “
的方法 ， 重在理 论联系实 际， 培养学生 的能力， 会他们掌 教
８． ４ ８及 ５ 、９ ２ ６ ． 、４ ３ 该数 据经 ｆ ２ ７ ． 、９ ４ ７ ． ， 检验 可 见 ２个 班
和认 同， 说明此教学方法 能提高教学效果 。
５ 小 结
［ ］ 孔丘． ３ 论语 ［ ］西安 ： Ｍ． 陕西旅游 出版社 ，０４５． ２０：７ ［ ］ 周少林． ４ 谈课 堂教学中教 师的语言表达 ［］中医教 育，０４ Ｊ． ２０，
２ （） ４ － ８ ３ ３ ： ６ ４．
《 中国传 统康 复治疗学》 中最 常用 的传统康复手段就是 针灸和推拿 ， 而针灸和推拿 的临床实践性非常强， 过去上课
” ｒ ｄ ｔ ｎ ｌ ｉ ｅ ｅＲｅ ａ ｉ ｔｔ ｎ Ｔｈ ｒ ｐ ． ｅ ｒ ｓ ｅ ｔ ｅｙ ａ ｐ ｙ ｄ ｔａ ｉ ｏ ａ ｅ ｃ ｉ ｇ ａ ｐ ｏ ｃ ｎ ”ｎ ｅ ｒ ｔ ｇ ｏ Ｔ ａ ｉ ｏ ａ ｎ ｓ ｈ ｂ ｌ ａｉ ｅ ａ ｙ”Ｗ ｅ ｐ ｃｉ ｌ ｐ ｌ ｅ ｄｔ ｎ ｌ ａ ｈ ｐ ｒ ａ ｈ ａ ｄ ｉ ｔ ｇ ａｉ ｆ ｉ Ｃｈ ｉ ｏ ｖ ｒ ｉ ｔ ｎ ｎ ｔａ ｈ ｎ ， ａ ｉ ｇ ａ ｄ ｄ ｉｇ ｎ ｔ ａ ａｌ ｌｃａ ｓ ｓ ｅ ｒ ｓ ｌｓｓ ｏ ｄ ｔ ａ ｅ ｉｔ ｇ ａ ｉ ｇ ｔ ａ ｈ ｎ ｆｅ ｔｗａ ｅｔｒ ｅ ｃ ｉｇ ｌ ｒ ｎ ｎ ｏ ｎ ”ｉ ｗｏ ｐ ｒ ｌ ｌｓ ｅ ． ｅ ｕ ｔ ｈ ｗｅ ｔ ｎ ｅ ｒ ｔ ｅ ｃ ｉ ｇ ｅ ｃ ｓｂ ｔ ． ｅｎ ｅ Ｔｈ ｈ ｔ ｈ ｎ ｅ