6淘宝认证售前咨询技巧认证考试答案

1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回答应该是下列哪个√同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。

商家的行为，以下哪个是正确的√商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补开，同时自费寄出3、朱载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。

商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后修改差评。

朱载后拒绝差评，且投诉了商家。

关于商家的行为，以下那种说法是正确的√商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理4、客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。

消费者投诉商家延迟发货，是否会成立√成立5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。

后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的√辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚5、李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。

客服小白的行为是否正确√错误6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答√告知消费者耐心等待，到货时间不确定，但是拍下预售链接等现货一到会立即发货7、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发现订单被客服关闭了。

请问客服的行为是否违规√是8、朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。

商家认为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。

朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。

售前服务专员售前咨询技巧红色为答案一、单项选择题1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？1件2件3件越多越好2、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷正确错误3、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？3秒4秒6秒10秒4、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺正确错误5、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？24小时48小时72小时跟消费者协商6、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？痛点喜好偏好兴趣7、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢店铺的经营情况产品的尺码颜色店铺的发货时间店铺的发货物流8、自动响应回复设置一般以多少行适宜？2-3行1行3-4行9、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。

正确错误10、作为销售客服，回头率的意义是？让咨询的人都买让买的人买更多让买的人再来买让买的人不退货11、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的心情付款方式动态评分评价12、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？被消费者投诉被扣分需要赔付消费者店铺没有交保证金13、最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是G20，快递不正常很正常，等着就好了应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是G20原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为G20我们也没办法处理，只能继续等着应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情为了避免这种事情发生，G20就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货14、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？后台备注修改地址需要小李下单账号来告知修改地址直接在订单上更改地址不可以修改15、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。

1.小A买东西时不会过多关注产品旳质量与性价比, 而是喜欢购置大牌或者相对价格较高旳产品, 此类消费者属于下列哪种类型？B.面子型2.天猫规定48小时内安排发货, 不过消费者A规定10天后发货, 假如我们10天后发货, 会违反天猫规则么？B.不会3.客服小美碰到一位消费者, 非常健谈, 问了小美诸多衣服旳问题, 尚有某些有关店铺其他方面信息旳问题, 该位消费者属于什么类型旳消费者呢？A.好奇型4.小美旳店铺参与了每天特价活动, 由此可以推断小美家旳网店性质是如下哪项？D.淘宝c店5.小A买东西常常要对比诸多商家, 向商家要诸多赠品, 还会反复讲价。

此类消费者属于下列哪种类型？A.价格敏感型6.小萍是一家店铺旳售前客服, 近来店铺由于三八节设置了满380元就送永生花旳活动, 不过一位顾客只购置了367元旳产品, 也想得到永生花, 作为小萍怎样处理最佳？B、小萍应当联络运行申请与否可以给顾客送一朵永生花, 假如可以, 告知顾客多多关注店铺, 并且住顾客节日快乐7、小野是一家天猫家俱店铺旳售前客服, 由于产品特殊性诸多消费者紧张买旳大件会被物流碰坏, 小野应当怎样促成此类消费者旳成交？D.告诉消费者店铺旳包装是三层木架, 且有防震泡沫多次包裹, 选择旳是口碑很好旳德邦或顺丰旳大件专用物流8、小A常常看同事买什么她也要买什么, 并且会比同事买旳更贵更好。

她属于什么样旳消费者？A.攀比型9、作为售后客服, 退货率旳意义是？D.让买旳人不退货10、刘芳是一家天猫店铺旳客服, 有一天一位顾客觉得店铺其他旳客服态度不好, 投诉到了刘芳这里, 作为刘芳, 应当怎样处理这个顾客旳诉求？B.先安抚顾客, 并且道歉, 假如是我们自己工作失误导致, 诚恳向顾客致歉, 顾客不太消气旳, 给送小礼品或代金券等弥补顾客11.有企业总结, 60%旳新客户来自于老客户推荐；如下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？C.回头率12.保证老客户, 是减少店铺运行成本旳最佳措施之一, 如下哪种客户可以称之为老客户？C、购置一次旳消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝, 价格总价为250元, 消费者觉得不好听, 让客服加1元改价, 客服该怎样处理？C.推荐消费者看看其他产品再买一点14.小美同步开了天猫店和京东店, 老消费者来买东西, 为了让消费者觉得划算, 小美让消费者去正在搞活动旳京东店铺去购置。

售前答题标准以下是买家咨询的问题，现在作为一个本店售前客服（小草）的身份对其解答1、【买家】：在？【小草】：您好，在的亲，客服小草很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？+旺旺表情2、【买家】：这件衣服有货吗？《提示：有货》【小草】：亲，有货的哈，您的身高体重能告诉我一下吗，可以给您建议一个合适的尺码! +旺旺表情3、【买家】：质量怎么样啊，看有些买家的评论不怎么样哦，反应线头较多，衣服皱皱的？【小草】：衣服质量都不错的哦，只是有时候发货量比较大，可能会有一些衣服线头没有修剪干净，但是衣服质量是没有问题的哈。

关于衣服褶皱的情况，我们发货前都有熨烫过的，只是快递在发货的过程中包裹都是堆积在一起，所以到您的手中难免有些褶皱，还希望亲的理解！+旺旺表情4、【买家】：要是这个价格我就拍下了，我看到和你们家一样的款式，没有你们价格高哦？《提示：本店坚持不议价原则》【小草】：不好意思亲，本店已经把价位放在最低，所以不议价的哈。

关于相似的衣服，淘宝上购物普遍都是一份价格一分货的，之前有很多买家也提出过相同的疑问，但是经过思考还是选择了我们家哦，毕竟衣服质量不好的话，买回去您看着也不顺心，您说呢? +旺旺表情5、【买家】：我再考虑下。

【小草】：嗯，好的亲，您再看看考虑一下，有什么不清楚的随时咨询我哈，客服小草很高兴为您服务！+旺旺表情6、【买家】：价格贵了o(︶︿︶)o唉【小草】：亲，一分价一分货哦，我们价格已经是放到最优惠了，这里是我们的优惠活动信息，您可以看一下（优惠信息根据店铺现在的优惠信息而定）7、【买家】：都是老顾客了，便宜点吧，一直都是买你家衣服的，就少这么一点，可以我就拍了，爽快一点！【小草】：亲，有很多老顾客也是一直买我们的衣服，之所以选择我们，是因为我们已经把价位放到最低，价格上是没有办法再少了哦！（可以给买家介绍我们的活动信息，有小礼物的情况下，老顾客可以送双份）8、【买家】：《提示：买家10分钟左右没有回复》【小草】：亲，还在的吗？有什么不清楚的随时咨询小草哦，很高兴为您服务！+旺旺表情9、【买家】：有没有小礼品《提示：礼品暂时送完》【小草】：不好意思亲，小礼物暂时送完了，如果您下次购买我们有小礼物的话，给我们提一下，会补给您双份哦！+旺旺表情第1页10、【买家】：付款了，尽快发货，衣服不好，我可是要给差评的。

售前咨询规范试题1单项选择题1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担 B A同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票B同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用C拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取D拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。

2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理备注: 引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金 C A站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可B拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买。

C先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品D拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确备注: 参考知识：发票简介 BA正确B错误4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品 DA直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要B告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可D联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可5.小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适备注: 发货-违背承诺-延迟发货30%不高于500的赔偿CA告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天发货，发货时间不确定B告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货C告知消费者付款后72小时之内发货D告知消费者付款后7天内发货6.小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理备注: 运费-包邮（全国包邮，除港澳台都属于包邮范围） BA首先表示抱歉，由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围B告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货C告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货7小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确 B 备注: 参考知识：引导线下A正确B错误8 .小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者备注: 花呗 CA告知消费者，店铺开通了花呗，但是由于奢侈品产品利润低，需要消费者使用花呗付款时支付1%的花呗手续费B告知消费者店铺未开通花呗功能，因为使用花呗需要支付手续费，建议消费者使用储蓄卡支付C告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易D告知消费者不要使用花呗消费，因为花呗支付需要由消费者支付手续费，而信用卡支付不需要，建议消费者使用信用卡支付9.小张想在天猫店铺购买了一台4000元的电视机，想使用货到付款业务，但是该店铺未开通货到付款业务，商家拒绝了小张的要求，小张投诉商家违背承诺，是否成立备注: 参考知识：货到付款业务 BA成立B不成立10.小丽是一家天猫纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票，小丽的回答应该是下列哪个备注: 发票问题，天猫商城有免费开具消费者消费金额等值的发票，实买实开 D A拒绝消费者的无理要求，一包纸巾不够开票金额B同意消费者的要求，虽然纸巾金额低，但是只要消费者补齐税费就可以开具发票C拒绝消费者要求，因为店铺里没有发票D同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者11小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone 手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复备注: 信用卡付款规则-所有天猫店铺全部开通的信用卡付款功能 CA告知消费者店铺虽然开通信用卡消费，但是不允许消费者用信用卡付款B告知消费者可以信用卡付款，但是需要支付1%手续费C告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费）D告知消费者店铺没有开通信用卡消费12.小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者备注: 发票问题，天猫商城必须免费开具抬头为个人或公司的订单金额发票 B A拒绝开具发票，因为天猫只能开个人发票B同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票C拒绝开具发票，因为公司抬头发票税费较高，可以拒绝开具。

售前咨询规范试题1单项选择题1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做？备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担 BA同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票B同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用C拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取D拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。

2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？备注: 引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金 C A站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可B拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买。

C先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品D拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确备注: 参考知识：发票简介 BA正确B错误4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品 DA直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要B告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可D联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可5.小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适？备注: 发货-违背承诺-延迟发货30%不高于500的赔偿CA告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天发货，发货时间不确定B告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货C告知消费者付款后72小时之内发货D告知消费者付款后7天内发货6.小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理？备注: 运费-包邮（全国包邮，除港澳台都属于包邮范围） BA首先表示抱歉，由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围B告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货C告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货7小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确 B 备注: 参考知识：引导线下A正确B错误8 .小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者？备注: 花呗 CA告知消费者，店铺开通了花呗，但是由于奢侈品产品利润低，需要消费者使用花呗付款时支付1%的花呗手续费B告知消费者店铺未开通花呗功能，因为使用花呗需要支付手续费，建议消费者使用储蓄卡支付C告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易D告知消费者不要使用花呗消费，因为花呗支付需要由消费者支付手续费，而信用卡支付不需要，建议消费者使用信用卡支付9.小张想在天猫店铺购买了一台4000元的电视机，想使用货到付款业务，但是该店铺未开通货到付款业务，商家拒绝了小张的要求，小张投诉商家违背承诺，是否成立备注: 参考知识：货到付款业务 BA成立B不成立10.小丽是一家天猫纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票，小丽的回答应该是下列哪个？备注: 发票问题，天猫商城有免费开具消费者消费金额等值的发票，实买实开 DA拒绝消费者的无理要求，一包纸巾不够开票金额B同意消费者的要求，虽然纸巾金额低，但是只要消费者补齐税费就可以开具发票C拒绝消费者要求，因为店铺里没有发票D同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者11小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone 手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？备注: 信用卡付款规则-所有天猫店铺全部开通的信用卡付款功能 CA告知消费者店铺虽然开通信用卡消费，但是不允许消费者用信用卡付款B告知消费者可以信用卡付款，但是需要支付1%手续费C告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费）D告知消费者店铺没有开通信用卡消费12.小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者？备注: 发票问题，天猫商城必须免费开具抬头为个人或公司的订单金额发票 BA拒绝开具发票，因为天猫只能开个人发票B同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票C拒绝开具发票，因为公司抬头发票税费较高，可以拒绝开具。

售前服务专员售前咨询技巧红色为答案一、单项选择题1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？1件2件3件越多越好2、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷正确错误3、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？3秒4秒6秒10秒4、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺正确错误5、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？24小时48小时72小时跟消费者协商6、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？痛点喜好偏好兴趣7、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢店铺的经营情况产品的尺码颜色店铺的发货时间店铺的发货物流8、自动响应回复设置一般以多少行适宜？2-3行1行3-4行9、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。

正确错误10、作为销售客服，回头率的意义是？让咨询的人都买让买的人买更多让买的人再来买让买的人不退货11、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的心情付款方式动态评分评价12、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？被消费者投诉被扣分需要赔付消费者店铺没有交保证金13、最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是G20，快递不正常很正常，等着就好了应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是G20原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为G20我们也没办法处理，只能继续等着应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情为了避免这种事情发生，G20就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货14、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？后台备注修改地址需要小李下单账号来告知修改地址直接在订单上更改地址不可以修改15、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。

售前客服考试规范答案1、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？B、面子型2、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10 天后发货，会违背天猫规则么？B、不会3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？A、好奇型4、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？D、淘宝c店5、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。

此类消费者属于下列哪种类型？A、价格敏感型6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节印快乐7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流8、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。

她属于什么样的消费者？A、攀比型9、作为售后客服，退货率的意义是？D、让买的人不退货10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客11、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？C、回头率12、确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？C、购买一次的消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加1元改价，客服该如何处理？C、推荐消费者看看其他产品再买一点14、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。

淘宝售前客服答题标准以下是买家咨询的问题，现在作为一个本店售前客服(小草)的身份对其解答1、【买家】:在,【客服XX】:您好，在的亲，客服XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的,+旺旺表情 2、【买家】:这xxx有货吗,《提示:有货》【客服XX】:亲，有货的哈，您可以放心购买的～(能告诉我一下您购买的此产品的用途吗，可以给您建议一个合适的产品!) +旺旺表情《提示:缺货》亲，很抱歉，由于这款产品比较热销，您想购买的产品暂时没有现货，需要预定，预计 ~ ~ 个工作日到货，您看您是可以接受预定，还是换其他现货款式呢, 《提示:断货》亲，真的很不好意思呢，由于这款产品是比较热销，您所需要的XX已经没有货啦，您可以看看其他类似的款式，需要我帮您推荐一下吗,3、【买家】:质量怎么样啊，看有些买家的评论不怎么样哦，反应价格较贵，包装质量不怎么样或产品味道不是很好的,【客服XX】:亲，不是我们自夸，我们公司的产品可是很受老客户的追捧的哦。

因为每个人的口味独特，所以评价有些主观哦。

本店所有商品均是品牌直销，严格质检，质量有保证(提供资质认证和安全保障)。

如您收到商品有问题，在24小时内和我们在线客服联系我们都会为您妥善处理的，您可以放心购买哦～只是快递在发货的过程中包裹都是堆积在一起，保护不到位等，所以到您的手中偶然会所破损，还希望亲的理解哦～+旺旺表情4、【买家】:要是这个价格我就拍下了，我看到和你们家一样的款式，没有你们价格高哦,《提示:本店坚持不议价原则》【客服XX】:不好意思亲，本店已经把价位放在最低，所以不议价的哈。

关于相似的产品，淘宝上购物普遍都是一份价格一分货的，之前有很多买家也提出过相同的疑问，但是经过思考还是选择了我们家哦，毕竟食品质量不好的话，买回去吃进去的是在您的胃里，您说呢? 不是我们自卖自夸，我们公司的产品很受回头客的追捧呢，还有国外华侨人特意托人回国买的哦+旺旺表情 5、【买家】:我再考虑下。

1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？a.衣服弹力大适合胖人2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。

小美的回复是否正确？错误3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？第二天早上9点4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。

正确6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。

这样替消费者着想，应该表扬小美错误7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？d.淘宝C店10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。

她属于什么样的消费者？a.攀比型11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？c.在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理12.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺错误13.有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？c.回头率14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？c.让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？a.店铺的经营情况16.服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？d.以上皆是17.客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到b.消费者的焦点、订单18.确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？c购买一次的消费者19.天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？不会20.最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理c应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情21.刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？c先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客22.促销打折是让消费者回头的唯一方式错误23.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？b小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤24.包邮的正确概念是什么？d所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费25.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？c亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢26.作为销售客服，客单价的意义是？b让买的人买更多27.小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。