物业公司各岗位细节服务规范

湖南物业公司大厦窗口规范服务标准
1.投诉电话：铃响三声，必有应答；
先报〃家门〃，后说〃请讲〃；
态度和气，语言亲切；记录完
整，件件落实。

2.用户报修：礼貌招呼，认真记录；
形式多样，方便用户；昼夜值班，
专人接待；挂牌上岗，热情服务；
准确登记，及时处理。

3.小修养护：上门服务，佩带工卡；
预约时间，必须遵守；修理完毕，
清扫现场；用户验收，及时回访；
明码标价，收费合理。

4.电梯管理：监守岗位，文明服务；
电梯运行，证卡齐全；礼貌招呼，
站立服务；规范操作，定期检修；
备用电梯，随时能开；遇到故障，
及时修理。

5.业务接待：热情主动,办事公道；
上岗时间，佩带工卡；礼貌接待，
按章办事；手续齐全，限时办理；
政策不符，讲清道理；访问用户，
听取意见；来信来访，及时处理。

注：服务要求实现率
1.员工培训率达100%;
2.岗位专业技能应知应会率达100%；
3.工程维修及时率达95%以上,返修率不高于2%；
4.工程维修合格率达100%；
5.用户意见征询综合服务满意率达95%以上；
6.用户投诉率在0.5%以下。

物业服务部员工服务作业规程1. 引言本文档旨在规范物业服务部员工在进行服务工作时的行为准则和规范，以确保提供高质量的物业服务，满足客户的需求，并营造良好的工作环境。

2. 工作态度物业服务部员工应以积极的态度对待工作，关注客户需求，并努力提供优质的服务体验。

员工应沟通顺畅，礼貌待客，并为客户提供及时、准确的信息和解决方案。

3. 服务流程3.1 接待客户•当接待客户时，员工应主动问候客户，并以微笑和友善的态度对待客户。

•员工应认真倾听客户的问题和需求，确保清楚地理解客户的要求。

•对于客户提出的问题，员工应给予即时响应，并提供相应的解决方案。

3.2 服务协议签署•当涉及到签署服务协议时，员工应向客户清楚地解释协议的内容和条款。

•员工应确保客户理解并同意协议的内容，并及时将协议交由客户签署。

•在签署协议前，员工应向客户说明可能出现的风险和责任，并解答客户的问题。

3.3 问题解决•当客户遇到问题时，员工应迅速响应，认真聆听客户的反馈，并提供积极的解决方案。

•如果问题无法立即解决，员工应告知客户预计解决时间，并保持良好的沟通和反馈机制。

•解决问题后，员工应跟踪确认客户的满意度，并及时采取措施改进服务。

3.4 客户关怀•员工应定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关的帮助和支持。

•在重大节假日或特殊场合，员工应主动向客户表示问候，并提供相关服务或礼物，以增进客户的满意度。

•员工应定期向客户提供物业服务的更新信息和改进计划，以增强客户对物业服务的信任。

4. 行为准则4.1 仪容仪表•员工应保持整洁的仪容仪表，穿戴统一的工作服，并佩戴工作牌。

•不得穿着破损或不雅的服装，以及佩戴过多的个人饰品。

•员工应保持良好的卫生习惯，注意个人形象。

4.2 语言礼仪•员工应用清晰、准确的语言与客户交流，避免使用难以理解的行话和术语。

•不得使用粗俗或侮辱性的语言。

•员工应以尊重和善意的态度对待客户，并根据客户的需求和要求提供满意的答复。

保洁员工作职责1、全体保洁员在保洁部部长的督导下，全面负责综合办公楼辖区内公共环境及办公区域的垃圾回放清运工作；2、负责所属辖区公共设施、设备的清洁工作；3、负责所属辖区公共区域和办公区域的消杀工作；4、负责客户要求的各种清洁服务工作；5、负责辖区绿化的养护和修整工作；6、日常工作接受保洁部部长的督导，直接向保洁组长负责；7、负责所在岗位的办公楼宇内外保洁、外墙清洁工作等各种清洁工作；8、遵守公司规章制度，穿戴整洁，时刻注意仪容仪表，使用文明用语，控制性情，保持良好服务心态；9、按本岗位的要求按时上岗，不得出现脱岗、空岗现象，忠于职守；10、严格执行本岗位工作的操作规程，按具体规定严格执行；11、遇到突发事件，积极处理，并迅速报告上级；12、发现办公区域内出现行径可疑人员，及时汇报至安防部；13、在工作期间不得为他人做自己职责以外的任何事情；14、工作期间不得打私人电话，有急事与组长联系处理；15、不损坏公物，不浪费日常保洁消耗品，使用、保管好所有设备、工具；16、服从领导，接受检查，完成指定的任务；17、完成领导交办的其它的随机性工作。

保洁员作业操作规程一、日常清洁（一）大堂清洁1、清洁内容（1）日常清洁：倾倒烟缸，整理座位、台面，抹尘、推尘，清洁大堂玻璃门上手印，自动门、电梯按钮、轿箱内外手印污迹，大堂卫生间的清洁；（2）定期清洁工作：家具打蜡护理、电梯保养清洁、内外地垫清洁、地毯洗涤、大理石地面清洗、打蜡、玻璃清洁等。

2、操作程序（1）大堂保洁的原则是：以夜间或周六、日定期操作为基础，白天进行日常保洁；（2）定期对大堂地面进行彻底的清洁、抛光、定期上蜡；操作时，上蜡区域应有示意牌或围栏绳，以防旁人滑跤；（3）日常保洁的要求每天对地面进行清洁数次，大堂内的其他部位，如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等，要经常清洁，保持光亮、明净；（4）操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后再予以补做；客人进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦，并增加拖擦次数；（5）遇下雨或下雪天，要在大堂进出口处放置伞袋机、踏垫，铺上防湿地毯，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤及将雨水带进大楼。

物业员工服务规范一、员工日常用语规范员工日常用语是每个员工在工作中常会用到的用语，包括问候语、祝贺语、欢迎语、见面语、致歉语、祈请语、致谢语和辞别语等。

这些用语都是为了能够良好地与他人沟通和交流，展现出专业和礼貌的形象。

问候语是我们与他人交流时的开场白，能够传递友好和热情的信息。

在工作中，我们常常会对他人说“你好！”，“您早！”等问候语来表达我们的关心和问候。

祝贺语是我们在工作中对周围的人进行祝贺和庆祝的话语。

无论是节日还是其他喜庆的场合，我们可以用“节日好！”，“节日快乐！”和“恭喜发财！”等祝贺语来表达我们的祝福和喜悦之情。

欢迎语是在工作中来访者到达时，我们向他们表示欢迎和接待的话语。

我们可以说“欢迎！”，“欢迎光临！”和“欢迎指导！”等欢迎语来向来访者传达我们的热情和礼貌。

见面语是我们在工作中与他人碰面时所说的话语。

我们可以说“请进！”，“请坐！”和“请用茶！”等见面语来邀请他人进入我们的办公场所，并表示我们的招待和关心。

致歉语是当我们犯错或给他人带来不便时所说的道歉话语。

在工作中，我们常常会使用“对不起！”，“请原谅！”和“请谅解！”等致歉语来表达我们的歉意和诚意。

祈请语是我们请求他人帮助或给予指导时所说的话语。

我们可以说“请关照！”，“请指正！”和“请稍候！”以及“请稍等！”和“请留步！”等祈请语来表达我们的需求和尊敬。

致谢语是在工作中受到他人帮助或照顾时所说的感谢话语。

我们可以使用“谢谢！”，“多谢关照！”和“多谢指正！”等致谢语来表达我们的感激之情和对他人的赞赏。

辞别语是在离开他人时所说的告别话语。

我们可以说“再见！”，“晚安！”等辞别语来向他人道别和表达我们的离开之意。

二、每日工作流程规范每日工作流程是指员工在工作中需要按照一定的步骤和规范进行工作的流程。

在上班前，员工需要做好个人形象的整理，包括换好工作装、佩戴好工号牌、整理仪容仪表以及保持良好的心情和状态。

在上班前的准备中，还需要打开电脑和各种办公设施的电源。

物业人员服务标准岗位职责及工作流程物业人员的服务标准岗位职责包括以下内容:
1. 提供良好的服务态度：物业人员应具备亲和力，能够与业主和住户友好沟通，解答他们的问题，并提供帮助。

2. 管理物业设施和设备：物业人员负责对物业设施和设备进行管理和维护，包括保洁、绿化、保安、维修等工作，确保其正常运行。

3. 管理物业费用和收入：物业人员负责收取物业费用，并对费用进行清算和管理。

4. 处理业主和住户的投诉和意见：物业人员需要及时处理业主和住户的投诉和意见，并做出合理的解决方案。

5. 组织社区活动：物业人员负责组织社区活动，增进业主和住户之间的交流和友好关系。

物业人员的工作流程一般包括以下步骤：
1. 接到工作任务：物业人员会接到上级指派的工作任务，包括维修工作、收取物业费用、处理投诉等。

2. 进行工作计划：根据工作任务，物业人员会制定工作计划，明确工作流程和时间安排。

3. 开展工作：物业人员会按照工作计划进行实际工作，包括设施维修、保洁、绿化等。

4. 处理业主和住户的问题：在工作过程中，物业人员会及时处理业主和住户的问题和投诉，提供解决方案。

5. 与相关部门和人员沟通合作：物业人员需要与相关部门和人员进行沟通合作，以确保工作顺利进行，如与维修工人、保险公司等合作。

6. 完成工作报告和评估：物业人员会对工作进行梳理和总结，并编写工作报告，进行工作效果评估和改进。

总之，物业人员的服务标准岗位职责主要是为业主和住户提供良好的居住环境和生活服务，并保证物业设施和设备的正常运行。

他们的工作流程则主要包括接收工作任务、制定工作计划、开展工作、处理投诉、与相关部门和人员沟通合作、完成工作报告和评估等步骤。

物业公司岗位职责与工作标准秩序维护工作细则一、严格遵守公司各项规章制度；服从领导管理与安排。

二、值勤期间严禁瞌睡、酗酒、抽烟、吃零食；不准嬉笑、打闹、看书报、聊天；禁止做其他与工作无关的事情。

三、衣容严整，文明值勤，礼貌待人。

遇到领导要敬礼，以示尊敬；回答别人的问话时，要起立。

七、值勤人员要严查细问、敢说敢问；注意观察可疑的人或事，一旦发现情况立即上报。

八、夜间巡逻时，应该有重点性、针对性，对于要害部位要细查、严查、多查。

九、做好交接班登记工作，交接班时要清点好物品是否完好无损；物品如有损坏或丢失及时上报，对于人为的破坏追究其责任人并按原价赔偿。

十、严格请销假制度。

对于无故旷工或无故不参加会议者，管理处将根据有关规定进行严肃处理。

十一、希望有关人员能够遵守以上规定，对于违反者，情节较轻并为初犯者，给予警告处分；情节较为严重、影响比较恶劣或屡犯不改者，给予处罚或予以除名。

一、工作时间安排：1、值班岗秩序维护实行24小时值班制。

2、白班8：00-24：00,晚班24：00-8：00。

二、小区巡逻：1、巡逻周期按照公司规定进行，每次将辖区内所有楼层及小区外围巡查一遍。

2、巡逻规律：制定规定路线，但不留“死角”、“偏角”。

三、检查各岗位执勤情况：日常巡视检查执勤情况有各班队员负责。

1、要严格执行交接班制度，交接班时，交接双方要检查各岗位，交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定，交接物品是否完好无损，是否有待办事项等，发现问题，及时纠正，并做好登记。

2、队长检查巡视每班岗不少于两次，确保各岗位无事故发生。

3、巡视时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，并责其改正，做好纪录并上报。

4、本班值勤中遇到疑难问题时，队长应立即到场，按有关规定处理，不能解决的不要擅自做主，要及时上报。

四、重大事件的处理：（一）重大灾害处理：1、发生火灾时：保持头脑清醒、冷静、不慌忙，尤其是当班负责人要有秩序的组织人员疏散并向119报警。

物业服务中心工作人员服务规范一、目的为规范服务中心员工的服务工作，树立良好的服务形象，为业主提供优质的服务，特制定本规范。

二、职责2.1物业经理/主管监督、考核员工的服务工作。

2.2行政人事经理负责员工服务技能的培训，协助物业经理/主管监督、考核员工的服务工作。

2.3服务中心员工按照本规范开展服务工作。

三、服务规范3.1礼节、礼貌规范的具体要求3.1.1仪表整洁（1）着装清洁整齐，上班必须穿着工装，纽扣齐全扣好（男西装最后一粒扣不用扣），佩戴号牌（右锁骨下四指位置）。

（2）女士穿裙子时，须穿着肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜。

（3）男士上班时应系领带，须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动靯、拖鞋，禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁，禁止将衣袖、裤子卷起。

3.1.2仪容仪表大方（1）女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。

禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油，禁止浓妆艳抹。

（2）禁止将头发染成彩色，始终保持头发整洁，梳理整齐。

女士头发扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。

男士严禁留长发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。

（3）保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。

（4）男士禁止戴首饰，女士可带深色发饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。

3.1.3精神饱满（1）精神饱满，热情投入工作，切忌面孔冷漠，表情呆板。

（2）业主询问，要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，切忌无精打采，漫不经心。

（3）不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反。

（4）神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。

3.2仪态规范3.2.1站姿站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采背手式，站立时脚呈V 字形，脚跟分开时距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。

3.2.2坐姿就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向上，腰部挺直、手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。

办公楼物业前台服务规范一、前台服务员的着装要求1.前台服务员应穿着整洁、干净的工作服，服装应遵循公司规定的着装要求，衣服应定期更换，并且保持良好的仪表形象。

2.前台服务员发现领带、扣子等个人服装松动或脏污时，应及时整理或更换。

3.前台服务员应穿戴整齐，不得携带不雅饰品或不规范的装饰品。

二、前台服务员接待礼仪1.前台服务员面带微笑，态度亲切，以友善、礼貌的语言与客人交流，主动问候客人并引导客人办理业务。

2.接待客人时要注意用眼神传递尊重和友善，随时与客人保持适当的目光接触。

3.不因客人的身份、地位或外表而对待有差别，对每一个客人均应平等对待。

4.对特殊客户，如残障人士、孕妇、老人等，应主动提供协助并确保他们的安全。

四、前台服务员处理来访人员1.当来访人员到达时，前台服务员应主动问候，并确认来访人员的身份，提供合适的服务。

2.前台服务员应记录来访人员的姓名、公司、来访事由等必要信息，并提供来访登记表，确保来访登记工作的准确性及信息的保密性。

3.对没有预约的来访人员，前台服务员应核实对方身份后，根据公司规定进行相关安排，并及时通知相关人员。

五、前台服务员邮件、传真、快递等工作处理1.前台服务员应及时接收、记录并妥善保管公司邮件、传真、快递等文件。

对重要文件，应及时转交相关人员。

2.前台服务员应根据公司规定进行邮件、传真、快递的分类整理和及时投递，确保工作的高效及准确性。

六、前台服务员维护办公大楼安全与卫生1.前台服务员应时刻注意楼内的安全与卫生，及时清理走廊垃圾、污水，并保持通道的畅通。

2.前台服务员应定期检查安全设备的完好性，如灭火器、安全门等，并及时上报维修情况。

3.对于进出办公楼的人员、车辆，前台服务员应核实身份并发放许可证，确保楼内的安全性。

七、前台服务员应保持良好的工作态度1.工作时间内，前台服务员应全身心地投入到工作中，保持专注度，随时准备接纳客户。

2.遇到客户的投诉或问题，前台服务员应保持冷静，虚心倾听，客观处理，并及时上报领导或相关部门解决。

物业公司管理服务人员的服务规范【12篇】（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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物业公司各部门礼仪礼貌服务规范引言在物业公司工作的各个部门中，良好的礼仪礼貌服务是提升客户满意度和公司形象的重要因素。

本文档旨在规范物业公司各部门在与客户接触时的礼仪礼貌服务，帮助员工提高专业素养、服务技巧和客户体验。

客户接待部门礼仪礼貌服务规范1. 穿着整洁接待部门的员工应保持整洁干净的工作服，衣着色彩应与公司形象相符，并注意避免穿戴过于夸张或不适宜的服装。

2. 仪容仪表员工应注意个人形象，保持面容整洁、发型合理，不戴过多饰品，不使用浓重的香水。

面带微笑，展示友好和亲和力。

3. 问候礼仪员工应在客户到达时主动迎接，用礼貌的口语问候客户，如“您好，有什么可以帮助您的吗？”并主动引导客户到相关部门。

4. 沟通与反应员工应用简洁明了的语言与客户交流，理解客户的需求，并及时回答问题或给予合理的解决方案。

在处理客户问题时应保持耐心和专业性。

5. 保护客户隐私员工必须严守客户信息的保密原则，不得将客户个人信息泄露给其他人员或外部机构。

物业维修部门礼仪礼貌服务规范1. 出勤标准维修部门员工应准时到达工作岗位，并根据工作安排按时完成任务。

在遇到无法按时完成的情况下，应提前向客户做出解释并尽量提供替代方案。

2. 仪表仪容员工应保持个人仪表整洁，佩戴相应的工牌，并注意个人的安全防护，穿戴工作服以确保工作安全。

3. 服务态度员工应对客户保持友好和礼貌的态度，主动向客户了解维修需求，在维修过程中积极与客户沟通，解释维修原理和操作流程。

对于客户的问题和意见，员工应及时提供合理解释和回应。

4. 现场整洁在维修现场，员工应保持工作区域整洁，确保安全和顺利进行维修工作。

完成维修后，员工应及时清理工作现场，将工具和材料归位整齐。

5. 持续学习员工应不断学习和提升专业知识和技能，以提供更高质量的维修服务。

物业保安部门礼仪礼貌服务规范1. 穿着整齐保安人员应保持整洁的工作服，衣着色彩应与公司规定相符，服装应干净整齐，不可佩戴夸张的饰品。