下载文档原格式
房地产项目触点管理3步走，提升客户满意度引言“服务客户水平下降意味着公司竞争力下降。
做企业就像跑马拉松，风物长宜放眼量，公司长期的发展与竞争力取决于服务客户的水平”。
郁亮所说的这番话表明了包括万科在内的各家房企对于客户关系的重视程度。
当前，房地产企业正在从房屋的建造者与销售者转变为生活服务的提供者，客户趋于分化和理性化，市场愈加成熟规范且竞争越来越激烈，如何吸引并维系客户成为各家公司竞争的焦点。
谁的“粉丝”越多，谁的影响力与竞争力就越高。
客户满意度是衡量客户关系工作好坏的重要指标，也是房企竞争力的根本指标。
客户是否满意取决于客户接触项目全过程的细节与整体体验。
那么，如何提升客户满意度？基于以上分析，以某标杆房企客户关系管理体系为例，依次从触点识别、触点管理、落地执行三个方面探讨实现客户触点全生命周期的有效管理，从而进一步实现客户满意度的提升。
01无盲区：全过程触点识别客户触点是指企业及其产品服务与客户或潜在客户发生信息交换的接触点。
客户对于触点的某些细项或特性较为敏感，称之为客户敏感点，它对于客户体验等影响程度相对较大，需要客户关系人员重点关注。
按照客户的敏感程度进行分级，客户敏感点由高到低可分为三个级别：A级敏感点对客户人身安全、基本生活需求、心理舒适度、购买意愿、购买能力等影响较大；B级敏感点是指在满足客户基本需求的基础上能够进一步提升客户生活品质或购买意愿的点；C级敏感点是除A级、B级以外的其他敏感点。
传统的客户触点识别往往是站在客户角度，将与客户接触的过程划分为售前、售中、售后三个阶段。
但实际上，为了便于各专业人员理解与推进工作，客户触点还应增加工作人员视角，立足于项目全生命周期，识别各个工作阶段的客户触点与敏感点，从而扫除客户触点识别中的盲点。
由此，可将客户触点与敏感点划分为投资、设计、施工、销售、交付、交付后、居住7大阶段。
以下选取投资、设计、销售三个阶段进行重点说明。
投资阶段关注项目所在区域、配套设施、规划条件、市场政策与供求关系等触点。
房地产售后服务体系与客户满意度提升方案在当今竞争激烈的房地产市场中，售后服务体系的完善与否已成为影响客户满意度的关键因素之一。
一个优质的售后服务体系不仅能够解决客户在购房后的各种问题，还能提升客户对开发商的信任和忠诚度，从而为企业树立良好的品牌形象，促进销售和长期发展。
本文将探讨如何构建完善的房地产售后服务体系，并提出提升客户满意度的具体方案。
一、房地产售后服务体系的重要性1、增强客户忠诚度良好的售后服务能够让客户感受到开发商对他们的关注和重视，从而增强客户对开发商的信任和忠诚度。
当客户在购房后遇到问题能够得到及时、有效的解决，他们会更愿意推荐开发商的项目给亲朋好友，为企业带来更多的潜在客户。
2、提升品牌形象优质的售后服务是企业品牌形象的重要组成部分。
一个能够为客户提供周到服务的开发商，在市场上会树立起良好的口碑，吸引更多的客户选择其项目。
相反，如果售后服务不到位，客户的不满情绪会通过各种渠道传播，对企业的品牌形象造成负面影响。
3、促进二次销售和长期发展满意的客户更有可能再次购买开发商的房产，或者选择开发商的其他项目。
同时，良好的售后服务也有助于提高项目的附加值，为企业带来更高的利润。
从长期来看，完善的售后服务体系是企业可持续发展的重要保障。
二、房地产售后服务体系的构成1、客户服务部门设立专门的客户服务部门，负责处理客户的咨询、投诉和建议。
客户服务人员应具备良好的沟通能力、问题解决能力和服务意识，能够及时响应客户的需求，并协调相关部门为客户提供解决方案。
2、维修和保养服务提供房屋的维修和保养服务，包括质保期内的免费维修和质保期后的有偿维修。
建立专业的维修团队，确保维修工作的质量和效率。
同时，制定完善的维修流程和标准，让客户能够清晰了解维修的进展和结果。
3、物业服务优质的物业服务是房地产售后服务的重要环节。
物业公司应提供安全、整洁、舒适的居住环境，以及周到的物业服务，如保洁、绿化、安保、设施设备维护等。
一、前言作为链家的一名房地产销售人员，我深知责任重大。
为了更好地服务客户，提高销售业绩，现将本季度的工作计划如下：二、工作目标1. 完成季度销售目标，确保业绩稳步提升。
2. 提升客户满意度，增加客户粘性。
3. 深入了解市场动态，提高业务能力。
4. 增强团队协作，共同推进公司发展。
三、具体工作计划1. 客户拓展（1）每天至少拜访10位潜在客户，了解客户需求，为客户提供专业建议。
（2）通过线上线下渠道，扩大客户群体，提高客户覆盖率。
（3）定期与客户保持联系，了解客户动态，为客户提供优质服务。
2. 房源管理（1）对所负责的房源进行定期更新，确保房源信息的准确性。
（2）针对不同房源特点，制定相应的推广策略，提高房源曝光率。
（3）与房东保持良好沟通，确保房源价格合理，提高成交率。
3. 业务学习（1）每周至少学习2篇房地产相关知识，提高业务素养。
（2）参加公司举办的培训课程，提升自己的销售技巧。
（3）关注行业动态，了解政策变化，为客户提供准确信息。
4. 团队协作（1）与团队成员保持良好沟通，共同推进项目进度。
（2）分享成功经验，帮助团队成员提高业务能力。
（3）积极参与团队活动，增强团队凝聚力。
5. 业绩提升（1）制定个人销售目标，明确每月、每周、每日的销售任务。
（2）针对目标客户，制定个性化销售策略，提高成交率。
（3）总结销售经验，不断调整销售策略，提高业绩。
四、工作总结1. 每月底对工作进行全面总结，分析业绩完成情况，找出不足之处。
2. 根据总结结果，制定下月工作计划，持续改进工作方法。
3. 定期向主管汇报工作进展，及时沟通，确保工作顺利进行。
五、结语作为一名链家房地产销售人员，我将全力以赴，为实现工作目标而努力。
相信在公司的培养和团队的支持下，我定能取得优异的成绩，为公司的发展贡献自己的力量。
xxx房地产开发公司市场营销责任清单一、市场调研责任：1. 负责进行市场调研，了解市场趋势和竞争对手情况。
2. 分析市场调研数据，提供有效的战略建议和市场推广方案。
二、品牌推广责任：1. 制定并执行品牌推广计划，提升公司品牌知名度与形象。
2. 策划并组织品牌推广活动，与媒体渠道合作宣传公司产品与服务。
三、广告宣传责任：1. 策划并执行广告宣传方案，提高公司产品和服务的曝光度。
2. 管理广告渠道和合作伙伴，确保广告投放的效果和效率。
四、市场营销策略责任：1. 制定并实施市场营销策略，提升公司销售业绩和市场份额。
2. 分析市场数据，进行市场细分和目标客户定位，为销售团队提供支持和指导。
五、市场推广活动责任：1. 策划并组织市场推广活动，吸引潜在客户和提升现有客户满意度。
2. 定期评估活动效果，提出改进建议，优化市场推广活动效果。
六、线上营销责任：1. 管理并优化公司线上营销渠道，如网站、社交媒体等。
2. 提供有效的线上营销策略和推广方案，增加线上销售和品牌曝光。
七、销售支持责任：1. 支持销售团队，提供市场情报和竞争对手分析报告。
2. 协助销售活动计划和执行，提供销售所需的市场营销材料和工具。
八、客户关系管理责任：1. 建立健全的客户关系管理机制，提升客户满意度和忠诚度。
2. 定期与客户进行沟通和交流，处理客户投诉和问题。
以上是xxx房地产开发公司市场营销责任清单，每个责任应由专人负责并达到相关目标和指标。
通过有效的市场营销工作，将推动公司的发展和业务增长。
一、前言随着市场竞争的加剧，下半年是房地产市场的关键时期。
为了确保本售楼处案场在下半年取得良好的销售业绩，提升客户满意度，提高市场占有率，特制定以下下半年工作计划。
二、目标1. 完成年度销售目标；2. 提升客户满意度；3. 提高员工综合素质；4. 加强市场竞争力。
三、具体措施1. 销售策略（1）针对市场变化，调整销售策略，制定差异化销售方案；（2）加大宣传力度，提高项目知名度；（3）优化客户体验，提升客户满意度；（4）加强团队协作，提高销售业绩。
2. 客户管理（1）加强客户信息收集，建立客户档案；（2）定期回访客户，了解客户需求，提高客户满意度；（3）针对不同客户群体，制定个性化服务方案；（4）加强与客户的沟通，建立良好的客户关系。
3. 员工培训（1）组织员工参加专业培训，提升员工综合素质；（2）开展内部交流，分享销售经验，提高团队凝聚力；（3）关注员工成长，提供晋升机会，激发员工潜能；（4）完善绩效考核制度，激励员工积极性。
4. 市场竞争（1）密切关注市场动态，分析竞争对手策略，制定应对措施；（2）优化产品结构，提升产品竞争力；（3）加强与合作伙伴的沟通，拓展销售渠道；（4）提高品牌知名度，树立良好企业形象。
5. 内部管理（1）加强部门间的沟通与协作，提高工作效率；（2）优化工作流程，减少不必要的环节；（3）加强成本控制，提高盈利能力；（4）加强安全管理，确保员工人身及财产安全。
四、时间安排1. 七月至九月：完成年度销售目标60%；2. 十月至十二月：完成年度销售目标40%；3. 全年：提升客户满意度至90%以上。
五、总结下半年工作计划将围绕以上五个方面展开，确保本售楼处案场在激烈的市场竞争中脱颖而出。
在实施过程中，要密切关注市场动态，及时调整策略，确保各项工作顺利进行。
全体员工要齐心协力，共同努力，为实现全年销售目标而努力奋斗。
房地产客户满意度提升计划(共12页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--客户满意度提升计划第一部分住宅满意度提升方案概况现状：2012年住宅客户忠诚度35%，总体满意度59%，再购意向48%，推荐意向68%，和2011年相比均显著下滑，成都公司的客户认可度和品牌价值遭受挑战。
目标：2013年客服工作面临严峻挑战，提高房屋交付质量和交付时服务，加强物业日常基础工作的细节服务已经迫在眉睫，因此我部提出以下提升方案并将在今年内分时间段落实到位，争取在2013年调查中全面回升。
办法：全周期关注业主感受，尤其在关键业务节点上掌控和引导业主情绪。
一、满意度调查结果各业主类型客户忠诚度均有所下滑，其中磨合期业主下滑11%，稳定期业主下滑24%，老业主下滑15%。
总体满意度下滑是导致客户忠诚度下滑的主要原因。
二、问题梳理及提升措施磨合期（一）涉及楼盘：香年公寓和XX城三期主要原因：收楼服务和房屋质量基本情况：磨合期业主对房屋质量最为关注，评价最低仅56%；其次为收楼服务，60%；（二）具体问题问题点XX公寓XX城3期交付服务总体评价物管客服接待和衔接业主与地产信息较差未事先详细告知有关收楼信息、注意事项和验房人员专业度不够交付质量期待值内部装修业主期望值差距较大交付质量满意度低，返修服务差交付承诺符合度在房屋内部设计和小区配套生活设施方面离业主购房期望差距较大房屋质量质量问题质量问题发生率为56%，其中门窗问题发生率37%期质量问题发生率为39%，门窗问题发生率66%；期质量问题发生率38%，门窗问题发生率62%公共设施质量表现对电梯满意度在公共设施各项中最低，为64%对电梯满意度在公共设施各项中最低，期和期分别为54%和39%维修响应及时性响应及时性满意度低，为47%响应及时性满意度很低，期和期分别为26%、23%（三）改进措施（1）基础服务：项目周期规划时，留够交付前工程查验整改时间是必要条件；地产物业房屋质量提升成立由工程总为组长，项目部经理和营销客服经理为副组长的“质量管控小组”，把控交付前房屋各方面的质量和感观成立专业验房队伍，邀请地产项目部各类工程师进行相关培训考核对门窗问题由工程版块拟定相应的措施或标准最大限度地降低此类问题的门窗类问题把握及迅速整改，避免群诉（2）客户关怀稳定期（一）涉及楼盘：XX城2期、美年期、大溪谷（样本量3个，不做研究）主要原因：房屋质量+物业服务基本情况：稳定期业主由关注产品日益转向关注入住日常感受，满意度62%，业主未能获得良好的入住感受，其中房屋质量仍然是最主要原因，提升物业保修服务是提升稳定期业主满意度的关键。
房地产商年度工作计划表一、年度目标设定1. 提高销售额：目标销售额达到xx亿元，同比增长10%；2. 扩大市场份额：提高市场份额至30%；3. 提高客户满意度：客户满意度调查评分提高至90%以上；4. 增加新项目开发数量：增加新开发项目数量，达到x个。
二、市场调研与分析1.市场调研：对当前房地产市场进行全面调研，了解市场需求、潜在买家以及竞争对手等信息；2.市场分析：根据市场调研结果，分析市场前景、市场发展趋势以及竞争对手的优势和劣势，为制定营销策略提供依据。
三、项目规划与开发1.项目规划：根据市场调研和分析结果，确定新项目的规划内容，包括项目定位、项目规模、项目特点等；2.项目策划：制定详细的项目策划方案，包括项目开发周期、项目预算、项目风险控制等；3.项目开发：组织项目团队进行项目开发工作，确保按时按质地完成新项目开发。
四、营销策略与推广1.品牌推广：通过品牌宣传、广告投放等手段，提高品牌知名度和美誉度；2.目标市场定位：根据市场调研结果，确定目标市场以及客户细分；3.定制营销方案：对不同目标市场和客户细分制定差异化的营销方案，包括营销渠道选择、销售策略等；4.销售团队培训：提升销售团队的销售技巧和市场意识，确保销售目标的完成；5.在线推广：加强网络推广，提高线上销售渠道的覆盖面和销售业绩。
五、客户服务与满意度提升1.客户服务体系建设：建立健全的客户服务体系，包括客户沟通、投诉处理等；2.回访与满意度调查：通过客户回访和满意度调查，了解客户需求和对服务的满意程度，及时改进服务质量；3.客户关系管理：建立客户关系管理系统，跟踪客户购房需求，提供个性化的购房服务。
六、财务管理与预算控制1.资金预算与管理：制定年度资金预算，合理分配资金，确保项目开发和市场推广的顺利进行；2.成本控制：合理控制项目开发和营销推广的成本，提高资金利用效率；3.财务审计：定期进行财务审计，确保财务状况的透明和合规。
七、团队管理和培训1.团队建设：健全团队管理机制，明确各团队成员的岗位职责和工作目标，提高团队合作效率；2.人才培养：制定人才培养计划和培养路径，提升团队成员的综合素质和专业能力；3.激励机制：建立合理的激励机制，激励团队成员的积极性和创造力。
业主满意度提升行动计划作为一名房地产管理专业人士,我深知业主满意度对于整个社区管理的重要性。
一个稳定、和谐的社区需要业主的积极参与和支持,这需要我们不断优化服务,注重细节,提升业主的获得感和归属感。
下面我就分享几点实践经验,希望能为您的社区管理带来启发。
建立沟通机制,增进业主互动良好的沟通是提升业主满意度的基础。
我们要主动邀请业主参与社区事务,倾听他们的想法和诉求。
可以定期召开业主大会,邀请业主代表就社区规划、管理措施等进行讨论。
也要建立日常沟通渠道,如设立业主服务热线、微信公众号等,及时解答业主疑问,收集他们的反馈。
提升服务质量,注重细节管理优质的物业服务是业主最直接的体验。
我们要持续优化服务流程,培训物业人员的服务技能,确保每一项工作都做到细致入微。
对社区环境的细节管理也不能放松,如绿化养护、公共设施维修等,都要做到及时高效。
只有时刻关注业主的切身利益,才能赢得他们的信赖和支持。
丰富社区活动,增强凝聚力除了日常的物业服务,我们还要注重社区文化建设,定期组织各类文体活动,让业主在娱乐中感受到社区的温暖与活力。
可以根据业主的需求和兴趣爱好,策划一些趣味性强、寓教于乐的活动,如节日联谊会、业主趣味运动会、亲子游园会等,增进业主之间的交流互动。
完善激励机制,营造良好氛围我们还要建立健全的激励机制,对于热心参与社区事务、为社区发展做出贡献的业主给予适当的奖励,如颁发”优秀业主”证书、设立”业主之星”专栏等,让他们感受到自己的付出受到重视和肯定。
也要注重营造良好的社区氛围,引导业主自觉维护社区秩序,共同营造文明、和谐的社区环境。
提升业主满意度需要我们从多个角度入手,不断优化服务,注重沟通互动,营造良好氛围。
只有业主真正感受到社区的温暖和价值,才能促进他们的积极参与,推动社区事业的持续发展。
我相信只要我们用心倾听业主诉求,不断满足他们的需求,定能赢得他们的信赖与支持,共创美好的社区生活。
客户满意度提升计划——客户视角一、05年提升目标二、提升策略1．行动重点针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。
05年行动重点－总体改进优先次序2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。
产品满意（工程、设计）提升体验满意（销售、客服、物业）3．关注细节、关注体验业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。
● 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。
● 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。
就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。
（2）购买后：构成第二次满意度的形成。
● 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。
客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。
● 据满意度调查结果显示：A 、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。
B 、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。
● 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。
不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。
老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。
稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。
结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。
4．激励措施制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。
三、满意度提升计划产品线满意度：1．产品缺陷：工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。
处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。
规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。
2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。
具体措施：业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主项目现场建立工程质量样板间。
全年工程准业主施工现场工地开放日，展示工程作法。
6月、9月工程/销售/客服准业主流失客户竞争楼盘资料收集和分析。
做公司项目周边楼盘情况调查，了解市场最新动态和产品特点、变化趋势。
每季度选择一个项目，形成分析报告销售/设计准业主完善各专业各阶段设计任务书，充分将住宅使用标准、性能标准，融入各阶段设计任务书。
随项目进度设计准业主 磨合期设计人员到一线部门轮岗，了解客户需求，建立客户意见反馈库。
每季度选一个部门轮岗一天设计/销售/客服准业主外聘专家小组针对防止、解决在建工程中出现的系统性质量问题，提供技术支持。
每月组织一次工程老业主针对地产遗留类、物业管理类、维修基金类历史遗留的工程质量问题统一整修。
全年 工程/客服/物业全体业主进行承建商/供应商的评估工作，实行承建商/供应商分级管理制度每半年一次评估工程全体业主制定“标准化的工程施工做法和统一的材料部品标准”的指引手册。
9月底 工程/设计体验线满意度：1．不完美的客户体验（我们的差距）销售人员的态度和素质销售人员的专业能力销售宣传和介绍的实事求是 签约后的持续关注收楼阶段质量问题的返修 质量问题处理的及时性投诉处理效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性 主动关怀及适时问候的体验投诉处理环境消杀社区安全管理会所发展有偿维修服务2．保持优势，扭转劣势针对劣势，提升客户的需求：●情感需求（对客户的关怀）●安全需求（提供问题的解决方案并处理）●尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。
售前阶段：客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。
措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。
业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主设销售督察，对销售人员工作态度和状态不够饱满的员工将进行提示，累计后将进行处罚。
全年不定期检查销售同销售代理公司进行人员交流，吸取先进经验，提高业务接待水平。
全年销售准业主流失客户定期安排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的问题，进行针对性地培训。
每半年销售准业主磨合期提升专业能力，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例会中进行培训讲解。
月度销售增强销售人员销售承诺语言的严谨性，同时，在认购之前即向客户展示买卖合同文本，以最大限度的规避销售风险。
全年销售售后阶段：客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。
当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。
当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。
1．收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验。
业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主1、收集客户资料，建立完善的销售及投诉档案，做到“一户一挡”全年销售/客服2、简化商品房交付办理流程和环节，交付流程由7步简化为5步，办理环节由10个简化为7个。
全年客服/物业3、入住前开展“工地开放日”活动。
按入住时间节点销售/客服/物业4、组织入住前模拟验收，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。
按入住时间节点工程/设计/销售/客服/物业2．维修：我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。
措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：（1）建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。
前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口—前台，负责接报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。
要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。
（3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。
对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重视。
（4）提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。
b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。
c.建立并推行适用于水晶城的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。
d.每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。
e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。
f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。
（5）完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行1次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。
b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。
c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。
规范维修单位的管理：A、加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。
b落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。
c与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。
d全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。
f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。
全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。
把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。
在维修回访中设立对施工单位满意度调查。
3．投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量。
业主类型楼盘目标措施部门责任人磨合期稳定期老业主投诉处理标准化，提高投诉处理效率，加强处理后的持续追踪1、注重服务礼仪，严格按照公司标准执行；2、完善投诉处理流程：建立投诉响应机制、执行首问负责制原则、建立重大投诉的跟踪、反馈机制客服提高投诉处理的专业能力，加强对于内部人员的培训、考核体制的建立和1、提高综合工作能力。
全面了解入住、产权、维修、物业管理等方面内容；2、每天确定半小时学习时间，学习工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面。
每月底就当月学客服完善习内容进行一次考试。
3、每个月组织客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。
4、建立案例库，每月汇总2个案例组织学习、分享。
