电话-在线-外呼-呼入呼出式交叉营销课程大纲与方案

销售不怕客户说不——外呼客服电话营销训练课程背景：传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力；不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。

课程收益：●正确定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。

●正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。

●定制话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。

●提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：呼叫中心坐席课程方式：知识精讲+案例演练+实际操作+头脑风暴+团队游戏课程大纲第一讲：电话营销、服务营销一、体验时代、美好需要导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代1. “100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。

2. “病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。

3. “绝佳体验”超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务；二、体验时代、高情商沟通价值导入：人工客服和智能客服的现状和未来1. 智能客服的低成本高效率2. 人工客服的高成本优体验思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代三、电话营销、服务准备1. 积极心态准备1）积极心态塑造2）学习身边榜样3）团队激励认可2. 亲切语调准备1）声音听出微笑2）尾音上扬3）关键词突出4）感情色彩的话术放慢3. 专业知识准备1）聊天话题准备2）产品知识准备3）延申知识准备4. 客户信息准备1）RFM分类模型2）客户购买类型第二讲：厉兵秣马——销售准备导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？。

外呼培训方案为了提高外呼团队的工作效率和质量，我们制定了以下外呼培训方案，旨在提升团队成员的沟通技巧和销售能力。

本方案分为三个阶段，分别是前期准备、培训内容和后期跟进。

一、前期准备在进行外呼培训之前，我们需要做一些准备工作，确保培训的顺利进行。

具体步骤如下：1.明确培训目标：确定培训的目标是提高外呼团队的沟通技巧和销售能力，明确培训结果评估的指标。

2.分析需求：了解团队成员的不足之处和需要提升的领域，针对性地设计培训内容。

3.确定培训方式：根据团队规模和成员分布情况，选择适合的培训方式，可以是线下面授、线上直播或混合式培训。

4.制定培训计划：根据需求分析和培训方式确定培训计划，包括培训时间、地点和具体内容。

二、培训内容外呼培训的内容主要包括沟通技巧、产品知识和销售技巧。

下面将详细介绍每个内容模块的具体培训方案。

1.沟通技巧培训为了提高外呼团队的沟通能力，我们将重点培训以下几个方面：（1）声音语调：通过练习调节音量、语速和语调，使外呼人员的声音更富有感染力。

（2）问询技巧：培养提问和倾听的技巧，学会从客户的回答中捕捉信息，有针对性地进行沟通。

（3）应变能力：提高应对客户异议和抱怨的能力，培养灵活应对的能力。

2.产品知识培训为了让外呼人员更好地了解所销售的产品，我们将进行以下培训：（1）产品特点：学习产品的特点和优势，能够清晰地向客户说明产品的价值。

（2）竞争优势：了解市场上同类型产品的竞争状况，学会与竞争对手明确区别。

（3）常见问题解答：掌握产品常见问题的解答方法，提高客户对产品的信任度。

3.销售技巧培训为了提高外呼团队的销售能力，我们将进行以下培训：（1）销售演练：通过模拟销售场景进行角色扮演，培养销售技巧和应对能力。

（2）陈述技巧：学习如何精确、简洁地表达产品的卖点，使客户易于理解。

（3）协商和谈判：了解协商和谈判的基本原则和技巧，提高成交率。

三、后期跟进培训结束后，我们将进行后期跟进，巩固培训效果并持续提升团队成员的能力。

银行(yínháng)培训之呼叫中心电话营销方案银行培训之呼叫中心电话营销(yínɡ xiāo)方案银行培训(péixùn)之呼叫中心电话营销方案课程(kèchéng)编号：90410课时(kèshí)：6小时人气：1查看评价发表评价课程类别：战略管理市场营销销售管理效劳流程初步接洽需求分析确认需求问题调研提供方案调整方案签订合同课前准备培训实施培训评估成果转化跟踪效劳五基需求分析评价-开展中心柯氏四级评估培训受众呼叫中心座席代表、客服专员等课程大纲演练〕一、导入案例案例：她为何营销业绩如此差劲案例：客户为何为难她二、导出重点理论〔一〕、销售的涵义与要求〔二〕、销售VS营销(三)、影响呼入式营销效果的因素〔心态情绪占55%比例〕〔四〕、呼入式营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略第一章、优秀的呼入式营销效劳人员根本技巧训练〔案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练〕一、赢者心态训练〔一〕、凡事正面积极〔二〕、凡事巅峰状态〔三〕、凡事主动出击〔四〕、凡事全力以赴〔五〕、感恩心态二、电话营销沟通技巧训练：〔一〕、影响沟通效果的因素〔二〕、营造沟通气氛〔三〕、沟通六件宝〔四〕、深入对方情境深入对方情境三步曲对方最关心的是什么进入对方心理舒适区〔五〕、高效引导技巧〔六〕、三明治法那么〔七〕、高效沟通四要诀〔八〕、高效沟通六步曲短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动呼叫中心呼入式营销正反两案例银行呼叫中心呼入式营销案例分析示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、缓解压力与情绪调整技巧〔一〕、压力与情绪管理策略〔二〕、自我鼓励八大技巧〔三〕、团队鼓励六大技巧短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、呼入式电话营销准备工作〔案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练〕一、态度、情绪、信心二、电话营销目标〔一〕、制定目标的六步骤〔二〕、目标制定的SMART+C原那么〔三〕、目标的跟踪与检查三、电话沟通礼四、六类业务知识的准备及训练五、客户资料收集完善的方法训练六、客户档案表格填写与完善方法训练七、电话记录表格填写与完善技巧八、六类辅助材料工具的使用技巧短片观看及案例分析：移动呼叫中心外呼营销准备正反案例家电呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析银行呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、呼入式电话营销的销售流程与技巧〔案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练〕(重点)一、电话沟通模式与适合对象分析二、呼入式效劳技巧三、收集信息与挖掘顾客的深层需求四、信用卡产品推介技巧〔一〕、影响产品呈现效果的三大因素〔二〕、产品推介的三大法宝短片观看及案例分析：移动彩铃呼入式推介方式案例招行信用卡推介案例头脑风暴：推介话术〔三〕、成功的本行产品/效劳推荐的六套话术训练记讲师建议版六套话术；分组模拟演练示范指导、模拟演练、强化训练：本行产品呈现六套话术及呈现方式五、客户异议处理技巧〔一〕、处理异议异议是黎明前的黑暗〔二〕、追根究底清楚异议产生的根源〔三〕、分辨真假找出核心的异议〔四〕、自有主张处理异议的原那么：先处理感情，再处理事情；〔五〕、化险为夷处理异议的方法1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足2、顾客核心异议回复技巧3、顾客异议处理技巧：“三明治〞法那么〔六〕、处理客户价格异议的方法：交换法、共赢法、诉苦法、三明治法六、缔结技巧〔一〕、假设成交法〔二〕、视觉销售法〔三〕、心像成交法〔四〕、总结缔结法〔五〕、比照缔结法〔六〕、请求成交法七、收款技巧〔一〕、收款方式分析〔二〕、收款技巧〔三〕、签约、收款的常见陷阱及躲避技巧；八、综合模拟演练短片观看及案例分析：移动彩铃呼入式营销方式案例招行信用卡电话营销正反案例示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评扩展阅读：银行培训之呼叫中心电话营销方案(二)银行培训之呼叫中心电话营销方案课程编号：90411课时：6小时人气：1查看评价发表评价课程类别：战略管理市场营销销售管理效劳流程初步接洽需求分析确认需求问题调研提供方案调整方案签订合同课前准备培训实施培训评估成果转化跟踪效劳五基需求分析评价-开展中心柯氏四级评估课程大纲导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、营销技巧等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

外呼营销方案第1篇外呼营销方案一、项目背景随着市场竞争的日益激烈，企业对客户资源的开发与维护显得尤为重要。

外呼营销作为企业与客户沟通的重要手段，不仅能够拓展新客户，还能提高客户满意度，增强客户忠诚度。

为提高我司外呼营销效果，提升客户服务水平，特制定本方案。

二、目标定位1. 提高外呼营销的成功率，提升销售额；2. 提高客户满意度，降低客户投诉率；3. 优化外呼营销团队的组织结构和人员配置；4. 规范外呼营销流程，确保合法合规。

三、策略与措施1. 数据准备（1）筛选目标客户：根据客户需求、消费习惯、购买力等因素，对客户进行分类，精准定位目标客户群体。

（2）数据清洗：对客户数据进行去重、纠错、更新，确保数据的真实性和准确性。

2. 外呼团队建设（1）选拔与培训：选拔具备一定沟通能力、业务知识、抗压能力的员工，进行专业培训，确保外呼团队的整体素质。

（2）激励机制：设立合理的薪酬待遇和晋升通道，激发外呼团队的工作积极性。

（3）团队协作：加强团队间的沟通与协作，分享成功案例和经验，提升团队整体业绩。

3. 外呼流程优化（1）制定标准话术：根据产品特点和客户需求，制定合规、人性化的外呼话术，提高沟通效率。

（2）外呼时间安排：合理规划外呼时间，避免打扰客户休息，提高接通率。

（3）客户跟进：对外呼成功的客户进行持续跟进，了解客户需求，提供个性化服务。

4. 营销活动策划（1）活动主题：结合产品特点和市场需求，策划具有吸引力的营销活动。

（2）优惠政策：制定合理的优惠政策，满足客户需求，提高购买意愿。

（3）活动宣传：利用多种渠道进行活动宣传，扩大活动影响力。

5. 合规与风险管理（1）严格遵守国家相关法律法规，确保外呼营销的合法合规。

（2）加强客户隐私保护，防止信息泄露。

（3）建立风险防控机制，对潜在风险进行识别、评估和应对。

四、效果评估1. 外呼成功率：以月为单位，对比外呼成功数量，评估外呼营销效果。

2. 客户满意度：通过客户满意度调查，了解外呼服务质量，优化服务流程。

《在线呼入式交叉营销》课程大纲“交叉营销”前言：与面对面销售不同的是：电话销售中销售人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的业务开通决策进行影响。

销售是情感的传递，信心的转移。

“交叉营销”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”——“人最怕就是动了情”，交叉营销只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行业务销售。

|boraid|10学习“交叉营销”的原因：交叉销售作为一种有效的电话销售模式已经被呼叫中心所认可，但大部分在实施交叉营销的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。

特别是数据应用业务的销售，更是有很多问题，造成这种情况的主要原因有两个方面：一是没有将数据业务电话销售与其他产品电话销售区别开来对待，因为产品特性有很大差异；另一个原因是电话销售人员缺乏交叉营销的步骤与具体方法。

“交叉营销”将帮助您全面了解新的、有效的、可以带来更多利润的销售模式（工具化），同时，也将帮助呼叫中心的电话销售人员提高各项业务在电话销售中销售技能和沟通技巧，从而在一个月内提高整体销售业绩。

“交叉营销”学习目标：1. 了解电话销售人员的能力现状（测评）；2、掌握交叉营销关键成功因素；3、熟悉以客户为中心的交叉营销流程图；(工具)4、掌握交叉营销的重要技巧和方法5、掌握通过电话与客户保持长期关系的要领；6、学会解决交叉营销中30个问题的回答与处理技巧；交叉营销课程大纲引言：交叉营销中客户的四种分类与应对策略；1.客户的四种分类与四种应对策略分析；（策略评估）2、如何改善交叉营销现状？(案例分析)3、电话中的客户需要我们做到哪五个原则，才能接受移动的其他产品（案例分析）4、电话中自我推销的三个法则；模块一：交叉营销模式特征分析（案例分析）1. 交叉营销与普通电话销售中的差异在哪里？2．交叉营销的五个特征是什么？3．交叉营销的三个优势与三个挑战是什么？4．交叉营销的模式图(工具)5．交叉营销成功的七项关键能力是什么？（测评）6．典型交叉营销结构图（案例应用分析）模块二：以客户为中心的交叉营销大流程1、以客户为中心的交叉营销流程图；2、站在客户角度看交叉营销流程原理；（案例分析）3、交叉营销的漏斗管理系统；4、交叉营销的电话沟通计划和沟通目标制定方法（工具）、以及“话术”的确定。

外呼培训方案引言：外呼是许多企业在市场营销和销售过程中常常采用的一种重要方法。

通过外呼，企业可以直接与潜在客户进行沟通，并推销自己的产品或服务。

然而，外呼不仅需要有良好的技巧和技术，还需要经过有效的培训，以提升外呼团队的专业水平和工作效率。

本文将介绍一种针对外呼团队的培训方案，旨在帮助企业提升外呼团队的工作能力和业绩。

一、培训目标1. 提高外呼人员的销售技巧和话术能力，使其能够更好地与客户进行沟通和推销。

2. 增加外呼人员的自信心和说服力，提升他们在电话销售过程中的表达能力。

3. 培养外呼人员的团队合作意识和协作能力，促进团队的整体效益。

4. 增强外呼人员的忍耐力和应变能力，应对各种客户情况和挑战。

二、培训内容1. 销售技巧培训- 销售基础知识：了解销售的基本概念、原理和流程。

- 销售心理学：学习客户心理和购买行为，掌握一些激发客户购买欲望的方法。

- 有效沟通技巧：掌握与客户进行有效沟通的技巧，包括倾听、提问和回应等。

- 解决客户异议：学习如何应对客户的异议和拒绝，以及如何化解和转化客户的疑虑。

- 成交技巧：掌握一些有效的成交技巧，提高外呼人员的销售转化率。

2. 话术训练- 培养外呼人员的口头表达能力，让他们能够清晰地表达自己的意图和理论。

- 制定标准话术模板，帮助外呼人员更好地组织语言，准确传达销售信息。

- 针对不同的客户类型和产品特点，设计不同的话术练习，培养外呼人员的灵活应变能力。

3. 团队合作培训- 培养外呼团队的互助精神和协作能力，通过团队合作提高整体销售业绩。

- 定期组织团队活动，增强团队的凝聚力和向心力。

- 鼓励团队成员之间的知识分享和经验交流，促进团队的共同成长。

4. 应变能力培训- 模拟客户情况和挑战，帮助外呼人员提前预演并应对各种客户反应。

- 分析客户类型和行为模式，提供相应的解决方案和技巧，培养外呼人员的应变能力。

三、培训方法1. 理论学习：通过课堂教学、培训讲座等方式，传授相关的销售技巧和知识。

外呼营销方案1. 引言外呼营销是指企业通过电话等方式主动联系潜在客户，进行销售和营销活动的一种手段。

它是市场营销领域中常用的一种策略，可以帮助企业扩大市场份额、提升产品销售量，并与客户建立良好的关系。

本文将介绍一种有效的外呼营销方案，帮助企业在竞争激烈的市场中取得成功。

2. 目标与策略2.1 目标本外呼营销方案的目标是提高销售量，增加客户忠诚度，并扩大市场份额。

具体而言，我们的目标是：•增加每月销售量10%•提高客户忠诚度，确保50%以上的客户再次购买•在竞争对手中保持或增加市场份额2.2 策略为了实现上述目标，我们将采取以下策略：•确定目标客户群体：通过市场调研和数据分析，确定最具潜力的目标客户群体，明确他们的需求和购买行为。

•制定个性化外呼计划：根据不同客户群体的需求和购买习惯，制定个性化的外呼计划，包括联系时间、呼叫频率等。

•培训优秀外呼人员：选拔并培训具备优秀沟通和销售技巧的外呼人员，提高他们的专业素养和业务水平，确保高效而专业地与客户进行沟通。

•设定明确的销售目标：根据市场需求和企业实际情况，设定明确的销售目标，并定期进行监测和评估，及时调整外呼策略。

3. 外呼流程3.1 数据准备外呼活动的第一步是数据准备，包括获取潜在客户的联系信息、需求分析、购买行为等数据。

可通过多种途径获得数据，如市场调研、客户咨询等。

3.2 客户分析在进行外呼之前，需要对客户进行分析，包括分析他们的需求、购买能力等。

这样可以帮助我们更好地了解客户，为下一步的外呼提供依据。

3.3 外呼策略制定根据客户分析的结果，制定外呼策略，包括呼叫时间、呼叫次数、呼叫内容等。

不同客户群体可能有不同的外呼策略，需根据实际情况进行调整。

3.4 外呼执行在执行外呼过程中，外呼人员需要提前准备好相关资料，并在呼叫时保持专业和礼貌。

在外呼过程中，要注重倾听客户需求，根据客户的反馈进行相应调整。

3.5 数据跟踪与分析每次外呼结束后，需要及时记录客户的反馈和进展，并进行数据分析。

营销外呼方案1. 概述营销外呼是一种通过电话进行销售和市场推广的方式，可以通过直接与潜在客户沟通，传递产品或服务的信息，提高销售转化率。

本文将介绍一种营销外呼方案，包括外呼目标、外呼人员的培训和管理、外呼流程的设计以及外呼数据的跟踪和分析等方面。

2. 外呼目标在制定营销外呼方案之前，首先需要明确外呼目标。

外呼目标可能包括以下几个方面：•推广新产品或服务，吸引潜在客户的兴趣；•提高销售转化率，增加订单数量；•挖掘现有客户的潜在需求，提供定制化解决方案。

明确外呼目标有助于确定外呼人员的培训内容、外呼流程的设计和外呼数据的跟踪指标，以达到预期的效果。

3. 外呼人员培训和管理外呼人员是营销外呼的关键，他们的素质和技巧对外呼效果有很大影响。

因此，对外呼人员进行培训和管理是至关重要的。

•培训内容：培训内容可以包括产品知识、销售技巧、沟通技巧等方面的内容。

通过培训，提高外呼人员的专业素养和销售能力。

•培训形式：培训可以采用线上或线下的方式进行，例如通过网络培训、现场讲座、案例分析等。

关键是确保培训内容具有针对性和实用性。

•管理措施：建立外呼人员的绩效考核机制，例如设定销售目标、制定行为规范和绩效评估标准等，激励外呼人员的积极性和竞争力。

4. 外呼流程设计外呼流程设计是为了保证外呼工作的高效进行，提高外呼转化率。

外呼流程可以包括以下几个步骤：•电话准备：外呼人员在进行外呼之前，应做好电话准备工作，包括准备好相关资料、熟悉外呼脚本等。

•拨打电话：外呼人员按照事先设定的拨打时间和拨打顺序，开始进行外呼工作。

•沟通和推销：在电话中，外呼人员需要与客户进行有效的沟通，并解释产品或服务的优势和价值，以吸引客户的兴趣。

•办理业务：如果客户表达了兴趣，外呼人员可以进一步协助客户完成购买或申请等业务办理过程。

•数据记录和分析：外呼人员需要详细记录每次外呼的结果、客户反馈和后续行动计划，以便后续跟进和分析。

5. 外呼数据跟踪和分析外呼数据的跟踪和分析是为了评估外呼工作的效果，并做出相应的调整。

外呼营销策划方案一、背景分析随着市场竞争的加剧，企业需要不断探寻各种营销手段，以获取更多的潜在客户和提高销售业绩。

外呼营销作为一种直接沟通和接触潜在客户的方式，具有一定的优势。

然而，外呼营销的有效性和成本优势，需要通过精细的策划方案才能实现。

二、目标定位1. 未知潜在客户开发：通过外呼营销，获取更多的未知潜在客户，扩大市场份额。

2. 建立品牌形象：通过与潜在客户的直接沟通，展示企业的专业知识和价值观，提高品牌形象和影响力。

3. 销售增长：通过外呼营销，提高销售量和销售额，实现企业销售目标。

三、目标受众1. 潜在客户：对企业产品或服务有需求但尚未购买的个人或企业。

2. 优质客户：有潜力成为重要合作伙伴的个人或企业。

3. 确定需求客户：特定领域或行业有明确需求的个人或企业。

四、策略与措施1. 策略一：建立高质量的目标客户数据库（1）收集客户信息：与市场部门合作，通过各种渠道，如社交媒体、行业展会等，收集潜在客户信息。

（2）筛选目标客户：根据企业产品或服务的定位，筛选符合目标客户要求的企业或个人。

（3）建立数据库：将筛选出的目标客户信息录入数据库，并进行分类和标记，为后续外呼提供便利。

2. 策略二：制定个性化的外呼营销方案（1）定制话术：根据目标客户的特点和需求，制定个性化的呼叫话术，突出产品或服务的独特价值，吸引客户兴趣。

（2）明确目标：制定明确的目标，如获取客户联系方式、了解客户需求、提供产品或服务资料等，确保每次呼叫的目标明确。

（3）灵活应对：对于不同客户的不同反应，销售人员需要具备一定的应对能力，在沟通中找到共同点，增加客户认可度。

3. 策略三：组织专业团队进行外呼（1）培训销售人员：为参与外呼营销的销售人员提供专业的产品或服务培训，使其了解产品或服务的特点和优势，具备良好的沟通能力。

（2）规范流程：制定外呼流程，并明确各个流程环节的责任和安排，确保每个环节的顺利进行。

（3）监督与分析：通过监督和分析外呼结果，及时发现问题和不足，并进行改进，提高外呼效果。