导游业务第三章 导游人员的职业道德与修养(中大)

导游⼈员的职业道德相关推荐导游⼈员的职业道德 导语：导游⼈员职业道德是职业道德的表现形式。

⼀般⽽⾔，导游⼈员职业道德是指在从事教育过程中的⽐较稳定的道德观念，⾏为规范和道德品质和总和。

简⽽⾔之，就是指所有的导游⼈员在导游职业活动中应遵循的⾏为准则。

导游⼈员的职业道德篇1 旅游职业道德不仅是每个导游⼈员在⼯作中必须遵循的⾏为准则，⽽且也是⼈们衡量导游⼈员的职业道德⾏为和服务质量的标准。

⼀，⾃尊⾃强，敬业爱岗 所谓⾃尊⾃强是指导游⼈员应当具有民族⾃尊⼼和民族⾃豪感。

所谓敬业爱岗，对导游⼈员来说，敬业，就是敬重从事的旅游服务业；爱岗，就是热爱⾃⼰的本职⼯作。

这是从事导游职业的⼈都应遵守的基本道德规范。

⼆，热情友好，宾客⾄上 热情友好，宾客⾄上是旅游⼯作最显著的⼀个职业特征，也是旅游⼯作者必须遵循的⾏为准则。

三，不卑不亢，光明磊落 不卑不亢就是导游⼈员要正确对待⾃⼰和⾃⼰的职业。

我们导游⼈员的⼯作虽然是服务性⼯作，但是⾼尚的，我们的⼈格，地位与旅游者是平等的，切不可表现出⾃卑情绪，以⾄于低三下四，盲⽬崇洋；另⼀⽅⾯，切不可妄⾃尊⼤，贬低别⼈。

当对⽅的⾔⾏有损于我们的国格时，导游⼈员应理直⽓壮，坚持有理，有礼，有节的原则，维护祖国的尊严。

光明磊落有两层含义：⼀是对待旅游者要⼀视同仁，不因其国籍不同，地位不同，贫富不同，肤⾊各异等⽽厚此薄彼；⼆是不搞⼩动作，⾏事要落落⼤⽅，要给旅游者以"信任感"。

四，真诚公道，信誉第⼀ 真诚公道，信誉第⼀是正确处理旅游业与旅游者之间实际利益关系的⼀项⾏为准则。

五，意志坚定，沉着冷静 导游⼈员在旅游者⾯前应时时处处表现出充分的⾃信⼼和抗⼲扰能⼒，坚定不移地维护旅⾏社的'信誉和旅游者的正当权益，坚决要求相关服务⽅⾯不折不扣地按事先达成的合同或合作协议提供各项服务。

在遇到突发事件时，导游⼈员应沉着，冷静地分析问题，果断，坚定地采取适当措施处理问题，使事件的影响或损失减少到最低限度。

导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克..世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织;他成为世界上第一位专职的旅行代理商..在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社;“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨..第二次世界大战之后;导游队伍迅速扩大..2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月;上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月;第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建;12月正式营业..3、1974年经国务院批准;成立了中国旅行社CTS;并与华侨旅行社合署办公;统称中国旅行社4、1954年4月15日;中国国际旅行社CITS在北京成立总社5、1980年6月;中国青年旅行社CYTS总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试..1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的导游人员管理条例标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发导游人员管理实施办法;用新版导游证;实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化..文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社;接待或陪同游客旅行、游览;按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式..1、实地口语导游方式讲解导游方式特点：体现人在旅游服务中的主导地位..能够灵活对应各自问题..有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱;核心地位的是旅行社..旅行社的业务：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购、旅游接待团体和散客2、导游服务的作用1、纽带作用：沟通上下、连接内外、协调左右2、标志作用：导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感标志..导游服务质量包括：导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量3、信息反馈作用：旅游感受的反馈促使旅游产品的改进4、扩散作用：对旅游产品的宣传和传播作用五、中国旅游行业核心价值观游客为本;服务至诚核心价值观1、游客为本：最根本的出发点和落脚点;旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向;“旅游发展为了谁”2、服务至诚：是旅游业服务社会的精神内核;是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则;“旅游发展怎么做”第二章导游人员一、导游人员的概念及分类导游是指通过导游资格考试合格;与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员接受旅行社委派是导游人员的主要特征考试条件：中国公民;文化程度高中以上;身体健康;能力素养基本知识和语言表达能力二、导游分类：按业务范围：出境领队、全陪、地陪、景点导游按工作性质：专职导游;社会导游自由执业导游人员兼职导游人员按语言分：中文导游普通话、地方话、少数民族语;外语导游按技术等级：初级、中级导游人员资格证书满3年、高级3年、特级5年三、导游人员的职责1、导游人员的基本职责1接受任务;带团游览根据旅行社与游客签订的合同或者约定;按照接待计划安排和组织游客参观、游览2导游讲解;传播文化负责为游客导游、讲解;介绍文化和旅游资源3安排旅游事宜;保护游客安全配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等;保护游客的人身和财产安全4反映意见要求;安排相关活动反映游客的意见和要求;导游人员应及时向上级反映;并积极协助有关部门安排游客会见、会谈活动5解答问询;处理问题耐心解答游客的问询;协助处理旅途中遇到的问题6率先垂范;引导文明旅游在旅游过程中;导游人员要以身作则;遵守文明旅游规范;并引导旅游者开展文明旅游活动..2、全陪导游人员的主要职责全陪是组团旅行社的代表;对所带领的旅游团者的旅游活动负有全责;在全程旅游活动中起着主导作用..1、实施旅游接待计划2、联络工作3、组织协调工作4、维护安全、处理问题5、宣传、调研工作3、地方陪同导游人员的职责地陪是地方接待旅行社的代表;是旅游接待计划在当地的具体执行者;是当地旅游活动的组织者1、安排旅游活动2、做好接待工作3、旅游讲解4、维护安全5、处理问题4、出境领队的主要职责取得出境旅游领队证;接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派;从事出境旅游领队业务的人员1、全程服务;旅途向导2、落实旅游合同3、做好组织和团结工作4、协调联络、维护权益、解决难题5、景区景点导游人员的主要职责1、导游讲解2、安全提示3、宣讲相关知识四、导游人员的素质1、良好的思想品德1、忠诚的爱国者：爱国主义意识2、优秀的道德素质：健康的政治素质;良好的品德素质3、践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观4、较强的敬业精神5、高尚的情操修养6、自觉地遵纪守法2、广博的知识结构1、语言知识2、史地文化知识3、政策法规知识4、心理学知识5、美学知识6、政治、经济、社会知识7、国际知识8、旅行知识3、较强的独立工作能力1、独立执行政策和进行宣传讲解的能力2、较强的组织协调能力3、善于和各种人打交道的能力4、独立分析、解决问题;处理事故的能力4、熟练的导游技能5、积极的进取精神6、健康的体魄和心态1、身体健康2、心态平和3、头脑冷静4、思想健康第三章导游人员的职业道德与修养一、导游人员的修养与行为规范1、导游人员的修养1、情操修养：一名中国导游员的情操修养;首先是热爱祖国、热爱社会主义;要有历史责任感和社会责任感;要热爱本职工作;具有很强的事业理性..2、气质修养3、知识修养学风修养：治学要勤奋;贵在坚持;治学要博览群书;不耻下问;治学要严谨;循序渐进;治学要精思明理;不图虚名文化修养：知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣和礼节礼貌等2、导游人员的行为规范1、严守国家和企业机密、注意内外有别2、严格遵守请示报告制度3、自觉遵纪守法3、导游人员的仪容、仪表、仪态1、仪容、仪表美：面部化妆礼仪、头发的养护礼仪、香水的使用礼仪2、导游人员的礼节礼貌礼节、礼貌作为人的一种美德;是良好风度、优美情操、高尚志趣、美好心灵的外在表现;是文明行为的最基本要求..礼节、礼貌的核心是尊重人1、日常接待礼节介绍：主人介绍给客人;身份低、年轻者介绍给身份高者和长者;男子介绍给女子..介绍时;双方应起立;长者和身份较高的女士可例外交换名片：可按由尊而卑或者由近及远依次递送..递名片时应用双手;目视对方;微笑致意;接名片时也要用双手;以示尊重;接过名片应认真地看一遍;不要马上装入口袋;也不要在手里玩弄..见面礼：握手：主人、身份高者、年长者和女子先伸手..朋友平辈见以先伸手为有礼;祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼鞠躬：合掌礼：佛教礼节;盛行于印度和东南亚佛教国家;泰国尤盛拥抱接吻礼：西方、前苏联和阿拉伯世界的礼节。

【导语】成功的花⼉，其间浸透了奋⽃的泪⽔和汗⽔。

然⽽，⽤泪⽔和汗⽔就可以实现⼀切的美好。

以下为“2019导游证《导游业务》第三章考点：导游⼈员的从业素质”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ 20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导⼈对外事翻译⼈员的要求，结合翻译导游⼯作的实际，将当时的翻译导游⼈员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。

现在看来，这三⽅⾯要求仍然适⽤于今天的外语导游⼈员。

但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻⾝世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发⽣了较⼤变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性⽀柱产业，旅游经济体制发⽣了很⼤变化，旅游管理、政策、法规也⽇臻完善。

这些变化要求导游⼈员不仅要有上述三⽅⾯的过硬本领，⽽且在观念上、⾓⾊上和所起的作⽤上有新的认识和改变，从⽽对导游⼈员的素质提出了更⾼的要求。

具体来说，⼀名合格的导游⼈员应具备以下素质要求。

⼀、良好的思想品德 良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游⼈员应具备的基本素质之⼀。

(⼀)具有爱国主义意识 爱国主义是社会主义精神⽂明建设的重要内容。

导游⼈员⼯作在旅游业这⼀窗⼝⼯作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在⾏业精神⽂明建设中起着重要作⽤。

导游⼈员在向游客提供导游服务时，要⾃觉维护国家的利益和民族的尊严。

导游⼈员发扬爱国主义精神，⾸先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。

在导游讲解中，导游⼈员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国特⾊社会主义制度的了解。

其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的⽂化和壮丽的⼭河。

在游览过程中，导游⼈员要满怀激情。

通过⽣动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史⽂化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的⼀草⼀⽊。

(⼆)践⾏社会主义核⼼价值观和旅游⾏业核⼼价值观 1.践⾏社会主义价值观 2012年11⽉8⽇党的⼗⼋⼤报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、⽂明、和谐，倡导⾃由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核⼼价值观”，这是对社会主义核⼼价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值⽬标、社会的价值取向和公民的价值准则。

一、导游人员的修养为了提高导游人员的业务水平，处理好导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况，导游人员应当加强自身的修养。

(一)情操修养情操是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向。

它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。

所谓“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”就是人们对高尚情操的称誉和赞颂。

导游人员的情操培养应以导游服务为中心，围绕对国家、对集体、对游客和对自己从事的工作来进行。

(1)对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义。

为此，导游人员在工作中要努力把个人的利益融合于国家利益之中，将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来，具有强烈的事业心和社会责任感。

(2)对集体要树立集体主义精神。

导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。

它们共同组成了一个接待体系，导游人员只是这个接待体系中的一分子。

所以，导游人员应将自己融于这个体系之中，依靠集体，通力协作，发挥集体主义精神，才能把工作做好。

(3)对游客要树立全心全意服务的思想。

游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。

游客的满意与否是检验旅游接待工作、检验导游服务好坏的最终标准。

所以，导游人员只有全心全意地为游客服务，想游客之所想，急游客之所急，才能赢得游客的信赖、支持和配合，使他们旅途愉快，高兴而来，满意而归。

(4)对自己的工作要有爱业、敬业精神。

导游人员首先要热爱自己的工作，这是做好导游服务工作的前提。

只有热爱，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的决心和信心。

其次，要有敬业精神，要有理想和信念，这样，工作才有目标和方向，才能发奋图强，在工作中勇于实践、勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的人。

(二)道德修养导游人员职业道德是社会主义道德要求在旅游接待工作中的具体体现，是衡量导游人员职业道德行为的标准。

导游人员在工作中应加强道德修养，以规范自己的行为。

第三章导游人员的职业道德与修养第一节导游人员的职业道德（掌握）一、道德（一）道德建设重在教育，贵在培养一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的，要经过后天的学习、教育和培养才能形成。

（二）加强道德建设，树立正确的世界观、人生观、价值观一个人的道德品质、道德修养建立在人生观的基础上。

一个真正树立了正确人生观的人一定是有道德的人、高尚的人。

二、导游人员的职业道德（一）爱国爱企、自尊自强（基本道德规范）（二）遵纪守法、敬业爱岗（三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、游客至上（基本行为准则）（五）热情大度、清洁端庄（六）一视同仁、不卑不亢（七）耐心细致、文明礼貌（最重要的业务要求）（八）团结服从、顾全大局（九）优质服务、好学向上（十）保护环境、义不容辞第二节导游人员的修养和行为规范一、导游人员的修养（一）情操修养1.对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义2.对集体要树立集体主义精神导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关单位共同完成的。

他们组成了一个体系，导游只是这个体系中的一分子。

3.要树立全心全意为游客服务的思想游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。

游客的满意与否是检验旅游接待工作，从而也是检验导游服务好坏的最终标准。

4.对自己的工作要有爱业、敬业精神导游人员热爱自己的工作，是做好导游服务工作的前提，其次，要有敬业精神，要有理想和信念，工作才有目标和方向。

（二）气质修养（气度、脾气、秉性或性情）1.导游人员的工作要严格按照旅游接待计划的安排和导游服务质量标准行事，不允许有明显的个性表现，不能因个人的情绪减少旅游服务项目、降低服务标准，更不能因为对游客有看法、有意见，甩手不管或弃团而去。

2.导游人员是旅行社的代表，对外还体现了旅游目的地国家的形象，他要求导游不仅对游客要彬彬有礼、落落大方，而且对游客服务要主动、热情、勤勉、灵活。

（三）知识修养1.学风修养学风即学习风气。

导游业务：导游人员的职业道德
一.道德的概念：道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的综合。

二.导游人员的职业道德
1.概念：导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。

2.相关内容(详见P44)：①忠于职守、爱国敬业;②诚信第一、游客至上;③文明礼貌、优质服务;④一视同仁、不卑不亢;⑤严于律己、自强;⑥遵纪守法、顾全大局。

社会主义荣辱观：
①以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻;②以服务人民为荣、以背离人民为耻;③以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻;④以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻;⑤以团结互助为荣、以损人利己为耻;⑥以诚实守信为荣、以见利忘义为耻;⑦以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻;⑧以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。

导游人员对国家、集体、旅游者和导游职业应持有的态度：
忠于职守、爱国敬业。

(中国导游人员最基本的道德规范)具体内容：对国家，要有坚定的爱国心;2.对集体，要树立集体主义精神;3.对旅游者，要有强烈的服务意识;4.对导游工作，要有敬业精神。

爱国主义教育要求导游人员应做到的方方面面：
①坚持祖国和人民的利益高于一切;②自觉维护祖国的独立、完
整、统一和尊严;③自觉维护全国各族人民的安定团结;④自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取;⑤有民族自尊心和自信心。

导游资格证考试栏目。

导游人员的职业道德规范导语：导游人员以其在旅游活动中全方位全过程的引导功能，确立了在旅游业务中的核心地位。

导游业务是旅游业中不可缺少的重要组成部分，而导游人员服务处于旅游综合服务的核心地位。

导游人员的职责是为旅游者提供快捷、舒适、安全、便利的旅行生活服务，使旅游者在此次旅游过程中生活便利、愉快，给旅游留下一段美好的回忆。

导游人员是旅游业的灵魂，导游人员素质的高低直接影响着旅游者对旅游地区及旅行社的评价，因此，加强导游人员职业道德素质是旅游业健康、稳定发展的重要保证。

本文系统分析了导游人员职业道德的现状，探索目前我国导游人员在从业过程中的职业道德失范问题，追根溯源，并结合实际情况对提高导游人员职业道德素质的对策进行思考。

1.爱国爱企、自尊自强这是我国各行各业人员共同的道德规范和基本要求，具有普遍的指导意义。

对导游员也不例外。

它要求导游员在其业务工作中以主人翁的态度出现，坚持祖国利益高于一切，时时处处以国家利益为重，为国家、企业的发展做贡献;在工作重要维护国家和民族的尊严，有自尊心和自信心，要勇于开拓、勇于实践、自强不息。

2.热情友好、宾客至上这是社会主义旅游职业道德最基本的道德规范，导游员在接待过程中，应发扬我国热情好客、礼仪之邦的优良传统，做到微笑服务、文明礼貌、敬语称道，把游客放在首位，一切为游客着想，努力满足游客合理、正当的要求，克服冷淡、粗暴、懒散等违反旅游职业道德的不良行为。

3.公私分明、诚实善良导游员在工作中要做到不谋私利、公私分明，对无论是来自游客方面，还是来自其他方面的诱惑，都有较强的自控能力，自觉地抵制各种精神污染;对待游客要坦诚公道，信誉第一。

4.文明礼貌、优质服务导游员在接待工作中，应当举止端庄、讲话和气、态度和善，服务周到，满足游客的合理要求，急游客之急，想游客所想，让游客感到宾至如归。

文明礼貌、亲切服务，是旅游职业义务的的集中表现，也是每一个旅游工作者最重要的道德义务。

要坚决克服旅游服务中的`“冷、硬、顶”、粗心大意、办事拖拉、互相推诿等消极现象。