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导游人员如何做好旅游服务工作湖南网络工程职业学院旅游管理二班易敏【摘要】随着我国经济的迅猛发展，以及国内外游客对旅游的热爱，旅游业作为我国第三产业的支柱产业，也在迅速的发展，越来越多的旅行社的兴起与繁荣已成为不可阻挡的趋势。
在旅游活动中，导游员提供的语言服务，促进了不同民族之间的交流、理解和友谊；导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增加知识，获得美的享受；导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动。
所以，导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着极为重要的作用。
【关键词】导游人员，导游服务，旅游服务，一、引言导游是引导他人游览，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题。
导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，而且随着旅游活动的发展而发展。
导游人员素质的高低直接影响导游服务的质量，从而影响旅游行业的发展。
在我国旅游发展正经历快速的现代化过程中，导游素质的提升与现代化的旅游业发展速度不协调的问题越来越引起人们的普遍关注。
提高导游的素质，提升旅游行业发展的综合水平，已成为我国现代化建设和精神文明建设中一项十分重要的任务。
二、导游人员职责概述（一）导游人员的职责（1）导游人员应该严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动。
不得擅自增减旅游项目或者终止导游活动。
（2）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整治，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
（3）导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗，并不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内咨。
（4）导游人员在引导旅游者旅行游览过程中应当就可能危及旅游者人身财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社要求采取防止危害发生的措施。
除此导游人员还应该配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿，协助处理旅途中遇到的问题，反映游客的意见要求，协助安排游客的会见、座谈等活动。
第一节导游人员概述一、导游人员的概念及含义《导游人员管理条例》规定：取得导游证，接受旅行社委派，提供向导、讲解及其相关旅游服务。
(1)职业资格(2)组织关系(3)工作内容二、导游人员资格考试和等级考核制度报考条件(一)报考条件：1. 中国公民2. 高中、中专以上学历3. 身体健康4. 适应导游的知识和语言考试合格：国务院或其委托的省、自治区、直辖市颁发资格证。
(二)等级考核制度1. 分为两个系列、四个等级(1) 两个系列：中文、外语。
(2) 四个等级：初、中、高、特2. 考核评定依据：知识要求、技能要求、业绩要求、学历要求、资历要求3. 各等级的导游员政治思想、职业道德和身体要求是：拥护党领导，热爱祖国，遵纪守法，忠于职守，钻研业务，宾客至上，优质服务，遵守职业道德，身心健康。
4. 考评依据五个方面：知识要求、技能要求、业绩要求、学历要求、资历要求。
5. 办法：由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施遵循原则：自愿申报，逐级晋升，动态管理6. 参加省部级以上导游技能大赛获最佳名次可晋升一级;多次获奖只能晋升一级，最高到高级。
三、导游人员证书(一)中国境内从事导游活动：必须取得导游证。
(二)无证导游处罚：1. 责令改正并予以公告2. 处1000元以上30000元以下处罚3. 有违法所得的，并处没收违法所得(三)申领条件：1. 通过导游人员资格考试并获得导游人员资格证书2. 与旅行社订立劳动合同或在导游管理服务机构注册登记持合同或登记证明材料，向省、自治区、直辖市……申请领取导游证。
(四)下列情形不得颁证：1. 无或限制民事行为能力2. 传染病的3. 受过刑罚，过失除外4. 被吊证的表5.1自然人的行为能力四、导游证分类(一)分类：正式导游证和临时导游证两类。
1. 正式导游证：指参加资格考取得资格证，与社订立劳动合同或在导服机构注册登记后，由省、自治区、直辖市……颁发的导游证。
2. 临时导游证：有特定语种语言能力，未取得导游证，旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市……申领的导游证。
导游员岗位职责
导游员是旅游行业中不可或缺的重要角色，他们的主要职责是为游客提供专业的导游服务，带领游客参观景点，讲解历史文化知识，并确保游客的安全和舒适。
1. 导游员需要具备丰富的历史文化知识和地理环境知识，能够对景点、历史遗迹和文化背景进行深入的讲解，向游客传递相关知识。
2. 导游员需要熟悉景点的开放时间、门票价格、参观顺序等相关信息，能够为游客提供全面准确的服务。
3. 导游员需要具备良好的沟通能力和表达能力，能够用流利的语言向游客传达信息，并回答游客提出的问题。
4. 导游员需要具备一定的危机处理能力，能够在紧急情况下冷静应对，确保游客的安全。
5. 导游员需要具备团队合作精神，能够与司机、景点工作人员等其他相关人员合作，确保行程的顺利进行。
6. 导游员需要具备一定的心理素质，能够应对长时间的工作和不定时的工作安排。
总的来说，导游员是旅游行业中非常重要的一环，他们的专业服务能够为游客带来愉快的旅行体验，是旅游行业中不可或缺的一份力量。
导游岗位说明书【篇一】学习期：从一名导游做起，通过导游工作，不断学习知识，锻炼自己的社交能力和解决问题的能力，培养自己思考问题的思维方式。
成长期：拥有足够的导游经验和基本能力后，可以转做计调，熟悉导游工作和旅行社工作的流程，提升自己的业务能力。
成熟期：凭借着自己的能力和知识还有工作上的业绩，可以提升为经理或者也可以自己注册一家新的旅行社，发展自己的事业。
【篇二】（1）导游必须以旅行社委派的方式进行导游活动，不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。
（2）导游应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。
（3）导游在工作中应当遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
（4）导游必须按照旅行社安排的旅游计划，安排旅游者的活动，不得擅自增加或减少旅游项目或者终止旅游活动。
（5）导游有义务保护旅游者的人身、财产安全。
对可能危及旅游者安全的情况，应当向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取必要措施。
（6）导游在工作中，不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得以任何方式索要小费。
（7）导游在工作中，不得以欺骗、胁迫的方式强迫旅游者消费；也不能与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
导游的工作职责是以立法的形式确定下来的，所以，它不仅是工作职责，还是一种法律义务。
导游人员受旅行社的委派，代表旅行社履行对旅游者的义务，导游人员要对旅行社负责，出色完成旅行社交给的任务，安排好旅游者的食宿出行，维护好旅游者的利益，确保他们旅途顺利，心情愉快。
【篇三】对于旅行社内部，导游是最基层的员工，计调是其直接上司，很多旅行社的导游和计调不分上下级关系，导游直接由经理管理。
导游员接受上级委派的带团任务，独立带团或者和旅行社内部的其他导游人员合作带团。
对于旅行社外部，导游员要与地接社或是组团社的导游人员合作一起带团。
在旅游的整个行程中，与酒店、景区、购物商店、游乐场所、交通部门等协作完成带团任务。
3.1.9 旅游法律法规适用专业：旅游管理、涉外旅游课程类别：专业基础开课模式：必修考核方式：考试开课教研室：旅游管理教研室总学时：72学时【课程的性质、任务和要求】《旅游法律法规》是普通高等职业技术学院涉外旅游专业、旅游管理专业的一门主干课程。
通过授课，使学生对我国旅游法制建设的发展和现状有一个初步的了解，并对若干重要的旅游法规、文件有较为全面、准确的把握。
特别是通过对旅游业的典型案例的剖析和讨论，使学生能以所学的法律知识、以法律的眼光去认识正在不断完善、发展的旅游市场，注意培养和提高学生的知识面和综合分析能力。
【本课程与其它课程的联系】本课程需要旅游管理基础课程作理论铺垫，是导游工作的法规基础。
【课程教学目标】一、理论知识目标使学生掌握旅游法基础、合同法、酒店星级评定制度及消费者权益保护法等旅游法的基本知，并通过具体案例分析和理论联系实际，使学生灵活掌握旅游法的运用。
二、实践技能目标根据本课程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以案例分析，将理论知识与实践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。
【课程主要教学内容与具体要求】第一部分：宪法教学要求：宪法是国家的基本大法，通过本章学习，要求掌握宪法的基本概念与特征，了解我国的政治制度、经济制度、公民的基本权利与义务、国家机构等主要内容。
努力增强法律意识，提高公民的基本素质。
（一）理论教学内容：1．宪法概述；2.我国的政治制度；3.我国的经济制度；4.公民的基本权利和义务；5.国家机构；6.国旗、国徽、首都；教学重点：法的基本理论、宪法基本知识教学难点：法的基本理论。
第二部分：合同法教学要求：通过本部分内容学习，掌握《合同法》的基本知识，熟悉合同订立的基本方法，了解合同的基本类型及特点，熟悉合同的变更、解除，掌握合同法各部分内容的特点与对策。
（一）理论教学内容：1.合同法概述；2.合同的订立；3.合同的效力；4.合同的履行；5.合同的担保；6.合同的变更、转让与终止；7.违约责任；8.几种常见的合同；教学重点：合同的订立、合同的变更、合同的解除。
第二章导游人员一、判断题(正确的标注“A”,错误的标注“B")1.【赛】全程陪同导游人员是指接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事出境旅游业务的工作人员。
（）A.正确B.错误这是出境领队的概念2.按照使用语言,可将我国导游人员分为中文导游人员和外语导游人员两种类型。
（）A.正确B.错误3.【赛】2016年8月国家旅游局下发《关于深化导游体制改革加强导游队伍建设的意见》，取消导游资格证三年有效的规定，明确导游资格证终身有效。
（）A.正确B.错误4.申报高级导游人员,需取得中级导游人员资格满4年。
（）A.正确B.错误取得中级导游人员资格满3年5.热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。
（）A.正确B.错误6.【赛】旅游行业的核心价值观是“游客为本、服务至诚”。
它是社会主义核心价值观在旅游行业中的具体体现。
（）A.正确B.错误7.各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同,责重点也有所区别,基本职责也不同。
（）A.正确B.错误基本职责是共同的，就是为游客提供良好的服务8.【赛】在旅游过程中，导游人员要以身作则，遵守文明旅游规范，并引导旅游者开展文明旅游活动，这是导游人员的基本职责。
（）A.正确B.错误9.在旅游期间,领队无须全程陪同旅游团进行参观游览活动。
（）A.正确B.错误领队应全程陪同10.【赛】负责保证旅游计划的落实，作为国内组团社的代表，在整个旅游活动中起主导作用的是全陪。
（）A.正确B.错误11.全程陪同导游人员是旅游计划的具体执行者。
（）A.正确B.错误地陪是旅游计划的具体执行者12.就一地而言,地陪是典型的、完全意义上的导游人员。
（）A.正确B.错误13.景区(点)导游人员亦称讲解员,其职责重点就是负责所在景区(点)的导游讲解,解答游客的问询。
（）A.正确B.错误二、单项选择题(每题的备选项中,只有1个最符合题意)1.导游人员是指按照（）的规定,取得导游证,接受旅行社委派,或同游客签订合同,为游客提供向导讲解及相关旅游服务的人员。
导游员岗位职责说明书一、岗位概述导游员是旅游业中至关重要的职业，主要负责为游客提供专业的导游服务，确保游客在旅行过程中获得愉快的体验，同时促进旅游业的健康发展。
二、岗位职责1.导游服务：为游客提供专业的导游讲解服务，准确介绍景点历史、文化、风土人情等，解答游客疑问，满足游客的求知欲和好奇心。
2.行程安排：根据旅游合同和游客需求，制定并执行旅游行程，确保行程安排合理、充实、有趣。
3.安全管理：负责游客的人身和财物安全，提前了解并告知游客旅游目的地的安全状况，制定应急预案，及时处理突发事件。
4.沟通协调：与游客、旅行社、景区等各方保持良好的沟通协调，确保旅游行程的顺利进行。
5.文明旅游宣传：倡导游客文明旅游，遵守旅游规定，保护旅游资源和环境，传播旅游文化。
6.服务质量提升：不断提升自身导游技能和服务水平，关注游客反馈，改进服务质量，提高游客满意度。
三、任职要求1.具备良好的职业道德和服务意识，热爱旅游事业，具有高度的责任心。
2.具备扎实的导游专业知识和讲解能力，熟悉旅游目的地的历史、文化、风土人情等。
3.具备良好的沟通能力和组织协调能力，能够与各方有效沟通，确保旅游行程的顺利进行。
4.具备一定的应变能力和解决问题的能力，能够妥善处理突发事件和游客投诉。
5.具备基本的旅游安全知识和急救技能，能够保障游客的人身安全。
四、岗位发展导游员作为旅游业的基础岗位，具有较大的发展空间。
通过不断学习和积累经验，导游员可逐步晋升为高级导游、领队、旅游策划师等职位，为旅游业的繁荣发展做出更大贡献。
五、附则本说明书自发布之日起生效，如有变更，将及时通知相关人员。
导游员应严格遵守本说明书中规定的岗位职责和任职要求，不断提升自身素质和服务水平，为游客提供优质的导游服务。
