中国移动多媒体呼叫中心

资格审查结果公示
四川农业大学都江堰分校灾后异地重建工程幕墙施工招标于2009年12 月14 日9：30时在成都市建设工程项目交易服务中心依法公开开标后，评标委员会按照招标文件规定的评标标准和方法进行了评审，根据评标委员会提出的书面报告和推荐的中标候选人，现将资格审查结果公示如下：
招标人（招标代理机构）请持填好的该表格（含电子文档）和中标候选人公示表到市招标办盖中标候选人公示。

现将上述资格审查结果公示在成都建信网予以公示，投标人资格审查结果公示有异议或认为评标活动存在违法违规行为或不公正、不公平行为的，可向招标人或招标代理机构提出质疑或按照《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委令第11号）的规定向成都市建设工程招标投标监督办公室提出书面投诉。

招标人（盖章）：招标代理机构（盖章）：
填表人（签字）：公示日：年月日。

中国移动C M-I M S统一C e n t r e x产品端到端开通流程版本号：1.0.0╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施1. 业务介绍 (3)1.1. 多媒体桌面电话业务 (3)1.2. 融合V网业务 (3)1.3. 融合总机业务 (3)1.4. 融合一号通业务 (3)2. 业务开通实现方案 (3)2.1. 独立建网省业务开通 (4)2.2. 南方基地业务开通 (5)3. 端到端业务受理方案与流程 (6)3.1. 业务开通总体流程 (6)3.2. 前期准备流程 (9)3.3. 客户信息及需求收集 (10)3.3.1. 客户信息收集 (11)3.3.2. 业务需求收集 (12)3.4. 业务订购 (15)3.4.1. 开通集团账户 (15)3.4.2. 订购多媒体桌面电话 (16)3.4.3. 订购融合V网 (17)3.4.4. 订购融合总机 (18)3.4.5. 订购融合一号通 (21)3.5. 业务开通 (23)3.5.1. 资源分配 (23)3.5.2. 核心网业务开通 (24)3.5.3. 业务平台业务开通 (24)3.5.4. HLR/SCP业务开通 (26)3.5.5. 接入设备业务开通 (27)3.5.6. SIP硬终端业务开通 (28)3.6. 施工 (29)3.7. 企业/个人管理员自服务 (30)3.7.1. 企业管理员自服务流程 (31)3.7.1.1. 企业管理员自动上载融合总机欢迎词流程 (32)3.7.2. 集团成员自服务流程 (33)4. 码号方案 (33)4.1. 编号方案 (33)4.1.1. 融合V网短号编号原则 (34)4.1.2. 融合总机分机号编号原则 (34)4.2. 拨号方式 (34)4.3. 号码显示 (35)4.3.1. 集团内号码显示 (35)4.3.2. 出集团呼叫号码显示 (35)4.3.3. 集团外呼入号码显示 (35)4.4. 使用场景对应编号和拨号方案 (35)5. 资费结构 (37)5.1. 多媒体桌面电话和融合V网 (37)5.2. 融合一号通 (39)5.3. 融合总机 (39)6. 客户帐单、详单要求 (39)6.1. 集团客户账单 (39)6.2. 通话详单 (40)附件：接入设备特性介绍 (41)前言为了更好的推进CM-IMS统一Centrex产品相关工作，根据CM-IMS开通总体技术要求、统一Centrex业务规范、总体技术要求、自服务门户等规范，参照同类业务流程，特编制此文档。

机遇与挑战下的主动变革四川移动客服中心是目前整个西部地区单体规模最大的现代化多媒体呼叫中心之一，承担着全省10086、12580、10050铁通客服热线的集中运营和投诉处理工作，以及全国12530音乐热线、成都12345市长热线的客户服务，全中心拥有超过3000名员工和2600个台席，10086月均拨打量排在全国第3位，月均人工服务量排在全国第4位。

经过15年的发展，四川移动客服中心已构建了一套适应企业高速发展的运营服务模式。

然而，在关注客户服务体验的移动互联网时代，这支优秀的团队也深深地感到，新形势下的客服工作虽然充满了机遇，但挑战更多：对外，“互联网+”行动计划的实施、互联网思维的冲击、客户需求的多样化、竞争形势的复杂化、行业应用的替代化等，都对传统服务模式和运营机制带来了压力，提出了更高要求；对内，4G先发优势的减弱、营销业务的迭代更新、降本增效的落实推进、用工结构的调整、薪酬待遇的多样改革、员工年龄结构的年轻化等，也给客户服务工作的转型发展带来了影响。

面对机遇和挑战，四川移动客服中心主动变革，在继承落实集团公司企业文化理念体系，全面落实“客户为根，服务为本”的指导继承固本 创新求变四川移动打造适合互联网思维的客户服务转型模式■ 撰文/康伊 马亚平 赵从容 刘玉平 汪波众所周知，企业文化是企业经过多年发展积累凝聚形成的，从某种角度上讲，它具有相对稳定的特点，但前提是企业自身发展比较平稳，没有重大的外部环境变化,企业文化可以正常发挥应有的价值作用。

而一旦改革发生，环境巨变，不仅企业的战略思想和经营模式需要调整甚至打破，企业凝聚的文化也要与时俱进，不断创新，如果企业没有及时为文化注入新的血液和活力，原有的企业文化就会变得保守、呆板、封闭，或将严重阻碍企业的生存和发展。

当前，中国移动集团上下正在大力推进创新战略，通过深化改革、持续创新来主动适应内外部环境中的新情况、新变化，积极培育新的增长点，打造企业竞争和发展的新优势。

标准服务用语服务准则呼叫业务分公司是移动公司为客户提供服务而专设的一个特殊窗口，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。

在工作中，服务人员不与客户发生面对面的接触，而是用温柔、甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。

这需要呼叫业务分公司每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！第一章基本要求电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。

1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。

2、音量：语筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。

3、语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。

4、语速：语速适中，每分钟吐字约120个。

5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。

6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。

7、语调：优美、热情、富表达力。

第二章现场项目部客户代表基本要求当电话接通时，我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。

1、即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。

2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。

３、我们可以充分利用所掌握的业务知识，运用良好的沟通技能，以积极友善的服务态度，全心全意地为客户排忧解难。

第一节首问句VIP专席：在这里，每一位VIP都将享受到我们奉献的精品服务，关心、细心、轻松、放松的氛围，还有一份浓淡相宜的人情感情，让您领略一种别样的服务感受。

客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通VIP客户代表**(名字)为您服务！”普通全球通座席：客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通客户代表为您服务！”动感地带、他网、神州行座席客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！中国移动，很高兴为您服务！”备注：1、若逢周末(每周五18:00--周六24:00)、节假日，则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”例如：“您好！周未快乐（节日快乐）！中国移动，很高兴为您服务！”或“您好！周未快乐（节日快乐）！全球通VIP客户代表为您服务！”2、客户代表为用户查询完毕或转IVR办理业务时,服务用语为:建议您下次查询(办理)**时,直接拨打10086,选择**号键就可以查询(办理),结束(**号为您转自动,请稍等).第二节各种语音环境1、电话接通客户无声音时客户代表：应保持微笑重复道：“您好，请问有什么可以帮助您吗（间隔2秒后）请问您能听到我的声音吗？（再间隔2秒后）很抱歉，我听不到您讲话，请您换一部电话再打来。

中国移动呼叫中心未来规划目录1. 呼叫中心介绍 (2)1.1 呼叫中心定义 (2)1.2 呼叫中心重要性 (2)1。

3 呼叫中心的发展过程 (2)1。

3.1 呼叫中心发展过程 (2)1.3。

2 呼叫中心多渠道服务 (4)1.4 呼叫中心体系架构 (6)2. 呼叫中心最佳实践 (10)2.1 呼叫中心成熟度模型 (10)2。

2 呼叫中心最佳实践 (11)2.2。

1 呼叫中心呼叫中心流程 (12)2.2。

2 呼叫中心技术 (15)2.2.3 呼叫中心组织结构 (17)2。

2.4 呼叫中心人员 (18)3.呼叫中心现状分析 (19)3.1 呼叫中心流程 (19)3.2 呼叫中心技术 (19)3。

3 呼叫中心组织结构 (20)3。

4 人员 (20)4.呼叫中心未来规划 (21)4.1 呼叫中心流程 (21)4。

1.1 呼叫中心成功因素 (21)4。

1。

2 呼叫中心主要建议 (22)4。

2 呼叫中心技术 (22)4.2.1 呼叫中心成功因素 (22)4。

2.2 呼叫中心主要建议 (23)4。

3 呼叫中心组织结构 (23)4.3。

1 呼叫中心成功因素 (23)4。

3。

2 呼叫中心主要建议 (24)4。

4 呼叫中心人员 (24)4。

4.1 呼叫中心成功因素 (24)4。

4。

2 呼叫中心主要建议 (25)1.呼叫中心介绍1.1定义一种结合电话、传真、Email、Web等多种渠道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。

它实际上是一种基于计算机与电话集成（Computer Telephony Integration）,充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统.使用呼叫中心,能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务,从而实现企业的成本最小化和利润最大化.1.2呼叫中心重要性对于电信运营企业非常重要，主要表现在以下方面:•整合企业与客户之间沟通渠道，建立以客户为中心服务模式•高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务•提升企业品牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户•提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势•多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务,提高客户满意度客户服务不仅限于把公司提供给客户使用.客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。