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酒店新员工入职培训方案1. 前言入职培训是新员工入职后的第一次正式培训，目的是帮助新员工了解酒店的组织文化、服务标准、工作流程等，并为其提供必要的技能和知识。
本培训方案旨在为新员工提供全面的培训内容和培训方法，以确保其快速适应工作，并为酒店的发展贡献力量。
2. 培训目标2.1 培养新员工良好的工作态度和职业道德，提高其服务意识和责任感。
2.2 了解酒店的组织架构、服务标准、工作流程等基本信息。
2.3 培养新员工与团队的协作能力和沟通能力。
2.4 为新员工提供必要的技能和知识，使其能够胜任工作。
3. 培训内容3.1 公司介绍3.1.1 公司背景及发展历程3.1.2 公司愿景和使命3.1.3 公司的组织架构3.2 酒店文化和核心价值观3.2.1 酒店文化的重要性3.2.2 酒店的核心价值观和服务理念3.2.3 酒店的品牌形象和特色3.3 服务标准和工作流程3.3.1 酒店的服务标准和流程3.3.2 不同岗位的工作职责和要求3.3.3 前厅、客房、餐饮、市场营销等部门的工作流程3.4 人际沟通和协作能力培养3.4.1 人际沟通的重要性3.4.2 沟通技巧和方法3.4.3 团队合作和协作能力的培养3.5 客户服务技巧3.5.1 理解客户需求和期望3.5.2 主动关心和体贴客户3.5.3 处理客户投诉和问题3.6 安全和卫生知识3.6.1 安全和卫生的重要性3.6.2 酒店的安全和卫生规定3.6.3 灭火、急救等紧急情况应对技能培训4. 培训方法4.1 理论讲解4.2 视频和案例分析4.3 角色扮演和模拟练习4.4 实地参观和体验式教学5. 培训评估为了确保培训效果，需要进行培训评估和反馈。
可以通过以下方式进行评估：5.1 培训前的需求分析调查5.2 培训后的测试和考核5.3 口头反馈和问卷调查5.4 培训效果跟踪和改进计划6. 培训时间和地点根据新员工的具体情况，可以安排1-2周的集中培训时间。
培训地点可以选择酒店内部的培训室或外部培训机构。
大酒店新员工入职培训第一天新员工入职培训是每个大酒店都必须重视的事情。
通过培训，员工可以更快地适应酒店的工作环境，了解酒店的服务标准和对客户的需求以及公司的规章制度和价值观。
今天，我们将为您带来一篇大酒店新员工入职培训的培训大纲，帮助您更好地理解和适应酒店的工作。
1. 公司概况在培训的第一阶段，我们将向您介绍公司的概况和发展历程。
我们将介绍酒店的服务范围、品牌文化和服务宗旨以及在地区和行业内的地位。
我们将向您展示酒店的硬实力和软实力，从而让您对酒店有一个整体的认识。
2. 酒店服务标准在酒店行业，服务是最重要的一环。
在第二阶段，我们将向您介绍酒店的服务标准和服务理念。
我们将介绍如何提供优质的服务，如何与客户沟通，如何解决问题，以及如何确保客户满意度。
我们将介绍酒店的品牌特色和服务特点，让您对酒店的服务有一个明确的理解。
3. 酒店规章制度在酒店，规章制度是非常重要的。
在第三阶段，我们将向您介绍酒店的规章制度和内部管理制度。
我们将介绍酒店的员工行为准则，员工工作规范，以及奖惩制度和员工权益保障。
我们将向您介绍如何遵守公司规章制度，做一个遵守规矩的员工。
第二天1. 安全规范在酒店工作需要遵守精细规则和极高的安全标准。
在第一阶段，我们将向您介绍酒店的安全管理制度和紧急处理流程。
我们会重点介绍火灾逃生，设备操作安全，以及员工安全意识的培养。
我们将帮助您提高对工作场所安全的重视和管理能力。
2. 酒店产品和服务介绍在酒店工作，了解酒店的产品和服务是非常重要的。
在第二阶段，我们将向您介绍酒店的产品和服务。
我们将介绍酒店的客房类型、设施和卫生条件，餐饮服务和餐厅菜单，以及会议宴会服务和设施。
我们还将向您介绍酒店的市场定位和竞争优势，让您对酒店的产品和服务有一个全面的认识。
3. 客户服务技巧在酒店行业，客户满意是最终目标。
在第三阶段，我们将向您介绍客户服务技巧和应对策略。
我们将介绍如何主动和客户沟通，如何了解客户需求，以及如何处理客户投诉。
香格里拉酒店的培训计划第一部分：培训概述1.1 培训目标香格里拉酒店作为一家国际知名的豪华酒店品牌，一直致力于为客人提供优质的服务和舒适的住宿体验。
为了提高员工的专业水平和服务质量，促进酒店的持续发展，我们制定了本次培训计划。
本次培训的目标是：- 提高员工的专业技能，包括服务技巧、沟通能力、卫生标准等；- 增强员工的团队意识和合作精神，培养良好的工作氛围；- 帮助员工了解和熟悉酒店的产品和服务，提高对客户需求的理解和把握。
1.2 培训对象本次培训主要对象为酒店前厅部门、客房部门、餐饮部门和市场销售部门的员工。
这些部门的员工是酒店服务的重要提供者，他们的专业水平和服务质量直接关系到客户的满意度和酒店的声誉。
1.3 培训内容本次培训主要包括服务技巧培训、产品知识培训、团队建设培训和沟通技巧培训等内容。
通过这些培训，员工将能够全面提升自己的专业水平和服务质量。
1.4 培训方式本次培训主要采用课堂培训、实地实习和案例分析等方式。
培训课程将由酒店内部的专业培训师和外部专业培训机构的讲师共同进行，让员工能够获得系统全面的培训。
第二部分：培训内容2.1 服务技巧培训服务技巧是酒店员工必备的基本素质，对客户的满意度有着直接影响。
本次培训将从以下几个方面展开：- 热情待客礼仪：如何热情欢迎客人，如何主动为客人提供服务，如何处理客人的抱怨等。
- 专业知识和技能：如何正确使用各种服务设施和设备，如何提供入住和结账服务，如何保持酒店环境的整洁和卫生等。
- 团队合作精神：如何与同事协作，如何分工合作，如何相互配合，如何形成团队合作精神。
2.2 产品知识培训酒店的产品和服务是员工工作的基础，了解和掌握酒店的产品和服务对于提升员工的专业水平至关重要。
本次培训将重点介绍酒店的客房、餐饮、会议和活动等产品及服务，让员工对酒店的产品和服务有一个全面的了解和掌握。
2.3 团队建设培训团队建设培训主要是通过团队游戏、团队合作和团队拓展等活动，增强员工的团队意识和合作精神。
香格里拉国际大酒店员工培训手册《态度●知识篇》卷首语 (1)培训内容一览 (2)培训目标 (4)什么是积极的态度 (5)个性与态度 (8)积极态度的魔力 (10)人们能偷走你的积极态度 (12)需要经常进行态度更新 (13)态度与工作环境 (15)新的同事构成 (16)态度与工作环境 (18)态度与团队领导 (20)态度与团队环境 (21)酒店行业崇尚的观念 (22)第一篇态度(Attitude)第二篇知识(Knowledge)第三篇技能(Skill)态度职业标准的个人指南之一通过培训使受训者能够:解释什么是“态度”解释“态度”更新的含义对如何调整你的“态度”以适应***国际大酒店的发展需要提出建议懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处1、什么是积极的态度态度是您对外界的精神聚集。
与使用照相机一样，您可以只专注于对你有吸引力的东西。
生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。
您对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。
它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。
也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。
这是我们留给您的思考题。
请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。
一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。
一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。
当然，没有人能永远积极。
过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。
朋友和同事可能会觉得这很做作。
毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。
有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。
当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。
2024年酒店入职新员工培训方案____年酒店入职新员工培训方案引言：在酒店行业中，一个良好的培训方案对于新员工的快速融入和对工作的适应具有重要意义。
本文将介绍一个全面的、系统的酒店入职新员工培训方案，以帮助新员工在短时间内熟悉工作流程和规范，提高工作效率和服务质量。
一、培训目标1. 了解酒店的发展历程、经营理念和服务宗旨，树立正确的工作态度和服务意识；2. 熟悉酒店各个部门的职责和工作流程，掌握各项工作技能；3. 掌握酒店的服务标准和规范，确保提供高质量的服务；4. 培养团队合作意识和良好的沟通能力；5. 了解酒店管理制度和工作规范，遵守纪律，确保工作安全。
二、培训内容1. 入职培训1.1 酒店概况介绍- 介绍酒店的背景、发展历程、经营理念和服务宗旨。
- 介绍酒店的各类设施、房型及房间设施。
- 介绍酒店的管理层和各个部门的职责。
1.2 员工手册和规章制度- 介绍酒店的员工手册和规章制度，包括员工的行为规范、工作时间等。
1.3 酒店文化和企业形象- 介绍酒店的文化和企业形象，包括价值观、形象塑造等。
- 培养员工对酒店文化和企业形象的认同感。
1.4 态度和服务意识培养- 培养员工良好的工作态度，包括诚信、责任感、敬业精神等。
- 强调服务宗旨和服务理念，提高员工对顾客需求和满意度的敏感度。
2. 部门培训2.1 前厅部培训- 介绍前台工作流程和操作规范，包括接待顾客、办理入住和退房手续等。
- 介绍预定管理系统的使用和预定操作流程。
- 掌握电话接听和转接的技巧。
2.2 客房部培训- 介绍客房清洁和整理的工作流程和规范。
- 讲解客房设施使用方法，了解房间巡查和报修的流程。
- 掌握行李搬运和送餐服务的操作技巧。
2.3 餐饮部培训- 介绍餐饮服务流程和顾客点单操作规范。
- 强调餐厅卫生和安全注意事项，学习灵活应对客人的服务需求。
2.4 后勤部培训- 介绍后勤部门的职责和工作流程。
- 学习消防安全知识和应急处理方案。
发扬主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的，感我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
酒店新员工入职培训方案酒店新员工入职培训方案篇一一、培训目的帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。
培训要求受训者：1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。
2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。
3、减少工作中的安全事故。
4、增强自身对胜任工作的信心。
5、增强工作能力，有利于未来发展。
二、培训内容培训时间为一个月，共分为以下三个专题。
1、关于公司(1)了解公司的历史和文化，让新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。
(2)了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。
让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。
(3)了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在公司工作。
2、服务意识(1)个人外表：制服要干净、整洁、合身;工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁(2)个人卫生(3)举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿3、技能培训：根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。
三、培训方式1、经理主管负责制个别课程由经理主管来负责培训完成的2、专人制由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。
3、讲师讲授由讲师来向员工讲课。
4、案例分析给几个案例，让其自己讨论，并分析提出解决办法。
5、情景演练模拟一个场景，让其深置其中。
A、试想：酒店新员工为何要进行培训?酒店新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。
B、企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工1、对酒店新员工实行岗前培训岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。
酒店员工入职培训内容随着旅游业的快速发展，酒店成为许多人前往旅行目的地的首选，因此酒店员工的入职培训变得尤为重要。
良好的培训能够提高员工的技能和知识水平，从而为顾客提供更优质的服务，同时也能够加强企业的竞争力。
那么，酒店员工的入职培训内容应包括哪些方面呢？一、酒店文化和价值观作为酒店员工，需要深入了解酒店的文化和价值观。
这包括酒店的品牌形象、服务理念、目标客户等。
对于新员工来说，了解这些方面可以帮助他们更好地融入酒店，并感受公司的氛围和文化。
二、服务礼仪作为服务行业中的一员，酒店员工需要具备优秀的服务礼仪。
在入职培训中，应该重点讲解如何与客人交往、如何通过言行举止表现出专业的服务态度，以及如何处理客人的抱怨和投诉。
三、安全和卫生酒店员工需要明确了解酒店的安全和卫生标准，包括消防、电气安全、食品安全等方面。
在培训中，应该强调安全和卫生问题的重要性以及如何进行预防措施和应急处理。
四、技能培训与酒店相关的各种技能培训也是必不可少的。
例如，前台员工需要学习如何操作酒店管理软件、如何处理客户的预订、如何接待客人等。
客房部门的员工需要学习如何清洁房间、如何维护房间设施、如何更换床单等技能。
五、团队合作酒店员工需要与其他员工紧密协作，团队合作能力非常重要。
在入职培训中，应该强调团队合作意识的重要性，教导员工如何与其他部门合作、如何配合其他员工的工作。
六、语言和沟通在酒店行业中，良好的语言和沟通能力是非常重要的。
员工需要学会如何与客人进行有效的沟通，如何处理客人的问题。
此外，在跨国企业中，语言能力也是必不可少的。
七、销售技巧酒店员工有时需要推销一些附加服务和产品，如旅游线路、美食等。
在入职培训中，应该提供一些销售技巧和方法，使员工能够更好地推销产品，并提高销售效率。
总之，酒店员工入职培训需要对员工的各个方面进行全面的培训。
只有通过不断的学习和提高，才能更好地为顾客提供更优质的服务。
香格里拉酒店员工入职培训2餐饮部1.餐饮服务①宴会厅 Banquet ,②蝙蝠酒吧 BATS ,③咖啡苑 Garden Café④大堂酒廊 Lobby Lounge ⑤客房送餐（In Room Dining）Café Magnolia ④宴会厨房 Main Kitchen ⑤饼房 Pastry ⑥蝙蝠吧厨房 BARS Kitchen ⑦福临门厨房 Fook Lam Moon Kitchen ⑧管事部 Stewarding行政办公室市场营销部①销售部 Sales ②市场传媒部Communication ③宴会及会议统筹部Events Management ④会议展览及奖励旅游 Meeting Incentive&Conference Exhibition ⑤预订部 Reservation财务部①财务部Accounting ②电脑房Date Processing ③成本控制Cost Control ④采购部 Purchasing工程部①锅炉 Boiler ②房修 Building ③电工 Electrical ④机管 M&P ⑤空调AC人力资源部①人事部 Personnel ②培训部 Training其他英语地区销售办公室 Regional Sales Office多功能厅 Function Room大宴会厅 Grand Ball Room东方航空票务处 China Eastern Airline Ticket Office 美食角 Deli Shop员工出入口 Employee Entrance饼房 Pastry总仓 General Store制服房 Uniform Room玩转电话手册接听电话的标准问候语：英 :Ninhao,___.This is_______,________?中 :您好，____.我是________,________?请对方等待的保准问候语：英 :_____________,Mr Wang?_______.中 :王先生，___________________.转电话的标准问候语：英 :One moment please,I will____your call._______. 中：请稍等，我来帮您转电话，_______.留言的标准问候语：英 :_____.Mr Wong is not in right now.____?中 :_____,王先生现在不在。
___________?接听电话的10个注意点：1.铃声_____内接电话；2.___________;3._____聆听；4.问候_______;5.吐字要__________;6.要确使留言_____;7.让______先挂电话； 8.不要___－来电人会听到的；9.工作时间不准打_________;10.绝不说“___”，要为客人提供“____”的服务。
一个完整的留言应包括以下内容：1.来电者___;2.来电者____;3.来电_____;4.来电者的____;5.留言者___;6.来电________;如何使用酒店拷机系统：按____后，按____号码，再按_____号，按_______号码后，再按_____号（结束）。
电话机功能键：有用的分机号：环境管理体系由于香格里拉集团对环境保护的重视，已有20家酒店获得ISO14001认证（国际环境管理体系标准）：1.北京香格里拉饭店－中国大陆地区第一家2.中国打饭店（北京）3.长春香格里拉大饭店4.哈尔滨香格里拉大饭店5.青岛香格里拉大饭店6.上海浦东香格里拉大饭店－上海市第一家7.深圳香格里拉大酒店8.西安香格里拉金花饭店9.港岛香格里拉大酒店－亚太地区第一家10.九龙香格里拉大酒店11.香格里拉丹绒亚路酒店（哥打基纳巴卢）12.香格里拉莎利雅酒店（哥打基纳巴卢）13.吉隆坡香格里拉大酒店14.香格里拉金沙大酒店（槟城）15.香格里拉沙洋大酒店（槟城）16.香格里拉麦丹岛酒店（宿务）17.艾莎香格里拉大酒店（马尼拉）18.麦卡蒂香格里拉大酒店－菲律宾第一家19.台北远东国际大酒店－台湾地区第一家20.曼谷香格里拉大酒店－泰国第一家ISO14001例行审计为每_____1次。
ISO14001重认证为每_______5个概念：6条政策：1位主席：____________________3位经理：善用绿色健康物资废弃物分类存放节能综合宣传食品卫生管理体系为什么要建立食品安全管理体系？Why is food safety management system is requied?品牌/Brand客人要求/Customer’ Demands政府法规/Government’s Law食品安全管理体系的特点Characteristic of the food safety management system.危害分析和关键控制点/Hazard Analysis and Critical Control Points. 自身管理/Self-Control人人参与/Everyone Enjoy This Program.食品安全管理体系的内容Contents of the food safety management system.餐饮部SFSMS指南12篇66条/F&B Guidelines 12 Chapters 66 Items. 食品安全管理政策51条/SFSMS Policy 51 Points.预防食物中毒Defend of the food poising.生物的/Biological物理的/Physical化学的/Chemical食品卫生监管委员会：用________湿手；5.用温水过手；抹____________；6.擦干手；双手搓洗______; 7.抹上______;用刷子________;Guest Preferences Pad Administration Flow客人喜好调查表流程图Note 备注：香格里拉式的殷勤好客……香格里拉特色概述：第一章：殷勤好客香格里拉情使客人受到悉心的关照，感到与众不同，备受忠实，是建立良好的主客关系的前提条件。
我们必须让客人尽情享受我们殷勤好客服务。
本章讨论：－为什么说香格里拉式殷勤好客服务对我们很重要－什么是香格里拉式殷勤好客服务－你在提供香格里拉式殷勤好客服务中所发挥的作用第二章：令客人喜出望外今日之激烈竞争要求我们不但要在第一次同客人接触时令客人喜出望外，而是每次都令他们喜出望外，这是培养客人忠实感的关键，对于我们继续生存和成功至关重要。
本章讨论：－不遗余力为客人提供超前服务－机动灵活，绝不说“不”－主动观察－预测要求并迅速做出反应－个性化的认知－补救第三章：积极补救，赢得客人忠实感当出现错误时，必须要给予改正。
成功的补救是进一步赢得客人的信心和忠实感的良机。
本章讨论：－为什么补救非常关键－当今的竞争形势－基本技能－感觉－补救的5个步骤－逐个进行角色扮演和反馈客人旅途之劳顿旅行安排购买机票，申请签证，选择饭店，作预算，购买新衣服等。
家务委托请人照看宠物、采取安全措施和照料花草植物等。
个人安排打点行装、知会父母等。
安排到机场的车辆。
离家出发早起赶路。
机场手续领取登机牌，办理出关手续，等待登机。
乘机时间飞行数小时。
有些还需要换机。
抵达取行礼，办理入关手续，海关报关。
去饭店的路途中乘出租车到饭店，途中遇到交通堵塞。
达到饭店一跨进饭店的大门就感到如释重负！要点：客人在到达饭店前经历了许多麻烦和辛苦。
我们要保证他们享受到香格里拉式的热情欢迎和款待。
赢得忠实的客人是我们的首要任务。
客人的期望你将看到几个有关客人谈论他们入住感受的录像片断，看录像时，记录客人的期望。
情景1：客人期望：要点：1.客人的需求各不相同。
2.客人期望得到“热情的欢迎、做到关心备至、真诚质朴、彬彬有礼和温良谦恭”。
3.我们应灵活机动地满足不同的客人需求，这意味着绝不能说“不”。
客人为何选择香格里拉客人来自四面八方，他们选择香格里拉的原因：形象声誉氛围优质的服务产品员工等调查表明，饭店的地理位置，产品和口碑时客人选择饭店时考虑的主要因素。
因此，要确保客人的住店感受超越他们的期望，你所发挥的作用就显得额外重要了。
对于客人来说，你就代表了饭店。
因此，你时提供优质服务的关键。
客人是否会再次光顾饭店就取决于他们上一次的住店经历了。
我们不但是要赢得客人，更要留住客人。
我们必须要提供香格里拉式的热情欢迎和款待。
必须要提供能令他们喜出望外的服务。
从而建立客人忠实感，这对于我们成为客人的首选是至关重要的。
客人对香格里拉的期望客人支付了高额的费用，理应对我们有很高的期望。
客人类型：专业人士商人公司行政管理人员高薪阶层人士周游世界的旅行者高级政府公务员每当客人再次光临时他们的期望都会随之增加。
客人期望每次住店都如同第一次那样享受超前的服务。
我们必须要始终如一地超越客人地期望，使他们感到我们的服务和产品物有所值。
要记住支付的价格和所期望的价值之间的关系，犹如购买奔驰车和本田车的价格和所期望的价值的不同。
客人如何评价我们了解客人是如何评价我们的产品和服务是十分重要的。
我们的服务质量监测”就是用以评估客人是否满意的工具。
连续记录客人的住店感受和体验指明我们饭店各方面的长处和短处了解客人的忠实程度，以及哪些经历对客人忠实程度的影响最大。
使我们了解不同类型的客人对我们饭店和服务的不同感受为客服务的禁忌客人最为反感的言行是：1.“我不知道”客人期望我们了解我们所提供的产品和服务的相关情况。
如果客人问你一个问题，你答不上来，你可以说：“我不知道”但要加一句：“但我去了解一下”。
2.“我做不了，因为这不是我的工作”对于客人来讲，你代表的是酒店。
他期望每位员工都能够帮助他。
3.“你不得不……”客人并不关心我们有什么样的规章制度。
他们希望享受到机动灵活的服务。
我们应当遵循的唯一规定是“使客人开心”。
4.绝不说“不”以上禁忌中最普遍的就是对客人说“不”。
客人不喜欢听到这个字。
绝不能说“不”，除非客人的要求违反了我们国家的法律。
如果是这样，应当礼貌地向客人解释清楚。
绝不说“不”练习情景1：客人在商务中心非常忙碌地工作着。
他对服务员说：“我很饿，但忙得没时间去餐厅。
你能给我订个三明治吗？”你将说些什么和做些什么？情景2：客人走到前台，对一位前台接待员说“请你把这个传真发出去，并打电话到这个办公室通知他们传真已发出？情景3：客人在餐厅用餐。
他对餐厅的服务员说“我下一个约会要晚了，但我想确认一下为我的航班预订。
你能帮我确认吗？”情景4：客人早上7点钟打电话给总机说需要打一些文件，但是商务中心8点才开门。
客人需要9点前完成。
