香格里拉酒店员工入职培训2
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酒店新员工入职培训方案1. 前言入职培训是新员工入职后的第一次正式培训,目的是帮助新员工了解酒店的组织文化、服务标准、工作流程等,并为其提供必要的技能和知识。
本培训方案旨在为新员工提供全面的培训内容和培训方法,以确保其快速适应工作,并为酒店的发展贡献力量。
2. 培训目标2.1 培养新员工良好的工作态度和职业道德,提高其服务意识和责任感。
2.2 了解酒店的组织架构、服务标准、工作流程等基本信息。
2.3 培养新员工与团队的协作能力和沟通能力。
2.4 为新员工提供必要的技能和知识,使其能够胜任工作。
3. 培训内容3.1 公司介绍3.1.1 公司背景及发展历程3.1.2 公司愿景和使命3.1.3 公司的组织架构3.2 酒店文化和核心价值观3.2.1 酒店文化的重要性3.2.2 酒店的核心价值观和服务理念3.2.3 酒店的品牌形象和特色3.3 服务标准和工作流程3.3.1 酒店的服务标准和流程3.3.2 不同岗位的工作职责和要求3.3.3 前厅、客房、餐饮、市场营销等部门的工作流程3.4 人际沟通和协作能力培养3.4.1 人际沟通的重要性3.4.2 沟通技巧和方法3.4.3 团队合作和协作能力的培养3.5 客户服务技巧3.5.1 理解客户需求和期望3.5.2 主动关心和体贴客户3.5.3 处理客户投诉和问题3.6 安全和卫生知识3.6.1 安全和卫生的重要性3.6.2 酒店的安全和卫生规定3.6.3 灭火、急救等紧急情况应对技能培训4. 培训方法4.1 理论讲解4.2 视频和案例分析4.3 角色扮演和模拟练习4.4 实地参观和体验式教学5. 培训评估为了确保培训效果,需要进行培训评估和反馈。
可以通过以下方式进行评估:5.1 培训前的需求分析调查5.2 培训后的测试和考核5.3 口头反馈和问卷调查5.4 培训效果跟踪和改进计划6. 培训时间和地点根据新员工的具体情况,可以安排1-2周的集中培训时间。
培训地点可以选择酒店内部的培训室或外部培训机构。
大酒店新员工入职培训第一天新员工入职培训是每个大酒店都必须重视的事情。
通过培训,员工可以更快地适应酒店的工作环境,了解酒店的服务标准和对客户的需求以及公司的规章制度和价值观。
今天,我们将为您带来一篇大酒店新员工入职培训的培训大纲,帮助您更好地理解和适应酒店的工作。
1. 公司概况在培训的第一阶段,我们将向您介绍公司的概况和发展历程。
我们将介绍酒店的服务范围、品牌文化和服务宗旨以及在地区和行业内的地位。
我们将向您展示酒店的硬实力和软实力,从而让您对酒店有一个整体的认识。
2. 酒店服务标准在酒店行业,服务是最重要的一环。
在第二阶段,我们将向您介绍酒店的服务标准和服务理念。
我们将介绍如何提供优质的服务,如何与客户沟通,如何解决问题,以及如何确保客户满意度。
我们将介绍酒店的品牌特色和服务特点,让您对酒店的服务有一个明确的理解。
3. 酒店规章制度在酒店,规章制度是非常重要的。
在第三阶段,我们将向您介绍酒店的规章制度和内部管理制度。
我们将介绍酒店的员工行为准则,员工工作规范,以及奖惩制度和员工权益保障。
我们将向您介绍如何遵守公司规章制度,做一个遵守规矩的员工。
第二天1. 安全规范在酒店工作需要遵守精细规则和极高的安全标准。
在第一阶段,我们将向您介绍酒店的安全管理制度和紧急处理流程。
我们会重点介绍火灾逃生,设备操作安全,以及员工安全意识的培养。
我们将帮助您提高对工作场所安全的重视和管理能力。
2. 酒店产品和服务介绍在酒店工作,了解酒店的产品和服务是非常重要的。
在第二阶段,我们将向您介绍酒店的产品和服务。
我们将介绍酒店的客房类型、设施和卫生条件,餐饮服务和餐厅菜单,以及会议宴会服务和设施。
我们还将向您介绍酒店的市场定位和竞争优势,让您对酒店的产品和服务有一个全面的认识。
3. 客户服务技巧在酒店行业,客户满意是最终目标。
在第三阶段,我们将向您介绍客户服务技巧和应对策略。
我们将介绍如何主动和客户沟通,如何了解客户需求,以及如何处理客户投诉。
香格里拉酒店的培训计划第一部分:培训概述1.1 培训目标香格里拉酒店作为一家国际知名的豪华酒店品牌,一直致力于为客人提供优质的服务和舒适的住宿体验。
为了提高员工的专业水平和服务质量,促进酒店的持续发展,我们制定了本次培训计划。
本次培训的目标是:- 提高员工的专业技能,包括服务技巧、沟通能力、卫生标准等;- 增强员工的团队意识和合作精神,培养良好的工作氛围;- 帮助员工了解和熟悉酒店的产品和服务,提高对客户需求的理解和把握。
1.2 培训对象本次培训主要对象为酒店前厅部门、客房部门、餐饮部门和市场销售部门的员工。
这些部门的员工是酒店服务的重要提供者,他们的专业水平和服务质量直接关系到客户的满意度和酒店的声誉。
1.3 培训内容本次培训主要包括服务技巧培训、产品知识培训、团队建设培训和沟通技巧培训等内容。
通过这些培训,员工将能够全面提升自己的专业水平和服务质量。
1.4 培训方式本次培训主要采用课堂培训、实地实习和案例分析等方式。
培训课程将由酒店内部的专业培训师和外部专业培训机构的讲师共同进行,让员工能够获得系统全面的培训。
第二部分:培训内容2.1 服务技巧培训服务技巧是酒店员工必备的基本素质,对客户的满意度有着直接影响。
本次培训将从以下几个方面展开:- 热情待客礼仪:如何热情欢迎客人,如何主动为客人提供服务,如何处理客人的抱怨等。
- 专业知识和技能:如何正确使用各种服务设施和设备,如何提供入住和结账服务,如何保持酒店环境的整洁和卫生等。
- 团队合作精神:如何与同事协作,如何分工合作,如何相互配合,如何形成团队合作精神。
2.2 产品知识培训酒店的产品和服务是员工工作的基础,了解和掌握酒店的产品和服务对于提升员工的专业水平至关重要。
本次培训将重点介绍酒店的客房、餐饮、会议和活动等产品及服务,让员工对酒店的产品和服务有一个全面的了解和掌握。
2.3 团队建设培训团队建设培训主要是通过团队游戏、团队合作和团队拓展等活动,增强员工的团队意识和合作精神。
香格里拉国际大酒店员工培训手册《态度●知识篇》卷首语 (1)培训内容一览 (2)培训目标 (4)什么是积极的态度 (5)个性与态度 (8)积极态度的魔力 (10)人们能偷走你的积极态度 (12)需要经常进行态度更新 (13)态度与工作环境 (15)新的同事构成 (16)态度与工作环境 (18)态度与团队领导 (20)态度与团队环境 (21)酒店行业崇尚的观念 (22)第一篇态度(Attitude)第二篇知识(Knowledge)第三篇技能(Skill)态度职业标准的个人指南之一通过培训使受训者能够:解释什么是“态度”解释“态度”更新的含义对如何调整你的“态度”以适应***国际大酒店的发展需要提出建议懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处1、什么是积极的态度态度是您对外界的精神聚集。
与使用照相机一样,您可以只专注于对你有吸引力的东西。
生活中的一次部门聚会,可以看作是有趣的,也可看作是乏味的。
您对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。
它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。
也许您还没有酒店工作的经历,也许您未曾做现在的职位;也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距,没关系!学习新知识,更新旧观念是通向成功的重要途径。
这是我们留给您的思考题。
请花些时间认真想想:希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。
一个渴望成功的棒球球员,与那些为应付差事而击球的球员相比,会更有可能击中。
一个热切地想得到某个职位的应聘者,与那些三心二意的应聘者相比,会更有可能被选中。
当然,没有人能永远积极。
过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。
朋友和同事可能会觉得这很做作。
毕竟,积极态度不是在演戏,而是真实的。
有时,事情真的很艰难,采取积极态度或许是不可能的,甚至是不适当的。
当事情进行顺利时,积极态度会自我加强,易于保持。
2024年酒店入职新员工培训方案____年酒店入职新员工培训方案引言:在酒店行业中,一个良好的培训方案对于新员工的快速融入和对工作的适应具有重要意义。
本文将介绍一个全面的、系统的酒店入职新员工培训方案,以帮助新员工在短时间内熟悉工作流程和规范,提高工作效率和服务质量。
一、培训目标1. 了解酒店的发展历程、经营理念和服务宗旨,树立正确的工作态度和服务意识;2. 熟悉酒店各个部门的职责和工作流程,掌握各项工作技能;3. 掌握酒店的服务标准和规范,确保提供高质量的服务;4. 培养团队合作意识和良好的沟通能力;5. 了解酒店管理制度和工作规范,遵守纪律,确保工作安全。
二、培训内容1. 入职培训1.1 酒店概况介绍- 介绍酒店的背景、发展历程、经营理念和服务宗旨。
- 介绍酒店的各类设施、房型及房间设施。
- 介绍酒店的管理层和各个部门的职责。
1.2 员工手册和规章制度- 介绍酒店的员工手册和规章制度,包括员工的行为规范、工作时间等。
1.3 酒店文化和企业形象- 介绍酒店的文化和企业形象,包括价值观、形象塑造等。
- 培养员工对酒店文化和企业形象的认同感。
1.4 态度和服务意识培养- 培养员工良好的工作态度,包括诚信、责任感、敬业精神等。
- 强调服务宗旨和服务理念,提高员工对顾客需求和满意度的敏感度。
2. 部门培训2.1 前厅部培训- 介绍前台工作流程和操作规范,包括接待顾客、办理入住和退房手续等。
- 介绍预定管理系统的使用和预定操作流程。
- 掌握电话接听和转接的技巧。
2.2 客房部培训- 介绍客房清洁和整理的工作流程和规范。
- 讲解客房设施使用方法,了解房间巡查和报修的流程。
- 掌握行李搬运和送餐服务的操作技巧。
2.3 餐饮部培训- 介绍餐饮服务流程和顾客点单操作规范。
- 强调餐厅卫生和安全注意事项,学习灵活应对客人的服务需求。
2.4 后勤部培训- 介绍后勤部门的职责和工作流程。
- 学习消防安全知识和应急处理方案。
发扬主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中,“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀,对同事充满理解,对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时,学员将能够发扬主人翁精神,关心我们的:➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的,感我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救,赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神?◆谁驱使你发扬主人翁精神?◆主人翁精神的驱动力是SELF(自己)。
◆SELF是指:S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好,贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在;困难的情况下,也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身,应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚:用心服务✓为客人服务,80%靠用心,20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要?●具备主人翁精神,我们就能积极主动地思考,激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果:✓关心客人,从而赢得他们的忠实感,由此增加利润。
✓关心同事,从而加强团队协作,提高工作效率,由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司,从而提高生产力,减少浪费,建立更好的品牌形象。
酒店新员工入职培训方案酒店新员工入职培训方案篇一一、培训目的帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化,树立统一的企业价值观念和行文模式,了解公司的相关规章制度,培养良好的工作心态和职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础。
培训要求受训者:1、掌握相应的工作技能和服务利益,职业道德。
2、学到新的知识,多获得经验,从而有机会提升。
3、减少工作中的安全事故。
4、增强自身对胜任工作的信心。
5、增强工作能力,有利于未来发展。
二、培训内容培训时间为一个月,共分为以下三个专题。
1、关于公司(1)了解公司的历史和文化,让新员工对公司增加了解,从而在心理上产生认同。
(2)了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。
让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境,会成倍地提高新员工的工作效率。
(3)了解公司的人力资源政策,有助于新员工安心、稳定的在公司工作。
2、服务意识(1)个人外表:制服要干净、整洁、合身;工卡应佩戴在正确的位置和方向上,要干净、清洁(2)个人卫生(3)举止优雅:注意站姿、走姿和坐姿3、技能培训:根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。
三、培训方式1、经理主管负责制个别课程由经理主管来负责培训完成的2、专人制由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。
3、讲师讲授由讲师来向员工讲课。
4、案例分析给几个案例,让其自己讨论,并分析提出解决办法。
5、情景演练模拟一个场景,让其深置其中。
A、试想:酒店新员工为何要进行培训?酒店新员工培训,又称岗前培训、职前教育、入厂教育,是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程,是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程,员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。
B、企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工1、对酒店新员工实行岗前培训岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等,使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。
酒店员工入职培训内容随着旅游业的快速发展,酒店成为许多人前往旅行目的地的首选,因此酒店员工的入职培训变得尤为重要。
良好的培训能够提高员工的技能和知识水平,从而为顾客提供更优质的服务,同时也能够加强企业的竞争力。
那么,酒店员工的入职培训内容应包括哪些方面呢?一、酒店文化和价值观作为酒店员工,需要深入了解酒店的文化和价值观。
这包括酒店的品牌形象、服务理念、目标客户等。
对于新员工来说,了解这些方面可以帮助他们更好地融入酒店,并感受公司的氛围和文化。
二、服务礼仪作为服务行业中的一员,酒店员工需要具备优秀的服务礼仪。
在入职培训中,应该重点讲解如何与客人交往、如何通过言行举止表现出专业的服务态度,以及如何处理客人的抱怨和投诉。
三、安全和卫生酒店员工需要明确了解酒店的安全和卫生标准,包括消防、电气安全、食品安全等方面。
在培训中,应该强调安全和卫生问题的重要性以及如何进行预防措施和应急处理。
四、技能培训与酒店相关的各种技能培训也是必不可少的。
例如,前台员工需要学习如何操作酒店管理软件、如何处理客户的预订、如何接待客人等。
客房部门的员工需要学习如何清洁房间、如何维护房间设施、如何更换床单等技能。
五、团队合作酒店员工需要与其他员工紧密协作,团队合作能力非常重要。
在入职培训中,应该强调团队合作意识的重要性,教导员工如何与其他部门合作、如何配合其他员工的工作。
六、语言和沟通在酒店行业中,良好的语言和沟通能力是非常重要的。
员工需要学会如何与客人进行有效的沟通,如何处理客人的问题。
此外,在跨国企业中,语言能力也是必不可少的。
七、销售技巧酒店员工有时需要推销一些附加服务和产品,如旅游线路、美食等。
在入职培训中,应该提供一些销售技巧和方法,使员工能够更好地推销产品,并提高销售效率。
总之,酒店员工入职培训需要对员工的各个方面进行全面的培训。
只有通过不断的学习和提高,才能更好地为顾客提供更优质的服务。
一、培训目的为了提高酒店员工的安全意识,增强员工的安全防范能力,降低安全事故的发生率,确保酒店的经营秩序和员工的生命财产安全,特举办本次新员工安全教育培训。
通过本次培训,使新员工了解酒店安全管理制度,掌握安全操作规程,提高应对突发事件的能力。
二、培训对象本次培训对象为酒店新入职员工,包括前台接待、客房服务员、餐饮服务员、安保人员、工程维修人员等。
三、培训时间本次培训时间为一天,具体安排如下:上午:1. 酒店安全管理制度介绍2. 安全生产法律法规解读3. 常见安全事故案例分析下午:1. 酒店消防安全知识培训2. 应急疏散演练3. 酒店设备操作安全培训4. 酒店卫生与职业健康培训四、培训内容1. 酒店安全管理制度介绍(1)酒店安全管理制度概述(2)酒店安全管理组织架构(3)酒店安全管理制度的主要内容2. 安全生产法律法规解读(1)安全生产法的基本内容(2)劳动法中关于安全生产的规定(3)消防安全法的相关规定3. 常见安全事故案例分析(1)案例分析:火灾事故(2)案例分析:高处坠落事故(3)案例分析:机械伤害事故4. 酒店消防安全知识培训(1)火灾的分类及特点(2)火灾的成因及预防措施(3)灭火器的使用方法(4)火场逃生与自救技巧5. 应急疏散演练(1)应急疏散预案的介绍(2)应急疏散演练的具体步骤(3)演练过程中的注意事项6. 酒店设备操作安全培训(1)客房设备操作安全(2)餐饮设备操作安全(3)工程设备操作安全7. 酒店卫生与职业健康培训(1)酒店卫生管理制度(2)常见传染病的预防及处理(3)职业健康知识普及五、培训方法1. 讲座:由专业讲师进行讲解,结合案例分析,使新员工深入了解酒店安全管理制度和操作规程。
2. 视频教学:播放安全教育培训视频,使新员工直观地了解安全事故的危害和预防措施。
3. 实地参观:组织新员工参观酒店各个部门,了解酒店设备设施,掌握操作安全知识。
4. 演练:进行应急疏散演练,提高新员工应对突发事件的能力。
概述在香格里拉殷勤好客IV中,“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀,对同事充满理解,对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时,学员将能够发扬主人翁精神,关心我们的:➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的,感我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救,赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神?◆谁驱使你发扬主人翁精神?◆主人翁精神的驱动力是SELF(自己)。
◆SELF是指:S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好,贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在;困难的情况下,也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身,应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚:用心服务✓为客人服务,80%靠用心,20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要?●具备主人翁精神,我们就能积极主动地思考,激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果:✓关心客人,从而赢得他们的忠实感,由此增加利润。
✓关心同事,从而加强团队协作,提高工作效率,由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司,从而提高生产力,减少浪费,建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神,我们将在以下方面受益:✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好◆发扬主人翁精神从谁做起?◆在香格里拉殷勤好客IV中,我们学习如何发扬主人翁精神,关心我们的:☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习:全天候体验香格里拉根据以下录像情景,辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
酒店新员工入职培训方案酒店新员工入职培训方案1. 培训目的本培训方案旨在帮助酒店新员工尽快适应并投入工作,了解酒店的运营流程和服务标准,提升工作效率并提供优质的客户体验。
2. 培训内容2.1 公司介绍新员工入职培训的第一部分将介绍公司的背景和定位,包括:•公司的使命、愿景和核心价值观•公司的组织结构和职能部门•公司的发展历程和市场地位•公司的品牌形象和市场定位2.2 酒店行业概述在此部分,新员工将学习酒店行业的概述,包括:•酒店行业的发展趋势和市场竞争状况•酒店业务的分类和特点•酒店行业的核心运营环节和服务流程2.3 岗位职责与工作流程针对不同岗位的员工,将进行相应的岗位职责和工作流程的培训,包括但不限于:•前台接待员:包括客户接待流程、预订管理、结账流程等•服务员:包括餐厅服务流程、饮食安全规范等•保洁员:包括客房清洁流程、卫生防护措施等•销售人员:包括销售技巧、市场推广策略等2.4 客户服务技巧和礼仪本部分旨在提升员工的客户服务水平和专业素养,包括:•有效沟通技巧和倾听技巧•接待礼仪和服务礼仪•处理客户投诉和问题的方法和技巧2.5 安全和卫生意识培训在酒店行业,保证客人的安全和卫生是至关重要的,因此需要教育新员工相关的安全和卫生知识,包括:•火灾逃生与消防知识•应急救援措施和急救常识•食品安全和卫生规范3. 培训形式和时间安排3.1 培训形式本培训方案将采用多种形式结合,包括但不限于:•面授课程:由专业讲师进行理论讲解•实践操作:通过模拟场景和案例演练,加强实际操作能力•视频教学:提供相关培训视频供学习参考•线上学习:提供在线学习平台,随时随地学习3.2 时间安排本培训方案的时间安排根据新员工的具体岗位和工作内容而定,一般包括以下阶段:1.公司介绍和酒店行业概述:2天2.岗位职责与工作流程:根据具体岗位安排1-2周3.客户服务技巧和礼仪:1-2天4.安全和卫生意识培训:半天4. 培训评估为了确保培训的有效性和新员工的学习成果,将进行培训评估,包括:•学习成绩考核:通过测试、问卷调查等形式对学员进行评估•实操能力评估:对新员工的实际工作操作进行评估和反馈•培训反馈调查:向新员工征求培训的意见和建议,以持续改进培训质量5. 培训后的支持和跟进培训结束后,将提供新员工的支持和跟进措施,包括:•导师制度:为新员工配备有经验的导师进行指导和辅导•定期回访:定期与新员工进行回访,了解入职后的工作情况和需求•培训后续:提供必要的继续教育和培训机会,帮助新员工不断提升自身能力以上就是我们酒店新员工入职培训方案的概述,希望通过我们的培训,新员工能够快速适应工作环境,成为出色的酒店服务人员。
2024年酒店新员工入职培训方案一、培训目标1. 了解酒店行业的基本知识和概念;2. 掌握酒店各部门的工作职责和组织架构;3. 培养良好的服务意识和职业道德;4. 熟悉酒店的运营流程和服务流程;5. 掌握基本的沟通和协作技巧;6. 提高酒店员工的专业知识和技能。
二、培训内容1. 酒店行业概述a. 酒店行业的定义和发展历程;b. 酒店行业的市场特点和机会挑战;c. 酒店行业的主要发展趋势和未来发展方向。
2. 酒店组织和部门介绍a. 酒店的组织架构和部门职责;b. 各个部门的工作流程和协作关系。
3. 客房部岗位培训a. 客房部的职责和工作流程;b. 客房清洁、床铺整理、客房设施使用等操作规范;c. 客房服务的基本要求和注意事项。
4. 前厅部岗位培训a. 前厅部的职责和工作流程;b. 客户接待、登记入住、办理退房等操作规范;c. 客户投诉处理和问题解决技巧。
5. 餐饮部岗位培训a. 餐饮部的职责和工作流程;b. 餐厅服务流程、菜单和餐饮知识介绍;c. 基本的餐饮礼仪和服务技巧。
6. 会议及宴会服务部岗位培训a. 会议及宴会服务部的职责和工作流程;b. 会议及宴会的策划和组织流程;c. 会议设备的操作和会议服务常识。
7. 销售和市场部岗位培训a. 销售和市场部的职责和工作流程;b. 销售和市场推广的基本知识和技巧;c. 销售流程和市场调研方法。
8. 服务技能培训a. 服务意识和服务态度的培养;b. 基本的沟通和协作技巧;c. 客户关系维护和客户服务技巧。
9. 职业道德和职业规范培训a. 职业道德的概念和要求;b. 职业规范和行业规则的培养;c. 酒店员工的形象管理和仪容仪表要求。
10. 安全和应急培训a. 酒店安全和消防设施的介绍;b. 重点岗位的安全操作规范;c. 应急处理流程和应对策略的培训。
三、培训方式1. 理论教学:通过讲授酒店行业理论知识,介绍各部门的职责和工作流程。
2. 案例分析:通过分析真实案例,培养员工的解决问题和处理复杂情况的能力。
酒店新入职员工岗前培训内容酒店无论是开业之初抑或是连续营业中酒店人员的补充,新入职员工的岗前培训是不可以或缺的。
但是,有些培训经理或主管做新入职员工培训时,不知如何下手,原由是需要新员工掌握的太多了。
其实,新员工的培训抓住几个主要环节和内容就可以了。
下面主要就营业中的酒店新入职人员的培训做一下简析。
第一项:酒店大要的培训。
此类主要包括:酒店的名称; LOGE及含义;投资方的介绍;地理地址;邮编;酒店品位定位;酒店各营业场所的面积、名称、营业时间、内外线通讯方式、硬件设施介绍等。
第二项:酒店的组织机构。
包括:董事会成员;酒店管理方成员;总经理;副总经理;各部门长(总监或经理)等。
别的、上述人员的隶属关系及主要职责范围。
此类培训合适配置各人照片加机构隶属框架图作为辅助讲解。
若是有酒店管理企业参加管理的,也要讲讲管理企业的情况。
第三项:酒店文化。
包括:酒店的管理要旨、服务要旨、酒店精神、酒店目标、店训、规章制度、行为规范等。
最重要的是保持酒店文化形成的各种方法、制度。
酒店文化是企业的魂,靠酒店文化凝聚员工,是最靠谱的一种方法。
别的:酒店的一些行为规范、规章制度、店训等比较繁琐,员工记起来无聊无聊,对此我酒店针对行为规范改编成了“三字经”并印成名片大小,人手一卡,这样大家读起来琅琅上口,记忆收效很好。
我们的店训是“四个凡是” 。
在酒店晨会上是要求所1 / 2——本源网络整理,仅供学习参照用人员背诵的,并且在酒店员工打卡通道和员工餐厅进行张贴。
店训内容以下: 1、凡是客人视听到的都是圆满的、高雅的; 2、凡是客人使用的都是安全的、方便的、酣畅的、卫生的; 3、凡是对客人的咨询,回答都是正确的、迅速的,耐心的; 4、凡是在客人眼前的举止,操作都应该是文明的,礼貌的,规范的。
第四项:其他特别提示。
除了正常酒店规定外,一些 VIP 的特别习惯、酒店针对性的制度要求等等也要进行培训讲到。
以上内容做个培训大纲,制成 PPT,加上你个人的演讲魅力,大概不需要 3 节气间,你就可以顺利完成新员工的岗前培训了,至于各岗位的专业详尽知识,部门长会安排人培训的。
“入职学习过程”模块第一单元饭店前厅部基础知识学习目标[知识目标]1、认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位,以及发展趋势。
2、了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。
3、理解前厅设计和组织机构设置的原则。
4、了解前厅部沟通协调的内容、前厅投诉类型以及投诉产生缘由、特性和处理原则。
[能力目标]1、熟悉饭店前厅环境设计与控制的基本要求;2、掌握前厅部际沟通方法和技巧、对内对外沟通的内容、投诉处理方法与流程。
3、应用沟通原理和技巧,处理前厅部内外信息沟通的常见问题,包括正确处理客人投诉。
[素质/价值观目标]1、掌握前厅部人员素质的基本要求,培养自己的职业素养。
2、树立服务者与被服务者人格平等理念。
3、树立以顾客为中心的市场营销理念。
本单元导读前厅,位于饭店门厅处,是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。
前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所,也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方,人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”,因此,前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。
前厅部(Front Office),也称大堂部、前台部或客务部,是指设在饭店前厅的负责销售饭店产品、组织接待客人、调度业务经营,接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书翻译等以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部是饭店服务与管理的关键部门,其业务特点为:全天候不间断地运行、接待与服务范围广泛、原则性与灵活性高度结合以及充分展示饭店形象。
沟通协调从管理科学的角度来讲,是指相关对象之间所进行的信息传递和接受过程以及从合作的角度对有关事项,如完成任务、解决冲突等方面所进行的配合及努力。
前厅部各岗位的工作人员应明确沟通协调的作用,掌握沟通协调的方式,运用正确的沟通协调渠道进行工作。
香格里拉前厅培训GROHCTRANSGGHZCONFDBCGSCPaidbyandpayfortransfer转帐Groupcheckout团队结帐Thanksforgueststayinginourhotel感谢客人入住SectionFive:Checkoutprocedure结帐程序GiftGallery-FO-Informationprintout打帐单-Newposting(departmentcode)入帐(部门代码)-Fixedcharges固定收入-Telephonedetail电话细节-Transfer(“D”transferand“850”transfer)转帐-FoliostyleFolio类型-Previewfolio预览Folio-SplitfunctionMiscellaneous杂项分割-Miscellaneous:Disablephonedetails,Postinghistory,ShowpostedP OSitem杂项Postingfunction入帐功能-Journalfunction日志功能Cashierfunction收银功能IntroductionaboutShangri-laHotelChangChun长春香格里拉简介Understandandgrasptheproductsknowledge了解并掌握现有产品知识Howtocheckthecashfloatandcommodity怎样校对现金及物品HowtofilltheRquisitionFormandPRForm怎样填写物品申请单及采购单Groomingstandardandgreeting化妆及问候Greetingtheguestswithsmile面带微笑迎送客人Telephonestandardandmanner电话标准及礼仪Jobdescription工作概况描述Givesgusetsenthusiasticservice给客人提供热情服务GraspGiftGallerychecklistmorningshift掌握礼品店早班工作程序HowtousetheInfrsyssystem怎样使用Infrsys系统机器Howtoturnonthecomputer怎样开电脑Howtoreceviceandreturrnthecommodity怎样做收货和退货Contiunetoreviewthelastweekjobdescriptionandmainduties复习上周培训内容Makesureallitems,itiseasytofindafterenterinledger确认所有的商品,在确认账单后可以很容易的找到它们TestingbyManager经理测试Domorecommunicationwithguestsandtryone''sbesttoknow whattheyneedtobuy多和客人沟通了解他们需要什么Doyourbestrecordgusetshabits记住经常光顾的客人的喜好Recorditemsreserveandprice纪录商品库存及收价Keepallitemsarecorrectanddoanymistake确保物品的正确Theoperationofvaletshop洗衣店的日常动作SOPofvaletshop标准化程序Howtoreceiveguestlaundry如何收客衣Howtoreturnguestlaundry如何返客衣TestingbyManager经理测试Howtoaddonanewreservation如何加一个同样的预订Howtochecktheguesthistory查找客人的历史资料Howtoprintouttheguesthistoryfolio打印历史帐单Howtoleavelocator,trace,message给客人留言Packageoptions包价Towriteimportantinformationat“Instructions”重要信息打入结帐留言处?CombineShare&BreakShare双人同住一间房的预订Discountoptions折扣项Freeupgrade免费升级FixedCharge固定费用SpecialFieldsintruduction特殊说明Routinginstruction分窗口打帐单Cancelcheckin取消登记Testbymanager经理测试-Roomtypecodeandfeatures房间类型及特点-Roomratecategory房价-Howtotakecompany/FITguestreservation如何接公司及散客预订-Addon/Change/Share增加/改动/同住-ToyotareservationToyota预订PM服务质量监测HowtohandleRoomServiceCall.送餐电话Testingbymanager经理检查Areacodeandtelephonenumber区号及电话号码Fileintroduction总机文件介绍客房部及总机常用英语其它部门介绍(职责地点营业时间等)电话礼仪如何接商务中心和前台电话如何处理占线电话和如何保持电话-Howtohandlebookingcenterreservation如何处理订房中心的预订NEWEMPLOYEETRAININGCHECKLISTTrainee''sSignatureDateDescriptionPeriod1stweek2ndweek3rdweek4thweekWeeklyreview&commentbybuddy&trainee周回顾与总结:Weeklyreview&commentbybuddy&trainee周回顾与总结:Generalcomments总体意见:Buddy''scomments师傅意见:Trainee''scomments员工意见:Trainer''sSignatureNewemployee''sname新员工姓名:Division/Section部门:Position职位:Buddy''sname师傅姓名:HotelOrientation酒店入职培训DepartmentalOrientation部门入职培训Strength强项Weakness弱项-Howtoprintereportforreservationwhenreservationdayoff如何打预订部报表-Howtocheckinternetreservation如何查网上预订Groomingandmanner化妆及礼仪IntroductionaboutShangri-LahotelChangchun长春香格里拉介绍Jobdescription总机工作职责Telephonestandard接电话标准Explainextensionlist分机号码表讲解Howtouseconsole话务台使用Howtousepagesystem传呼系统Everyshiftsduties每班次工作内容Howtousealarmclock如何使用闹表Howtocheckbackgroundmusic如何放背景音乐Howtofillininternalforms:goodsales,equipmentrental,logboo ketc.如何填写内部领货单HowtosearchFidelioinformation(functionkeys)如何使用功能键Fidelioknowledge:billing/posting电脑知识Computerskill:WindowsWord/Excel/Outlook/IE电脑技巧:WORD文件EXCEL文件Howtouseprinter:HP4LC,6P,4500C如何使用惠普4LC,4500C 打印机Removeprinterproblem如何清除打印机故障FillinInvoice如何填写发票FamiliarwithCreditCards熟悉可收的信用卡HowtouseEDCmachine如何使用银行的刷卡机Familiarwiththesalesgoods/price熟悉所销售的商品和价格Toknowdooropen/closeprocedure商务中心的开,关门程序TestingbyManager经理测试Canfollowupthepastweekjobdescriptionandmainduties回顾上一周工作职责Setupmeetingroom如何摆放会议室物品Servedrinks/cookies/clearashtrayforthemeetingroom会议期间如何上茶水,点心Howtobookmeetingroom如何预定会议室SearchingguestwithPagingBoardinLobby举牌在大堂内寻找客人Nightshiftshoulddeliverexpresscheckoutbillsfortomorrowto guestroom夜班为第二天离店的客人送快速结账的账单Nightshiftshouldupdateluggageregisteraccordingtodailylug gagestore夜班更新寄存行李记录Nightshiftshouldcleaneightluggagetrolley夜班抛光八辆行李车HandleTicketingservice飞机票处理HandleTranslationservice翻译处理HandleFilmdevelopingservice冲洗胶卷业务HandleBroadBandrentalservice如何出租宽带Howtosetupdialingconnection如何拨号上网PCknowledge:Scanner,PowerPoint电脑技巧:扫描和制作幻灯片Fidelioknowledge:FunctionkeyShift+F7电脑知识Testingbymanager经理测试-Combineshare合并分享-Traceskeyin&Handlingprocedure跟踪记录输入和处理程序-Accompanyingfunction伴随功能-Message留言-Move(changeroomprocedure)换房(换房程序)-Regcard-Registrationcardprinting登记卡打印-Selectprofile选择记录Guestprofile客人资料Messageforguestandstaff客人及员工留言Voicemailsystem语音信箱Billing&posting如何查客人帐单和如何入帐Lostandfound失物招领Clubsix第六俱乐部Fideliosystem(reports,userlogfile.roomhistory,cashier,inhous e)电脑系统(报表,使用记录.房间历史,收银,)Makeroomkey做房卡Goldencircleprogramme金环会计划Longstayguestnameandcompany常来的客人名字及常用公司Telephonecheckout.P/FP/B电话退房为其它客人付帐及被付帐Setupdailycookies&teaafterbreakfast早餐过后如何摆放饼干,干果等BasicKnowledge基础知识Greetingwithguest问候客人Telephonemanner电话礼仪Grooming仪容仪表Jobdescription工作概况描述HCloungefacilitiesintroduce酒廊设施介绍HCloungebenefits豪华阁优惠项目Horizonmagazines&newspaper酒廊的报刊杂志GoldenCircleprogram金环计划FSMSknowledge食品安全管理知识Breakfastsetup早餐台的摆放Horizonlineninventary布草的盘点Standardtrayusing托盘的使用Tea&Coffeeservice咖啡茶水的服务Serveicewater冰水的服务Changeashtray如何更换烟缸Clearplates,cutlery,glasswarefromthetable如何清理客人餐台Cleaningandrefilltoothpickholder,sugarbowl,saltandpeppers haker清洗及填充牙签筒,糖缸,椒盐瓶CrosstraininginCoffeeGarden去咖啡厅交叉培训Exchangelinen布草的更换Meetingservice会议服务-Handingconfidentialguestcalls处理保密客人电话-Leavingmessages(standardandfreeformat)留言-LeavingLocator留特殊说明PerformanceMonitor服务质量监测CourtesyCall慰问电话InRoomCheckIn房间内办理入住RoomInspection查房-Howtocancelsaleandoff-line.(CXLvouchercanNOTbethrownaway)取消消费和离线(取消卡单不能扔掉)Form/VoucherIntroduction表格和礼券介绍HowtouseVingcardsystem怎样使用Vingcard系统Fileintroduction文件介绍Generalreport(Reportinstructionandprinting)一般报告(报告说明与打印)Creditcardtype信用卡类型Canfollowupthepastweekjobdescriptionandmainduties回顾上一周工作职责SetupVIPmeetingroom有重要会议,会议室如何摆放HowtoCloseCashier如何关账HandleCityLedgerpayment如何挂账Fidelioknowledge:leavecheckoutmessage如何给客人留言HowtouseBindingmachine如何装订Howtorentoutequipment如何出租设备HealthClub-FOHotelproductionknowledge酒店的概况Grooming仪容仪表Extensionlist各部门及各岗位电话Telephonecourtesy电话礼仪SOP服务标准Howtopickupphoneandpage电话的使用接转打传呼Howtogreetguest如何接待客人Howtofilloutform各类表格的填写Howtofilloutregistrationform登记表的正确填写Healthclubfacilitiesusing各设施设备的使用Pricelist收费价格Massageintroduction按摩种类价格及区别Memberprice会员种类价格Postingsystem入帐平帐关闭系统Financeform财务报表的填写Financeruleofhealthclub健身中心的财务制度Emergencycasehandling紧急情况处理Fruitpreparation水果的消毒程序Saunausing桑拿的使用须知Jacuzziusing漩流浴的使用须知Earphonehandlingprocedure耳机的消毒程序Machinecleaning器械的消毒程序ISO14001环保知识的培训Firetraining防火培训Cleaningstandard清洁标准Amenitystandard备品摆放标准Amenityname备品的名称Jobdescription岗位职责Communication各岗位的沟通Membercardandlockerform会员表及更衣箱表的填写Howtousefacilities设施设备的使用Safety客人的人身安全财产安全Lockerroommonitorstandard更衣箱看护标准Cleanserusing清洁剂的使用Showroom展示客房HowtohandletheVIPgroup如何处理VIP团队SafeDepositBox保险箱GreetingtheGoverner接待省政府领导LongstayPrograme长住客计划Handletheguestcomplains处理客人投诉Recievetheguestdelightcard客人表扬卡Hotellatestpromotion酒店最新的促销UpdatetheDailyVIPlisteverydayandsendtherelateddepartme nt每天更新VIP表格SendthePMvouchertotheguestandfileit发送PM礼卷并登记Concierge-FOConfirmrate&departuredate(time)withguest与客人确认房价和离店日期Namecardcollectionuponc/I办理入住登记时索取客人名片TravelAgentFITcheckin旅行团办理登记入住-Travelagentvoucher/fax团单/团队传真-Travelagenttelegramdraftcopy(TT)团队电报复印件-HandingAnasaziBooking处理Anasazi旅行社预订Dueoutroomchasingpolicy&procedure催待退房间的政策和程序-GC,VIP&Horizonroomsusuallytill18:00pm金环会员、贵宾和豪华阁房间客人通常到晚六点-Confirmeddeparturetimekeyinlike14:01确认离店时间输入电脑如14:01-Handinglatec/orequest处理延迟退房要求ExtensionProcedure分机程序Renewkeyandgetenoughdeposit更新钥匙和获取足够押金-Option选择-Specialfields特殊区域Arrival/inhouseguestsearchinginthelocaldatabasebylast,first, partialname,agent,company,groupname,confirmationNo.Set.使用客人的姓、名、部分姓名、公司、团队名和确认号在本地数据库里查找到达和住店客人Walk-incheckinprocedureinlocaldatabase直接来店客人使用本地数据库办理入住程序FunctionKeys功能键ReservationField预订区域-Take/Addon/Changereservations作预订、增加预订、更改-Create/BreakCombineShare建立和取消共享房-Dayuseroompolicyandprocedure当天来当天走政策和程序ArrivalField到达区域-RateCode房价-Upsellfield高价销售区域Howtocheckfaxmachine如何用传真机Familierwithrentaloffice熟悉出租办公室HouskeepingandoperatorEnglishwords客房部及总机常用英语Outletofalldepartment(duties.operation.location)其它部门介绍(职责地点营业时间等)Telephonecourtesy电话礼仪Screencalls(guestBCfrontoffice)如何接商务中心和前台电话Busyorplaceacallonhold如何处理占线电话和如何保持电话Guestrequest(makeup,laundry,maintain)客人要求(打扫,收洗衣,,维修)Amenityrequestedandleavetrace客人要备品和如何留索引Testingbymanager经理检查Howtoverifyguestinformation如何查客人HowtohandleGMRMcall如何处理总经理和副总电话VIPcode不同类型客人代码Wakeupcall叫醒Telephonecallcharge话费HowtocheckinformationinTel.book如何用电话本EmergencyProcedure紧急程序KeyintrolF8如何输trolF8Majiangrentalprocedure麻将Howtohandlefaxforguestandoffice如何处理客人和员工传真Howtocheckccmail,9500,TV,Printer如何查ccmail,9500,电视,打印机Fideliosystem(fuctionkeysF1toF10)电脑系统(功能键F1至F10)Guestlocation客人方位Confidentialstay保密入住Donotdisturb免打扰Testingbymanager经理检查Trainee''sSignatureDepartmentTrainer''sSignatureDivisionHe ad''sSignatureDate日期Employee''sSignature员工签名BusinessCenter-FOTomeetgroomingstandard礼仪礼貌标准Tomeetgreetingstandard问候语标准Tomeettelephonemanner电话礼仪Setupnewspapers/magazines如何摆放报刊杂志Displaysalescabinet如何摆放商品展柜ClearMeetingroom会议室的清洁ClearPantryroom茶水间的清洁ReciteServiceTariff邮递服务Sendoutandreceivefax如何为客人收,发传真Printfaxreport如何打印传真报告Removefaxmachineerrors如何清除传真机故障Makecopy如何使用复印机Removecopymachineerrors如何清除复印机故障Fidelioknowledge:guestname/roomno.check如何在电脑系统中查客人名字和房间号码HandleCourierservice:EMS/DHL如何办理EMS和DHL业务Date:Date:Date:GSC-FOFrontDesk-FOGroomingstandardandgreetings.(Jobdescription)化妆及问候(职位职责)Roomtypecodeandfeatures房型代码及特征RoomRateCategory房价种类ShowRoom展示房FrontOfficeterminology前厅部用语FrontOfficecourtesyEnglishsentence前厅部礼貌英语用语Theusageofaddressbyname称呼客人姓名HowtosendingPSB怎样发送PSB Standardtelephonecourtesy标准电话慰问SLCCtelephoneextensionlist香格里拉分机表-Transferringcalls转接电话-Handingthegeneralinquiryofguests处理客人询问HorizonClub-FO-Moneyexchange(Cash&travelercheque)换钱-Changepassword更改密码-FoliohistoryFolio记录CloseCashier关帐-Stepthefolioaccordingtodepartmentcode根据部门代码分步Folio-Countthecashfloat数钱-Print“LedgerPostingreport”beforeclosecashier关帐前打钱“挂帐报告”-Handincashierremittanceenvelopeandfoliotoaccountingwiththe witness与见证人一起上交钱袋和folioReviwethekeyponitsonweek(3,4)复习第三、四周重要内容Sellingprocedure销售程序SpecialPrograms特殊计划-ValuedGuestRate满价入住客人-FrequentFlyerProgram:FFPtype,Promotioncode飞行里程计划-WhatisGCprogram定义GoldenCircleProgram金环会计划-GTCintroductionGTC介绍-GCBENEFITS金环会优惠-GCenrollment金环会员加入GCenrollmentPerformanceMonitorPrograme服务质量监测Policy&Procedures政策和程序-Guestbirthday客人生日-Dooropening开门-KeyAuthorization钥匙授权-Keygiveoutpolicyandprocedure发钥匙政策和程序-GuestbringPetsin客人带宠物SafeDepositBoxControl保险箱控制-Specialfield特殊区域Cashpayoutfromcreditcard如何从信用卡中提现Roomhistorybillprinting客史帐单打印Housebank酒店帐户PF9517:HouseAccount9517帐户PF9525:PackageAdjustment9525帐户PF9526:FolioClearance9526帐户Testbymanager经理测试Greetingguest与客人打招呼PageHSKPtocheckminibar传客房部查小酒吧Printoutthebill打印帐单Makeroutingperguestrequest按客人要求分窗口打帐单Depositrefund现金返还Changepaymentuponcheckout改变付款方式Cityledge挂帐Unclaimeddeposit待退定金Saunacleaning桑拿清洁-Centrallook-upcheck中心查看系统中查找-Departuredate/timeconfirm离店数据时间确认-Rate/Marketcodekeyin房价/市场代码输入电脑-Keyincompanynamewithcorporaterate公司合同价将公司名称输入电脑-Payment支付方式-Roomassignment分房Policy&procedureofcompanychaqueacceptment收取公司支票的政策和程序-Name&addressformat姓名和地址格式-Languagecode语言码-Amenity/Service/Featurecodes备品/服务/特征码--Remarks备注-History历史-Future未来-Specialfield特殊区域-Selectanotherprofile选择另一个客人记录-Centrallook-upsystem中心查看系统-Merge/Delete合并/删除-Companyprofile公司资料-GCfieldintroduction金环会区域介绍Option选项-Routinginstruction窗口指示-Company/Agentname(walkincorporateguest)公司/代理名称-Packageoptions套装选择-Breakshare分散分享Canfollowupthefirstweek’sjobdescriptionandmainduties回顾第一周主要工作职责Howtoopenbill如何入账HowtowriteDailyControlSheet如何填写账单控制表TelephoneStandard电话标准程序Print:“Transportin(out)Tomorrow”Report打印接机送机报表Doublecheckthereportwiththecomputer仔细确认报表和电脑中的信息PrintpickupflyeratBusinessCenter在商务中心打印接机牌Polishtheposterboardattheairport/theluggagetrolley擦机场接机牌行李车Cleanupthereceptioncounterattheairport清扫机场台面Confirmedtheair-ticketfortheguestattheairport在机场帮客人确认机票Introducingthecityinformationtotheguestonthewaytothehot el?在机场回酒店的路上,向客人介绍城市文化Storetheluggagefortheguestwithluggagetag用行李卡为客人寄存行李Guestitemshandoverrecord客人物品登记记录Theimportanceoftheluggagequantity非常重要的是确认行李数量Explaintotheguesthowtousetheroomkey告诉客人怎样使用房间钥匙Explainthelayoutandthefacilitiesintheroom在房间里向客人介绍房间设施Explaintotheguesthowtousethe“DND”ontheH.Cfloor在豪华阁楼层向客人介绍怎样使用“DND”开关Reconfirmwiththeguestluggagequantityandwishguestapleas ant再次确认行李数目Handlegroupluggage送团队行李?Hotelproductknowledge酒店产品知识Howtowalkinthelobby肢体语言Doorservice内岗门口服务Taxiservicegreetings外岗出租车服务TestingbyChiefConcierge经理测试ContinuetoreviewthelastweekjobdescriptionandMainduties?复习上周的培训内容Bookingthehotellimousine租车服务Confirmtheflighttimewiththeguest为客人确认航班时间FilloutTransportationbookingform填写车单HandoverthebookingformtoTransportationdepartment和车队确认客人用车信息PostbillatFrontDesk去前台入帐SubmitthedailybilltoFinanceDept.当天车单报表报给财务Couriernewspaperreceivingprocedure报纸接收程序Letter,registerletterrecordprocedure平信和挂号信记录Internalletter/newspaperdelivery信件和报纸的分发Leavemessagetoinhouseguest给客人送留言Umbrellawheelchairrentalprocedure雨伞和轮椅租借程序Mobilephonebatterychangerrentalprocedureandoperations 手机电池充电程序Nightshiftshoulddeliveramenitieswhatguestneedsintimeand shouldsendnightreporttoaccountingdepartment.夜班为客人及时送备品和送夜间报表去财务部HowtoreceiveguestfromAirport在机迎接客人-Block分房-Reservationtype预订类型-Marketsegmetn/Soure市场方面及来源-Discountfield打折区域-Package套装销售-Payment支付-Amenity/Service/Feature备品/服务/特征-FFP飞行里程积分-Instruction说明Cashfloat(balanceondailybasis)现金浮动Paymentmethodpolicy支付方式政策Howtofillinofficialinvoice正确填写发票-Cashadvanceagainstthecridetcard从卡里取现金-GCmemberwave2.9%servicecharge金环会成员不需收2.9%的服务费-Foreigncurrencydeposit&chequehandling掌握外币跟支票作押金Rebate扣减?-Howtousethecorrectdepartmentcode使用部门代码-GetapprovalGSMorFOM得到值班经理和前厅部同意Cityledger挂帐-CorrespondenceisrequiredattachwithR/C临时入住登记卡后附确认书-A/R#requiredfromCredit财务部挂帐负责人同意Payout现金支出-Fillinthereasoninsupplementfield在附加区域填写理由-Gettheguest,GSMorFOMsignature得到客人、值班经理或前厅部经理签字Latecharge延迟付费Howtodocorrectionchargeforthepostingorpaymentatthesa meday平衡一天入帐与收入5thweek6thweek-Pintclosecashierreport打印关帐报告Mainmenuinthebilling帐目总菜单-Whenuse“Advancebill&payonly"提前付费与只付费Informationprintout帐单打印Postdeposit押金输入SectionFour:Cashier收银Newposting入帐OptionalFields转帐Fixedcharge DepositinformationTransfer Thedifferentpostingcode入帐代码Foliostyle帐单形式Miscellaneous杂项Foreignexchange外币兑换NightshiftshouldcleantheIndexwhichMarkedwith“TAXI”att hegate擦大门口出租车牌子GreetingguestandprovidinggoodserviceinEnglish用英语为客人提供良好的服务TestingbyChiefConcierge经理测试Testingbymanager经理检查Invoiceandbillaboutc/oguest结帐客人的发票及帐单Grouplockline团队锁线FFP飞行里程FCS电话计费系统Reservation预订Welcomedrink&towerservice欢迎饮品及毛巾服务Copyandfaxmachine如何发传真及复印PSBsending个人资料发送至公安局Testbymanager部门经理测试FidelioTraining知识培训:SectionOne:FunctionKeys第一部分:功能键Howtoreadhoteloccupancyandroomavailibility如何查看入住率,及房间状况Howtofindvacantroomsbyfeatures如何根据客人喜爱找房间Howtoreaddailyeventsandweatherforecast如何查看宴会及天气预报Telephonebook电话本Lost&Found失物招领Makeroomkey做钥匙Rateinformation房价Roomstatus看房态SectionTwo:Reservation第二部分:预订知识Roomtype&features房态及客人对房间的喜爱Ratecodeandmarketcode房价及市场分类HowtouseEDCmachine如何使用刷卡机器Chinesereceiptprinting如何开发票Guestprofile客人的客史资料Guestremark,service&amenities客人的特殊要求及客人备品VIPcodeselection贵宾代码的选择Howtodocertrelook_uptofindtheguestGCprofile客史资料及总部的联网Howtochangethearrivaldateforguest如何改变到店日期Howtofindareservation如何查找预订Testbymanager经理测试Upsellingskill卖房技巧Thekeypointofmakinganewreservation做预订的要点HowtofindtheVIPSbyVIPcode如何根据贵宾代码查找贵宾预订Howtofindthecancellations如何查找已取消的预订HowtofindtheNo-showguests如何查找预定但未来的客人Howtoarrangeroomsforthearrivelguests如何给客人安排房间Howtosendtheconfirmationlettertoguest如何给客人发订房传真SectionThree:Check-in&Modify登记及填充客人资料Greetingguestwarmly热情欢迎客人?a.Cashpayment现金押金Payment押金b.Foreigncurrent外币兑换c.Creditcard信用卡d.CheckandBank支票RoomarrangementandRCpreparing房间的安排及登记卡的准备Keypointsforcheck-in(confirmroomrate,askdeparturetime,guestsingnatureonRCcard ,askpayment...)登记要点(确认房价,离店时间,客人签字,要押金)Check-intheguestinthecomputer如何在电脑上给客人办理入住手续Howtochangeroomforinhouseguest如何给住店客人换房FFPprogram里程加分Transportation-FO各种车辆价格的培训各种车辆驾驶计能的培训礼貌培训行车记录,签到培训和车队有关连部门的培训员工仪容仪表的培训办公室卫生的培训车辆卫生标准的培训交接工作的培训咨询机场班的时间的培训加油,洗车,车辆维修程序经理检查香格里拉企业文化培训酒店产品知识的培训驾驶职责的培训出车前准备的工作培训公寓路线培训大众路线培训机场备品培训微笑服务培训车队规单制度的培训接机服务培训送机服务包机服务长途用车旅游景点市内有特色餐饮市内有特色娱乐场所邻近城市香格里拉地理位置的培训环保ISO1401培训Howtoread/writeccmail如何收发文件HowtoinstallBroadBandModem如何安装宽带Howtohandleemergencysituation紧急情况处理Greetingtheguestwithasmile?面带微笑迎送客人EDCmachine/telephoneapprovalprocedure刷卡机/电话授权程序-Howtogetapprovalcode(EDCandPhone)获得授权码(刷卡机/电话)-Howtododirectsale直接作消费-Howtodooff-line作离线-Howtousemanualcreditcardprinterandautomaticprinter手工书写卡单和自动打印卡单-HowtocheckGWandMU&GAcreditcard检查长城卡、牡丹卡、龙卡HowtoprintR/C打印临时入住登记表------Registeringprocedure登记程序-HowtofillinR/C填写临时入住登记表-PassporttyperecognitionandhowtoregisterVisaexpiredate护照类型识别和登记威萨有效期-Howtoimprintcreditcard打印信用卡-Howtofilluppaymentauthorizationform.(whichisatthebackofR/C)填写授权表(临时入住登记表后附)GreetingwtihtheVIPandNormalguest问候普通客人和重要客人Howtopreparethewelcomeletterandwelcomecard准备欢迎信和欢迎卡Courtesywordstoshowwaytoasuitbaletable用礼貌的语言帮客人找合适的位置InroomcheckinfortheLimousinepickupguest为接机客人办理房间登记手续CourtesycalltotheLimousineseeoffguest给送机的客人打礼貌电话EscorttoguestroomfortheFTguest把第一次到店的客人带进房间writeandsendcourtesycalltotherelateddepartment如何书写何发送礼貌电话给相部门Grooming仪容仪表TelephoneManner电话问候GCprograme金环会员计划FemalePrograme女士备品IntroducetheGCprogrameGC介绍GCenrollGC的加入InroomcheckinfortheVIPguest为VIP客人办理房间入住手续DailyPMlistprintinFediosystem如何打印服务质量监测表ChecktheVIProombeforeguestcome检查VIP客人的房间HandletheVIPgroup如何处理VIP团队ChecktheVIProomamenity检查VIP客人的备品SeeofftheVIPguestVIP客人的送行GCbenifitsGC优惠PerformanceMonitorPrograme服务质量监测CoffeeGardenbreakfastcheckout咖啡苑的早餐结帐RemebertheCGthetableNo.熟记咖啡苑的台号CGHostess咖啡苑领位。
香格里拉酒店员工入职培训2餐饮部1.餐饮服务①宴会厅 Banquet ,②蝙蝠酒吧 BATS ,③咖啡苑 Garden Café④大堂酒廊 Lobby Lounge ⑤客房送餐(In Room Dining)Café Magnolia ④宴会厨房 Main Kitchen ⑤饼房 Pastry ⑥蝙蝠吧厨房 BARS Kitchen ⑦福临门厨房 Fook Lam Moon Kitchen ⑧管事部 Stewarding行政办公室市场营销部①销售部 Sales ②市场传媒部Communication ③宴会及会议统筹部Events Management ④会议展览及奖励旅游 Meeting Incentive&Conference Exhibition ⑤预订部 Reservation财务部①财务部Accounting ②电脑房Date Processing ③成本控制Cost Control ④采购部 Purchasing工程部①锅炉 Boiler ②房修 Building ③电工 Electrical ④机管 M&P ⑤空调AC人力资源部①人事部 Personnel ②培训部 Training其他英语地区销售办公室 Regional Sales Office多功能厅 Function Room大宴会厅 Grand Ball Room东方航空票务处 China Eastern Airline Ticket Office 美食角 Deli Shop员工出入口 Employee Entrance饼房 Pastry总仓 General Store制服房 Uniform Room玩转电话手册接听电话的标准问候语:英 :Ninhao,___.This is_______,________?中 :您好,____.我是________,________?请对方等待的保准问候语:英 :_____________,Mr Wang?_______.中 :王先生,___________________.转电话的标准问候语:英 :One moment please,I will____your call._______. 中:请稍等,我来帮您转电话,_______.留言的标准问候语:英 :_____.Mr Wong is not in right now.____?中 :_____,王先生现在不在。
___________?接听电话的10个注意点:1.铃声_____内接电话;2.___________;3._____聆听;4.问候_______;5.吐字要__________;6.要确使留言_____;7.让______先挂电话; 8.不要___-来电人会听到的;9.工作时间不准打_________;10.绝不说“___”,要为客人提供“____”的服务。
一个完整的留言应包括以下内容:1.来电者___;2.来电者____;3.来电_____;4.来电者的____;5.留言者___;6.来电________;如何使用酒店拷机系统:按____后,按____号码,再按_____号,按_______号码后,再按_____号(结束)。
电话机功能键:有用的分机号:环境管理体系由于香格里拉集团对环境保护的重视,已有20家酒店获得ISO14001认证(国际环境管理体系标准):1.北京香格里拉饭店-中国大陆地区第一家2.中国打饭店(北京)3.长春香格里拉大饭店4.哈尔滨香格里拉大饭店5.青岛香格里拉大饭店6.上海浦东香格里拉大饭店-上海市第一家7.深圳香格里拉大酒店8.西安香格里拉金花饭店9.港岛香格里拉大酒店-亚太地区第一家10.九龙香格里拉大酒店11.香格里拉丹绒亚路酒店(哥打基纳巴卢)12.香格里拉莎利雅酒店(哥打基纳巴卢)13.吉隆坡香格里拉大酒店14.香格里拉金沙大酒店(槟城)15.香格里拉沙洋大酒店(槟城)16.香格里拉麦丹岛酒店(宿务)17.艾莎香格里拉大酒店(马尼拉)18.麦卡蒂香格里拉大酒店-菲律宾第一家19.台北远东国际大酒店-台湾地区第一家20.曼谷香格里拉大酒店-泰国第一家ISO14001例行审计为每_____1次。
ISO14001重认证为每_______5个概念:6条政策:1位主席:____________________3位经理:善用绿色健康物资废弃物分类存放节能综合宣传食品卫生管理体系为什么要建立食品安全管理体系?Why is food safety management system is requied?品牌/Brand客人要求/Customer’ Demands政府法规/Government’s Law食品安全管理体系的特点Characteristic of the food safety management system.危害分析和关键控制点/Hazard Analysis and Critical Control Points. 自身管理/Self-Control人人参与/Everyone Enjoy This Program.食品安全管理体系的内容Contents of the food safety management system.餐饮部SFSMS指南12篇66条/F&B Guidelines 12 Chapters 66 Items. 食品安全管理政策51条/SFSMS Policy 51 Points.预防食物中毒Defend of the food poising.生物的/Biological物理的/Physical化学的/Chemical食品卫生监管委员会:用________湿手;5.用温水过手;抹____________;6.擦干手;双手搓洗______; 7.抹上______;用刷子________;Guest Preferences Pad Administration Flow客人喜好调查表流程图Note 备注:香格里拉式的殷勤好客……香格里拉特色概述:第一章:殷勤好客香格里拉情使客人受到悉心的关照,感到与众不同,备受忠实,是建立良好的主客关系的前提条件。
我们必须让客人尽情享受我们殷勤好客服务。
本章讨论:-为什么说香格里拉式殷勤好客服务对我们很重要-什么是香格里拉式殷勤好客服务-你在提供香格里拉式殷勤好客服务中所发挥的作用第二章:令客人喜出望外今日之激烈竞争要求我们不但要在第一次同客人接触时令客人喜出望外,而是每次都令他们喜出望外,这是培养客人忠实感的关键,对于我们继续生存和成功至关重要。
本章讨论:-不遗余力为客人提供超前服务-机动灵活,绝不说“不”-主动观察-预测要求并迅速做出反应-个性化的认知-补救第三章:积极补救,赢得客人忠实感当出现错误时,必须要给予改正。
成功的补救是进一步赢得客人的信心和忠实感的良机。
本章讨论:-为什么补救非常关键-当今的竞争形势-基本技能-感觉-补救的5个步骤-逐个进行角色扮演和反馈客人旅途之劳顿旅行安排购买机票,申请签证,选择饭店,作预算,购买新衣服等。
家务委托请人照看宠物、采取安全措施和照料花草植物等。
个人安排打点行装、知会父母等。
安排到机场的车辆。
离家出发早起赶路。
机场手续领取登机牌,办理出关手续,等待登机。
乘机时间飞行数小时。
有些还需要换机。
抵达取行礼,办理入关手续,海关报关。
去饭店的路途中乘出租车到饭店,途中遇到交通堵塞。
达到饭店一跨进饭店的大门就感到如释重负!要点:客人在到达饭店前经历了许多麻烦和辛苦。
我们要保证他们享受到香格里拉式的热情欢迎和款待。
赢得忠实的客人是我们的首要任务。
客人的期望你将看到几个有关客人谈论他们入住感受的录像片断,看录像时,记录客人的期望。
情景1:客人期望:要点:1.客人的需求各不相同。
2.客人期望得到“热情的欢迎、做到关心备至、真诚质朴、彬彬有礼和温良谦恭”。
3.我们应灵活机动地满足不同的客人需求,这意味着绝不能说“不”。
客人为何选择香格里拉客人来自四面八方,他们选择香格里拉的原因:形象声誉氛围优质的服务产品员工等调查表明,饭店的地理位置,产品和口碑时客人选择饭店时考虑的主要因素。
因此,要确保客人的住店感受超越他们的期望,你所发挥的作用就显得额外重要了。
对于客人来说,你就代表了饭店。
因此,你时提供优质服务的关键。
客人是否会再次光顾饭店就取决于他们上一次的住店经历了。
我们不但是要赢得客人,更要留住客人。
我们必须要提供香格里拉式的热情欢迎和款待。
必须要提供能令他们喜出望外的服务。
从而建立客人忠实感,这对于我们成为客人的首选是至关重要的。
客人对香格里拉的期望客人支付了高额的费用,理应对我们有很高的期望。
客人类型:专业人士商人公司行政管理人员高薪阶层人士周游世界的旅行者高级政府公务员每当客人再次光临时他们的期望都会随之增加。
客人期望每次住店都如同第一次那样享受超前的服务。
我们必须要始终如一地超越客人地期望,使他们感到我们的服务和产品物有所值。
要记住支付的价格和所期望的价值之间的关系,犹如购买奔驰车和本田车的价格和所期望的价值的不同。
客人如何评价我们了解客人是如何评价我们的产品和服务是十分重要的。
我们的服务质量监测”就是用以评估客人是否满意的工具。
连续记录客人的住店感受和体验指明我们饭店各方面的长处和短处了解客人的忠实程度,以及哪些经历对客人忠实程度的影响最大。
使我们了解不同类型的客人对我们饭店和服务的不同感受为客服务的禁忌客人最为反感的言行是:1.“我不知道”客人期望我们了解我们所提供的产品和服务的相关情况。
如果客人问你一个问题,你答不上来,你可以说:“我不知道”但要加一句:“但我去了解一下”。
2.“我做不了,因为这不是我的工作”对于客人来讲,你代表的是酒店。
他期望每位员工都能够帮助他。
3.“你不得不……”客人并不关心我们有什么样的规章制度。
他们希望享受到机动灵活的服务。
我们应当遵循的唯一规定是“使客人开心”。
4.绝不说“不”以上禁忌中最普遍的就是对客人说“不”。
客人不喜欢听到这个字。
绝不能说“不”,除非客人的要求违反了我们国家的法律。
如果是这样,应当礼貌地向客人解释清楚。
绝不说“不”练习情景1:客人在商务中心非常忙碌地工作着。
他对服务员说:“我很饿,但忙得没时间去餐厅。
你能给我订个三明治吗?”你将说些什么和做些什么?情景2:客人走到前台,对一位前台接待员说“请你把这个传真发出去,并打电话到这个办公室通知他们传真已发出?情景3:客人在餐厅用餐。
他对餐厅的服务员说“我下一个约会要晚了,但我想确认一下为我的航班预订。
你能帮我确认吗?”情景4:客人早上7点钟打电话给总机说需要打一些文件,但是商务中心8点才开门。
客人需要9点前完成。