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客服中心质检规范及细则第一篇：客服中心质检规范及细则客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力，良好的服务态度以及专业的服务技巧，让客户服务有效的提升，同时提高客户满意度以及信任度。
制定客服中心质检规范及细则。
一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析，找出目前存在服务、业务以及流程方面问题。
并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本。
2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析，找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题，进行整改。
3、定期召开服务质量分析会，建立个人服务质量档案，针对个人存在问题，提出帮扶计划，提升服务质量。
4、通过分析查找共性问题，针对具体的问题提出整改通知，由组长加强培训。
整改后对效果进行评估。
如果无改善。
以中心组织对班组或各别班员进行培训。
5、每月抽测客服的电话质检，查找问题，帮助客服提高应答时限，设计具有符合各类服务形式的服务应答语言，规范而不呆板。
6、根据中心周报员工反映工作问题内容，制做脚本，明确培训以及拨测工作方向及内容。
7、每周一质检报告由主管确认后，进行公示。
内容为质检录音存在问题的分析，正确处理方法以及考核扣分情况。
以供客服人员规范使用。
8、按月度制订客服中心质检计划，分配至质检员、各主管及各组长按计划完成，检查各质检员、主管、组长质检质量，是否按计划完成质检条数。
二、质检规范（一）质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对电话做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查。
2、拨测专项(1)经质检团队收集用户问题后，进行分析整理，制订规范、标准应答脚本，发至各组进行培训，质检团队进行专题拨测，巩固培训效果，统一答复口径。
(2)根据中心组织的业务学习做好效果评估工作，对学习内容进行拨测，结果公示，督促客服代表掌握新业务知识。
(3)阶段性拨测。
制订专项拨测，掌握中心整体业务水平。
3、录音专项（1）配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作。
质量监控的目的：1.提高通话质量2.提升客户满意度3.了解客户的需求余期望4.改善员工绩效5.塑造高素质的员工队伍6.改善呼叫中心整体绩效7.降低员工流失率8.提高积极主动性评分应该：1.容易使用和理解2.基于与技能相关的具体行为的差异3.精确有效4.在对员工进行评价前进行测试5.正面的，为展现的技能加分，而不是为负面行为减分6.体现呼叫中心的优先顺序7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分8.以员工理解的方式进行解释监控和辅导质检的关系：监控，提供数据。
辅导，改变行为。
辅导的作用：1、帮助澄清绩效目标和发展需求2、增强有效的绩效3、推荐要改进的具体行为4、进行角色演练5、提供有用的反馈6、倾听7、理解不同的人员特征8、沟通和激励质量监控的考虑因素：1、向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键2、清晰、明确地定义绩效标准3、敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正4、结合进客户的视角5、记住：监控提供信息；辅导改变行为。
质量监控标准构成要素1、通话开始（问候、建立关系、准备帮助）2、通话结束（有无其它问题，感谢客户）3、职业礼仪（on hold，同理心，礼貌用语等）4、数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等）5、工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率）6、遵守流程（严格遵守流程规范）7、通话控制（主动控制通话，提高效率）8、倾听能力（快速判断客户的问题本质）9、沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、不打断客户、不用专业术语等）10、专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找到答案或者提供解决方案）11、客户满意度（来自客户的评判）12、升级与交叉销售（如果有要求）关键绩效指标（KPI）1、通话质量2、客户满意度3、员工满意度4、员工流失率5、服务水平/响应周期6、电话放弃率7、依稀解决率/错误与返工8、业务量预测准确率9、人员排版准确率10、排版遵守率11、平均处理时长质检工作职责：1、按照项目要求，全面监控电话销售专员的电话质量及系统录入质量；2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作；3、监听过程中发现的重大投诉隐患及严重违规的情况，及时上报；4、将监听过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求；5、针对呼叫中心已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈；6、协助QC主管制定各项目质量评分标准，并在项目运行过程中提出改进意见。
叫中心质检标准评分细则：一、信息内容准确（20分）1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。
如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。
二、语音语调语速（10分）1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。
三、服务用语（10分）1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分；四、服务态度（23分）1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。
