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客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在.A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C)是客户关系管理备受关注的催化剂.A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD)。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。
1. 客户关系管理系统（CRM）的主要目的是什么？A. 管理客户数据B. 提高客户满意度C. 增加销售收入D. 以上都是答案：D2. CRM系统通常包括哪些核心功能？A. 销售管理B. 市场营销C. 客户服务D. 以上都是答案：D3. 销售管理模块在CRM系统中的作用是什么？A. 跟踪销售机会B. 管理销售流程C. 分析销售数据D. 以上都是答案：D4. 市场营销模块在CRM系统中的作用是什么？A. 设计营销活动B. 跟踪营销效果C. 分析市场数据D. 以上都是答案：D5. 客户服务模块在CRM系统中的作用是什么？A. 管理客户支持B. 跟踪服务请求C. 分析服务数据D. 以上都是答案：D6. CRM系统中的“客户数据”包括哪些信息？A. 联系信息B. 购买历史C. 互动记录D. 以上都是7. CRM系统中的“销售漏斗”是指什么？A. 销售机会的阶段流程B. 销售目标的实现过程C. 销售数据的分析工具D. 以上都不是答案：A8. CRM系统中的“客户细分”是指什么？A. 根据客户特征进行分类B. 根据销售数据进行分类C. 根据市场数据进行分类D. 以上都不是答案：A9. CRM系统中的“客户忠诚度”是指什么？A. 客户重复购买的行为B. 客户推荐新客户的行为C. 客户对品牌的信任度D. 以上都是答案：D10. CRM系统中的“客户满意度”是指什么？A. 客户对产品或服务的评价B. 客户对公司整体表现的评价C. 客户对售后服务的评价D. 以上都是答案：D11. CRM系统中的“客户反馈”是指什么？A. 客户对产品或服务的意见B. 客户对公司政策的意见C. 客户对市场活动的意见D. 以上都是答案：D12. CRM系统中的“客户互动”是指什么？A. 客户与公司的沟通B. 客户与产品的互动C. 客户与服务的互动D. 以上都是13. CRM系统中的“客户生命周期”是指什么？A. 客户从潜在到流失的全过程B. 客户从购买到推荐的全过程C. 客户从接触到忠诚的全过程D. 以上都是答案：D14. CRM系统中的“客户价值”是指什么？A. 客户对公司的经济贡献B. 客户对公司的品牌贡献C. 客户对公司的市场贡献D. 以上都是答案：D15. CRM系统中的“客户流失”是指什么？A. 客户停止购买的行为B. 客户转向竞争对手的行为C. 客户对公司失去信任的行为D. 以上都是答案：D16. CRM系统中的“客户保留”是指什么？A. 保持现有客户B. 增加客户忠诚度C. 减少客户流失D. 以上都是答案：D17. CRM系统中的“客户获取”是指什么？A. 吸引新客户B. 增加市场份额C. 扩大客户基础D. 以上都是答案：D18. CRM系统中的“客户分析”是指什么？A. 分析客户数据B. 分析市场趋势C. 分析销售效果D. 以上都是19. CRM系统中的“客户预测”是指什么？A. 预测客户需求B. 预测市场变化C. 预测销售趋势D. 以上都是答案：D20. CRM系统中的“客户报告”是指什么？A. 生成客户数据报告B. 生成市场分析报告C. 生成销售业绩报告D. 以上都是答案：D21. CRM系统中的“客户仪表板”是指什么？A. 实时显示客户数据B. 实时显示市场数据C. 实时显示销售数据D. 以上都是答案：D22. CRM系统中的“客户智能”是指什么？A. 利用数据分析提供决策支持B. 利用市场分析提供决策支持C. 利用销售分析提供决策支持D. 以上都是答案：D23. CRM系统中的“客户自动化”是指什么？A. 自动化销售流程B. 自动化市场活动C. 自动化客户服务D. 以上都是答案：D24. CRM系统中的“客户集成”是指什么？A. 集成不同渠道的客户数据B. 集成不同部门的工作流程C. 集成不同系统的功能模块D. 以上都是25. CRM系统中的“客户协作”是指什么？A. 跨部门协作管理客户B. 跨团队协作管理客户C. 跨渠道协作管理客户D. 以上都是答案：D26. CRM系统中的“客户体验”是指什么？A. 客户对产品或服务的感受B. 客户对公司整体表现的感受C. 客户对售后服务的感受D. 以上都是答案：D27. CRM系统中的“客户关系”是指什么？A. 公司与客户之间的互动B. 公司与客户之间的信任C. 公司与客户之间的合作D. 以上都是答案：D28. CRM系统中的“客户管理”是指什么？A. 管理客户数据B. 管理客户关系C. 管理客户服务D. 以上都是答案：D29. CRM系统中的“客户策略”是指什么？A. 制定客户管理策略B. 制定市场营销策略C. 制定销售策略D. 以上都是答案：D30. CRM系统中的“客户目标”是指什么？A. 设定客户管理目标B. 设定市场营销目标C. 设定销售目标D. 以上都是31. CRM系统中的“客户执行”是指什么？A. 执行客户管理计划B. 执行市场营销计划C. 执行销售计划D. 以上都是答案：D32. CRM系统中的“客户监控”是指什么？A. 监控客户数据B. 监控市场活动C. 监控销售业绩D. 以上都是答案：D33. CRM系统中的“客户优化”是指什么？A. 优化客户管理流程B. 优化市场营销策略C. 优化销售方法D. 以上都是答案：D34. CRM系统中的“客户评估”是指什么？A. 评估客户管理效果B. 评估市场营销效果C. 评估销售业绩D. 以上都是答案：D35. CRM系统中的“客户改进”是指什么？A. 改进客户管理方法B. 改进市场营销策略C. 改进销售技巧D. 以上都是答案：D36. CRM系统中的“客户创新”是指什么？A. 创新客户管理理念B. 创新市场营销方法C. 创新销售模式D. 以上都是37. CRM系统中的“客户领导”是指什么？A. 领导客户管理团队B. 领导市场营销团队C. 领导销售团队D. 以上都是答案：D38. CRM系统中的“客户文化”是指什么？A. 公司对客户管理的重视B. 公司对市场营销的重视C. 公司对销售的重视D. 以上都是答案：D39. CRM系统中的“客户愿景”是指什么？A. 公司对客户管理的长期目标B. 公司对市场营销的长期目标C. 公司对销售的长期目标D. 以上都是答案：D40. CRM系统中的“客户使命”是指什么？A. 公司对客户管理的核心任务B. 公司对市场营销的核心任务C. 公司对销售的核心任务D. 以上都是答案：D答案汇总：1. D2. D3. D4. D5. D6. D7. A8. A9. D10. D11. D12. D13. D14. D15. D16. D17. D18. D19. D20. D21. D22. D23. D24. D25. D26. D27. D28. D29. D30. D31. D32. D33. D34. D35. D36. D37. D38. D39. D40. D。
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
1. 在酒店业中，客户关系管理的核心目标是：A. 提高客户满意度B. 增加酒店收入C. 减少客户投诉D. 提升员工效率2. 以下哪项不是客户关系管理（CRM）系统的基本功能？A. 客户数据分析B. 客户服务自动化C. 员工培训管理D. 营销活动管理3. 酒店业中，客户忠诚度计划的主要目的是：A. 增加客户粘性B. 提高房价C. 减少营销成本D. 增加员工福利4. 以下哪项措施最有助于提升酒店的客户满意度？A. 提供个性化服务B. 增加广告投入C. 降低服务标准D. 提高房价5. 客户关系管理中的“客户细分”是指：A. 将客户分为不同的群体B. 对每个客户进行单独管理C. 对客户进行随机分配D. 对客户进行统一管理6. 酒店业中，客户反馈的主要渠道不包括：A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部报告7. 以下哪项不是提升客户忠诚度的有效方法？A. 提供优质服务B. 定期进行客户满意度调查C. 增加服务项目D. 提高服务价格8. 客户关系管理中的“客户生命周期”是指：A. 客户从第一次接触到最终离开的全过程B. 客户在酒店的停留时间C. 客户的年龄范围D. 客户的消费水平9. 酒店业中，客户投诉处理的最佳实践是：A. 立即解决问题B. 推迟处理C. 忽略投诉D. 增加投诉渠道10. 以下哪项不是客户关系管理中的关键绩效指标（KPI）？A. 客户满意度B. 客户保留率C. 员工流失率D. 客户推荐率11. 酒店业中，客户关系管理系统的数据分析功能主要用于：A. 预测客户需求B. 提高员工效率C. 减少营销成本D. 增加房价12. 以下哪项措施最有助于提升酒店的客户保留率？A. 提供个性化服务B. 增加广告投入C. 降低服务标准D. 提高房价13. 客户关系管理中的“客户洞察”是指：A. 深入了解客户需求B. 对客户进行随机分配C. 对客户进行统一管理D. 对客户进行单独管理14. 酒店业中，客户忠诚度计划的主要目的是：A. 增加客户粘性B. 提高房价C. 减少营销成本D. 增加员工福利15. 以下哪项不是提升客户忠诚度的有效方法？A. 提供优质服务B. 定期进行客户满意度调查C. 增加服务项目D. 提高服务价格16. 客户关系管理中的“客户生命周期”是指：A. 客户从第一次接触到最终离开的全过程B. 客户在酒店的停留时间C. 客户的年龄范围D. 客户的消费水平17. 酒店业中，客户投诉处理的最佳实践是：A. 立即解决问题B. 推迟处理C. 忽略投诉D. 增加投诉渠道18. 以下哪项不是客户关系管理中的关键绩效指标（KPI）？A. 客户满意度B. 客户保留率C. 员工流失率D. 客户推荐率19. 酒店业中，客户关系管理系统的数据分析功能主要用于：A. 预测客户需求B. 提高员工效率C. 减少营销成本D. 增加房价20. 以下哪项措施最有助于提升酒店的客户保留率？A. 提供个性化服务B. 增加广告投入C. 降低服务标准D. 提高房价21. 客户关系管理中的“客户洞察”是指：A. 深入了解客户需求B. 对客户进行随机分配C. 对客户进行统一管理D. 对客户进行单独管理22. 酒店业中，客户忠诚度计划的主要目的是：A. 增加客户粘性B. 提高房价C. 减少营销成本D. 增加员工福利23. 以下哪项不是提升客户忠诚度的有效方法？A. 提供优质服务B. 定期进行客户满意度调查C. 增加服务项目D. 提高服务价格24. 客户关系管理中的“客户生命周期”是指：A. 客户从第一次接触到最终离开的全过程B. 客户在酒店的停留时间C. 客户的年龄范围D. 客户的消费水平25. 酒店业中，客户投诉处理的最佳实践是：A. 立即解决问题B. 推迟处理C. 忽略投诉D. 增加投诉渠道26. 以下哪项不是客户关系管理中的关键绩效指标（KPI）？A. 客户满意度B. 客户保留率C. 员工流失率D. 客户推荐率27. 酒店业中，客户关系管理系统的数据分析功能主要用于：A. 预测客户需求B. 提高员工效率C. 减少营销成本D. 增加房价28. 以下哪项措施最有助于提升酒店的客户保留率？A. 提供个性化服务B. 增加广告投入C. 降低服务标准D. 提高房价29. 客户关系管理中的“客户洞察”是指：A. 深入了解客户需求B. 对客户进行随机分配C. 对客户进行统一管理D. 对客户进行单独管理30. 酒店业中，客户忠诚度计划的主要目的是：A. 增加客户粘性B. 提高房价C. 减少营销成本D. 增加员工福利31. 以下哪项不是提升客户忠诚度的有效方法？A. 提供优质服务B. 定期进行客户满意度调查C. 增加服务项目D. 提高服务价格32. 客户关系管理中的“客户生命周期”是指：A. 客户从第一次接触到最终离开的全过程B. 客户在酒店的停留时间C. 客户的年龄范围D. 客户的消费水平33. 酒店业中，客户投诉处理的最佳实践是：A. 立即解决问题B. 推迟处理C. 忽略投诉D. 增加投诉渠道34. 以下哪项不是客户关系管理中的关键绩效指标（KPI）？A. 客户满意度B. 客户保留率C. 员工流失率D. 客户推荐率35. 酒店业中，客户关系管理系统的数据分析功能主要用于：A. 预测客户需求B. 提高员工效率C. 减少营销成本D. 增加房价36. 以下哪项措施最有助于提升酒店的客户保留率？A. 提供个性化服务B. 增加广告投入C. 降低服务标准D. 提高房价37. 客户关系管理中的“客户洞察”是指：A. 深入了解客户需求B. 对客户进行随机分配C. 对客户进行统一管理D. 对客户进行单独管理38. 酒店业中，客户忠诚度计划的主要目的是：A. 增加客户粘性B. 提高房价C. 减少营销成本D. 增加员工福利39. 以下哪项不是提升客户忠诚度的有效方法？A. 提供优质服务B. 定期进行客户满意度调查C. 增加服务项目D. 提高服务价格40. 客户关系管理中的“客户生命周期”是指：A. 客户从第一次接触到最终离开的全过程B. 客户在酒店的停留时间C. 客户的年龄范围D. 客户的消费水平41. 酒店业中，客户投诉处理的最佳实践是：A. 立即解决问题B. 推迟处理C. 忽略投诉D. 增加投诉渠道42. 以下哪项不是客户关系管理中的关键绩效指标（KPI）？A. 客户满意度B. 客户保留率C. 员工流失率D. 客户推荐率43. 酒店业中，客户关系管理系统的数据分析功能主要用于：A. 预测客户需求B. 提高员工效率C. 减少营销成本D. 增加房价44. 以下哪项措施最有助于提升酒店的客户保留率？A. 提供个性化服务B. 增加广告投入C. 降低服务标准D. 提高房价45. 客户关系管理中的“客户洞察”是指：A. 深入了解客户需求B. 对客户进行随机分配C. 对客户进行统一管理D. 对客户进行单独管理答案：1. A2. C3. A4. A5. A6. D7. D8. A9. A10. C11. A12. A13. A14. A15. D16. A17. A18. C19. A20. A21. A22. A23. D24. A25. A26. C27. A28. A29. A30. A31. D32. A33. A34. C35. A36. A37. A38. A39. D40. A41. A42. C43. A44. A45. A。
客户管理期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高产品价格B. 增加客户满意度C. 减少客户服务成本D. 扩大市场份额2. 以下哪项不是客户管理的关键组成部分？A. 客户获取B. 客户维护C. 客户忠诚度D. 产品开发3. 客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买产品的成本B. 客户在生命周期内为公司带来的总利润C. 客户在生命周期内购买的总金额D. 客户在生命周期内购买的总次数4. 以下哪个不是客户满意度的衡量指标？A. 客户保留率B. 客户忠诚度C. 客户投诉率D. 客户购买频率5. 客户细分的目的是什么？A. 提高产品价格B. 提高市场覆盖率C. 提供个性化服务D. 降低运营成本二、判断题（每题1分，共10分）6. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（）7. 客户满意度和客户忠诚度是正相关的。
（）8. 客户服务是客户管理中唯一重要的环节。
（）9. 客户生命周期价值的计算不需要考虑时间价值。
（）10. 客户细分是提高客户满意度的有效手段。
（）三、简答题（每题10分，共30分）11. 简述客户关系管理（CRM）的四个主要功能。
12. 描述客户满意度和客户忠诚度之间的关系。
13. 解释为什么企业需要对客户进行细分。
四、案例分析题（共20分）14. 假设你是一家零售公司的客户管理顾问，公司面临客户流失率上升的问题。
请提出一套解决方案，以降低客户流失率并提高客户满意度。
五、论述题（共20分）15. 论述在数字化时代，企业如何利用CRM系统来增强客户体验。
客户管理期末考试题答案一、选择题答案1. B2. D3. B4. D5. A二、判断题答案6. 错误7. 正确8. 错误9. 错误10. 正确三、简答题答案11. 客户关系管理（CRM）的四个主要功能包括：客户数据管理、客户沟通管理、客户服务管理和客户分析管理。
12. 客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度可以提高客户的忠诚度，而忠诚度高的客户更可能进行重复购买并推荐给其他人。
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
1. 客户关系管理（CRM）的核心目的是什么？A. 提高销售额B. 增强客户忠诚度C. 降低成本D. 扩大市场份额2. 下列哪项不是CRM系统的基本功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务与支持3. 在CRM中，“客户细分”是指什么？A. 将客户分为不同的群体B. 对每个客户进行个性化服务C. 跟踪客户的购买历史D. 分析客户的反馈4. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 了解客户需求B. 评估服务质量C. 提高产品价格D. 增加广告投入5. 下列哪项是CRM系统中的关键绩效指标（KPI）？A. 客户保留率B. 员工满意度C. 产品退货率D. 库存周转率6. 在CRM实施过程中，最重要的阶段是哪一个？A. 规划阶段B. 实施阶段C. 评估阶段D. 维护阶段7. 客户忠诚度可以通过以下哪种方式提高？A. 提供优质服务B. 增加产品种类C. 降低产品价格D. 加强广告宣传8. 下列哪项不是CRM系统中的数据分析工具？A. 数据挖掘B. 预测模型C. 库存管理系统D. 客户行为分析9. 在CRM中，“客户生命周期”是指什么？A. 客户从初次接触到最终离开的整个过程B. 客户购买产品的频率C. 客户对产品的满意度D. 客户推荐新客户的能力10. 客户关系管理的主要挑战是什么？A. 技术实施B. 数据安全C. 组织文化变革D. 成本控制11. 下列哪项是CRM系统中的客户服务模块的主要功能？A. 处理客户投诉B. 管理销售订单C. 跟踪库存水平D. 分析市场趋势12. 在CRM中，“客户洞察”是指什么？A. 了解客户的基本信息B. 分析客户的行为和偏好C. 跟踪客户的购买历史D. 评估客户的服务需求13. 客户关系管理可以帮助企业实现以下哪项目标？A. 提高市场份额B. 降低运营成本C. 增强客户忠诚度D. 扩大产品线14. 下列哪项是CRM系统中的销售自动化模块的主要功能？A. 管理客户数据B. 跟踪销售机会C. 处理客户服务请求D. 分析市场数据15. 在CRM中，“客户反馈”是指什么？A. 客户对产品的评价B. 客户对服务的满意度C. 客户提出的建议和意见D. 客户对价格的看法16. 客户关系管理的主要优势是什么？A. 提高运营效率B. 降低市场风险C. 增强品牌形象D. 提高客户满意度17. 下列哪项是CRM系统中的营销自动化模块的主要功能？A. 管理客户数据B. 跟踪销售机会C. 设计营销活动D. 处理客户服务请求18. 在CRM中，“客户保留”是指什么？A. 保持现有客户B. 吸引新客户C. 提高产品价格D. 扩大市场份额19. 客户关系管理的主要策略是什么？A. 提高产品价格B. 增强客户服务C. 降低运营成本D. 扩大广告投入20. 下列哪项是CRM系统中的客户数据管理模块的主要功能？A. 收集客户信息B. 跟踪销售机会C. 处理客户服务请求D. 分析市场数据21. 在CRM中，“客户价值”是指什么？A. 客户对企业的贡献B. 客户对产品的满意度C. 客户对服务的评价D. 客户对价格的看法22. 客户关系管理的主要目标是提高什么？A. 市场份额B. 客户满意度C. 产品价格D. 广告效果23. 下列哪项是CRM系统中的客户服务与支持模块的主要功能？A. 处理客户投诉B. 管理销售订单C. 跟踪库存水平D. 分析市场趋势24. 在CRM中，“客户忠诚度”是指什么？A. 客户对企业的信任B. 客户对产品的满意度C. 客户对服务的评价D. 客户对价格的看法25. 客户关系管理的主要挑战是什么？A. 技术实施B. 数据安全C. 组织文化变革D. 成本控制26. 下列哪项是CRM系统中的客户数据分析模块的主要功能？A. 收集客户信息B. 跟踪销售机会C. 处理客户服务请求D. 分析客户行为27. 在CRM中，“客户细分”是指什么？A. 将客户分为不同的群体B. 对每个客户进行个性化服务C. 跟踪客户的购买历史D. 分析客户的反馈28. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 了解客户需求B. 评估服务质量C. 提高产品价格D. 增加广告投入29. 下列哪项是CRM系统中的关键绩效指标（KPI）？A. 客户保留率B. 员工满意度C. 产品退货率D. 库存周转率30. 在CRM实施过程中，最重要的阶段是哪一个？A. 规划阶段B. 实施阶段C. 评估阶段D. 维护阶段31. 客户忠诚度可以通过以下哪种方式提高？A. 提供优质服务B. 增加产品种类C. 降低产品价格D. 加强广告宣传32. 下列哪项不是CRM系统中的数据分析工具？A. 数据挖掘B. 预测模型C. 库存管理系统D. 客户行为分析33. 在CRM中，“客户生命周期”是指什么？A. 客户从初次接触到最终离开的整个过程B. 客户购买产品的频率C. 客户对产品的满意度D. 客户推荐新客户的能力34. 客户关系管理的主要挑战是什么？A. 技术实施B. 数据安全C. 组织文化变革D. 成本控制35. 下列哪项是CRM系统中的客户服务模块的主要功能？A. 处理客户投诉B. 管理销售订单C. 跟踪库存水平D. 分析市场趋势36. 在CRM中，“客户洞察”是指什么？A. 了解客户的基本信息B. 分析客户的行为和偏好C. 跟踪客户的购买历史D. 评估客户的服务需求37. 客户关系管理可以帮助企业实现以下哪项目标？A. 提高市场份额B. 降低运营成本C. 增强客户忠诚度D. 扩大产品线38. 下列哪项是CRM系统中的销售自动化模块的主要功能？A. 管理客户数据B. 跟踪销售机会C. 处理客户服务请求D. 分析市场数据39. 在CRM中，“客户反馈”是指什么？A. 客户对产品的评价B. 客户对服务的满意度C. 客户提出的建议和意见D. 客户对价格的看法40. 客户关系管理的主要优势是什么？A. 提高运营效率B. 降低市场风险C. 增强品牌形象D. 提高客户满意度41. 下列哪项是CRM系统中的营销自动化模块的主要功能？A. 管理客户数据B. 跟踪销售机会C. 设计营销活动D. 处理客户服务请求42. 在CRM中，“客户保留”是指什么？A. 保持现有客户B. 吸引新客户C. 提高产品价格D. 扩大市场份额43. 客户关系管理的主要策略是什么？A. 提高产品价格B. 增强客户服务C. 降低运营成本D. 扩大广告投入44. 下列哪项是CRM系统中的客户数据管理模块的主要功能？A. 收集客户信息B. 跟踪销售机会C. 处理客户服务请求D. 分析市场数据45. 在CRM中，“客户价值”是指什么？A. 客户对企业的贡献B. 客户对产品的满意度C. 客户对服务的评价D. 客户对价格的看法46. 客户关系管理的主要目标是提高什么？A. 市场份额B. 客户满意度C. 产品价格D. 广告效果47. 下列哪项是CRM系统中的客户服务与支持模块的主要功能？A. 处理客户投诉B. 管理销售订单C. 跟踪库存水平D. 分析市场趋势48. 在CRM中，“客户忠诚度”是指什么？A. 客户对企业的信任B. 客户对产品的满意度C. 客户对服务的评价D. 客户对价格的看法49. 客户关系管理的主要挑战是什么？A. 技术实施B. 数据安全C. 组织文化变革D. 成本控制50. 下列哪项是CRM系统中的客户数据分析模块的主要功能？A. 收集客户信息B. 跟踪销售机会C. 处理客户服务请求D. 分析客户行为51. 在CRM中，“客户细分”是指什么？A. 将客户分为不同的群体B. 对每个客户进行个性化服务C. 跟踪客户的购买历史D. 分析客户的反馈52. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 了解客户需求B. 评估服务质量C. 提高产品价格D. 增加广告投入53. 下列哪项是CRM系统中的关键绩效指标（KPI）？A. 客户保留率B. 员工满意度C. 产品退货率D. 库存周转率54. 在CRM实施过程中，最重要的阶段是哪一个？A. 规划阶段B. 实施阶段C. 评估阶段D. 维护阶段55. 客户忠诚度可以通过以下哪种方式提高？A. 提供优质服务B. 增加产品种类C. 降低产品价格D. 加强广告宣传56. 下列哪项不是CRM系统中的数据分析工具？A. 数据挖掘B. 预测模型C. 库存管理系统D. 客户行为分析57. 在CRM中，“客户生命周期”是指什么？A. 客户从初次接触到最终离开的整个过程B. 客户购买产品的频率C. 客户对产品的满意度D. 客户推荐新客户的能力58. 客户关系管理的主要挑战是什么？A. 技术实施B. 数据安全C. 组织文化变革D. 成本控制59. 下列哪项是CRM系统中的客户服务模块的主要功能？A. 处理客户投诉B. 管理销售订单C. 跟踪库存水平D. 分析市场趋势60. 在CRM中，“客户洞察”是指什么？A. 了解客户的基本信息B. 分析客户的行为和偏好C. 跟踪客户的购买历史D. 评估客户的服务需求1. B2. C3. A4. B5. A6. B7. A8. C9. A10. C11. A12. B13. C14. B15. C16. D17. C18. A19. B20. A21. A22. B23. A24. A25. C26. D27. A28. A29. A30. B31. A32. C33. A34. C35. A36. B37. C38. B39. C40. D41. C42. A43. B44. A45. A46. B47. A48. A49. C51. A52. A53. A54. B55. A56. C57. A58. C59. A60. B。
客户关系管理期末复习一、选择题（30题）1.客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。
A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系2.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ D ）。
Ａ.只服务好大客户Ｂ.只服务好中小客户Ｃ.放弃中小客户Ｄ.慎重对待中小客户3.（ B ）阶段不属于客户关系生命周期阶段。
Ａ.潜在期Ｂ.调整期Ｃ.成长期Ｄ.成熟期4.（ A ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
Ａ.客户终身价值Ｂ.创造价值Ｃ.获取价值Ｄ.让渡价值5.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（ C ）Ａ.一般客户：企业客户；渠道、分销商和代理商：内部客户Ｂ.零售消费者：企业客户；代理商：内部客户Ｃ.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户Ｄ.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型6.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类? ( D )A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户7.( D )认为，组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.社会营销观念8.按客户重要性分类，客户可以分为( B )。
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户9.客户价值的街量标准是( C )A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值10.一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的( B )是CRM产生的萌芽。
A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟11.以下说法正确的是( D )A.争取新客户的成本低B.保留老客户的成本低C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定12.从管理科学的角度来考察CRM, CRM是以( D )为基础的。
客户关系管理选择题1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ B ）成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品B 服务C 竞争D 价格2、著名经济学的2：8原理是指（ D ）A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客B 企业有80%的新客户和20%的老客户C 企业80%的员工为20%的老客户服务D 企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ B ）A 客户满意度B 客户对产品或服务所感知的实际体验C 客户忠诚度D 客户对产品或服务的期望值4、（ B ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B ）。
A 产品的包装B 附在实体产品之上的服务C 附产品的广告价值D 产品的使用价值6、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ C ）A 拥有完善的基本服务B 良好的品牌形象C 良好的企业盈利率D 完善的数据库系统7、对于企业来说，达到（ C ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（C）是参与竞争取胜的保证。
A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚8、（ C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A 现有客户B 潜在客户C 已失去客户D 竞争者客户9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（ A ）。
A 开发性B 综合性C 集成性D 智能性10、作为一种全新的服务理念，（ A ）是大服务理念的宗旨。
A 客户满意B 技术和管理创新能力C 产品质量D 产品生命周期11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（ A ）A 情感忠诚B 意向忠诚C 认知忠诚D 行为忠诚12、按照客户对企业的（C ）来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
1、在日益激烈的市场竞争环境下， 企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ B ）成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品B 服务C 竞争D 价格 2、著名经济学的 2：8 原理是指（ D ）A 企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客B 企业有 80%的新客户和 20% 的老客户C 企业 80%的员工为 20%的老客户服务D 企业的 80% 的利润来自于 20%的老顾客3、 在客户满意度公式：C=b/a 中，b 代表的含义是（ B ）A 客户满意度B 客户对产品或服务所感知的实际体验C 客户忠诚度D 客户对产品或服务的期望值4、 （ B ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B ）A 产品的包装B 附在实体产品之上的服务C 附产品的广告价值D 产品的使用价值6、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： （ C ）A 拥有完善的基本服务B 良好的品牌形象C 良好的企业盈利率D 完善的数据库系统7、 对于企业来说，达到（ C ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ C ） 是参与竞争取胜的保证。
A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚8、 （ C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A 现有客户C 已失去客户 9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（ A ） A 开发性 B 综合性D 智能性C 产品质量D 产品生命周期11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、 对特定品牌的偏爱和情感的 忠诚是（ A ）A 情感忠诚B 意向忠诚C 认知忠诚D 行为忠诚12、 按照客户对企业的（ C ）来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客 户、老客户和忠诚客户等。
A 重要性B 产品购买数量C 忠诚度D 满意度13、 （ A ）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了 解的客户 A 新客户 B 常客户B 潜在客户 D 竞争者客户C 集成性 10、作为一种全新的服务理念， A 客户满意 A ）是大服务理念的宗旨。
B 技术和管理创新能力C 潜在客户D 老客户14、( C )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A 客户满意度B 客户价值C 客户忠诚度D 客户利润率15、客户忠诚度是建立在( C )基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的A 客户的盈利率B 客户的忠诚度C 客户的满意度D 客户价值16、( C )是企业计划和执行4Ps(产品/服务、价格、促销、渠道)策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易A 销售B 客户C 营销D 推销17、企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到( B )的转变A 以企业为中心B 以客户为中心C 以产品为中心D 以营利为中心18 、客户关怀应该包含在客户从( A )购买中到购买后的客户体验的全部过程中A 购买前B 未购买C 选择期D 决定购买时19、客户流失一般包括两种情况：主动流失客户和( B )A 偶然流失客户B 被动流失客户C 必然流失客户D 相对流失客户20、依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为( C )A VIP 客户B 主要客户C 普通客户D 小客户21、将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？( B )A 按产品线分类B 按顾客性质分类C 按贸易关系分类D 按客户购买规模分类22、下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息( D )A 财务部门B 销售部门C 客户服务部门D 网络23、将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是( C )A 客户性质B 时间序列C 交易数量和市场地位D 交易过程24、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的( A )A 资金实力B 资金信用C 盈利能力D 发展前景25、不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是(A A 级B B 级C C 级D D 级26、企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊 购金额，称之为（ C ）A 信用期限B 客户授信C 信用额度D 信用政策27、一般而言，对 A 级信用客户的信用等级的调整频率为（ B ）A 每一年一次B 每三个月一次C 每二年一次D 每半年一次28、 对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ D ）A 提高信用额度B 暂时取消信用额度C 维持信用额度D 适当降低信用额度29、 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ A ） A 售前服务 B 售中服务C 售后服务D 全程服务30、通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意， 可以重新赢得客户的举措，称为（ C ）A 客户关怀B 服务创新C 客户互动D 服务补救31、就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（ B ）A 数量较多B 一旦失去，影响严重C 缺乏稳定的合作关系D 不符合公司未来的发展目标32、根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于 “五力 ”构成的范围 （ A ） A 政府及公众 B 替代品的企业C 购买者D 供应商33、无论客户满意与否， 用户别无选择， 只能够长期使用这些企业的产品或服务 的忠诚称为（ A ）A 垄断性忠诚B 亲缘性忠诚C 利益性忠诚D 信赖性忠诚34、一名主持人引导8〜12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满 意度调查方法称为（ C ）A 内部访谈 C 焦点访谈 35、下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ D ）A 正相关关系 C 负相关关系36、作为企业而言，最想保持和发展的是（ A 真正忠诚 C 被迫忠诚37、产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和 财务目标的客户称为（ C ）B 深度访谈D 问卷调查B 客户满意等于客户忠诚D 客户满意不等于客户忠诚 A ）B 有限忠诚 D 高风险忠诚C 核心客户D 普通客户38、根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（A ）A A 类客户B B 类客户C C 类客户D D 类客户39、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）。
A 企业客户B 内部客户C 渠道分销商和代理商D VIP 客户40、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ A ）。
A 客户的期望和感知B 客户的抱怨和忠诚C 产品的质量和价格D 产品的性能和价格41、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D ）。
A 新客户B 忠诚客户C 流失客户D 中小商户42、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（B ）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
A 经济学B 市场营销C 管理学D 运筹学43、产品价值有哪些因素构成（D ）A 质量B 服务C 价格D 以上都是44、企业实施客户关系管理的最终目的是（ B ）。
A 把握客户的消费动态B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C 做好客户服务工作D 尽可能多的收集客户信息45、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ B ）。
A 忠诚客户B 潜在客户C 普通型客户D 老客户46、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（ C ）A 生产观念B 产品观念C 推销观念D 市场营销观念47、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B ）约占客户总量的15%A 贵宾型客户B 重要型客户C 普通型客户D 老客户48、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（C ）约占客户总量的80%A 贵宾型客户B 重要型客户C 普通型客户D 老客户49、客户关系管理的目的是（B ）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢51、客户重视商品品牌的丰富性、 人员服务、 认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（A 初识期B 平稳期C 矜持期D 稳固期 52、（ C ）客户是忠诚度低，盈利性高的。
A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 交易营销D 关系营销54、（ B ）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由 产品服务质量、价格等因素驱动。
56、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分， 拥有较高的态度 取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（ C ）61、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C ）A 20 世纪 70 年代和 80 年代早期 C 20世纪 90 年代62、客户中心论关心的焦点是（ D ）C 企业成本最小化 50、客户关系管理的特点（D ） A 主要是企业资源的投入 C 客户资源的投入与管理 D 客户价值最大化 B 主要是对企业资源的管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理企业对商品或服务或价格的价值观D ）。
C 时尚类客户关系D 问题类客户关系 53、“货物售出，概不负责”是（A 社会营销 C ）的典型说辞。
B 市场营销A 收益C 关系55、作为一种全新的服务理念，A 客户满意C 产品质量 B 价值D 品牌 A ）是大服务理念的宗旨。
B 技术和管理创新能力 D 产品生命周期A 虚假忠诚的客户C 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户D 不忠诚的客户57、（ A ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段A 认知BC 偏好D 58、在客户关系和客户互动的横向进化过程中， 期是（ B ） A 大众营销阶段 BC 目标销售阶段 D认可 忠诚形成 以个人互动为主要互动形式的时直接销售阶段 关系营销阶段59、呼叫中心属于哪种 CRM 类型的表现形式（ B ）A 技术型 C 运营型 60、客户关系管理的特点（ D ）A 主要是企业资源的投入 C 客户资源的投入与管理B 协作型D 分析型B 主要是对企业资源的管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理 B 20 世纪 80 年代和 90 年代早期D 21 世纪 B 销售额A 产值（量）C 利润D 客户满意与客户忠诚63、客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ）A 流程设计B 信息收集C 客户互动D 信息的分析与提炼64、在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A ）A 普遍识别法 B 广告识别法C 介绍识别法D 委托助手识别法65、销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C ）A 普遍识别法 B 广告识别法C 介绍识别法D 委托助手识别法66、在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（ D）A 使用者B 决策者C 影响者D 购买者67、下列哪一项属于心理性购买动机（ C ）A 社会型购买动机B 生理型购买动机C 感情型购买动机D 社会地位的购买动机68、企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（C ）A 改变价值观念B 把握全新机会C 设计生活方式D 营造市场空间69、选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（ D ）A 需求特点B 购买力C 购买决策权D 信用70、当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（A ）A 稳定期B 退化期C 考察期D 形成期71、企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A ）A 客户忠诚战略B 客户扩充战略C 客户获得战略D 客户多样化战略72、购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C ）A 经济利益风险B 质量与使用风险C 心理风险D 社会风险73、企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B ）A 灵活运用、精简高效原则B 配合使用原则C 准确使用原则D 及时使用原则74、在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ B ）A 目标客户的现状分析B 企业的供货能力分析C 客户需求分析D 客户的购买行为分析75、下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（ B ）A 承诺是客户对企业做出评价的依据B 一般而言，承诺越高越好C 企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意D 企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺76、调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（B ）A 客户基本信息B 经营管理信息C 财务信息D 行业与经营环境信息77、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（A ）A 资金实力B 资金信用C 盈利能力D 发展前景78、客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（B ）A 法人信用B 品牌信用C 财务信用D 交易信用79、关于服务质量的认识，正确的一项是（ D ）A 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定80、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ C ）A 客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库B 客户忠诚计划一个开放的全方位流程C 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户D 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的1. 下列哪些是客户流失的原因（ABCD ）A 质量不稳定 B 缺乏创新C 服务意识淡薄D 员工跳槽带走客户2. 客户细分根据客户的价值进行细分（ ABCD ） A VIP 客户B 主要客户C 普通客户D 小客户3. 关系营销中的4C 是指（ABCE ）A 成本B 便利性 D 价格 E 客户需求4. 客户的整体成本包括（ ABCD A 时间成本C 精神成本5.客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ ABCD ）7. 按顾客性质分类，可以将客户分为（ A 个人消费者 C 制造商客户8. 按照时间序列分类，可以将客户分为A 老客户 C 一般客户9. 对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（ BD ）A 付款基本及时且订货量平稳的客户B 订单量大但付款不及时的客户C 财务状况明显恶化的客户D 订货量远远小于给定的信用额度的客户10. 从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ ABCD ）A 电话投诉B 信函投诉C 现场投诉D 电子邮件和短信投诉11. 关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ BD ）A 客户不会隐藏心中的不满意B 既是推销的障碍，又是成交的序曲C 是营销活动中的偶然现象D 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主 12.以下哪几项属于客户关怀的手段（ BC ） A 处理客户的投诉与抱怨B 主动电话营销C 提供网站服务D 免费、提供额外服务 13.客户满意指标体系所采用的主要方法有（ ABCD ）A 内部访谈B 深度访谈C 焦点访谈D 问卷调查14.客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（ BCD ）A 客户分类B 委托收集和分析数据C 客户抱怨D 各种媒体的报告15. 根据 C 类客户对于本企业的价值， 在客户的关怀项目方面设计 （ ACD ） A 建立客户档案 B 提供一对一的个性化服务C 随机抽样，进行电话交流D 定期向客户发布企业信息C 沟通）B 体力成本 D 货币成本 A 主动放弃的客户C 被挖走的客户6. 客户开发的常用方法有（A 逐户寻访C 广告开发 B 主动离开的客户D 被迫离开的客户 ABCD ） B 电话拜访D 网络推广ABCD ）B 中间商客户 D 政府和社会团体客户 ABD ）B 潜在客户D 新客户16. 大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素 （ AC ）C 客户对企业胡很深的感情D 客户花在企业的消费金额提高18. 以下说法正确的是（ ABCD ）。
