客服部管理规章制度

某集团客服部管理规章制度

某企业集团客服部管理规章制度

一、客服部的重要性

客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户的购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司

对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。

二、客服部的岗位职责

(一)部门主管

1、直接向公司总经理报告并受其领导，依据公司总办要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的

市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。

2、全权主持本部的日常管理工作，按公司的任务要求，向下属部门进行任务分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保营

销各项计划的完成。

3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。

4、组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。

5、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。

6、负责对下属员工的培训和业务指导，积极提高下属思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神。

7、定期向直属领导汇报工作情况，日常工作中出现的非正常问题及时向领导请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导

下属部门的工作。

8、做好与其他部门的协调管理。

(二)销售客服

1、鉴别潜在顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。

2、接洽客户的询问，告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释产品的信息。 4、准确、简洁、高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的及时求助同事或领导。

客服部管理制度

第一章 总则

一、 目的：

为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目

的，特制订本制度。

二、 服务信念：

1.树立端正、积极的工作态度

2.要有足够的耐心与热情

3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

4.对待工作勤恳、努力、负责

5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率

6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作

三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、奖励与惩罚制度

四、适用范围：本制度适用于洛克灯饰客服管理工作

五、岗位职责：做好淘宝阿里旺旺、工作QQ在线咨询，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量

六、其他未尽事宜由部门经理决定。

第二章 客户组织架构

客户服务部

售前客服 售后客服 查件客服 售后处理

第三章 岗位职责

一、售前客服

岗位概要：通过聊天工具（在线阿里旺旺、QQ），随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热

情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。

岗位职责：

* 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程）

* 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。

* 在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。

* 负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象.

* 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。

* 负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。

客服部规章制度

为了进一步加强客服部的管理，确保各项工作的顺利展开，营造一个良好的办公环境，特制定本制度。

一、考勤

1、工作时间：每周工作五天，按排班轮休，每周日凌晨需加班，正常时间为9:00--17:30；加班时间为每周日凌晨00：30-2：00

2、 打卡

 员工每天上班、下班均需打卡（共计每日2次）；

 员工应亲自打卡，帮助他人打卡和接受他人帮助打卡者，扣绩效工资10元/次

 忘记打卡的员工，需要出示未迟到或未早退的证明。若已经迟到必须说明到岗时间，若未能说明，则以其他员工看见你出现在公司的时间为准。

3、 迟到惩罚措施

员工迟到，人事部会根据公司规章制度扣除相应工资，与绩效无关，但如果一个月迟到3次以上，除人事部扣工资外，部门主管还会从员工的绩效工资里里扣除20元。

4、 加班和补休

加班填写《加班申请单》（见附表9），部门负责人或公司领导批准后，交行政人事部备案。

5、 请假手续

员工请假应填写《请假单》（见附表10）

职务代理人签署 部门负责人批准 报行政部登记备案。部门负责人请假由董事长/总裁批准。员工请假期间，虽然职务代理人代其工作，但职责仍由请假员工担负。

没有请假手续的或请假未获批准擅自休假者按旷工处理。旷工一天扣发3日工资。

事假需提前至少1天申请，婚假、产假需提前2周申请。

除特殊事情不得不请假外，员工一个月内请假超过2次者，将从员工的绩效工资里扣除30元。

二、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的订购、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，回访流程，服务标准等）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

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民众康健客服部规章制度

一、客户理念：

1、客户第一，客户是上帝，客户永远是对的。

2、服务好每一位客户是全体客服人员的职责。

（1）热情，礼貌本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而对别人客户不管不问。

（2）严禁与客户争吵，严禁对客户恶语相向。

（3）严禁摔打电话，粗暴挂线，如遇到不冷静的客户，克制情绪，保持冷静。

（4）严禁在办公区发泄不满、抱怨和随意谈论客户。

（5）严禁私换坐席、串岗、闲聊；严禁在办公区内接听私人电话。

以上五点当月违反者每次罚款20元，三次以上每次罚款50元，五次以上每次罚款100元，八次以上予以除名。（情况严重者一次除名）

二、接听电话规范：

1、接听咨询电话使用普通话。

2、话机响起两声之内必须接起。

3、规范用语：

（1）接听电话开头语:“您好，参葛胶囊订购热线，****号为您服务”。

（2）结束电话前:“感谢您的来电，祝您健康快乐”或“感谢您的订购，祝您健康快乐”。（3）对客户称呼不分年龄大小、不分职业，男性统称先生，女性统称女士。

（4）客户挂掉电话后客服人员再挂电话。

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（5）接听电话时语气要面带微笑，热情真诚，回答要耐心、细致、专业、主动、有针对性。

（6）客服人员应站姿挺立、坐姿端正、语音适中，接听电话或接待客户时不得喝水、咀嚼东西。

（7）如果发现客户来电没有录音或者ERP系统不弹屏，要第一时间向上报告，及时解决。

（8）无论成交与否，客服人员都要进行电话录音，特殊情况需上报。

以上八点当月违反者每次罚款20元，三次以上每次罚款50元，五次以上每次罚款100元，八次以上予以除名。（情况严重者一次除名）

三、客户资料保存：

1、在ERP的客户备注栏中简单登记客户情况（如患者的年龄，患病时间，症状，日常饮食习惯，服药情况，是否服西药，用量，次数、客户特殊要求等），以备将来追访或推荐新产品。