顾客满意度调查控制程序08-01

门部口接制控险风COP 客户满意度管理过程文件名称 客户满意度管理程序文件编号：DXC - 12 版本:A 编制部门业务部编制日期：2020.07.08页码：1/31.目的通过对客户满意度的调查，收集客户对我公司提供的产品和服务的意见，结合本公司产品实现过程的绩效评价,以确定任何可改进之处，从而增强客户满意。

2.适用范围适用于本公司已批量交货的客户满意度调查和管理 3.定义客户满意:客户对其要求已被满足的程度的感受。

客户抱怨是客户满意度低的一种表达方式，客户没有抱怨并不等于客户很满意。

4.客户满意度管理过程图或过程乌龟图如何做（方法/程序/技术）： 1.客户满意度管理程序 2.不合格及纠正措施程序过程管理目标：客户满意度总体评价得分95分以上,具体目标数值见《年度目标规划表》过程责任者： 业务部主管，其资格见《岗位职务说明书》。

过程风险控制：数据收集不完整、满意度低。

过程输入：1.客户信息收集2.客户投诉报告3.客户退货报告过程输出：1.客户满意度调查表2.客户满意度调查统计表3.纠正措施处理单使用资源：1.电脑、传真机2.电话、复印机3.网络信息系统过程顾客：顾客输入部门：顾客、业务部 支持部门：生产部、品管部、技术部、资料部客户满意调查规划追踪/回复发出调查表满意度检讨及对策输入管理评审文件名称 客户满意度管理程序文件编号：DXC - 12 版本:A 编制部门 业务部编制日期：2020.07.08页码：2/3 序号客户满意度管理作业流程权责部 门/人作业要求参考文件/使用表单5.1业务部 5.1.1业务人员负责规划客户满意度调查项目,主要针对公司提供的产品质量、服务质量、交货时效、问题解决及时性和技术性能5.1.2每年对有长期业务往来的全部客户进行调查。

对临时性客户由业务人员决定是否调查5.1.3长期密切合作客户每年至少进行1次调查。

5.2业务部5.2.1由业务将《客户满意度调查表》以传真或电邮或其他方式发出至客户,由调查人员注明回复时间。

质量体系认证咨询服务规范上海广顺技术咨询有限公司 2009-02-18 08:58:47 作者:SystemMaster 来源: 文字大小:[大][中][小]上海广顺技术咨询有限公司质量管理体系认证咨询服务规范文件编号：SHGSWI0609-Q版本： 2008.01.01（第5 次修订）生效日期：2008.01.011.目的对直接影响广顺公司（下称本公司）向外提供质量管理体系（QMS）认证咨询的服务活动进行有效控制，确保咨询服务质量。

2. 适用范围适用于本公司开展质量管理体系认证咨询服务，从咨询服务合同评审、签订合同、履行咨询服务至合同执行完毕的全过程。

3. 定义3.1项目咨询小组：至少由咨询组长、项目咨询师、业务主管组成。

4. 职责4.1项目咨询组长负责审核咨询计划；组织、协调、控制整个项目的进度及服务质量。

4.2项目咨询师负责按照咨询服务合同要求和本公司的服务规范，为客户提供体系诊断、项目策划、培训及现场辅导等咨询服务，直至咨询服务合同履行完毕。

4.3业务主管负责咨询服务合同的评审及签约；参与对客户的诊断评估（或贯标动员）、体系内审、模拟审核和现场审核等过程的现场咨询服务；联络、沟通、协调与客户之间、与认证机构之间的各方面事宜。

4.4项目咨询小组成员严格执行服务策划要求。

5. 程序5.1合同评审及签约业务主管在与客户签约之前，必须识别和明确客户的需求，初步了解客户的质量管理工作现状，尤其是要了解客户工作现场的人、机、料、法、环和主要业务活动的流程等情况，并将调查所了解到的客户情况填写在《管理体系咨询需求基本情况调查表》上。

对那些存在着重大质量隐患，且在贯标过程中难以进行整改的项目，应报告总经理进行最终评估，以确定是否与客户签定咨询服务合同。

5.2成立项目小组及咨询指令下达市场部业务员签下有关《咨询服务合同》后，应及时转交公司管理部，由管理部根据项目特点、咨询师的有关情况（咨询能力、任务饱和度、工作态度等）选择有关咨询师，向该咨询师下达有关咨询服务指令，并与该咨询师签订《咨询工作任务单》。

受控文件清单BX/QR7606 监测设备申购单BX/QR7607 监测设备报废审批表BX/QR7608 监测设备启用、封存申请单BX/QR8201 顾客满意度调查计划(24)BX-QP-13顾客满意度调查管理程BX/QD8201BX/QR8202 顾客满意度调查表(C5 顾客满意)BX/QR8203 顾客满意度调查分析报告BX/QR8204 年度内部审核计划(25)BX-QP-04内部审核控制程序BX/QR8205内部质量审核实施计划(M4 内部审核)BX/QR8236 内审检查表BX/QR8207 不符合项报告BX/QR8208 不符合项分布表BX/QR8209 质量体系审核报告BX/QR8210 内审首末次会议签到表BX/QR8211过程审核计划BX/QD8202BX/QR8212 过程审核表BX/QR8213 过程审核评价报告BX/QR8214 产品审核计划BX/QD8203BX/QR8215 产品质量审核记录表BX/QR8216 产品质量审核评价报告BX/QD8204 外购外协件检验/试验指导书BX/QR8217 外购外协件产品入库检验记录(26)BX-QP-21检验和试验控制程序BX/QD8205 半成品检验/试验指导书BX/QR8218 过程检验记录(S9 检验和试验)BX/QD8206成品检验/试验指导书BX/QR8219 成品检验记录BX/QR8220出货检验报告BX/QR8301 不合格品评审及处置单(27)BX-QP-20不合格品控制程序BX/QR8302 退货单(S10 不合格品控制)BX/QR8303让步接收申请单BX/QD8301BX/QR7538退料单BX/QR8304 返工单BX/QR8305 产品特采放行单BX/QR8306 报废申请单BX/QR8307不合格品统计表BX/QR8501年度持续改进项目计划表(28)BX-QP-18数据分析和持续改进程BX/QR8502 持续改进项目实施验证报告(M5 持续改进)BX/QR8301 不合格品评审及处置单(29)BX-QP-19纠正和预防措施管理程BX/QR8503 纠正预防措施通知单(S11 纠正和预防措施)BX/QD8501BX/QR7545 顾客反馈意见处理书BX/QR8504 纠正预防措施一览表BX/QR85058D报告编制/日期: 批准/日期: 3.2010年返工（返修）作业指导书3年无5年过程审核指导书 VDA6.33年产品审核指导书 VDA6.5 8D编写指导书3年3年顾客满意度统计分析方法长期无3年。

审核报告编号：
**********有限公司
供应商现场审核记录表
供应商名称:
主要业务:
地点:
联系人:
电话:
传真:
审核日期:
评估人: 审核: 批准:
现场审核评估情况
一、操作标准：
审核人员可以根据需要和检查重点，按照本《现场审核记录表》，选择部分要素或全部进行评价，评分标准如下：
1、不了解要求的项目，未开展： 0分
2、了解项目要求，且有初步的不完整的书面计划，但没有实施的证据： 1分
3、可得到书面文件，实施工作刚刚开始（0—50%已完成）：3分
4、可得到书面文件，实施工作已见成效（60%--80%已完成）：4分
5、实施工作已接近完成（80%--95%），并且有实际的书面证据：5分
6、文件所有的要求已付诸实施，并且有证据证实已满足初步的要求：6分
7、可以在所有领域满足顾客的要求，并实施持续改进，可以提供要求项目的分析结果和改善的证据：7分
8、可以超越顾客的期望，为同行业最佳水平：8分。

ISO9000/ISO22000体系文件一览表
ISO9000/ISO22000体系文件一览表
ISO9000/ISO22000体系文件一览表
ISO9000/ISO22000体系文件一览表
ISO9000/ISO22000体系文件一览表
ISO9000/ISO22000体系文件一览表
ISO9000/ISO22000体系文件一览表
ISO9000/ISO22000体系文件一览表
麦芽化验报告单
麦汁化验报告单
发酵液化验报告单
清酒化验报告单
成品化验报告单
麦芽化验原始数据记录表
大米化验原始数据记录表
酒花化验原始数据记录
酿造用水化验原始数据记录表
酿造用水化验报告单
麦汁化验原始数据记录表
麦汁极限发酵度化验报告单
比重瓶法化验原始数据记录表
发酵液化验原始数据记录表
清酒化验原始数据记录表
成品化验原始数据记录表
啤酒质量合格证
原辅（包装）材料外观质量验收单
包装材料质量检查原始记录单
ISO9000/ISO22000体系文件一览表。

文件制修订记录1.0目的为了规范客户满意度的监视、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足客户当前和未来的需要和期望，以提高客户满意度。

2.0范围适用于公司客户满意度的监视、分析和改进；3.0权责3.1 市场部：负责收集、分析和传递客户信息，并保存相关记录；客户满意度的调查、分析和评价；客户满意度在公司的内部沟通；负责跟进和回复客户提出的突发事宜。

3.2 品质体系部：负责客户满意度分析结果的监督检查及客户满意度改进结果的跟踪；3.3 各部门：协助客户满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施；4.0定义4.1 客户满意度：客户对其要求已被满足的感受程度。

满意，是对需要是否已满足的一种界定尺度。

当客户需要被满足时，客户便体验到一种积极的情绪反映，称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，称为不满意。

5.0流程图：见下页。

6.0程序内容6.1 客户信息的收集6.1.1 市场部负责监视客户满意度或不满意的信息，收集的方式有：1）与客户面谈、信函、电话、传真；2）客户拜访；3）发放《客户满意度调查表》；4）相关的市场、消协或媒体报告；5）通过收集内部过程绩效目标的方式；6.1.2 信息收集的内容1）产品实物质量(性能、功能、外观、包装等.必要时可细分)2）交付(包括交付周期、交付及时性、附加运费.产品防护等)；3）市场需求的变化；4）服务(包括售后服务、投诉及退货的处理造成的客户生产中断、客户的改进要求和建议、服务人员礼仪态度等)；备注：如客户明确定义供应商表现指标，依供应商表现指标执行实施调查；6.1.3 对信息收集的监视1）市场部应及时跟进《客户满意度调查表》的回收，确保回收率不低于90%；2）如果15天内，被调查者没有答复，应电话或口头调查；3）对客户的抱怨、投诉应登记、分析和传递；6.2 客户满意度评价的级别/标准6.2.1 公司将客户满意分为A、B、C、D级a).客户满意=客户满意度调查+过程绩效指标评估▼市场部负责采用适当的方法和措施,通过适当的渠道,征询和监控客户满意度的信息作为对质量管理体系业绩的一种测量;每年年底由市场部向客户发出《客户满意度调查表》调查客户对本公司的产品的交付质量﹑交付时间、送货服务、工程方面的满意程度, 并收集相关的意见.市场部也可以通过客户日常沟通,相关方(如媒体﹑消费组织﹑行业协会等)的信息反馈渠道获取客户满意度信息.客户满意度调查最终得分需≧80%.▼通过内部过程绩效目标进行评估,内部过程绩效包括产品及时交付批率≧100%（包含额外运费为0）、客户重大问题投诉件数≦0次、（包含造成客户生产中断次数为0,延迟次数为0,客户对我司通告0次/警告次数为0次）、品质合格率≧98%.b).市场部对回收的调查表及相关方反馈的信息进行综合整理,对于评分未达到80分以上或单项低于3分的情况进行分析,找出主要原因,发出纠正与预防措施报告,要求相关部门予以改善;c).分析客户需求和期望的变化趋势,以及需改进的方面.d).客户满意评估由市场部每年年底统计一次,具体计算方法如下:A.改变运输方式发生的超出费用：应为船运改为航空运输，本可以直到目的地，但却改为分段运输增加的费用；B.批次不合格再次交付的运输费用；C.赔偿金：因产品质量问题或其它导致的赔偿。

顾客满意程度控制程序1目的通过测量顾客的满意程度寻求作任何改进的机会，以及测量企业质量管理体系、环境管理体系的业绩。

2适用范围适用于对顾客满意程度的测量。

3职责3.1 供销科a) 负责与顾客联络,组织处理顾客投诉,负责保存相关服务记录；b) 负责执行对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

3.2生产技术科、质量检验科负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

4程序4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 供销科负责监控、收集顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系、环境管理体系业绩的一种测量。

4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由供销科专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

4.1.3 供销科利用外出的各种过程，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及进反馈给企业有关部门。

4.2建立顾客档案供销科对企业的顾客建立档案，详细记录顾客的名称、地址、电话、联系人，并在“合同台账”中登入订购的每批产品的型号规格和数量，整理了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备。

4.3顾客满意度的测量4.3.1每年年底，由供销科组织向采购本厂产品的所有顾客发出“顾客满意度调查表”，调查顾客对提供的采购产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，供销科对所有调查表进行统计分析，确定顾客(潜在) 需求和要求，以及需要改进的方面，将信息反馈给相关领导，采取相应纠正预防或改进措施。

4.3.2“顾客满意度调查表”由供销科每年向不同的顾客发出，“顾客满意度调查表”的发放率要占所有顾客的80％，回收率要占发放的80％，并根据回收的“顾客满意度调查表”进行统计分析。

4.3.3顾客满意度测量办法4.3.3.1顾客满意度信息收集途径1：通过电话调查；2：顾客填写调查表；3：顾客来电来函的信息登记；4：上门服务、拜访等；4.3.3.2信息的种类1：顾客与企业合作的次数；2：对采购产品价格的评价；3：对采购产品及时供货性的评价；4：对采购产品质量的评价；5：对采购产品的工艺水平的评价；6：对管理水平的评价；7：对业务人员的服务质量的评价；8：对采购产品的售后服务的评价；9：对信誉、诚信度的评价；10：其它方面的评价；。