消费者行为学第十一章资料

消费者行为学知到章节测试答案智慧树2023年最新浙江大学第一章测试1.消费者行为学关注的问题是如何影响消费者。

（）参考答案:对2.我不购买产品，所以我不是消费者。

（）参考答案:错3.以下不属于影响消费者的外部因素的是（）。

参考答案:需求4.消费者不是一个孤立的个体，他们会受到文化、集体等因素的影响。

（）参考答案:对5.以下说法正确的是（）。

参考答案:政策制定者也需要学习消费者行为学。

;只有深入了解消费者，企业才能为消费者打造更好的产品。

;比起西方消费者，中方消费者可能更容易受到口碑的影响。

第二章测试1.以下说法正确的是（）。

参考答案:自我意象可能与客观事实不符;自我意象可能是错误的;自我意象具有主观性2.故乡可能会成为消费者的延伸自我。

（）参考答案:对3.经常玩身材苗条的玩具娃娃会让人对自己的外貌感到自信。

（）参考答案:错4.内向的消费者购买书反映了（）。

参考答案:真实自我一致性5.某消费者通过自己每天学英语的行为认识到自己是一个持之以恒的人，这反映了（）。

参考答案:自我信号理论第三章测试1.目标拥有记忆的什么特性（）。

参考答案:抑制性;网络性2.只要消费者能够支付的需要才值得被企业关注。

（）参考答案:错3.通过分析用户浏览网页的数据预测他们的偏好，这属于（）。

参考答案:定量研究;相关研究4. 4. 定量研究比定性研究更有价值。

( )参考答案:错5.自我决定论认为人类有哪些本质需求？（）。

参考答案:自主;胜任力;关系第四章测试1.嗅觉体验可以激活久远的记忆，这一效应为（）参考答案:普鲁斯特效应2.哪一种感官印记往往需要联合其他感官才能形成（）参考答案:味觉印记3.消费者对环境的感觉会影响其对品牌的知觉。

（）参考答案:对4.产品本身发出的声音不能成为听觉印记（）参考答案:错5.五感可以通过哪些手段让消费者把品牌与感官体验联系在一起（）参考答案:包装;产品;服务环境;联名第五章测试1.以下哪种情绪能够提高消费体验（）参考答案:仪式感2.情绪和情感在人际之间通过表情来传递和沟通信息描述的是情绪的何种功能（）参考答案:信号功能3.消费者对他人的情感会迁徙到与他人相关的对象上。

《消费者行为学》习题与案例剖析第1-1节消费者行为学的研究对象和内容（三）判断题1、缺乏有关的商品信息是形成潜在消费需求的原因之一。

2、消费者心理是其行为的基础，而行为是其心理的表现。

3、市场营销既是适应消费者心理的过程，同时又是对消费者心理加以引导，促成其行为实现的过程。

（四）名词解释1、现实消费者2、潜在消费者3、消费者心理4、消费者行为（五）选择题1、以下哪些因素可能会形成潜在消费需求A需求意识不明确 B 购买欲望不强烈C购买能力不足 D 缺乏有关的商品信息2、《消费者行为学》在学科性质上的特点有（）A 综合性B 特殊性C 应用性D 具体性3、首先提出将心理学应用到广告活动中的是（）A 斯科特B 卢因C 科特勒D 法约尔4、消费者行为学的研究对象有A 消费者的购买行为B 消费者的心理活动基础C 消费者群体的心理与行为D 消费者心理与市场营销5、消费心理学作为一门独立学科正式诞生的标志是（）A 1960年美国心理学会成立了心理学科分会。

B 1901年美国心理学家斯科特出版《广告心理学》C 德国心理学家冯特在莱比锡创立了第一个心理学实验室。

D 美国工程师泰勒创立了“泰勒制”。

第二章：影响消费者行为的因素体系（三）判断题1、影响消费者行为的因素包括两大类，即自然环境因素和社会环境因素。

2、心理因素是对消费者行为影响最为直接的自变量。

3、生理因素在影响消费者行为活动的诸因素中处于支配性的主导地位。

4、消费者的身高、体形等生理特征也会影响消费者的行为。

5、一般说来，一个地区人口的密度与分布情况不会对消费者行为产生影响。

6、参照群体会引导消费者的消费方式，指导其购买选择。

7、生理需要的内容和形式并非一成不变。

8、任何消费者的心理活动过程都包括认识、情感和意志这三个相互联系的具体过程。

（四）名词解释1、心理过程2、社会阶层3、需要（五）选择题1、一般行为模型B=f(P,E)是由谁提出的（）A 卢因B 斯科特C 科特勒D 法约尔2、以下属于社会群体环境因素，并影响消费者行为的是（）A 家庭B 社会阶层C 社会组织D 参照群体第三章：消费者的心理活动过程（三）判断题1、感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。

消费者行为学重点第一章消费者行为学概述1. 消费者行为:指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

2. 消费者行为的特点:(1) 多样性–各人消费需求、偏好等不同–同一人不同期、不同情景、不同产品的行为方式不同。

(2) 复杂性。

受消费动机、文化背景、经济、个体等因素的影响(3) 行为共性。

由人们需要的共性决定。

该性质决定研究消费者行为的意义(4) 可引导性。

在满足消费者现实或潜在需求的前提下，企业可影响消费。

3. 消费者行为的研究方法从影响消费者购买决策的不同层面划分:(1)决策导向研究(20世纪70—80年代)。

研究购买者理性决策过程。

(2)经验导向研究(20世纪80年代)。

探讨消费者非理性购买和体验型购买的行为。

(3)行为影响研究(20世纪90年代始)。

探讨源于外部非情感和信念因素产生的购买行动。

4. 消费者行为研究的基本框架(必须掌握)第二章消费者决策过程---问题认知与信息搜索1. 消费者决策过程的5个阶段:问题认知---信息搜索---评价与选择---购买---购后评价2. 消费者决策类型(1)扩展型决策• 属复杂决策。

对产品不熟悉，消费者介入程度高，备选产品或品牌差异程度大，购买的时间压力小。

• 特点:消费者进行大量的信息搜集;大量的比较、评价。

• 决策过程:认知问题---大量的内、外信息搜集---复杂的产品评价---购买---复杂的购后评价。

• 举例:住房、汽车、电脑等(2)有限型决策• 特点:消费者对产品了解有限;被选品差异性不大且数量有限;有限的外部信息搜集;介入程度不很高;所花时间较短。

• 决策过程:认知问题---以内部信息搜集为主---有限的产品评价(规则简单、属性少、品牌少)---购买---有限的购后评价• 追求多样化的购买、在它人影响下或某种情绪下的购买决策，一般属有限型决策。

• 举例:牛奶、酒等。

(3)名义型决策• 特点:购买介入程度低、购买基本不用决策、购后基本不评价。

声明：此为个人按照上课笔记总结而来，希望大家根据自己的笔记进行补充，希望大家都能够顺利通过考试。

第一章：1、消费者是一个由希望满足他们需求的欲望而驱动的潜在群体构成。

2、消费：人们为满足需要而消耗各种物质产品及非物质产品的行为和过程。

3、广义消费：1、生产性消费2、生活性消费；狭义消费：生活性消费4、产品：人们通过交换获取的一切东西，它是用来使用或消费以满足某种欲望和需要而提供给市场的一切东西。

5、消费品：1）便利品2）选购品：1、同质品2、异质品；3）特殊品：不愿意接受替代品时。

4）非寻求品：新产品在通过广告和分销提高其知名度以前都属于非寻求品。

6、消费者：消费品的购买者、付款者和使用者。

主要指自然人。

7、消费者行为：人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务是介入的活动和过程。

8、市场：具有需要得到满足的需求，同时有能力获得这种需求的人、集团或组织；市场就是需求。

而需求又是顾客提出来的，所以也可以说市场就是由顾客构成的。

市场就是购买者的需求总和，即人口、购买力和购买动机三要素的综合体现。

9、消费者行为的发展趋势：1）注重价值导向10、研究消费者行为学有助于帮助和引导消费者：作为消费者的我们也希望通过对消费者行为这一学科相关知识的了解，是自己成为一个精明的消费者，学会理性消费。

11、需要动机行为再评估12、影响消费者行为的各种因素：1）个人因素2）环境因素3）营销因素13、市场定位：企业对目标消费者货目标消费者市场的选择14、产品定位：企业用什么样的产品来满足目标消费者或目标消费市场的需求。

第二章：1、最早从事消费者行为学研究：凡勃伦，《有闲阶级论》1899年提出广义的消费概念2、“行为主义”心理学之父：约翰·华生，刺激——反应理论3、心理动力：对现实世界的认知态度和对活动对象的选择与偏向；动机、需要、兴趣、和世界观4、动机：引起并维持个体活动，并使之朝着一定目标和方向进行的内在驱动力。

消费者行为学一、即使信息收集：消费者不针对特定的购买需要或购买决策而进行的信息搜寻活动。

二、激活域：消费考虑要买的品牌的集合。

三、替代指示器：能被消费者察觉且能用来指示或判断另一类不易观察属性的属性。

四、购物导向：服务型购物者产品型购物者多变型购物者价格型购物者不活跃的购物者活跃的购物者五、产品处置形式：1、保存（收藏、用于新用途）2、永久性处置（抛弃、赠送、出售、换置其他物品）3、暂时型处置（出租、出借）第四章一、消费者满意：指消费者对期望的一种实践反应，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平，它是判断一件产品或服务的尺度。

二、影响顾客满意的因素：1、消费者情感2、消费者对平等或公正的感知3、产品特性4、消费者归因三、顾客满意的重要性：（一）宏观上：消费者满意是经济健康的一项重要指标。

（二）微观上：人们意识到以顾客满意为标志的市场份额质量比市场份额规模对利润有更大影响。

这使企业将营销竞争放在如何提高顾客满意上。

四、国家顾客满意指数：由国家制定的从宏观的水平上评估和追踪消费者的满意情况一种度量指数五、消费者不满：又称为购后冲突。

一般是指消费者由于对交易结果的预期与实际情况存在较大出入（负面效应大于正面效应）而引起的行为上或情绪上的反应消费者不满的表现形式：1、唉！自认倒霉吧！2、哼！我会告诉朋友3、我要找制造商算帐！4、我要投诉！六、影响消费者抱怨行为的因素：1、消费者不满的程度2、消费者对抱怨本身的态度3、从抱怨行为中获得利益的大小4、消费者的个性5、对问题的归因6、产品对消费者的重要性7、消费者用于抱怨的资源及其可获得性七、企业应对消费者不满的措施：1、改善产品质量2、签定书面承诺3、定期回访4、开设免费投诉电话八、重复购买的类型：1、习惯性购买2、品牌忠诚九、品牌忠诚的特征：１、品牌忠诚是一种非随意性的购买行为。

２、消费者对某一品牌的偏好是体现在实际行动上的。

３、品牌忠诚持续在一个较长时间内。

消费者行为学重点精品文档--------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 消费者行为学复习资料第一章消费者行为学概述消费:是社会经济活动的出发点和归宿。

它和生产、分配、交换一起构成社会经济的整体，是社会经济活动中一个十分重要的领域。

消费者:1、广义消费者:指购买、使用各种产品和服务的个人或组织。

2、狭义消费者:指购买、使用各种产品和服务的个人或家庭。

消费者行为:消费者行为的特点:1、广泛性、分散性。

2、多样性、复杂性。

3、易变性、发展性。

4、非专家性、可诱导性。

消费者的意识:1、含义:指人的神经系统对自己的身心状态和外界环境等变化的知觉和认识。

简言之，人脑对客观事物的自觉反映。

它的产生依赖于劳动和语言。

2、意识的层次:潜意识;潜意识也称无意识、边意识，半意识。

消费者心理现象构成: 认识过程:感觉，知觉，记忆，想象，思维心理过程情绪情感过程心理现象意志过程个性心理个性倾向性:需要，动机，态度，兴趣，价格观个性心理特征:气质，性格，能力学科基础:消费者行为学就是研究消费者的心理与行为各种规律的科学和学问。

消费者行为学最早产生于19世纪末20世纪初的美国，主要标志有:1889年社会学家凡伯伦出版《有闲阶级论》;1901年心理学家斯科特首次提出心理学原理可运用在销售和广告中,并发表了12篇论文， 1903年汇集成《广告论》;1908年心理学家盖尔出版《广告心理学》1905年梅森*海尔主持的速溶咖啡的研究是20世纪40年代和50年代对消费者购买研究的典型代表。

第一章消费者行为研究概述第二节研究消费者行为的意义P6一、消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础从营销角度，它是未被满足的消费者需要。

1.对市场条件和市场变化趋势的分析：分析消费者的生活方式和收入水平变化等，以了解消费者的新需要和欲望等，捕捉市场机会，由此获得发展。

的需求或行为特点，不同的子市场差异大。

企业细分市场的目的是为了找到适合自己进入的目标市场，并根据目标市场的需求特点，制定有针对性的营销方案，使目标市场的消费者的独特需求得到更充分的满足。

（三）选择目标市场（四）产品与店铺定位（市场位置）：营销人员只有了解产品在目标消费者心目中的位置，了解品牌或商店如何被认知，才能发展有效的营销策略。

（五）市场营销组合：1.新产品开发：消费者的需求和欲望、对产品评价的调查2.产品定价3.分销渠道的选择（消费者购买商品的渠道，以此营销者选择渠道进行销售）4.广告和促销策略的制定：要足够了解消费行为。

二、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据通过研究消费者行为，可以更全面地评价现行消费者权益保护的法律、政策，并在此基础上制定出更加切实可行的消费者权益保护措施。

政府制定相关消费政策，也必须建立在了解消费者行为的基础上。

三、有助于消费者自身作出更明智的购买决策1.了解知识，使消费者对自己和他人的行为有一定了解，避免从众。

2.了解企业如何运用消费者行为知识来制定营销策略，使我们能更好洞悉企业行为后的动机，从而更加理智地实行购买决策。

3.进行消费者教育，提升决策能力与水平。

四、提供关于消费者行为的知识和信息第四节消费者研究的理论来源与方法P20一、研究的方法：1.决策导向研究法（经济学角度）2.经验导向研究法（心理学角度）3.行为影响研究法（营销学角度）第二章消费者决策过程：问题认知和信息搜集p31一、消费者决策的类型（解释、典例）（一）：当对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，而且也未建立起相应的产品与品牌评价标准时，消费者面临的就是扩展型决策。