客运服务质量管理规定

客运服务质量管理制度客运服务质量管理制度为了提高客运服务行业的服务质量，保障乘客的安全和舒适出行，订立客运服务质量管理制度。

该制度适用于客运公司，在整个客运服务过程中加强各个环节的管理，提高服务水平。

该制度内容包括服务标准、管理流程、责任制度等方面。

一、服务标准1、车辆标准：全部车辆应符合国家或地方规定的车辆标准，包括车型、年限、检测合格等，以确保车辆的安全和舒适性。

2、站点标准：全部站点应符合国家或地方规定的站点标准，包括清洁、安全、设施完备等，以确保乘客在站点安全、便捷、舒适出行。

3、服务标准：严格依照国家或地方规定的服务标准执行，包括服务人员的着装、服务语言及礼仪、服务态度等，以确保乘客充足度。

二、管理流程1、售票管理：建立客户信息库，保护客户隐私，供给电子票据服务，提高售票效率，避开重复售票和非法售票现象。

2、运输管理：实行班车定时发车制度，确保正常运行，受理货物要人守门，严格查验，削减非法、易燃、易爆物品等。

3、安全管理：加强对车辆、站点的安全管理，推动营运车辆GPS监控和电子围栏管理，保障乘客安全。

4、客户反馈管理：建立公开透亮的反馈机制，激励乘客对服务进行反馈，适时处理客户反馈，改进服务，提高乘客充足度。

三、责任制度1、公司责任：严格执法，按规定执行，并设立投诉处理中心，快速反应并解决问题。

2、员工责任：公司员工要服从公司领导的工作布置，保持良好的工作态度，时刻注意职业道德，确保乘客的安全和舒适。

3、客户责任：乘客要安全出行，礼仪待人，不占座，不顺手扔垃圾和烟蒂等。

四、订立措施1、订立并不断完善客运服务质量管理制度。

为了使管理制度具有科学性、可操作性、可监管性，在订立与完善制度时，在实际运行中进行修改、完善。

2、抓好管理制度在企业内的传播与贯彻。

通过营建压力环境，使每一个从事客运服务工作的员工紧紧依靠管理制度开展工作，进一步提高客运服务质量。

3、评价制度执行的效果，并依据评价结果对服务质量进行调整。

客运服务质量管理制度1. 前言本制度旨在规范企业客运服务质量管理，提高客运服务质量，满足客户需求，塑造企业良好的品牌形象。

凭借科学高效的管理方法和员工的乐观搭配，企业将实现客运服务质量的连续改进。

2. 目标与原则2.1 目标•供应安全、便捷、舒适的客运服务；•不绝提高客运服务质量，满足客户需求；•构建良好的客运服务品牌形象；•提高员工服务意识和专业素养；2.2 原则•安全第一，确保旅客人身和资产安全；•供应高效便捷、热诚详细的服务；•充分理解和满足客户需求；•全员参加，形成良好的服务氛围；•设置绩效评估机制，激励员工改善服务质量；•不绝提高服务技能和专业水平；3. 组织架构3.1 客运服务部客运服务部负责规划、组织和监督客运服务质量管理工作，包含订立相关政策、策略以及评估服务质量。

3.2 客运服务质量管理人员客运服务质量管理人员负责执行相关服务质量管理工作，帮助客运服务部订立和实施各项服务质量管理措施，跟踪服务质量，并及时处理客户投诉。

3.3 前线服务人员前线服务人员是客运服务的紧要构成部分，他们直接面对客户，负责供应优质服务，包含售票、引导、搬运行李等。

3.4 其他相关部门其他相关部门（如安全管理部门、人力资源部门）也需乐观搭配客运服务部，共同提高客运服务质量。

4. 服务质量管理措施4.1 服务标准和流程•订立客运服务标准和流程，确保服务全都性；•对服务流程进行定期审查和改进，提高服务效率和质量；•供应培训，确保员工理解和熟识服务标准和流程。

4.2 客户需求管理•把握客户需求，及时调整服务策略，确保服务质量能够满足客户期望；•设立客户反馈渠道，及时收集客户看法和投诉，并采取措施改进。

4.3 指引和引导•供应清楚的指示标志，引导旅客正确使用客运设施；•为旅客供应信息咨询服务，解答问题，供应帮忙。

4.4 安全管理•客运服务质量与安全息息相关，坚持安全第一原则；•订立安全操作规程，确保员工严格依照规程执行；•定期维护保养设备，除去潜在的安全隐患；•加强应急预案订立和培训，提高应对突发事件的本领。

第一章总则第一条为规范客运经营行为，提高客运服务质量，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，结合我国客运行业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于从事道路客运经营的企业、个体经营者和客运车辆。

第三条客运经营服务管理应遵循以下原则：（一）依法经营、诚实守信；（二）以人为本、服务至上；（三）安全第一、预防为主；（四）公开透明、公平竞争。

第二章客运企业资质管理第四条客运企业应具备下列资质：（一）依法取得道路运输经营许可证；（二）拥有符合国家标准的客运车辆；（三）具备相应的从业人员；（四）建立健全的客运经营管理制度；（五）有固定的经营场所。

第五条客运企业应按照国家有关规定，定期向交通运输主管部门报送客运经营情况，接受监督检查。

第三章客运车辆管理第六条客运车辆应具备下列条件：（一）车辆类型符合国家规定；（二）车辆技术状况良好，符合国家排放标准；（三）车辆内饰整洁，具备必要的乘客安全设施；（四）车辆应当安装符合国家标准的车辆卫星定位系统。

第七条客运企业应对客运车辆进行定期维护和保养，确保车辆安全运行。

第八条客运企业应按照国家有关规定，对客运车辆进行年审，确保车辆符合安全运行要求。

第四章客运从业人员管理第九条客运从业人员应具备下列条件：（一）取得相应的从业资格证；（二）具备良好的职业道德；（三）熟悉客运业务和法律法规；（四）具备较强的服务意识和应急处置能力。

第十条客运企业应对从业人员进行岗前培训，提高其业务水平和服务质量。

第十一条客运企业应建立健全从业人员考核制度，对从业人员进行定期考核，对不合格者予以淘汰。

第五章客运经营服务管理第十二条客运企业应按照国家有关规定，制定客运服务规范，明确服务内容和标准。

第十三条客运企业应建立健全旅客投诉处理机制，及时解决旅客反映的问题。

第十四条客运企业应确保车辆安全运行，不得超载、超速行驶。

第十五条客运企业应按照规定向旅客提供乘车凭证，并保证凭证真实有效。

精品客运服务质量管理制度范文一、引言本制度规范了精品客运服务质量的管理要求和控制措施，旨在提供最优质的服务，保障客户满意度和企业形象。

本制度适用于我公司所有精品客运服务岗位，包括司机、售票员、服务台人员等。

二、客户服务要求1. 提供热情周到的服务，保证高品质客运服务。

2. 遵守公平竞争原则，不针对性地提高票价或收取额外费用。

3. 不得随意更改车辆行驶路线，确保乘客安全和舒适。

4. 严禁使用不文明语言和行为，保持良好的职业形象。

三、客户服务流程1. 售票环节：a. 顾客购票时，工作人员需礼貌待客，为顾客提供准确的票价和座位信息。

b. 工作人员要确保售出的车票清晰可辨，避免模糊或错误。

c. 售票时，工作人员需快速、准确地完成操作，不耽误顾客的时间。

2. 登车乘车环节：a. 司机应提前10分钟到达上车地点，确保及时发车。

b. 司机在乘客上车时应礼貌地打招呼，帮助乘客放置行李。

c. 乘车过程中，司机需遵守交通规则，确保乘客安全。

d. 司机在到达目的地后，应提醒乘客下车，并协助乘客卸下行李。

四、客户投诉处理1. 回应投诉：a. 客户投诉需在24小时内回应，回应时要保持耐心和礼貌。

b. 立即收集投诉的详细内容和相关证据。

c. 根据投诉内容，确认责任人员，并进行内部调查。

2. 处理投诉：a. 在保证客户权益的前提下，尽快解决问题。

b. 如无法立即解决问题，需向客户提供解决方案和预计解决时间。

c. 完成投诉处理后，需向客户致以道歉，并及时记录并反馈整个过程。

五、服务质量评估1. 服务质量评估内容：a. 确保司机驾驶技术合格，行车安全。

b. 售票人员的服务态度和工作效率。

c. 乘车环境的卫生和整洁。

d. 客户投诉率和处理效果。

2. 评估周期和方式：a. 每月进行一次服务质量评估。

b. 利用客户满意度调查表进行评估。

六、奖惩机制1. 奖励机制：a. 对在服务质量评估中表现优秀的员工进行表彰和奖励。

b. 定期组织员工培训，提高服务技能和专业素养。

客运企业服务质量管理制度范本（精选10篇）客运企业服务质量管理制度 11、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。

2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。

3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。

4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。

5、为了确保质量管理工作的`严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。

6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。

7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。

8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。

客运企业服务质量管理制度 21.服务设施1.1店堂门面、牌匾清洁醒目，柜台货架布局合理，证照、齐全，橱窗美观艺术，整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。

1.2店堂内布局合理明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。

2.文明经营：2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。

2.2营业员上岗应使用文明用语，即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。

不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客，不准吃零食和看报纸、刊物，做到文明经营。

2.3微笑站立服务，耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息，对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。

铁路客运服务质量管理标准及预案第一章铁路客运服务质量管理总则 (3)1.1 服务质量管理原则 (3)1.1.1 以旅客为中心原则 (3)1.1.2 全面质量管理原则 (3)1.1.3 标准化管理原则 (3)1.1.4 创新驱动原则 (3)1.1.5 持续改进原则 (3)1.1.6 旅客满意度目标 (3)1.1.7 服务质量水平目标 (3)1.1.8 服务质量改进目标 (3)1.1.9 企业领导职责 (4)1.1.10 部门职责 (4)1.1.11 员工职责 (4)1.1.12 监督与考核职责 (4)第二章铁路客运服务设施与设备 (4)1.1.13 车站服务设施 (4)1.1.14 列车服务设施 (4)1.1.15 设备维护 (5)1.1.16 设备管理 (5)第三章铁路客运服务人员管理 (5)1.1.17 服务人员选拔 (5)1.1.18 服务人员培训 (6)1.1.19 服务人员考核 (7)1.1.20 服务人员激励 (7)第四章铁路客运服务流程 (7)第五章铁路客运服务质量标准 (9)1.1.21 引言 (9)1.1.22 服务质量指标体系构成 (9)1.1.23 各项指标含义 (9)1.1.24 概述 (10)1.1.25 评价方法 (10)1.1.26 评价步骤 (11)第六章铁路客运服务投诉与处理 (11)1.1.27 投诉接收 (11)1.1.28 投诉登记 (12)1.1.29 投诉分类 (12)1.1.30 投诉处理流程 (13)1.1.31 统计分析内容 (13)1.1.32 统计分析方法 (13)第七章铁路客运服务应急预案 (13)1.1.33 编制目的 (13)1.1.34 编制原则 (14)1.1.35 编制内容 (14)1.1.36 演练目的 (14)1.1.37 演练原则 (14)1.1.38 演练内容 (14)1.1.39 预警与预防 (14)1.1.40 应急响应 (15)1.1.41 应急处置 (15)1.1.42 应急结束与恢复 (15)第八章铁路客运服务安全与卫生 (15)1.1.43 安全意识培养 (15)1.1.44 安全生产责任制 (15)1.1.45 安全生产规章制度 (15)1.1.46 安全风险防控 (15)1.1.47 处理与整改 (16)1.1.48 卫生环境标准 (16)1.1.49 卫生设施配置 (16)1.1.50 卫生清扫与消毒 (16)1.1.51 卫生宣传教育 (16)1.1.52 卫生监督与检查 (16)第九章铁路客运服务信息化建设 (16)1.1.53 平台架构 (16)1.1.54 平台功能 (17)1.1.55 信息资源共享 (17)1.1.56 信息资源利用 (17)第十章铁路客运服务品牌建设 (18)1.1.57 品牌定位 (18)1.1.58 品牌战略目标 (18)1.1.59 品牌战略措施 (18)1.1.60 品牌推广 (19)1.1.61 品牌维护 (19)第十一章铁路客运服务监管与评价 (19)1.1.62 监管机构 (20)1.1.63 监管职责 (20)1.1.64 评价体系构成 (20)1.1.65 评价方法 (21)第十二章铁路客运服务改进与创新 (21)1.1.66 优化旅客出行体验 (21)1.1.67 加强客运服务人员培训 (21)1.1.68 完善应急预案 (22)1.1.69 推出特色服务 (22)1.1.70 引入智能化技术 (22)1.1.71 加强与其他交通方式的联动 (22)第一章铁路客运服务质量管理总则铁路客运服务质量管理，旨在通过科学、规范的管理手段，提高服务质量，满足旅客需求，提升旅客满意度，促进铁路行业的持续发展。

第一章总则第一条为规范客运公司服务管理，提高客运服务质量，保障旅客合法权益，根据国家有关法律法规和行业规范，特制定本制度。

第二条本制度适用于客运公司所有从事客运服务的工作人员和车辆。

第三条客运公司服务管理工作应遵循以下原则：（一）以人为本，旅客至上；（二）安全第一，预防为主；（三）诚信经营，公平竞争；（四）持续改进，追求卓越。

第二章服务标准第四条客运公司应确保车辆、设施设备安全、清洁、舒适，符合国家相关标准。

第五条驾驶员应具备良好的职业道德、服务意识、驾驶技能和应急处置能力。

第六条客运公司应提供以下服务：（一）售票服务：提供便捷、高效的售票服务，确保旅客顺利出行；（二）候车服务：提供舒适的候车环境，确保旅客候车期间安全、舒适；（三）乘车服务：提供安全、准点、舒适的乘车体验，确保旅客旅途愉快；（四）行李服务：提供安全、快捷的行李托运、提取服务；（五）应急处置服务：遇突发事件，迅速采取有效措施，确保旅客安全。

第七条客运公司应定期对服务人员进行业务培训，提高服务质量。

第三章服务流程第八条客运公司应建立健全售票、候车、乘车、行李、应急处置等环节的服务流程。

第九条客运公司售票服务应遵循以下流程：（一）公布班次、票价、发车时间等信息；（二）提供多种购票方式，包括窗口售票、自助售票机购票、网上购票等；（三）及时处理旅客退票、改签业务。

第十条客运公司候车服务应遵循以下流程：（一）保持候车室环境整洁、舒适；（二）提供座椅、饮水、空调等设施；（三）做好旅客引导工作。

第十一条客运公司乘车服务应遵循以下流程：（一）确保车辆准点发车；（二）提供安全、舒适的乘车环境；（三）做好旅客行李管理。

第十二条客运公司行李服务应遵循以下流程：（一）为旅客提供行李托运、提取服务；（二）确保行李安全、无损；（三）及时处理旅客行李遗失、损坏等问题。

第十三条客运公司应急处置服务应遵循以下流程：（一）建立健全应急预案；（二）迅速采取有效措施，确保旅客安全；（三）做好旅客安抚工作。

客运服务管理制度范本第一章总则第一条为了提高客运服务质量，规范客运服务行为，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于从事道路客运业务的经营者及其从业人员。

第三条客运经营者应当遵循合法、公平、诚信、便捷的原则，为旅客提供安全、优质、便捷的服务。

第四条客运经营者应当加强服务管理，提高服务质量，确保服务设施安全、卫生、舒适，满足旅客出行需求。

第二章服务内容与标准第五条客运经营者应当提供以下基本服务：（一）按时发车，确保旅客按时到达目的地；（二）为旅客提供舒适的乘车环境，保证车辆安全、卫生；（三）为旅客提供购票、退票、改签等服务；（四）为旅客提供必要的行李托运服务；（五）为旅客提供安全、便捷的上下车服务；（六）为旅客提供咨询、投诉、救助等服务。

第六条客运经营者应当根据旅客需求，提供多样化服务，包括但不限于：（一）提供特色餐饮服务；（二）提供娱乐设施，如影视播放、WiFi等；（三）提供充电设备、阅读材料等；（四）提供 priority登车、特殊旅客服务等。

第七条客运经营者应当根据国家有关规定，对从业人员进行培训，提高从业人员的服务水平和服务技能。

第八条客运经营者应当建立健全服务质量管理制度，定期对服务质量进行评估和改进。

第三章服务管理第九条客运经营者应当制定服务标准和流程，明确从业人员的服务职责和行为规范。

第十条客运经营者应当加强对服务设施的维护和管理，确保服务设施安全、卫生、舒适。

第十一条客运经营者应当加强对车辆的管理，定期进行安全检查和维护，确保车辆安全运行。

第十二条客运经营者应当加强对从业人员的管理，对其服务行为进行监督和检查，及时处理旅客投诉。

第四章旅客权益保障第十三条客运经营者应当尊重旅客的合法权益，不得侵犯旅客的人身、财产安全。

第十四条客运经营者应当严格执行票价规定，不得擅自提价或者降低服务质量。

第十五条客运经营者应当为旅客提供安全、便捷的上下车服务，不得强迫旅客乘车或者拒载。

客运企业服务质量管理制度客运企业服务质量管理制度在现代社会，客运企业的发展已经成为了人们出行的基础，而客运服务质量的优劣直接关系到客运企业的生存和发展，更关系到消费群体的出行体验和满意度。

因此，客运企业在服务质量管控方面要实施规范化、科学化的管理，确保客户获得优质的服务，从而争取市场竞争力，占领主导地位。

一、服务质量标准为确保及时、准确地了解消费者的需求和期望，公司需建立完善的服务质量标准，使客运服务过程中的具体要求得以量化，服务质量可科学地反馈。

制定服务质量标准应体现以下方面内容：1. 服务准确性：即服务结果是否符合客户要求和预期的范围。

2. 服务时效性：即服务的速度是否符合客户需求。

3. 服务态度：即服务人员是否礼貌、热情且专业。

4. 服务环境：指车辆条件、车内环境、车辆卫生、安全、舒适度等。

5. 整体形象：包括企业文化、品位形象、服务理念和风格等。

二、服务流程管理为规范化服务过程，公司需要根据客户需求，建立详细的服务流程和标准服务程序，并将服务流程的每个环节分配给具有专业知识和操作技能的员工执行。

服务流程中任何一个环节出现问题，均需要及时解决，确保服务的顺利进行。

同时，还需要实施流程监管，确保服务流程符合服务要求和标准，并进行有效改进。

三、员工服务意识培训在客运服务质量管理中，员工服务意识的培养是非常重要的一部分。

员工的服务态度和服务技能直接关系到客户的满意度和忠诚度。

因此，公司要定期进行员工培训，包括：1. 课程内容：客户服务礼仪、服务标准、客户投诉处理、服务质量指标等。

2. 培训方式：线上、线下相结合，包括实地实训、案例研究、模拟演练等方式。

四、客户投诉处理面对客户投诉，客运企业需要积极主动地处理，即及时接受并且及时处理，尽力满足客户合理要求。

每个投诉问题都需要有专人负责处理，记录投诉的详细情况和处理结果，并及时回复客户。

五、定期满意度调查公司定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务的评价，及时处理不良信息和问题，从而对服务流程的改进和制度的完善做出及时调整，以提升企业的服务质量。

长途客运服务质量管理制度一、引言长途客运服务质量管理制度是为了提高旅客的出行体验，保障旅客的生命财产安全，规范客运企业的运营行为，建立起一套有效的管理体系。

本文将从制度的目标、范围、责任、程序等方面详细介绍长途客运服务质量管理制度。

二、制度目标1. 提高服务质量：通过严格执行制度，规范运营行为，提高服务水平和质量，为乘客提供舒适、安全的出行环境。

2. 保障安全：建立安全管理机制，做好车辆、司机的检查与维护工作，确保旅客的生命财产安全。

3. 加强内部管理：明确各级岗位职责，加强内部协作与沟通，提高运营效率、控制成本，提供高效便捷的服务。

三、管理制度范围1. 适用对象：适用于所有从事长途客运服务的企业及其从业人员，包括车辆驾驶员、售票员、服务员等。

2. 服务范围：包括车辆运营、安全管理、服务质量控制、旅客投诉管理等方面的服务内容。

3. 遵守原则：员工必须遵守国家相关法律法规，遵循行业规范，严禁以任何形式违反制度。

四、责任与义务1. 企业责任：运营企业应建立健全运营规章制度，为从业人员提供必要的培训，确保运营活动符合法律法规和行业标准。

2. 从业人员责任：从业人员应主动维护旅客权益，提供热情、守时的服务，保持车辆整洁、卫生，遵守交通规则，确保旅客安全。

3. 相互责任：任何员工在发现他人违反制度的行为时，有义务及时报告，协助企业进行调查。

五、管理程序1. 车辆运营：车辆运营包括车辆的检查、维护、驾驶员的管理等。

运营企业应定期检查车辆的保养情况、安全设备的完好性，并为驾驶员提供培训，确保车辆运营安全可靠。

2. 服务质量控制：对于服务质量的评价和控制，企业可以通过短信问卷、客户满意度调查等方式进行。

运营企业应建立旅客投诉管理机制，及时处理旅客投诉，改进服务质量。

3. 安全管理：运营企业应建立完善的安全管理体系，包括安全生产责任制、应急救援机制等。

同时，还应对驾驶员进行安全教育培训，提高其安全意识和驾驶技能。

精品客运服务质量管理制度为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。

(一)基本要求1.做到“全面服务、重点照顾”。

对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。

2.对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。

(二)仪容仪表1.着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。

胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

2.精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。

女客运人员可淡妆上岗。

3.挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

4.不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

5.行走站立姿势端正。

不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

(三)服务语言1.使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。

运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2.对旅客、货主称呼得体。

统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友，、“先生”、“女士”等。

(四)服务礼貌1.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。

尊重民族习俗和宗教信仰。

2.在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

3.在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

4.给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

汽车客运站管理规定第一条：总则汽车客运站是指对汽车运输进行集中调度、监管和服务管理的场所。

为了规范汽车客运站的管理，保障乘客的出行安全和服务质量，制定本管理规定。

第二条：管理责任1. 汽车客运站应设立管理机构，并由专业人员负责日常管理工作。

2. 管理机构应保证营运设施设备和安全设施的有效运行，并定期进行维护和检查。

3. 汽车客运站应加强对乘客、车辆、货物等信息的管理，确保信息的真实性和准确性。

第三条：服务质量1. 汽车客运站管理人员应受过专业培训，熟悉业务流程，提供优质高效的服务。

2. 汽车客运站应设立服务专员，及时解答乘客的咨询和投诉，并妥善处理各类问题。

3. 汽车客运站应建立客户投诉处理制度，及时反馈和处理乘客的投诉，并追踪问题解决情况。

第四条：安全管理1. 汽车客运站应配备专业的安全检查人员，负责对进站车辆和乘客进行安全检查。

2. 车辆装载货物应符合相关国家法律法规的要求，禁止装载易燃、易爆、有毒等危险品。

3. 客运站管理人员应定期组织安全培训，提高员工的安全意识和操作能力。

第五条：营运秩序1. 汽车客运站应建立起统一、规范的调度管理体系，确保车辆的有序出站，合理分配运力资源。

2. 车辆在客运站内应按照规定的停车位就位，禁止在站内私自停放、转运、装卸货物。

3. 汽车客运站应定期对车辆进行检查，确保车辆的技术状况符合运输安全要求。

第六条：运输安全1. 汽车客运站应建立起健全的运输安全管理制度，制定安全操作规程，保障乘客的人身安全。

2. 车辆出站前应检查并保证车辆的完好和安全性能，禁止使用未经检修或存在安全隐患的车辆。

3. 车辆行驶过程中如遇到意外情况应及时上报，并采取紧急措施防止事故扩大。

第七条：奖惩措施1. 对违反本管理规定的汽车客运站及相关责任人员，责令停业整顿，并依法处以罚款。

2. 对表现出色、安全运营的汽车客运站，予以奖励，并给予相应的荣誉称号。

3. 对经常违规、安全事故频发的汽车客运站，应重新评估其运营资质，并采取相应的整改措施。

客运服务质量管理制度细则随着经济的快速发展和人们生活水平的提高，客运服务质量成为了一个越来越重要的议题。

客运服务质量管理制度的建立和完善成为了保证社会公众出行安全、方便和舒适的必要手段。

本文将从客运服务质量管理制度的内容、运行机制和改进措施等方面进行论述。

客运服务质量管理制度的内容主要包括：服务准则、服务流程、业务指标、投诉处理和客户反馈等。

首先，服务准则是客运服务质量的基本要求，包括对服务态度、服务质量和安全措施等方面的要求。

例如服务人员应该友善热情、服务周到细致，车辆设施应该安全舒适、清洁整洁等。

其次，服务流程是指从起始站到目的地站全程服务的各个环节和程序。

例如售票、登车、升级、协助上下车等。

业务指标是对客运服务质量水平进行量化和评估的指标，例如准点率、车厢卫生评分等。

投诉处理是对客户投诉和意见进行及时处理和回复的程序。

最后，客户反馈是指客户对服务质量的评价和建议，用于改善和完善服务。

客运服务质量管理制度的运行机制是保证其有效性和可持续性的重要环节。

首先是组织架构和责任分工。

相关政府部门应建立健全客运服务质量管理制度，并且明确各级部门的职责和权限。

其次是标准和流程的制定和执行。

客运企业应制定相关标准和流程，确保服务准则的落地执行。

再次是有效的监督和评估机制。

相关政府部门应定期对客运服务质量进行监督和评估，对于不符合要求的企业，要进行处罚和整改。

最后是宣传和培训工作。

客运企业应加强服务质量的宣传推广工作，并对服务人员进行培训，提高他们的专业素质和服务技能。

客运服务质量管理制度的改进措施是提高服务质量的重要手段。

首先是引入科技手段提升服务体验。

例如在车辆上安装智能终端设备，提供在线订票、导航和娱乐功能等。

其次是加强与其他相关管理制度的协调和整合。

例如与交通规划、城市管理和安全保障等相关管理制度的衔接和协同，提高整体管理水平。

再次是提高服务人员素质和培训水平。

客运企业应加大对服务人员的培训力度，提高他们的业务知识和服务技能。

交通运输服务质量管理规定一、引言交通运输服务质量的管理是为了提高旅客出行的安全性、便利性和舒适度，保障公众的利益。

本文将重点介绍交通运输服务质量管理的规定，包括客运服务、货物运输服务以及相关的服务保障措施。

二、客运服务质量管理规定1. 车辆管理为确保客运车辆的安全和舒适，交通运输部门应制定相关的车辆管理规定。

这些规定应包括车辆检测、维护保养、座椅设置、空调调节等方面的要求，以保障客运车辆的正常运行。

2. 司机管理交通运输部门应对客运司机进行严格的管理。

司机应具备相关的从业资格证明，同时需要接受定期的培训和考核。

培训内容应包括交通规则、安全驾驶技巧以及服务技能等。

3. 客服管理为提升客运服务的质量，交通运输部门应建立健全的客服管理机制。

这包括设立服务热线，安排专员进行电话咨询和投诉处理。

同时，客运企业应加强员工培训，提高服务质量和态度。

4. 票务管理交通运输部门应规范客运票务管理，确保票务信息真实、完整、准确。

票务信息应包括出发地、目的地、车次、座位号等重要信息，以方便旅客查询和使用。

5. 安全管理交通运输部门应加强客运安全管理工作，制定相关的安全规定和标准。

这包括车辆安全设备的配置要求，司机的安全培训和驾驶行为规范，以及旅客的安全提示和应急措施等。

三、货物运输服务质量管理规定1. 货物包装为了确保货物在运输过程中的安全性，交通运输部门应规范货物包装要求。

包装材料应具备防潮、防震、防撞等性能，以确保货物的完好无损。

2. 运输设备管理运输设备是货物运输过程中的关键环节，交通运输部门应采取相应的管理措施。

这包括设备的检测和维护保养要求，车辆的装载限制和货物的分类整理等。

3. 运输合同管理交通运输部门应规范货物运输合同的签订和履行。

合同内容应明确货物的运输路线、数量、运输期限等要求，并约定违约责任和赔偿标准，以确保双方的权益。

4. 监控管理为提高货物运输的安全性和保密性，交通运输部门应加强货物运输的监控管理。

公路客运服务管理条例
1. 客运服务经营者的资格要求：客运企业需要具备相关的运输
设备、资金和管理能力，才能获得经营客运服务的资格。

客运服务
经营者需要遵守法律法规，保证服务质量和安全。

2. 路线和班次的规定：客运企业需要根据需求设置合理的路线
和班次，保证公众的出行需求得到满足。

客运企业需要按照规定发
布时刻表和票价信息，提供便利的预订和购票渠道。

3. 车辆的管理要求：客运企业需要确保车辆的安全和运营质量。

车辆应该符合国家有关技术标准，保持良好状态。

客运企业需要定
期进行车辆检测和维修，并保证车辆上的安全设备齐全。

4. 服务质量和安全管理：客运企业需要提供安全、舒适、有序
的客运服务。

客运企业需要加强员工培训，提高服务技能和服务态度。

客运企业需要制定和实施安全管理措施，确保客运过程中的安全。

5. 票务管理要求：客运企业需要建立健全的票务系统，确保票务信息的准确性和保密性。

客运企业需要合理制定票价，不得进行虚假宣传和乱收费。

6. 监督管理和处罚措施：相关部门将对客运企业进行监督和管理，及时发现和处理违规行为。

对违法行为将进行处罚，并依法保护公众的合法权益。

，根据不同国家和地区的实际情况，在公路客运服务管理条例中还可能包括其他相关内容，以适应当地的特殊需求和法律情况。

第一章总则第一条为规范客运服务行为，提高客运服务质量，保障旅客合法权益，根据国家有关法律法规和行业规定，结合我单位实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我单位所有客运服务岗位，包括驾驶员、乘务员、售票员等。

第三条客运服务管理应遵循以下原则：（一）以人为本，服务至上；（二）依法依规，规范管理；（三）科学合理，持续改进。

第二章客运服务标准第四条客运服务标准应包括以下内容：（一）仪容仪表：着装整齐，仪容端庄，佩戴工牌，保持良好的个人卫生。

（二）文明用语：使用礼貌用语，热情主动，耐心解答旅客咨询，不得使用侮辱性语言。

（三）服务态度：微笑服务，耐心细致，主动帮助旅客解决困难。

（四）操作规范：按照操作规程进行服务，确保旅客安全。

（五）环境卫生：保持车内环境整洁，定期消毒，确保旅客健康。

（六）应急处理：遇突发事件，迅速采取有效措施，确保旅客安全。

第三章客运服务流程第五条客运服务流程应包括以下环节：（一）售票：售票员应热情接待旅客，认真核对旅客身份信息，确保票务准确无误。

（二）检票：检票员应严格按照规定时间进行检票，确保旅客有序上车。

（三）乘车：驾驶员应确保车辆安全运行，遵守交通规则，途中保持车内秩序。

（四）服务：乘务员应负责车内服务工作，包括解答旅客咨询、提供餐饮服务、协助旅客上下车等。

（五）下车：驾驶员应提醒旅客下车，确保旅客安全下车。

（六）投诉处理：接到旅客投诉后，应及时调查处理，并向旅客反馈处理结果。

第四章客运服务考核第六条客运服务考核应包括以下内容：（一）服务质量考核：根据客运服务标准，对驾驶员、乘务员、售票员等岗位进行考核。

（二）安全考核：考核驾驶员行车安全、乘务员车内安全等工作。

（三）纪律考核：考核员工遵守单位规章制度、职业道德等情况。

第七条客运服务考核结果应作为员工绩效评定、晋升、奖惩的重要依据。

第五章客运服务培训第八条客运服务培训应包括以下内容：（一）业务知识培训：培训客运服务相关法律法规、操作规程、服务技巧等。

第一章总则第一条为加强客运公司运营服务管理，提高服务质量，保障旅客出行安全，根据《中华人民共和国道路运输条例》等相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客运车辆、驾驶员、管理人员及服务人员。

第三条本制度遵循“以人为本、安全第一、服务至上”的原则，确保客运公司运营服务规范、高效、安全。

第二章运营服务管理职责第四条公司领导负责组织、协调、监督本制度的实施，对运营服务管理工作负总责。

第五条运营管理部门负责客运车辆、驾驶员、服务人员的管理，确保运营服务质量。

第六条驾驶员负责车辆驾驶安全，遵守交通规则，确保旅客人身财产安全。

第七条服务人员负责为旅客提供优质服务，维护旅客权益。

第八条各部门应密切配合，共同保障客运公司运营服务管理工作顺利开展。

第三章运营服务规范第九条运营车辆应符合国家相关标准，具备合法营运资格。

第十条驾驶员应持有相应驾驶资格证，具备良好的驾驶技能和职业道德。

第十一条驾驶员在发车前应检查车辆状况，确保车辆安全可靠。

第十二条驾驶员应严格遵守交通规则，确保行车安全。

第十三条驾驶员在行车过程中应保持车速适中，避免急刹车、急转弯等危险操作。

第十四条驾驶员应主动向旅客介绍线路、票价、乘车规则等信息。

第十五条服务人员应主动为旅客提供咨询、引导、帮助等服务。

第十六条服务人员应保持礼貌、热情、耐心，对待旅客礼貌用语，尊重旅客权益。

第十七条公司应定期对驾驶员和服务人员进行培训，提高其服务意识和技能。

第四章运营服务质量考核第十八条公司应建立健全运营服务质量考核制度，对驾驶员和服务人员进行定期考核。

第十九条考核内容包括：驾驶技能、服务质量、安全意识、服务态度等方面。

第二十条考核结果作为驾驶员和服务人员晋升、奖惩的重要依据。

第五章运营服务安全管理第二十一条公司应建立健全安全生产责任制，确保运营服务安全。

第二十二条驾驶员应严格遵守车辆安全操作规程，定期进行车辆保养和维护。

第二十三条驾驶员应主动报告车辆故障，确保车辆安全运行。