饭店优质服务专题培训(1)

餐厅优质培训计划方案篇1为了更好的去了解和清楚自己的岗位职责与公司的各种规章制度、服务技能、礼仪礼貌等要求，能更好的为客人服务及为开业前准备，为此做以下培训。

一、餐饮总监在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现状及发展趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程序，确保产品质量标准和卫生要求，合理控制成本及毛利率，提高宾客满意度，增加经济效益。

工作职责：计划与报告，政策、标准与流程，绩效评估，人力资源，经营管理、二、餐饮总监助理协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品。

三、行政总厨1、在餐饮总监领导下，全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作，拟定各厨房人员编制，提出各厨房管理人选，组织制定厨房管理制度、工作程序，督导下属贯彻实施。

通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引客人，并进行食品成本控制。

2、根据餐饮部的经营目标和下达的生产任务，负责中西餐市场开发及发展计划的制定。

3、会同餐厅经理，根据各餐厅预算和档次，研究确定零点、宴会、团队等餐饮毛利率标准，控制成本核算，报餐饮总监审批后，督导各厨房实施。

四、餐饮部文员1、熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。

2、在餐饮总监（经理）的领导下，负责餐饮部文书工作，协助餐饮总监处理有关信函以及公文的收发、管理工作；做好月度、年度计划、总结的文字整理及打印工作，负责建立、整理餐饮部文件档案。

3、制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订、存档。

4、参加部门例会，做好会议记录。

5、做好各种文件、报表的英文翻译工作，并负责收集和购买资料。

6、负责餐饮部人员的.考勤，员工奖金和工资、补贴及员工劳保福利用品的核算发放工作。

7、做好餐饮部办公室各种办公用品的领用和保管、记录，做好办公费用的控制工作，并做好办公室的卫生工作。

8、做好办公室日常接待、接听电话，接待来访，做好记录，妥善处理，准确传达上级的指示。

餐厅服务与管理知识培训本人往常从事过餐厅、酒店管理，并帮助过朋友学习餐厅的管理知识，助他们就业。

这是我精心收集的有关餐厅管理方面的一些资料，能够帮助餐厅管理者与从业者参考之用。

第一节餐厅概述一、餐厅的概念餐厅是通过出售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。

餐厅务必具备下列三项条件：1．一定的场所。

即具有一定的接待能力的餐饮空间与设施。

2．提供食品、饮料与服务。

食品饮料是基础，而餐饮服务是保证。

3．以盈利为目的。

餐饮部是饭店的利润中心之一。

餐饮工作者应致力于开源节流。

二、岗位职责1．餐饮部经理的要紧职责（1）管理整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导及操纵等工作，使宾客得到更大的满足及达到预期的效益。

（2）负责策划餐饮特别推广宣传活动。

（3）每天批阅营业报表，进行营业分析，作出经营决策。

（4）制定各类人员操作程序与服务规范。

（5）建立作健全考勤、奖惩与分配等制度，并切实予以实施。

（6）与行政副总厨、公关营销部、宴会预定员一起研究制定长期与季节性菜单、酒单。

（7）督促搞好食品卫生与环境卫生。

（8）负责对大型团体就餐与重要宴会的巡视、督促。

（9）处理客户的意见与投诉，缓与不愉快局面。

（10）抓员工的业务知识与技术培训。

（11）批阅与批示有关报告与各项申请。

（12）协助人事部门搞好定岗、定编、定员工作。

（13）参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。

（14）主持部门例会，协调各部门内部工作。

（15）分析预算成本、实际成本，制定售价，操纵成本，达到预期指标。

（16）拟定最新水平之食品配方资料系统。

（17）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。

2．餐厅经理（主管）的要紧职责（1）掌握餐厅内的设施及活动，监督及管理餐厅内的日常工作。

（2）安排员工班次，核准考勤表。

（3）对员工进行定期的培训，确保饭店的政策及标准得以贯彻执行。

（4）经常检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全。

服务员培训方案（优秀模板5篇）服务员培训方案第1篇一、服务员培训的种类服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。

1鄙细谇暗呐嘌上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。

上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所分配的工作。

2鄙细诤蟮呐嘌服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。

上岗后的培训内容带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄弱环节和问题。

上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。

对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。

3.在岗培训在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培训。

在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。

在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。

在岗培训是岗前培训的继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。

在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。

4.脱产培训脱产培训是指参加培训的服务员暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加的培训。

脱产培训是以提高服务员的理论知识为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。

这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想素质和业务素质。

二、服务员培训的要求与形式1迸嘌档囊求做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。

在实施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。

(1)发现培训需求，确定培训内容。

根据服务现场存在的问题、宾客投诉以及上级领导的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。

(2)培训方案要具体可行。

培训方案要包括以下几个主要内容：①培训的目的是什么?②培训的内容是什么?③培训的对象是谁?④培训的时间如何安排?⑤谁来授课?⑥运用什么样的培训形式和方法?⑦如何考核鉴定学员?⑧其他事项怎样安排?如：教材、地点、场地、经费等的安排。

饭店意识饭店的概念：现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业，拥有一定数量的客房，而且具有相应的服务配套设施，有能提供特色佳肴的各类餐厅，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。

意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。

意识是自然界的直接产物。

饭店意识概念：饭店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。

态度决定一切例：客人到前台来问询客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？A服务员：B服务员：C一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足人民需要的一种劳动方式。

饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。

它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。

服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。

服务分哪几类：（1）功能性服务，满足顾客的物质需求；（2）精神性服务，满足宾客的精神需求。

相关：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：受尊重需要自我实现的需求服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁的原则。

即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。

-----------白天鹅宾馆小平相关：（1）：原则性的问题：分清大事大非，小事小非。

（2）：案例分析：《为什么说客人永远是对的》（3）：斯塔特勒*1908推出了每间客房有浴室的新款式，推出口号：带房间浴室的只要一美元半。

*1954年全部饭店以1、11亿美元出售给希尔顿集团。

*世界饭店业的鼻祖。

2、100-1=0含义：一个客人的不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。

餐饮服务培训内容ppt素材
1. 前言
在餐饮行业中，服务质量一直是吸引客户并提高客户满意度的关键因素之一。

为了提升餐厅的竞争力和服务水平，餐饮业务经理和员工需要不断学习和培训。

本文将提供一些适用于餐饮服务培训PPT的素材，帮助培训师和员工更好地理解和掌握餐饮服务技巧。

2. 招待礼仪
2.1 接待礼仪
•迎宾姿势和微笑
•手势与身体语言
•礼貌用语和问候语
•引导客人入座
2.2 递送菜单和引导点菜
•递送菜单的姿势和技巧
•精准介绍菜单内容
•听取客人需求并给予合理建议
•记录客人点菜并反馈给后厨
3. 服务技巧
3.1 专业知识和产品知识
•理解菜品及其原材料的特点
•掌握酒水饮品的基本知识
•对常见食品过敏原进行了解
3.2 应对客户的特殊需求
•处理食物过敏或限制饮食的客户
•考虑到客户的健康状况推荐合适食物
•合理安排座位满足顾客的需求
3.3 沟通和倾听技巧
•主动倾听客户的需求和意见
•提供准确的反馈和解释
•善于与客户建立良好的沟通关系
4. 餐桌礼仪
4.1 餐具使用礼仪
•正确使用刀叉和勺子
•了解不同场合使用的餐具
•餐桌礼仪中的。

饭店金钥匙服务培训首先，饭店金钥匙服务培训的内容主要包括以下几个方面：1. 专业知识培训在饭店金钥匙服务培训中，员工们需要学习各类饭店房型、设施、服务项目、预订系统操作等专业知识。

这些知识对于员工们来说是非常重要的，可以帮助他们更好地为客人提供优质的服务。

2. 礼仪培训礼仪是饭店金钥匙服务中不可忽视的一部分。

在培训中，员工们需要学习各类礼仪知识，包括穿着、仪容仪表、言谈举止等。

只有具备良好的礼仪素养，员工们才能让客人感受到饭店的高品质形象。

3. 语言与沟通培训饭店金钥匙服务员工需要面对各种客人，而客人的语言和文化背景多种多样。

因此，员工们需要学习多国语言、跨文化沟通技巧等知识，以便更好地满足客人的需求。

4. 服务技能培训饭店金钥匙服务员工需要学习各种服务技能，比如各类客房服务、预订服务、接待服务等。

这些技能的掌握可以帮助员工们更好地为客人提供个性化、专业化的服务。

其次，饭店金钥匙服务培训的方式和方法也是非常多样的。

1. 班组培训饭店可以通过课堂教学的方式进行金钥匙服务的专业知识和技能培训，通过专业讲师的讲解和示范，使员工们能够更加深入地了解金钥匙服务的要求和标准。

2. 现场实践在培训过程中，饭店可以安排员工进行实际操作练习，例如模拟接待客人、处理客房问题等，让员工们通过实践来提高专业技能。

3. 角色扮演饭店可以组织员工进行角色扮演，模拟各种客户情境，让员工们在实际情境中学习如何与客户进行沟通和处理问题。

4. 外训交流饭店可以定期组织员工到其他高品质饭店进行外部培训交流，让员工通过学习其他饭店的服务经验，提高自己的服务水平。

最后，饭店金钥匙服务培训的评估和反馈也是至关重要的一环。

在培训的过程中，饭店可以通过定期的考核和评估来了解员工的学习情况，及时发现问题并进行改进。

同时，饭店还可以通过员工满意度调查等方式，收集员工对培训的反馈意见，以便对培训进行不断的改进和提高。

总之，饭店金钥匙服务培训是非常重要的，它不仅是提升员工专业素质的关键，更是保障饭店服务品质的关键。

餐饮的培训方案餐饮的培训方案1一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。

服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。

其具体要求是：1、主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2．热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3．耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。

服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。

与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4．周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。

在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：1．基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2．专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

三、服务能力1．语言能力语言是人与人沟通、交流的工具。

餐厅的优质服务需要运用语言来表达。

因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。

对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。

饭店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍●如何与宾客打招呼●电话礼仪●感情化服务●微笑服务●饭店服务语言技巧●首问责任制如何与宾客打招呼打招呼的重要性●礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求●打招呼是有礼貌的一种外在表现●打招呼代表我们对别人表示关注和尊重●打招呼是我们的工作职责与工作内容●打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析●没有看见宾客或同事●见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事●见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会●因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼●宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼●因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误●只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异●打完招呼后，又从靠近对方的身边走过●没有实效的打招呼●打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素●点头●微笑●注视宾客●身体倾斜●放慢脚步如何打招呼●远远看到客人时●迎面看到客人时●工作侧身时●客人走过后看到我们时电话礼仪电话礼仪对酒店服务的重要性●电话是另一种重要的服务方式●声音是信息的传输载体●每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象●直接影响宾客满意度影响电话接听质量的因素●语调的高低●语调速度●电话措词●双方环境●电话线路●双方的态度如何规范接听电话●问候●道歉●留言●转告●帮忙●直接回答（解决）●回电话接听电话前●准备笔和纸●停止一切不必要的动作●带着微笑迅速接听电话正确的姿态接起电话●三声内接起电话●主动问候，报部门和介绍自己●避免唐突的问：你是谁●注意控制自己说话的音量●需要帮助的，要尽力提供帮助●须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉●对对方电话表示关注●感谢对方来电，并礼貌结束电话●让对方先挂电话，再挂电话电话留言●留言五要素●来自哪里不清楚●留言没有具体时间●留言不清楚接听电话的基本技巧●没有服务总比服务质量差好●留下电话与姓名●不要使用幽默●主动给对方打电话●打电话时有宾客在投诉电话应接●认真倾听宾客诉说●感谢对方反馈意见●针对错误或不便致歉●承诺有所行动，并提供方案由宾客选择感情仪服务●理解宾客●从细微处预知宾客需求●个性化服务感情化服务的内涵●感情定义●满足客人●优质服务的灵魂●理解—关心—体贴—帮助●动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚理解宾客●重要性及宾客期待●对客态度●服务宾客且超越宾客期待●确保回头客从细微处预知宾客需求●宾客的需求●称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段●预知宾客需求尊重宾客1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童2 .辨别一些具体行为和治疗个性化服务●定义—人性化服务(以人为本)●原则—不违反法律和道德●诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求●与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感●误区—以我为主、自我中心(性格化)微笑服务●微笑就是财富●笑的本质●微笑服务的作用●微笑的表现形式●微笑习惯的培养饭店服务语言技巧●语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突●员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力●要求使用机智灵活的服务语言●员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话首问责任制●首问责任制定义●首问责任制的背景(五个不理睬)A.问路不理睬B.电话不理睬C.咨询信息不理睬D.宾客要求帮助事情E.能不理则不理首问责任制●为何实行首问责任制、实行好处1、宾客需要首问责任制2、是酒店员工必备的服务意识与责任感3、是酒店服务的具体表现一4，是酒店服务员的义务之余的责任2019年6月12日订制人;张广杰。

服务质量提升培训课程服务行业员工服务能力提升培训课程目录如何理解服务？顾客需要什么样的服务？3如何保证服务质量？1服务工作对于经营者来说，是一种工作，一种职业；对于顾客而言，是一种感受，一种生活。

因此，经营者的工作成果必然也必须是客人充满美好感受的消费经历！饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒——埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒现代饭店管理之父不同时期的“好服务”表现标准化程序化规范化个性化异质化多样化艺术化表演化人性化什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的这些年来看，“好服务”有着这样三个阶段：阶段一阶段二阶段三国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。

Smile 微笑Excellent出色Ready准备好Viewing看待Inviting邀请Creating创造Excellent出色员工应对每一位宾客提供微笑服务！笑，既涵养了自己又温暖了别人SSmile 微笑——康拉德 • N •希尔顿笑，S Smile微笑l微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。

它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。

l如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它！l富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却无人不能施与。

它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。

E Excellent 出色员工应该将每一程序、每一微小的服务工作都做得很出色。

小事做细，细节做到极致！出色的服务不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服务都是全新的，而不是简单地重复RReady准备好员工随时准备好为宾客服务。

物质准备：做好服务的备餐工作心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。

餐厅服务员八大技能培训培训要点折花引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾一、引座与点菜1.引座引座是客人进入餐厅餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使餐厅餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。

增加客人的满意度。

引座的具体技巧有：(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。

这样可以充分利用餐厅的服务能力。

(2)餐厅的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。

(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。

(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。

(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。

(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。

(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。

2.点菜周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对餐厅餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在餐厅的消费。

餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。

②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。

③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。

④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。

⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。