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酒店优质服务意识培训教材PPT(共 59张)

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优质服务培训课程ppt课件

优质服务培训课程ppt课件

得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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51
从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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52
细节决定成败
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53
就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
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57
4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上 下车比较方便，而二号线的站 台比较窄，尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间， 显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌，容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子，使每一个站 台的柱子都不相同，以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
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60
满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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61
东京迪斯尼培训员工案例
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62
给顾客一个惊喜！！！
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63
完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时， 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的

《酒店服务培训》ppt课件

《酒店服务培训》ppt课件

01
02
03
04
提高员工服务意识
通过培训，使员工树立正确的 服务理念，增强服务意识，以 满足客户需求为首要任务。
提升员工专业素质
培训员工掌握酒店服务的基本 知识和技能，提高服务质量和
效率。
培养团队合作精神
加强员工之间的沟通与协作， 形成良好的团队合作精神，共 同提升酒店整体服务水平。
增强员工归属感
通过培训，让员工更加认同酒 店的文化和价值观，增强员工
模拟火灾、地震等紧急情况，以及客 人突发疾病等意外状况，让员工熟悉 应急处理流程和措施。
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-23
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务培训概述 • 酒店服务基础知识 • 酒店服务技能培训 • 酒店服务态度培训 • 酒店服务沟通培训 • 酒店服务实战演练
PART 01
酒店服务培训概述
培训目标
解决问题
积极寻找解决问题的办法，给予客人满意的解决 方案，确保他们能够得到满意的答复。
PART
06
酒店服务实战演练
模拟场景演练
总结词
通过模拟酒店日常运营中的各种 场景，让员工熟悉并掌握应对方 法。
详细描述
模拟客人入住登记、客人投诉处 理、房间清洁与整理等场景，让 员工在实际操作中掌握服务流程 和应对技巧。
客户关系管理
培训员工如何建立和维护客户 关系，提高客户满意度和忠诚 度。
培训方法

酒店服务意识培训ppt

酒店服务意识培训ppt

解决问题
根据实际情况，采取合适的措 施解决问题，如道歉、退款、 换房等。
总结词
处理客人投诉是酒店服务中的 重要环节，不当处理可能导致 客人不满和口碑下降。
倾听与记录
认真倾听客人的投诉内容，并 做好详细记录，确保了解问题 的核心。
跟进反馈
在解决问题后，及时跟进客人 的反馈，确保客人满意。
常见问题二：员工服务态度不佳
建设方法
通过制定服务准则、加强内部沟通、鼓励员工参 与等方式，建立积极向上的服务文化。
文化传承
通过定期的内部活动、员工培训、优秀员工评选 等方式，传承和弘扬酒店的服务文化。
提高员工的服务技能与沟通能力
服务技能
包括服务流程、服务技巧、应对突发状况等方面的技能，通过培 训和实践提高员工的综合素质。
沟通能力
服务意识培训有助于提升酒店员工的职业 素养和综合素质，增强员工的工作积极性 和归属感。
酒店服务流程与服务
03
技巧
前台接待服务流程与技巧
迎接客人
热情友好地迎接客人，提供帮助 和指引。
办理入住
核实客人身份，完成入住手续， 分配房间。
前台接待服务流程与技巧
• 提供咨询：解答客人关于酒店设施、服务、周边景点等问 题的咨询。
常见问题三：服务质量不稳定
总结词
酒店服务质量的不稳定性可能影响客 人的满意度和忠诚度。
02
标准化流程
建立标准化的服务流程，确保每个员 工都能按照统一的标准提供服务。
01
03
定期评估
定期评估酒店的服务质量，及时发现 和改进问题。
客户反馈机制
建立完善的客户反馈机制，及时收集 和处理客人的意见和建议。
05

酒店服务意识培训 PPT课件

酒店服务意识培训 PPT课件
13
第三章 优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客 服务。 酒店产品的质量包括三个部分：是设施设备的质量、是食品、 商品的质量、是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能 服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭 服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一， 体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文 化修养和素质，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语 言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
14
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精 神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、 立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的服务态度 良好的服务态度会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感 具体做法： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝 推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 3、丰富的服务知识： 语言知识、社交知识、旅游知识、心理学知识、服务技术知识、生活常识等 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开业时 间、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本岗位工作 的有关规定、标准、要求。。
印象好 4--5人讲 印象差 10--20人讲

《酒店服务培训》ppt课件

《酒店服务培训》ppt课件
谦逊有礼
在提供服务时，要保持谦虚有礼的态度，不 傲慢、不炫耀。
致谢诚恳
对于客人的夸奖或帮助，要表示感谢，态度 诚恳。
尊重隐私
尊重客人的隐私权，不随意打听或传播客人 的私人信息。Leabharlann 通技巧倾听技巧表达清晰
在和客人交流时，要认真倾听客人的意见 或需求，不要打断或插话。
在回答客人的问题或提供服务时，要表达 清晰、简洁明了。
客房服务
客房清洁
掌握客房清洁的流程和标 准，保持房间整洁、卫生 。
客房设施维护
定期检查客房设施的运行 状况，及时报修损坏的设 施。
客房服务效率
能够迅速响应客人的需求 ，提供及时的客房服务， 如更换床单、毛巾等。
餐饮服务
餐厅服务
餐饮卫生
掌握餐厅服务的流程和规范，包括点 餐、送餐、结账等。
遵守餐饮卫生规定，确保食品的卫生 和质量。
灵活应对
有效沟通
对于不同性格、文化背景的客人，要灵活 应对，避免冲突。
在沟通时，要注意语气、语速和语调，使 客人感到舒适、愉悦。
服务态度
热情周到
在提供服务时，要热情周到，关注客人的需 求和感受。
耐心细致
在处理客人的问题或需求时，要耐心细致， 不厌其烦。
积极主动
在工作中，要积极主动地提供服务，不推诿 、不拖延。
培训方法
理论授课
通过课堂讲解、PPT演示等方式传授 理论知识，使员工全面了解酒店服务 的要求和标准。
实操训练
组织员工进行实际操作训练，模拟真 实工作场景，提高员工的实际操作能 力和应变能力。
案例分析
通过分析酒店服务中遇到的实际案例 ，让员工学习如何处理复杂问题和应 对突发状况。
角色扮演与互动讨论

酒店服务培训课件PPT

酒店服务培训课件PPT
创造良好口碑
微笑服务能够赢得客人好评， 为酒店创造良好口碑。
03
沟通技巧与应对能力
有效沟通的原则和技巧
积极倾听
面部表情与肢体语言
积极倾听是有效沟通的关键，要全神 贯注地听取顾客的意见，不要打断或 提前做出反应。
保持微笑和正面的肢体语言，传达出 友好和热情的态度。
表达清晰
清晰简洁地表达自己的观点，避免使 用复杂的词汇或长句，以免让顾客感 到困惑。
创新和改进
不断探索创新服务模式和方法，持续改进服 务质量。
激励机制
建立有效的激励机制，鼓励员工提供优质服 务。
反馈和跟进
及时收集和处理客户反馈意见，跟进改进措 施的落实情况。
06
员工培训与发展计划
员工培训需求分析方法论述
观察法
通过观察员工在工作中表现，了解其技能和知识水平，从而确定 培训需求。
问卷调查法
提升服务技能
员工应不断提升自己的服 务技能，包括沟通技巧、 礼仪规范等。
顾客至上的原则
尊重顾客
员工应尊重每一位顾客，以礼貌 和友好的态度对待他们。
关注细节
员工应关注服务的每一个细节，确 保顾客感受到酒店的用心和关怀。
快速响应
员工应快速响应顾客的需求和问题 ，及时解决他们的困扰。
02
礼仪礼节与形象塑造
跟踪和评估
对员工的培训和发展效果进行跟踪和 评估，及时调整培训计划和发展路径 。
THANKS
感谢观看
岗位职责与工作流程
前台接待岗位职责与流程
岗位职责
负责接待客人，提供咨询、预订、入 住等服务，确保客人满意。
工作流程
客人到达酒店后，前台接待员应主动 问候客人，询问客人需求，协助客人 办理入住手续，提供酒店相关信息， 确保客人顺利入住。

酒店优质服务专题培训ppt课件

酒店优质服务专题培训ppt课件
客户关怀
关注客人需求，主动提供行李寄存、叫车等 服务。
预订与咨询
提供预订和咨询服务，为客人解答问题、提 供旅游建议。
员工素质
提高员工专业素质，确保服务质量。
03
酒店服务技巧
沟通技巧
有效倾听
在和客人沟通时，要全神贯注地倾听 客人的需求和问题，不要打断客人说 话，充分理解客人的意思。
清晰表达
用简单明了的语言表达自己的意思， 避免使用专业术语，以免客人产生困 惑。
智能化服务流程
通过智能化技术优化服务流程，实现快速响应客户需求、提高服务 效率和质量。
智能化数据分析
运用大数据和人工智能技术对客户数据进行分析，挖掘客户需求和 行为特征，为酒店服务提供精准化的决策支持。
感谢您的观看
THANKS
失败案例分析
失败案例一
某酒店因在客人入住时未能提供及时、专业的服务，导致客 人投诉并严重影响酒店声誉。事后调查发现，原因是员工服 务意识不足和内部沟通不畅。
失败案例二
某酒店在举办大型活动时，由于安全措施不到位，导致现场 出现混乱，给客人带来不便。事后酒店对安全管理制度进行 了全面检查和整改。
客人反馈及建议
诚信守时
遵守承诺，准时提供服务 ，赢得客户的信任和满意 。
服务态度
礼貌待客
使用礼貌用语，尊重客户 的意愿和需求。
微笑服务
保持微笑，传递友好和亲 切的形象，让客户感到愉 快。
主动积极
积极主动地为客户提供服 务，及时解决客户的问题 和需求。
服务质量
专业水平
持续改进
具备专业的知识和技能，能够提供高 质量的服务。
礼貌用语
使用礼貌用语，让客人感受到尊重和 关注。
非语言沟通

酒店服务意识技巧态度培训PPT课件

酒店服务意识技巧态度培训PPT课件

倾听需求
员工应认真倾听客人的需求和意 见，并给予充分的关注和回应。
细致服务
在服务过程中，员工应注重细节， 为客人提供细致入微的服务。
保持耐心
在面对客人的问题和要求时，员 工应保持耐心，不厌其烦地解答
和满足客人的需求。
03 服务技巧培训
沟通技巧
有效倾听
礼貌用语
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听 对方的意见和建议，不要打断对方或 过早表达自己的观点。
员工的服务意识和态度是影响客户忠诚度的关键因素，良好的服务态度能够让客 户对酒店产生信任感，提高客户忠诚度。
02 服务态度培训
热情友好
01
02
03
微笑服务
微笑是热情友好的最直接 表现，员工应保持微笑， 让客人感受到温暖和欢迎。
主动问候
见到客人时，应主动问候， 并使用恰当的称谓，让客 人感受到关注和尊重。
预防措施
酒店员工应具备预见潜在问题的能 力，提前采取措施预防问题的发生。
解决问题的能力
分析问题
当遇到问题时，酒店员工应首先分析问题的原因、影响范围和解 决方案的成本效益。
创新解决方案
在解决问题的过程中，酒店员工应积极思考，提出创新的解决方案， 提高服务质量和客户满意度。
总结经验教训
酒店员工应总结解决问题的经验教训，不断完善自己的服务技能和 知识。
加强员工服务意识、服务技能和态度的培训，提 高员工综合素质和服务水平。
服务流程优化建议
简化流程
01
优化酒店服务流程，减少不必要的环节和时间，提高服务效率。
标准化操作
02
制定酒店服务标准操作流程，确保服务质量和效率的稳定性和
一致性。Biblioteka 顾客自助服务03提供顾客自助服务设施和平台，方便顾客自行完成一些简单的

酒店服务意识培训课件PPT课件

酒店服务意识培训课件PPT课件
（三）个人卫生方面的要求 指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。 要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异 味食物。 在工作岗位上，不可佩戴耳环，项链等饰物。 男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰
服务意识的具体要求
礼貌、礼节、礼仪
E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情 要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
酒店意识－－服务意识
酒店宗旨----“客人永远是对的”
就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪 客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实 际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时 不损害酒店的利益，这是最关键的。
您怎样理解“客人永远是对的”
怎样理解“客人永远是对的”？
A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态
优质服务对服务人员的意义
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
优质服务对企业的意义
• 服务品牌的固牢树立 • 良好的服务使财源滚滚 • 是防止客户流失的最佳保障 • 老客户----企业壮大的奠基石
服务意识的具体要求
一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫 生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈 现的样子；风度是气质方面的表露。

酒店服务意识培训ppt图文

酒店服务意识培训ppt图文

05
提升酒店服务质量的建议
加强员工培训
培训内容
提供全面的服务技能培 训，包括礼仪、沟通技 巧、应对突发状况等， 确保员工具备提供优质 服务的能力。
培训方式
采用理论授课与实践操 作相结合的方式，通过 模拟真实场景进行训练， 提高员工在实际工作中 的应对能力。
培训周期
定期开展培训课程，确 保员工的服务技能得到 持续更新和提高。
促进员工成长
服务意识培训有助于员工 个人职业发展，提升员工 综合素质和职业技能。
培训背景
1 2 3
酒店行业竞争激烈
随着酒店行业的不断发展，竞争日趋激烈，酒店 需要不断提高服务水平以吸引和留住客户。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断升级，客户对酒店服务的 要求也越来越高，酒店需要满足客户多样化的需 求。
为员工提供晋升机会，激发员工的积极性和工作，提供必要的支持和帮助，增强员工 的归属感。
06
案例分享
优秀服务案例
01 02
案例一
某五星级酒店前台接待员在接待一位外国客人时，能够流利地使用英语 进行沟通，为客人提供详细的信息和周到的服务，使客人感受到了家的 温暖。
满足客人需求
客房服务员应关注客人需求，及时提供加急洗衣、物品配送等服 务。
餐饮服务
提供多样化菜品
酒店餐饮部门应提供多样化的菜品，满足不同客人的口味需求。
优质服务态度
餐饮服务员应具备良好的服务态度，热情周到，为客人提供愉快的 用餐体验。
食品安全与卫生
酒店应严格遵守食品安全与卫生标准，确保客人用餐安全。
服务质量直接影响客户满意度
服务水平的高低直接影响客户的入住体验和满意 度，因此酒店必须重视服务意识培训，提高员工 的服务意识和能力。

酒店优秀服务意识培训(PPT 55张)

酒店优秀服务意识培训(PPT 55张)

手舞魅力—手 姿
招呼他人
--- 递接物品 --- 请人签字 ----
2019/2/23
找讲师

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黄兰
23
第三节：我们的亲——服务表情与神态
微笑服务礼仪 目光礼仪 声音礼仪
2019/2/23
找讲师

头—正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自
★★
叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左 手上。 女子可以用小字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另 一脚内侧。（男士可将两手背于后背）
找讲师
2019/2/23
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13
正确站姿的练习方法(一 )
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8
二、酒店整体形象规范
2019/2/23
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9
酒店整体形象规范
整体形象、建筑、灯光、门厅、招牌、展示
间、办公场所等所有区域
物品摆放与规划
宣传资料的形象、文件的规范等
整体的品牌意识与公司形象的塑造与维护
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黄兰
36
电话礼仪——拨打技巧
（首先准备好将要说明的事项） 拨通对方电话 问候、确定对方身份、姓氏 看对方是否方便接听电话 自我介绍（准确、清晰的语言） 简明扼要说明来电事项 礼貌地结束谈话 （对打扰的处 表示歉意，并对对方的接听表 示感谢） 轻轻挂断电话 （让对方先挂）
黄兰
6
化妆是对人的礼貌和尊重

酒店服务意识培训课件PPT课件

酒店服务意识培训课件PPT课件
性。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。

酒店优质服务专题培训ppt课件

酒店优质服务专题培训ppt课件
定期深度清洁
根据客房使用情况，定期进行深度清洁，如去除 顽固污渍、更换床单等。
整理与归位
将房间内的物品整理归位，保持房间整洁有序。
客房设施与用品
1 2
设施完好
确保客房内设施完好无损，如空调、电视、热水 器等。
用品齐全
提供齐全的客房用品，如毛巾、浴巾、枕头、床 单等。
3
更新与维护
定期更新和保养客房设施和用品，确保其正常使 用。
酒店优质服务专题培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
• 酒店优质服务概述 • 酒店前台优质服务 • 客房优质服务 • 餐饮优质服务 • 酒店优质服务案例分享 • 酒店优质服务培训总结与展望
目录
PART 01
酒店优质服务概述
REPORTING
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店把客户放在首位，以 客户需求为导向，追求卓 越服务。
食材新鲜
确保食材新鲜、优质， 提供健康、美味的菜品 。
饮品丰富
提供多种饮品选择，包 括酒水、茶饮、咖啡等 。
餐饮服务礼仪
礼貌待客
01
以友善、热情的态度接待客人，尊重客人意愿。
规范操作
02
遵循餐饮服务规范，确保服务流程顺畅、高效。
细节关怀
03
关注客人需求，提供细致入微的服务，如为客人拉椅子、递餐
巾等。
前台接待礼仪
礼貌待客 前台人员应使用礼貌用语，微笑待客，对客人提出的问题和要求 应耐心倾听并尽量满足。
主动热情
前台人员应主动询问客人的需求，提供热情周到的服务，让客人感 受到关心和关注。
遵循“客人优先”原则
前台人员应遵循“客人优先”原则，对客人的需求应优先处理，确 保客人的满意度。

酒店优质服务意识培训教材(PPT 59页)

酒店优质服务意识培训教材(PPT 59页)
33
★ 客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间 的关系，由于各自在社会与经济 中的角色特征，客人与酒店就存 在着丰富的多元关系，这些关系 也从不同的角度丰富地阐释了酒 店对客人应当承担的责任。
34
★ 客人至上的理念
（1）选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机 会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自 己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工 的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 幻灯片
30
★ 员工应当具备的从业心理
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人 予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问 的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事 情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
31
★ 员工应当具备的从业心理
③自律。自律就是将工作要求内 化为自己的言行举止。所谓内化， 强调的是在无须外来监督管理的 前提下，充分地发挥自己的主观 能动性，自觉、自主地将工作做 得井井有条。
9
★ 对客服务标准
遇见客人时先微笑，然后礼貌地向客人问好。
用友善、热忱和礼貌的语气和客人说话。
迅速回答客人的问题，并主动找出答案。
预计客人的需要，并帮助客人解决问题。
10
★ 酒店员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊 性，如果没有好的心态来面对酒店服务这 一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
37
★ 客人至上的理念
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间 的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较 为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者， 也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有 了非常坚实的基础。
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28
★ 员工应当具备的从业心理
(2)意志
意志是一个人在面对 事物时所表现出来的克服 困难、达成目标的决心， 这是一种非常成熟的从业 心理状态，酒店员工意志 的培养主要表现在以下几 个方面：
29
★ 员工应当具备的从业心理
①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不 一样，但所从事的工作具有相当的重复性。 如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难 而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。
6
★ 工作中要做到十个“点”
◆ 微笑多一点 ， 嘴巴甜一点 ◆ 做事勤一点， 说话轻一点 ◆ 效率高一点， 行动快一点 ◆ 点子多一点 ，理由少一点 ◆ 脾气小一点， 肚量大一点
7
★ 酒店出售的产品是什么呀？
酒店出售的产品是——
服务
8
★ 什么是酒店的服务产品呢？
酒店服务产品是硬件加软件的有效组合，按照酒店的要 求提供一种有偿的并能满足宾客某种需求的活动。它具体包 括酒店的建筑、装潢、环境和整体氛围以及服务设施、服务 项目、服务质量、管理水平等。
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。 酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包 括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。
14
★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字 诀
静
敬
净
谨
精
竞
近禁
进
劲尽
15
★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀
静
为客人营造清静、 安静的生活环境。
1.酒店行业的特点
(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服
务的行业
酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不
能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的
服务，不能使客人产生丝毫的不满。
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★ 酒店员工从业心理
(2)酒店是提供全方位服务的行业
酒店所提供的服务相当齐全， 饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应 俱全，简直就是一个小社会，客人足 不出户，便可以在衣食住行等方面得 到满足。在酒店提供的服务项目中， 又以“住”最为重要，这也是酒店与 其他服务行业的显著区别。
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★ 酒店员工从业心理
(3)酒店是没有任何权力的服务行业
酒店作为有组织的服务提供方来说，虽 然相对于单个的客人来说，也是处于强势地 位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全 不一样的。
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★ 酒店员工从业心理
(4)酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定 了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是 不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的 服务与被服务方中，则以被服务方——客人为尊，客人 就是上帝。
优质服务意识
培训
1
★ 员工培训的目的
知识从学习中获取， 素质从改善中进步。
2
★ 为什么要对员工进行培训呢？
3
★ 警示语
未经培训或未经有效培训的员工 对酒店来讲是个破坏者！
4
未来唯一持久的优势, 就是你比你的竞争对手学习的更快
培训就是学习！
5
Hale Waihona Puke ★ 警示语怎么会这样 啊？
◆请注意你的思想，它会影响你的行为； ◆ 请注意你的行为，它会影响你的习惯； ◆ 请注意你的习惯，它会影响你的性格； ◆ 请注意你的性格，它会影响你的命运。
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★ 对客服务标准
遇见客人时先微笑，然后礼貌地向客人问好。
用友善、热忱和礼貌的语气和客人说话。
迅速回答客人的问题，并主动找出答案。
预计客人的需要，并帮助客人解决问题。
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★ 酒店员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊 性，如果没有好的心态来面对酒店服务这 一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
禁
工作中遵章守纪, 有禁即止。以违反宾 馆管理制度为耻。
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字 诀
工作中要争先进、赶先进，向先 进者学习，不断进步，开拓进取。不 要畏缩不前，甘愿落后。
进
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★ 员工应当具备的从业心理
(1)态度
态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否 能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、 待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：
对工作要尽心尽力，不要 三心二意，半途而废。
尽
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀
精
对工作要耐心细致，精益 求精，不要浅尝则止；工作中要 精神抖擞，不要无精打采。
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀
谨
工作中谨言慎行。 不乱说乱讲乱做。 不信谣、不造谣。
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀
近 亲近客人、亲近领 导和同事，要敬而 近之。友谊是无价 之宝。 19
★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀
竞
工作要有竞争。不怕竞争， 敢于竞争，在竞争中提高自己。
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字 诀
工作要有激情，要有干劲、 冲劲、闯劲。不要懒散、庸碌。
劲
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字 诀
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★ 员工应当具备的从业心理
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人 予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问 的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事 情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
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★ 员工应当具备的从业心理
②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因 人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人 之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着， 在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼， 那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒 店的发展受到损失。
在工作时做到： 说话轻、走路轻、做事轻。
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀
净
为客人提供清 洁、干净、卫 生的生活场所 和生活用品。
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字 诀
敬
尊重客人，尊敬领导， 尊敬你的同事。当然你 也会得到相应的尊重。
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀
①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的 行业，地位低下，工作起来没干劲，这是 一种非常消极的从业态度。酒店员工确实 应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业 性质所决定的，也是人与人之间起码的表 达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意 味着酒店员工就低人一等，而是让客人在 酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉 到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。