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什么是酒店优质服务培训课件(ppt 32张)

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优质服务培训课程ppt课件

优质服务培训课程ppt课件

得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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51
从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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52
细节决定成败
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53
就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
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57
4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上 下车比较方便，而二号线的站 台比较窄，尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间， 显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌，容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子，使每一个站 台的柱子都不相同，以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
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60
满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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61
东京迪斯尼培训员工案例
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62
给顾客一个惊喜！！！
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63
完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时， 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的

30页优质可用酒店客房服务员技能培训PPT课件

30页优质可用酒店客房服务员技能培训PPT课件

5
做好设施设备的日常保养，发现有损坏和故障及时报修。正确掌握 房间电器设备的开关和使用。
6 树立安全防范意识，发现可疑人和事，立即上报。
客房介绍
客房服务员应具备的条件
1 亲切的服务态度 2 专业的服务技能 3 应有的礼节礼貌 4 让客人有安全感
5 给客人宾至如归的感觉 6 让客人有温馨感 7 客人到来可以直接称呼客人 8 熟记客人的特殊习性和喜好
客房基本知识
客房服务质量的基本要求
主动服务
主动服务是将服务做在客人开口 之前，如：主动提送行李，主动 问好，主动打招呼，主动介绍服 务项目，主动引领，主动送水等 等。
微笑
微笑是维系客户关系的最好纽带， 是为客人提供服务时最基本的要 求，也是服务员优质服务的体现。 微笑不仅能向客人传递友好，满 足客人的基本情感需求，还能给 客人带来宾至如归的亲切感。
吸 吸尘
铺 铺设床上用品
关 关窗、窗帘、关灯、关门
抹 抹家具、设备
登 做好房间布草，设施设备维修的登记
客房清扫的程序
卫生间的整理十字决
开
冲
收
擦
洗
抹
消
补
看
关
客房清扫的程序
开 打开卫生间灯，排风
抹 抹干净所有的设备物件
冲 用水冲下马桶
消 对设施设备进行消毒
收 撤出布草及用过的用品、清去垃圾杂物 补 补充卫生间用品并摆放好
客房基本知识
提高客房服务质量的途径
第一
培养员工的主动服务意思
第二 第三
为客人提供个性化的服务
为客人提供超值的、有针对性的服务赶得上结果都是经过多少积 分来干啥的浪费
感谢观看
THANK YOU

酒店服务培训PPT课件

酒店服务培训PPT课件

定期跟踪员工在培训后的表现，评估培训效果在实际工作中的
应用情况。
提升服务质量的建议
1 2
强化员工服务意识
加强员工服务意识的培训，让员工深刻理解酒店 服务的重要性。
提高员工沟通能力
加强员工沟通技巧的培训，提高员工与客户的有 效沟通。
3
完善服务流程
优化酒店服务流程，提高服务效率和质量。
未来培训计划
新员工培训
热情周到
酒店员工应热情友好，周 到细致，让客户感受到家 的温暖。
专业素养
酒店服务需要具备专业知 识和技能，员工应不断提 升自己的专业素养。
服务质量标准
清洁卫生
酒店房间、设施和公共区 域应保持清洁卫生，为客 户提供舒适的环境。
高效服务
酒店员工应提供高效的服 务，及时解决客户的问题 和需求。
安全保障
酒店应保障客户的人身和 财产安全，采取必要的安 全措施。
失败案例分析
失败案例1
某酒店前台在处理客户投诉时表现出不耐烦和冷漠，导致客户不 满并影响酒店声誉。
失败案例2
某酒店餐厅提供的食品质量不达标，导致客户投诉并影响客户回 头率。
失败案例3
某酒店客房清洁服务不及时，影响客户入住体验和满意度。
案例启示
01
提高服务意识和态度
无论是成功还是失败案例，服务态度始终是客户评价酒店好坏的重要标
针对新入职员工，制定全面的培训计划，包括岗前培训、技能提 升等。
在职员工进修
鼓励在职员工参加各类进修课程，提高自身综合素质和专业技能。
定期培训
定期组织酒店服务培训，确保员工的服务水平始终保持行业领先水 平。
THANKS
感谢观看
酒店服务培训PPT课件

酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)

酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？

酒店服务意识培训 PPT课件

酒店服务意识培训 PPT课件
13
第三章 优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客 服务。 酒店产品的质量包括三个部分：是设施设备的质量、是食品、 商品的质量、是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能 服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭 服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一， 体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文 化修养和素质，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语 言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
14
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精 神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、 立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的服务态度 良好的服务态度会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感 具体做法： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝 推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 3、丰富的服务知识： 语言知识、社交知识、旅游知识、心理学知识、服务技术知识、生活常识等 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开业时 间、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本岗位工作 的有关规定、标准、要求。。
印象好 4--5人讲 印象差 10--20人讲

酒店服务培训课件PPT

酒店服务培训课件PPT
创造良好口碑
微笑服务能够赢得客人好评， 为酒店创造良好口碑。
03
沟通技巧与应对能力
有效沟通的原则和技巧
积极倾听
面部表情与肢体语言
积极倾听是有效沟通的关键，要全神 贯注地听取顾客的意见，不要打断或 提前做出反应。
保持微笑和正面的肢体语言，传达出 友好和热情的态度。
表达清晰
清晰简洁地表达自己的观点，避免使 用复杂的词汇或长句，以免让顾客感 到困惑。
创新和改进
不断探索创新服务模式和方法，持续改进服 务质量。
激励机制
建立有效的激励机制，鼓励员工提供优质服 务。
反馈和跟进
及时收集和处理客户反馈意见，跟进改进措 施的落实情况。
06
员工培训与发展计划
员工培训需求分析方法论述
观察法
通过观察员工在工作中表现，了解其技能和知识水平，从而确定 培训需求。
问卷调查法
提升服务技能
员工应不断提升自己的服 务技能，包括沟通技巧、 礼仪规范等。
顾客至上的原则
尊重顾客
员工应尊重每一位顾客，以礼貌 和友好的态度对待他们。
关注细节
员工应关注服务的每一个细节，确 保顾客感受到酒店的用心和关怀。
快速响应
员工应快速响应顾客的需求和问题 ，及时解决他们的困扰。
02
礼仪礼节与形象塑造
跟踪和评估
对员工的培训和发展效果进行跟踪和 评估，及时调整培训计划和发展路径 。
THANKS
感谢观看
岗位职责与工作流程
前台接待岗位职责与流程
岗位职责
负责接待客人，提供咨询、预订、入 住等服务，确保客人满意。
工作流程
客人到达酒店后，前台接待员应主动 问候客人，询问客人需求，协助客人 办理入住手续，提供酒店相关信息， 确保客人顺利入住。

酒店优质服务专题培训ppt课件

酒店优质服务专题培训ppt课件
客户关怀
关注客人需求，主动提供行李寄存、叫车等 服务。
预订与咨询
提供预订和咨询服务，为客人解答问题、提 供旅游建议。
员工素质
提高员工专业素质，确保服务质量。
03
酒店服务技巧
沟通技巧
有效倾听
在和客人沟通时，要全神贯注地倾听 客人的需求和问题，不要打断客人说 话，充分理解客人的意思。
清晰表达
用简单明了的语言表达自己的意思， 避免使用专业术语，以免客人产生困 惑。
智能化服务流程
通过智能化技术优化服务流程，实现快速响应客户需求、提高服务 效率和质量。
智能化数据分析
运用大数据和人工智能技术对客户数据进行分析，挖掘客户需求和 行为特征，为酒店服务提供精准化的决策支持。
感谢您的观看
THANKS
失败案例分析
失败案例一
某酒店因在客人入住时未能提供及时、专业的服务，导致客 人投诉并严重影响酒店声誉。事后调查发现，原因是员工服 务意识不足和内部沟通不畅。
失败案例二
某酒店在举办大型活动时，由于安全措施不到位，导致现场 出现混乱，给客人带来不便。事后酒店对安全管理制度进行 了全面检查和整改。
客人反馈及建议
诚信守时
遵守承诺，准时提供服务 ，赢得客户的信任和满意 。
服务态度
礼貌待客
使用礼貌用语，尊重客户 的意愿和需求。
微笑服务
保持微笑，传递友好和亲 切的形象，让客户感到愉 快。
主动积极
积极主动地为客户提供服 务，及时解决客户的问题 和需求。
服务质量
专业水平
持续改进
具备专业的知识和技能，能够提供高 质量的服务。
礼貌用语
使用礼貌用语，让客人感受到尊重和 关注。
非语言沟通

酒店服务培训PPT课件

酒店服务培训PPT课件

客房服务流程
总结词：舒适、整洁
01
02
详细描述
客房服务员每日清洁房间，更换床单、毛 巾等用品。
03
04
保持房间整洁，检查设施是否完好。
提供日常用品，如洗漱用品、拖鞋、衣架 等。
05
06
根据客户需求提供额外服务，如婴儿床、 婴儿床护栏等。
餐饮服务流程
总结词：美味、健康
提供早餐、午餐和晚餐， 以及特色菜品和饮品。
某酒店在预订和入住流程 中出现严重问题，导致客 户体验不佳，流失了潜在 客户。
失败案例3
某酒店未及时跟进客户需 求，错失了提供进一步服 务的机会，影响了客户满 意度。
案例启示与教训
启示1
注重个性化服务和细节关怀，以满足客户的 独特需求。
启示2
利用社交媒体等渠道积极开展营销活动，提高 品牌知名度和市场竞争力。
善于倾听，准确理解客人的需求和问 题，用清晰、简洁的语言回答客人的 问题。
应对突发状况的能力
冷静应对
在遇到突发状况时，保持冷静，迅速分析情况，采取适当的 措施。
灵活处理
遇到超出职责范围的情况，及时向上级汇报，并寻求解决方 案。
团队协作与领导力
团队协作
在团队中发挥积极作用，与同事保持良好的合作关系，共同完成工作任务。
绿色客房与绿色餐饮
推广绿色客房和绿色餐饮服务，提供环保的住宿和餐饮选择，倡导 可持续发展。
环保教育与宣传
加强环保意识教育，提高员工和客户的环保意识，共同推动绿色酒 店服务的实践和发展。
1.谢谢聆 听
领导力
在工作中展现出领导才能，能够带领团队解决问题，推动工作进展。
03 酒店服务流程
预订与入住流程

酒店优质服务意识培训教材(PPT 59页)

酒店优质服务意识培训教材(PPT 59页)
33
★ 客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间 的关系，由于各自在社会与经济 中的角色特征，客人与酒店就存 在着丰富的多元关系，这些关系 也从不同的角度丰富地阐释了酒 店对客人应当承担的责任。
34
★ 客人至上的理念
（1）选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机 会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自 己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工 的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 幻灯片
30
★ 员工应当具备的从业心理
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人 予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问 的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事 情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
31
★ 员工应当具备的从业心理
③自律。自律就是将工作要求内 化为自己的言行举止。所谓内化， 强调的是在无须外来监督管理的 前提下，充分地发挥自己的主观 能动性，自觉、自主地将工作做 得井井有条。
9
★ 对客服务标准
遇见客人时先微笑，然后礼貌地向客人问好。
用友善、热忱和礼貌的语气和客人说话。
迅速回答客人的问题，并主动找出答案。
预计客人的需要，并帮助客人解决问题。
10
★ 酒店员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊 性，如果没有好的心态来面对酒店服务这 一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
37
★ 客人至上的理念
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间 的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较 为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者， 也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有 了非常坚实的基础。

酒店优质服务专题培训ppt课件

酒店优质服务专题培训ppt课件
激励机制
建立有效的激励机制，通过奖励、晋升等方式激 发团队成员的积极性和创造力。
考核标准
制定明确的考核标准，定期对团队成员进行评估 ，确保工作质量达标。
反馈与改进
及时向团队成员提供反馈，指导其改进工作，促 进个人与团队的共同成长。
06
优质服务案例分享
成功案例一：个性化服务带来的惊喜
要点一
总结词
要点二
诚信守信
酒店服务应遵守承诺， 保证服务质量和信誉。
持续改进
酒店服务应不断改进， 提升客户满意度和忠诚
度。
服务价值
01
02
03
04
提升品牌形象
优质的服务能够提升酒店品牌 形象，增强客户对酒店的信任
和好感。
增加客户黏性
优质的服务能够吸引回头客， 增加客户黏性，提高酒店收益
。
创造竞争优势
优质的服务能够使酒店在激烈 的市场竞争中脱颖而出。
提高效率、提升客户体验
详细描述
简化入住和退房流程，减少等待时间；提供多语种服务，满足不同客户需求； 设置礼宾服务，提供旅游咨询和安排。
客房服务流程优化
总结词
舒适、清洁、安全
详细描述
定期检查和维护客房设施，确保正常运行；提供快速清洁服务，保持房间整洁； 加强安全措施，保障客人隐私和财产安全。
餐饮服务流程优化
感谢您的观看
THANKS
总结词
健康、美味、特色
详细描述
提供多样化的餐饮选择，满足不同口味需求；注重食材新鲜和卫生，保证食品安全；推出当地特色美食，展示地 域文化。
05 服务团队建设
团队意识培养
共同价Байду номын сангаас观
培养团队成员的共同价值观，明 确团队目标，增强团队凝聚力。

酒店优质服务专题培训(PPT30页)

酒店优质服务专题培训(PPT30页)
题 别叫我“喂” “谁” ,我有姓有名,你又是谁 我不喜欢你以如此态度对我 其实除了线路之外,其它一切,我们都可以避免
对于每个电话,可以做到如下
问候 道歉 留言 转告 马上帮忙 转接电话 直接回答(解决) 回电话
接听电话前
准备笔和纸
停止一切不必要的动作
带着微笑迅速接听电话 正确的姿态
影响电话接听质量的因素
语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度
我们可避免的客人不满意电话
客人会对电话感到不满意，如： 我希望我的电话能在一秒钟内被接听 你没有向我问好，我不知道是谁 我不喜欢你的声音 我不喜欢你叫我等候，我没有时间 别把我的电话接来转去，却没有人帮我解决问
不打招呼原因分析
没有看见宾客或同事 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客
或同事 见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，
当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再 打也就忽略了打招呼
首问责任制
为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一
谢谢交流
语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求
员工具有特别的感知力和创造力 要求使用机智灵活的服务语言 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵
活而说品位低劣或顶撞客人的话
首问责任制
首问责任制定义：首先接触宾客询问的 员工有帮助宾客解决问题的职责
首问责任制的背景(五个不理睬) A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理

酒店服务培训课件PPT

酒店服务培训课件PPT
与客户进行有效沟通，理解客户需求 ，提供满意答复。
应对突发事件
遇到突发状况时保持冷静，采取有效 措施解决问题。
CHAPTER
03
酒店服务流程
预订与接待流程
总结词
高效、专业、热情
详细描述
预订服务中，员工需要熟悉各种预订渠道，能够快速准确地处理预订信息。在 接待时，要展现出专业和热情的态度，提供礼貌、友好的服务，让客人感受到 酒店的尊重和关注。
3
快速服务与特殊需求应对
高效完成点餐、上菜等服务流程，满足客户特殊 饮食要求。
会议服务
会议设施操作
掌握会议室的设施设备使 用方法，如投影仪、音响 等。
Hale Waihona Puke 会议接待与安排提供会议接待服务，协调 会议流程，确保会议顺利 进行。
会后服务与总结
提供会后清理、总结反馈 等服务，提升客户满意度 。
其他服务技能
沟通能力
客房服务
客房清洁与整理
保持客房整洁卫生，更换床单、毛巾等物品，整理房间物品摆放 。
客房设施操作与维护
熟悉客房内设施设备的使用方法，及时报修损坏设施。
特殊需求处理
了解客户需求，如无障碍客房、婴儿床等，提供相应服务。
餐饮服务
1 2
餐厅服务礼仪
遵循服务规范，提供礼貌、周到的用餐服务。
菜单与酒水知识
熟悉餐厅菜单及酒水品种，了解菜品特点及搭配 建议。
评估标准
制定酒店服务质量评估标准，定期对员工的服务质量进行评估，确保服务水平符合标准 。
改进措施
根据评估结果，针对存在的问题和不足，制定具体的改进措施，提升酒店整体服务水平 。
CHAPTER
05
酒店服务案例分析

优质服务专题培训ppt课件

优质服务专题培训ppt课件
12
2.以顾客为中心的服务意识和职业道德
美国著名营销学家贝里·潘拉索拉 曼和随塞莫尔认为,顾客感觉中的服务质 量是由可靠、敏感、可信、移情和有形 证据等五类属性决定的。
13
多次被评选为世界十大酒店之一的香港文华东方酒 店（Mandarin Oriental）所奉行的经营哲学是要让 客人一住进酒店就有备受重视的感觉。所以，客人 一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料 就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里， 从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服 务人员给“盯”上了。
9
10
1.市场区隔三环模型
—哈佛商学院·李维特教
授
的成果 的期望 产品
可能达到 人们 基本
11
e.g. 迪士尼乐园提供了拥有好产品、然后 满足并超越顾客期望的绝佳典范。大多 数游客对迪士尼乐园的第一印象，除了 太空山或者是米老鼠，就是环境清洁和 友善亲切。在迪士尼，娱乐活动（产品） 被顾客视为理所当然。这并不意味着迪 士尼公司不注重维护基本产品，这些娱 乐活动如果有任何安全上的问题，马上 就会成为顾客关心的焦点。迪士尼公司 确保每位员工都充分了解，他们在提供 安全产品和满足顾客期望的过程中所扮 演的角色。
25
《超值服务 》
26Leabharlann 评析：• 作为服务行业，无论在任何时候、任何情况下，对客人提出问题 都要耐心细致地解答。我们的服务宗旨是：让客人完全满意。
• 如果换位思考，我们站在客人的角度对所发生的问题会怎么想想 呢。不能随意将自己不清楚的问题推给客人，要了解情况，然后 再给客人一个满意的答复；如果确实是自己的问题就要真诚地向 客人道歉，取得客人的谅解和理解。
29
30
19
选择与被选择关系 客人与主人关系 服务与被服务关系 朋友关系

酒店优质服务专题培训ppt课件

酒店优质服务专题培训ppt课件
定期深度清洁
根据客房使用情况，定期进行深度清洁，如去除 顽固污渍、更换床单等。
整理与归位
将房间内的物品整理归位，保持房间整洁有序。
客房设施与用品
1 2
设施完好
确保客房内设施完好无损，如空调、电视、热水 器等。
用品齐全
提供齐全的客房用品，如毛巾、浴巾、枕头、床 单等。
3
更新与维护
定期更新和保养客房设施和用品，确保其正常使 用。
酒店优质服务专题培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
• 酒店优质服务概述 • 酒店前台优质服务 • 客房优质服务 • 餐饮优质服务 • 酒店优质服务案例分享 • 酒店优质服务培训总结与展望
目录
PART 01
酒店优质服务概述
REPORTING
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店把客户放在首位，以 客户需求为导向，追求卓 越服务。
食材新鲜
确保食材新鲜、优质， 提供健康、美味的菜品 。
饮品丰富
提供多种饮品选择，包 括酒水、茶饮、咖啡等 。
餐饮服务礼仪
礼貌待客
01
以友善、热情的态度接待客人，尊重客人意愿。
规范操作
02
遵循餐饮服务规范，确保服务流程顺畅、高效。
细节关怀
03
关注客人需求，提供细致入微的服务，如为客人拉椅子、递餐
巾等。
前台接待礼仪
礼貌待客 前台人员应使用礼貌用语，微笑待客，对客人提出的问题和要求 应耐心倾听并尽量满足。
主动热情
前台人员应主动询问客人的需求，提供热情周到的服务，让客人感 受到关心和关注。
遵循“客人优先”原则
前台人员应遵循“客人优先”原则，对客人的需求应优先处理，确 保客人的满意度。
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礼貌礼节
一．礼貌的概念
礼貌是人与人之间在接触交往的
过程中相互表示敬重和友好的行 为，是一个人在待人接物时的外 在表现。一方面它体现了时代的 风尚 ，另一方面也体现了一个人 的道德品质，文化层次和文明程 度。
二．礼貌礼节的概念
礼节是人们在日常生活或工作中，特别是在


交际场合，相互问候，祝愿，致意，慰问时 惯用的形式。 古代；作躬，跪拜。 现代；点头致意，握手。 佛教国家；双手合十 西方；拥抱，接吻等。
培训再培训，培训能够让员工树 立服务意识，同时启发引导服务 的思路，不断的培训能够强化服 务意识，实操性的培训。服务能 够养成习惯。
酒店
酒店服务的基本理念；
1.指向各类游者提供住宿、购物、娱乐、游玩等综合性服务，



具有涉外性，商业性的公共场所。 产品：有形产品（设施、设备）+服务 服务：包括服务的内涵，服务质量，服务效率。 客人：（1）是酒店最重要的人，是来寻求服务的人。 （2）是来购买东西的人，是有血有肉的人。 涉外性：1.个人需求和风情习俗的不同。 2.语言的不同。 3.国际关系与国内风土民情的不同。
如何做一名优秀人我总是面带微笑和保持目光接触。
三．我总是用姓名称呼客人 四．我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。
五．我熟悉我的工作程序。
六．我熟悉酒店的情况以便回答客人的询问。 七．我为客人引路而不是指引方向。 八．解决客人的投诉是我的职责。 九．。我总是预先考虑 客人的需要并满足客人需要。 十．我总是赞誉我的酒店。
五．礼貌服务及用语
（1）要三轻；说话轻 走路轻 操作轻
（2）忌四语；不尊重宾客的蔑视语 ， 缺乏
耐心的烦躁语 ， 自以为是的否定语 ， 刁难 他人的斗气语。 （3）五声；宾客到来时问候声，遇到宾客是 时有招呼声，遇到协助时有致谢声，麻烦宾 客时有道歉声，宾客离店有道别声。
六．礼貌服务用语在饭店服务中的重要作用
个性化的服务在上述四化服务中不能全部体现，需要员工具


备一定的能力（发现的能力）（提供服务能力） 个性化服务分二项；1.被动个性服务 2.主动个性化服务 一．个性化服务从哪几方面入手；基于客人的喜好厌恶提供 服务。 二．情感化服务；基于客人被关怀，被关注的要求提供服务。 三．以外服务；基于客人没有遇到的突发的需要而提供的服 务。 四．能为客人提供延伸性服务；所谓延伸性服务是指员工为 客人完成一项服务后可以将客人下一步的要求预测出来并提 供给客人延伸性服务属于超长服务，往往能够给客人意外惊 喜。
七．坚持五化服务； （1）程序化；做某项工作顺序要求。1.能够满足客



人的常规性要求。2 .避免员工的随意性工作 3 .强 化某项行为成为习惯。 （2）规范化；是指酒店规定给员工做一项工作时 的具体做法操作要领。 （3）标准化；是指酒店规定给员工作某一项工作 时应达到的程度。 （4）制度化；酒店名文规定给员工遵守的管理或 服务中制度，服务于客人避免出现意外。 （5）个性化；是对不同客人特殊的偶然的个性的 不同需要给予的，有针对性的服务。
（1）宾客会感到受到礼遇和尊敬。
（2）显示饭店员工良好的素质和教养。 （3）从一个侧面反应了饭店的层次和服务水
平。
仪容仪表
1仪容仪表的概念
仪表既一个人的外表· 一般来说· 它包括人的
容貌。服饰和姿态等方面。是一个人精神面 貌的外观体现。 仪容一般指人的容貌。良好的仪表，仪容会 令人产生美好的第一印象。而一个人的仪表， 仪容往往是与他的生活情调，思想修养，道 德品质和文明程度相关的。
服务意识
一．什么是服务意识
是指酒店从总经理到普通员工在工作中对客
人明示或隐含需求的敏感反应，并能够迅速 将这种反应转化为服务客人的实际行动。
对酒店服务员的职员义务，规范，标准，要求的认


识。要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 一．能预测性地在客人到来之前把准备工作做好。 二．责任心强与不强 三．能通过客人的眼神表情，体态言谈并把握客人 的要求。 四．给客人以充分的把握感和可控感。 五．任何时候把宾客放在第一位。 六．能竭尽全力给客人提供方便快速的服务。
2注重个人仪表仪容的意义
（1）注重仪表仪容是员工的一项基本素质。
（2）员工的仪表仪容反映了企业的管理水平
和服务水平。 （3）注重仪表仪容是尊重宾客的需要。 （4）注重仪表仪容是员工自尊自爱的需要。
3仪态的概念
仪态是指人在行为过程中的姿势和风度，姿
势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方 面的表露。 仪态包含的内容；站立的姿态，走路的步态， 对宾客的态度，说话的声音，面部的表情等。
三．礼貌礼节的关系
礼貌是礼节的具体表现，二者质检是相辅相
成的。有礼貌而不懂礼节容易失礼。随动一 些礼节，但在施礼时缺乏诚意，假惺惺的应 付，是受礼方同样会感到不舒服。
四．讲究礼貌礼节的意义
（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会精神文明
的需要。 （2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，使 人际关系和谐的需要。 （3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规 范。 （4）讲究礼貌礼节是旅游业从人员的基本素 质要求之一。

2.优质的服务 含义；规范服务+超常=优质服务 优质服务构成，优雅完善项目安全，快速效率 优质服务体现；（1）热情服务 （2）周到服务 服务态度要求；（1）主动 （2）热情 (3)耐心 （4）周到 服务知识要求；（1）基础知识 （2）专业知识 （3）相关知识 酒店程度意识；如何树立团队意识； 酒店制度意识：酒店制度是为酒店的共同目标，反映酒店各方面的共同 要求，由酒店和员工达成行为规范协议。 作用：1、引导作用 2、制约作用 3、激励作用 特点：1、严肃性 2、群众性 3、强制性 4、规范性 如何树立团队意识；（1）培养员工团队情感。 （2）树立员工的不同目标和利益。 （3）扩大参与加强沟通树立团队精神。