价值管理-张启华客户价值训练会二 精品
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企业价值管理PPT 企业价值管理第一节企业价值管理的三个学术渊源一、价值管理(value management)与价值工程最初用于技术改造、产品设计等领域,后来广泛应用于项目管理。
价值公式:价值=功能/成本该思想对企业管理的影响层次主要局限于操作层面,而非系统、整体层面。
•1974年,美国联邦勤务总署首先应用了价值管理的思想和方法。
美国的考夫曼在价值管理一书中将价值管理定义为“一项有组织的行动,通过分析货物和服务的功能,用最有利的方式实现那些必需的功能和主要的特性” 。
其目标就是“采取精心的行动以提高成本效率” 。
他指明,作为一种方法论, 公司将价值管理用于新产品开发、项目和企业策划、企业系统重组、技术及管理过程开发等一系列项目。
并指明,迈尔斯所提出的价值公式见上式就是价值管理的奠基石。
在此,考夫曼特别强调价值管理作为一种方法论在实现提升企业价值为目标,不断地创造价值,持久地实现企业价值增值中的作用。
•管理即指“组织为达到预期目标而通过技术,经济,法律等手段对人,才,物进行配置过程” 。
价值管理作为一种有组织的、系统的创造性活动,其目标是提高作为价值管理对象的系统的价值,或使对系统的每一元的投入取得更好的效果。
价值管理一般用于一个较复杂的的系统,对系统的各个方面和整个寿命周期的每一个阶段进行系统分析,从而达到整体最优。
应用到了可靠性工程、质量工程、系统工程,价值工程、采购学等。
在对方案进行经济评价和选优时,因为价值管理的周期一般为几年和十几年,且涉及的资金较大,除进行静态评价外还应考虑资金的时间价值,使用动态分析方法,评价指标上至少要考虑投资回收期,还要考虑到净现值, 内部收益率,投资利润率等,风险较大的方案应进行风险评价在进行价值管理的全过程中,要加强财务管理和定期进行经济效益审计,以确保目标成本的实现。
可见,价值管理以经典的工程经济学观点理论基础,是一种系统的、全方位的、全过程的管理。
•价值工程可以定义为是一种系统的对某个建筑产品或施工劳物系统进行功能分析以及方案创造、评价和实施,用最低的寿命周期费用可靠地实现用户所要求的功能从而提高研究对象价值的技术经济方法。
基于客户价值的价值管理路线图作者:李涛来源:《价值工程》2020年第31期摘要:随着21世纪新经济时代的到来,客户价值在企业经营实践中的重要性越来越显现。
立足于企业价值管理理论,笔者构建了三层次价值管理框架,并发展了基于客户价值的价值管理地图,以期服务于新经济时代的企业价值管理实践。
Abstract: With the advent of the new economic era in the 21st century, the importance of customer value in business operations is becoming more and more apparent. Based on the theory of enterprise value management, the author constructed a three-level value management framework and developed a value management map based on customer value in order to serve the practice of enterprise value management in the new economic era.关键词:客户价值;企业价值;价值管理;价值管理地图Key words: customer value;enterprise value;value management;value management map中图分类号:F274; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;文献标识码:A; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; 文章編号:1006-4311(2020)31-0077-020; 引言进入21世纪以来,随着互联网产业和平台经济的兴起,客户价值在企业价值管理中的重要性日益显现。
企业客户价值管理的五项修炼-客户管理,价值管理,客户价值管理企业客户价值管理的五项修炼2011/1/10/8:31价值中国李健USAA公司是世界上最出色的综合性金融服务公司之一,一直奉行“一朝是客户,终生为您服务”的服务信条。
一方面,USAA定期组织处于不同生命周期阶段的客户,共同开发新型或衍生产品与服务,以确保公司对不同生命周期客户真实需求的把握。
另一方面,USAA还与许多其它行业的服务提供商结成战略联盟,以尽量满足客户的不同需求。
正是由于USAA公司在秉承客户生命周期管理方面的坚定执著,创造了在以军人和老兵为主的目标市场上“客户回头率96%、市场占有率95%”的惊人战绩。
修炼三:建设差异化的销售渠道虽然在消费者购买决策过程中,渠道所具有的影响力日益上升,但很少有企业从成本效率、消费者偏好以及客户关系建立能力等维度出发,进行渠道差异化的建设,从而经常导致渠道资源配置不当、企业成本结构受损、客户感受削弱。
企业在这方面堪为先行者,它们根据客户行为与实际需求建立差异化的销售渠道,然后针对不同的渠道提供不同等级的资源配置支持。
例如,一家美国本地的电话公司通过实施“渠道转换计划”,将自己5%的业务量委托给较低成本的渠道,一举为公司节省了1500万美元成本支出,同时带来了4000万美元的营收增长。
AT T公司曾在门户网站上增加了一项“点击聊天”(click-to-chat)功能,据统计,这项新功能仅在6个月内就将AT T公司的在线交易额暴涨了3倍。
ADC 电信公司推出的“网上自助客户服务”也不但为公司带来巨大的成本节约、提升了客户满意度,同时还为呼叫中心减轻了25%的业务负担。
修炼四:内部作业流程与客户的价值取向相匹配只有使企业的内部作业流程与客户的价值取向(即购买力与消费习惯)高度契合,才能使企业获得更高的客户满意度,进而使自己在营销和客户服务上的投资“物超所值”。
否则必然导致企业销售成本增高,客户满意度下降。
客户价值管理的五项修炼随着CRM、SCM、ERP等热潮的渐渐退去,以CVM(CustomerValueManagement客户价值管理)为代表的新一波管理时尚大潮开始慢慢上岸。
但是,企业在推动CVM 过程中也往往容易陷入各种陷阱,致使企业的客户获取成本加大、流失率升高、忠诚度降低,进而影响客户的长期获利能力,让企业陷入不断的恶性循环之中。
通过对全球不同行业的真实案例进行分析归纳,我们提炼总结出客户价值管理的五项修炼,希望能够引发您的深入思考。
修炼一:对客户摈弃“普惠制”管理和服务众所周知,这是一个“服务为王”的时代,因此大家纷纷在客户服务方面“八仙过海,各显神通”,但是企业在实践过程中往往会自觉不自觉中陷入“对客户进行普惠制管理”的陷阱之中,要么向“大众化”的消费者提供“均码”的产品或服务,要么“用一种产品或服务去攻打整个市场”,结果往往在最无利可图的客户身上可能花费高额的客户服务成本,而对高价值的客户又服务不周,经常陷入无尽的烦恼之中。
因此,企业必须坚决摈弃“普惠制管理和服务”,应当选择和锁定自己特定的细分市场,然后基于细分市场客户的喜好和需求有针对性地研发产品或服务组合;同时,针对产品或服务组合不断进行市场反映测试,直到取得稳定、高利润的回报。
CapitalOne在这方面堪为楷模,这是一家创立于上世纪80年代中期的信用卡公司。
须知,信用卡在美国早已成为严重同质化的商品,面对此情此景,CapitalOne 另辟蹊径,围绕“能够真正理解自己的目标消费者”展开公司运作和销售。
一方面,充分借助信息技术为不同的细分消费群体开发大量新产品;另一方面,基于获得的海量客户信息,对公司各种新类型的信用卡进行智能化的分析和测试。
仅2002年CapitalOne就进行了65000次新产品组合的测试。
目前,该公司总共提供6000种信用卡,每一种的期限、条件和利率都各有差别,这也正是CapitalOne在合适的时间、以合适的价格、向合适的客户销售合适产品的完美体现。
《客户说:如何真正为客户创造价值》阅读记录目录一、内容概述 (2)1.1 背景介绍 (3)1.2 阅读目的和意义 (3)二、客户价值理论 (4)2.1 客户让渡价值理论 (5)2.2 客户价值矩阵分析 (5)2.3 客户价值识别与传递 (7)三、客户需求洞察 (8)3.1 客户需求层次分析 (9)3.2 客户需求挖掘与分析方法 (10)3.3 客户需求满足策略 (10)四、客户体验优化 (11)4.1 客户体验的重要性 (13)4.2 客户体验的五个维度 (14)4.3 客户体验优化策略 (17)五、客户关系管理 (18)5.1 客户关系管理概述 (20)5.2 客户关系管理与企业竞争力 (21)5.3 客户关系管理实施与维护 (22)六、客户服务创新 (23)6.1 客户服务创新的意义 (24)6.2 客户服务创新的方法与途径 (26)6.3 客户服务创新实践案例分析 (27)七、客户价值传递与维护 (28)7.1 客户价值传递策略 (29)7.2 客户价值维护方法 (30)7.3 客户价值传递与维护的挑战与对策 (32)八、总结与展望 (33)8.1 阅读总结 (34)8.2 对企业客户价值创造的启示 (35)8.3 展望未来发展趋势与研究方向 (37)一、内容概述在《客户说:如何真正为客户创造价值》作者深入剖析了当今商业环境中,企业如何更好地满足客户需求并持续创造价值的重要性和紧迫性。
随着市场竞争的加剧和技术的快速发展,客户的需求日益多样化且不断变化。
企业要想在市场中立足,就必须紧密关注客户的需求变化,并及时提供符合他们期望的产品和服务。
在实际操作中,许多企业往往过于关注自身利益,忽略了客户的真实需求和期望,导致产品和服务与市场脱节,难以赢得客户的信任和忠诚。
为了真正为客户创造价值,企业需要转变观念,将客户的需求放在首位。
这意味着企业需要深入了解客户的业务场景、痛点和需求点,以便为他们提供更加精准、个性化的产品和服务。