《客户价值及其管理》

客户资源价值与管理客户资源价值与管理王海洲客户是企业的重要资源。

企业要获得客户资源的价值必须具备几个前提条件。

客户资源管理系统帮助企业有效地管理客户资源。

企业的竞争优势有规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。

从研究企业竞争优势的各战略管理学派来看，大体经历了以环境为基础的经典战略管理理论，以产业（市场）结构分析为基础的竞争战略理论，发展到今天的以资源、知识、能力为基础的核心竞争力理论三个阶段。

资源能力学派认为，在今天形成企业竞争优势和核心竞争力的，再也不是那些有形的机器设备、厂房、资本、产品等物质资源，因为这些资源很容易从市场中得到，你可以买到，你的竞争对手同样也很容易从市场中得到。

而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常关键的作用。

这些资源不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，可以产生一定的垄断优势。

客户资源就是这样一种重要的市场资源，它对企业具有重要的价值。

客户资源的价值客户资源对企业除了市场价值（即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现）外，主要体现在以下几个方面：1．规模优势如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的成本。

一般客户从众心理很强，大量的客户群也会成为他考虑的重要因素。

2．品牌优势较大的市场份额本身代表着一种品牌形象；另外，客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用，特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。

不过，客户的舆论宣传有两种价值取向，一种是客户对企业的产品服务很满意，就会正面宣传企业的品牌；另一种就是不满意企业的产品服务，对企业进行负面宣传。

两方面的影响都非常大。

企业只有提供高质量的、令客户满意的服务，树立良好的企业形象，才能获取客户的正面宣传。

3．信息价值客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。

《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。

要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。

本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。

（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。

（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。

以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。

基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。

全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。

二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。

学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。

同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。

2、具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。

三、内容标准本课程的能力培养如下表1所示。

表1 课程能力分解四、实施建议（一）教学建议1、课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。

客户价值管理与增值策略导语：在竞争激烈的市场环境中，企业要想获得客户的青睐，就必须采取有效的客户价值管理与增值策略。

本文将详细介绍客户价值管理的概念、步骤以及相关的增值策略，帮助企业在持续发展中实现竞争优势。

第一部分：客户价值管理的概念和重要性1. 客户价值管理的定义客户价值管理是指企业通过提供有价值的产品或服务，满足客户需求，增强客户满意度和忠诚度的过程。

2. 客户价值管理的重要性- 提高客户满意度：客户满意度是企业经营成功的关键因素之一，客户价值管理可以帮助企业提高产品或服务的质量，满足客户需求，从而提高客户满意度。

- 增强客户忠诚度：通过有效的客户价值管理，企业可以提供差异化的产品或服务，建立良好的客户关系，提高客户的忠诚度，进而提高客户的生命周期价值。

- 带来持续竞争优势：客户价值管理可以帮助企业建立品牌认知度和声誉，提高企业的市场竞争能力，获得持续竞争优势。

第二部分：客户价值管理的步骤1. 客户需求分析- 了解市场：通过市场调研和分析，了解客户群体的需求、偏好和购买行为。

- 数据收集与分析：收集客户反馈数据，进行数据分析，发现客户的需求和痛点。

2. 产品或服务定位- 目标市场选择：根据客户需求和竞争环境，选择目标市场。

- 产品差异化：根据客户需求，设计和开发差异化的产品或服务，提供独特的价值。

3. 价值传递与传播- 有效沟通：通过有效的沟通手段，向客户传递产品或服务的价值。

- 品牌建设：建立强大的品牌形象和声誉，提高客户对产品或服务的认知度和信任感。

4. 客户满意度评估和改进- 满意度调查：对客户进行满意度调查，了解客户对产品或服务的评价和意见。

- 不断改进：根据客户的反馈和需求，进行产品或服务的改进，提高客户满意度。

第三部分：增值策略1. 定价策略- 价值定价：根据产品或服务的价值，确定合理的价格，实现产品与价值的匹配。

- 折扣与促销：通过提供折扣和促销活动，增加产品或服务的价值，吸引客户。

客户终身价值管理一、本文概述1、客户关系的重要性在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得长期稳定的发展，就必须建立并维护良好的客户关系。

客户关系管理（CRM）便是在这样的背景下应运而生的。

它是一种以客户为中心的企业管理理念，旨在通过与客户建立长期、稳定、良好的关系，提高客户满意度和忠诚度，从而为企业创造更多的价值和利润。

客户终身价值管理是客户关系管理的一个重要方面。

它不仅关注客户当前的购买行为和价值，还对客户在整个生命周期中的价值和贡献进行了评估和预测。

通过对客户终身价值的精细管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。

在客户关系管理中，客户满意度和忠诚度是两个核心要素。

客户满意度是客户对产品或服务的期望值与实际体验值之间的匹配程度。

一个高满意度的客户更有可能成为重复购买者，并在未来为企业带来更多的价值。

而客户忠诚度则是客户在购买决策过程中对首选品牌的倾向性。

高忠诚度的客户更可能在未来的购买行为中优先考虑该品牌，从而为企业创造更多的利润。

因此，客户关系管理不仅仅是一种管理方法，更是一种战略思维。

它要求企业从客户角度出发，全面了解客户需求和期望，通过持续改进和创新，提供符合客户期望的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现客户终身价值的最大化。

2、客户终身价值的定义与计算客户终身价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是指企业在与某个客户保持业务关系的期间内，从该客户处所获得的净收益的预期总额。

这个概念与传统的客户价值概念不同，因为它更加强调客户关系的长期性和客户价值的动态性。

客户终身价值是客户关系管理中的重要指标，它反映了企业与每个客户之间的总体业务潜力，对于制定营销策略、评估客户价值以及优化资源配置具有重要意义。

要计算客户终身价值，首先需要了解客户生命周期价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）的计算公式。

从客户关系管理到客户价值管理随着市场竞争的日益激烈，企业开始逐渐意识到客户关系的重要性。

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）作为一种管理理念和方法，有助于企业建立和维护与客户的良好关系。

然而，近年来，越来越多的企业将目光转向了更为关键和复杂的概念，即客户价值管理（Customer Value Management，简称CVM）。

一、客户关系管理的基本概念和目标客户关系管理是根据客户需求和价值，通过综合应用信息技术和管理技术，全面了解、有效把握、精确满足客户的需求，实现可持续发展的管理理念和方法。

其基本目标是构建长期稳定的、互惠互利的关系，提升客户忠诚度和满意度，从而实现企业利益最大化。

二、客户关系管理的实施过程及关键要素1. 数据收集：通过市场调研、客户反馈、历史数据等方式，收集客户相关信息，建立客户数据库。

2. 客户分类：根据客户的价值和需求进行分类，将客户分为核心客户、潜力客户和一般客户，以便有针对性地开展后续的管理工作。

3. 关系营销：通过个性化的传播方式和个性化的推广活动，与客户建立良好的沟通和互动，增强客户对企业的认同感和忠诚度。

4. 售后服务：提供及时、精准的售后服务，解决客户遇到的问题，通过优质的服务来增强客户的满意度和忠诚度。

5. 整合管理：各部门之间要加强协作，形成一个整体的管理体系，实现客户信息共享和资源共享，为客户提供一体化的服务。

三、客户价值管理的内涵和重要性客户价值管理是将客户价值作为核心，以提供卓越的产品和服务为手段，通过唤起和满足客户的需求，实现企业与客户的共同价值创造的管理方法。

客户价值管理的目标是通过不断增强企业与客户之间的互动和互信关系，让客户认同企业的产品和服务，并为企业创造更多的价值。

四、实施客户价值管理的策略和手段1. 价值创造：通过产品创新、服务升级等方式提高产品和服务的附加值，使客户对企业的产品和服务产生认同感。