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销售语言技巧与服务礼仪经济贸易系任课教师：谢小文第一章概述教学目标：通过对本章的学习，让学生了解语言在人际交往中的作用和本质，掌握礼仪在商务活动中的规范和修饰作用。
教学内容：语言的表现形式和作用，语言的地位和本质以及礼仪的作用。
教学难、重点：语言的定义和表现形式和礼仪的作用。
教学方法：讲授法。
教学课型：新授学时：2教学过程：通过一小游戏让大家认识到语言的重要性，从而激发学生的学习兴趣。
一、语言１、概念：语言是人类用于交流思想，表达意见的工具，是一种符号系统。
理解：？△§∞风符号系统：词组（字符），语意，规则。
２、语言的产生和本质产生：社会因素、生理因素、心理因素本质：社会性、交际工具、思维工具３、语言的表现形式口头语言（最普遍、最直接）；书面语言（便于保存和流传）体态语言、实物语言（礼物，花等）二、礼仪１、礼：礼物；表示敬意；指某种社会和道德规范。
仪：人的外表、形式；仪容、仪表、仪态；仪式、典范。
２、礼仪在现代商务中的作用（１）礼仪的道德示范作用。
（２）礼仪在交往中的协调作用。
（３）礼仪能够促进社会精神文明。
小结：本次课着重于与学生交流，介绍课程，了解学习的的重要性，使学生对语言和礼仪形成一定的概念。
后记：第二章语言艺术及其表现教学目标：通过本章的学习，使学生了解语言艺术的含义和基本要求，掌握语言艺术的表现形式。
教学内容：语言艺术的含义和表现形式，语言艺术的表达风格。
教学难、重点：语言艺术的表现形式和基本要求。
教学方法：讲授法。
教学课型：新授学时：2教学过程：教学回顾一、语言艺术1、基本概念：语言艺术就是运用语言的方法和技巧，在准确、鲜明、生动的表达自己的思想感情时，对所用的语言材料进行选择、提炼和加工，使之具有美感作用。
语言艺术的关键：准确性（基础），生动性，规范性。
2、选择语言表达的依据看对象，看场合，看心情二、语言艺术的表现形式1、直言（直截了当，不遮不掩）这种语言表达方式能够充分展示个人的坦诚，容易获取对方的信赖和理解，但有时也极可能使矛盾激化，造成僵局，多在不能满足对方要求和需要别人帮助时使用。
销售语言与服务礼仪（第二版）电子演示文稿目录第一章语言是成功销售的基础 (5)第一节语言的本质 (7)第二节语言是交际的工具 (26)第二章销售语言的基本特征 (35)第一节销售语言的特点 (37)第二节销售语言的类型 (45)第三节销售语言的原则 (51)第三章销售语言技巧 (62)第一节销售前的推销语言技巧 (63)第二节销售中的推销语言技巧 (79)第三节销售后的推销语言技巧 (112)第四章服务用语技巧 (137)第一节多种服务用语 (138)第二节正确使用服务用语 (152)第五章塑造销售语言的魅力 (177)第一节练出销售好口才 (179)第二节注重倾听 (210)第六章服务礼仪的意义与内容 (218)第一节礼仪的基本概念 (220)第二节服务礼仪的内涵 (226)第三节销售服务工作中的常见礼节 (229)第七章销售服务中的仪表修饰 (262)第一节仪表 (264)第二节仪容修饰礼仪 (278)第三节行为举止的礼仪 (288)第四节表情礼仪 (321)第八章涉外商务礼仪 (335)第一节常见的商务活动 (337)第二节商务活动中的礼仪及仪式 (348)第三节花语 (380)第四节我国主要客源国礼节与习俗 (383)第一章语言是成功销售的基础第一节语言的本质第二节语言是交际的工具教学任务（1）了解语言的本质；（2）理解语言在销售服务工作中的重要作用；（3）熟悉销售人员必备的基本素质；（4）树立相关工作的职业意识。
第一节语言的本质导入新课时下流行的一种说法：英语、计算机操作技能和口才，是当今职场制胜的三大武器。
想一想：你同意这种说法吗？你如何看待口才在社会发展和个人发展中的作用？案例：销售是成功企业家的基本功世界级的管理大师汤姆·彼得斯说过这样一句话：领导等于销售。
任何成功，都是销售的成功，无论是政治、文化、教育、科技、著作、财富、艺术、发明，这个世界上各行各业所有最有成就的人，他们的成就都来自销售的基本功。
《销售语言与服务礼仪》教案
兰亭序
永和九年，岁在癸丑，暮春之初，会于会稽山阴之兰亭，修禊事也。
群贤毕至，少长咸集。
此地有崇山峻岭，茂林修竹；又有清流激湍，映带左右，引以为流觞曲水，列坐其次。
虽无丝竹管弦之盛，一觞一咏，亦足以畅叙幽情。
是日也，天朗气清，惠风和畅，仰观宇宙之大，俯察品类之盛，所以游目骋怀，足以极视听之娱，信可乐也。
夫人之相与，俯仰一世，或取诸怀抱，晤言一室之内；或因寄所托，放浪形骸之外。
虽取舍万殊，静躁不同，当其欣于所遇，暂得于己，快然自足，不知老之将至。
及其所之既倦，情随事迁，感慨系之矣。
向之所欣，俯仰之间，已为陈迹，犹不能不以之兴怀。
况修短随化，终期于尽。
古人云：“死生亦大矣。
”岂不痛哉！
每览昔人兴感之由，若合一契，未尝不临文嗟悼，不能喻之于怀。
固知一死生为虚诞，齐彭殇为妄作。
后之视今，亦
犹今之视昔。
悲夫！故列叙时人，录其所述，虽世殊事异，所以兴怀，其致一也。
后之览者，亦将有感于斯文。
《销售语言与服务礼仪》教案课题第5章社交语言总课时62教材分析教学目标：通过学习，使学生了解并掌握问候语、寒暄语、客套话。
教学重点：问候语教学难点：寒暄语教学方法：讲练结合法所用课时：1节教学内容及步骤：一、复习导入新课：1、复习内容：一个人的场合感主要由什么组成？2、导入新课：社交语言的运用主要考察它的具体语言操作实践，即在不同场合中，个人对语言进行思维、编码、发码等活动。
一句话，它是指富有场合感的言谈举止。
二、明确学习目标：了解并掌握问候语、寒暄语、客套话。
三、知识学习：第三节社交语言的运用（一）问候语、寒暄语、客套话：日常生活的人际交流即所谓“见面打招呼”，于平凡而简单的形式中寄寓丰富而深切的内涵，它体现着人与人之间朴实而真挚的人性关怀、人情友善和人际和谐，同时，它也以点带面地体现着个人合群的性情和综合素养。
1、问候语：即问好的话，是人际间相互询问安好、表示关切的言语活动。
问候语是融洽人际关系、增强人际活力的最佳方式。
2、寒暄语：是人与人进行情感交流的一种言语活动。
它通常表现为问候和应酬。
寒暄在表达中主要有以下方式：（1）问候式（2）夸赞式（3）描述式（4）言他式3、客套话：是人们日常生活与工作中的礼貌用语。
一般说来，客套话的使用场合有：见面、探望、馈赠、赐教、祝贺、询问等不同情形，因而说话内容与方式都不尽相同。
在社交活动中，人们常用的客套应酬方式，主要有以下几种：（1）敷衍认同法。
（2）所谓“闪烁其词”。
（3）善意谎言法。
（4）诘问法。
（5）求谅法。
（6）暗示法。
四、技能学习：练习相互寒暄，对他人说客套话。
五、态度养成：培养学生的沟通能力。
课堂小结问候语、寒暄语、客套话。
板书设计第三节社交语言的运用（二）问候语、寒暄语、客套话：1、问候语：即问好的话，是人际间相互询问安好、表示关切的言语活动。
问候语是融洽人际关系、增强人际活力的最佳方式。
2、寒暄语：是人与人进行情感交流的一种言语活动。
它通常表现为问候和应酬。
