酒店管理制度及规定

1 酒店对讲机管理规定 第一章 总则 第一条 为加强各部门、管理处对讲机的管理，正确使用对讲机和提高对讲机的使用质量，延长使用年限，特制定本规定。 第二条 适用范围 本规定适用于公司所辖各部门、管理处。 第三条 职责 酒店采购部负责对讲机的采购、发放、调换、维修。 第二章 对讲机使用管理 第四条 保安人员使用对讲机仅限于在值班执勤时携带使用。严禁转借他人，严禁个人携带外出。 第五条 班组长须每半小时或1小时对本班组各岗位进行联络，以确保通信畅通和各项安全。 第六条 班组交接班时，必须做好对讲机的移交、验收工作并签字确认。如未按交接班制度要求，出现故障无法确认责任方时，由交接双方班组或全体队员共同承担相应的赔偿责任。发现使用故障必须及时上报。 第七条 使用方法 2 （一）按下发射键（也叫PTT键）并开始讲话，讲话完毕松开PTT键。 （二）对讲机发射时，距离头部或身体至少2.5厘米。 （三）讲话时不必大声，只需在距对讲机5—10厘米处以正常音量讲话即可 第八条 操作行为管理 （一）严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为。 （二）不可将对讲机放在极度多尘、潮湿环境。 （三）不可让对讲机受长时间的阳光直射及放置在加热装置附近。 （四）严格按规定频率正确使用对讲机。 （五）如果发现对讲机发生异常气味和冒烟，应立即关闭电源，并取出电池，然后送保安部维修处理。 第三章 对讲机通话规范用语 第九条 一般情况下： 呼叫方：XX岗位或XX呼叫XX岗位或XX人，听到请回答（重复一次或数次）结束时用“完毕”。 被叫方：XX岗位或XX人听到，请讲。结束用“完毕”。 呼叫方：语气平稳把呼叫内容讲清（尽量简明扼要），结束用“完毕”。 3 被叫方：XX岗位XX人明白，结束用完毕。 第十条 紧急情况或紧急集合： 呼叫方：各岗位听到请回答，XX地方出现紧急情况，请马上支援，（除固定岗外所有巡逻岗立即支援）。重复呼叫结束用“完毕”。 被叫方：XX岗XX人收到，马上到达，完毕。（听到后立即跑步赶往现场，以最快方法并相互用对讲机联络，以免有其他人员未听清，距离远通信不便时，要用接力方式传达到位） 1、严格按规定频率使用，严禁乱调乱按其他频率、将天线拆下来或随意拆卸。 2、严格按对讲机程序关电、更换电池，以保障对讲机的性能，寿命和使用效果。 3、电池不能经常更换，必须按规定时间（8-10小时）轮换使用，电池充电时间不能超过15小时。 4、不准用对讲机谈论与上班无关的事情和不文明的言语。 5、接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接班者当场查验，发现损坏或通讯失灵立即报告组长或管理处主任。 6、遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。 4 客房部对讲机使用规范与管理标准 对讲机属传递信息的重要工具，为了让大家在工作中能更好地将星级酒店的服务水平体现出来，使我们的工作与管理同步，特将客房部对讲机的使用规范如下，请各员工严格遵守： 1、 对讲机在领用时必须检查，A：电量；B：使用是否正常；C：机身是否完好；检查完毕，签字认可。 2、 客房部对讲机使用第2频道，在接待VIP时，提供服务的人员必须使用耳机。 3、 正常服务中没使用耳机时，对讲机音量要调到适中，特别是在对客服务时，一定要注意，尽量避免当客人的面使用对讲机处理问题。 4、 对讲机使用中如发现损坏、通讯失灵时，应立即将有问题的机子送到房务中心并将情况反馈给当值人员。 5、 使用者必须将对讲机随身携带，不得乱丢、乱放或随意转借它人。 6、 使用对讲机讲通话前，先想好要说话的内容→再按住通话键→开始讲话→结束，放开通话键。 7、 通话时语言要规范，使用敬语，不讲方言，通话简明扼要，不准长时间占用频道，与工作无关的事项严禁使用对讲机。 8、 对讲机归还时，必须当面交清，并签字记录。 9、 对讲机统一由房务中心进行保管，归还后应立即冲电，以保证下次领用时电量充足。 10、 行使“谁使用、谁负责，谁损坏、丢失，谁赔偿”的方针政策。 5 酒店对讲机管理制度 为规范使用酒店对讲机保证正常使用，提高对讲机使用寿命，特制订以下事宜。 一、对讲机的使用管理 1. 对讲机及其配套电池、充电器、耳麦，统一由酒店经理负责，领用时将做好登记，以及损坏赔偿确认签字。 2. 对讲机是使用人执行工作的工具，使用人必须保管好、正确使用，不得遗失和损坏。对讲机的使用按照“谁使用，谁保管，谁损坏，谁负责”的管理原则。发生丢失和损坏的，由使用人自行照价赔偿。 3. 对讲机使用仅限于在酒店工作时携带使用，未经部门领导同意，不得私自转借、调换、改频和作为他用。严禁个人携带外出。 4. 对讲机要严格按照规定频道正确操作，严禁使用人私自乱拆或乱调频道。根据酒店目前拥有常用频道一个，在正常工作时间内调频至CH-01。保证信息通畅。 5. 各岗位人员休点、下班时必须将对讲机进行及时充电保证正常使用，发现对讲不好用的应及时上报管理人员进行调修。 二、对讲机的操作管理 1. 使用对讲机时要轻拿轻放，切勿抓着天线或外接麦克风将对讲机提起。 2. 严禁使用除污剂、酒精、喷雾剂或石油剂等化学品擦拭对讲机表面或外壳，用布沾水或中性肥皂液清洗对讲机外壳。 3. 在对新电池首次充电时应持续充电5至10小时，已达到最大的电池容量。 4. 电池装在对讲机上时可以充电，但须将对讲机关机，以保证电池充满。 5. 非充电状况下，不要把对讲机和电池留在充电器上，连续不断的充电将缩短电池寿命（请勿将充电器当做对讲机坐架） 6. 不要使用天线以破损的对讲机，如果损坏的天线触及您的皮肤将导致小范围的灼伤。 7. 使用时将无限点通讯设备调至最佳发射、接收状态，音量调至适宜状态，爱护无线电设备并保持清洁。 三、对讲机的规范用语 6 1. 为使用对讲机发声效果更佳，使用对讲机时应离唇部5-10公分处，语言应简洁扼要、精炼、以减少占机时间。 2. 由于距离过长或处信号较弱区域，有可能造成对讲机使用效果差，清晰度不够，为此相关部门的人员应主动转达信息，起到中转作用。 3. 对讲机规范用语 4. 呼叫方：“XX收到请回答” 5. 被叫方：“XX收到，请讲” 6. 呼叫方：语气平稳把呼叫内容讲清（尽量简明扼要），结束用“完毕”。 7. 被叫方：“明白，完毕” 四、本制度未尽事宜按公司相关规定执行

颐璟凯乐酒店管理制度

1.遵守本酒店规章制度。

2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。

3. 熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。

4. 爱护酒店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。

5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。

6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向部门经理请假，如果迟到要先向部门经理说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。

8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向酒店管理人员汇报。 9.

凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。

10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。

11. 非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留和休息，影响他人工作。

12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

14.

谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。

17. 不得占用除工作需要的酒店资源，不乱摆、不乱放东西影响酒店美观的。

18. 在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。

酒店餐饮管理制度

一、仪容仪表要求制度

二、卫生工作制度

三、劳动纪律

四、物品管理制度

五、传菜员的岗位职责与奖罚制度

六、迎宾员岗位职责与奖罚制度

仪容仪表要求制度

一、 上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）

女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

三、 男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、 不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

五、 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、 工做服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、 上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、 不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、 检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。

十、 凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

卫生工作制度

A、 个人卫生

一、 勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

二、 工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、 大、小便后要洗净、擦干。

B、 区域卫生

一、 地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。

二、 桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、 工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

四、 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

五、 门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、 卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

七、 各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。

八、 违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。

劳动纪律

草布间卫生管理制度

必须设立与经营规模相适应的专用布草间，有清洁专用保洁设施，并且标志明显。

配备足够数量的被罩、床单、枕套、枕巾等物品，有利于正常周转使用和严格清洗消毒。

客人使用被罩、床单、枕套、枕巾等物品后，必须严格清洗，采取热力消毒或其它方法进行严格消毒。本店无清洗消毒条件的必须与有资质的洗涤公司签订洗涤协议，确保洗涤消毒效果。

经清洗包装严密，确保不被污染，进入布草间后经检验合格放入清洁的保洁消毒被罩、床单、枕套、枕巾等物品，进入布草间过程中柜内进行保洁。

保洁时间较长的被罩、床单、枕套、枕巾等物品，必须再次进行清洗消毒后，方可供客人使用。

清洗消毒的被罩、床单、枕套、枕巾等物品，必须做好清洗消毒记录，保证一客一用一消毒。

布草间实行专人管理，建立出入登记制度，先进先出。并做好布草间日常卫生保洁，不得存放其它物品或有杂物。

公用物品（用品）清洗消毒保洁制度

公共场所设置符合卫生要求的公用物品消毒间，上下水设施齐全，配备与经营规模相适的各类公用物品消毒设施和保洁设施。

落实专人负责公用品的清洗、消毒工作。

公共场所公用品须严格做到一客一换一消毒，供顾客使用的公用品必须符合国家卫生标准，公用品的更换、消毒要有工作记录。

公共场所内公用品消毒方法符合卫生规范的要求，做到一洗、二过、三消毒。

公用品须配备专用的保洁设施，经清洗、消毒后的公共用品必须分类保洁存放。

公用品的更换、消毒要有工作记录。

从业人员健康体检制度

公共场从业人员（包括临时工、试用工）上岗前必须到卫生行政部门确定的体检单位进行健康体检，体检合格上岗工作。

发现患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其它有碍公共场所卫生疾病的患者应及时调离。

从业人员未取得健康证不得上岗工作，健康证应随身携带，以备检查。

建立本单位从业人员健康体检档案，及时督促进行年度健康体检工作。

从业人员卫生知识培训制度