导游业务课程

一　

《导游业务》课程的教学改革与实践　

是丽娜　郭剑英　

（南京林业大学人文社会科学学院，江苏南京２１００３７）　

摘要：导游业务是培养符合旅游行业发展需求高　

素质导游人才的核心课程，目前在教学过程中依然存在　着诸多问题。课程教学改革必须遵循个人素质培养的综　

合性、教材内容的系统性、课堂教学效果的互动性、实践　教学形式的多样性、教学力量建设的专业性等原则。从教　学目标制定、教材体系建设、教学手段方法改进、实训项　

目设计及教学力量建设等方面进行改革并积极实践，有　效增强该课程的教学效果，提高质量。　

关键词：《导游业务》课程教学改革教学实践　

２００９￣ｇ国务院明确提出“要把旅游业培育成国民经　

济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务　业”，标志着旅游产业正式进入国家战略体系。导游是“旅　

游业的灵魂”．导游服务是旅游服务的核心和纽带，导游　

服务质量对旅游服务质量起着标志性的作用，优质的导　游服务能对旅游目的地的形象起到扩散或传播作用。高　

校是培养高素质导游人才的重要基地，导游业务课程是　提高导游服务综合技能，促进学生知识、能力、素质全面　

提高的核心课程。但是在教学过程中依然存在诸多问题，　

严重影响该课程的教学效果和质量．导致学生在实际从　业过程中缺乏导游服务所需的职业能力和素质。分析导　

游业务课程教学改革的思路，并在实践中加以验证和完　善是提高旅游业服务水平，促进其蓬勃发展是现实需要。　

一、导游业务课程教学中存在的问题　（一）忽视学生综合素质的培养。　导游业务是一门综合性的专业课程。高素质的导游　人才应该具备健康的身心条件、合理的知识结构、较强的　讲解和服务能力，还需要在实际工作中具备与人沟通交　

往的技巧、处理突发事件或紧急情况的应变能力等。…目　前绝大部分高校的教学目标主要是应付导游资格证的考　试或者是片面强调对导游讲解技巧的锻炼．忽视对学生　

综合素质的培养。　（二）教材内容缺乏系统性。　旅游管理专业的办学历史较短，导游业务课程也是　

黄山学院成人高等教育《导游业务》网络课程

1 《导游业务》课程教学大纲

一、导游基础知识模块（共计7学时）

第一章 导游服务（共3学时）

(一) 教学要求

了解导游服务的发展简史，熟悉导游服务的类型与范围，掌握导游服务的基本原则，掌握导游在旅游服务中的地位和作用，熟悉导游服务的价值及导游服务的特点，掌握导游服务的性质。

(二) 教学内容

1.导游服务的类型与范围（0.5学时）

2.导游服务的性质与特点（1学时）

3.导游服务的基本原则（1学时）

4.导游服务的发展趋势（0.5学时）

（三）重点和难点

1.重点：导游服务的概念、导游服务的基本原则

2.难点：导游在旅游服务中的地位和作用

第二章 导游人员（共4学时）

(一) 教学要求

了解导游员资格的获取，熟悉导游的分类、导游员的修养和行为规范、导游员的培训和考核，掌握导游员的素质要求，掌握导游员的概念和职责。

(二)教学内容

1.导游员的概念和分类（1学时）

2.导游人员的职责（0.5学时）

3.导游人员的从业素质（1学时）

4.导游人员的修养与行为规范（0.5学时）

5.导游人员的培训与考核（1学时）

（三）教学重点与难点

1.重点：导游员的概念和职责

2.难点：导游员的从业素质和行为规范

黄山学院成人高等教育《导游业务》网络课程

2 二、导游操作实务模块（共计13学时）

第三章 导游服务程序与质量（7学时）

（一）教学要求

了解景点景区导游服务程序与服务质量标准，熟悉全陪和领队在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准，掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准。

（二）教学内容

1.地方导游的工作程序（4学时）

2.全陪的工作程序（1学时）

3.领队的工作程序（1学时）

4.散客导游服务程序（1学时）

（三）教学重点与难点

1.重点：地陪导游服务程序与服务质量标准

2.难点：全陪、地陪、领队导游工作差异

第四章 旅游者个别要求的处理（共3学时）

导游业务课程标准

课程编码：课程类别：理实一体

适用专业：旅游服务与管理 授课系（部）： 旅游系

学分学时：98学时 编写执笔人：王亚

系主任审定签字： 审定日期：

1．课程性质和课程设计

1. 1课程定位与作用

课程的定位与作用：本课程是旅游服务与管理专业一门主干专业（必修）课程，主要研究导游相关实务知识、导游服务的相关理论、导游操作规程、导游服务技能，是一门应用性科学。该课程主要介绍导游服务的性质特点，导游服务的原则，导游人员的基本素质修养，导游服务程序及服务质量要求以及导游服务的基本技能等方面的知识。学习本课程，要求理解导游服务的原则，领会导游人员的素质要求与修养，掌握导游服务程序及服务质量要求，掌握导游业务的相关知识及基本技能，提高导游服务的水平。

与其他课程的关系：承上启下，更进一步规范导游人员的自身服务意识和服务，尤其是专业技能，其次是对导游讲解词的创作有很大的指导意义。

1.2课程设计基本理念

《导游业务》是以工学结合、职业能力培养为主、服务为宗旨、素质教育为中心的课程设计理念。以理论与实践交叉进行，螺旋提高，通过“一个基础、一个关键、一个目的”的手段实施，以培养高素质劳动者和技能型人才为课程设计的思路。通过本课程的学习，使学生形成良好的职业道德，塑造较高的文化品位，以培养学生的职业能力为关键，最终培养出适用性的一线的旅游服务人员。

1.3课程设计思路

理论联系实际，让学生在掌握基础的知识后，再将理论运用到实践工作中，作为教师在上课程时，首先要让学生理解理论知识，通过通俗易懂的方式让学生理解，再创设情境，在具体的情景中进行服务语言的运用于掌握。其次多扩充国外很多服务标准，将这些补充知识点，传授给学生，提升学生的专业素养；最后按照当下我们用人单位的用人标准和用人条件来培养学生的专业技能。

《导游实务》课程标准

一 、课程性质

《导游实务》是面向旅游管理专业学生的一门专业核心课程，是导游岗位的核

心能力课程，是全国导游人员资格考试必考科目之一，本课程具有较强的实践性。

通过这门课程的学习，学生掌握一名合格导游人员必须具备的各种实务知识和能力，

具有较高的职业技能和实际工作能力，能胜任旅行社全陪、地陪、领队等导游岗位

工作的高素质技术技能型专门人才。

本课程既是《旅游服务礼仪》、 《旅游文化基础》、 《中国旅游地理》、 《旅游法律

法规》等课程知识的综合运用，也为《导游讲解艺术》、 《旅行社经营与管理》等

后续课程学习奠定基础。

二、课程目标

(一)总体目标

通过该课程的学习，学生应掌握导游业务的基本理论和工作必备的业务知识，

培养学生从事导游工作的带团技能和处理问题的能力，为学生毕业后从事导游服务

工作打下良好的基础。

(二)具体目标

1. 知识目标

(1)认知导游相关的理论和业务知识；

(2)掌握导游服务程序；

(3)掌握导游服务过程中游客个别要求预防与处理方法；

(4)掌握导游服务过程中事故的预防及处理方法。

2. 能力目标

(1)能根据地陪服务程序做好服务接待工作；

(2)能根据全陪服务程序做好服务接待工作；

(3)能根据散务程序做好服务接待工作；

(4)能组织旅游团开展旅游活动，并融洽与游客及协作单位的关系；

(5)能够为游客致欢迎词、欢送词以及进行沿途讲解；

(6)能正确处理游客个别要求和常见旅游事故。

3. 素质目标

(1)具备服务意识、安全意识、环保意识、法纪意识；

(2)具备良好的职业道德和团队协作意识；

(3)具备吃苦耐劳的意志品质；

(4)具有耐心细致的品质和积极进取的精神；

(5)具备强烈商业信誉观。

三、课程内容与要求

序

号 工作任务

模块 课程内容 活动设计 要 求

1

导游服

务概论

导游服务的产生与发展

导游服务类型和范围

导游服务的性质、特点、原则