客户关系管理在企业营销管理中的应用

客户关系管理中的关系营销论析

摘 要：关系营销理论倡导关系导向将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动。把握好关系营销理论，就要理解好关系营销的内涵和本质特征，在此基础上，把握好关系营销的一级关系营销、二级关系营销等几个方面的层次。

关键词：客户；关系；管理；营销

在客户关系管理中的关系营销理论是以系统论为基本指导思想，倡导关系导向将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商发生互动作用的过程。进入20世纪90年代以后，关系营销研究吸引了众多学者的研究。对此，笔者谈几点认识。

一、关系营销的内涵

关系营销的指导思想是怎样使用户成为自己的长期客户，并共同谋求长远战略发展。其核心在于客户与企业间一种连续性的关系。笔者认为可以将关系营销划分为三个层次，即理念层次、战术层次和战略层次。

1.理念层次

在理念层次，关系营销抓住了营销哲学的核心思想。传统的营销注重客户需求，而关系营销却把战略重心从产品及产品生命周期转向了客户关系的生命周期。笔者认为可以将关系营销定义为客户导向、竞争对手导向和跨部门协调等三位一体的整合——在保障利润的前提下，调动企业内部所有员工的积极性，更好地满足目标客户的终生需求。

2.战术层次

在战术层次，关系营销主要是作为一种销售促进工具。信息技术的发展使得企业可以有效地开发和实施一些短期的忠诚度计划，刺激客户的购买。但是，短期忠诚度计划本身或多或少带有一些机会主义的色彩，可能并不能培养客户对供应商的忠诚。换句话说，客户产生忠诚的对象并不一定是企业，而是企业忠诚度计划中的刺激物。

3.战略层次

在战略层次，关系营销被视为一个过程。在这个过程中，企业通过对法律、经济、技术、地理和时间等方面的结合，将客户纳入经营过程中，使其成为经营中的一员。如果企业并没有建立起与客户之间的牢固关系，一旦法律或技术环境发生变化，这种关系很难延续。因此，从战略的角度考虑，客户关系应该构筑在互利合作、相互依赖和共担风险的基础上，进行战略层次的合作，只有这样的关系才更稳定、更持久。

宁波大学考核答题纸

（20 13 —20 14 学年第 1 学期）

课号： 013X27Y01 课程名称： 电子商务管理 改卷教师：

学号： 106010245 姓 名： 张振强 得 分：

客户关系管理在企业营销管理中的应用

【摘要】

在目前充满竞争的市场上，企业的销售管理中最重要的是客户，企业能否生存，取决于客户是否购买企业的产品或服务，所以如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有厂商关心的问题。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。良好的客户关系是企业能够得到良好发展并在竞争中取胜的关键因素。而企业获得良好的客户关系的重要途径是客户关系管理。使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。本文分析了实施客户关系管理的必要性，并对企业中如何实施客户关系管理及实施客户关系管理中可能遇到的障碍进行了阐述。

【关键词】

CRM，客户管理，营销战略，转变观念，客户忠诚度

【Abstract】

In the current competitive market, the most important sales management in

enterprises is the customer, the enterprise survival, depending on whether

the

customer to purchase a product or service, so how to seize the customers,

retain

customers, maintain the customer's loyalty, maintain market competitiveness,

客户关系管理在企业中的作用是什么

在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）对于企业的成功至关重要。客户关系管理不仅仅是一个流行的术语，更是一套策略和技术的组合，旨在帮助企业更好地理解客户需求、提高客户满意度、增强客户忠诚度，并最终实现业务的增长和盈利。

客户关系管理的核心在于“以客户为中心”的理念。这意味着企业需要将客户的需求、期望和体验置于业务决策的核心位置。通过有效的客户关系管理，企业能够收集、分析和利用客户的信息，从而为客户提供个性化的产品和服务。

首先，客户关系管理有助于企业更好地了解客户。在企业与客户的每一次互动中，无论是购买产品、咨询服务还是投诉反馈，都产生了大量有价值的信息。通过 CRM 系统，企业可以将这些分散的信息整合起来，形成一个完整的客户画像。这个画像包括客户的基本信息、购买历史、偏好、行为模式等。有了这样全面的了解，企业能够预测客户的需求，提前做好准备，为客户提供更符合他们期望的产品和服务。

例如，一家电商企业通过分析客户的浏览和购买记录，发现某个客户经常购买运动服装和装备。当有新的运动品牌上架或者相关产品促销时，企业可以及时向这位客户推送相关信息，提高客户的购买意愿。

其次，客户关系管理能够提高客户满意度。当企业能够准确地满足客户的需求时，客户自然会感到满意。CRM 系统可以帮助企业跟踪客户的订单处理进度、售后服务请求等，确保客户的问题能够得到及时解决。同时，企业还可以通过定期的客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价，发现存在的问题并及时改进。

比如，一家餐饮企业在客户用餐后，通过 CRM 系统发送满意度调查问卷。如果客户反馈菜品口味不佳或者服务不周到，企业可以立即采取措施，对厨师进行培训或者加强员工服务意识的培养，从而提升客户的满意度。

再者，客户关系管理有利于增强客户忠诚度。满意的客户不一定是忠诚的客户，但忠诚的客户一定是满意的客户。忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品和服务，还会向他人推荐企业，为企业带来新的客户。通过建立良好的客户关系，企业可以与客户建立情感联系，让客户感受到企业对他们的重视和关心。

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探析企业营销管理中的客户关系管理的应用

作者：刘智超

来源：《经营管理者·中旬刊》2016年第11期

摘 要：客户关系管理是企业利用有效的客户关系提高企业的核心竞争力，吸引消费群体，挖掘潜在消费群体，从而达到增加企业收益，维护企业营销的手段。这不仅有利于降低企业运营的风险，还有利于提高企业的营销利润。本文通过分析客户关系管理对企业营销管理中的优势作用，探究如何更加高效地利用客户关系提高企业的营收利益。

关键词：企业 客户 客户关系管理

随着互联网的发展，商品贸易发展迅速，企业与企业之间的竞争一定程度上是企业核心竞争力的较量。市场贸易从原来的以产品和市场为中心的营销模式转变为以客户为中心的营销模式。各个企业不但需要面临着客户需求的变化，还要面对同一行业各个企业之间愈演愈烈的竞争。因此企业维持盈利模式较为重要的一点在于企业同客户之间的联系。在企业营销管理过程中，销售、营销和服务息息相关，缺一不可，因此企业为提高自身的核心竞争力，利用客户关系也就是通过利用高新技术如互联网技术协调企业和客户之间的关系显得尤为重要。在整个企业营销管理过程中，有效利用客户关系管理不但可以在一定程度上降低企业市场营销中的风险，而且能过增强企业与客户之间的联系，还能够增加企业在市场营销中的营销利润等，因此企业可以从吸引新客户、增加老客户粘性、开拓市场空间等方面提高核心竞争力。

一、客户关系管理内容

客户关系管理，英文称即（CustomerRelationshipManagement）简称为CRM，通俗是指企业用客户关系管理来管理协调与客户之间的关系。实际上客户关系管理是通过甄选和利用有效客户及存在的关系所形成的一种商业策略，是以客户视角形成企业较为完善的企业与客户之间较为完善的沟通与联系，从而实现客户收益的最大化。客户关系管理要求“以客户为中心”根据客户从而形成企业自己的的管理模式和企业文化，并将这一文化融入到市场营销、销售与服务等所有过程，从而提高客户满意度、使企业同客户之间的关系更加密切，从而使企业拥有带有自身企业特色的营销模式和文化内涵，以便形成自身的核心竞争力。客户关系管理是企业为提高营业利润，在市场竞争中取胜，企业快速发展，建立以客户为中心的企业理念，并在此前提下进行的包括筛选、争取、发掘和联系客户所必备的整个商业活动；是企业以客户为中心，进行系统全面的客户分析，提高企业营销手段进而优化服务系统，提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业营销利润，增加企业收入；也是企业在优化与客户联系时，利用互联网技术创造性的处理客户关系的应用，从而使客户关系管理网络化。