态度与能力评分标准表

K成功的信念，认为成功1控制，注重关注过程，右关注不够

寸标感、方向感不强，缺女果的紧迫感，往往需要j才能达成目标

目标的行之有效的方P主重个人能力提升，得

》和挫折，很容易放弃，

乞成功的意志力

同事或公司强调目标、

勺的作风不以为然，缺乏

F和配合的态度 个人成功对团队成功有何影响实现，积极支持团队取得成功 ■有强烈的追求想目标的愿望目标，并持续总能取

1. 成功导向

、团队或公司的工作取得理想的结果，设定挑战性的目标，并努力实现或超过目标。

希望取得成功，但对成功抱被动等待的态度，认为成功的取得“可遇不可求”强调机遇的重要性知道工作的目标和方向，有时也会积极地追求目标的实现，但这种状态不稳定，容易出现波动有时因关注过程而迷失了最终的目标和成果，时常需要别人提醒面对挫折，显得信心不足，也缺乏足够的应对意识和方法，如感到排除障碍有难度，往往选择主动放弃对团队的成功不够关注，不明白

■认为追求成功是重要的，相信成功最终主要由自己决定；懂得过程重要，但结果更加重要

■有明确的目标和努力方向，为追求目标实现积极地采取行动。尽管有时目标无法实现，但能设定新的目标并为之努力

■面对挫折，心态较为平和，能够通过自身努力或寻求外部支持及时消除障碍，解决问题

■为实现目标、达到成功，积极创造条件，改进工作方法

■相信团队的成功有助于个人价值的

■相信事在人为，努力追求成功，以体现个人价值，能主动设立成功的目标

■有较强的行动力追求目标实现，掌握成功行事的方法

■面对挫折，相信“办法总比困难多”，积极消除目标实现过程的障碍，愿意为成功付出更多心血

■根据外部环境的变化，不断调整工作策略，持续改进工作方法，不断追求成功

■相信个人追求成功对团队目标实现及最终成功有积极影响，努力使个人的努力成为同事榜样

2. 客户服务意识（“客户”既指外部市场的客户，也指公司内部工作服务的任何对象）

于客户需要，通过全心全意服务于客户，为其解决问题并提供优质服务，从而提升客户的满意度。

A1 A2 A3 A4 A

不如少一事”，漠视客户的:者必须客户反复要求才愿务

时，首先想到推卸责任；所面对的问题，或者因为，的过错而推卸责任，不首户解决问题

抱怨或不满情绪表现没有烦，甚至有争执发生

客户服务的基本工作，没，的服务超出客户期望的意

客户服务的意愿，对客户来的负面影响不以为然 ■有基本的客户服务意识，对于客户服务的要求能够较及时回应，但缺乏服务的热情

■习惯于区分服务责任，满足于完成本职范围内的服务,对“不是我的事”没有耐心

■对客户的不满情绪表现淡漠，不主动进行疏导，也懒得协助同事为客户提供服务

■缺乏提升客户服务技巧的主动性，满足于客户不投诉就行了 ■对于客户的需要能够及时响应，积极提供职责范围内的服务，能让客户感受到正面的服务态度，服务质量能达到客户正常要求

■对于非职责范围内的客户问题，能够指明服务人员或协助同事提供服务，认为客户满意比服务责任重要

■对于客户服务的价值和客户不满的影响有清楚认识，能够努力疏导客户的不满情绪，积极参与提升公司客户服务的整体水平

■能够正视客户的抱怨和批评，不断改进自身服务，服务能力和服务质量不断提咼 ■清晰了解客户的需求，能够热情接待客户，及时为客户提供服务,尽可能满足客户的要求，服务质量总能令客户满意

■对非职责范围内的客户问题，能够积极主动地协助同事解决，有效疏导客户情绪，消除客户不满

■能主动征询客户对服务的期望和要求，表现出随时为客户服务的意愿，并为客户提供方便

■不断提升服务能力，受客户称道 ■坚持“客户永远为客户提供服务效性和质量总能由此为个人或公■迅速及时地解决卸责任，不拖延过错造成的问题动解决问题，而■能就如何提咼行性建议，发掘务机会，总结并的技巧和方法

■能预先告知客3. 团队合作

J一员，采取合作的态度进行工作，关注团队的整体目标，而非只关注个人的目标或利益。

A1A2A3A4 附件10：

指标评分标准表 经理人员考核“态度/行为表现”

A1 A2 A3 A4 吉团队的一员，能基本适■尊重其他团队成员，努力使自己

匚作要求与工作步调

嘗重关注自己的目标或队其他成员或整体的目多 融入团队之中

■将个人努力与实现团队目标结合起来，完成自己在团队中的任务，以实际工作支持团队的决定，成为可靠的团队成员

1成员的支持比较被动, ■为完成工作和团队成员进行非正

力承担团队的共同责式的讨论，在团队决策时提出自己

｛出更多的独立性，与团的建议及理由，尊重、认同上级认

弓之间的沟通较少

b的参与不够积极，也很

技励和支持团队其他成 为是重要的事情并执行其相关决策■作为团队一员，随时告知其他成员有关团队活动、个人行为和重要的事件，共享有关的信息 ■总能表现出对团队合作的支持，在团队中主动营造开放、包容和互相支持的气氛，加强集体向心力

■自觉以团队需要为原则，积极参与提高团队士气和改进团队工作效率，确保团队任务的及时完成

■发现有影响团队目标达成的障碍时，能积极承担排除这些障碍的责任

■鼓励团队成员参加团队讨论与团队决定，倡导团队内部的沟通和合作，以推进团队目标设定与问题的解决

■能发挥所长指导其他成员的工作，对其他团队成员的能力和贡献抱积极态度，用积极的口吻评价团队成员 ■能为团队成员示范积极、主动合作的行为，在全体团队成员中促成理解、达成共识，并得到贯彻实施

■确保团队的需要得到满足,为团队争取所需要的各种资源，如人力、财力、物力或有关信息

■确保团队成员之间能力和知识的互补，在分配团队任务的时候，既照顾到员工个人的发展，又能实现团队的目标

■能够积极化解团队冲突，维护和加强团队的名誉；通过团队内有效合作及适当的竞争提高团队整体绩效 ■具有领导气质,略目标来确定团团队成员充满］队目标的实现竭

■对团队成员有全应用群体运作机群体实现团队目■有目的地营造团队间合理有效地同目标和背景的以促成公司整体

■采取行动在组纟公平竞争的氛A1 A2 A3 A4

〈高，上班时间经常情勿向工作效率

乞有按时完成工作计划勺情形。

b，经常需要上级督促套成工作。

责任心不强，工作质羽工作标准

［进工作的问题，不愿H努力

i工作而延时加班壬额外的工作任务，经 ■有一定的工作热情，工作时间不易受个人情绪影响

■基本上能按时完成指定的工作任务

■有一定的积极性和主动性，偶尔需要上级督促

■按工作标准开展工作，工作质量基

本符合要求

■比较自觉地检查工作中有无错漏，

并考虑改进

■为完成工作有时延时加班

■接受上级安排的临时性工作而很少抱怨 ■具有较高的工作热情，情绪稳定，为工作感到自豪

■上班时间专心工作，按进度完成工作计划，有时能提前完成任务

■不需要上级督促而能够主动地工作

■工作完成情况足以达到较高的工作标准

■经常检讨工作中存在的问题，并主动改进，并不断努力做得更好

■有奉献精神，通常下班较晚

■自觉地询问上级或同事是否需要协助，并尽量给予帮助。 ■工作热忱，对从事的工作认真负责，一丝不苟 ■非常热爱本职

把本职工作:■始终保持按时高质量地完成■对工作中出现从不放弃

■科学化、创造

于承担工作责■对参与的工作

建议性的意见

4・敬业奉献精神

:想方设法地做好本职工作及上级安排的任务，尽职尽责，保证工作质量，根据工作需要安排工作时间，不计较个人得失。

5・原则性

曼现符合法律法规和公司的规章制度的要求，行事有原则而且从不放弃。

A1A2A3A4 原则性意识，对公司规重视，对哪些事情是违不是很清楚

情看得比原则更重，为或同事，顾及情面，往司规章制度要求

同事坚持原则的行为不常诱使其不按原则办事司同事不符合工作标准度的行为听之任之，甚动和支持 ■有一定的原则意识，清楚涉及本岗位工作的各项规章制度，掌握工作原则的尺度

■原则性不强，有时因为怕得罪人或碍于情面而容易放弃工作原则

■对领导和同事按原则办事的行为没有给予足够的鼓励和支持，有时为方便自己诱使领导或同事违背原则做事

■对有关公司同事违背原则的行为，即使知道也一般不予劝止 ■积极遵守法律法规和公司的各项规章制度，无违法违纪现象

■有明确的原则性，能按公司规章制度办事，遇到与工作原则相违背的事，总能以原则为重

■对领导和同事按原则办事的行为表示理解和支持，不诱使领导和同事做违背原则的事

■对有关公司同事违背原则的行为，能够给予提醒，有时能做到及时制止，支持公司规范运作 ■坚持遵守法律法规或公司规章制度，在同事中有表率作用

■坚持原则，从来不做与公司规章制度相违背的事，坚持原则不留情面

■树立坚持原则和遵守公司规章制度的典范，积极宣传、引导和帮助同事按原则办事

■对公司同事不符合工作标准和规章制度的行为，能够及时制止并给予教导 ■坚持遵守法律度，并积极宣传对同事们有表

■严格按照原则束自己和同事规章制度的行制止

■支持公司同事坚违背原则或诱行为，主动给

■无论是对领导背原则的行为的制止，或者

A1

工作经验的积累■基本掌握时间管

时间观念，一般 6.工作效率

A2

■工作效率意识不强，时常需要在■通常能在指定时

领导或同事催促、指导下才能在指定时间内完成任务

■缺乏时间管理的必要技巧，遇到多项任务、复杂工作或例外情况时，工作安排缺乏轻重缓急的合理区分，有超时完成工作的现象

■由于工作经验、工作技巧等原因导致工作效率不高，也不愿意主动寻求支持和帮助

■不注重工作效率提升的方法总结，时常因工作效率不高导致其

他同事或团队工作紧迫般不会导致他人

经理人员考核“能力”指标评分标准表

1・领导技巧

爪成员完成既定的目标。

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